服务礼仪培训

营业厅服务礼仪培训

敬藐藐

第一章服务行为准则

思考：你有怎样的服务理念？

第一节服务理念所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。第一节服务理念

一、客户为亲友二、客户永远对三、客户是企业生命线第二节服务原则客户至上原则真诚原则一致原则合宜原则主动原则第三节服务准则来有迎声问有答声暂离致歉双手接递谦虚致词走有送声关注确认唱收唱付对视露笑尊称姓氏第二章仪容仪表规范第一节仪容

女士发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第一节仪容男士发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。第二二节节着着装装女士士工作作时时间间身身着着公公司司统统一一制制服服，，制制服服要要干干净净整整洁洁、、无无破破损损、、无无污污迹迹，，衣衣扣扣要要完完好好、、齐齐全全。。头头花花、、方方巾巾要要按按照照规规定定配配戴戴整整齐齐规规范范。。员工工上上岗岗统统一一佩佩带带规规定定胸胸牌牌。。衬衫衫袖袖口口的的长长度度应应超超出出西西装装袖袖口口1cm为宜宜，，袖袖口口应应系系上上纽纽扣扣，，衬衬衫衫下下摆摆应应束束在在裤裤、、裙裙内内。。应系系黑黑色色皮皮带带。。穿裙裙装装时时，，穿穿着着连连裤裤肉肉色色丝丝袜袜，，丝丝袜袜不不得得有有挑挑丝丝、、破破损损的的情情况况。。着黑黑色色中中跟跟皮皮鞋鞋，，鞋鞋跟跟高高3-6CM，皮皮鞋鞋要要保保持持光光亮亮、、清清洁洁，，不不得得配配穿穿休休闲闲鞋鞋、、布布鞋鞋，，夏夏天天上上岗岗不不得得穿穿露露趾趾露露跟跟的的凉凉鞋鞋。。着长长裤裤时时袜袜子子选选择择黑黑、、深深蓝蓝、、深深灰灰色色及及肉肉色色。。第二二节节着着装装男士士工作作时时应应身身着着公公司司统统一一的的制制服服，，佩佩带带统统一一的的领领带带；；制制服服、、领领带带要要干干净净挺挺括括、、无无破破损损、、无无污污迹迹，，衣衣扣扣要要完完好好、、齐齐全全。。员工工上上岗岗统统一一佩佩带带要要求求的的胸胸牌牌。。衬衫衫袖袖口口的的长长度度应应超超出出西西装装袖袖口口1cm为宜宜，，袖袖口口应应系系上上纽纽扣扣，，衬衬衫衫下下摆摆应应束束在在裤裤内内，，领领带带长长度度以以刚刚好好盖盖住住皮皮带带扣扣为为宜宜。。西裤裤裤裤脚脚的的长长度度以以穿穿鞋鞋后后距距地地面面1cm为宜。。应系黑黑色皮皮带。。着黑色色皮鞋鞋，皮皮鞋要要保持持光亮亮、清清洁；；袜子子要穿穿黑、、深蓝蓝、深深灰色色。第三节节饰饰品一、胸胸牌要要求：营营业员员标准准佩戴戴以服服务规规范为为准，，必须须注意意佩戴戴的规规范、、整齐齐。工号牌牌（加加载规规定的的LOGO标志））；党（团团）徽徽；精神文文明创创建标标志徽徽章；；服务明明星徽徽章；；其他促促销活活动、、宣传传活动动和临临时要要求营营业员员佩戴戴的徽徽章可可以整整合在在一起起佩戴戴。第三节节饰饰品二、女女士女士可可佩戴戴的饰饰品有有项链链，戒戒指，，手表表，耳耳钉，，不得得佩戴戴其他他饰品品；女士佩佩戴的的饰品品数量量为单单件，，质地地只可可选金金、银银两种种材质质；所佩戴的饰饰品款式不不得夸张。。第三节饰饰品三、男士男士可佩带带的饰品有有领带夹、、手表，不不得佩带其其他饰品；；着西装时领领带夹应夹夹于衬衣的的三至四粒粒钮扣之间间；着衬衣衣时领带夹夹应夹于衬衬衣的四至至五粒钮扣扣之间；手表不得选选择电子表表、卡通表表及式样夸夸张的款式式。第三章形形体仪态规规范思考：什么是形体体仪态？仪态是指人人们在活动动中各种身身体姿势的的总称，人人们正是通通过各种姿姿势的变化化来完成各各项活动，，以此来展展现个人所所具有的独独特形体魅魅力。在与与客户交流流的过程中中，服务人人员的一言言一行、一一举一动都都将影响到到客户对我我们所提供供的整体服服务的感受受，因此，，在服务过过程中的优优雅姿态不不仅可以带带给客户美美的享受，，更是展现现企业形象象提高广大大客户对企企业认知度度的最佳时时机。第一节标标准站姿女士双目平视前前方，下颌颌微微内收收，颈部自自然挺直；；双肩自然放放松，略向向后收，收收腹挺胸；；双臂自然下下垂，处于于身体两侧侧，将双手手自然叠放放于小腹前前，拇指交交叉，右手手放在左手手上；两腿并拢，，两脚呈““丁”字型型站立。女士标准站站姿演示第一节标标准站姿男士双眼平视前前方，下颌颌微微内收收，颈部挺挺直；双肩自然放放松，略向向后收，收收腹挺胸；；双臂自然下下垂，处于于身体两侧侧，双手在在小腹前自自然相握，，右手轻握握于左手腕腕部，左手手握拳，也也可以同样样方法自然然相握于身身后；脚跟并拢，，脚呈“V”字型分来，，两脚尖间间距约一个个拳头的距距离，或双双脚平行分分开，距离离保持与肩肩同宽。男士标准站站姿演示第一节标标准站姿站立服务时时的姿态要要求服务人员在在站立时间间较长的情情况下，为为缓解疲劳劳可以采用用一些有变变化的站姿姿，但在变变化中应力力求姿态优优雅，勿给给人以懒散散的感觉。。具体要求求，可将身身体的重心心向左或右右腿转移，，让另一条条腿放松休休息。但如如有客户走走近，应立立即恢复标标准站姿。。第二节标标准坐姿女士头部挺直，，双目平视视，下颌内内收；身体端正，，两肩放松松，勿倚靠靠座椅的背背部；挺胸收腹，，上身微微微前倾；采用中坐姿姿式，坐时时占椅面2/3左右的面积积；日常手部姿姿态：自然然放在双膝膝上；柜台手势：：双手自然然交叠，将将腕至肘部部的三分之之二处轻放放在柜台上上；腿的姿式：：双腿并拢拢垂直于地地面。第二节标标准坐姿男士头部挺直，，双目平视视，下颌内内收；身体端正，，两肩放松松，勿倚靠靠座椅的背背部；挺胸收腹，，上身微微微前倾；采用中坐姿姿式，坐时时占椅面2/3左右的面积积；日常手姿：：双手自然然放在双膝膝上；柜台手姿：：双手自然然交叠，将将腕至肘部部的三分之之二处轻放放在柜台上上；腿的姿式：：双腿可并并拢，也可可分开，距距离不得超超过肩宽。。第二节标标准坐姿入座姿态规规范入座时应保保持平稳、、轻松，避避免座椅发发出声响；；男士入座时时，可将西西服的钮扣扣解开，防防止衣服堆堆积在胸前前；女士在入座座时应用右右手轻轻按按住上衣前前襟，用左左手抚平后后裙摆，以以优雅姿态态缓缓坐下下；女士如因坐坐立时间过过长而感到到疲劳时，，可以适当当调整腿部部姿势，即即在标准坐坐姿的基础础上将双腿腿向左或向向右自然倾倾斜，但双双腿不得分分开。第二节标标准坐姿离坐姿态规规范离座时，身身旁如有人人在座，须须以语言或或动作向其其先示意，，随后方可可起身；起身离开座座位时，应应动作轻缓缓，尽量不不发出声响响；离座时，应应先起身站站定后再离离去。第二节标标准坐姿坐姿禁忌切忌坐在椅椅子上来回回转动或来来回移动椅椅子的位置置；不要采用““4”字型的叠腿腿方式；在座椅上，，切忌大幅幅度将双腿腿叉开，或或将双腿平平伸出去，，更不得将将脚伸入座座椅下面或或用脚勾住住椅子的腿腿。第三节标标准行姿1、标准行姿姿明确前行目目标方向；；保持身体各各部位协调调、平稳，，男士应步步态稳健，，女士应步步姿优美；；应保持步伐伐从容，步步幅适中，，左右平衡衡，步速均均匀，走成成一条直线线；双臂前后自自然摆动，，挺胸抬头头，目视前前方。第三节标标准行姿行进指引时时的姿态规规范行进指引是是在行进中中带领、引引导客户。。请客户开始始行进时，，应面向客客户稍许欠欠身；若双方并排排行进时应应按照“以以右为尊””原则，服服务人员位位于客户的的左侧；双方单独行行进时，服服务人员应应位于客户户左前方约约一米左右右的位置；；在陪同引导导客户时，，服务人员员行进的速速度应与客客户保持协协调；如需经过拐拐角或楼梯梯时，应及及时提醒客客户，不要要将客户置置于身后不不顾；在与客户进进行交谈或或答复时，，应侧转身身目视客户户。指引演示第三节标标准行姿在工作场合合不接待客客户时的姿姿态在不接待客客户时可调调整坐姿和和站姿，保保持较轻松松的状态；；但以下几几种姿态不不得使用：：弯腰塌背；；趴在工作台台席上；工作人员之之间交头接接耳，嬉笑笑怒骂。第四节标标准手势1、柜台服务务手势站立服务时时，应采用用标准站姿姿，双臂自自然下垂，，处于身体体两侧；以坐姿服务务于客户时时，要求上上身保持正正直，身体体趋近于柜柜台，手臂臂自然弯曲曲，将腕至至肘部的三三分之二处处搭在桌面面或柜台边边沿，双手手自然叠放放在桌面上上。第四节标标准手势2、方向指示示手势为客户指示示方向时，，上身略向向前倾，手手臂要自下下而上从身身前自然划划过，且与与身体成45度夹角；手手臂伸直，，五指自然然并拢，掌掌心向上，，以肘关节节为轴指示示目标方向向，用目光光配合手势势所指示的的方向；手势范围在在腰部以上上、下额以以下距身体体约一尺的的距离，五五指自然并并拢。第四节标标准手势直摆式斜摆式直臂式第五节日日常礼仪1、递物和接接物礼仪递物和接物物时，上身身略向前倾倾；眼睛注视客客户手部；；以文字正向向方向递送送；双手递物和和接物，轻轻拿轻放；；如需客户签签名，应用用拇指、食食指和中指指轻握笔杆杆，笔尖朝朝向自己，，递至客户户右手中；；递给客户的的物品，要要直接交到到客户手中中；服务人员在在递物于客客户时，应应为客户留留出便于接接取物品的的地方。递送演示第五节日日常礼仪2、递名片礼礼仪双手接受或或呈送名片片；接过名片先先仔细看，，轻声阅读读对方的名名字，然后后再将客户户的名片放放好。第五节日日常礼仪4、电话礼仪仪电话铃声响响起，三声声以内接起起电话；用规范语言言问候客户户：“您好好，四川移移动XX营业厅，请请问有什么么可以帮到到您？”在客户陈述述时随时进进行记录，，客户结束束陈述后，，根据记录录将要点重重复和客户户确认；如客户所咨咨询的问题题可立即回回答，应当当场给予答答复；如客户所咨咨询的问题题不能给予予确切答复复，应说明明原因，请请客户留下下联系电话话，并给予予确切的答答复时间；；通话结束后后应在客户户挂机后再再挂断电话话。第五节日日常礼仪3、出入房间间礼仪进房间前要要先敲门，，得到允许许后再入内内；敲门时，隔隔五秒种轻轻敲两下；；出房间时应应面向客户户，礼貌地地倒退两步步，道别后后轻轻把门门关上。第四章沟沟通规范第一节表表情与客户交流流时表情亲亲切自然不不要紧张拘拘泥，神态态真诚热情情不要过分分亲昵；在客户走入入视线2米范围内用用目光迎接接客户，当当与客户视视线接触时时，微笑点点头示意；；微笑时以露露出6颗上齿为标标准，面部部肌肉放松松嘴角微微微上翘，使使唇部略呈呈弧形。第二节眼眼神在与客户交交流的过程程中应注视视客户，使使客户感觉觉到你在全全神贯注的的为其提供供服务；在与客户保保持较长时时间交谈时时，应以客客户的整个个面部为注注视区域，，不要凝视视一点；只要看到客客户的目光光，就要用用眼神去迎迎候，不得得视而不见见，或将目目光转开；；在接递物品品时，应注注视交递的的物品及客客户的手部部；目光柔和亲亲切；不得对客户户用轻视、、嘲笑、不不耐烦的目目光。第三节倾倾听倾听时，目目光转向客客户；倾听时，面面带微笑，，并伴随适适度的点头头；在客户陈述述时要有回回应，可用用“我明白白了”，““我清楚了了”“嗯””、“是的的”、“好好”等；如有必要，，随时进行行记录；在客户结束束陈述时，，简单对客客户提出的的诉求进行行重复，并并与客户进进行确认。。第四节声声音声调：女营营业员选用用中高音区区声调，男男营业人员员选用中音音区声调；；音量：视客客户的音量量调整，并并保持与客客户相适合合的音量；；语气：轻柔柔、和缓、、清晰、自自然；语速：适中中，每分钟钟应保持在在150字左右。第五节基基本语言1、语言要求求三声服务在迎候客户户时，要送送出问候语语；（来有有迎声）在客户咨询询时要礼貌貌回答，耐耐心讲解；；（问有答答声）在客户离开开时，要送送出告别语语；（走有有送声）在营业厅内内行走时，，当与客户户的目光相相接触时，，应送出问问候语；得知客户的的姓氏时，，可称“××先生/××小姐/××女士”；在和客户接接洽时，随随时使用礼礼貌用语。。问候中国移动更更加人性化化的按照时时段为客户户进行问候候：8：00---9：30问候语：早上好9：30---11：30问候语：上午好11：30---14：00问候语：中午好14：00---18：30问候语：下午好18：30---20:00问候语：晚上好第五节基基本语言2、谈话礼仪仪当与客户交交流时其他他工作人员员不得插话话打搅，待待客户离开开时另行处处理；如确有紧急急事项需离离开，需向向客户说明明原因并表表示歉意，，同时将工工作移交其其他同事；；在工作场合合，不得用用俚语、方方言、口头头禅等不规规范的语言言；在工作场合合，不得使使用任何带带有歧视、、侮辱、嘲嘲笑客户的的语言。游戏：接龙谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。14:40:0114:40:0114:401/1/20232:40:01PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2314:40:0214:40Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:40:0214:40:0214:40Sunday,January1,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2314:40:0214:40:02January1,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。01一一月月20232:40:02下下午14:40:021月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:40下下午午1月-2314:40January1,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/114:40:0214:40:0201January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:40:02下下午2:40下下午14:40:021月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Sun10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。05:58:2005:58:2005:581/19/20235:58:20AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2305:58:2005:58Jan-2319-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。05:58:2005:58:2005:58Thursday,January19,202313、不知香积寺，数里入云峰。。1月-231月-2305:58:2005:58