第九章-汽车理赔工作概述第三XXXX

汽车保险与理赔（第三版）第九章汽车理赔工作概述学习目的与要求：通过本章学习，了解理赔工作的程序；简单应用理赔主要工作内容；了解理赔工作监督的方式。重点：理赔主要工作内容难点：理赔工作监督的方式第一节理赔的特点、意义和作用一、理赔的特点（一）被保险人的公众性（二）损失率高且损失幅度较小（三）标的流动性大（四）受制于修理厂的程度较大（五）道德风险普遍第一节理赔的特点、意义和作用二、理赔工作的意义机动车辆保险理赔工作质量好坏，直接影响到保险公司的信誉，关系到被保险人的切身利益，对机动车辆保险业务的开展甚至其他产险业务的拓展都起着举足轻重的影响作用，同时也决定了保险公司自身的经济效益。第一节理赔的特点、意义和作用三、理赔工作的作用理赔工作是加强车险防灾减损的重要内容和依据。机动车辆理赔工作的主要作用表现在以下几个方面：（一）经济补偿（二）加强防灾、减少损失（三）吸取经验教训、掌握事故规律第二节理赔工作的模式和基本原则第二节理赔工作的模式和基本原则一、理赔工作的程序（一）报案出险后，客户向保险公司理赔部门报案；内勤接报案后，要求客户将出险情况立即填写《业务出险登记表》；内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费，要求客户填写《出险立案查询表》，予以立案（如电话、传真等报案，由检验人员负责要求客户填写），并按报案顺序编写立案号；发放索赔单证；通知检验人员，报告损失情况及出险地点。第二节理赔工作的模式和基本原则（二）查勘定损检验人员在接保险公司内勤通知后一个工作日内完成现场查勘和检验工作（受损标的在外地的检验，可委托当地保险公司在3个工作日内完成）；要求客户提供有关单证；指导客户填列有关索赔单证。第二节理赔工作的模式和基本原则（三）签收审核索赔单证营业部、各保险支公司内勤人员审核客户交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补交的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告（索赔）书”（一式二联）上签收后，将黄色联交还被保险人；将索赔单证及备存的资料整理后，交产险部核赔科。第二节理赔工作的模式和基本原则（四）理算复核核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的在交接本上签收；所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核。（五）审批产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批；超产险部权限的逐级上报。（六）赔付结案核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和计算书交财务划款；财务对赔付确认后，除赔款收据和计算书红色联外，其余取回。第二节理理赔工作作的模式和和基本原则则二、理赔工工作的基本本原则（一）树立立为保户服服务的指导导思想，坚坚持实事求求是原则（二）重合合同，守信信用，依法法办事（三）坚决决贯彻“八八字”理赔赔原则主动；迅速；准确；合理。第三节理理赔工作作人员应具具备的条件件一、廉洁奉奉公、秉公公办事、认认真负责热爱机动车车辆理赔工工作，且有有从事机动动车辆技术术工作的实实践经验，，有一定的的工作能力力；热爱保险事事业，关心心和维护保保险公司声声誉，为人人正派，实实事求是，，坚持真理理；自觉服从领领导，遵纪纪守法，团团结同志，，要有任劳劳任怨的奉奉献精神，，严格按照照理赔人员员工作守则则行事。二、精熟条条款，实事事求是处理理赔案三、熟悉掌掌握有关专专业知识第四节理理赔主要要工作内容容及程序一、出险受受理包括受理报报案，查抄抄底单，登登记立案等等。保险公司接接到被保险险人的报案案后，要立立即查抄底底单，登记记立案。二、现场查查勘包括现场调调查和施救救保护。保险公司理理赔人员在在登记立案案后，要立立即赴现场场进行查勘勘，并进行行必要的继继续施救工工作，以减减少损失。。第四节理理赔主要要工作内容容及程序三、损失确确认在现场查勘勘中，保险险公司理赔赔人员要取取得被保险险人、公安安交通管理理部门和消消防部门的的配合，确确认保险事事故所造成成的损失，，包括对事事故机动车车辆及第三三者财产的的损失进行行核定，逐项项核实损失失项目，即即定损。在招标定修修，确定维维修厂家时时，应掌握握以下原则则：定损价格是是否合理。。修理厂条件件是否能保保证事故车车辆的修复复质量。第四节理理赔主要要工作内容容及程序四、索赔处处理要求被保险险人尽快收收集必要的的索赔单证证，10日内向保险险公司申请请索赔。在在索赔时，，根据事故故的性质要要求被保险险人提交以以下有关的的单证：（1）保险单复复印件，盗盗抢案件提提供保险单单正本；（2）出险通知知书；（3）损失清单单；（4）保险公司司估价单；；（5）行驶证复复印件，盗盗抢案件需需提供行驶驶证及副卡卡原件；第四节理理赔主要要工作内容容及程序（6）驾驶证复复印件；（7）修车发票票；（8）必要的、、合理的施施救费发票票；（9）事故证明明，由保险险公司确认认的事故，，也可由事事故单位自自行证明；；（10）事故责任任认定书；；（11）事故调解解书；（12）第三者身身份证复印印件；（13）伤者诊断断证明；（14）残疾鉴定定报告；（15）出院小结结；第四节理理赔主要要工作内容容及程序（16）医院病历历；（17）一次性赔赔偿凭证；；（18）医疗费、交交通费、住宿宿费等票据；；（19）被抚养人的的户籍证明（（限伤残致丧丧失劳动能力力者）；（20）死亡证明书书；（21）消防部门的的火灾事故证证明；（22）车钥匙；（23）购车发票及及车辆附加费费凭证；（24）登报寻车启启示；（25）停车场证明明；第四节理理赔主要工作作内容及程序序（26）停车场收据据正本；（27）权益转让书书；（28）盗抢车辆报报告表；（29）公安报案受受理表；（30）公安刑侦部部门60天未破案证明明，失窃车辆辆牌证注销登登记表；（31）单位营业执执照复印件。。五、赔案制作作包括责任审核核，费用核定定，赔损计算算，综合报告告，赔案审批批等，并在10天内通知被保保险人携带身身份证到保险险公司领取赔赔款。第五节理理赔工作的监监督一、监督的目目的理赔工作监督督的目的是全全面提高和确确保保险产品品的质量，强强化保险公司司内部的经营营管理，提高高公司和行业业的总体水平平。一方面理赔工工作是保险人人实际履约的的过程，是被被保险人感受受和体验保险险产品使用价价值的过程，，无疑理赔工工作的质量将将形成被保险险人对保险以以及保险人的的认识，对保保险人的信誉誉将产生直接接和重要的影影响。另一方面理赔赔工作也是保保险人控制经经营风险的一一个重要环节节，严格地按按照保险合同同进行理赔是是防止滥赔和和骗赔、确保保公平的一个个重要的前提提条件。第五节理理赔工作的监监督二、监督的原原则（一）合法原原则（二）公平原原则（三）强化管管理原则（四）改善经经营原则第五节理理赔工作的监监督三、监督的方方式（一）外部监监督监督的外部模模式即通过保保险监督管理理委员会或者者行业公会（（协会）的监监督，也包括括委托外部的的审计机构对对自身的业务务进行专项审审计，有的保保险公司还委委请社会人士士对公司的经经营情况进行行监督。（二）内部监监督监督的内部模模式则是通过过在保险公司司内部建立监监控和管理体体系，通过业业务、财务和和审计，定期期和不定期的的检查和监督督，建立保险险公司内部的的监督和管理理机制。第五节理理赔工作的监监督四、赔案的周周期（一）赔案周周期及其法律律规定赔案周期，即即保险事故案案件处理的周周期，原则上上是指从保险险事故发生到到保险公司向向被保险人支支付赔款的期期间。1）外部处理理期间，是指指一个作为保保险事故的交交通事故的处处理周期，或或者说是有关关部门对于一一起交通事故故的处理期间间。2）内部处理理期间，是指指保险公司在在接到被保险险人提供的索索赔资料之后后，进行理算算和处理的周周期，这个周周期主要取决决于保险公司司的内部管理理水平。第五节理理赔工作的监监督（二）影响赔赔案周期的因因素影响赔案处理理周期的因素素主要有外部部因素和内部部因素。1）外部因素素通常是指非非保险公司的的因素，主要要是交通事故故处理部门的的处理周期。。2）内部因素素则是指保险险公司在接到到被保险人提提供的索赔资资料之后进行行内部理赔、、核赔和划付付赔款的过程程。第五节理理赔工作的监监督（三）赔案周周期控制的意意义首先，通过对对案件处理周周期的控制，，可以确保其其经营活动的的合法性，避避免合同纠纷纷和诉讼。其次，由于保保险合同的射射悻特点，被被保险人是通通过少数的案案件处理认识识和了解保险险公司的，所所以，对这些些案件的处理理将直接影响响到保险公司司的信誉。第五节理理赔工作的监监督五、未决赔案案的管理（一）未决赔赔案管理的意意义未决赔案是指指已经发生的的保险责任范范围内的由于于各种原因尚尚未赔付结案案的案件。保险公司应当当加强对未决决赔案的管理理，通过管理理可及时了解解动态，掌握握经营的情况况，提高保险险公司经营决决策的准确性性。同时，通通过对未决赔赔案的管理可可以提高服务务质量和服务务水平，体现现公司的管理理能力和竞争争优势。第五节理理赔工作的监监督（二）未决赔赔案的管理程程序1）加强对立立案的管理。。2）加强对撤撤案的管理。。3）加强对结结案的管理。。（三）未决赔赔案的原因分分析对于未决赔案案进行统计分分析的目的是是要了解存在在未决赔案的的数量和原因因。未决赔案的的原因通常常可以分为为两类，一一类是正常常原因造成成的未决赔赔案，另一一类是非正正常原因造造成的未决决赔案。第五节理理赔工作作的监督六、内控制制度保险公司可可以通过内内部控制制制度实现对对理赔工作作的监督，，确保理赔赔工作的质质量。（一）定期期检查制度度（二）专项项检查制度度（三）案件件回访制度度（四）客户户满意度调调查制度考核知识点点及考核要要求1、