企业组织管理咨询与诊断第二讲

第二章企业管理咨询与诊断的程序与方法教学目标:

1、掌握整个企业管理咨询各个阶段的内容；2、明确每个阶段的步骤和过程；3、熟悉并运用各种方法和技术；

业务洽谈是整个管理咨询活动的起始阶段，是正式开展咨询活动的前提。(单选)第一节业务洽谈阶段CompanyLogo洽谈阶段工作步骤图：初次洽谈的主要内容向来访者介绍的内容；在来访者有咨询意向时，双方确定到客户企业进行预备调查的有关事宜；掌握初次洽谈的主要内容：了解客户的概况；初次洽谈的注意事项：（简答）3421判断清楚来访者的意图；因势利导；初次洽谈的结果是希望能进行预备调查；如果本次没有谈成进行预备调查，仍应和来访者保持良好关系，以便适当时候可继续联系；理解5初次洽谈内容应记录在公司专门的记录薄上，妥善保存，以便备查；对预备调查应认真做好如下准备：

2134选派预备调查人员；预备调查人员的技术准备；和客户联系人约定预备调查要做的工作，特别要约好与客户单位领导或主管领导见面；交通和生活准备；掌握预备调查的任务:11123根据客户的要求和企业的现状，判定咨询项目应解决的主要问题；把握咨询项目的范围和质量要求；了解客户企业进行变革和有效解决的潜力；理解预备调查的结果是为拟定项目建议书提供充足的依据。(单选)21345预备调调查的的基本本过程程：和客户户企业业的领领导或或主管管领导导见面面；参观现现场；；收集必必要的的资料料；询问调调查；；资料整整理、、汇汇总、、分分析；；掌握和客户户企业业的领领导或或主管管领导导见面面，涉涉及的的内容容如下下：咨询人人员根根据客客户对对管理理咨询询和本本咨询询公司司的了了解程程度和和常出出现的的疑虑虑，适适当当介绍绍一些些管理理咨询询的做做法、、咨咨询公公司的的业绩绩和承承诺，，让让客户户对咨咨询和和本咨咨询公公司有有一个个好的的印象象；咨询人人员要要让客客户简简单介介绍一一下企企业的的概况况、企企业业的发发展、、本本次咨咨询的的内容容和要要求，，以以及企企业领领导班班子对对本次次咨询询的意意见；；根据见见面时时的需需要和和气氛氛，可可以以适当当地交交谈一一些客客户感感兴趣趣的其其他问问题，，包包括该该咨询询项目目国内内其他他公司司的成成熟的的做法法；213理解123了解客客户生生产经经营的的过程程，以以便便把握握住企企业存存在的的问题题和改改善的的方向向；了解企企业管管理状状况；；了解管管理水水平和和管理理中存存在的的问题题；参观现现场的的目的的如下下：理解收集资资料的的目的的如下下：213了解企业一般般经营状况，，对企业当当前整体经营营状况有一个个基本的判断断；判定存在的管管理问题；企业前景如何何，赢利能能力如何，管管理改进后后效果如何等等；掌握询问调查：1询问调查的内内容包括了解解企业的组织织机构、运运营现状、员员工感受、、企业自身身对问题的看看法等；23沟通和咨询内内容相关的其其他问题；如果咨询的题题目比较窄，，可以访问问主管人员或或领导，了了解一下该项项工作目前是是如何开展的的等有关问题题；1234通过资料汇总总、分析，，必须做出出如下判断:客户要求咨询询的课题存在在吗？该课题的重要要性、紧迫性性、成效性和和难易性何在在？本咨询公司是是否接受该咨咨询项目？如果接受该咨咨询项目，应应该如何进行行，如何安排排，如何报价价？预备调查主要要方法－－－现场参观观，参观时时间一般在半半天之内，参参观过程中中注意观察的的内容有:321456了解产品名称称、外形、、特点、用用途；生产组织、物物流线路是是否合理；设备、工装装对产品的满满足水平；材料、零部部件、产成成品的堆放情情况；产品、产成成品的传递手手段；作业现场环境境、整理整整顿、直观观管理和工作作秩序；理解9871011员工工作情绪绪；设备和劳动力力闲置状况；；生产定额水平平和实际操作作快慢水平；；生产记录和交交接班记录；；员工生活设施施；参观的注意事事项:注意事项严格遵守作业业现场的各项项规定；不影响作业人人员工作；在咨询参观时时，不要录录像或拍照；；气氛要融洽；；必要时，可可以简短地询询问员工或浏浏览现场资料料；注意事项咨询人员应具具备较为全面面的知识咨询人员要验验证客户对本本企业的认识识应妥善保存预预备调查的资资料咨询人员要基基于事实做出出判断掌握预备调查中的的注意事项识记项目建议书－－－项目建议书是是咨询公司在在对客户进行行预备调查之之后，向客客户说明其存存在的问题、、咨询项目目的内容、解解决问题的的思路和框架架，说服客客户向咨询公公司委托这项项咨询任务的的书面材料。。(名词解释)项目建议书的的主要作用：：作用向客户展示咨咨询公司对其其问题和需求求的把握程度度；向客户说明咨咨询公司将如如何完成咨询询任务；使客户相信本本咨询公司有有理由，也也有能力完成成任务；项目建议书的的内容通常包包括七个方面面：11234项目的背景和和目的；客户面临的问问题；解决客户问题题的技术思路路和方法；项目内容和成成果描叙；1567项目时间进程程和初步计划划；项目小组活动动方式和参与与成员；咨询公司简介介；项目建议书编编写的要求：：要求深度合适；具有针对性；；具有体系性；；具有可操作性性；规范的招投标标是对咨询公公司实力展示示的最全面、、最严格的一一种方式，以以下介绍两种种不同的知识识做法：两种不同的展展示做法项目建议书的的常规演示；；咨询项目的招招投标展示；；在进行项目建建议书演示前前，应了解以以下事项：4321567演示的时间与与地点；客户对演示说说明的期望；；是不是需要进进行正式的演演示说明；正式演示说明明和讨论所允允许的时间；；参加和听取演演示说明的客客户人员有哪哪些，他们各各自的兴趣何何在；客户还邀请哪哪些咨询公司司参加演示说说明会；演示说明会的的目的是什么么；了解演示需要注意意的问题：需要注意的问问题逻辑清晰；突出重点和特特色；给客户提问的的机会；招标和投标是是指交易活动动中的两个主主要步骤，管管理咨询行业业的招投标程程序包括招标、投标、、开标、评标标和中标五个过程。(多选)与公司实力、、经验相关的的文件；与咨询公司资资质相关的文文件；与项目本身相相关的文件，，主要是项目目建议书；与项目商务相相关的文件；；与知识产权相相关的文件；；12345理解招标文件一般般包括:知识储备与专专业研究；咨询公司介绍绍；咨询公司的规规模和专长；；相关项目的案案例经验；重点客户的评评价反馈；12345理解咨询公司需要要向客户企业业展示的内容容主要包括:招投标过程的的现场表现；；拟任项目经理理的能力；售后服务的承承诺；对项目的认识识与理解；6789理解管理咨询合同同的主要内容容：56432项目名称；项目涉及范围及主要内容；项目成果、成果提交与验收方式；项目总体时间、工作计划框架或项目里程碑；项目双方合作方式；1订立合同的甲甲乙双方，即即委托方与受受理方；11121098双方在管理咨询项目中各自承担的主要工作、权限和义务；保密与知识产权条款；总体费用、支付方式、需单独付费的项目以及付款条件和方式；项目中止、延期处理，其他争议处理与违约责任；合同附件；7项目双方项目目组组成人员员及主要职责责；成本定价报价价法；企业增益报价价法；咨询人员工作作时间报价法法；123理解管理咨询的报报价方法:签订咨询合同同前需要注意意两点：21其一，由甲、乙双方的法律专家，从法律的角度对合同书草案文本，进行最后审核；其二，对双方单位名称和签字人的法人和法人代表资格进行确认；CompanyLogo第二节诊诊断阶段咨询公司准备1客户单位准备2召开项目启动会3诊断准备：CompanyLogo12诊断过程一般般分为两个环环节：一是综合调查查分析，主要要是找出客户户存在的问题题及其对经营营的影响；二是专题调查查分析，主要要是找出产生生问题的原因因；综合调查分析析：1.建立明明确的判断管管理问题的标标准；2.认真查查清现状；3.采用正正确的分析方方法做出独立立判断；4.查清问问题对客户经经营的影响；；5.项目组组每个咨询人人员均应参加加综合调查；；CompanyLogo诊断阶段要继继续进行综合合调查，并应应让项目组的的每个咨询成成员都参与调调查：(1)其一是是为了让项目目参加者都能能了解客户的的全局；(2)其二是是为了让项目目参加者都能能站在公司全全局看问题；；(3)其三是是为使得对问问题和影响的的把握能够更更准确和完善善；CompanyLogo专题调查分析析：彻底查清问题题产生的原因因；找准问题及原原因，明确解解决问题的方方向和重点；；12诊断过程：(1)和客户户领导见面。。(2)了解解客户的主要要业务流程。。(3)参观观业务现场。。(4)对客客户高、中中层部分领导导进行访谈。。(5)进行行问卷调查。。(6)收集集和整理资料料。CompanyLogo(7)统计计和分析数据据。(8)在各各人调查分析析的基础上，，项目组全体体人员共同分分析、归纳，最后形成成问题及其对对客户经营的的影响。(9)分工工进行专题调调查，并再再次拟定改善善建议的方向向和重点。(10)项项目组汇总各各个专题的结结果，共同同协商形成统统一的诊断报报告提纲，并并分工撰写写。(11)诊诊断报告形成成。(12)诊诊断报告发表表和确认。CompanyLogo1234常用调查方法法:（多选）第一，访谈谈；第二，问卷卷调查；第三，现场场参观；第四，资料料收集；5第五，现场场调查；访谈：(简答)32145访谈对象；访谈形式；访谈提纲与访访谈计划的准准备；访谈实施；访谈总结；理解问卷调查问卷调查问卷调查对象象；文件调查形式式；问卷设计；问卷调查实施施；问卷调查统计计分析；常见的分析方方法：(多选)432比较分析法；因果分析法；相关分析法；5趋势分析法；；6比例分析法；；1模型分析法；；一份合格的诊诊断报告应达达到如下目的的：(简答)432能够针对问题提出针对性的解决思路框架，并能得到客户的认可；以诊断报告为核心，咨询项目小组内部达成一致，成为对下一步工作开展的指导性文件；客户通过诊断报告能够充分感受到咨询人员的专业水平，对咨询项目小组产生高度的信任；5能够作为咨询询项目小组、、企业高层和和企业一般员员工就企业问问题进行沟通通的平台，通通过诊断报告告的讲解使企企业员工就企企业存在的问问题达成一致致看法；6对咨询公司而而言，诊断断报告经客户户认可后，能能够按时收收回与该部分分内容挂钩的的项目咨询费费用；1对企业存在的的问题和问题题的根源有全全面准确、清清楚透彻的的分析，并能能得到客户的的认可；诊断报告的框框架：234通过诊断得出的主要结论；对每个需要说明的专项问题加以论证；行业或者其他企业先进经验的借鉴；5提出针对问题题的框架性解解决思路；1对诊断阶段所所做工作的说说明；诊断报告的表表达方式：12ppt格式文件；word格式文件；名词解释改善方案的设设计－－改善方案的设设计是依据诊诊断阶段提出出的改善方向向和重点，对对业务流程程、操作规规程和管理制制度重新建立立或在原有基基础上进行修修改、补充充和完善的过过程。第三节改改善善方案设计改善方案的设设计过程：过程改善方案案的构思思；详细方案案构思的的验证；；详细方案案文本草草案的形形成；改善方案案的构思思:3214详细设计计方案的的基本内内容；详细设计计方案构构思的来来源；构思多套套方案；；方案构思思时应让让客户充充分参与与；掌握详细方案案文本草草案的形形成：1123咨询项目目组内部部讨论设设计方案案的构思思；设计方案案文本的的表达形形式；设计方案案文本草草案的编编写；方案的研研究内容容：1方案的有有效性；；2方案的可可行性；；衡量咨询询方案是是否具有有可行性性，应应该考虑虑的主要要因素有有:3214客户是否否具备实实施这一一解决方方案所需需的资源源；客户能否否接受方方案实施施的成本本；客户是否否具备解解决这一一方案所所必要的的技能；；咨询方案案同客户户的文化化和管理理风格是是否相适适应；理解方案研讨讨和评价价活动通通常包括括2134确定参加加研讨的的人员；；把文本草草案发到到参加讨讨论人员员手中，，请他们们先作准准备；召开会议议，听取取意见；；根据会上上的意见见和建议议，修改改设计方方案文本本草案，，形成设设计方案案文本的的送审稿稿；理解改善方案案的汇报报前的准准备工作作：123详细设计报告并汇编成册；决定汇报方式；做好演示用的ppt文件；详细设计计报告的的演示需需要注意意的要点点：2134做好汇报报前的准准备工作作；叙述要清清晰易懂懂；应根据听听众的具具体情况况，平平衡在分分析、研研究、、解释释推荐方方案三大大部分内内容所耗耗费的时时间；报告要尽尽量使用用表格、、图表表、幻幻灯、投投影仪仪等视觉觉辅助工工具进行行说明，，通过具具体、直直观、生生动的说说明，增增加感染染力；；理解123改善方案案的确认认阶段，，客户高高层对方方案提出出疑义，，应把握握的关键键有:一是必须须坚持自自己提出出的核心心结论，，并有理理、有利利、有节节地向客客户阐述述；二是对某某些非原原则性的的问题可可以根据据客户的的意见进进行修改改；三是必须须争取客客户最高高决策者者的支持持；12诊断阶段段的诊断断报告书书；方案设计计阶段的的详细设设计报告告书；咨询报告告书的组组成：咨询报告告的形式式：理解咨询报告告的艺术术性主要要涉及如如何以客客户喜闻闻乐见、、易于于接受的的方式来来表现咨咨询报告告。实施指导导阶段是是指咨询询方案被被客户认认可后，，咨询机机构在一一定时间间段内指指导、协协助客户户实施方方案并最最终结束束咨询项项目的过过程，其其工作内内容包括括：：实施指导导阶段的的工作内内容指导客户户制订实实施计划划；对客户进进行相关关培训；；第四节方方案案实施指指导和总总结对实施中中的重点点环节进进行辅导导；根据实施施中出现现的情况况，对方方案进行行修改与与完善；；对实施效效果进行行评估；；12激进式变变革：企企业完完全打破破原来的的管理体体系，在在一个个较短的的时间内内完成管管理体系系的更新新，由由新的管管理体系系来取代代原来的的管理体体系，这这种变变革模式式就是激激进式变变革；渐进式变变革：渐渐进式式变革是是指组织织变革表表现为一一系列持持续的改改进，它它维持持着组织织活动的的一般平平衡；组织变革革的基本本类型：：理解管理咨询询中的激激进式变变革与渐渐进式变变革有两两层含义义两层含义义一层是针针对方案案设计的的；一层是针针对方案案实施的的；激进式变变革在实实施过程程中应注注意的问问题：21345企业一把把手必须须有魄力力、有有充分的的信心和和决心；；要制订严严密的实实施计划划，尤尤其是针针对实施施情况制制订奖惩惩措施；；必须要有有充足的的资源支支持；加大培训训的力度度；要充分发发挥咨询询机构的的作用；；渐进式变变革的实实施：企业在进进行渐进进式变革革时，关关键是要要把握持持续改进进的原则则；在进行渐渐进式变变革中，，要有一一个长期期有效的的变革管管理机制制；实施计划划关注的的要点是是改革的的顺序问问题，咨咨询方方案实施施过程的的培训一一定要注注意培训训的针对对性和实实用性，，培训训的内容容包括对对方案实实施的认认识、对对方案案的理解解、方方案实施施的困难难、实实施中各各部门人人员协调调等，培培训的的方式要要灵活多多样，可可以是是大型培培训班，，也可可以是小小型研讨讨会，必必要时时个别辅辅导。68咨询方案案实施的的时候，，有些些重点环环节需要要咨询人人员进行行辅导；；在实施过过程中，，咨询询项目组组必须依依据实际际情况对对咨询方方案做出出必要的的修改和和调整，，但咨咨询方案案既要修修订，又又不能能轻易修修订；对方案的的辅导、、修改与与完善一是调查查客户员员工态度度、想法法和价值值观的转转变；二是以项项目结果果的好坏坏来评价价成功与与否；对实施效效果进行行评价的的方法有有：方法理解组织变革革的评价价步骤一一般分为为八个方方面：56432确定评价目标；制订评价指标设定的原则；选择评价方法；制定评价指标体系和标准；确定评价指标权重；178确定评价价依据；；进行综合合评价并并进行分分析；提出评价价报告和和建议；；一般来说说，项项目总结结应该从从五个方方面进行行：21345项目实施施效果如如何，客客户对对项目的的整体评评价如何何；项目运作作管理是是否完善善，在在项目运运作过程程中是否否有值得得固化和和推广的的创新思思路与方方法；咨询项目目组搭配配是否合合理，各各咨询询人员是是否有能能力完成成工作，，也需需要认真真总结；；项目具体体咨询内内容的总总结，这这是一一个咨询询机构业业务能力力不断提提升的保保证；其他方面面的总结结；理解谢谢大家家再见9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。10:17:0510:17:0510:171/7/202310:17:05AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2310:17:0510:17Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:17:0510:17:0510:17Saturday,January7,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2310:17:0510:17:05January7,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。07一月202310:17:05上午午10:17:051月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:17上上午1月-2310:17January7,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/710:17:0510:17:0507January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:17:05上上午午10:17上上午10:17:051月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。10:17:0510:17:0510:171/7/202310:17:05AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2310:17:0510:17Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。10:17:0510:17:0510:17Saturday,January7,202313、不知香香积寺