电脑供货方案、售后服务方案

目录

一、供货方案.............................................3

（一）项目时间进度安排...............................3

1.1项目组织和管理................................3

1.2订单受理响应..................................3

1.3供货周期......................................4

1.4项目实施内谷..................................4

1.5供货计划......................................4

1..6供货服务....................................5

1.7配送服务......................................6

1.8货物的安装及分发服务..........................6

1.9货物的验收标准及服务..........................7

1.10备机备件服务................................12

（二）质量保证.......................................13

2.1产品售中质量保证.............................14

2.2技术支持质量保证.............................14

2.3质量保障承诺.................................15

2.4本项目服务机构人员配备......................15

2.5质量管理方针、目标...........................16

2.6保密制度.....................................17

（三）应急管理.......................................19

3.1供货过程中应急预案............................19

3.2货损货差应急预案.............................23

3.3项目实施进度表...............................24

二、售后服务方案.......................................25

（一）针对项目成立专项服务小组.....................25

（二）人员及应急保障服务...........................26

（三）安装调试服务..................................27

（四）验收标准及服务................................27

（五）维保服务......................................28

（六）应急预案紧急服务.............................28

（七）专职工程师服务...............................29

（八）售后服务体系...................................31

（九）服务的范围和内容...............................32

（十）售后服务质量承诺.............................33

三、增值服务.............................................35

（-）预装服务.....................................35

（二）备机服务.....................................35

（三）热线服务.....................................35

（四）迁移服务......................................35

（五）巡检服务......................................36

（六）值守月艮务......................................40

(七)数据恢复服务.................................40

(A)色回收服务....................................40

一、供货方案

（-）项目时间进度安排

1.1项目组织和管理

XX公司根据本项目的具体情况，制定了本项目的实施计划。敬请

本项目组领导、专家审阅并给以指导和建议。

项目组成员：

XX公司XX、客户方代表。

在本项目中，项目的组织和管理是一个十分重要的环节，只有经

过精心的设计，周密的计划以及良好服务才能保证项目组织和管理工

作的顺利进行和按期完成。XX公司提供规范化的组织和管理建议，推

动项目顺利展开与进行。

同时本项目的成功实施还有赖于客户方各相关部门的配合与支

持。生产厂家和负责本项目的公司（XX公司）参加项目实施的人员保

证在有关部门的统一协调下，与各方有关人员通力合作，确保整个项

目优质高效地实施。

1.2订单受理响应

我公司为贵行项目，设有专人商务受理订单处理事务。

为提高采购效率，贵行可通过传真、邮件将订单发送至我公司供

货联系专员，我公司提供专门的下单渠道为贵行提供订单下达服务。

贵行将订单以电子邮件或传真形式发送我方，并通过电话方式通

知我方订单受理人员,我方订单受理人员在第一时间（一个工作日内）

回复邮件或传真，确认收到订单。我方订单受理人员在收到订单后，

在1个工作日内与贵行确认最终发货订单，通过邮件或传真形式获得

贵行确认；经确认的发货订单，我方在贵行确认后15个自然日内按订

单约定送达甲方指定地点。

L3供货周期

我公司确保严格按照贵行要求到货周期执行（分批供货，每批次货物

应在合同签订后15自然日内送达甲方指定地点），同时贵行作为TOP客

户享受最优生产、最优供货。

为保证项目货物及时送达客户指定地点，针对此项目成立专门的

项目组，项目小组成员包括联各环节接口负责人，发生问题能够保证

及时沟通、协调解决。

物流项目组成员在发货开始前,将会主动与商务主管沟通，明确

订单数量、配送地址、下单日期，预计发货日期，配送时效要求、签

收要求、配送中注意事项、签收单回收等事项。

1.4项目实施内容

1.5供货计划

整个项目实施过程主要划分为以下几个阶段:

项目阶

项目内容时间安排负责人担任角色

段

遵循客户XX区域

第一阶项目协调

设备供货内及区域外的要XX

段人

求安排,并提供专

人专车配送

第二阶项目实施的项目协调

1天XX

段准备工作人

到达设备的

第三阶我公司代表、

清点和产品1天项目经理

段客户方代表

验收

第四阶设备硬件的我公司代表、

1天项目经理

段安装、测试客户方代表

第五阶设备系统软我公司代表、

2天项目经理

段件的安装客户方代表

第七阶系统试运行我公司代表、

5天项目经理

段阶段客户方代表

第八阶系统验收和我公司代表、

1天项目经理

段交付客户方代表

第九阶系统维护阶

1年XX项目经理

段段

1..6供货服务

我公司在XX区域内，提供专人专车服务，在收到客户20台以内

单型号订单需求时，保证在第二工作日送货上门，并协助客户进行设

备分发，为客户提供及时有效的服务。

1.7配送服务

我公司拥有专业的物流配送链，配送覆盖面广泛，可以保证超高

的送达时效。

1）我公司拥有专业的配送团结，严谨的配送制度，可保证安全、

高速的配送服务；

2）我公司为贵单位项目指定专车专人配送服务，在客户需求时

间内，送达客户指定地点；

3）我公司为贵单位项目，专门设计了优先调拨制度：客户订单

优先分配，优先使用配送资源。

4）我公司为贵单位项目，专门设计了特殊情境的应急机制一一

支持绿色通道。客户特殊订单由项目负责人即时触发，紧急调拨备货、

发货配送支持。

L8货物的安装及分发服务

XX公司将安排工程师对送达用户指定地点的投标货物进行安装,

安装时间由用户方指定。

安装步骤

第一步：将需要安装的计算机开箱，检查台式机外观是否损坏,

若外观有损坏，XX公司将用备机进行更换。

第二步：检查随即附件是否齐全（包括鼠标、电源线、安装光盘、

保修卡等），如果有缺失，XX公司将补齐。

第三步：开机检查配置信息是否符合招标文件需求。

第四步：如果配置信息符合招标文件规定，进行操作系统的释放

安装。

第五步：操作系统安装完毕后，如果运行正常，将随机附件交给

用户方主管人员进行保管，安装完成。

项目供货具体实施方案规划图

1.9货物的验收标准及服务

我公司承诺设备到达最终用户地后，工程师将按如下标准的验机

规范进行相关检测及试运行等操作。

1、抽检验收方案：

按总订货数量的2.5%进行随机抽样检查。

2、适用范围:

在用户没有专业测试设备，且无人为损坏的情况下进行开箱验机,

判断联想笔记本电脑产品是否合格的过程。

3、验机环境:

监测和使用环境要求

工作温度10——40℃

工作湿度15——85%

工作电压200--240V,50Hz±lHz

大气压86kPa——106kPa

其他远离高压电网、变电站、强磁场的环境，接地良好

4、检验标准：

（1）外观检验（含配件齐套性）

定依据

判定依据

类型

在进行货物交接时，如出现以下情况，请在收货

单上注明：

1、联想封箱标识有明显的开封现象或已开封；

2、使用非联想封箱胶带封箱；

包装箱外观检查

3、包装箱破损（可能导致箱内主机损坏）、严重

潮湿；

如果违反以上规定或没有履行开箱验机职责而

导致的后果及损失，我司将不承担任何责任。

主机外观检查无变形和摔伤；无严重划伤。

根据随机装箱单检查整机所配附件和资料齐

随配物品检验

全、无破损、包装泡沫完好，防静电包装完好。

（2）电性能检验

根据随机说明书的要求安装电池，连接电话线或网线、电源线，

加电进行检查。

开机初步检查：

出现联想LOGO,联想LOGO应清晰、无残缺。按F2进入“SETUP”，

检查该机内存、CPU、硬盘容量、光驱类型，应符合装箱单（此时

请勿修改其它BIOS内容，以免发生误判）。

对各个部件进行检查：

部件故障现象判定结果

错键、脱漆现象；

打开文档编辑软件，依次键入键盘上的所有键，验

键盘证键盘输入是否正确，如有键盘无法键入现象；键盘不良

在确保功能键程序正确安装和设置的前提下，如出

现功能键无法使用；

在正常的条件环境下（光电鼠标在非玻璃、可透射

触控板鼠标或

桌面上使用），出现无法移动现象；

和光电触控板不

敲击鼠标或触控板的按键，出现点击无效，卡键现

鼠标良

象；

显示功通过调节分辨率和颜色质量后仔细观察屏幕，出现显小功能

能显卡（驱动正确）安装后不能正常显示图象或者图不良

像色彩分辨率达不到产品使用说明明示的技术指

标要求

设置本地区的上网号码，正确配置IE浏览器，通判定为调

调制调

过拨号可以上网浏览网页。在正确设置后仍无法上制调解器

解器

网浏览不良

在确保网络资源及物理设备完好的前提下将笔记

本接入网络，正确设置笔记本的网络信息，通过网判定为

网卡

络可以访问网络上的资源。在正确设置后仍无法访网卡不良

问网络资源

确认音量旋钮调节打开，播放随机声音文件，确认判定为声

声卡和

声卡属性及播放软件属性中音量、声道设置正常，卡或喇叭

喇叭

笔记本周围无电信号干扰。出现无声、啸叫现象不良

确保CMOS正确设置，确保软盘为正常可用的软盘

并打开写保护，出现无法读取数据、无法写数据的

判定为

软驱问题

软驱故障

对于USB外置软驱，在保证主机USB口正常工作

的前提下，出现无法识别USB外置软驱

确保正确分区，使用操作系统自带的磁盘检测程序

判定为

硬盘对硬盘进行检测，如发现坏道、异响、无法格式化

硬盘故障

在BIOS中观看，出现无法识别硬盘

判定为电

电源适

确保电线的正确连接，无法给主机供电源适配器

配器

故障

电池保电池的正确安装，电池无法正常充、放电判定为

电池故障

（3）笔记本液晶屏检验标准

部件故障现象判定结果

仔细观看屏幕，如出现闪烁，抖动，亮线及暗线

亮点（全黑画面时）暗点（全白画面时）

单占单点

红+绿+蓝W4个红+绿+蓝＜4个

两点连续两点连续

红+绿+蓝＜1红+绿+蓝W2

液晶三点及三点以上连续三点及三点以上连续

液晶屏

屏

红+绿+蓝W0红+绿+蓝W0不良

两处亮点间距215mm两处暗点间距25mm

白点wo黑点W0

亮点总数W4

暗点总数W4个

亮、暗点总数W6；亮、暗点间距不作要求

如出现疵点数量超出标准，判定为液晶屏不良

亮点标准以联想相关网站当期发布信息为准。

1.10备机备件服务

针对贵行项目，我公司主动提供免费备机服务。

我公司提供备机20台，随时响应贵行设备需求。

我公司为贵单位的项目安排专人负责管理备货库，实时掌握库存

消耗情况，做到随时消耗随时补充，为快速解决用户问题提供了强有

力的保障。同时在联想开通大客户VIP供货优先级TOP,只要是贵行

的订单都会加急办理。

（二）质量保证

（1）我公司保证合同项下所供产品是全新的、未使用过的，是

成熟稳定的产品。

（2）我公司保证提供的产品能满足中国国家标准及生产国国家

标准的要求。

（3）我公司保证提供的产品，完全符合招标文件的要求，并且

其技术参数完全符合招标文件的要求，其质量标准不低于投标文件

所承诺的标准。

（4）质保期内的售后服务按我公司在投标书中提供的售后服务

执行。质保期内所发现的问题买方应尽快以书面形式通知我公司。

（5）我公司保证收到通知后以合理的速度免费更换有问题的产

品，被更换的产品从我公司发出至最终目的地所发生的费用包括但

不限于运费、保险费、装卸费及税费等由我公司承担。

（6）如果我公司收到通知后在合同规定的时间内没有以合理的

速度处理问题，可采取必要的补救措施，但其风险和费用将由我方

承担，买方根据合同规定对我公司行使的其它权利不受影响。

（7）我公司承诺自成立以来无因为提供产品不合格而产生不良

信誉记录。

（8）我公司保证，买方在中华人民共和国使用该产品时，免受

第三方提出的侵犯其专利权、商标权或工业设计权的起诉。

2.1产品售中质量保证

1.产品包装：做好产品包装、运输和发运工作：销售的所有产

品均采用相应标准的包装，适于长途运输，并有良好的防潮、防

震、防锈和防野蛮装卸等保护措施，以确保货物安全、及时、准确

无误地送货至客户指定地点。

2.运输跟踪：在产品运输过程中积极做好与用户的沟通工作，

及时告之用户需求产品到货时间及地址，以便客户及时收到相关货

物。

3.完好无损：货到后主动与客户联系并了解产品情况，如在运

输过程中出现产品破损，将及时为用户更换产品。

2.2技术支持质量保证

1.我公司配备了强大的技术服务队伍，从项目实施开始就负责

向用户提供技术支持。技术服务人员具有丰富的理论知识和现场经

验，保证第一时间为用户提供技术服务。

2.我公司通过多种渠道形成一套高效的服务系统，通过售后服

务电话、互联网、到达现场等形式，快速解决用户在设备使用、配

置、维修等方面的问题。技术支持人员全部经过严格的培训，每一

次提供技术支持都必须做好书面记录，跟踪问题解戾情况。

2.3质量保障承诺

L产品质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相

关标准。

2.提供的所有产品都是全新的，且符合采购单位的要求。

3.所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次

好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。

4.为保证产品质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检

查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品

质量奖罚制度》执行，保证产品质量合格。

5.负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和

控制，使得按时保质地完成货物到现场。

6.货物到达客户指定地点后，组织双方相关人员进行到货验

收，保证符合合同要求。

2.4本项目服务机构人员配备

针对本次项目，我公司认为良好的组织结构保障才能确保本项

目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程实施

和管理的组织和领导机构

2.5质量管理方针、目标

1.质量方针

我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。

2.质量目标

我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实

际需求的产品适时地交付用户。

有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依

据。

适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。

3.质量承诺

我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行IS09000质量标

准。

4.质量管理的目的和内容

目的：

满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效

果；

内容：

质量策划一一目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何

做；

质量控制一一监视过程，发现、排除不合格；

质量保证一一满足质量要求，取得需方信任；

质量改进一一完善、改进质量体系；

2.6保密制度

第一条根据国家相关规定，结合《公司知识产权管理规定》及具

体情况，为保障公司整体利益和长远利益，使公司长期、稳定、高效

地发展，适应激烈的市场竞争，特制定本制度。

第二条适用范围：公司所有人员，包括销售人员、管理人员、后

勤服务人员等，都有保守公司商业秘密的义务。

第三条公司秘密是指不为公众所知晓、能为公司带来经济利益、

具有实用性且由公司采取保密措施的各类信息。

1、本制度所称的不为公众所知晓，是指该信息不能从公开渠道

直接获取。

2、本制度所称的能为公司带来经济利益、具有实用性，是指该

信息具有确定的可应用性，能为公司带来现实的或者潜在的经济利益

或者竞争优势。

3、本制度所称的各项信息，包括内部文件、营销策略、客户名

单、招投标中的标底及标书内容、旅游信息、产品信息等。

第四条公司秘密包括但不限于以下事项。

1、公司生产经营、发展战略中的秘密事项。

2、公司就经营管理作出的重大决策中的秘密事项。

第五条绝密是指与公司生存、生产、科研、经营、人事有重大利

益关系，一旦泄露会使公司的安全和利益遭受特别严重损害的事项,

主要包括以下内容：

1、公司总体发展规划、经营战略、营销策略、商务谈判内容及

载体、正式合同和协议文书。

2、按《档案法》规定属于绝密级别的各种档案。

3、公司三重一大会议及其他重要会议纪要。

第六条机密是指与本公司的经营、人事有重要利益关系，一旦泄

露会使公司的安全和利益遭受严重损害的事项，主要包括以下内容：

1、尚未确定的公司重要人事调整及安排情况，人事部门对管理

人员的考评材料。

2、公司与外部高层人士、业务人员的来往情况及其载体。

3、公司薪金制度，财务专用印签、账号，保险柜密码，月度、季

度、年度财务预、决算报告及各类财务、统计报表，电脑开启密码,

重要磁盘的内容及其存放位置。

4、公司大事记。

5、按《档案法》规定属于机密级别的各种档案。

6、获得竞争对手情况的方法、渠道及公司相应的对策。

7、外事活动中内部掌握的原则和政策。

8、公司以上管理人员的家庭住址及外出活动去向。

第七条秘密是指与本公司经营、人事有较大利益关系，一旦泄露

会使公司的安全和利益遭受损害的事项，主要包括以下内容：

1、消费层次调查情况，市场潜力调查预测情况，未来新产品的

市场预测情况及其载体。

2、广告企划、营销企划方案。

3、总经理办公室、财务部等有关部门所调查的违法违纪事件及

责任人情况和载体。

4、按《档案法》规定属于秘密级别的各种档案。

5、各种检查表格和检查结果。

（三）应急管理

3.1供货过程中应急预案

1.运输应急处理方案

我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：

如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。

如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆

进行交接，并按时到达采购人指定地点。

当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物,

并在有效时间内到达采购人指定的地点。

我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。

我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购

人无关，一切损失由我单位承担。

我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此

事件影响到采购人的正常运行。

2.应急处理措施

得到因车辆原因造成运输中断的通知后，第一时间与负责人进行

协调沟通，安排另外车辆去事故发生地点倒货。

如果事故责任不配合倒货工作，在第一时间协商无果后，立即与

用户沟通，安排按单重新配货，并加急运输。

如车辆被扣押，车辆与货物一同被交通管理部门管制后，项目部

要第一时间通知客户，并向客户解释原因。同时与事故责任根据合同

条款就货物暂扣进行责任协商，并根据交管部门给出的放行时间，合

理安排是通过返回当前货物仓库补货发运还是继续发运。

如因车辆交通事故造成货物灭失，公司得到消息后第一时间通知

客户，就补货发运的安排进行确定，同时客服人员向终端客户做好解

释工作。根据合同条款，与事故责任就理赔责任进行协商，明确货损

的赔偿金额。若事故后部分货物仍完好，项目部积极与沟通安排车辆

或调用备用资源发专车将完好货物返回至仓库。

3.基本应急措施

针对影响运输正常运行的潜在风险因素，公司将致力于通过采取

“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、

不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急

预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等

措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，公司将临时改变分工模

式，由总经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利

影响。公司还将通过培训I,并制作便于携带的应急预案印刷品等方法,

确保每一位具体从事操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧

急情况发生时，采取最为恰当的措施。

4.天气突变应急预案

如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对货物

（产品、器材等）进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物和人员

安全运抵指定地点。

5.机械故障应急预案

在运输前，通知备用运输机械及维修人员待命。如在途中运输车

辆等出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修,

及时调用备用运输工具，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵

指定地点。

6.道路紧急施工应急预案

公司运输经过的路线进行反复勘察，并在起运前一天再次确认道

路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免通行

受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较

大经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，

在部门配合下在最短的时间内完成对施工道路进行整改，确保运输顺

利通行。

7.道路堵塞应急预案

在运输过程中遇到交通堵塞情况，服从当地交通主管部门的指挥,

同时加强与当地交通主管部门协调，尽快通过。

7.交通事故应急预案

在运输发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报总

经理、顾客及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，协

调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”。

8.机械故障应急预案

在装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员

抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢

复正常作业。

9.不可抗力应急预案

在运输过程中有不可抗力的情况发生时，利用一切可以利用的条

件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权开展工作。如果基本的

通讯条件不具备，则做好相关记录和材料的保管工作，直到与顾客取

得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继

续承运的条件，公司将在确保甲方财产与人员安全的前提下，继续实

施运输计划。

10.加强对节假日、恶劣天气的提前准备

对节假日、恶劣天气等特殊情况进行妥善安排，尽量减少由于恶

劣天气或特殊情况造成对设备供应的影响。

运输线路优化，制定合理的运输线路，合理规划运输路线对运输

成本的影响要比一般运输大得多，所以必须在全面计划的基础上，制

定高效的运输路线，选择合理的运输方式和运输工具，通常把汽车作

为主要的运输工具。这也是整个运输网络优化的关键环节。合理确定

运输路线就是用最少的动力，走最短的里程，花最少的费用，经最少

的环节，以最快的速度把货物运至客户手中。确定运输路线涉及的因

素很多，主要因素有运输距离、运输环节、运输工具、运输时间、运

输费用等。合理运输中的路线选择问题实质上往往上多目标的，也就

是说，一条从产品供应源的路线要受到一个以上的E标影响。目标是

运输风险最小、运行时间最短或需求满足情况最好。

3.2货损货差应急预案

1.订单发货发生错误处理方法：

主动及时的联系采购人，说明原因。

按照当时的实际情况提出新的发货方案，联系仓库加急安排车

辆发货，并取得客户的同意。

收回错发的货物，检查货物的质量并将错发的货物收回;

重新按正确的订单发货。

期间所发生的所有费用由我公司负责，并向客户道歉。

查明产生问题的原因，如订单错误、出货错误、出货单贴错，

装错车等等。

找到错误后应该立即采取有效的措施。如在常出错的地方增加

检查人员，建立相应的奖罚制度，增加一定的自动化机械设备等

等。

2.运输途中货物受到损坏处理方法：

主动及时的联系采购人，说明情况。可以拍下货物损坏的照片

发给采购人，说明货物损坏情况。

将所有货物运回，联系仓库加急安排车辆发货，并取得客户的

同意。

找到原因后应该立即采取有效的措施。提前考察路况并确定运

输路线，引进一些自动化装卸机械代替人工，建立相应的奖罚制

度，对损坏货物的工作人员给予一定的警告或惩罚等。

3.3项目实施进度表

二、售后服务方案

服务是企业生存发展的保障，”为用户提供快捷周到细致全面的

服务支持”一直是我司不懈追求的服务准则.通过公司内部不同的部

门分工，我们力图让每个企业了解我司，选择我司，信赖我司。

(-)针对项目成立专项服务小组

为了保障采购项目的顺利进行，XX公司针对此次采购项目特建

立了专项服务小组，明确成员职责确保服务实施到位。

xx基于多年为大客户服务的管理经验，制定了专门的服务保障

方案，可以帮助客户协商解决供货、维修、服务等事宜，使用户感受

到专人服务所带来的便捷。

♦项目组总负责人：

公司总经理

职责：确保服务任务能顺利完成并保证质量；最大限度地调动公司服

务资源，协助项目各部门负责人完成任务；维护客户关系，全面负责

方案中所有承诺的兑现：定期和客户进行交流，听取客户的建议和意

见，不断改进工作质量。

联系电话：

♦项目商务负责人：

商务经理

职责：按照服务实施计划落实服务工作，确保各项服务工作任务能顺

利完成并保证质量；及时纠正工作过程中出现的问题；和项目组成员

进行沟通；保证服务工作的顺利进行；负责紧急情况的处理。

联系电话：

♦项目服务负责人：

户服务经理

职责：负责应急的维修维护工作处理，保证质量。

联系电话：XX

(-)人员及应急保障服务

♦重大服务质量问题整改措施

对服务过程中出现的重大质量问题由项目总协调人负责，制定整改方

案限期整改，确保同类事件不再发生；整改方案要得到用户的认同和

谅解。

♦受理投诉一2部投诉电话

xx为用户提供2部投诉电话，用于最终用户对服务不满意的投诉；

客户投诉由项目总协调人负责，在2个工作日内处理完毕，并保证处

理结果用户能够接受。

♦特殊紧急事件处理措施

紧急情况分析：和用户共同分析紧急情况出现的方式，并制定相关方

案，做到事情心中有数。

预先通知

客户在举行重大活动时，提前通知工程师或项目主管对可能出现的异

常情况做好准备工作，尤其要做好人员的储备工作。

及时响应

对客户提出的服务请求，30分钟内做出实质性电话响应时间，一

级分行所在地技术人员赴现场时间2小时内到达客户现场，用最快的

速度排除故障，及时解决系统运行中的问题。对用户提出的预防性维

修要求在2小时内做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。

（三）安装调试服务

XX公司将安排工程师对送达用户指定地点的投标货物进行安装,

安装时间由用户方指定。

安装步骤

第一步：将需要安装的设备开箱，检查笔记本外观是否损坏，若

外观有损坏，XX公司将用备机进行更换。

第二步：检查随机附件是否齐全（包括鼠标、电源线、安装光盘、

保修卡等），如果有缺失，XX公司将补齐。

第三步：开机检查配置信息是否符合招标文件需求。

第四步：如果配置信息符合招标文件规定，进行操作系统的释放

安装。

第五步：操作系统安装完毕后，如果运行正常，将随机附件交给

用户方主管人员进行保管，安装完成。

（四）验收标准及服务

1、为了保证产品质量，我公司保证所有产品都是原厂未拆封全

新设备;

2、我公司所提供产品全面支持厂家官方电话验证和官网验证。

3、所有物品务必按贵行要求，配送到贵行指定地点现场开箱验

证。如发现产品包装出现拆封或产品信息与采购配置不一致，都将视

为不明来源货物，贵行有权拒绝接收。

4、所有产品通过验收、测试后视为验收合格。

（五）维保服务

1、一年整机原厂维保，免费更换所有损坏配件，第二个工作日

上门服务。

2、我公司按贵行项目要求采用分批次供货，不同批次产品维保

日期以到货日期起计算。

3、维保期内，我公司所投设备如出现重大技术缺陷影响设备持

续使用，我公司应对本批次设备缺陷部件和备件进行全部更换。

（六）应急预案紧急服务

我公司针对贵单位项目，实施专人团队管理，团队中设有专人与

贵单位时时保持联系沟通，在贵单位遇有紧急需求时，我们会快速反

映、及时响应：

1）在客户需要紧急供货时，我们有专人专车保证2小时内将设

备及时送到客户手中。

2）在客户需要紧急安装调试、维修时，我们保证接到通知后，专

人工程师携带齐全的应急工具及设备，2小时内到位，及时为客户进

行设备抢修，如在48小时内无法解决故障，我们会即时为客户提供

备机，以保证客户工作的正常进行。

3）故障响应及工程师到场时间:

故障级别响应时间到达现场时间

重大故障小于10分钟小于1小时

严重故障小于10分钟小于2小时

一般故障小于1小时小于2小时

重大故障：指出现生产系统瘫痪或服务中断，导致生产系统的

基本功能不能实现或全面退化的故障：

严重故障：指生产系统在运行中出现的直接影响业务、并导致

系统性能或业务部分退化的故障。

一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。

（七）专职工程师服务

我公司为贵单位项目安排了专职工程师，7*24*365天专人服

务，所安排的工程师为计算机专业毕业，参加过专业的技能培训，

有多年金融IT行业的工作经验和娴熟的现场工作技能。针对解决客

户软件安装，调试、硬件测试、协助报修、巡检、新员工电脑发放

等工作均可以高效高质量的完成。

我司工程师均具体以下技术、技能：

1）精通Windows系统安装、配置、维护、故障诊断及排除；

2）熟练使用Outlook、Foxmail等主流客户端,精通安装、配

置、维护、故障诊断及排除；

3）熟悉PC、笔记本等硬件配置及主流厂商的防病毒软件中的一

种;

4）熟悉微软AD的概念，具有域环境下IT维护的工作经验；

5）了解广域网、存储区域网等技术；

6）具备良好的团队合作意识与客户沟通技巧，良好的服务意

识，沟通学习能力；

7）具有3年以上金融行业服务经验。

人员资质等级划分情况如下:

序

级别名称资质基本要求

1辅助人员全日制大学本科毕业或同等学历，无工作经验要求。

助理工程全日制大学相关专业本科毕业或同等学历，无工作经

2

师验要求。

见习工程全日制大学本科相关专业毕业或同等学历，有至少1

3

师年以上工作经验

全日制大学本科相关专业毕业或同等学历，2年以上

初级工程

4工作经验，1年以上金融行业相关经验，至少参与过

师

1个以上银行项目的实施。

全日制大学本科相关专业毕业或同等学历，4年以上

中级工程

5工作经验，3年以上金融行业相关经验，至少参与过

师

3个以上银行项目的实施。

高级工程全日制大学本科及以上相关专业毕业或同等学历，6

6

师年以上工作经验，5年以上金融行业相关经验，需至

少有2年的架构师/系统分析师的经验；至少参与过5

个以上银行项目的实施。

全日制大学本科相关专业毕业或同等学历，10年以上

工作经验，7年以上金融行业相关经验，需至少有4

资深工程

7年的架构师/系统分析师的经验；至少参与过5个银

师

行项目（大中型）的实施，其中至少2个是总行级项

目，并在其中担任架构师/系统分析员的角色。

全日制大学本科相关专业毕业或同等学历，12年以上

工作经验，9年以上金融行业相关经验，需至少有6

8专家年的架构师/系统分析师的经验；至少参与过7个银

行项目（大中型）的实施，其中至少4个是总行级项

目，并在其中担任架构师/系统分析员的角色。

全日制大学本科相关专业毕业或同等学历，15年以上

工作经验，11年以上金融行业相关经验，需至少有8

9资深专家年的架构师/系统分析师的经验；至少参与过9个银

行项目（大中型）的实施，其中至少6个是总行级项

目，并在其中担任架构师/系统分析员的角色。

（八）售后服务体系

XX公司，以其深厚的技术实力，良好的企业管理，优质的服务,

能满足招标书中的每一项要求，满足在同等需求条款下的技术支持与

服务。XX公司为贵单位项目提出自己的技术支持与售后服务方案。

技术支持与服务的目的

我公司提供优秀的技术支持和服务，确保本项目所提供的设备能

够稳定、安全、高效的运行。

服务级别

对于客户所购设备产品，我公司将提供1年免费人工、终身维护、

1年免费部件更换。同时，7x24X365全天候响应，故障响应2小时

到达现场,如果产品在保修期内，发生质量问题的经三次修理后仍出

现质量问题时，本公司将为采购人更换新的产品，如产品更换两次后

仍出现质量问题时，本公司无条件对问题机器进行退换货。

（九）服务的范围和内容

服务的时间范围

自设备安装完毕，并且最终用户在装机报告上签字之日起，1年

内有效。

设备保修期免费服务的内容：热线技术支持、远程诊断和现场支

持。

服务的产品范围

本项目所提供的所有设备的硬件系统

服务的技术范围

本项目所提供的所有设备的技术问题

・400电话365天7*24小时技术支持

联想为大客户专门开通了7*24小时400的VIP级专线。只要

客户拨打，直接报修或寻求技术在线支持。负责400接听的都是

联想最优秀的技术支持工程师，可以在第一界面接收客户需求并予以

必要支持，如果客户机器故障需要现场维修，400会将客户报修信息

委托给当地维修站最优先解决。

•-XX公司专署热线服务，365天7*24小时技术支持

我公司为贵单位提供全国统一的专人专线7*24*365天电话支持

专属服务；对联想设备的系统故障或与联想设备系统相关联的系统故

障，用户可通过专线电话取得技术支持服务。此次项目专门开通

7*24*365天的服务专线，可以直接接通专门指定的技术支持人员，直

接报修或寻求技术在线支持。

对于紧急支持服务，在接到用户故障申告电话后于1小时内做

出应急响应，负责接听的都是最优秀的技术支持工程师，可以在第

一界面接收客户需求并予以必要支持。

（十）售后服务质量承诺

1.保修

1.1维保日期以产品交付验收合格之日为起始日期；保修范围为

整机所有部件（电池除外）；所更换配件为原厂全新配件；投标人自

行处理保修凭证问题，采购方及其用户不负责提供产品的保修卡、发

票等保修凭证；维保情况可通过微信公众号、小程序等方式便于采购

人查询。

维保日期以产品交付验收合格之日为起始日期。

1.2保修期内，产品未能在规定时间内修复时，投标人提供免费

备机服务。

2.服务响应

2.1提供大客户专线电话7X24X365服务，半小时内响应。

2.2现场服务：报修后下一个工作日上门，必要时当天上门。

3.物流及到货时间

3.1从采购人发出订单起算，分批供货，每批次货物应在合同签

订后15自然日内送达甲方指定地点。

3.2XX公司免费发货至最终用户所在地址指定位置入户，必要

时免费上门安装调试。

3.3我公司在保修期内,如发生未能在规定时间内修复的情况，

主动提供免费备机服务。

三、增值服务

（-）预装服务

我公司免费提供出厂预装必备的办公软件、日常业务系统控

件、插件及硬件驱动（所需软件由采购人提供）。

（二）备机服务

针对贵行项目，我公司主动提供免费备机服务。

每款机型各备机20台，随时响应贵行设备需求。

（三）热线服务

XX专署热线服务XX,365天7*24小时技术支持

我公司为贵单位提供全国统一的专人专线7*24*365天电话支

持专署服务；对联想设备的系统故障或与联想设备系统相关联的系统

故障，用户可通过专线电话取得技术支持服务。此次项目专门开通

7*24*365天的服务专线，可以直接接通专门指定的技术支持人员，直

接报修或寻求技术在线支持。

对于紧急支持服务，在接到用户故障申告电话后于1小时内做

出应急响应，负责接听的都是最优秀的技术支持工程师，可以在第

一界面接收客户需求并予以必要支持。

（四）迁移服务

我公司为贵单位项目无偿提供办公用机迁移服务，包括笔记

本、笔记本、打印机等，提供搬迁前的准备工作和搬迁后的硬件恢

复工作；我公司在应对金融行业的服务时，日常服务及突发事件处

理经验丰富，人员、设备配置充足，可以提供给客户更全面完善的

服务支持。

我公司成功案例介绍：

1）XX公司在开业初期，我公司在时间紧迫的情况下，及时提供

服务器、终端、PC机、笔记本等设备的供货，同时，协助客户将新办

公地址内的各项设备进行安装调试，保证了客户的正常开业。

2）xx项目，我公司加派经验丰富的助场工程师，加班加点配合

客户进行新、旧机器的更换与调试，及时、高效的完成了设备升级项

目。

3）我公司积极响应，为客户提供短期的技术人员驻场服务，从迁

移初期的设备登记统计及拆卸，到中期负责安排人员、车辆进行运输

迁移，现到最后的设备恢复、安装、调试，我公司技术人员协助客户

完成了全部迁移工作，得到了客户的高度好评。

（五）巡检服务

我公司可根据客户要求，免费提供定期电脑日常维护和清洁的上

门服务；每季度一次。

服务内容：

1）包括系统升级、杀毒、清理垃圾等工作；

2）我司工程师在服务过程中会详细记录巡检内容，完成现场服

务后填写《维护服务记录单》，由甲方签字确认；

3）在巡检完成后3个工作日内，提交《巡检总结