达能食品的策略销售管理和有效推销技巧

食品策略销售管理和有效推销技巧专为法国达能集团而设食品的策略销售管理和有效推销技巧培训课程专为法国达能集团而设食品的策略销售管理地和有效推销技巧培训课程专为法国达能集团而设授课时间表日期时间一、推销人员管理17、6、95推销人员工作统配9：00—11：00（茶点）11：00—11：151、2推销人员的招聘11：15—13：00（午膳）13：00—14：001、3销售培训计划14：00—16：00（茶点）16：00—16：151、3销售培训计划16：00—18：0018、6、951、4销售奖励计划9：00—11：00（茶点）11：00—11：151、4销售奖励计划11：15—13：00（午膳）13：00—14：001、5推销人员的督导14：00—16：00（茶点）16：00—16：151、6销售管理16：00—18：00二、食品的有效推销技巧19、6、952、1推销人员的角色与推销术的概念9：00—11：002、2策略性推销步骤11：00—11：15（茶点）11：15—13：002、3有效推销技巧13：00—14：00（午膳）14：00—16：002、3有效推销技巧16：00—16：15（茶点）16：00—18：002、4有效推销技巧销售管理营业员市场行政总裁销售分析经理扩广经理营业经理市场研究经理广告经理销售人员组织设计及结构：

销售管理首要条件是订立销售管理目标。进而执行各项既定之销售活动，使目标得以达到。在推行各种活动时，需有赖各部门及有关销售人员之配合。因此销售组织及结构实为一件不可忽略之项目。由于各类机构有不同营运目标及动作方式，因此有不同之销售组织及结构。以下介绍三种最常彩之销售组织及结构。

A、直系式销售组织结构（LINEORGANIZATIONINSALESDEPARTMENT）

B、直系附助式销售组织结构（LINEANDSTAFFORGANIZATIONINSALESDEPARTMENT）

C、功能式销售组织结构（FUCTIONALORGANIZATIONINSALESDEPARTMENT）

综合以上所介绍各类销售组织结构。一般大机构彩功能式销售组织结构。因为此一结构包括各有关活动，包括：市场研究、广告推广、户目账项、展销等等。在此形式之销售组织内，由于客户销售与其他有关销售之管理活动有间接关系，所以营业员亦需与此等负责人世间极密切之沟通与合作，以达至机构最高之经济效益。

销售员组织分配由于不同机构都有不同营运目标及动作系统，因此销售员之组织分配上亦采用不同之专责分配。以下为常采用之三种类别：

（1）产品专责分配组合

（2）市场专责分配组合

（3）地区专责分配组合

以上三类分配组合，皆要视乎不同需要及市场而加以选择，以达到所定之营运目标。营业员市场行政总裁销售分析经理扩广经理营业经理市场研究经理广告经理推销人员的招聘

A、推销工作性质分析；

工作经过分析后，应编制一份详细的工作说明，详尽地列出推销员要做的各项工作，不能笼统地说他需要上门向客户推销或为公司建立良好的商誉。事实上，缺少了详尽的工作说明，求职者固然不清楚自己受聘后要担任什么工作，而负责招选的行政人员也不知道该挑选什么人。

B、选聘推销员的工作范围

主要包括下三项作业：

（1）确定所需招聘人数及人员类别。这项作业包括进行工作分析和编订工作说明，也包括确定应征者需具备的资历。

（2）初步选出一批应征者。手上应存有一份推销员名单，方便联络和挑选。

（3）最后筛选，挑出就最当的人选。在这最后阶段，首先应按照公司既定标准拟订衡量应征者的条件的方法，然后根据这相方法去选聘最适当的人员。

C、招聘推销员的过程

招聘及选择权推销员可分以下四大主要工作：

1、招聘途径：媒介广告、报纸、杂志、职业介绍所、联络人、相熟朋友等介绍；

2、约见：一般面试前需详细审查申请者之学历资格、销售经验及期望待遇等是否符合公司要求才约见，否则只会浪费时间及所安排之工作。

3、面试：一般都需了解申请者过往的销售经验为主，其次是个人资历如所学及专长。一个理想之推销员除了要略备卓越推销能力外，更需要有上进心，忍耐力及不断创新意念，这样才能做到一位成功的推销员。

4、取录及通知：当面试完毕后，整个面试负责组织人员需详细考虑其中较合适者。如有需要时更需安排及进行第二次甚至第三次面试。才最后决定被取录者。最后才正式发信通知。

D、使新聘推销员融入机构

决定聘请某一位应征者后，就可以把工作说明交给他，让他在正式到职前就熟悉他的工作内容。在到职后，应让他有机会询问有关他的工作和公司其他资料。在这个程序后，就开始进入培训的最初阶段，让他有机会熟悉公司的实际动作。如何处理新聘人员地位不明朗的问题到职之初，应酬人自己和公司的其他雇员对他在公司的地位都不很清楚，因此必须使大家都明白这点，以免引起误会。新人要认识自己的上司，要了解自己在公司中与其他雇员的关系，也要知道他与那些人同向一个上司负责。公司应让新人知道在什么地方可以取得所需要用品和表格等等，也要让他了解公司的政策和行事惯例，以及公司对雇员参加某些活动，例如筹款、博彩或开派对等的态度。在到职之初，公司也要让新人熟识每一位同事，也要让现有雇员与新人了解大家的背景，以利沟通。

横向沟通途径新聘人员应有正确的途径去获得所需的工作批示和资料，而不应倚靠小道消息或非正式的途径。如果他不能从纵向途径收取上级的指示，他只有利用横向途径，即向同级的雇员探取资料，这样往往有一个危险，就是他可能收到一些错误的或没有用的资料或讯息。一些对公司不满、喜欢玩“办化室政治”或工作能力差的人最热衷于向新人提供一些小道消息或不正确的资料。因此，新人要知道，应该向主管人员求取资料和指示。

纵向沟通途径上级与下级的沟通就是纵向沟通。新人到职后，最初的几天最为重要。这时他可能很多问题要澄清，也可能有不安全感或满腹疑团。营业经理就有需要花多些时间与他沟通，最好是每天开始工作前有一定时间与他讨论，解答他的问题，及向阳花他提供新资料和指示。新人觉得营业经理关心他，会心存感激，也觉得自己受公司重视，觉得自己有价值。相反，如果对新人不关心，不加理会，就对他会造成很大的伤害。推销人员的培训培训的目的培训的主要目的明显地是要激励推销人员和提高他们的生产力。其他的目的是希望减低流失率、提高士气与管理效果、改良与客户关系以及减低推销成本。

减低流失率良好的培训计划已证明有助减低推销人员的流失率，因为受过良好培训的推销人员工作起来成功的机会较大，信心也增强。很多公司在没有给予推销人员足够的培训之前，就急不及待的要求他们向客户推销，结果因为对产品缺乏认识和缺少必要的推销技巧，往往失败收场，信心也大受打击，于是萌生去意。

提高士气受过良好训练的人会有信心把工作做好，对工作、对公司甚至人生都会有比较正确的态度。相反，一个没有受过充分训练，没有准备好的推销员，一旦投入工作环境中，就会显得手足无措。缺乏目标也是造成士气低落的一个原因，因此，培训的其中一个主要目的是让推销人员明白自己工作的目标，以及他们生活在公司和社会里的意义。一个明白自己生活或生存意义的人会用一种比较宽容的态度去面对各种困境或不如意的事情。

管理和控制效果培训的另一个目的是让推销人员明白公司对任何人的工作表现都有一套监管制度，管理当局也会重视和利用他们提出的报告。培训也会帮助推销人员控制自己的推销活动，教导他们如何利用个人资料、分配工作及其他技巧。

改良客户关系培训也教导推销员如何为客户提供所需服务，如何了解客户的需要及处下地怨恕如何取得客户的好感以及怎样建立和维持良好的客户关系。

减低推销成本培训的内容也包括教导推销员控制和减低开支。提高推销人员的推销技巧后，推销的开支个别收入的比例也会降低，对推销员自己和公司都有好处。

需要订立特定目的除了一般性的目的以外，销售主管还要为手下的推销人员订立一些特别的目的，例如处理客户抗拒和加强结束推销、引导客户签订购买合约的技巧。

需要培训初入行的推举员固然要接受培训，经验丰富的推销人员也要接受新产品知识的培训和不断改进自己的推销技巧。就算一个曾在别的公司服务多年，有良好销售成绩的推销人员，加入了一间新公司后，也要接受也要推销这间公司的产品和推销方法的的培训，否则也不会有出色的表现。培训宜多不宜少，经验和能力因然重要，但培训更重要，因为可以不断增进推销员的产品知识和改善他们的推销技巧，也有助改正他们的不良推销手法和习惯。推销员要接受多少培训，要看产品的性质、市场、公司愿意花在培训上的赏金以及管理阶层对培训的态度而定。一般来说，产品愈复杂、客户种类愈多或客户的知识愈高，推销人员所需的培训量就愈大。销售行政人员最好对手下的推销人员将会遇到的困难进行分析，然后根据这些困难拟订培训内容，以便他们受训后能掌握克服这些困难的技巧。

培训课程内容一般分为以下三个主要部分：产品知识及应用公司发展历程及销售策略销售技巧4、销售奖励计划吸引、挽留和培养公司所需的推销人员。推销人员的薪酬制度是吸引和挽留他们的一个主要因素。薪酬不合理，不容易吸引条件好的推销员。就算他们暂时肯屈就，最终也会转到其他竞争对手的公司中去其他条件，例如公司所在地点方便，环境良好，也敌不过优厚的薪酬。另一方面，提高雇员的待遇，除可挽留能干的推销人员外，更可帮助公司淘汰一些自始至终不长进的劣质推销员。如果提高待遇，提高奖金或花红也不能激励一些推销员的话，公司就大有理由把他们解雇。合理的报酬可以挽留一些质素好的推销人员，培养创始们成为一批忠心、满足和努力不懈的雇员。

健全的奖励计划的基本条件A、理想的奖励计划应该为雇员提供两类收入：固定收入：应得予推销员一个定时发放的最低收入

基本的原理是雇员可免为维持基本生活需求而担忧奖金：目的在激励雇员争取更佳的工作表现。例如给他某个百分比的销货佣金。B、弹性感灵活性良好的奖励计划要具备弹性或灵活性，合理地照顾到不同的推动地区、产品、推销员、业务情况和公司目标的不同条件和需求。地区不同，奖励计划应有别。例如，有些地区大，人口多，有些地区小，人口少。有些地区是公司已有多年推销根基的，有些则是新开发地区，推销比较难。产品也是一样。有些产品容易销出，有些则需要较高的推销技巧。有些推销员虽加倍努力也未必争取到相应的好成绩，因受客观条件所限，例如整个市道不好。这时公司就要考虑到他们的困难，也要给予合理的奖励，使他觉得努力没有白费，成绩不好非战之罪。C、简单易明：奖励计划应订得简单易明，这样推销人员很容易计算到自己应得的奖金。佣金或奖金也要尽快发放。推销员完成一项交易，就应按照资历计划尽快发放他应得的奖金或佣金，这样对他起的激励作用更大。D、合符经济原则而又具有竞争性奖励计划要易于管理，以免多耗行政费用。同时，奖金或佣金与同业对手相比，不可过高，也不能低。过高会影响公司的利润。低于同业又可能留不住能干的人员。E、公平对推销员和管理当局都要公平。对年青的推销员要公平。看资高的推销员如表现不太好，不能给予过分的奖励，以免造成年青一辈不满。换句话，奖励是以工作表现而非年资为根据。报酬水平与报酬计算方法要制订一个奖励或酬劳计划，通常要经过两个重要步骤：1、确定酬劳水平，2、拟定计算方法。一般来说，公司会先确定酬劳水平，然后才制订计算和付酬方法。对推销人员来说，他们关注的是能够拿到多少报酬（无论是薪金或佣金）而不是怎样获得这份报酬。主劳人员也关注报酬的水平多过报酬的计算方法，因为吸引推销员的是报酬数字而非计算方法。另有一种情况是，公司发放佣金给某推销员后，客户因种种理由退回部分货品，这时，很多公司会要求推销员退回部分已发放的佣金，虽然退货不一定是由于推销员犯了错误所致这种按净货量而非毛销货量计算佣金的方法也不能说是不公平，其原理是退货也可能是因为推销员在向客户推销时，对产品吹嘘过度，使客户在购买后反悔。

组合付酬计划目前大多数公司对推销员的报酬方式都采不同的组合，通常有以下几种：薪金加佣金薪金加花红薪金、佣金加花红佣金加保证最低收入佣金加花红对推销人员的激励在推销人员的生活中，会议是重要的一个组成部分。推销行政人员和推销员都习惯了各式各样的会议，无论是地区性或全国性或国际性的会议，都占去他们不少的时间和精力。虽然有些人或会埋怨要参加这许多各式各样大大小小的会议，其实这些会议是有他们的用处的。会议基本上有三大目标，这就是给推销人员获得推销工作方面的灵感、提供培训和提供沟通机会。除了给推销员一点刺激或激励外，会议还可为他们提供新产品咨询、解决推销问题的方法和市场最新情况等，使他们能把工作做得更好。会议更可透过以下几点过到培训推销员的目的：介绍新产品或产品的改良解释公司即将推出的一个拓销运动提供推销技巧的训练宣布公司在定价、分销、组织和人事各方面的政策的改变。建立推销员与管理当局之间的密切关系事实上，成功的会议很多都是以培训而非以提供推销灵感为目的。5、推销员的督导可供销售主任利用来督导或管理地推销员的理论知识实寅限。他本身不仅要熟识推销技巧，同时也要善于处理人与人之间的关系，而这方面的诀窍是很难掌握的，很多时要靠他本人的经验和智慧。

为什么要有督导对推销员进行督导的一个主要理由是要给推销员提供更多我的推销培训。督导最好是实地施行，这就是在推销员展开实际工作，要面对日常的实际问题时给他指引。良好的督导可以把一个没有经验的新人训练为一个出色的推销员。督导的另一个目的是保证雇员遵守公司的政策和命令。销售主作画在这方面的角色好比工厂的管工，他的工作就是要使推销员能按照公司指定的方法去推销。销售主任是推销员与销售经理之间的纵向沟通途径。很多时候，推销员与销售经理不容易互相沟通，不容易向对方表达自己实际的感受。这时销售主任的重要性就显露出来。推销员会把许多有关工作上的总是向销售主任诉说，而他们是绝不会向销售经理这样子推心置腹的。因此，销售主任了解属下推销员对事物的观点和他们实际上需面对的问题。另一方面，销售主任身为推销员的直属上司，也处于极有利的地位因为他是向推销员阐释公司的政策和帮助推销员明白管理当局的意向的最适当人选取。他的沟通功能可能是他能够存在的最大本钱。

督导的方法销售经理通常会同时采用以下多种方法来督导推销人员：1、透过销售主任实地督导推销员工作，2、利用信件或电话，3、定期召开会议，4、要求推销员提交报告，5、利用“自动督导工具”，例如报酬计划、销售配额、开支账户或销售分析程序，6、文字工具，例如手册、销货通讯及内部刊物等。

个人直接督导一般由销售主任担任这种督导工作。销售主任会去到推销员工作的地区协助他解决在推销过程中遇到的总是有时会联同他向一些比较难说服的客户推销，或处理推销员的怨忿。直接督导可以使主管清楚知道推销员的实际工作情况，而推销员也知道主管对他的要求。这种督导方式的一项主要缺点是成本太高。

信件和电话利用通信和电话督导无疑有一些优点，便也有严重的局限，例如，要在信中讨论复杂的问题便不容易，有时便需要用电话来代替。

文字工具印刷品，例如销售手册、通讯和内部刊物都是可以帮助管理阶层推销员的“沟通媒介”。销售手册帮助推销员明白公司对他的要求，同时教导他在某些情况下应当怎样做。推销员从这些印刷品中会找到许多问题答案。在一些特别情况下，推销员推销产品时，可能需要获得一些技术或特别协助，而销售主任正可提供这种协助。良好的督导的一个重要效果是提高推销员的士气。在这方面，销售主任的沟通功能扮演了重要的角色。其他因素，例如，对推销员的工作表示赏识，对提高士气也有良好的作用。

销售主任的选择和培训

可供选择的来源销售经理首先可从手下一班推销员中选择能干者提升他们为销售主任，以奖励他们的良好表现。推销员升任销售主任后，工作性质有变，从推销转向督导，这对有些推销员来说并不一定是乐于接受的事，因为以以他的推销才干，他担任推销员可能梆得比担任销售主任更好，因此有些出色的推销员不愿意被提装饰品为销售主任。这时公司就需要考虑从其他方面对他做出补偿和承认他的贡献，使他乐意接受升级。这样，其他的推销员也会看到升级的好处，将士为有升级机会也乐于接受，而销售经理要在他们之中物色销售主任人选也较容易。有些公司因为在推销员中找不到合适人选提升为销售主任，于是聘用一些缺少推销能力的人担任，造成手下的推销人员不满，影响整个推销功能，这是管理当局要注意避免的。如果在自己的推销员中找不到合适的人提升，或推销员自己不愿升级，公司可考虑从其他公司物无能具有丰富推销经验的人来担任销售主任。

所需培训基本上、销售主任所需培训包括以下几方面：推销技巧、人群关系、教育方法、管理方法和原理。

控制幅度（下属人数）一名销售点主任要管辖多少名推销人员才是最适当的呢？手下推销员太多，他便没有足够的时间去督导每一员；人数过少，督导成本会过高，对公司不利。要让算适当的手下人数，销售经理可以根据销售主任需要花多少时间在每名推销员身上来确定，例如是否希望他每天，每周或每月与推销员见一次面，每次见面要花多少时间等等。确定了这些要点后，就可以算出一名销售主任手下要有多少名推销员才是最适当。

推销员报告推销员报告是一种督导工具。一方面推销员可以在报告中向上级报告自己已依照公司的政策招待推销任务。另一方面，上级也可要求推销员在报告中写下他们日常观察所得、同业的推销活动、客户对公司政策的反应以及其他有用的资料，使自己能透过报告掌握市场实况。报告也是衡量推销员工作表现的根据，因为推销员会在报告中列出他上门推销次数、熟客户人数等等数据。6、销售行政及管理

销售经理—他的工作与事业

与人沟通差不多所有行政人员都需与别人沟通，与别人打交道。销售经理除了要与公司上上下下的人沟通外，还需要应付另一类人—客户。

销售工作大多数销售经理会继续做推销的工作，有些手上依然保留一些重要的客户。事实上，很少销售经理会与推销作业完全脱离关系。

物色能干人才销售经理的最重要职责之一是物色能干的推销人才，这是他赖以成功的要素。

管理功能很多销售经理所以失败，是因为他们忘记了自己的身份。他是经理，他的责任和功能就是去管理手下的推销人员。他要对整个部门的表现负责。他必须带领他的部门完成公司交给他的目标，而不是任由他的手下自把自为，否则他注定要失败。

销售经理的日常工作销售经理的日常工作与很多人不同，并不是“机械式”或“例行公事式”，而是变化无常的。每一天他都可能会遇到和应付不同的人，不同的问题，不同的工作。每一天都可能是一个新的经历。销售经理除了要与手下的推销人员和自己公司的高层管理沟通以外，还要联络客户公司的高级行政人员与其他各级人员。因此他可以说是公司业务的主要统筹人员，把公司和客户双方所做的工作结合起来。

成功的销售行政人员的必要条件一个成功的销售行政人员必定能够圆满地处理与以下六类人的关系：1、级2、同级人员3、下属4、同业竞争者5、公众6、客户应三类人（取上级、同级和下属）不一定是指自己公司内部的人，也是指客户公司或同业竞争者的人。推销原理及大纲人为一间公司的推销人员，公司会给你一个指定的推销地区或一些指定客户。公司会指定你负责推销某类产品、系统或服务。公司主管当局期望你在指定的地区向未来客户或现有客户推销上述产品、系统或服务，并期望你的销货总额达到全年定额。客户是最重要的人物。没有了客户，公司就没有收入；没有收入，公司就没有资金支付任何开支（包括你的薪金）。因此公司的每一雇员都要认识客户的重要性，同时要尽量使客户乐意购买公司的产品和服务。我们在推销训练课程开始时就提出以上各点，原因是根据我们与公司内成功的和有经验的推销员交谈的结果以及训练数以百计推销员的经验，我们得出的结论是，要保持推销成功、就必须：帮助客户及未来客户通过使用公司的产品、服务和系统达到满足他们的需要的目的。换句话说：如果你能帮助客户满足他们的需要，你能够向公司管理当局提交他们想要的工作成绩，同时获得者你想要的酬劳与收入。因此，发展专业的推销技巧的起点是发展与客户相处的技巧，目的是使你能够：明白他们的需要和关心的事物；向他们说明你推销的产品与服务如何能够满足他们的需要；帮助他们做出购买的决定。购物的再由：有效的推销的第一步是了解未来客户及现有客户的一些基本共同特点。人们决定购物是希望满足某些需要或解决某项问题。人们只有在拥有购物的金钱和权力时才可成为客户。附：名词阐释：客户：已发定单购买或正在使用你的产品的人或公司。未来客户：一个你正在向他进行推销的人。如果你能决定一个客户对亲产品或其他产品的新需求，这个客户又会成为新产品或其他产品的未来客户。人们购物有他们自己的理由，他们不会因为你或你的公司提出的现由购物。（这些理由有时是合逻辑的；有时却是由感情支配。）人们购物，通常都会购买一些价钱最低而好处最多的产品。（这就是产品的“价值”）人们通常会向一些他们信任、尊重和喜爱的推销员或公司购物。与客户及未来户相处之道仅仅明白人们购物的理由是不足够的，成功的推销员进行推销时，必须建立客户和未来客户的观点，并尽量帮助他满足他的需要和解决问题。经验告诉我们，要与客户和未来客户维持有效的联系，推销员对自己的工作的四项基本要点必须熟悉和重视：产品知识推销技巧时间及推销地区管理态度产品知识要有效地把产品和服务的功用介绍给客户，推销员对以下各项必须有充分的认识：你所推销的产品的特性和功用特点。你的产品比其他公司的产品优胜的地方。曾经使用过你的产品的客户从产品获得独特的好处。你的产品和服务的局限。（这样你可以知道这些产品和服务应该向那些客户推销才能使他们发挥最大的作用和效用）。推销员也应能有信心地和技巧地进行产品示范。此外成功的推销员对业务对手的产品功能和局限也应有所认识，懂得比较对方与已方产品的性能，而在推销时针对业务对手产品的致命弱点展开攻势，把客户争取过来。

推销技巧专业推销员明白，对未来客户或现有客户进行推销的过程，应包括以下步骤：逐步接近推销对象：与客户或未来客户会面前的一切准备功夫。引起注意：吸引未来客户的注意，把他的注意力引向阳花你和你的示范。互相牵连：确定未来客户的主要需要以及会妨碍这些需要获得满足的问题。了解及同意：扼要而清楚地向未来客户介绍你推销的产品、系统及服务，使他认识他们的价值。行动：使未来客户在与你会面后做出某种形式的承诺。抗拒：化解未来客户对推销的抗拒。会面后的分析：分析这次推销访问的结果，以决定未来需要采取何种行动。由于改进了以上各项技巧，很多推销员都获益不浅，想念你也一定有收获。上述每一步骤以及整个推销程序的主旨都是教人如何技巧地针对未来客户需要向他展开推销，使他做出购货的决定以满足他的需要。

时间及推销地区管理专业推销员都认识一个事实，这就是：他是一个指定的推销地区的经理。他的职责是：分析市场、订立工作目标，以及完成管理当局订定的每看销货额。决定购买潜力最大的客户，以求完成销货目标，同时订定和招待推销计划。在保留现有业务和开发新业务（保留现有客户和争取新客户）之间维持适当的平衡，以保证自己的推销地区的业务长期有增长。保存自己所属地区的推销活动记录，以供策划和向管理当局报告之用。订定全面而周详的工作计划。计划应具有灵活性，以便能因应意外的需要而做出调整。用于推销活动的业务开支应受控制和处于合理水平。态度成功的推销员在以下各方面都应持有积极态度：推销的产品：你必须相信你推销的产品的品质、价值和性能都能为你的客户带来好处。未来客户及客户：要增加在你所属地区的销货量，你必须获得公司的有效的服务支援，例如交货快捷。你应该相信公司能为你的客户提供有效的售后服务。你的公司：你应该相信公司会赏识你对公司的贡献和你的工作成绩，这样你的工作就更有收获。你自己：自信是成功的推销员所具有的一种最重要的特质。你对于自己的推销能力为客户提供所需服务的能力应有息信。如果你在以上各方面都持有积极态度，那么你的客户或未来客户也较有可能对你的推销抱积极态度。而这种态度可以保证你的推销成功。采用“渔翁撒网”方式向众多公司推销不一定有成效。要推销有收获，必须查也这间公司内谁有权决定采购以采购的“权力”外，未来客户还要具备那些条件呢？答案是“金钱”和“需要”。有钱、有权、又有需要，这个人很可能就是你的客户。当你来到这间公司，你怎样才能找到那位可以有权决定采购的人，又怎样可以找到那些可以影响他决定采购什么产品的人呢？你可以向秘书，接待员或其他有关的职员查询。触发界入（InitiatingInvolvement）如果你询问一个未来客户：“你有什么问题吗？”答案很可能是：“没有”。理由有两种：（一）当你暗示某人所购的东西有问题的话，他会维护自己的购买决策；（二）买家在本能的防御心态底下不会对你“大开方便之门”。要判断未来客户的问题，你必须放弃威胁口吻，让对方轻松地谈论他的需要及问题。这方面有两种技巧：列表技巧及发问技巧。这些技巧可以单独使用或互相配合运用。列表技巧（LISTTECHNIQUE）挑选取你其中一种产品，做一个列表技巧的习作。编写一份第一者及第三者对产品需求的声明。第一者利益需求声明：第三者利益需求声明：列出使用你的产品或服务列出使用你的产品或服务获优点。之前所存在的问题。1、1、2、2、3、3、4、4、核对“优点”问题：核对“问题”问题：发问技巧（TheQuestionTechnique）发问技巧是利用问题支触发未来客户判断他的需要及问题。发问技巧对你及未来客户致命伤方面都有利益。你的推销工作更为容易，因为你从发问技巧取得的资料，可以集中注意客户的利益。对方更乐于接受你的意见：你的说话会更具影响力；你成功的机会更大。未来客户的利益是节省时间（你集中于后果要问题，不讨论不相关的事情），而且更清楚了解你的产品好处。他更迅速体会到他的问题怎样可以解决，因而和你建立关系。盘问弊病—发问技巧很容易被滥用，因为询问问题似乎是一件自然不过的轻易事。故此，很容易便会询问太多问题、无关重要的问题，及/或不必要的问题。出现这种情形的时候，未来客户便会产生被子人盘问的感觉。所以，发问技巧的目标是要建立一种业务讨论的气氛而不是盘问。第一步骤发问技巧第一个步骤是准备一份利益需求声明，像列表技巧那样。人可以采用第一者利益声明或第三者利益声明。第二步骤第二个步骤是采用一项緩冲聲明。缓冲声明相当重要，因为它避免了般问方式而建立一种问答的气氛。良好的缓冲声明包含两件事：（一）未来家史户为什么应该回答你的问题的理由（对他有什么用）及（二）一项让未来客户有所准备的声明，使他知道还要回答其他总是反感或感到威胁。例子：“为了节省我们的时间去判断这件产品是否适合操作起见，你介意我询问几个问题吗？”

第三步骤气氛安排妥当，下一个步骤是利用问题去探索及获取资料。有四类问题可以用来使客户界入及并决定他的需要及问题：开放反射引导抉择巧妙运用各类问题，要在适当时刻及要达到你希望的效果。开放性问题的特色是必定包含以下六个字眼：谁人、什么、何处、为什么、怎样

例子：“你目前怎样……？”“当初你投入目前使用的系统时，你所期望的是什么？”“你为什么选择了目前所采用的系统？”“你认为最需要改善的地方在那里？”“你认为在什么时候会转换目前所采用的系统？““你认为谁人应该界入？”反射性问题：在要求未来客户发表他的感受及意见时，有助于建立联系。方法是反托出客户所说的一些关键字句，但加上另外一种强调，或者把自己观察所行反映出来。提出反射性问题时，你要把客户的句语反托或重新修饰，但不接受或否斥他的论点。你的得益是对客户的感受或关注的事情加以澄清或阐述。运用反射性问题时要注意三件事情：（一）小心聆听，（二）审慎选择关键字句及（三）仔细观察未来客户。反射性问题用“你觉得…”或“你所关注的是…”为开始。

例子：未来客户：“我不知道有一种多用途的机器喷雾剂？”推销员：“你觉得多用途的喷雾剂有用吗？”引导性问题——只用于已存在一些协议，而要求未来客户重申或进一步发表他的意见或感受。引导性问题可以是开放或反射性问题。引导性问题是用来指引一项声明的积极（协议）方面或消极（异议）方面。当你指引的积极一面时，即鼓励未来客户探讨协议方面而减少消极性。相反地，你可以运用引导性问题把一个消极论点阐释，从而决定或澄清那些令客户不做出有利决策的论点。指引那方面呢？大略的方法是引导未来客户对于你和你的产品做出积极的想法。

例子：未来客户：“我看这产品一些优点，但我不知道是否切合时宜。”推销员：“你认为这产品什么优点对你有利？”（开放性问题或）“你觉得这产品有优点吗？”（反射性问题）当你要指导引消极的一面时，要集中于不清楚的地方，令客户表达他的真正感受，使你能够加以澄清。

例子：未来客户：“我看这产品一些优点，但我不知是否切合时宜。”推销员：“你对于时间性方面有什么顾虑？”（开放性问题）或“你对于时间性方面有虑吗？”（反射性问题）抉择性问题——把未来客户的思考集中于简单的（是）或（否）的抉择上。这类问题是用来收集十分明确的资料、缩短谈话内容或取得决策。抉择性问题通常以“我们可以…”、“你会…”、“你是否…”、“那一样…”人为开始。例子：未来家客户：“我不清楚你的产品是否物有所值。”推销员：“我们可以说：你主要关注的是一部有成本效益的系统，对吗？”第四步骤发问技巧第四个步骤是做一个摘要声明，把你从发问当中获取的资料摘要或列表。这个步骤把客户的需要及问题澄清及刻划出来，然后证摘要是否正确。

例子：“感谢你把你的作业情况告诉我。据我所了解，在胸应用方面主要考虑的事情是…我说的对吗？”

第五步骤最后一个步骤是决定应该从何处开始诉说你的产品故事。当你核证了你的需求及问题摘要是正确之后，便询问量个像列表技巧所用的拟定问题，去决定那些需求及问题对你的未来客户最重要。这个稽核问题应该以“那一样”这个字眼人为开始。

例子：“那一样事情对你最重要？”

综合举例步骤一：利益声明客户告诉我们，我们的产产品可使他们减轻付运毁坏损失10%。步骤二：缓冲声明为了节省时间去判断这件产品是否适合操作起见，你介意我询问几个问题吗？步骤三：问题（开放、反射、引导、抉择）你目前怎样把制成品包装付运？当初你选择目前的包装系统时，你的条件是什么？由于付运毁坏，你们遭遇了什么损失？步骤四：摘要声明感谢你把你的作业情况告诉我。据我所了解，在你应用方面主要考虑的是纸箱封箱封闭系统、箱板装运方法以及纸箱陈列特色。我说得对吗？步骤五：稽核问题那一点对你最重要？（必要时才复覆列表“摘要”）发问技巧试就各类问题编写一个例子，藉此触发未来客户界入产品的推销晤谈。

开放：谁人什么何时为什么怎样

反射：你觉得你所关注的是

引导：开放反射

抉择：我们可以你会你是否那一样维持客户界入状态（MaintainingProspectInvolvement）要客户维持界入状态需要六种基本沟通技巧：发问、聆听、承认、释议、澄清及摘要。当你运用这些技巧的时候，客户便投入了你的谈话。他参预推销晤谈，和你分享那些可帮助他和你达到推销目标的资料。

发问合客户界入推销晤谈的有效方法是使他投入业务讨论。询问问题的艺术有助于保持客户投入，只要你询问的问题是中肯盯关。这表示你不能任意发问。问题太多会使客户感觉被子人盘问。如果你以最少问题而获得最大量资料，你便可以增加你花在客户身上的时间价值。可以说，是在投资的问题上面获得最大的利润。确保你的问题集中于你需要达到推销目标的资料。兜圈子的问题使客户感到不安或不耐烦。浅薄的问题局限了客户的答案，浪费了你的时间，更可能被客户视为漠视他的感受的玩弄手法。在下面空白地方填写答案之际，请高声诵读。

1、澄清2、摘要3、承认4、释议5、澄清6、释议习作二发问方法聆听（停下来想一下，决定未来客户所关注的问题）

未来顾客所关注的是什么？认同（未来顾客所关注的问题）

你会怎样说？

发问

你可以提出什么问题？

开方性问题：

反射性问题：

引导性问题：

抉择性问题：习作——（样本答案）发问方法聆听（停下来想一下，决定未来客户所关注的问题）

未来顾客所关注的是什么？价钱高认同（未来客户所关注的问题）

你会怎样说？我是很高兴知道你关注物有所值的问题。发问

你可以提出什么问题？

开放性问题：现在进行这份工作要花费多少？

反射性问题：你认为它没有成本效益吗？

引导性问题：参考备注

抉择性问题：这问题的中肯说法是不是：“那种途径可使你以最少成本得到最多利益？附注：如果采用引导性问题，未来客户的声明必须含有一些同意成份，例如：“我喜欢你的主意，但你价钱太高！”由于这一题的声明没有反映候选人同意成份，因此引导问题并不适用。特征（FEATURE）“特征”是用来回答“那是什么？”或“它的组成部分是什么？”这类问题的。“特征”是产品的“有形特点”。通常用名词来表示。产品的特征是我们可以看见、触摸和量度的。特征特征可以看见、触摸或量度的“有形特点”。用名词表示。回答“那是什么？”一类问题。“特征”是：——回答“它对我有什么好处？”一类问题的。——通常用名词来表示的“有形特点”。——回答“那是什么？”一类问题的。——产品能发挥的功用。——可能看见、触摸或量度的产品特点。——回答“它的组成部分是什么？”一类问题的。优点（ADVANTAGE）分析产品不仅分析它的特征，还要包括它的有关优点。通常每项特征都有一项优点以上。“优点”是回答的“特征能做什么？”或“它的功用是什么？”一类问题的。通常“优点”用形容词、动词或副词表示。优点优点功用特征，通常用形容词、动词或副词表示。回答“它能做什么？”一类问题。再看上文所举例的一例，它的各项“特征”也显砂不同的“优点”。利益（BENEFIT）有意购货的人决定购货时，通常不是根据产品的种类或产品的功用来做决定，而是根据产品能为他带来什么好处或利益而做决定。“利益”是回答“它对我有什么好处？”一类问题的。“利益”主要有两类：公司的利益个人的利益“公司的利益”是以购货人所属公司为给予对象，而“个人的利益”则是照顾购货人的个人需要。利益利益以“价值”来表示的特征回答案以下问题：它对买家有什么好处？它对买家有什么价值？进行“特征—优点—利益”分析有何目的？何谓“特征”？它是用来回答案什么问题的？何谓“优点”？它是用来回答什么问题的？何谓“利益”？它是用来回答什么问题的？何谓“公司利益”？试举例说明。何谓“个人利益”？试举例说明。向不来客户介绍产品的“特征”、“优点”和“利益”，次序可以很有弹性。有时可以先介绍“利益”，然后介绍“特征”，最后是“优点”。有时可以先介绍“优点”，以次是“特征”和“利益”，也可以先“特征”，然后是“利益”和“优点”。总之是要看与未来家史户交谈时的环境或情形而定。无论如何，要使未来客户认识产品及接受你推介，必须使他相信产品的“利益”能满足他的需要。销售技巧触发界入列表技巧：利益列表、优点列表、核对问题触发界入列表技巧：利益列表、优点列表、核对问题发问技巧：利益、缓冲声明、发问（开放、反射、引导抉择）、摘要、核对问题销售技巧维持界入状态发问、聆听、承认、释议、澄清、摘要时间与地

区管理维持界入状态发问、聆听、承认、释议、澄清、摘要订购行动购买讯号——口头

——非口头

行动直接、次要点、双重问题、建议、指示、订货表格处理抗拒聆听、承认加权方法发问方法：直率、反射、引导、抉择间接否认方法：现在感受订购行动购买讯号——口头

——非口头

行动直接、次要点、双重问题、建议、指示、订货表格处理抗拒聆听、承认加权方法发问方法：直率、反射、引导、抉择间接否认方法：现在感受—过去感受—发现到特色、优点、利益介绍促进了解特色：具体特性优点：如何操作利益：顾客所得（个人/公司）了解与协议了解与协议证据示范稽核协议销售成功要决“完美”的表达和推荐计划—把要向客户说的话组织好，熟记及练习。建立需要—向未来客户指出他有一个需要解决的问题。引起强烈需求—挑起未来客户的情绪，使他对产品有强烈的需求。介绍产品特征—说明你的产品如何能够满足他的需要及提供他所需的利益。强调产品带给客户的利益—加强语气及表情，使客户相信产品的确可为他带来你所介绍的利益。尽早结束推销—不断试探客户是否有意购买，以便能尽早结束推销。功德完满—确定客户完全满意你对产品的推荐，可以结推销程序。销售成功要决真诚——相信自己所推荐的是事实。乐意助人——表示自己乐意帮助他人解决问题。热情——加强语气和表情，使客户相信你说的是真话。聚精会神——留心听、细心观察，同时约晤客户要守时、有礼和表现关心。友善——不要吝啬友善于的微笑。在有友善的思想，配以友善的态度。明白及同意未来客户怎样才可知道你推销的产品可以满足他的需要和解决他的问题？未来客户不肯购买你推荐的产品，系统或服务，其中一个最常见的理由是他对于产品（或系统、服务）本身、它的用途和好处并不明了。他对推销员的建议有不同的“理解”。每个人都可能会用不同的字句和说话来表达自己的意见，听者和讲者也各有自己的观点。但是，要说服未来客户接受你的产品，道首先要使他明白你要表达的内容。你要用一种有组织、清晰和容易明白的语句来介绍你推销的产品的特征、优点和利益，然后你要提出证据支持你的推荐、清楚说明你的产品如何能够满足未来客户的需要和解决他的问题。要使未来客户明白和同意你的见解，你需要对他作产品示范，使他能看到产品的特片、优点和利益如何可以满足他的需要和解决他的问题。在示范过程中，你使未来客户界入或投入你的推荐，而你要逐步说服他相信产品可解决他的难题，使他相信你的产品比其他同业的产品更能满足他的需要。你提出证据向未来客户介绍产品的特征、优点和利益时，需要采取以下步骤？将产品的一项特征转化为优点。说明有关的优点如何能够解决一项现有问题。说明的关利益为何能够满足他的需要。提出证据支持你所介绍的产品特征、优点和利益。利用发问技巧确定未来客户同意你的见解。为什么要利用证据：顾客购买一件产品或一项服务，是因为他们了解产品或服务的特征，优点种利益，明白产品或服务对他们有什么用处。因此，推销人员必须向顾客展示产品、描述产品、说出它的功能和局限。他必须说明产品能产生什么效果，同时为什么能带来这些效果。示范产品的目的是向未来顾客提出证据，使他认识产品能为他做什么，以及怎样可以帮他解决问题和满足他的需要。你能够在这几方面说服他接受你的见解，就能达到推销的目的。事例；批示文革核单请在准确评估推销员的表现方格内加——“√”号。准确是否1、显示产品知识2、显示曾经收集一切所需资料事例1、简洁地描述2、集中于未来顾客的需求及利益3、调整顾客与本身位置，提高示范效果4、谈吐清楚，不急不忙5、控制局面，回答问题及折返主题6、核对问题，使顾客界入7、减少技术细节，以浅白词语交谈8、不时探讨顾客是否明白及同意事例；批示文革核单请在准确评估推销员的表现方格内加——“√”号。准确是否1、显示产品知识2、显示曾经收集一切所需资料

3、预先安排供应

4、示范之前检查设备

5、示范之前检查地点

事例1、简洁地描述2、集中于未来顾客的需求及利益3、调整顾客与本身位置，提高示范效果4、谈吐清楚，不急不忙5、控制局面，回答问题及折返主题6、核对问题，使顾客界入7、减少技术细节，以浅白词语交谈8、不时探讨顾客是否明白及同意实习作业（二）试在下面列出四种口头购买讯号及三种非口头购买讯号口头购买讯号非口头购买讯号实习作业（一）回输以下是一些答案样本，试比较你的答案。笼统概论一：未来顾客对你推销的产品以出积极回应，便是一种购买讯号。“我喜欢它！”“看来会发挥作用。”“它并不太大！”“颜色很配合。”“很好。”“上司会喜欢它！”“这会把问题解决。”“这很容易运用。”笼统概论二：未来顾客所提出的问题显示他正考虑怎样利用你的产品，便是一种购买讯号。“什么时候可以送货？”“一般的送货情形怎样？”“包括那些附件？”“你们是否由经销商代售？”“你们是否直接销售？”“起码要订购多少，才有折扣优待？”“有没有套起动工具？”“条件怎样？”“是否大批出售？”“我可以小量购买吗？”“有什么颜色？”“我可以租用吗？”抗拒对于改变，我们都会有某种程度的抗拒。其实，抗拒是沟通过程的一部分。作为推销人员，我们需要说服或诱导他人改变和接受我们的建议。在推销过程中，遇到抗拒是绝不稀奇的。买家（顾客）和卖家（推销员）的关系好比“防守者”和“进攻者”。推销员向顾客推销，好比一个“进攻者”，而顾客在聆听推销员推荐产品时，例子的“防守者”本能就会出现。这时，推销员就要设法把顾客的抗拒和防守意义尽量减低。你如何处理顾客的抗拒，可以显示你的说服力。发觉顾客有抗拒的表现，可以采取一种积极的态度和手法应付。你要对自己和自己的产品有信心。要相信自己的产品能够满足未来顾客的需要和解决他的问题，这样你就能逐步接近成功推销的目标。何谓“抗拒”？在推销行业和术语中，“抗拒”是指未来客户用口头表示不准备购买你推销的产品，也可以说是你与客户之间有误解和缺少认同。

如何应付口头抗拒？方法有很多种，到于要采用那一种，要看当时的实际情况而定。无论使用那一种方法，最常用的技巧有以下两种：（1）聆听：聆听目的是要向未来客户获取资料。你必须注意民他所说的话，以便他能明白他的观点。你愈用心聆听，就愈能做出有效的回应。

聆听本身已是可把你引向成功。通常，客户说得愈多，抗拒就可能愈少。这是说，让客户畅所欲言，最终他会克服自己的抗拒。（2）认同：对客户表示你认同他关注的问题和明白他的话。这并不表示你认为他说的是“正确”仅表示你认为他的观点是一个合理观点而已。你只是承认，但并没有“认步”。例客户：“你的产品太贵了！”推销员：（聆听。停下来想一想，决定顾客所关注的问题）（认同）“很高兴知道你关注物有所值的问题。”处理抗拒方法（一）：间接否认法间接否认方法使你可在避免引起争论的情况下向对方提出另一个意见，利用曾遇到同一情况的第三者的经验来消除了目前的客户的抗拒情绪。由于这个客户得悉以前已有第三者接受同样的产品，因此他的“防守”或“恐惧”的意识可以减轻。这种使你能技巧地提出具说服力的意见的方法应用如下：（现在感受）—细心聆听及明白未来客户的意见，认同他的感受，对他说：“我明白你现在感受。”（过去感受）—回顾过去某一每三者的相同经验，对未来客户说：“戴氏公司的戴先生过去也有同样感受。”（发现到）—说出第三者发现产品的利益的经过。例如：“他发现到最终的成本较低，因为他已能够……。”这最后一句话是利用第三者的经验来化解未来客户的抗拒情绪。习作四间接否认方法聆听（停下来细想一下，决定未来顾客所关注的问题）

未来顾客所关注的是什么？以（过去感受）造句

你会怎样说：以（发现到）造句

你会怎样说？

习作三间接否认方法聆听（停下来细想一下，决定未来顾客所关注的问题）

未来顾客所关注的是什么？价钱高以（现在感受）造句。

你会怎样说？我明白你现在的感受。以（过去感受）造句

你会怎样说？戴氏公司的戴先生过去也有同样感受。以（发现到）造句

你会怎样说？他发现到最初的价钱较高，但最终的成本较低。他把这种产品应用于最后整理作业，令工厂成要降低了。凭着我们的产品，他使整理时间缩短了。把这成果演算为金钱的话，产品的价格便微不足道。方法（二）：加权法任何产品都不可能十全十美，都可能有“美中不足”的地方，不可能次次都可解决他的问题或完全满足他的需要。在决定购买前，未来客户会将产品的每项局限和每项优点衡量一下。所谓“加权法”，就是一种帮助你的未来客户对产品的优点和局限作一比较的方法。你可以给产品的每项优点和每项局限一个数值，未来客户衡量两方面的各个数值后，就会决定是否购买你推销的产品。

加权法