上海汽车销售流程之需求

销售流程之需求分析

主讲人:赵琨什么是需求？自我实现需求尊重需求社交需求安全需求

生理需求马斯诺的五大需求

需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他/她的需求。销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。客户表达需求时销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。Page

5切实了解客户购买汽车的需求特点，为推荐、介绍产品和最终的价格谈判提供良好的信息支持。购买动机显性动机隐性动机为客户造车

“望”的技巧：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随行人员、交通工具“听”的技巧“问”的技巧“切”的技巧通过各种有效方式获得客户需求信息。

通过聆听，判断、确认客户需求，有针对性的推荐车型探询购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点客户类型客户接待望、听、问、切获得客户信息判断客户需求确认客户需求推荐合适车型产品背景介绍提问的技巧提问的时机探询购买动机时机执行要点目的信心需求购买力控制范围影响范围关心范围识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!Page

7

提问3

冰山理论2需求分析的目的1

积极倾听4Page

8不同顾客类型的具体期望期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流满足车辆或配置的需求常与成本效益有关期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点情感关系导向类型

(注重人际交往)性价比导向类型

(注重价值)车辆性能导向类型(注重技术应用)力量型——活泼型——和平型——分析型——不同的顾客类型平时您是如何对待这些顾客的？控制欲强，喜欢做决定，重效率而少耐心喜倾听，比较感性，表现欲强不主动，易相处，但不易下决心对数据，图片，实物及第三方证言敏感讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？为什么我们要去掌握这些信息呢？用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业需求分析清单15％＋85％冰山理性需求，初级动机感性需求，次级动机汽车客户的需求：

1.显性需求

客户自己知道的、能表达出来的那一部分需求，一般为物质层面。

2.隐性需求

客户潜意识中有需求，但对自己的需求很模糊，或者完全没有意识到，属于精神层面。

汽车客户需求的特点：

1.显性需求具有笼统性和不完整性；

2.隐性需求需要销售人员进一步挖掘。1.巧妙地““问”1）“问”的的内容客户的职业客户的购车预预算及动机客户以往用车车状况消费者侧重的的车辆性能“问”的内容客户个人信息息五同：同乡、、同姓、同行行、同好、同同学Page121、开放式提问问——打开话题2、封闭式提问问——引导话题提问技巧提问的种类开放式问题用“谁、什么么、何时、何何地、为什么么、如何”等等字句来进行行提问不用“是”、、“否”来回回答封闭式问题用“是”、““否”回答问问题开放式提问的的主要目的是是收集信息封闭式提问的的主要目的是是确认信息Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少5W2H开放型问题封闭型问题益处可获得足够资资料在对方不察觉觉的情况下影影响谈话让对方相信他他自己在主导导谈话鼓励对方参与与，制造和谐谐气氛很快了解对方方的想法可用来锁定对对方的意图可用来确认所所听到的情况况是否正确弊处需要更长时间间要求客户的参参与有走题的危险险需问更多问题题才能了解对对方情况用的不得当容容易自以为是是得到不正确的结论容易制造负面面气氛方便不肯合作作的人聆听错误观点：讲讲才是主动，，听是被动的的1）全神贯注注，仔细倾听听2）不时给出出反馈信息强调重要信息息确认自己理解解是否正确重复不理解的的问题听的五个层次次听而不闻假装听，思路路游离有选择性地听听专注地听积极式倾听12345倾听的艺术目光凝视一点点，不时与对对方进行眼神神交流面部表情尽量量随对方的谈谈话内容转变变手头不可兼做做其他事，身身体其他部位位最好相对静静止专注，保持思思考状稍侧耳，正面面与对方夹角角5-10°°身体前倾，与与水平面夹角角约3-5°°销售人员应该该仔细倾听顾顾客的需求，，让他（她））随意发表自自己的意见通过与顾客的的充分沟通，，确认顾客的的需求和期望望不要试图说服服顾客去买某某辆车销售人员应该该了解顾客的的需求和愿望望，并用自己己的话重复一一遍顾客所说说的内容，以以使顾客相信信销售人员已已经理解他（（她）所说的的话提供合适的解解决方案放下戒备目的：让客户户放下戒备a、当顾客所所说对推销不不利时，不要要立即驳斥b、在没有听听完客户的想想法前，不要要和客户争辩辩细节问题——掌握客户户真正的想法法“争辩的胜利利者往往是谈谈判的失败者者”聆听的技巧－－探察展开法——您说得可以再再具体些吗？？再详细些吗吗？总结法——对问题进行概概述。例：您您是想了解这这款车的安全全性如何对吗吗？重复法——重复问题，获获得更多时间间思考。澄清法——澄清事实，还还原真实情况况。反射法——针对问题里面面的名词进行行重复，鼓励励他继续说下下去。理解客户的意意思，帮助客客户明确他们们自己的需求求，让客户感感觉到受重视视通常人听的速速度是每分钟钟500个字，但讲话话速度是每分分钟125-250个字。听的人人至少有一半半的时间可以以用来做其他他的事情聆听的重点是是用心去听，，进而思考话话中的含义，，而非只听表表面的语言练习：医生的的需求分析病人：我全身身不舒服医生：提问……Page19确定需求后，，“我该怎么么做？”帮助顾客重新新设定购买标标准！FBI介绍绍方式式用我们们的车车辆或或服务务满足足顾客客需求求引导顾顾客考考虑或或者接接受我我们的的车辆辆或服服务哪些顾顾客需需求是是“我我”可可以引引导的的？如果顾顾客的的需求求与我我们的的车辆辆或服服务有有出入入怎么么办？？Page20客户类类型分分析Page21客户类类型分分析Page22客户类类型分分析客户类类型分分析需求分分析——案例销售：：您是怎怎么知知道我我们展展厅的的？1、客客户：：我看看了你你们的的广告告。分析：：如果果没有有汽车车的可可能，，是不不会留留意汽汽车经经销商商的广广告的的。客客户肯肯定不不止看看到一个个经销销商的的广告告，他他可能能要看看很多多车行行。帮帮助你你确定定客户户的潜潜在购购买时时间2、客客户：：通过过114查查号台台查到到的。。分析：：这是是一个个绝好好的客客户，，可能能是一一个马马上要要购买买的客客户3、客客户：：我路路过看看到的的（非非汽车车城周周边））,你你们的的车真真漂亮亮分析：：应尽尽量留留下客客户的的联系系方式式，询询问购购买时时间及及车型型。他他可能能不是是一个个马上上要买买车的客户户，但但买车车已在在计划划之中中4、客客户：：我朋朋友的的车是是在你你们这这里买买的，，我过过来看看看分析：：要知知道他他朋友友的名名字和和车价价，按按流程程操作作，这这是一一个很很容易易成交交的客客户5、客客户：：我住住附近近，所所以来来看看看。分析：：是一一个很很现实实和理理性的的客户户，他他可能能不完完全在在乎价价格，，还考考虑售售后维维修等等服务务需求分分析——案例销售：：您是怎怎么知知道我我们展展厅的的？1、客客户：：我看看了你你们的的广告告。分析：：如果果没有有汽车车的可可能，，是不不会留留意汽汽车经经销商商的广广告的的。客客户肯肯定不不止看看到一个个经销销商的的广告告，他他可能能要看看很多多车行行。帮帮助你你确定定客户户的潜潜在购购买时时间2、客客户：：通过过114查查号台台查到到的。。分析：：这是是一个个绝好好的客客户，，可能能是一一个马马上要要购买买的客客户3、客客户：：我路路过看看到的的（非非汽车车城周周边））,你你们的的车真真漂亮亮分析：：应尽尽量留留下客客户的的联系系方式式，询询问购购买时时间及及车型型。他他可能能不是是一个个马上上要买买车的客户户，但但买车车已在在计划划之中中4、客客户：：我朋朋友的的车是是在你你们这这里买买的，，我过过来看看看分析：：要知知道他他朋友友的名名字和和车价价，按按流程程操作作，这这是一一个很很容易易成交交的客客户5、客客户：：我住住附近近，所所以来来看看看。分析：：是一一个很很现实实和理理性的的客户户，他他可能能不完完全在在乎价价格，，还考考虑售售后维维修等等服务务赞美顾顾客可可以使使客人人虚荣荣心上上升，，给客客人以以好感感，使使其头头脑发发热，，利于于冲动动购买买，使使顾客客停留留专卖卖店的的时间间增长长，更更有机机会销销售成成功。。例如：：用感感人的的语言言使顾顾客下下定决决心。。如““您您夫人人看到到一定定会高高兴的的。””用用某种种动作作对犹犹豫不不决的的顾客客做工工作，，让其其下决决心。。如““您再再看一一下，，您多多试一一下。。”技巧：：学会会诉求求与赞赞美销售的的过程程中，，尽力力吸引引决策策者的的关注注，同同时，，也要要善于于对待待影响响者，，因为为其可可能会会影响响到我我们的的整个个销售售过程程。例例如如：年年轻夫夫妇同同一买买东西西，多多于女女方为为主；；中中年年夫妇妇买高高档的的用品品，多多以男男方为为主；；一一家家老小小来买买商品品，一一般父父母是是出钱钱者、、技巧：：区分分谁是是购买买者、、谁是是决策策者决策者者子女女是商商品的的使用用者、、影响响者销售的的过程程中，，要针针对我我们的的每个个卖点点设计计并提提问一一些封封闭性性的问问题，，也就就是让让顾客客回答答一些些“是是”与与“不不是””的问问题。。例如：：先生，，我们们的车车型的的外观观是不不是很很时尚尚？先先生，，我们们的配配置是是不是是比别别人豪豪华？？在在设设计封封闭性性问题题的时时候，，尽量量让顾顾客回回答““是””，假假如顾顾客回回答的的都是是“是是”的的话，，那我我们的的销售售就基基本能能成功功了。。技巧：：学会会进行行封闭闭性问问题的的提问问用车经经历错误话话术：：您以以前开开过车车吗？？建议话话术：您以以前都都用过过哪些些车呢呢？您对XX车车感觉觉怎么么样？？哪些些方面面是您您觉得得比较较好的的？哪哪些是是您觉觉得不不太满满意的的？话术分分析：：直接接问客客户是是不是是开过过车，，让客客户有有被鄙鄙视的的感觉觉。而客户户在听听到你你问他他开过过什么么哪些些车时时，因因为没没有那那么生生硬，，他愿愿意如如实回回答你你。再再怎么么样，，客户户也开开过驾驾驶学学校的的教练练车。。客户如果果用过其其他车，，问客户户对车的的感觉可可探寻客客户的需需求，因因为他觉觉得好的的东西他他希望能能保持，，那就是是客户的的需求。。2、有没没有了解解过荣威车型错误话术术：您看看过我们们的车吗吗？建议话术术：您应该该了解过过550了了吧，您您喜欢比比550的哪个颜颜色？话术分析析：直接接问客户户有没有有看过，，会让客客户产生生防备心心理，““是不是是我没看看过你就就要宰我我”。一定要假假设客户户是精明明的，所所以问客客户喜欢欢哪个颜颜色，客客户会说说：“我我还没看看过车呢呢，还不不确定。。”或者者直接告告诉你他他喜欢什什么颜色色。这样样，你就就达到了了你的目目的。3、预算错误话术术：您能能拿出多多少钱来来买车？？建议话术术：您要选选择什么么价位的的车吗？？话术分析析：第一一种形式式会伤害害客户的的尊严。。第二种方方式让客客户自己己选择，，一定要要让客户户有