第二章空乘应备的职业礼仪素养

空乘礼仪航空服务学院教师：亓元敏第二章空乘应备的职业礼仪素养

微笑舒心的问候巧妙用语第一节微笑

★微笑的重要性在民航业的体现

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微笑的“四要”★微笑的“四不要”★

正确微笑的八大原则1微笑的重要性在民航业的体现＊微笑是民航业工作者的职责所需。＊

树立良好的形象，易于乘客接纳，招徕客人。＊

可以使乘客消除陌生感和恐惧感。＊

有利于空乘与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系。＊

是空乘化解服务矛盾的有效方式。含蓄的微笑

空姐的微笑泰国国王专机德国华人空姐的微笑越南空姐的微笑俄罗斯空姐的微笑美国空姐的微笑日本空姐的微微笑韩国空姐的微微笑朝鲜空姐的微微笑新加坡空姐的的微笑阿富汗空姐的的微笑服务中的微笑笑阿联酋空姐阿拉伯空姐的的微笑2微笑的“四四要”☆口眼鼻眉肌相相结合眼睛略眯起有有神，眉毛上上扬并稍弯，，鼻翼张开，，脸肌收拢，嘴角角上翘，露8颗牙齿。☆神情结合☆声情并茂，相相辅相成。☆表里如一微笑模式训练练法1、拇指法双手四指轻握握，两姆指伸伸出，呈倒八八字形，以食指关关节轻贴颧骨骨附近；两拇拇指肚向上，放于嘴嘴角两端一一厘米处，，轻轻向斜斜上方拉动嘴唇两角角；反复多多次，观察察寻求你满满意的微笑感觉状态态后，封存存记忆。2、食指法法轻握双拳，，两食指伸伸出呈倒八八字形，放放于嘴唇两角角处，向斜斜上方轻轻轻拉动嘴角角，并寻找找最佳位置置。双手轻握，，伸出食指指；两拳相相靠放于下下巴下方，两两食指放在在嘴角两端端，向斜上上方轻轻推推动。反复复推动多次次，一直找找到满意位位置为止。。3、中指法法两中指伸出出，其余四四指自然收收拢半握；两中中指肚放在在嘴角两端端，轻轻向斜上方拉拉动。反复复多次，寻寻找你美丽的微笑感感觉。4、小指法法两小指伸出出，其余四四指自然收收拢，半握；；两小指肚肚放在嘴角角两端，轻轻拉动嘴嘴角；反复复动作，直直到找到满意的微微笑状态为为止。5、双指法法双手拇指、、食指伸出出，其余三三指轻轻握握拢；用两拇指顶顶在下巴下下面；两食食指内侧面面放在嘴角角处，向斜上上方轻轻推推动；反复复多次，直直到满意为为止。双手拇指、、食指伸出出，其余三三指握拢；；将两食指指按放在两两眉上外端端；两拇指指放在嘴角角处，向斜斜上方轻缓缓拉动。反反复多次，，直到满意意后，定格格欣赏，再再留存记忆忆中。神情结合表里如一3微笑的““四不要””☆不要缺乏诚诚意。☆不要漏出笑笑容随即收收起。☆不要把微笑笑只留给上上级、朋友友等少数人人。☆不要仅为情情绪左右而而笑。似笑非笑,吓人的的微笑小猪的微笑笑搞笑图片小猫咪的奸奸笑不要将笑容容随即收起起4正确微笑笑的八大原原则主动微笑自然大方微微笑眼中含笑真诚的微笑笑健康微笑最佳时机和和维持一视同仁天天微笑自然的微笑笑大方的微笑笑眼中含笑真诚的微笑笑健康的微笑笑第二节舒心心的问候什么是问候候礼节？舒心问候的的“三要””常用的尊称称敬语机舱内的问问候礼节空乘问候时时的正确姿姿势1什么是问问候礼节～：是指服务接接待人员在在日常工作作中根据时时间、场合合、对象用用不同的礼礼貌语言向向宾客表示示亲切的问问候和关心心。礼貌问候儿儿歌各国习惯用用的问候用用语各国习惯用用的问候用用语阿富汗阿富汗人无无论在繁华华的都市，，还是在偏偏僻的乡村，亲友、、熟人相逢逢时，说的的第一句话话是：“愿愿真主保佑你！””蒙古蒙古人主客客相见是互互相询问：：“牲畜好吧吧？”同辈辈相遇说声声“您好””。老挝老挝人相见见常用的祝祝词有：““愿您像鹿鹿的角、野野猪的颚骨和象的的牙一样强强壮”、““愿你活到到千岁，象象、马、粮粮食，应有尽有，，金玉满堂堂”、“倘倘若你得了了寒热病，，愿它消失失！”、“愿你在世世上万能””、“愿你你长寿、健健康、幸福福而有力量量！”等等。日本日本人平时时见面以““您早”、、“您好””、“请多多关照””、“拜托托您了”、、“失陪了了”等短语语互相问候，但但不能问““您吃饭了了吗？”土耳其土耳其每当当亲戚朋友友相会时，，双方必须须互道平安安，然后说一句尊敬敬的客套话话“托您的的福”，否否则对方会会不高兴。。当客人离去的时时候，主人人必定要说说一句：““请下次再再来玩。””一个初到土耳其其的异邦人人士，只要要你会一些些土耳其语语，即使只只会说一句话，，主人对你你就会显得得格外亲热热。阿尔及利亚亚阿尔及利亚亚是一个比比较开放的的阿拉伯国国家，客人和和朋友相见见时总喜欢欢说一句““真主保佑你”。。美国人美国是极其其重视节约约时间、提提高效率的的国家，人们连使用用日常用语语也注意节节约时间。。第一次世世界大战前，，人们见面面问候说““Howdoyoudo？”四个个音音节节，，后后来来变变成成一一个个单单词词““Hello””，，只只有有两个个音音节节，，现现在在就就干干脆脆简简单单地地说说：：““Hi””。。如如用用英英语语问问候候，，切切忌忌用用““Hello””或或“Hi””，，因因为为这这只只是是熟熟人人之之间间随随便便的问问候候语语，，如如用用于于服服务务人人员员问问候客客人人，，就就显显得得不不够够尊尊重重。。2舒舒心心问问候候的的““三三要要””要积积极极主主动动、、热热情情要声声音音清清晰晰、、洪洪亮亮且且柔柔和和要注注意意人人物物、、时时间间、、及及乘乘机机状状况况2.1积积极极主主动动、、热热情情演示示题题目目：物品品是是““普普通通消消味味剂剂””，，成成本本顶顶多多值值5元元，，而你你是是这这产产品品的的销销售售商商，，当当你你在在马马路路上上碰碰到不不久久前前刚刚帮帮你你把把卡卡在在喉喉咙咙中中的的鱼鱼刺刺取取出出来的护士时，，商机到了，，你会如何运运用问候语将产品推推销给这位护护士小姐？且且是以100元的高高价卖出？2.2声音清晰、洪洪亮且柔和练习1）“晚上好，，先生，您需需要用餐吗？？”“如果您现现在不需要用用餐，我们将将在您需要时提供供，到时请您您按一下呼唤唤铃，我们将随随时为您服务务！”2）“欢迎迎光临！”2.3注意人人物、时间、、及乘机状况况演示要求当空乘面对不不同的客人时时如何问候？？1）匆匆而来来的客人2）生病的客客人3）行李过多多的客人4）走路迟缓缓的老人3常用的尊称称敬语令郎→犬子贤弟→愚兄请问您贵姓？？令尊贵庚？请问阁下有何何贵干？改天一定到贵贵府拜访。我们已在此恭恭候多时。愿意一睹小姐姐的尊容。愿意为您效劳劳。承蒙您的关照照。在下一定奉陪陪。请小姐多多包涵。久仰芳名。↓解析小姐一词词（1）旧时有有钱人家里仆仆人称主人的的女儿（2））对年轻的女女子的尊称。。“如果在北京京街头向一位位陌生女士问问路，那你一定不能叫她她小姐，否则则会挨骂。””“如果在深圳圳，看到陌生生年轻女士，，只能叫小妹，但决不能能称呼小姐。。”称女服务员为为小姐在今天天是禁忌。4机舱内的问问候礼节☆与外宾初次见见面时主动说说：“您好！！欢迎来到中中国！”☆一天中不同的的时刻遇见乘乘客分别说：：“早/午/晚”好。☆根据工作情况况的需要，紧紧接服务用语语如：“晚上好，太太太，旅途中中会比较辛苦苦，先休息一一会吧。”“您好，小姐姐，我来帮您您拿行李吧。。”“太太，请您您不要担心，，旅途中我们们会尽力照顾顾您的。”☆与外宾比较熟熟时，可以说说：“HowareyouMr……””。☆向乘客道别时时，可以说：：“感谢您乘坐坐本次航班，，希望再次见见到您。”☆当乘客患病或或感觉不舒服服时，可以说说：“请多保重，，我们已经与与地面取得联联系，飞机着陆后救救护车会送您您去医院的。。”西方国家机舱舱内问候的幽幽默1）“各位先生、、各位女士，，请您留在座座位上直到班班机完全停好、、

机长将安安全带的指示示灯关掉。我我们不希望您比本班班机还要早抵抵达停机坪。。”2）“各位乘乘客我们即将将为您进行热热餐的服务。。今天的餐点的选择择有鸡肉或是是牛肉。如果果您要鸡肉请请学鸡叫；如果您您要牛肉请学学牛叫；如果果您是素食的的乘客请试着用眼眼神表达。””3）当一架客客机经过乱流流时，空服员员做了扣好安全的广播后后後，并开始始检查每位乘乘客的安全带。当她来来到一位没扣扣安全带的乘乘客面前时，对他说：：“先生，，安全带的指指示灯已经亮亮起，请您扣好好安全带。””乘客：：“我是超超人啦！不需要扣扣安全带啦！！安啦！”空空服员：：“先生，如果果您真的是超超人，您也不不用搭飞机啊！”4）飞机正准准备进入跑道道时突然又折折回停机坪。。过了30分钟钟飞机又退出出停机坪并顺顺利的起飞。。当飞机抵达目目的地时，一一位乘客忍不不住好奇的问空服员，，为什麽飞机机第一次起飞飞前又折回机场，而且且也没有人跟跟乘客报告发发生了什么事？空姐对对他说：“因因为第一次要要起飞前机长听到引擎擎有怪声音，，所以他就回回去换了一位敢开的机机长上来。””5）有一天，，一架飞机正正要起飞，忽忽然听见机舱里传传来了机机长的声声音：““各位旅旅客，不好意思思，飞机机出现了了一点小小小的故故障，请你们到到候机室室里等待待一会儿儿，我们们将尽快解决。。”过过了一会会儿，飞飞机便修修好起飞飞了，当飞飞机在天天上缓缓缓的飞行行时，突突然从天空中传传出了一一个声音音：“各各位旅客客，你们好，我我是上帝帝，飞机机出现了了一点小小毛病，请你你们到我我这里来来休息一一下。””5空乘问问候时的的正确姿姿势☆问候时要要注视乘乘客的眼眼睛☆问候时双双手自然然交叉于于身前（右手搭搭在左手手上）☆问候时的的最佳姿姿势是““一度鞠鞠躬”。。☆鞠躬礼的的由来一度鞠躬躬二度鞠躬躬三度鞠躬躬鞠躬礼的的由来我国商代代有一种种祭天仪仪式“鞠鞠祭”：：祭品（猪、、牛、羊羊等）不不切成块块，而将将整体弯曲成圆圆的鞠躬躬形，再再放到祭祭处奉祭祭，以此来表达达祭祀者者的恭敬敬与虔诚诚。这种种习俗一直保持持到现在在，不少少地方逢逢年过节节，祭拜祖宗天天地时，，人们总总把整鸡鸡整鸭鸭弯曲成成圆形，或或把猪头头猪尾放放在一起起，表示示其头尾相接。。这就是是由鞠祭祭演变而而来的。。人们在现现实生活活中，逐逐渐援引引这种形形式来表达自自己对地地位崇高高的人、、长辈等等的崇敬，于是是，弯一一弯腰，，象征性性地表示示愿把自己作为为鞠祭的的一个牺牺牲品而而奉献给给对方。。这就是““鞠躬””的由来来。在西方，，鞠躬礼礼也是有有根可究究的。古古代强者征服服弱者时时，弱者者为表示示服从，，须低下头或平平伏在地地上。以以后的鞠鞠躬礼摆摆脱了屈辱尊从从之意，，仅仅表表示尊重重和谦恭恭。第三节巧巧妙用语语涉外交际际“五不不问”面对乘客客要做到到“四个个不讲””正确使用用礼貌用用语正确使用用应答语语口语表达达策略与人交谈谈时的目目光局限限范围1涉外交交际“五五不问””不问年龄龄外国妇女女２４岁岁后就不不会如实实相告年年龄不问婚否否尤其是妇妇女，她她会以为为你在干干预她私私事不问经历历因为她会会认为你你想揭她她的“家家底”不问收入入收入与地地位和能能力有关关，他们们视为面面子不问住址址他们不喜喜欢被人人打扰所所以不愿愿留地址址2面对乘乘客要做做到“四四不讲””不讲不尊尊重对方方的语言言如“土土老冒一一个！””不讲不友友好的语语言如“你吃吃饱了撑撑的啊！！”不讲不客客气地语语言如“我就就这样怎怎么着啊啊？”不讲不耐耐烦地语语言如“你有有完没完完啊！””3正确使使用礼貌貌用语常用的礼礼貌用语语顺口溜溜初次见面面说“久久仰”，，看望别别人用““拜访””；请人勿送送用“留留步”，，对方来来信叫““惠书””；请人帮忙忙说“劳劳驾”，，求给方方便说““借光””；请人指导导说“指指教”，，请人指指点用““赐教””；赞人见解解用“高高见”，，归还原原物叫““奉还””；欢迎购买买叫“光光顾”，，老人年年龄称““高寿””；客人来来到用用“光光临””，中中途先先走用用“失失陪””；赠送作作品用用“斧斧正””，等等候客客人用用“恭恭候””；求人原原谅说说“包包涵””，麻麻烦别别人说说“打打扰””；好久不不见说说“久久违””，托托人办办事用用“拜拜托””；与人分分别用用“告告辞””，请请人解解答用用“请请问””；赠送礼礼品用用“笑笑纳””，表表示感感激用用“多多谢””。4正确确使用用应答答语肯定式式应答答用语语如“很很高兴兴能为为您服服务！！”““好的的，随随时为为您服服务！！”谦恭式式应答答用语语如“这这是我我们应应该做做的！！”““请多多多指指教””“过过奖””谅解式式应答答用语语如“没没关系系，我我们还还有备备用的的，请请收好好！””5口语语表达达策略略委婉“你这这样做做不对对吧？？”““我不不认为为你是是对的的”含蓄“美，，比美美国人人还美美呢！！”模糊答非所所问，，不愿愿把真真实想想法暴暴露给给憋人人。沉默“你觉觉得如如何？？”““．．．．．．．．．”6与人人交谈谈时的的目光光局限限范围围上至对对方的的额头头下至对对方上上身的的第三三颗纽纽扣以以上（（即胸胸以上上）左右以以两肩肩为准准谢谢！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:43:0614:43:0614:431/1/20232:43:06PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2314:43:0614:43Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:43:0614:43:0614:43Sunday,January1,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2314:43:0614:43:06January1,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。01一一月月20232:43:06下下午午14:43:061月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:43下下午午1月-2314:43January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/114:43:0614:43:0601January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:43:06下下午2:43下下午14:43:061月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:43:0614:43:0614:431/1/20232:43:06PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2314:43:0614:43Jan-2301-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:43:0614:43:0614:43Sunday,January1,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2314:43:0614:43:06January1,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。01一月20232:43:06下午14:43:061月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:43下下午1月-2314:43January1,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/114:43:0714:43:0701January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋