培训课件卓越的客户服务体系与技巧

卓越的客户服务管理体系与技巧一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队主要内容一.什么是卓越的客户服务与管理一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求制定较低低的价格格帮助顾客客降低其其它方面面的成本本增加使其其更具吸吸引力的的利益点点设计并传传递顾客客价值的的3种方方法运用产品品/服务务知识帮帮助客户户明确需需求一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理与客户接接触之前前的准备备工作———准备备问题背景问题题难点问题题暗示问题题需求-效效益问题题了解买方方的目前前状况了解买方方目前面面临的问问题、困困难和不不满了解买方方的问题题、困难难和不满满的结果果和影响响询问所提提供的对对策可能能产生的的价值或或意义运用产品品/服务务知识帮帮助客户户明确需需求站在客户户的立场场上理解解问题有效地使使用难点点问题来来定位问问题不要过早早提出对对策提出解决决问题的的方案，，而不是是推销产产品一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理运用产品品/服务务知识帮帮助客户户明确需需求特征优点利益产品或服服务的中中性的事事实、数数据、信信息、特特点表明产品品或服务务可以如如何帮助助买方显示产品品或服务务可以满满足买方方表达出出的明确确需求如何表现现你的价价值和能能力一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理学会将特特色转化化为收益益陈述利益益的四大大步骤1、买方方的难题题3、买方方的明确确需求4、利益益陈述2、暗示示学会将特特色转化化为收益益一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理暗示问题题一个清晰晰的难题对于对策策的渴求需求-效效益问题题学会将特特色转化化为收益益一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理永远不要要劝说客客户,学学会理理解他们们坚持发现现并开发发客户需需求,直直到它它变为明明确需求求应用价值值等式帮帮助销售售服务过程程中的陈述述要领学会将特特色转化化为收益益一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理树立积极极服务心心态一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理优质服务务的5大大要素反应迅速速肢体语言言礼貌尊重灵活性一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理现场演练练一向顾客推推销你的的产品和和服务二.提提升客客户服务务的领导导力二.提提升客客户服务务的领导导力如何建立立高效的的服务战战略成功的服服务型组组织必备备的特征征明确而清清晰的客客户服务务战略实行可视视化管理理对服务的的经常性性评估具备友善善的客户户服务体体系提供个性性化服务务围绕客服服进行员员工管理理向客户推推销服务务树立内部部客户观观念二.提提升客客户服务务的领导导力如何建立立高效的的服务战战略高层管理理者的职职责客户服务务战略规规划与客户保保持接触触创建“服服务文化化”身体力行行激发员工工的责任任感二.提提升客客户服务务的领导导力如何建立立高效的的服务战战略有效的客客户服务务宗旨的的特点可操作性性强容易理解解对组织内内部可以参与与对客户能够带来来利益提高竞争争力容易理解解愿意为之之付帐突出对提提供优质质服务的的承诺广泛的宣宣传二.提提升客客户服务务的领导导力如何创建建“服务务导向型型”企业业文化经常反复复地宣讲讲企业战战略和文文化聘用具备备服务观观念的员员工员工指导导和培训训适当的权权责委派派建立以服服务为基基础的组组织结构构，任务，，原则和和工作流流程员工激励励领导身体体力行二.提提升客客户服务务的领导导力与客户保保持接触触计划评价反馈提前考虑虑和预测测客户的的需求根据需求求作出相相应的改改变向客户提提供所需需要的产产品和服服务监测客服服行为对客服工工作进行行定期评评估找出需要要改进之之处评估客户户满意度度将客服的的有关信信息传达达给企业业所有员员工评估结果果进入正正式档案案评估结果果与员工工激励挂挂钩二.提提升客客户服务务的领导导力与客户保保持接触触客户需求求信息来来源订单统计计与分析析客户拜访访了解竞争争对手鼓励客户户与企业业进行电电话沟通通鼓励客户户提供书书面反馈馈意见重点客户户联络向一线员员工了解解情况建立和监监测统计计数据与与信息二.提提升客客户服务务的领导导力赢得员工工对客户户服务的的认同与服务团团队成员员共同诊诊断客服服工作的的存在问问题让团队成成员共同同讨论，，提出改改进意见见与团队成成员一起起分享客客户的反反馈意见见努力减轻轻客服工工作的压压力与负负担保持灵活活性，因因循渐进进地改进进互相支持持，互相相信任的的氛围二.提提升客客户服务务的领导导力现场演练练二为你的公公司制定定客户服服务宗旨旨及其相相应的关关键绩效效指标三.加加强客户户服务的的系统化化管理三.加加强客户户服务的的系统化化管理系统化客客服系统统的三大大评估要素产品和服服务产品和服服务的范范围产品驱驱动型型还是是客户户驱动动型是否简简明易易懂企业形形象客户得得到的的信息息办公室室装修修员工形形象企业广广告，，标识识，口口号产品包包装，，说明明书，，文件件企业的的地理理位置置营业时时间职员的的服务务态度度对客户户投诉诉的处处理系系统反馈的的效率率流程投入产出标准反馈三.加加强强客户户服务务的系系统化化管理理企业组组织结结构与与业务务流程程组织结结构设计计疏通工工作流流集中注注意力力控制制幅幅度责任任幅度度注意力力幅度度三.加加强强客户户服务务的系系统化化管理理企业组组织结结构与与业务务流程程三.加加强强客户户服务务的系系统化化管理理对内部部系统统和工工作流流程的的评估估内部员员工和和系统统是否否为一一线员员工服服务？？是否存存在着着服务务障碍碍？系统和和程序序是否否对用用户友友好？？三.加加强强客户户服务务的系系统化化管理理对组织结结构及及其功功能的评估估过分复复杂的的标志志各部门门间不不能很很好沟沟通发生在在各部部门间间的冲冲突增增多上层主主管的的协调调工作作过量量文山会会海成功定定位的标志志金字塔塔型的的管理理结构构较少的的经营营层次次发展标标准化化程序序通过对对市场场细分分建立立起更更有自自主权权的下下层企企业在更低低层次次处理理销售售，运运作和和员工工事务务三.加加强强客户户服务务的系系统化化管理理现场演演练三三为某一一特定定行业业改进进服务务流程程四.建建立立高效效的客客服团团队四.建建立立高效效的客客服团团队招聘客客服人人员的的原则则和方方法岗位分分析招聘原原则招聘途途径和和方法法测评任用四.建建立立高效效的客客服团团队招聘客客服人人员的的原则则和方方法客户服服务岗岗位设设计工作内内容及及目标标工作方方法及及设施施工作标标准及及流程程关系协协调待遇及及激励励办法法四.建建立立高效效的客客服团团队招聘客客服人人员的的原则则和方方法客服人人员的的任用用标准准必备的的知识识必备的的技能能必备的的品质质必备的的素质质四.建建立立高效效的客客服团团队招聘客客服人人员的的原则则和方方法招聘客客服人人员的的方法法向以前前的雇雇主了了解评价““外在在形象象”提问题题压力面面试情景应应对工作模模拟测测试四.建建立立高效效的客客服团团队客服主主管的的四个个关键键职能能培训客客服人人员客服支支持有效的的激励励促进改改进四.建建立立高效效的客客服团团队如何指指导客客户服服务培训客客服人人员培训的的能力力和知知识范范围培训的的主要要方式式岗上培培训的的方法法与步步骤四.建建立立高效效的客客服团团队如何指指导客客户服服务第一线线的客客服支支持监督主动援援助使客户户满意意与员工工谈话话四.建建立立高效效的客客服团团队如何指指导客客户服服务促进改进积极的的、有有建设设性的的方法法给予准准确、、具体体的反反馈或或评价价达成共共识找到提提高服服务质质量的的方法法四.建建立立高效效的客客服团团队如何激激励员员工改改进表表现主管以以身作作则强调员员工的的价值值员工参参与给予积极的的反馈或评评价培训调整工作岗岗位四.建立立高效的客客服团队客服工作中中的压力管管理处理服务能能力不支识别服务能能力不支生理症状情感症状行为后果四.建立立高效的客客服团队客服工作中中的压力管管理处理服务能能力不支避免服务能能力不支选择合适的的员工恰当的员工工训练适当的工作作设计充分的客服服支持四.建立立高效的客客服团队客服工作中中的压力管管理减轻客服工工作压力谈论和交流流评估目标和和优先顺序序适当的休息息和活动定期、详尽尽的反馈改变心态四.建立立高效的客客服团队现场演练四四客客服主管的的积极反馈馈方式案例一案例三案例二案例四四.建立立高效的客客服团队正确对待和和处理客户户投诉只有4%的不满顾客客会写投诉诉信。比起没有投投诉的顾客客，提出投投诉的顾客客更可能再再回头，即即使他的问问题还没有有得到解决决。如果问题得得到解决，，54%-70%的顾客会回回头。如果问题得得到快速解解决，95%的顾客会回回头。平均而言，，顾客会将将自己的不不满告诉9-10个人，13%的人会告诉诉20多个人。投诉得到满满意解决的的顾客会将将此经历告告诉5个人。四.建立立高效的客客服团队正确对待和和处理客户户投诉积极主动真诚道歉控制局面承担责任做出回应提出解决方方案报告上司要点回顾………一、什么是是卓越的客客户服务与与管理二、提升客客户服务的的领导力三、加强客客户服务的的系统化管管理四、建立高高效的客服服团队主要内容主要论点为了取得竞竞争的成功功，每个企企业都希望望为其产品品增加“价价值”，以以使自己与与其他竞争争者区分开开来。最有效的““增值”因因素就是服服务。提供优秀服服务的推动动力必须来来源于高层层。客户服务就就是最大限限度地满足足消费者和和客户的需需求。主要论点企业应该为为一线人员员提供支持持和服务，，去除服务务障碍。““如果你不不是为顾客客服务，那那你最好为为那些为顾顾客服务的的人服务。。”所有的客服服人员都必必须学会把把服务看成成是一种销销售，提高高“销售我我们的服务务”的技能能。谢谢陈小林139186558549、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:55:1302:55:1302:551/5/20232:55:13AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:55:1402:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:55:1402:55:1402:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:55:1402:55:14January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:55:14上上午02:55:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:55:1402:55:1405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:55:14上上午2:55上上午02:55:141月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:55:1402:55:1402:551/5/20232:55:14AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:55:1402:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:55:1402:55:1402:55Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:55:1402:55:14January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:55:14上上午02:55:141月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/52:55:1402:55:1405January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来