热线服务流程精益化管理,提升客户感知项目成

10086热线服务流程精益化管理，提升客户感知研究项目成果汇报中国移动山东公司2010年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目背景热线：35.05%营业实体网上/掌上营业厅自助终端短信营业厅受理量占比高，广泛接触客户热线网络缴费宣传营业厅新业务满意度高，客户期望高业务更新加快，服务内容延伸10086热线成为最广泛接触客户的窗口，山东热线每月向客户提供服务逾3.5亿次，人共服务逾2000万次。热线满意度持续高于其他商业过程，是引领企业追求客户满意的引擎，是塑造企业形象、提升企业品牌价值的重要途径。业务更新速度的不断加快，热线服务内容的不断延伸和客户服务工作的不断精细化，对传统的热线服务质量管理方式提出了新的要求。各商业过程满意度情况各渠道业务受理量占比项目背景由于业务咨询量大，单次服务时间短，因此质量管理人员无法对员工向客户提供服务的过程进行时时、有效的监控，形成了对服务过程控制的盲区客户呼叫前客户挂机后培训案例分析考试测评……录音质检再培训绩效考核……对服务过程的评价优化手段欠缺服务过程缺乏评价的标准欠缺分析的工具？项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目实施描述企业核心价值链明确部门间如何实现业务功能描述一个主要业务过程的流程描述一个具体业务处理过程的流程流程管理流程服务流程指客户和公司接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程，也称为关键流程管理流程是指为了确保关键流程实施的有效性，而提供的各项支撑的工作流程，也称关键流程的支撑流程。本项目主要对热线服务流程进行研究服务流程管理实施步骤准备阶段建模试行全面实施精细管理持续优化现状调查和信息收集，基于接触点管理的流程地图建立核心流程建立，流程梳理及设计，试行检测流程执行标准化、统一化，流程监控规范确立流程管理数据化，KPI与标准执行相结合，指标体系及标杆值确立持续改进，促成转变，形成规范09年3月-4月09年5月-6月09年7月-12月10年1月-3月09年8月至今该项目从2009年3月启动，2009年8月全面实施。一、建立服务流程地图热线服务质量取决于客户和热线每一次接触时的服务质量1.以客户与客服中心发生接触点渠道为横坐标2.以客户所需办理的业务为纵坐标人工/IVR短信互联网WAP3.综合考虑品牌服务差异1渠道+2业务+3品牌=服务流程地图“业务-渠道”交叉矩阵即“服务流程地图”可找出客服中心与客户的所有接触点，有效避免管理盲点的存在准备阶段一、建立服务流程地图准备阶段流程地图实例渠道标识：A：电话人工服务B：IVR自助C：互联网D：短信品牌标识：A：全球通B：动感地带C：神州行D：地方品牌E：TD业务编码：采用4位数字的形式第1、2位分别代表业务的大类和细类第3、4位代表具体业务编号接触点编号优化顺序和组合二、服务流程梳理建模试行取消不必要的流程查找所有服务流程同质服务流程合并每一个接触点对应一个服务流程要做什么？为什么要做？必须做吗？在哪里做？在何时做？由谁做？这是最好的方法吗？对无需区分品牌或渠道业务属性一致的流程进行合并根据流程地图进行梳理服务流程，保证每一个接触点均与唯一服务流程对应（即接触点与服务流程为映射关系），对同质服务流程进行合并，减少不必要的流程和步骤，同时优化流程中各步骤的顺序和组合。二、、服服务务流流程程梳梳理理服务务流流程程设设计计考考虑虑的的因因素素必须须是是一一个个完完整整流流程程，，即即起起于于客客户户需需求求，，终于于客客户户需需求求被被满满足足执行行效效果果可可以以被被测测量量和和监监控控具备备清清晰晰的的输输入入和和输输出出具备备明明确确的的信信息息流流规规范范应充充分分地地描描述述跨跨部部门门的的协协调调过过程程及及结结果果服务务质质量量标标准准服务务渠渠道道当前前技术术流程程管管理理方方法法提供供的的业业务务种种类类法律律法法规规及及企企业业战战略略建模模试试行行具备备明明确确的的步步骤骤，，及及每每个个步步骤骤的的责责任岗岗位位和和处处理理要要求求服务务流流程程设设计计的的指指导导原原则则服务务流流程程设设计计的的因因素素及及原原则则服务务流流程程图图实实例例建模模试试行行此流流程程适适用用于于接接触触点点：：AAA1102/AAB1102/AAC1102/AAD1102圆角角矩矩形形：：用于于流流程程开开始始或或流流程程终终结结矩形形：：用于于流流程程中中的的进进程程表表示示菱形形：：用于于流流程程中中的的判判定定表表示示三：：流流程程监监控控方方式式确确立立全面实施流程规范率流程文档管理组织符合度流程穿越实地运用运用轨迹流程执行率保证流程执行+促进流程优化流程程监监控控方方式式确确立立：：流流程程监监控控即即应应对对流流程程是是否否执执行行进进行行监监控控，，又又应应对对流流程程本本身身是是否否符符合合组组织织需需要要进进行行监监控控。。指在流流程启启用后后员工工对流流程的的运用用及操操作的的熟知知度、、统一一性的的比例例定期对对流程程文档档的保保存进进行检检查指通过过逆推推客户户投诉诉过程程和客客户不不满意意的服服务过过程，，判断断服务务流程程设计计与实实际工工作相相符合合的程程度。。流程制制订者者、管管理者者以普普通流流程执执行者者角色色，亲亲身体体会和和感受受流程程实际际运行行情况况，查查找流流程存存在的的问题题，加加以改改进指流程程下发发启用用后，，各岗岗位对对流程程运用用的比比率，，监控控范围围包含含流程程点击击量对流程程贯彻彻后是是否能能在规规定的的时间间内，，启用用相关关流程程，并并对已已启用用的流流程进进行现现场运运用的的时效效性进进行测测量跟跟踪的的监控控通过查查询客客服代代表为为客户户提供供服务务后的的系统统相关关记录录（如如业务务生效效时间间、工工单生生成时时间、、系统统点击击轨迹迹等）），判判断提提供信信息服服务的的时间间数据据依据据及操操作轨轨迹精细管理Textinhere将流程程执行行规范范率确确定为为78%，并纳纳入对对分中中心的的绩效效管理理中对服务务流程程实施施前（（2009年4月份））、实实施后后（2009年9月份））和巩巩固期期（2010年3月）的的员工工挂机机满意意度进进行配配对的的T检验，，得出出的P-值远小小于0.05，说明明两配配对总总体已已产生生显著著性差差异，，表明明流程程管理理的作作用的的是有有效的的。2009年9月起，，流程程规范范率持持续大大于78%，2009年9月至2010年6月，流流程执执行规规范率率均值值为80.72%三、服服务流流程标标杆值值确立立差异显著T检验结结果精细管理T检验：：它是用用T分布理理论来来推断断差异异发生生的概概率，，从而而判定定两组组的差差异是是否显显著。。一般般情况况下，，如果果最终终得出出的P值小于于0.05，则认认为两两组数数据具具有显显著差差异。。差异显著四：客客户接接触度度匹配配矩阵阵持续优化除根据据流程程监控控中实实地运运用、、运用用轨迹迹、流流程执执行率率、组组织符符合度度和流流程穿穿越所所得到到的数数据对对服务务流程程进行行优化化外，，我们们还根根据客客户接接触度度建立立了客客户接接触度度矩阵阵，通通过流流程对对服务务资源源的分分配进进行优优化。。人到现场处理对象接触密度个人关注交付方式人互动、可见个人的电话、面对面在场不在场物被动、不可见非个人的短信、邮件高度接触低度接触判定依据服务接触度判定依据更少的客户接触和更低的客户化程度与客户高度互动，高度客户化服务流程特征与客户有一些互动，具有一些选择的标准与客户低度互动，标准化服务混杂信息流向，具有许多例外的复杂工作有主导路径的灵活流向，中等的工作复杂度线性流向，易于理解的常规工作专席等专业化办理渠道一线客服代表IVR、短信等自助渠道更低复杂度、更少多样性、更简单信息流向客户接触触度（customercontact）是指在在服务流流程中客客户通过过不同的的形式进进行参与与并接受受个人关关注的程程度。客户接触触度匹配配矩阵五：组织织机构优优化持续优化质量管理理室话务分中中心流程主管管投诉主管管质量主管管品质室质量管理理组流程管理理组流程管理理员培训师根据中心心流程目目标实现现方案、、服务标标准，对对服务流流程进行行设计，，与各话话务分中中心讨论论明确后后下发并并组织培培训。收收集各分分中心流流程监控控信息，，分析所所有流程程实现情情况，对对服务流流程进行行分析和和优化。。负责分中中心各项项服务流流程的控控制工作作，跟踪踪各项服服务流程程的实际际运行情情况，及及时更新新服务流流程运行行质量监监控表，，负责员员工个体体改善情情况。投诉处理理员分组质检检服务流程程的精益益化管理理，还促促进了客客服中心心运营机机构职能能的进一一步精细细化，流流程管理理工作开开展后，，我们根根据工作作需要在在运营管管理部门门和话务务分中心心分别增增设流程程管理机机构和流流程管理理员，使使其作为为质量管管理部分分的有效效补充。。为保证在在短时间间内客服服代表可可以从庞庞杂的业业务接触触点中向向客户输输出准确确的业务务服务信信息，我我们根据据前期实实践结果果，编撰撰了《客户服务务热线服服务流程程管理规规范》，对热线线服务流流程的设设计规范范、管理理规范和和系统操操作规范范进行了了详细的的论述，，以达到到行为固固化和快快速推广广的目的的。第一章第二章第三章第四章概述服务流程程设计规规范服务流程程管理规规范服务流程程系统操操作持续优化热线服务务流程管管理规范范六：服务务流程管管理规范范确立持续优化服务流程程管理规规范内容容展示第1章概述总体说明原则和目标第2章服务流程的设计规范服务流程分类方法与标准服务流程接触点梳理规范第3章服务流程的管理规范流程查询系统操作平台服务流程的测量分析第4章服务流程系统操作平台流程监控系统操作平台流程报表系统操作平台服务流程的支撑管理固化项目成效效项目背景景项目总结结目录项目实施施项目成效效：服务务竞争力力提升秉承精益益服务的的思想，，做到呼呼叫中心心对客户户服务的的有效率率、有效效果、有有效益；；通过对对热线服服务流程程的精益益化管理理，实现现呼叫中中心在服服务中相相对竞争争对手的的比较优优势。精益服务务的精髓髓：使服服务更加加完美服务质量量更好服务效率率更高服务效益益更佳精益服务务的内涵涵通过流程监控控使热线服务务水平更更加稳定定通过流程优化化使热线服服务能快快速适应应用户需需求的不不断变化化通过流程设计计使服务过过程中的的不必要要的内容容精简最终实现现热线服服务流程程的精益益化管理理服务竞争争力服务趋于于稳定：：个体差异异对热线线服务水水平稳定定性的影影响进一一步降低低管理更加加科学：：质量监控手段段进一步丰富富资源分配更加加合理：引导客户接触触由高成本渠渠道转向低成成本渠道项目成效：服服务竞争力提提升服务能力远远领先于竞竞争对手热线服务流程程精益化管理理促进了服务务能力的提升升服务能力在集团中名列列前茅服务能力相较较于竞争对手手的优势逐年年拉大：实现了热线服务满意意度远超竞争争对手的目标标，相较于竞竞争对手的优优势逐年拉大大，2009年领先于竞争争对手15个百分点。服务能力在集集团排名遥遥遥领先，标杆杆示范作用日日益凸显：公司各项综合合指标在集团团公司中处于于领先地位，，服务标杆的的引领和示范范作用日益突突出。全面完成了集集团公司3个85%的要求，即接通率、满意意度、一次解解决率均超过过了85%的目标；2009年全网客户满满意度排名第第一。自测系统满意意度连续三年年逐年提升项目成效—减少个体差异异服务流程的执执行统一，首首先保证了客客服中心服务务质量的稳定定，服务流程程实施后，员员工个人满意意度成绩分布布呈现正态分分布曲线，过过程控制能力力明显加强。。服务流程实施施前服务流程实施施后巩固期满意度分布曲曲线低高项目成效—优化服务次序序，提高工作作效率服务流程的设设计规划，体体现了热线服服务的最优次次序，减少了了不必要的服服务内容，使使热线一次解解决率得到提提升，同时降降低了员工事事后处理时长长。84.85%86.31%86.35%流程实施前后一次解决率效果对比流程实施前流程全面实施阶段流程持续巩固阶段6.57s6.75s9.67s流程实施前后事后处理时长效果对比流程前期准备阶段流程全面实施阶段流程持续巩固阶段服务流程实施施前：2009年2月-4月服服务流流程实施后：：2009年9月-11月巩巩固固期：2010年4月-6月项目成效—服务次序最优优举例服务次序最优优举例：短信信呼转业务查查询流程此流程需首先先判断客户查查询需求，以以确定采用何何种鉴权方式式。避免了一一次鉴权后因因客户需求不不同而进行再再次鉴权项目成效—立足客户需求求，避免客户户不满99.19%99.42%99.43%流程实施前后后满意度效果果对比流程实施前流程全面实施施阶段流程持续巩固固阶段服务流程实施施前：2009年2月-4月服服务流流程实施后：：2009年9月-11月巩巩固固期：2010年4月-6月以客户满意为为导向的服务务流程优化策策略，使热线线服务更加贴贴合客户需求求，客户挂机机满意度不断断提升。同时时，针对客户户投诉、客户户不满的服务务短板改进，，使热线服务务投诉，特别别是服务差错错累投诉得到到有效控制475289流程实施前后服务差错量对比流程前期准备阶段流程全面实施阶段流程持续巩固阶段项目成效—减少服务差错错举例避免服务差错错举例：业务务办理流程添添加复述环节节凡是涉及业务务办理的环节节，均在业务务办理完毕后后提醒客户了了解相关资费费及业务使用用的注意事项项，同时，向向客户复述已已办理成功的的业务。使服服务超出客户户预期的同时时，大大避免免了业务办理理差错出现的的可能。项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目总结—回顾人工/IVR短信互联网WAP1渠道+2业务+3品牌=服务流程地图业务数量大、、终端种类多多、客户问题题不统一，必必然导致客户户服务种类