政府公关与危机管理

政府公关与危机管理

第一部分、公关关系的定义和定位公共关系的定义

一、公共关系受环境、价值等多个要素的影响，最核心的要素为主体、客体、手段三个层面。1、主体

公共关系尽管具有互利性，但关系的建立和维护总是需要由价值需求的一方主动发起、主动传递公共关系信息的一方称为主体。2、客体

相对主体而言、客体是指感应公共关系信息或对公共关系信息作出回应的关系者。3、手段

公共关系需要借助沟通、传播、协调、引导、交流、互动等手段来嫁接与调和，以使主体与客体之间达成价值共识或情感共鸣。

这就是手段的链接公关二、公共关系的行式和方式

公共关系的主体因价值需求而相互联系，相互影响的相关个人及社会团体，是具有广泛性、独立性、同一性、动悉性、多样性、相关性。

1、广泛性

公关不是单一个体，相对一个主体而言，包括所有与之相关联的内外公众环境，涉及社会各个领域和阶层。

2、独立性

公关不是一个单一体，它通常是由若干个分散的单位，各个单位都具有独立的特点，针对不同特点的公关。公关主体需要找到公众共鸣的利益点，促进双方情趣相投。

3、同一性

公关尽管具有独立性的特点，但并不同一盘散沙，各个公关可根据共同需求、共同利益、共同志向、共同背景等共性特点划分不同类别的公众。

4、动悉性

社会是

一个开放系统，处于不断变化之中，公众是社会主体，随着客观环境变化、公众的性质、数量、利益点、关系范围、态度，行为也会不断变化，因此公关主体应以发展的眼光来认识自己的公关客体。

5、多样性

公共关系是一个复杂体，从而导致公关形式的多样性，公众的多样性，决定了公共关系建立、维护与手段等要素的多样性。

6、相关性

社会是一个大集体，公众不是绝对独立的，它是相对不同的关系主体而存在，找到公众的共鸣点，有效确立关系目标，选择具有普遍影响力的关系手段。公共关系的定位

一、首先：A、学会做人B、学会说话C、学会办事二、需要有丰富的社会阅历和经验、社会学、心理学、哲学、管理行为学、公共关系学、沟通技巧等；要有敏锐的观察能力、投其所好、赞扬对方、尊重对方、赢得对方好感。三、公关分类：

1、常态性公关2、危机公关

公共关系的地位是指公共关系在社会生活中所处的位置。是由公共关系本身的属性和职能决定的。不管人们是否意识到，公共关系在社会的运转中，都拥有自己的位置。

●常态公关常态公关是为了危机而准备，不能有事有人，无事无人公关时要分对象，必须背靠背。

在对政府部门的消防、卫生、文化、工商、税务、环保、城管、交管、劳动、公安、污排、水、电、煤等都要考虑进去，一个都不能少，但也不能串。●危机公关

危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。第二部分、危机管理1.什么是危机？危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

一、什么是危机管理？

2、什么是是危机管管理？1)定义：是指组织织或个人人通过危危机监测测、预控控、决策策和处理理，达到到避免、、减少危危机产生生的危害害，甚至至将危机机转化为为机会的的目的。。2)性质：危机管理理是社会会管理的的重要组组成部分分，它不不仅是由由政府行行使的管管理的职职能，而而且是包包括机关关、学校校、部队队、企事事业单位位、社会会团体等等所有社社会组织织的职责责。3)意义：危机的本本质具有有二重性性，危险险总是与与机会并并存，而而且二者者是可以以相互转转换的，，所谓““福兮祸祸所伏，，祸兮福福所依””，危危机是恶恶化与转转化的分分水岭，，也就是是说危机机是可以以预防和和控制的的。这也也是需要要进行危危机管理理的意义义之所在在。4)主要解决决三个问问题：为什么人为造成成的危机机会发生生什么样的步骤以以及方法法可以避避免危机机的发生生一旦发生生危机，，如何控制危机机的发展展和消除除危机二、危机机管理的的原则1.事先预测测原则2.迅速反应应原则3.尊重事实实原则4.承担责任任原则5.坦诚沟通通原则6.灵活变通通原则1.事先预测测“防火”胜于“灭火”，对于任任何组织织和个人人，最大大程度减减少危机机损失和和影响的的做法便便是避免免危机的的发生。。因此，管管理者们们应该树树立未雨绸缪缪的意识，，及早发发现危机机的端倪倪，防范范未然。。在危机机应对中中通过科科学分析析做出事前预测测和判断断，从而将将事件控控制在酝酝酿、萌萌芽状态态，在不不被人察察觉中将将危机化化解。危机应对对的预见见性原则则首先体体现在组组织必须须对可能能发生危危机的各各个领域域和环节节做出事事先预测测和分析析，制定定全面、、可行的的危机预案案和计划划，将危机机消灭在在产生前前。案例一：：911事件2001年9月11日，两家家被劫持持的美国国航空公公司飞机机撞毁了了纽约世世贸大楼楼，而各各大世界界知名金金融公司司均落户户于此。。如果不是是各大金金融公司司为应付付千年虫虫而备案了客户数数据库，，他们将将损失大大量重要要金融数数据以及及客户资资料。危机预测测原则还还体现为为危机事事件发展前期期决策者者对态势势的把握握。在危机机发展初初期组织织决策者者必须要要能够准准确判断断危机发发展态势势、影响响程度和和社会公公众的反反应，从从而将危危机控制制在萌芽芽期，避避免危机机的进一一步扩大大。这是是危机管管理的次次一层境境界。2.迅速反应应案例一：：2003年春季SARS重温整个个SARS事件过程程，可以以清晰地地发现政政府在SARS事件中的的反应速速度对危危机应对对的巨大大影响。。2003年4月前，由于没能能及时对对事件做做出迅速速反应和和及时公公布信息息，SARS疫情迅猛猛传播、、肆孽中中国大地地，社会会经济遭遭受巨大大损失。。4月后，随随着中央央做出果果断决策策和行动动，全国国抗击非非典局势势迅速好好转，SARS疫情得到到控制并并取得最最终胜利利。案例二：：汶川地地震汶川地震震给人民民群众的的生命和和财产带带来了巨巨大的损损失国务院总总理温家家宝第一一时间赶赶赴救灾灾现场部队迅速速反应，，开赴灾灾区救援援社会各界界行动起起来，支支援抗震震救灾无论与上上述哪个个国家相相比，此此次中国国四川大大地震所所遭遇的的困难都都更大，，然而中中国政府府的反应应速度之之快令世世界吃惊惊：5月12日，汶川川地震发发生后1小时22分钟，解解放军总总参谋部部启动应应急预案案；两个半小小时后，，国务院院总理温温家宝赶赶赴灾区区；4小时后，，2900名武警官官兵抵达达灾区；；5小时后，，部队先先遣指挥挥组已经经进驻灾灾区。美国，2005年的“卡卡特里娜娜”飓风风2005年8月29日，“卡卡特里娜娜”飓风风登陆5小时后，，美国联联邦紧急急救援局局要求派派遣1000名救援人人员“在在两天内内”赶赴赴灾区；；36小时后，，白宫救救援指挥挥部成立立，决定定“在第第二天开开展工作作”；两天后，，布什决决定中止止度假；；3天后，6500名国民警警卫队奉奉命赶到到灾区新新奥尔良良。日本，1995年的阪神神大地震震震中灾民民在大震震发生后后整整一一个白天天都没等等来救援援的自卫卫队。政府派遣遣的其他他地方自自卫队过过了3天才赶到到灾区中中心。由于通讯讯不畅又又没有事事前预案案，地震震发生后后当地政政府一片片混乱，，没有及及时向总总部汇报报灾情。。日本首相相下令驻驻扎在其其他地方方的自卫卫队和消消防队增增援神户户的时机机太晚，，结果，，这些队队伍向灾灾区开进进途中，，震中周周围地区区已因道道路破坏坏和失去去秩序形形成了严严重的交交通阻塞塞，各路路救灾队队伍被堵堵在外围围。各界评论论英国广播播公司：：中国政政府各级级部门反反应迅速速，解放放军在救救灾中提提供了有有效支持持。美国《基督教科科学箴言言报》：在灾害害救助方方面，““中国比比过去做做得更好好了，比比其他发发展中国国家也做做得要好好”。德国灾害害防助中中心专家家克里斯斯诺尔：：到目前前为止，，北京比比日本在在阪神大大地震和和美国在在‘卡特特里娜’’飓风中中的表现现都要好好”，他他给出““95分”，不不足的5分是因为为中国在在预防灾灾害上的的经验不不足。3.尊重事实实案例一：：锦湖轮轮胎事件2011年央视3·15节目上曝曝光了锦锦湖轮胎胎在轮胎胎制造过过程中存存在违规规生产的的严重问问题。为为了保证证轮胎品品质，锦锦湖轮胎胎制定了了严格的的作业标标准，然然而在制制造过程程中，却却大量添添加返炼炼胶，标标准规定定的是一一套，而而实际操操作的却却是另一一套。被曝光后后第二天天，锦湖湖轮胎““拒不认认错”，，表示其其用于轮轮胎生产产的“返返炼胶””并非次次品，不不存在质质量问题题，立即即引来广广泛质疑疑。面对对铺天盖盖地的指指责，锦锦湖轮胎胎终于向向国家质质检总局局递交召召回公告告。但这这份被称称为“千千呼万唤唤始出来来”的召召回公告告，因诸诸多细节节而再次次引起轩轩然大波波，目前前仍备受受质疑。。从危机机公关角角度看，，这是次次失败的的公关。。4.承担责任原则则案例一：三株株药业的兴衰衰三株曾经创造造了中国保健健品行业史上上年销售额80亿的辉煌纪录录，该纪录至至今无人能及及。但是，由由于三株在危机事事件管理中一一味强调自身身利益、逃避避应负责任、、忽略公众感感情和徐消费费者权益的态态度和行为，，直接引发了了三株帝国的的迅速崩溃。。创造中国保健健品奇迹的三三株公司，在在危机应对中中的表现却极极其不成熟：：就事论事，，陷于局部谁谁是谁非，与与消费者争论论不休却忽视视危机公关。。最终三株为为其忽视公众众利益、不愿愿主动承担责责任而付出巨巨大代价。案例二：克林林顿绯闻事件件1998年，克林顿与与白宫实习生生莱温斯基传传出绯闻，该该绯闻案成为为克林顿上台台执政后最大大的一场政治治危机。而克克林顿采取的的态度就是，，坚决否认，，而且是重复复的坚决否认认。当证据摆摆在眼前无可可抵赖时，克克林顿得到的的是一片抨击击声，遭到弹弹劾。案例三：双汇汇瘦肉精门2011年3月15日，央视新闻频道播出出3·15特别行动《“健美猪”真相相》。报道指出，，喂有瘦肉精精的生猪涉嫌嫌流入济源双双汇食品有限限公司。面对这一危机机，双汇集团团高层连夜召召开专题会议议，第二天早早上就在官网网上发表声明明，向消费者者道歉，并责责令济源公司司停产整顿。。并在第三天天再发声明，，收回在市场场上流通的产产品，对相关关予以免职处处分；从3月16日起，对生猪猪屠宰实施““瘦肉精”在在线逐头检验验。从危机处理的的速度和责任任承担上来看看，双汇要比比315同时曝光的锦锦湖轮胎更及及时和主动。。案例三：双汇汇瘦肉精门但双汇在3月31日又搞了一个个“万人道歉歉大会”，是是这次危机公公关的一大败败笔。出现类类似危机时，，企业应该相相对低调，重重点是如何整整改、获得消消费者的谅解解。过于高调调，等于再次次提醒对方““我刚刚伤害害了你”。而而且这次万人人道歉大会，，并没有邀请请一个消费者者代表，与会会对象主要是是双汇集团中层层以上代表，，供应商、销销售商代表，，漯河当地的的工商、卫生生、畜牧等相相关单位的主主管负责人，，双汇集团的的30多家投资代表表，30多家国内媒体体记者，还有有建行、中行行、汇丰等国国内外的23家银行的相关关人士，名义上是对对消费者道歉歉，到底是公公谁的关呢？？案例一：达芬芬奇事件2011年7月10日，央视《每周质质量报告》节节目曝光，家家具高端品牌牌达芬奇公司司销售的天价价卡布丽缇家家具，并不像像宣称的那样样为100%意大利生产，，而是由东莞莞长丰家具公公司加工生产产；所使用的的原料并非意意大利名贵木木材，而是高高分子树脂材材料、大芯板板和密度板。。为应对这一重重大危机事件件，达芬奇家家居在7月13日召开了媒体新新闻发布会。。然而，达芬芬奇家居总经经理潘庄秀华华在面对媒体体的质疑时，，却始终避而而不答，竟然然一个劲地诉诉说自己的创创业史，这样样的新闻发布布会无疑是一一个极其失败败的危机公关关。5.坦诚沟通面对质量问题、假假洋鬼子、产产地造假、保保税区一日游游，媒体给达达芬奇家居的的四宗罪，达芬奇家居居在8月3日晚，发来《致媒体朋友的的沟通信》中，坚称其所售意意大利家具为为原装进口，，不接受无条条件退货要求求；甚至声称称，目前没有有任何执法部部门认定它存存在造假行为为；强调媒体体报道都以“造假”为预设前提，，他们无法接接受。如此百般抵赖赖的危机处理理方式，只会会让危机雪上上加霜。案例二：创维维黄宏生事件件在2004年11月爆发的香港港创维数码董董事局主席黄黄宏生被拘捕捕的危机面前前，创维管理理层表现出难难得的冷静沉沉着，积极展展开危机公关关，与多方进进行坦诚沟通通，令创维安安然渡过企业业历史上最严严峻的一次危危机，被多家家媒体赞誉为为2005年度中国企业业公关最佳案案例。创维在黄宏生生事件中的危危机沟通公关关方面，亮点点频现：迅速反应公布布危机信息四大家电连锁锁巨头声援八大彩管企业业做出承诺金融机构表态态支持政府高层出面面力挺市场表现胜于于雄辩借助于危机事事件中的坦诚诚沟通和积极极公关，在危危机时刻，创创维获得了从从经销商到供供应商，从金金融机构到政政府部门的一一致支持，有有效避免了其其他企业在危危机事件中遭遭遇经销商、、供应商和投投资者联合发发难逼债崩盘盘的悲惨局面面。创维在黄黄宏生事件中中与各利益相相关者的精彩彩公关，堪称称中国企业危危机沟通的典典范。6.灵活多变案例：肯德基基“苏丹红”事件作为一个国际际化品牌，肯肯德基在公众众中具有极高高的知名度，，所以任何关关于它的负面面性新闻都往往往会吸引大大批媒体炒作作。“苏丹丹红”事件的的危机应对有有任何闪失，，都可能令肯肯德基遭遇巨巨大经济损失失甚至是致命命的打击。但纵观整个危危机应对过程程，肯德基表表现出异常成成熟的危机管管理机制和高高超的危机公公关能力。特特别是在危机机爆发后能够够沉着冷静、、审时度势，，及时将媒体体和公众的目目光从肯德基基问题产品转转移到对苏丹丹红源头的追追踪上，并在在危机事件中中表现出坦诚诚沟通的意愿愿和承担社会会责任的姿态态，最终成功功跨越危机。。当危机事件过过去之后，肯肯德基又不失失时机进行了了新一轮的新新闻攻关活动动，如召开新新闻发布会证证明食品的安安全性，进行行促销活动，，推出新产品品，加大广告告力度，重新新树立大品牌牌形象。可以以说，肯德基基“苏丹红”事件的危机化化解，正是体体现危机管理理flexible原则的一个成成功典范，也也为众多国际际品牌和本土土企业送上一一份精彩的危危机应对实战战案例大餐。。危机管理法则则海恩法则：每起严重事故故的背后，必必然有29次轻微事故和和300起未遂先兆以以及1000起事故隐患。。1.大危机爆发都都是小危机的的累积的结果果；2.再好的危机管管理制度都无无法替代人的的责任心。谢谢9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。13:53:4013:53:4013:531/1/20231:53:40PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2313:53:4013:53Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。13:53:4013:53:4013:53Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2313:53:4013:53:40January1,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。01一一月月20231:53:40下下午13:53:401月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月231:53下下午午1月月-2313:53January1,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/113:53:4013:53:4001January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:53:40下午1:53下下午13:53:401月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。13:53:4013:53:4013:531/1/20231:53:40PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2313:53:4013:53Jan-2301-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。13:53:4013:53:4013:53Sunday,January1,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2313:53:4013:53:40January1,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。01一一月20231:53:40下午午13:53:401月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:53下下午1月-2313:53January1,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。