事故车维修流程教材

事故车维修流程内容：一、车辆信息来源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、跟踪回访一、车辆信息来源车主主动来电或询问保险公司推荐主动创造其他情况信息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、询问车辆信息及最佳联系方式4、询问车辆保险及事故处理情况5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径对应措施：接待人员态度要体现热情、关心、专业询问车况要详细、具体了解车辆档案、保险背景掌握车辆处理发展事态引导车主发展意识强调自身优势快速采取有效回应措施信息来源的要求及时性准确性目的性时效性跟踪问题:你认为怎样才能把握有效信息？结论：二、来店接待主动来店被动来店1、主动来店:车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。主动用用户接接待技技巧:态度要要求热热情、、关心心、主主动快速了了解车车辆信信息快速了了解车车主需需求主动积积极安安抚用用户心心理快速引引导进进入维维修流流程2、被被动来来店经他人人介绍绍或迫迫使主主观意意识、、不得得已情情况下下，来来店送送修的的用户户群体体。被动来来店接接待技技巧：：主动介介绍公公司背背景运用主主观态态度，，（热热情、、主动动、专专业、、关心心）强强化第第一印印象熟悉车车辆背背景、、档案案及车车主喜喜好掌握用用户心心理动动态，，快速速引导导客户户进入入维修修流程程适时提提供超超值服服务3、接接待作作业要要求：：详细的的车辆辆档案案信息息（车车辆、、保险险）准确的的车辆辆外观观、物物品确确认信信息最佳的的联系系方式式、联联系对对象专业的的引导导流程程和费费用报报价合理的的维修修时间间有效的的沟通通方式式最终的的合同同确认认4、接接待的的注意意事项项车辆的的外观观和物物品确确认有效的的联系系沟通通方式式确定维维修性性质制定合合理的的维修修费用用和维维修时时间维修结结算付付费方方式有效的的合同同依据据三、进进行维维修工工作前期工工作拆解报报价过过程验损过过程确认沟沟通过过程维修工工作1、前前期工工作引导车车辆就就位协调班班组派派工确认保保险公公司并并做前前期沟沟通拆解准准备注意事事项：：了解车车辆性性质后后，引引导停停车做好内内部沟沟通，，找责责认人人了解保保险公公司背背景，，提前前做防防御掌握维维修主主动权权，分分清责责任立立场对车辆辆进行行拆前前准备备（拍拍照、、估损损、估估时等等）内部沟沟通，，派工工落实实到责责任人人问题：：前期期工作作的必必要性性结论2、拆解解报价价过程程在做好好前期期准备备工作作，凭凭委托托书最最终授授权人人确定定以后后，由由服务务顾问问通知知维修修工进进行拆拆解，，掌握握准确确核实实车辆辆受损损情况况，详详细记记录受受损部部件、、维修修工时时及相相关辅辅料，，并最最终确确认核核实后后，将将受损损单提提供给给备件件部，，协助助报价价过程程。要求：：前期准准备工工作到到位授权人人确认认同意意拆解解制定各各班组组拆解解时间间掌握车车辆受受损情情况，，了解解拆解解过程程准确详详细记记录车车损备备件、、工时时和辅辅料掌握车车损备备件情情况、、车损损修复复过程程核实损损失内内容责责任到到人（（损和和未损损受保保护））及时填填报费费用报报价、、维修修时间间统估维维修费费用和和过程程注意事事项：：受损车车辆拆拆解估估损前前必须须有授授权拆解过过程必必须受受控（（时间间、人人员)登记损损失要要准确确，维维修过过程要要了解解（备备件、、工时时、辅辅料））查验损损失过过程（（备件件、工工时、、辅料料）准确报报价（（备件件、工工时、、辅料料）辅助沟沟通和和车辆辆保护护统估、、汇总总制定定维修修计划划做验损损前沟沟通准准备问题：：如何何保障障拆解解报价价过程程顺利利开展展结论3、验验损过过程：：在通过过拆解解估损损过程程后，，经沟沟通或或与授授权人人确认认后，，与授授权人人或其其委托托机构构，进进行车车辆损损失修修复过过程的的逐一一检验验内容容。验损过过程要要求：：明确责责任目目标和和性质质（授授权人人目标标、性性质））确认委委托机机构合合作意意向（（保险险、物物价））真实的的反映映车损损内容容（工工时、、备件件)提供报报价的的依据据和标标准主动、、积极极、热热情参参与验验损过过程明确验验损结结果和和调整整内容容把握权权限，，做有有效沟沟通双方授授权人人最终终确认认保证合合同的的有效效性（（有效效时间间、费费用、、人））制定服服务承承诺注意事事项：：了解授授权人人最终终目的的和其其委托托机构构的意意向必须真真实详详细反反映车车损内内容准备标标准和和依据据注意谈谈判沟沟通时时的态态度和和话术术明确验验损结结果保证合合同的的确认认以及及其有有效内内容严格履履行合合同承承诺讨论：：怎样才才能高高效的的完成成验损损过程程？4、确认认沟通过过程1）对验验损过程程存在异异议或不不能直接接确定的的内容，，为达成成其有效效合同，，双方（（本站与与授权人人或其委委托机构构）所做做的相互互沟通过过程。2）在合合同签订订后，为为履行合合同内容容，与授授权人期期望或要要求内容容上存在在异议，，双方（（本站与与授权人人或其委委托机构构）所做做的相互互沟通过过程。（（包括时时间、缺缺件、不不修件））确认沟通通过程类类型：以客户对对待分:内内部部沟通外部沟通通内部沟通通:公司司内部各各工种、、部门对对维修项项目、维维修时间间、维修修备件的的核实，，以保证证合同有有效性的的沟通过过程。外部沟通通：公司司代表与与授权人人对车辆辆损失进进行拆解解验损后后，对不不能明确确项或附附加项，，确保合合同生效效而进行行的有效效沟通过过程。外部沟通通说明：：针对授权权人进行行沟通，，保障合合同有效效签订掌握维修修内容，，运用沟沟通技巧巧和话术术与其授授权人或或其委托托机构做做适当让让步，来来保障合合同的有有效签订订。对于不合合理要求求，运用用FFB模式引引导授权权人转移移针对对对象，最最终使合合同签订订掌握合同同内有效效内容（（时间、、缺件、、不修件件做强调调沟通)对外确认认沟通过过程要求求：人员意识识要求识识大体、、顾大局局，灵活活把握分分寸能够有效效利用事事实依据据，是谈谈判良性性发展了解车辆辆维修过程程（工、、料、时时），合理做出出服务承承诺能够有效效的保障障内部沟沟通顺畅畅善于使用用维修接接待技巧巧适时运营营合理话话术（FFV、、CPR)引导用户户最终实实现合同同目的对外确认认沟通过过程注意意事项：：分清立场场，明确确车辆维维修内容容，把握握让步分分寸灵活、主主动运用用沟通技技巧，保保证合同同有效解释合同同上最终终确认内内容，对对费用、、时间、、特殊项项目，一一定有最最终确认认。引导授权权人执行行合同承承诺了解车辆辆维修过过程，保保障内部部沟通顺顺畅内部沟通通过程要要求：了解各个个班组工工作状态态了解备件件库存状状态和订订货周期期落实内部部工作流流程，责责任到人人制定维修修计划问题：内内外沟通通工作的的必要性性？结论:5、维修修工作在任务委委托书签签订后，，服务顾顾问通知知维修班班组，安安定损单单上确认认项目，，进行车车辆修复复过程。。情况分析析：正常维修修项目增减减沟通待查查项拒绝维修修其他维修过程程对服务务顾问要要求：掌握内部部沟通流流程，落落实责任任确保定损损单上，，各项目目准确，，统一，，清晰拟定维修修过程，，合理协协调维修修班组解决维修修技师对对维修项项目存在在异议掌握车辆辆所需备备件库存存、订件件周期及及辅料在维修过过程中发发现增减减项，及及时与客客户沟通通掌握每天天车辆维维修动态态(早晚晚)对车辆维维修负责责质检控控制交车前一一天给车车主回电电确认交交车维修过程程对维修修技师要要求：安定损单单上维修修项目进进行维修修制定维修修计划和和方案了解车辆辆所需备备件和订订件周期期做好内部部班组间间的协调调工作发现增减减项及时时上报服服务顾问问并追踪踪回馈保障维修修质量，，实施三三检控制维修修辅料的的合理利利用保留维修修旧件维修过程程中的注注意事项项：各个岗位位保障内内部流程程的有效效沟通不同岗位位制定不不同维修修计划，，确保合合同有效效服务顾问问为统领领整个维维修过程程的第一一责任人人必须监控控维修进进度维修过程程中的增增减项及及时做好好内外反反馈必须实施施三检，，确保维维修质量量实施提前前与车主主确认沟沟通取车车事宜四、交车车过程在维修工工作结束束后，通通过对车车辆总体体维修过过程汇总总，核对对定损单单与实际际维修情情况无异异议，进进行检验验合格，，通知授授权人，，告知结结算费用用和方式式，共同同检验维维修合同同内容，，达成一一致后的的交付过过程。交车要求：：服务顾问内内部检验过过程（质量量、物品））准备维修过过程依据核对维修项项目、费用用通知用