培训课件服务营销了解顾客服务期望

服务营销学了解顾客服务期望2顾客的服务期望水平3影响服务期望的因素1认识顾客的服务期望4了解顾客服务期望的方法目录5顾客服务期望的管理6服务消费者购买行为分析1认识顾客的服务期望

服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平。了解顾客对服务的期望对有效的服务营销管理是至关重要的，因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与自己的期望进行比较的结果。一是如果顾客的期望高于服务营销者的标准，那么即使服务实际达到服务营销者的标准，顾客也不会满意；二是如果顾客的期望低于服务营销者的标准，那么服务营销者就可能因服务标准过高而浪费服务成本。1认识顾客的服务期望公司有五种类型：其一是令事情发生；其二是想到事情会发生；其三是观望正在发生的事情；其四是惊叹于已发生的事情；其五是对已发生的事情默然无知。2顾客的服务期望水平3影响服务期望的因素1认识顾客的服务期望4了解顾客服务期望的方法目录5顾客服务期望的管理6服务消费者购买行为分析2顾客的服务期望水平根据西方学者们的研究，顾客对服务的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服务．合格的服务和宽容的服务3类。理想的服务宽容的服务合格的服务2顾客的服务期望水平2.1理想的服务理想的服务，也称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。如果顾客感受到的服务水平落在理想区间。那么顾客会感到很满意。如果顾客感受到的服务水平愈是靠近理想区间的上方，那么顾客愈会感到惊喜。2顾客的服务期望水平2.2合格的服务合格的服务，指顾客能接受但要求较一般，甚至较低的服务。顾客心目中合格的服务可被视力是期望服务的最低要求。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间，顾客会因为服务水平较低而感到不满意，不过还能勉强容忍和接受。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间的下方，那么顾客会感到难以容忍，不能接受这低水平的服务。2顾客的服务期望水平2.3宽容的服务宽容的服务，是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。在顾客看来，这类服务虽然不那么理想，但比合格的服务要好，是正常的，使人放心和不必去挑剔的服务。2顾客的服务期望水平2.4设定顾客服务期望的营销意义有助于确定服务质量标准有助干服务定价有助于服务沟通2顾客的服务务期望水平平3影响服务期期望的因素素1认识顾客的的服务期望望4了解顾客服服务期望的的方法目录5顾客服务期期望的管理理6服务消费者者购买行为为分析3.1影响服务期期望的顾客客因素3影响服务期期望的因素素顾客因素服务产品及机构因素其他因素顾客的性质顾客的需要顾客的参与度顾客的经历3影响服务期期望的因素素个人需要是是指那些对对顾客的生生理或心理理健康十分分必要的状状态或条件件，它包括括生理的、、社会的、、心理的和和功能性的的。比如在在服务消费费中，顾客客的需要从从功能上可可分为主需要和辅辅需要，主需要是是重要的，，而辅需要要相对不重重要。3.1.1顾客的个人人需要在看足球比比赛时，又饥又饿的的球迷，会会随便在球球场边的小小吃摊吃点点什么，以以便赶紧回回去看球。。他们对小小吃摊主的的服务不会会有多少理理想不理想想的想法，，不会怎么么挑剔。他他们对小吃吃服务的期期望很低，，因为它是是辅需要，，不是主需需要。相反反，他们对对满足主需需要，即即即对球赛本本身在精彩彩程度上的的要求很高高。顾客的性质质影响顾客客对合格服服务的期望望水平。急需服务的顾客,对服务的期期望比较高高；回头客对服务的期期望水平比比较高。3.1.2顾客的性质质3影响服务期期望的因素素3影响服务期期望的因素素3.1.3顾客参与的的程度在服务过程程中，顾客客参与的程程度越高，，愈容易增增加服务产产品及与服服务过程有有关的各方方面的知识识，对服务务的期望就就越高。参与度高的的服务：旅游：导游游小姐，路路线，住宿宿，交通。。参与度低的的服务：水电：及时时供电，供供水。3影响服务期期望的因素素一般来说，，以前在服服务业工作作过或经历历过相同或或相关服务务的顾客对对服务提供供商的行为为有一个预预判。顾客的这种种背景经历历影响他们们对理想服服务的期望望值。3.1.4顾客的经历历在MBA教育中，在教授有关关管理课时时，MBA学员比其他他大学生期期望水平高高．因为过过去做过管管理的人是是带着问题题来学习的的．因此他他们心目中中对教师的的讲授内容容有自己的的要求(理想服务的的期望值)，他们比其其他大学生生更挑剔。。3.2影响服务期期望的服务务产品及机机构因素3影响服务期期望的因素素顾客因素服务产品及机构因素其他因素服务的价格服务的过程服务机构公开的承诺服务机构的口碑3影响服务期期望的因素素3.2.1服务的过程程顾客对服务务不同方面面的宽容区区间可能宽宽窄不一。。顾客一般般对服务产出的宽容区间间比较窄，，而对服务过程的宽容区间间比较宽。。这是因为为顾客对服服务产出看看得比较清清楚，比较较容易挑剔剔，面对服服务过程一一般看不清清，甚至看看不到，心心中投底，，较难挑剔剔。餐馆的顾客客对菜肴比较挑剔，，而对厨师或服务务人员的工工作相对不怎么挑剔剔：全国小小肥羊连锁锁店的成功功经营实际际上就是引引用这一规规律．用中中心厨房集集中配制代代替了单个个厨师的烹烹饪，重视视配方和选选料，对产产出质量标标准化和规规模化，用用较少的大大厅服务人人员代替随随堂盯台服服务人员，，大大降低低了成本，，提高了服服务效率。。3影响服务期期望的因素素3.2.2服务的价格格对很多顾客客来说，服服务产品的的定价应反反映服务质质量。价格格被视为质质量水平高高低的有形形实据。顾客心中对对服务的宽宽容区间一一般与服务务收费的升升降呈反比：收费提高高，区间变变窄；收费费下降，区区间变宽。。3影响服务期期望的因素素3.2.3服务机构的的公开承诺诺服务机构通通过广告、、宣传、人人员推销、、公共关系系等市场沟沟通方式向向顾客公开开提出的承承诺，直接接影响着顾顾客心目中中理想的或或合格的服服务期望的的形成。3.2.4服务机构的的口碑口碑好的服服务机构及及其所提供供的服务．．容易在顾顾客心目中中形成较高高的理想期期望和合格格期望。3.3影响服务期期望的其他他因素3影响响服服务务期期望望的的因因素素顾客因素服务产品及机构因素其他因素顾客挑选的自由度不可控因素的出现3影响响服服务务期期望望的的因因素素当市市场场上上提提供供类类似似服服务务的的服服务务机机构构增增加加，，顾顾客客挑挑选选服服务务提提供供者者的的余余地地愈愈大大，，自自由由度度愈愈高高，，他他们们对对选选中中提提供供者者的的服服务务水水平平要要求求就就越越高高。。相相反反，，顾顾客客在在没没有有多多少少挑挑选选余余地地的的时时候候，，对对服服务务提提供供者者的的合合格格服服务务不不会会怎怎么么挑挑剔剔。。3.3.1顾客客挑挑选选服服务务提提供供者者的的自自由由度度例如如，，大大城城市市的的服服务务业业顾顾客客一一般般比比中中小小城城市市的的更更挑挑剔剔，，一一个个主主要要原原因因就就是是大大城城市市服服务务提提供供者者比比较较多多．．因因而而顾顾客客对对服服务务提提供供者者的的挑挑选选余余地地比比较较大大。。戈尔3影响服服务期期望的的因素素3.3.2服务者者不可可控因因素的的出现现如果顾顾客认认为在在服务务过程程中，，服务务机构构遇上上不可可控因因素而而影响响服务务质量量，那那么顾顾客有有可能能降低低对合合格服服务的的要求求和期期望。。出租车车乘客客一般般不会会因为为交通通堵塞塞而埋埋怨司司机：：也就就是说说，在在交通通堵塞塞的情情况下下，乘乘客对对出租租车合合格服服务的的要求求或期期望有有所下下降、、事实实上．．交通通堵睾睾问题题是出出租车车公司司无法法控制制的，，对此此，乘乘客是是予以以宽容容的。。3.3影响服服务期期望的的其他他因素素2顾客的的服务务期望望水平平3影响服服务期期望的的因素素1认识顾顾客的的服务务期望望4了解顾顾客服服务期期望的的方法法目录录5顾客服服务期期望的的管理理6服务消消费者者购买买行为为分析析4了解顾顾客服服务期期望的的方法法现代企企业不不仅应应知道道谁是是它们们的顾顾客，，而且且还更更要了了解顾顾客需需要什什么，，这包包括它它们的的顾客客买什什么、、在哪哪里买买．为为什么么买和和什么么时候候买等等等，，甚至至要求求企业业对顾顾客自自己都都不了了解的的事情情一清清二楚楚。对对营销销者来来说，，这不不是在在追逐逐琐碎碎的小小事。。了解解顾客客的全全部是是有效效营销销的基基石。。顾客在在酒店店大堂堂结账账的时时候，，皱了了一下下眉头头，到到底是是什么么引起起的呢呢？——是价格格？结结账速速度太太慢？？是……4了解顾顾客服服务期期望的的方法法4.1调查内容划分内容划分投诉调研事端调研关系调研满意度调研4了解顾顾客服服务期期望的的方法法4.2按调查对对象分笨蛋：：抓住住主要矛矛盾！！“神秘秘顾客客”调调研：美国肯德基基国际公公司对对于遍遍布全全球六六十多多小国国家总总数九九千九九百多多个分分店的的管理理，也也是通通过““神秘秘顾客客”的的方式式，雇雇佣、、培训训了一一批人人，让让他们们佯装装顾客客、秘秘密潜潜入店店内进进行检检查评评分。。由于于这些些“神神秘顾顾客””来无无影、、去无无踪，，而且且没有有时间间规律律，这这就使使快餐餐店的的经理理、雇雇员时时时感感受到到某种种压力力，丝丝毫不不敢疏疏忽怠怠慢，，从而而提高高员工工的责责任心心和服服务质质量。。在国内内，中国电电信的许多多下属属分公公司也也推行行了““神秘秘顾客客”暗暗访制制度．．定期期或不不定期期聘请请神秘秘客户户暗访访营业业场所所的环环境设设施，，柜台台、窗窗口的的服务务质量量；对对被查查出问问题的的营业业人员员均扣扣奖金金：短短时间间内营营业人人员服服务态态度和和热情情，有有了极极大的的改观观，基基本杜杜绝了了过去去应付付检查查的现现象。。4了解顾顾客服服务期期望的的方法法2顾客的的服务务期望望水平平3影响服服务期期望的的因素素1认识顾顾客的的服务务期望望4了解顾顾客服服务期期望的的方法法目录录5顾客服服务期期望的的管理理6服务消消费者者购买买行为为分析析5顾客服服务期期望的的管理理1利用各种渠道了解顾客的合理期望企业所要做的是利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速予以满足。2创造能够兑现的顾客期望说你所做的，做你所说的。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会有回头客。3努力超越顾客服务期望企业仅仅满足顾客期望是不够的．必须超越顾客的期望才能保留着顾客。4适当降低顾客期望值不同的顾客有着不同的期望值，事实上不可能满足所有人的期望值的。这个时候，就要想方设法降低他的期望值。5正确处理不合理的顾客期望如果整个行业都没有满足顾客某种需求的先例，那就认为顾客的期望值是不合理的。6在沟通中影响顾客的期望．顾客期望会在员工与顾客或顾客之间互动中加以修正。2顾客的的服务务期望望水平平3影响服服务期期望的的因素素1认识顾顾客的的服务务期望望4了解顾顾客服服务期期望的的方法法目录录5顾客服服务期期望的的管理理6服务消消费者者购买买行为为分析析6.1服务消消费者者购买买的心心理特特征6服务消消费者者购买买行为为分析析希望方便希望安全希望热情追求时尚与新奇崇尚健康与自然追求个性与高档追求情趣6.2服务消消费者者购买买的决决策过过程6服务消消费者者购买买行为为分析析1购前阶段问题认识信息收集方案评价2购买及消费购买前的一系列准备实际购买和消费3购后评价顾客对服务质量的判断取决干其自己的期望价值的比较本章结结束，，谢谢谢大家家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:56:3102:56:3102:561/5/20232:56:31AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:56:3102:56Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:56:3102:56:3102:56Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:56:3102:56:31January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:56:31上上午午02:56:311月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:56上上午1月-2302:56January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:56:3102:56:3105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:56:31上上午午2:56上上午午02:56:311月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:56:3102:56:3102:561/5/20232:56:31AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:56:3102:56Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:56:3102:56:3102:56Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:56:3102:56:31January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:56:31上上午02:56:311月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:56上上午午1月月-2302:56January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/52:56:3102:56:3105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:56:31上上午午2:56上上午午02:56:311月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1