企业经营管理优秀实践案例走进某地产物业概述

走进万科物业目录万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化万科品牌23-1月-2341984年成立，24年历史中国最早上市交易的公司之一（代码000002）中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”

“最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志

“中国最具价值上市公司”——CCTV

“最具发展潜力上市公司”——中国证券报

“中国最受尊敬企业”——经济观察报

“中国最佳企业公民”——21世纪经济报道万科品牌董事会主席王石—生命在高处1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西；1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑州铁路。1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公司。1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。1999年起不再兼任公司总经理。现任万科董事会主席。万科人物创始人：王石集团总裁

郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿

”◆江苏苏州人◆1988年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外贸集团◆1997年获北京大学经济学硕士学位◆1990年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书◆1993年任万科财务顾问有限公司总经理；1994年起任万科董事◆1996年任集团副总经理◆1999年集团常务副总经理兼财务负责人◆2001年起任集团总经理，第三任总裁中国第一代董秘中国地产第一职业经理人万科人物深圳现代科教仪器展销中心84.5深圳现代科仪中心87深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科企业股份有限公司

93.12深圳现代企业有限公司88.1深圳万科企业股份有限公司88.11万科的由来万科名称？公司的业务发展阶段第一阶段：1984--1988年原始积累第二阶段：1989--1992年跨地域、多元化经营第三阶段：1993--1999年业务调整－专业化经营第四阶段：2000--2006年持续发展和扩张第五阶段：2007-－新一轮的大发展万科历程1984-1988大事记1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。成为深圳市最大的进口销售商。1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产业。08.03.26Page9向连锁零售、、电影制片及及激光影碟等等新的领域投投资，初步形形成了商贸、工业、、房地产和文文化传播的四大经营架架构。股权投投资发展顺利利。涉足房地产，，第一个地产产项目－深圳天景花花园建成，形形成高来高走走、建造精品品住宅的经营营特点，实现现100%的利润。房地地产向上海、、厦门、青岛岛、天津项目目进展顺利，，为公司的规规模发展奠定定了坚定的基基础。确定综合商社社之发展模式式－多元化。1992年万科周刊创创刊－－企业业视角，人文文情怀1989-1992大事记08.03.26Page101993-1999大事记记93年集团团管理理层在在上海海召开开务虚虚会，，放弃弃了以以综合合商社社为目目标的的发展展模式式，并并确定了了城市市居民民住宅宅为公公司的的主导导业务务。同年年发行行B股，筹筹集资资金4.5亿港币币。97年实施施电脑脑化办办公管管理并并开通通电子子邮件件等沟沟通渠渠道，，提高高了管管理效效率98年，万客会会正式成成立，，成为为全国国首家家由发发展商商发起起创建建的客客户俱俱乐部部组织织。99年2月，王石辞去集团团总经理职务，姚牧民民担任总经理理。08.03.26Page112000－2006年大事记2001年2月，郁亮任集团总总经理职务。2001年，公司转让让深圳万科精精品制造有限限公司100%股权；转让万万佳70％股权。专业业化战略调整整全部完成。。2001年，第一次进进行客户满意意度调查，创创地产行业之之先河；建筑产品标准准化，将房地地产带入工业业化时代；2003年5月18日，王石登上上世界最高峰峰8848；获“2002、2003年度中国最受受尊敬企业”、“第三届亚洲区区中小型公司司最佳投资者者关系奖”成为行业内唯唯一的“中国驰名商标标”2005年，引进盖洛洛普Q12工具，关注员员工敬业度和和基层工作环环境2006年8月万科与东莞莞松山湖科技技产业园区管管委会签订“万科住宅产业业化研究基地地项目”土地协议，标标志着万科住住宅产业化研研究基地项目目进入规划设设计阶段。08.03.26Page122007年10月29日，万科启用用品牌新标识识。经营业绩再翻翻番，市值高高点破二千，，在深沪股市市排名第26位11月12日产业化基地地挂牌，国家家建设部授予予万科企业股股份有限公司司为企业联盟盟型“国家住宅产业业化基地”，这是房地产产行业的第一一个国家级住住宅产业化基基地。奥运火炬进社社区，此举再再创地产界客客户活动先河河。三天无理由退退订：在行业业内率先推出出“冷静期”概念，再次充充分体现万科科对客户的尊尊重。11月，在工程及及采购系统年年会上，集团团升级“质量是万科的的底线”的质量文化理理念，提出“质量是万科的的生命线”10月29日，万科向全全社会发布自自己的《企业社会责任任绿皮书》。2007－持续08.03.26Page13客户产品8个品类品类划分，土土地、客户、、产品的匹配配万科产品土地07-1月-2315城市花园系列列：万科之路：主主流客户、主主流市场、主主流产品07-1月-2316四季花城系列列：万科之路：主主流客户、主主流市场、主主流产品07-1月-2317万科之路路：主流流客户、、主流市市场、主主流产品品金色家园园系列：：万科企业业宗旨：让建筑筑赞美生生命万科企业业愿景：成为中中国房地地产行业业持续领领跑者万科理念万科核心心价值观：创造健康康丰盛的的人生客户是我我们永远远的伙伴伴人才是万万科的资资本阳光照亮亮的体制制万科化=专业化+规范化+透明度持续的增增长和领领跑领跑=创新+质量+效率万科理念念目录万科简介介万科物业业概况万科物业业业务发发展历程程万科物业业服务特特色万科物业业管理文文化截止2009年6月以万科地地产开发发的主流流住宅客客户为服服务对象象的物业业服务企企业管理类型型：包括括住宅小小区、大大厦、别别墅、商商住楼、、写字楼楼、政府府机关等等管理规模模：18家物业公公司，管管理项目目159个，管理理规模2592万平方米米。深圳北京天津沈阳武汉成都上海苏南杭州南京长春南昌东莞大连中山广州佛山厦门万科物业规模发展状况况——管理规模模（单位：：平方米米）万科物业规模发展状况况——员工队伍伍万科物业规模销售案场场服务楼宇接收收服务保安、清清洁、绿绿化维护护服务公共设施施维修保保养服务务园林规划划施工、、园艺保保养安防智能能化设计计施工房屋中介介代理服服务物业管理理业务咨咨询/顾问服务务办公楼行行政后勤勤管理服服务万科物业业务范围第一层次次是集团团总部第二层次次是物业业事业本本部第三层次次是一线线城市组组织万科集团团三层次的的事业部部组成：：万科物业组织架构物业事业本部部一线物业公司司各项目目录万科简介万科物业概况况万科物业业务务发展历程万科物业服务务特色万科物业管理理文化业务发展阶段段第一阶段：1990--1992年建立初期——渐进型尝试第二阶段：1993—1999年稳步成长——规范化探索第三阶段：2000—2007年持续发展——规模化进程第四阶段：2008--战略调整——市场化运作受SONY公司售后服务务的启示90年，万科集团团开始正式从从事物业管理理业务92年，深圳万科科物业管理公公司正式注册册成立（万科物业在在深圳起步））万科物业隶属属于万科地产产公司，由地地产公司实行行对万科物业业的管理权。。建立初期——渐进型尝试（1990-1992）天景花园——万科第一个物物业管理项目目◆1991年12月，天景花园园创立业主自自治与专业管管理相结合的的“共管模式式”，建立了了中国第一个个小区业主管管理委员会。。◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特特区住宅区物物业管理条例例》，并在国内同同行业中广泛泛推行。三件法宝地上无烟头草绿如地毯不丢自行车共管模式的由由来停电的故事水龙头的故事事稳步成长——规范化探索（1993-1999）关键词时间主体事件1993年-1995年万科物业异地公司成立跨区域发展1994年深圳荔景大厦“酒店式管理模式”1995年深圳威登别墅客户意识洗礼1996年深圳物业ISO9000认证1996年12月深圳“鹿丹村”全国首次公开招标1997年深圳城市花园“无人化”管理模式1997年8月深圳“桃源村”全国第二次公开招标1998年深圳物业万科物业VI体系建立1999年深圳物业“物业服务报告”推出1999年12月深圳俊园“个性化服务”模式荔泉风波——万科物业规范范管理的警醒醒客户意识的洗洗礼：尊重业业主的知情权权和监督权，，规范管理，，诚信经营服务模式创新新“共管模式””“业主委员会会”“酒店式”服务模式“无人化”管理模式“管理服务报报告”“个性化”服务模式设立统一服务热线“邻里守望”管理模式寓管理与服务务之中荔景大厦——“酒店式”管理理模式城市花园——”无人化”管理模式国内首次推出出业主服务档档案万科俊园——“个性化”服务务模式增强邻里之间间的沟通交流流真诚守望、齐齐心共管共同营造健康康、文明、融融洽的社区环环境关心：把关心献给邻邻里孝心：把孝心献给父父母爱心：把爱心献给孩孩子信心：把信心留给自自己诚心：把诚心献给朋朋友五心工程四季花城——“邻里守望”服服务模式品牌提升——鹿丹村、桃源源村——全国首次、二二次物业管理理公开招投标标介入物业管理理顾问业务服务提升+品牌提升“中国物业管管理协会”首首批会员单位位中国首个通过过ISO9000认证的物业管管理公司引进诸多物业业管理新思维维，开创物业业管理新模式式。。。万科物业在规规范化进程中中，呈现出一一幅“持续创新、、遍地开花”的美好景象。。2000年，万科集团成成立物业管理理部，对万科科物业进行专专业化管理2000年，深圳物业通通过管理公司司与发展公司司的分工尝试试外部运营市市场化2001年，全面推广广万科物业VI体系2002年，开始推行行客户满意度度调查，至2004年，全面推广广由外部公司司进行的第三方方调查2003年，全面推行行万科物业BI手册2003年，形成每年年一次的“HAPPY””家庭节主题活活动2004年，万科物业业推出“体验验式”、“金钥匙”服服务模式2002至2004年，万科物业开开始进行区域域化管理探索索持续发展——规模化进程（2000-2007）2005年，万科物业业专注于万科科自有住宅管管理，开始逐逐步退出外接接项目管理及及其它业务2005年12月，万科物业业属下“物物业管理处””统一更名为为“物业服务务中心”,并推出“五步步一法”创新服务体系2006年，秉承万科科地产区域化化运作模式，，万科物业开开始“3+X”区域管理模式式；形成深圳圳、上海、北北京三大区域域，武汉、成成都两个城市市公司管理模模式2006年，全面开展展“进步行动动”2007年，万科旗下下20家“物业管理理公司”统一一更名为“物物业服务公司司”专业化探索（2000-207）持续发展——规模化进程（2000-2007）BI手册推行快乐BI，胜在执行！！让BI成为一种快乐乐的工作习惯惯和一种职业业化行为2008年7月，万科地产与与万科物业完完成行政隶属属关系的分离离；2009年1月18日，集团进行物物业系统组织织变革，万科科物业调整””3+X“区域管理模式式，取消三大大区域物业部部和集团物业业管理部设置置，设立由由物业事业本本部及一线物物业公司组成成的物业事业业部,成为集团独立立事业单元；；2009年6月，中心城市市管理模式推推行，完成苏苏州、无锡公公司及沈阳、、鞍山公司的的合并与整合合。战略调整——市场化运作（2008--）2.一线公司服务务和运营能力力将得到提升升（精益管管理）3.商业运作模式式将发生改变变（模式创创新）1.整体优势将得得到有效发挥挥（组织保保障）4.物业员工将获获得新的发展展机会（人人员发展）物业事事业部部成立立的意意义：：目录万科简简介万科物物业概概况万科物物业业业务发发展历历程万科物物业服服务特特色万科物物业管管理文文化万科物业业服务特特色（1）–客户体验验社区文化化：业主活活动社团团、HAPPY家庭节、、业主运运动会。。。。五步一法法：认识客客户、了了解客户户、帮助助客户、、理解客客户、感感动客户户、成就客户户认识了解帮助理解感动成就居家便利利服务客户诉求求处理与与反馈装修咨询询与专业业服务客户信息息采集与与管理物业管理理见面会会客户沟通通关键点“五步一法法”——变“管理”为“服务”第一步：：认识客客户——物业管理理见面会会实施目的的：树立专专业形象象，引导导客户期期望实施要点点：营造轻轻松、融融洽的沟沟通氛围围实施方式式：在入住前前3-4周，利用用地产营营销活动动的机会会组织物物业管理见见面会，，主动和和客户接接触，建建立客户户对万科科物业的良好印印象，同同时引导导客户期期望。活活动形式式如：物物业管理展示、、物业业管理讲讲座及趣趣味活动动、居居家关注注点讲座座、规划设设计讲座座。第二步：：了解客客户——客户信息息采集与与管理实施目的的：了解客客户需求求，掌握握客户资资源实施要点点：多方收集集、归口口管理、、动态分分析实施方式式：全过程收收集与管管理客户户信息、、物业管管理系统统软件运用、、服务跟跟进、、查询便便利。第三步：：帮助客客户——装修咨询询与服务务实施目的的：协助客户户顺利装装修，防防止公共共权益受受损实施要点点：提前告知知，现场场讲解，，态度友友善，专专业支持持实施方式式：装修申报报时的现现场提示示、注意意装修期期间的沟沟通方式式、工作方式式，举办办装修知知识、文文明施工工讲座。。第四步：：理解客客户——诉求处理理与反馈馈实施目的的：化解抱怨怨，排忧忧解难实施要点点：换位思考考，处理理到位，，及时反反馈，举一一反三，，第一时时间作正正确的事事。实施方式式：梳理“管管理”流流程、人人员与流流程相匹匹配、服服务快车道道、按照照服务行行业的特特点，调调整服务务时间，更方方便、及时时的为客户户提供服务务。第五步：：感动客客户——居家便利利服务实施目的的：给客户提提供居家家便利实施要点点：多、快、、好、省省实施方式式：居家维修修“1234”、夜间维维修值班班、拓展居家服服务项目目。重要法则则：成就就客户——客户沟通通服务需求求体验需求求关系需求求成功需求求实施目的的：建立良良好关系系，赢得得客户忠忠诚实施要点点：主动沟沟通、方方式灵活活、全员员参与实施方式式：大项目““化整为为零”，，推行物物业服务务助理，，加强与与客户的的主动沟通、更更换更具具亲和力力的客户户服务人人员职业业装、管管理服务务报告的的“升级版版”、形形象、简简明的通通告形式式。“管理”着一群人人的生活活方式万科物业业服务特特色(2)––管理透明万科物业是全全国第一家对对管理服务内内容及资金使使用状况进行行公示的物业业服务企业万科物物业服服务特特色(3)––关注细细节人过地地净洗洗手手间文文化万科物物业服服务特特色(4)––赢在品品质基础业业务品品质是是万科科物业业的生生命线线探照；；神秘访访客；；“夜行行侠””……目的只只有一一个对品质质的无无限追追求，，成就就了我我们美美丽洁洁净的的社区区！ISO9000——中国行业业内第一一张认证证证书（（1996）平整而生生机盎然然的绿地地洁净的小小区道路路重庆龙湖湖物业项项目实景景清澈的水水体重庆龙湖湖物业项项目实景景窗明几净净、一尘尘不染的的环境重庆龙湖湖物业项项目实景景关注细节节不长青苔苔的景石石朝气蓬勃勃的员工工队伍目录万科简介介万科物业业概况万科物业业业务发发展历程程万科物业业服务特特色万科物业业管理文文化万科物业业根据战战略发展展的需要要建设成成为独立立运营的的事业部部，作为为万科集集团的利利润中心心。万科科物业矢矢志成为为中国最让让客户安安心和最具备竞竞争优势势的物业服服务提供供商。愿景宗旨：口号：理念服务至诚诚精精益求精精管理规范范进进取创新新质量方针针：五月二日日晚12：30分左右，，我家小小孩（7岁）发高高烧39.5度，我们们又惊又又怕，立立刻抱起起孩子往往社康中中心跑，，出了苑苑门已汗汗流浃背背，双腿腿发软，，无奈之之下想让让孩子下下来，可可他又没没穿鞋和和裤子，，这时恰恰好两位位保安路路过，立立刻跑过过来帮我我们抱孩孩子到社社康中心心后他们们又去巡巡逻，等等孩子打打完退烧烧针，又又抱孩子子到我家家，累得得满头大大汗，也也不肯坐坐下休息息，连水水都没喝喝一口，，又去工工作了！这是谁掉的的信封？好几千美金金，失主一一定很着急急，我得快快点上交管管理处，及及时找到失失主。太感谢你了了。我只是是来开会的的，没想过过能找回来来钱包，万万科物业的