第六章-项目质量管理

项目质量管理本章重点项目质量管理的管理过程质量保证和质量控制的区别质量控制的工具和方法项目质量管理8.0项目质量管理概述8.1质量规划8.2实施质量保证8.3实施质量控制8.0项目质量管理概述质量是什么？广义质量概念：反映实体满足明确（或隐含）需要能力的特性的总和符合性质量概念：（1）符合标准就是合格的质量，符合程度反映了产品的一致性（2）标准有合理与不合理之分，不合理的标准即使百分之百的满足也不能认为质量就好（3）标准往往不能将客户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望适用性质量概念：产品在使用时能够成功地满足用户需求的程度从使用要求和满足程度两方面去定义质量8.0项目质量管理概述质量等级对具有相同功能而技术特征却不尽相同的实体进行分类，低等级和低质量并不相同:低等级意味着功能不强低质量则意味着功能的质量不好。

两者并无逻辑关系质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。国际标准化组织（ISO，InternationalStandardOrganization）在其《质量管理与质量保障术语》中认为：“质量是反映实体（产品、过程和活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和。”国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。”从这个定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动。8.0项目质量管理概述计划执行CAP：计划（Plan），设定为了达到目标所必须的方法或标准D：实施(Do)：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）(Check)：确认并检查实施的效果A：措施(Action)：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施PD检查措施质量大师的声音-戴明(Deming)观点：持续改进戴明环过程（PDCA）严格把关预防胜于检查8.0项目质量管理概述调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务适用性适用性：Fitnessforuse朱兰(Juran)-质量螺旋曲线观点：适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。定义了质量和等级的区别与联系。提出了质量规划——质量控制——质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”提出了质量改进的10个步骤8.0项目质量管理概述管理层的决心心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概念决心团队制度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术克劳士比-零缺陷8.0项目质量管理概述西格玛：统计学中的标准方差西格玛水平：流程缺陷率指标标准合格概率十亿单位缺陷值标准百万单位缺陷数合格概率1S68.27%317，300，0001Z691，50030.85%2S95.45%45，000，0002Z308，50069.15%3S99.73%2，700，0003Z66，80093.32%4S99.9937%63，0004Z6，20099.38%5S99.999943%575Z23099.977%6S99.9999998%26Z3.499.9997%S=标准差值Z=西格玛水平的级别六西格玛水平的含义8.0项项目目质质量量管管理理概概述述1初始级2可重重复复级级3已定定义义级级4已管管理理级级5优化化级级图CMM分级级标标准准无序序、、混混乱乱的的软软件件过过程程。。依依赖赖个个别别人人的的努努力力和和机机遇遇。。建立立基基本本的的项项目目管管理理过过程程。。相相似似项项目目，，重重复复以以往往成成果果。。文档档化化、、标标准准化化和和标标准准的的软软件件软软件件过过程程。。软件件过过程程和和产产品品质质量量有有详详细细的的度度量量标标准准。。持续续的的对对过过程程进进行行改改进进。。CMM体系系结结构构分级级标标准准Continue软件件能能力力成成熟熟度度模模型型（（CMM）8.0项项目目质质量量管管理理概概述述图五五个个成成熟熟度度级级别别软件件能能力力成成熟熟度度模模型型（（CMM）8.0项项目目质质量量管管理理概概述述传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量考预防和评估质量量观观点点对对比比8.0项项目目质质量量管管理理概概述述质量量管管理理的的基基本本原原则则以实实用用为为核核心心的的多多元元要要求求系统统工工程程职工工参参与与管管理理管理理层层和和第第一一把把手手重重视视保护护消消费费者者权权益益面向向国国际际市市场场质量量管管理理的的重重要要性性（（目目标标））顾客客满满意意度度预防防胜胜于于检检查查持续续改改进进管理理层层的的责责任任质量量管管理理的的质量量责责任任管理理层层的的责责任任：：至至少少85%的质质量量成成本本核核算算应应由由管管理理层层负负直直接接责责任任。。最终终责责任任：：雇雇员员对对质质量量负负最最终终责责任任。。全面面/首要要责责任任：：项项目目经经理理对对质质量量付付全全面面/首要要责责任任。。有关关建建立立、、设设计计和和测测试试规规范范的的首首要要责责任任：：由由项项目目工工程程师师负负责责。。项目目质质量量管管理理的的含含义义项目目质质量量是是指指项项目目的的可可交交付付成成果果能能够够满满足足客客户户需需求求的的程程度度。。而而项项目目质质量量管管理理是是为为了了保保证证项项目目的的可可交交付付成成果果能能够够满满足足客客户户的的需需求求，，围围绕绕项项目目的的质质量量而而进进行行的的计计划划、、协协调调和和控控制制等等活活动动。。项目目质质量量管管理理的的理理念念1.以客客户户满满意意为为中中心心2.质量量不不是是靠靠检检验验获获得得的的3.质量量管管理理必必须须坚坚持持““二二全全原原则则””4.质量量管管理理必必须须坚坚持持““戴戴明明循循环环””项目目质质量量管管理理的的位位置置

过程组知识领域启动过程组规划过程组执行过程组监控过程组收尾过程组4.项目整体管理

（6）4.1制定项目章程4.2制定项目管理计划4.3指导和管理项目执行4.4监控项目工作4.5实施整体变更控制4.6结束项目或阶段5.项目范围管理(5)5.1收集需求5.2定义范围5.3创建WBS5.4核实范围5.5控制范围6.项目进度管理(6)6.1定义活动6.2排列活动顺序6.3估算活动资源6.4估算活动历时6.5制定进度计划6.6控制进度7.项目成本管理(3)7.1估算成本7.2制定预算7.3控制成本8.项目质量管理(3)8.1质量规划8.2实施质量保证8.3实施质量控制9.项目人力资源管理9.1制定人力资源计划9.2组建项目团队9.3建设项目团队9.4管理项目团队10.项目沟通管理10.1识别干系人10.2规划沟通10.3发布信息10.4管理干系人期望10.5报告绩效11.项目风险管理11.1规划风险管理11.2识别风险11.3实施风险定性分析11.4实施风险定量分析11.5规划风险应对11.6监控风险12.项目采购管理12.1规划采购12.2实施采购12.3管理采购12.4结束采购项目目质质量量管管理理8.0项目目质质量量管管理理概概述述8.1质量量规规划划8.2实施施质质量量保保证证8.3实施施质质量量控控制制8.1质质量量规规划划输入入输出出工具与技术质量规划是识识别项目及其其产品的质量量要求和标准准，并书面描描述项目将如如何达到这些些要求和/或标准的过程程。即编制质质量计划。范围基准成本绩效基准准进度基准风险登记册事业环境因素素组织过程资产产成本收益分析析标杆法因果分析法流程图质量管理计划划质量测量指标标质量检查表过程改进计划划项目文件（更更新）8.1质量量规划—工具具和技术Juran：企业为保证和提高产产品质量而支出的一切切费用，以及及因未达到既既定质量水平平而造成的一一切损失之和和（生产合格格产品的费用用不属于质量量成本，而属属于生产成本本）ISO：为了确保和保证满满意的质量而发生的费用用以及没有达达到满意的质质量所造成的的损失PMBOK：达到产品或或服务质量所所支出的总成成本，包括为为使所生产的的产品或服务务符合要求的的所有工作及及返工的工作作质量成本(COQ)8.1质量量规划—工具具和技术除尘率100%99%98%97%96%95%123456789百万元成本收益非线线性函数曲线线追加成本的边边际效应拐点点成本收益分析析模型：某工工厂环保项目目8.1质量量规划—工具具和技术PAF（Prevention,Appraisal,Failure）成本模型质量成本(COQ)8.1质量量规划—工具具和技术预防成本（P成本）为实现无缺陷的需求而支出出的前期成本需求评审、设设计评审、培培训、市场调调研、预防措措施等评价成本（A成本）评价产品或过过程是否达到要求求检验、测试、、事中检验、、内部/外部设计评审审质量成本(COQ)8.1质量量规划—工具具和技术内部故障成本本在产品交付之前过程程失效，不能交付客客户可接受的的产品；内部失效的更更正活动，例例如废品、返返工、修复、、停工、缺陷陷评价等；内部/外部设计评审审；外部故障成本本客户认为没有满足足需求；退货、投诉处处理、现场检检验、客户走走访和解决问问题等修正活活动；质量成本(COQ)8.1质量量规划—工具具和技术质量成本(COQ)8.1质量量规划—工具具和技术

质量成本=一致成本+非一致成本一致成本=预防成本+评估成本非一致成本=内部缺陷成本+外部缺陷成本失败成本=低质量成本一致成本非一致成本>质量成本(COQ)预防成本（生生产合格产品品）培训流程文档化设备选择正确的做做事时间评价成本（评评定质量）测试破坏性测试导导致的损失检查内部故障成本本（项目内部部发现）返工废品外部故障成本本（客户发现现的）责任保修业务流失在项目期间，，用于防止失失败的费用在项目期间和和项目完成后后，用于处理理失败的费用用标杆高度8.1质量量规划—工具具和技术自我高度第一步骤第二步骤第三步骤标杆法8.1质量量规划—工具具和技术1项目需求2需求确认3开发原图4原图审批通过5变更控制6详细设计7卖方确认8设计包开发审查/批准9QA审查/批准10通过审批反馈给卖方11签发详细设计计12下订单是是是否否否过程流程图因果分析图法法下图是一种常常用的因果分分析图示例。。8.1质量量规划—工具具和技术飞机延误原因因的因果分析析示意图：8.1质量量规划—工具具和技术8.1质量规划—成果8.1质量规划—成果质量管理计划划描述项目团队队如何实现质量政策质量管理计划划是整个项目目计划的组成成部分内容包括质量控制、质量保证与质量改进质量管理计划划可繁可简，根据实际情情况确定8.1质量规划—成果检查表通常使用检查查表来验证过程与工工作产品被检查者与检检查者使用相相同的检查表表目的是保证产产品和过程的的质量项目质量管理理培训目录8.0项目质量管理理概述8.1质量规划8.2实施质量保证证8.3实施质量控制制8.2实施施质量保证输入输出工具与技术实施质量保证证是审计质量量要求和质量量控制测量结结果，确保采采用合理的质质量标准和操操作性定义的的过程。质量规划和实实施质量控制制的工具质量审计事先规划组织过程资产产（更新）变更请求项目管理计划划（更新）项目文件（更更新）项目目管管理理计计划划质量量测测量量指指标标工作作绩绩效效信信息息质量量控控制制测测量量结结果果8.2实施施质质量量保保证证项目质量保证的基本活动内容内容说明1、制定质量标准目的是在项目实施过程中达到质量标准，在制定时可采用现行的国家标准和行业标准2、制定质量控制流程不同的项目在不同的实施阶段，其质量保证所采取的控制流程各不相同，每一控制流程的制定都应反映出项目的质量特征。项目质量控制流程与组织的质量管理体系紧密相连，体现全员参与。3、提出质量保证所采用的方法和技术A、制定质量保证规划包括质量保证计划、质量保证大纲和质量标准B、质量检查通过测试、检查和实验等手段确定质量控制结果是否与要求相符C、确定保证范围和登记质量保证范围和等级要相应，范围小、等级低可能达不到要求，反之增加工作量和成本。D、质量活动分解与质量相关的活动进行逐层分解到基本的质量活动，以实施有效的质量管理和控制。4、建立质量保证体系明确并贯彻质量方针，建立健全对形成质量合过程有影像的各干系人的质量责任等。8.2实施施质质量量保保证证质量量审审计计对其其他他质质量量管管理理的的系系统统评评价价采用用结结构构化化的的方方式式目的的是是为为同同组组织织内内其其他他项项目目提提供供经经验验和和教教训训质量量审审计计可以以是是预预定定的的或或随随意意的的，并并由由经经过过培培训训的的内内部部审审计计人人员员或或第第三三方方来来执执行行8.2实施施质质量量保保证证质量量审审计计的的目目标标识别别全全部部正正在在实实施施的的良良好好或或最最佳佳实实践践；；识别别全全部部差差距距与与不不足足；；分享享所所在在组组织织和和/或行行业业中中类类似似项项目目的的良良好好实实践践；；积极极、、主主动动地地提提供供协协助助，，以以改改进进过过程程的的执执行行，，从从而而帮帮助助团团队队提提高高生生产产率率；；强调调每每次次审审计计都都应应对对组组织织经经验验积积累累做做出出贡贡献献；；确认认批批准准过过的的变变更更请请求求、、纠纠正正措措施施、、缺缺陷陷修修订订及及以以预预防防措措施施的的执执行行情情况况等等。。事先先规规划划在实实施施质质量量保保证证的的过过程程中中，，针针对对可可能能出出现现的的质质量量问问题题预预先先制制定定出出防防范范措措施施，，同同时时确确定定防防范范的的范范围围和和等等级级。。质量量活活动动分分解解实施施质质量量保保证证要要对对于于质质量量有有关关的的活活动动进进行行逐逐层层分分解解，，知知道道最最基基本本的的和和比比较较容容易易控控制制的的质质量量活活动动。。项目目质质量量管管理理培培训训目目录录8.0项目目质质量量管管理理概概述述8.1质量量规规划划8.2实施施质质量量保保证证8.3实施施质质量量控控制制8.3实实施施质质量量控控制制输入入输出出工具具与与技技术术实施施质质量量控控制制是是监监测测并并记记录录执执行行质质量量活活动动的的结结果果，，从从而而评评估估绩绩效效并并建建议议必必要要变变更更的的过过程程。。质质量量控控制制工工作作贯贯穿穿项项目目的的始始终终。。质量量标标准准既既包包括括项项目目过过程程的的质质量量标标准准，，也也包包括括项项目目产产品品的的质质量量标标准准；项项目目成成果果既既包包括括可可交交付付成成果果，，也也包包括括项项目目管管理理成成果果。。质质量量控控制制通通常常由由质质量量控控制制部部门门或或名名称称相相似似的的组组织织单单元元来来实实施施。。因果果图图控制制图图流程程图图柱状状图图帕累累托托图图趋势势图图散点点图图统计抽样样检查质量控制制测量结结果验收决定定确认的可可交付成成果组织过程程资产（（更新））变更请求求项目管理理计划（（更新））项目文件件（更新新）项目管理理计划质量测量量指标质量检查查表表工作绩效效测量结结果批准的变变更请求求可交付成成果组织过程程资产8.3实施质量量控制—技术1、检验又称评审审、审计计、走查查等包括度量量、评审审、审计计、检查查、测试试等活动动8.4实施质量量控制—技术2、评审会会议的类类型讨论与建建议设计头脑脑风暴会会议项目计划划评审了解状态态项目月度度会议项目周例例会沟通阶段启动动会议里程碑评评审会议议识别并消消除缺陷陷同行评审审8.4实施质量量控制—技术3、同行评评审一组在要要评审的的软件工工作产品品领域方方面有经经验的同同行，确认工作作产品是是否正确确是软件开开发、维维护过程程的重要组成成部分将注意力力集中到到尽可能能在缺陷陷的引入阶段段发现缺陷陷，不要要将缺陷陷遗留到到下一阶阶段同行评审审无法发现现所有的缺陷，，但是目目的是尽尽可能发发现更多多的缺陷陷8.4实施质量量控制—技术4图表工具具：（1）数据检检查表（2）帕雷托托分析图图（3）因果分分析图（4）直方图图（5）散布图图（6）过程控控制图（7）时序图图（RunChart）8.4实施质量量控制—技术（1）数据据检查表表收集与显显示数据据收集具体体过程的的数据确确定活动动的发生生频率8.4实施质量量控制—技术（1）数据检检查表收集与显显示数据据收集具体体过程的的数据确确定活动动的发生生频率8.4实施质量量控制—技术（2）帕雷托托分析图图一般的帕帕雷托原原则80-20原则帕雷托图图中数据据的重要要性以下降的顺序排排列按优先顺序序表示数据据，并将将注意力力集中在在关键数数据上，，一般来来说，关关注在前前两到三三个因素素就可以以解决绝绝大部分分的问题题8.4实施质量量控制—技术帕累托图图20016012080400100%80%60%40%20%0%误点发生生次数误点发生生百分比比天气空管机械机场其他2%4%12%36%46%8.4实施质量量控制—技术（3）因果分分析图日本质量管理理学者石石川馨首首先提出出，又称称石川图或鱼刺图它把影响响产品质质量诸因因素之间间的关系系以树状图的方式表表示出来来，使人人一目了了然，便便于分析析原因并并采取相相应的措措施最后细分分出来的的原因应应是具体的，便于采采取实际际措施在细分原原因时，，应集思思广益，，力求分分析结果果准确而无无遗漏8.4实施质量量控制—技术鱼刺图应应用案例例输入错误误率增加设备因素素个人因素素文件因素素环境因素素显示器太太差硬件故障障键盘失灵灵软件不好好使能力不够够身体不适适情绪低落落精神不集集中期限太急急特殊字多多逻辑混乱乱字迹不清清空调不足足座位不适适光线太暗暗环境嘈杂杂8.4实施质质量控控制—技术（4）直方方图数据频频率分分布的的示意意图快速理理解数数据之之间的的相对对频率率8.4实施质质量控控制—技术（5）散布布图用于描描述两两个变变量之之间的的依赖关系分析变变量之之间的的关系系，并并用相关系系数描述对于多多变量量之间间的关关系分分析，，可以以采用用多元线线性回回归等计算算方式式8.4实施质质量控控制—技术（6）统计计过程程控制制图过程变变更的的实施施是否带带来预预期的的改进进。如果过过程处处于正正常控控制范范围之之内，，就不不应对对其进进行调调整。。但如如果没没有处处于正正常控控制之之内时时，则则需要要对其其进行行调整整。控制上上限和和控制制下限限一般般都设设定在在+3个六西西格玛玛(标准差差)的位置置。8.4实施质质量控控制—技术控制图图控制上上限UCL控制下下限LCL标准值值质量失失控（（OutofControl）7点规则则过程处处于正正常范范围内内，就就不应应对其其进行行调整整；过过程如如果失失控，，则必必须对对其调调整控制图图案例例110115120125130135载波带带外指指标单位：：dbuV载波通通讯芯芯片质质量检检验图图标准线线规范线线规范线线12345678910样品质量失失控8.4实施质质量控控制—技术（7）时序序图（（RunChart）统计抽抽样的的样本本量取样测测试的的方法法基于于两个个原因因：（1）对产产品总总体进进行测测量成成本高高，时时间长长，破破坏性性大，，是不不经济济的（2）我们们对产产品总总体质质量有有基本本信心心，相相信缺缺陷是是个别别现象象抽样数数量公公式：：抽取样样本量量=25%X可信度度参数数21-期望可可信度度期望可信度参数值95%1.9690%1.64580%1.281选择不不同的的质量量控制制工具具情景使用工具特点需要找出引发问题的原因因果图、流程图发散思维需要判断过程是否在控制内、是否出现了典型偏差过程控制图按时间定义测量数据需要找出影响问题的关键原因，指导采取纠正行动帕累托图20/80原理需要看产品是否符合要求，可时间有限、费用有限统计抽样节约成本项目质质量控控制与与质量量保证证的关关系质量保保证的的焦点点在于于过程程，质质量控控制的的焦点点在于于交付付产品品前的的质量量把关关质量保保证是是一种种通过过采取取组织织、程程序、、方法法和资资源等等各种种手段段的保保证来来得到到高质质量软软件的的过程程，属属于管管理职职能；；质量量控制制是直直接对对项目目工作作结果果的质质量进进行把把关的的过程程，属属于检检查职职能质量保保证的的关键键点是是确保保正确确的做做；质质量控控制的的关键键点是是检查查做得得是否否正确确。质量保保证和和质量量控制制有共共同的的目标标，有有一组组既可可用于于质量量保证证，以以可用用于质质量控控制的的方法法、技技术和和工具具。过程判判断归归纳总总结项目质质量管管理与与其他他知识识领域域的关关系9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:00:1321:00:1321:001/1/20239:00:13PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:00:1321:00Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:00:1321:00:1321:00Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:00:1321:00:13January1,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。01一一月20239:00:13下午午21:00:131月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January1,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/121:00:1321:00:1301January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:00:13下下午9:00下下午21:00:131月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:00:1321:00:1321:001/1/20239:00:13PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:00:1321:00Jan-2301-