公关礼仪概述

商务礼仪主编李兰英肖云林副主编葛红岩郑陵红上海财经大学出版社​目录第一章商务礼仪概述第二章商务人员的个人礼仪第三章日常交往礼仪第四章商务活动礼仪第五章商务仪式礼仪第六章商务会展礼仪第七章求职礼仪第八章商务文书礼仪​第一章商务礼仪概述第一节商务礼仪的内涵第二节商务礼仪的作用与原则第三节商务人员应具备的礼仪修养​本章要点一、礼仪的概念及原则二、商务礼仪的概念三、商务礼仪的作用及原则四、商务人员应具备的礼仪修养​第一节商务礼仪的内涵一、礼仪的起源二、礼仪的概念三、礼仪的原则四、商务礼仪的内涵​礼仪名言“不学礼，无以立”――孔子“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”－－颜元“一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所说，那就‘好像一封永久的推荐书一样。’”－－弗兰西斯·培根​一、礼仪的起源(一)礼仪的含义“礼”：一是政治制度；二是礼貌、礼节；三是礼物；“仪”：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准则和法度。而将“礼”和“仪”连用始于《诗经·小雅·楚辞》：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”

现代社会，礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。​我国古代有三部著名的礼典，即《周礼》、《仪礼》、《礼记》，它们是有关各种礼制的百科全书。《周礼》侧重于政治制度；《礼记》主要是对立礼的各个细节做出符合统治阶级利益需要的解释；《仪礼》则记载行为规范。三部书涵盖了我国古代“礼”的基本内容。​（二）礼仪的根源1．祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。2．风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。3．父权制说：认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。4．需求说：即认为礼仪是人类交往中逐渐形在和发展的，是源于人际交往的需要。​例1：握手的起源：原始社会、中世纪的欧洲骑士格斗：握手之礼起于中世纪的欧洲。而当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代，一个个头顶一顶铜盔，身披一身铠甲，腰挂一柄利剑，就连一双手也罩上了铁套，方以示人，这身豪气，让人敬而远之。可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人，于是免去铜盔，脱下铁套，与之握手，同时表示我的右手不是用来握剑杀你的，这正是握手之起源。​二、、礼礼仪仪的的概概念念礼仪仪:指人人们们在在社社会会交交往往活活动动中中约约定定俗俗成成的的一一种种敬敬重重他他人人、、美美化化自自身身行行为为规规范范与与准准则则。。礼貌：：指在人人际交交往中中通过过动作作、语语言、、表情情表示示对对对方的的尊重重、恭恭敬的的一种种行为为规范范，如如尊称称、主主动打打招呼呼、道道谢等等。礼节：：指在交交际场场合人人们相相互问问候、、致意意，表表示尊尊重、、友好好的惯惯用形形式，，如挥挥手致致意、、握手手慰问问、亲亲切拥拥抱等等。​案例例一家公公司招招聘总总经理理助理理，经经过多多次筛筛选淘淘汰，，最后后剩下下5位位竞聘聘者，，决定定胜出出者的的最后后一轮轮考试试，让让他们们终生生难忘忘。考考场是是座5层的的办公公楼，，5位位竞聘聘者由由工作作人员员带进进考场场，当当他们们沿着着阶梯梯逐级级而上上，最最后进进入楼楼时，，只见见总经经理和和主考考人员员已经经坐在在办公公室等等候。。当5位竞竞聘者者坐下下后，，总经经理宣宣布，，考试试已经经结束束，优优胜者者已考考出来来了，，就是是走在在最后后边的的这位位先生生。顿顿时，，5位位竟聘聘者大大或不不解，，总经经理接接着解解释道道：““你们们进入入办公公室的的过程程就是是考试试。请请看录录像：：你们们走到到第二二层楼楼的楼楼梯途途中，，地上上有一一枚——毛的的硬币币，前前四位位先生生无动动于衷衷，最最后这这位先先生捡捡了起起来。。进办办公室室后，，他就就交给给了我我。在在你们们走到到第三三层楼楼的出出人口口时，，有位位员工工捧着着一大大摞资资料出出来，，不小小心滑滑了——下，，资料料撒了了—地地，前前四位位先生生视而而不见见，还还是最最后这这位先先生帮帮助捡捡起来来。这这两件件事虽虽小，，却反反映了了—个个人的的修养养，别别忘了了，修修养也也是一一种宝宝贵的的财富富，也也是——种竞竞争优优势。。”​三、礼仪的的原则（一）“自自律、自爱爱”原则（二）“谦谦和、宽容容”原则（三）“尊尊重、真诚诚”原则（四）“适适度、从俗俗”原则​如何在礼仪仪中体现宽宽容原则呢呢?第一，要做做到“入乡乡随俗”。。如中东一一些国家。。第二，理解解他人，体体谅他人，，对他人不不求全责备备。俗话说说“金无足足赤，人无无完人”。。第三，虚心心接受他人人对自己的的批评意见见，即使批批评错了，，也要认真真倾听。​案例细节见成败败两家公司的的总经理，，经中间人人介绍，相相聚谈一笔笔合作的生生意，这是是一笔双赢赢的生意，，而且做得得好还会大大赢，看到到合作的美美好前景，，双方的积积极性都很很高。宏达达公司总经经理首先拿拿出友好的的姿态，恭恭恭敬敬地地递上了自自己的名片片；伟强公公司总经理理单手把名名片接过来来，一眼没没看就放在在了茶几上上。接着他他拿起了茶茶杯喝了几几口水，随随手又把茶茶杯压在名名片上，宏宏达公司总总经理看在在了眼里，，明在心里里，随口谈谈了几句话话，起身告告辞。事后后，他郑重重地告诉中中间人，这这笔生意他他不做了。。当中间人人将这个消消息告诉伟伟强公司总总经理时，，他简直不不敢相信自自己的耳朵朵，一拍桌桌子说：““不可能！！哪儿有见见钱不赚的的人?”立立即打通宏宏达公司总总经理的电电话，一定定要他讲出出个所以然然来，宏达达公司总经经理道出了了实情：““从你接我我的名片的的动作中，，我看到了了我们之间间的差距，，并且预见见到了未来来的合作还还会有许多多的不愉快快，因此，，还是早放放弃的好。。”闻听此此言，伟强强公司总经经理放下电电话痛惜失失掉了生意意，为自己己的失礼感感到羞愧。。​四、商务礼礼仪的内涵涵商务礼仪是是指公司或或企业的商商务人员在在商务活动动中，为了了塑造个人人和组织的的良好形象象而应当遵遵循的规范范或程序，，是一般礼礼仪在商务务活动中的的运用和体体现。​案例一位英国国商人与与日本商商人进行行商务谈谈判。双双方自我我介绍后后互赠名名片，日日本商人人郑重地地接过名名片后仔仔细阅读读后放入入特定的的名片盒盒；而英英国商人人只是随随意地接接过名片片就放入入衣袋。。在日本本商人的的名片上上不但有有日文，，还有英英文的文文字介绍绍；而英英国商人人的名片片上却只只有英文文，没有有日文介介绍。​商务礼仪仪的特征征第一，商商务礼仪仪的文化化性。第二，商商务礼仪仪的程序序性。第三，商商务礼仪仪的规范范性。​第二节商商务礼礼仪的作作用与原原则一、商务务礼仪的的作用二、商务务礼仪的的原则​一、商务务礼仪的的作用（一）商商务礼仪仪的形象象作用商务礼仪仪的基本本目的就就是塑造造个人及及企业的的良好形形象。个个人形象象是个人人在公众众观念中中的总体体反映和和评价。。​案例美国华盛顿一一市场调查机机构的调查结结果表明：如如果在某商业业企业受到非非礼待遇，96%的人不不会直接抱怨怨，但有91%的人不再再到这个企业业来。而且受受到非礼待遇遇的人平均要要向他周围9个人讲述，，其中13%的人要向他他周围20个个人讲述。​（二）商务礼礼仪的沟通作作用商务活动是一一种双向交往往活动，交往往的成功与否否，首先取决决于沟通的效效果。​案例有一次，美国国商人在与中中国商人谈完完一笔生意后后不禁称赞中中国人的老练练：“Youareanolddog”，直译就就是你是一条条老狗。在西西方，狗被看看成是人类的的朋友，所以以有很多与狗狗有关的褒义义词，但是中中国人听起来来却不是滋味味。语言和文文化的差异往往往会给商务务沟通带来障障碍，只有通通过商务礼仪仪的学习和掌掌握，才可以以消除差异，，使双方相互互接近，达到到感情沟通，，使商务事务务顺利进行。。​（三）商务礼礼仪的协调作作用在商务活动中中，通常会碰碰到沟通不利利、谈判不顺顺等问题，也也会碰到有敌敌意的同事或或客户等棘手手的问题，对对这些问题处处理不当，也也会激化矛盾盾，影响企业业的形象。良良好的礼仪则则会起到一定定的协调作用用。​案例年轻的部门经经理张力是员员工小娜的上上司，张力经经常当面斥责责小娜，为了了缓和这种不不协调的上下下级关系。一一次，借周末末休闲之机，，小娜邀请张张力与自己共共进晚餐。美美酒佳肴下肚肚之后，小娜娜开始对张力力掏出肺腑之之言：“你对对我经常加以以指责，使我我常常在同事事面前下不了了台，又生气气又难堪，心心情很不好，，其实，有什什么话好好说说，效果可能能更好，也更更能体现你作作为领导的涵涵养与风度。。”这番话让让张力很感动动，也从另一一个侧面反映映了自己的工工作作风的问问题。自己以以后还想高升升呢，应该改改一改。小娜娜这番话可谓谓一箭双雕，，既提醒了张张力，又为自自己的处境解解脱，而且架架设了两人的的友谊之桥，，从此，小娜娜不但再也听听不到张力的的斥责声，而而且还受到了了张力的重用用。​二、商务礼仪仪的原则（一）真诚原原则（二）宽容原原则（三）适度原原则（四）自律原原则​案例屡遭敌意谁之之错孙君最近一直直感到很苦恼恼，感叹世态态炎凉，苦于于找不到“知知音”和“伯伯乐”，致使使“英雄”无无用武之地。。的确，他的的学业很拔尖尖，是个小有有名气的“才才子”。可是是，他自读完完研究生走上上工作岗位后后，却出人意意料地屡屡碰碰壁。他先后后调换过4个个单位，每次次的结果都是是：在生活上上不顺心，在在事业上也难难有作为。尤尤其让他感到到困惑的是：：为何每到一一个单位人际际关系总处理理不好，上司司和同事总是是和他过不去去，甚至对他他怀着敌意呢呢？​案例其实，这一切切既不能怪他他的上司，也也不能怪他的的同事，如果果要怪的话，，恰恰只能怪怪孙君自己，，孙君刚到第第一个单位工工作时，公司司的总经理非非常赏识他的的才华，所以以不久把他调调到身边当助助手。可是，，随着他与总总经理接触增增多，在总经经理面前开始始变得张狂和和随便起来。。比如，他曾曾当着众人的的面，毫无遮遮拦地发表自自己的见解，，还与总经理理争辩，让总总经理下不了了台。后来，，孙君即使提提出绝佳的计计划，也常常常遭到否决。。​案例孙君去参加一一个同事的宴宴会，事后他他却跟别人一一个劲儿地描描述那次宴会会的布置是如如何俗气，抱抱怨食物时如如何乏味，责责怨主人待客客是如何怠慢慢等等。事实实上，宴会并并没有孙君所所说的那样糟糟糕。知情的的人很清楚，，只不过是因因为主人无意意中疏忽了他他，没有将他他安排到显要要的位置。孙孙君长得高大大健壮，爱好好球类，在学学校时是篮球球队的主力队队员。他到第第二家单位时时，所在系统统举办篮球赛赛，他担任了了单位的篮球球队队长，由由他全权负责责组织篮球队队的训练。可可是在短短的的一个月时间间里，孙君却却几乎把球队队所有的球员员都得罪光了了。为什么？？他在训练中中总好辱骂人人：“水平臭臭！”“吃干干饭的！”““给我滚一边边去！”特别别是比赛败北北，他更是骂骂骂咧咧，这这哪有不让人人恨他之理？？​案例例孙君在在第三三个单单位的的时候候，负负责一一个工工程项项目。。在设设计图图纸时时，原原来和和他一一直配配合很很默契契的员员工提提出修修改建建议。。“你你懂什什么？？我开开始搞搞图纸纸设计计的时时候，，你还还在穿穿开裆裆裤和和稀泥泥哩！！尽管管那位位员工工反复复向他他解释释并非非有意意冒犯犯他，，可孙孙君依依然怒怒吼不不已。。事后后，他他虽然然有些些后悔悔自己己的过过分，，但又又怕丢丢面子子，一一直没没有勇勇气向向对方方道歉歉。殊殊不知知，廉廉颇的的“负负荆请请罪””，既既有蔺蔺相如如的以以大局局为重重，也也体现现了廉廉颇诚诚恳认认错的的可贵贵品质质。道道歉不不是件件丢人人的事事，而而是成成熟和和诚实实的表表现。。说错错话，，办错错事，，需要要向别别人道道歉，，这是是人际际相处处的基基本常常识。。要想想化敌敌为友友，就就必须须勇于于承认认“我我错了了”。。​案例例一个个初初夏夏的的午午后后，，我我从从家家里里出出来来听听到到阵阵阵阵喧喧闹闹声声，，原原来来是是孙孙君君与与一一个个擦擦皮皮鞋鞋的的小小摊摊贩贩发发生生了了争争执执，，孙孙君君的的大大声声责责难难，，引引来来围围观观的的人人越越聚聚越越多多。。可可孙孙君君““人人来来疯疯””，，声声音音越越来来越越高高：：““你你不不就就是是个个擦擦鞋鞋的的，，神神气气什什么么？？没没擦擦干干净净，，今今天天就就不不给给钱钱，，看看你你怎怎样样？？””当当时时我我都都有有些些替替孙孙君君感感到到难难堪堪。。在第四个单单位的时候候，有一天天他到仓库库去领料，，保管员的的态度有些些不好，发发料时又将将数字搞错错了。于是是，孙君得得理不饶人人地和保管管员发生了了争吵。这这时，有个个同事拉了了拉他，朝朝保管员奴奴奴嘴，暗暗示他保管管员的袖子子上别了一一道黑纱。。可是孙君君仍不肯罢罢休，直到到领导表示示扣保管员员当月的奖奖金才了事事。​第三节商商务人员应应具备的礼礼仪修养一、商务人人员的性格格、气质与与风度二、商务人人员的礼仪仪修养​一、商务人人员的性格格、气质与与风度（一）性格格种类及性性格要求（二）气质质（三）风度度​（一）性格格种类及性性格要求1.气质质说（1）胆汁汁质优点：充满满热情，精精力充沛，，态度爽朗朗，豁达开开朗，动作作粗犷有力力，说话直直露干脆，，办事果断断，勇猛坚坚强。缺点：性情情急躁，易易发脾气，，爱冲动，，缺乏耐性性，不讲究究方式方法法，容易好好心办坏事事。（2）多血血质优点：活泼泼开朗，热热情奔放，，感情比较较丰富，待待人亲切，，富有同情情心，思维维敏捷，反反应迅速，，健谈，善善交际，接接受能力很很强。缺点：情绪绪缺乏稳定定性，喜怒怒不定，兴兴趣广泛但但难以持久久，易动摇摇。（3）黏液液质优点：沉着着冷静，耐耐性较强，，言行谨慎慎，情感不不易外露，，性情比较较稳定。缺点：固执执死板，灵灵活性不够够，一般只只按指示或或经验办事事，不喜交交际。（4）抑郁郁质优点：感情情细腻，执执著，善于于观察，爱爱思索，喜喜静少动，，敏感多虑虑，韧性强强。缺点：胆怯怯怕羞，性性情内向，，较孤僻，，疑心较重重。​2．性格的的要求性格是选择择、培养商商务人员的的重要条件件。优秀的的商务人员员应具备以以下性格特特点：（1）活泼泼开朗：能主动与人人相处，善善于交往，，无论对新新朋老友都都能给人一一种活力，，一种热情情、一种较较强的情绪绪感染力。。（2）举止止文雅：让人感觉你你有很好的的性格修养养，举止落落落大方、、不卑不亢亢，既得体体又清雅，，使人产生生认同感。。（3）谈吐吐动听：能真情投入入，设身处处地站在对对方角度考考虑，讲求求语言文明明、礼貌，，思路清晰晰，措辞得得当。（4）感染染力强：阐述问题能能旁征博引引，逻辑能能力出众，，且能对自自己的观点点自圆其说说，再附以以丰富的动动作语言和和情感语言言，打动听听众。（5）兴趣趣广泛：有广泛的兴兴趣爱好，，对天文地地理、琴棋棋书画都有有涉及，对对各类公众众对象的不不同爱好都都能有共同同语言，并并能引起双双方共同兴兴趣。（6）知识识丰富：在文化知识识的深度与与宽度上都都有所造诣诣，能就某某些问题与与他人做一一定程度的的探究。（7）善于于交际：通晓人际关关系、社交交心理及公公关礼仪各各项规范，，具有丰富富的人际交交往实践经经验。（8）具有有幽默感：：能随时调动动公众情绪绪，拉近与与交往对象象距离，具具有很好的的亲和力。。​（二）气质质所谓气质，，是指人的的相对稳定定的个性特特点，是表表现在人的的情感、认认识、语言言和行为中中比较典型型、稳定的的动态方面面的心理特特征。1．．优优美美的的举举止止仪仪态态2．．良良好好的的性性格格3．．丰丰富富的的内内心心世世界界4．．较较高高的的文文化化素素养养和和语语言言修修辞辞能能力力​（三）风度所谓风度是指指人的言谈、、举止、神情情、姿态、仪仪表等方面总总的表现和风风貌，即人的的思想、文化化、修养、性性格、气质等等的外在表现现。风度美包括的的内容：1．幽默文雅雅的谈吐2．诚恳的待待人态度3．饱满的精精神状态4．洒脱的仪仪表礼节​案例宏达公司营销销部经理吴海海杰到北京与与北京的合作作伙伴洽谈合合作事宜，下下榻于北京某某饭店。经过过连续几日的的辛劳，终于于圆满完成任任务。吴海杰杰与二位同学学打算庆祝一一下。当他们们来到餐厅，，接待他们的的是一位五官官清秀的服务务员。接待服服务工作做得得很好，可是是她面无血色色，显得无精精打采。吴海海杰一看到她她，就觉得没没了刚才的好好心情，仔细细留意才发现现原来这位服服务员没有化化工作淡妆，，在餐厅昏黄黄的灯光下显显得病态十足足。这又怎能能让客人看了了有好心情就就餐呢？当开开始上菜时，，吴海杰又突突然看到传菜菜员涂的指甲甲油缺了一块块。当下吴海海杰第一个反反映就是“不不知是不是掉掉入我的菜里里了？”为了了不打扰其他他客人用餐，，吴海杰没有有将他的怀疑疑说出来，但但心里总不舒舒服。最后，，他们叫柜台台内的服务员员结账，而服服务员却一直直对着反光玻玻璃墙面修饰饰自己的妆容容，丝毫没注注意到客人的的需要。到本本次用餐结束束，吴海杰对对该饭店的服服务十分不满满。​二、商务人员员的礼仪修养养1．遵守公德德2．真诚谦虚虚3．平等尊重重4．遵时守信信5．热情有度度6．宽容理解解​请做课后的气气质测试题，，看看你属于于哪一种气质质？课堂训练​本章小结​谢谢1月-2313:27:1913:2713:271月-231月-2313:2713:2713:27:191月-231月-2313:27:192023/1/613:27:199、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。13:27:1913:27:1913:271/6/20231:27:19PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2313:27:1913:27Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。13:27:1913:27:1913:27Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2313:27:1913:27:19January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:27:19下下午13:27:191月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月231:27下下午午1月月-2313:27January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/613:27:1913:27:1906January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:27:19下午午1:27下午午13:27:191月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。13:27:1913:27:1913:271/6/20231:27:19PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2313:27:1913:27Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。13:27:1913:27:1913:27Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2313:27:1913:27:19January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。