出租车司机培训课件

苏州山水旅游服务有限公司2014/12/9出租汽车驾驶员业务培训一、职业道德二、服务质量三、乘客需求和心理分析四、公共科目部分理论知识职业道德：

职业道德是指从事一定职业的人们，在特定的工作或劳动过程中所应遵循并带有自身职业特点的行为规范的总和，是一般道德规范在一定职业范围内的体现。

它既是对本行业从业人员的在职业活动中的行为的规范，又是本行业对社会所承担道德责任和义务。

每一个行业都有各自的职业道德，社会有多少种行业，就有多少种行业的道德规范，我们称之为职业道德。驾驶员职业道德规范：

●服务意识●安全意识●守法意识树立3意识弘扬3精神●敬业精神●见义勇为精神●救死扶伤精神服务意识驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物,从某种角度来讲也是一种服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。安全意识

安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，它关系到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，时时刻刻注意安全不辜负社会和家庭对你的期望。安全检视是保障安全的一种重要手段。（出车前，出车中，收车后）

守法意识遵守交通管理法规和规章，是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法，用道路交通管理法规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。

敬业精神机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不论是专职驾驶员还是非专职驾驶员，都要有高度的责任感，勤勤恳恳，认真负责。见义勇为精神当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象还时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和人民群众安全受到威胁，社会公共利益受到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。救死扶伤精神救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。

十大基本要求

一、爱岗敬业：二、遵章守法：三、优质服务：四、钻研业务：五、互助友爱：六、顾全大局：七、诚信营运；八、平等待人：九、举止文明：十、服从检查：职业道德修养

职业信誉职业良心职业义务职业性格人际关系文化修养诚信营运1诚实守信，童叟无欺。2诚心待客，诚实经营，诚挚服务。3服务不分亲疏，不分外地人与本地人。4不欺客，不蒙客，不抛客，不宰客。5如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。6主动出具乘车发票。人贵在诚信，诚信是一个人成功的内在品质。一诺千金秦末有个叫季布的人，一向说话算数，信誉非常高，许多人都同他建立起了浓厚的友情。当时甚至流传着这样的谚语:“得黄金百斤，不如得季布一诺。”(这就是成语“一诺千斤”的由来)后来，他得罪了汉高祖刘邦，被悬赏捉拿。结果他的旧日的朋友不仅不被重金所惑，而且冒着灭九族的危险来保护他，使他免遭祸殃。一个人诚实有信，自然得道多助，能获得大家的尊重和友谊。反之，如果贪图一时的小便宜，而失信于朋友，表面上得到了“实惠”。但为了这点实惠他毁了自己的声誉,而声誉相比于物质是重要得多的。所以，失信于朋友，无异于失去了西瓜捡芝麻，得不偿失的!曾子杀猪曾子是孔子的学生。有一次，曾子的妻子准备去赶集。由于孩子哭闹不已，曾子妻许诺孩子回来后杀猪给他吃。曾子妻从集市上回来后，曾子便捉猪来杀。妻子阻止说:“我不过是跟孩子闹着玩的。”曾子说:“和孩子是不可说着玩的。小孩子不懂事，凡事跟着父母学，听父母的教导。现在你哄骗他，就是教孩子骗人啊”。于是曾子把猪杀了。曾子深深懂得，诚实守信，说话算话是做人的基本准则，若失言不杀猪，那么家中的猪保住了，但却在一个纯洁的孩子的心灵上留下不可磨灭的阴影！处理人际关系的行为准则

（1）要有正义感（2）要有原则性（3）尊重他人，助人为乐（4）理解宽容，与人为善（5）谦虚谨慎，严以律己正确处理各种人际关系（1）处理好与乘客的关系是出租车司机人际关系中的重中之重。（2）处理好同行之间关系（3）处理好与调度员的关系（4）处理好与检查人员的关系服务质量

驾驶员是企业形象展示第一窗口！在现在企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车,更担负着接待客人、迎来送往、车辆维护保养重要任务，有时还扮演着临时秘书的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业道德和接人待物的服务礼仪。乘客第一，服务至上微笑服务文明用语优质服务笑脸工程服务用语原则1)主动2)热情3)真诚4）平等5）友好6）灵活

服务用语要求1)微笑2)标语

非语言服务

1)称谓恰当2)清晰明确3)简明扼要4)当好参谋

优质服务，文明热情。礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致；扶老携幼，帮人所需；拾金不昧，物归原主。以本业为荣，以本职为乐乐于奉献，服务群众。1.出租车驾驶员只有做到诚实守信，文明服务，才能赢得乘客认可，提高行业信誉。2.出租车驾驶员职业道德修养的高低不直接影响出租车客运服务质量。3.出租车驾驶员运营过程中应当按规定服从有关部门执法人员和出租车企业的管理，调配。4.开展出租车驾驶员职业道德建设有利于进一步提高出租汽车服务质量和服务水平，规范经营行为。5.参与自然灾害，事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件等突发事件的应对工作，是每名出租车驾驶员的义务。实战演练1.出租车驾驶员“诚信经营”要求驾驶员（）

A拾金不昧B适当绕路增加收益C对老年乘客可以婉拒D少收乘客费用2.爱岗敬业是出租车驾驶员（）的前提。

A优质服务B继续从业C获得荣誉D提高收入3.出租车驾驶员应自觉遵守法律，法规以及各项管理制度和服务规范，牢固树立（）的观念。

A经济效益第一B安全运营，优质服务C安全运营与经济利益并重D效率至上，快速运送4.（）和法律是维护社会秩序稳定的两种手段。

A帮扶B教育C制度D道德5.职业道德是在（）中所必需遵守的职业行为规范的总和以及与之相应的道德规范，情操和品质。

A职业活动B日常生活C社会活动D人际交往单选题

加强出租车驾驶员职业道德建设，有利于（）

A促进出租车市场健康，有序发展

B全面提高出租车从业人员素质

C树立文明和谐的行业风尚

D提高出租车服务质量和服务水平多选题轻松一刻在我们身边有许多优秀的出租车驾驶员在行