卓越服务礼仪教师手册

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服务顾问基础培训网络培训科（DealersTraining）上海大众汽车有限公司版权所有2007年12月版

服务礼仪篇0目录礼仪对服务工作的重要性从顾客期望角度认识礼仪的重要性服务核心过程中的礼仪预约礼仪维修接待礼仪交车结算礼仪从个人角度认识礼仪的重要性如何保证服务礼仪工作开展的持续性回访跟踪礼仪从员工角度从经销商角度商务礼仪常识1礼仪对服务工作的重要性2成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象

伦敦商学院行为心理学家尼克森事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍哈佛事业发展管理研究1.1从个人角度认识礼仪的重要性31.1从个人角度认识礼仪的重要性社会角色每个人一生中都要承担多种角色，每种角度的意识和行为不可能一样，有可能产生协调统一，也可能产生矛盾（角色冲突）晕轮效应第一印象晕轮效应就是一种以偏概全的倾向，即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后，倾向于据此推论该人的其他方面的特征。平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一个突出表现。首因效应在人际交往中对人的影响较大，是交际心理中较重要的名词。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。

4顾客期望的三个层次车子要修好对该修的地方进行合理的修理不强行推销车子能修好价格要公道事先报价遵守价格承诺物有所值服务要友好环境整洁舒适服务流程方便顾客人员礼仪令顾客愉悦1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪顾客期望就是我们的工作！5卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任医疗诊断汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车房子家具珠宝衣服大多数商品大多数服务搜索属性高经验属性高信任属性高1.2从顾客期望的角度认识服务礼仪6搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。

经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。

信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。怎么样赢得顾客的信任？1.2.1服务礼仪可增加顾客对经销商的信任7服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？A.搜索信息卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低B.替代物评价“第一印象”会使顾客“爱屋及务”评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物C.服务的购买和消费服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”D.服务消费后评价对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。1.2.1服务礼仪可增加顾客对经销商的信任8顾客对服务价格不太容易了解-服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解

-顾客的需求的不同，导致多种报价

-服务价格很难“货比三家”顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本

-时间成本

-搜索成本

-便利成本

-精神成本服务价格是服务质量的指标

-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量

-价格高意谓着高质量

-服务定价时应特别小心--因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望1.2.2服务礼仪有利于顾客接受较高的价格顾客对服务价格与商品价格的感知区别9顾客客会会认认为为得得到到的的是是较较高高质质量量的的服服务务（（服服务务的的异异质质性性））-与店店头头修修理理厂厂相相比比顾客客会会认认为为得得到到的的是是较较多多数数量量的的服服务务（（修修车车实实际际上上得得到到许许多多附附加加服服务务））-电话话预预约约的的顾顾客客可可得得到到优优先先安安排排-接待待时时送送一一杯杯饮饮料料-有报报纸纸杂杂志志电电视视可可供供打打发发时时间间顾客客会会认认为为经经销销商商使使用用高高素素质质的的员员工工会会增增加加工工资资成成本本，，所所以以定定价价高高也也在在情情理理之之中中（（顾顾客客对对成成本本的的认认识识只只是是定定性性的的））顾客客会会认认为为这这样样的的维维修修服服务务才才是是他他们们真真正正需需要要的的得得到到的的东东西西服务务礼礼仪仪是是怎怎样样影影响响顾顾客客对对价价值值的的感感受受？？并非所有的顾顾客都关注““价廉”，还还有顾客更关关注“物美””服务礼仪有利利于顾客接受受较高的价格格10概念：将服务产品品实体化，以以顾客用感官官可感知的有有形物体即一一切可以传达达服务企业形形象、服务特特色及优点有有利建立顾客客信任和专业业形象的有形形组成部分。。什么是有形展展示顾客对经销商商形象的感知知是建立在““有形展示””的基础上每个人都是企企业的“形象象大使”服务礼仪有利于改善经经销商的形象象11—展厅布置—服务设施—服务人员—家俱—介绍资料—收费单据—声音、空气质质量、温度有形展示要素素—广告—价目表、表格格—销售服务标准准及流程—标志—文具—公司简介每个人都是企服务礼仪有利于改善经经销商的形象象12服务人员的礼礼仪是重要““有形展示””民航餐饮宾馆银行通讯……这些服务行业业的服务礼仪仪实际为汽车车维修服务行行业建立了““标杆“服务礼仪有利于改善经经销商的形象象132.商务礼仪14着装发型清洁饰物化妆语言表情眼神姿态动作良好外在印象象丰富内在素养养

礼

仪序－－礼仪的的内涵15面部不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味（（烟草味）手部清洁(指甲清洁）不蓄长指甲发部清爽卫生发型：前不覆覆额，后不及及领侧不掩耳不做夸张挑染染职场仪表礼仪仪－－男士其他腋毛不外现不佩戴夸张饰饰品保持清新体味味16面部化妆上岗－－－穿职业套装装淡妆上岗---自然,符合职业角色远看似无，近看却有禁忌：浓妆艳抺，当众表演职场仪表礼仪仪－女士发部清爽卫生发型：中短发发最适宜长发在工作中中必须束扎色彩：自然，，不做夸张挑手部清洁卫生服务顾问不留留长指甲，不不做夸张彩甲甲其他不配戴超过三三件以上的首首饰不使用过度浓浓郁香水17职场着装礼仪仪－男士西装是目前全全球最流行的的商界男士首首选服装在商务活动中中，领带仅适适合男士佩带带领带是商界界男士的基本本标志之一。。带领带的人，，会给人一种种严肃守法、、有理性、有有责任感的印印象。三色原则：全身色彩控制制在三种颜色色以内三一原则：三种重要的配配饰要保持色色彩一致，体体现专业和素素养皮鞋、皮带、、皮包18职场着装礼仪仪－男士西装系扣方法法：起身系扣，坐坐下解扣。尤尤其是需要面面对他人之时时，则应当将将西装上衣的的衣扣系上。。双排扣西装上上衣的衣扣，，应当全部系系上。单排两粒扣西西装上衣的衣衣扣，应当只只系上边的那单排三粒扣西装上衣的衣扣，则应当系上的两粒衣扣，或者单系中间的那粒衣扣穿西装背心时，最下边的那粒衣扣，一般可以不系。领带衬衫色彩的选择：正式场合比较适宜的领带：有规则图案，颜色不超过三种，级别越高越不选择单色衬衣的选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，衬衣色彩最适宜是领带中的一种19职场着装礼仪仪－男士男士服装选择择的几项注意意点和三大禁禁忌：服装的选择要要符合场合和和身份西装穿着讲究究套系，不和和其他款式如如夹克进行任任意搭配，商商标要拆除袜子色彩的选选择，袜子材材质的选择和和袜筒的长短短度。服装面料的选选择，正规场场合尽量不选选择反光带或或闪片的质地地面料注意服装细细节和保养养，不掉扣扣不脱线领带衬衫色色彩的选择择：正式场合比比较适宜的的领带：有有规则图案案，颜色不不超过三种种，级别越越高越不选选择单色衬衣的选择择：浅色为为宜，更适适合东方人人肤色，色色彩是领带带中的一种种20职场着装礼礼仪－女士士商界人士约约定俗成的的认为：套裙是商界界女士在正正式场合的的首选服装装。穿着裙装比比裤装更能能体现女性性的柔美，，并表示对对对方的尊重重上帝赋予女女性更多选择色彩的的机会21职场着装礼礼仪－女士士女士裙装的的选择裙子的长度度到膝盖为为宜，不宜着皮裙裙不穿无袖无无领单色连连衣裙裙装面料的的选择服装面料的的选择，正正规场合尽尽量不选择择丝绒面料料，缎料，反光光面料，金金银线注意服装细细节和保养养，不掉扣扣不脱线22职场着装礼礼仪－女士士女士皮鞋的的选择不适宜：23职场着装礼礼仪－女士士女士服装选选择的几项项注意点：：服装的选择择要符合场场合和身份份禁忌：过于于杂乱，过过于鲜艳，，过于暴露露，过于透透视，过于于短小，过过于紧身禁忌光脚，，三截腿色彩搭配禁禁忌：冷色＋暖色色亮色＋亮色色暗色＋暗色色杂色＋杂色色图案＋图案案24仪态分类积极体态语语消极体态语语无意义体态态语仪态语言信息=（7%）你在说什什么+（38%）你是怎么么说的+（55%）你的身体体语言商务场合下下的仪容礼礼仪职场仪态礼礼仪25仪姿仪态站姿坐姿行姿表情-眼神-面部表情-手势语成功沟通涉及因素

面部表情凝视行为站姿走姿头势语言空间领域坐姿手势职场仪态礼礼仪26仪态的信息息传递轻快的直立立行走－－－－－－－－－－信心心站立时双手手放在臀部部－－－－－－－－－－准备就绪绪，进攻性性双腿交叉的的坐姿，脚脚微微的踢踢－－－－－－－－－－厌倦双臂交叉于于胸前－－－－－－－－－－防御御双手放在脸脸颊上－－－－－－－－－－评价价，思考双手放在口口袋里行走走，弯腰驼驼背－－－－－－－－－－沮丧触摸，轻轻轻揉鼻子－－－－－－－－－－拒拒绝，怀疑疑，撒谎揉眼睛－－－－－－－－－－怀疑疑，不信任任双手在背后后紧握－－－－－－－－－－愤怒怒，受挫，，忧虑脚踝交叉－－－－－－－－－－忧忧虑用手支住头头，眼睛往往下看－－－－－－－－－－厌倦倦摩擦双手－－－－－－－－－－期期待27称呼礼仪A.行政职务只称职务，，如“董事事长”职务前加上上姓氏，如如：“王总总经理”职务前加上上姓名，如如：“王王**总经经理”B.技术职务只称职称，，如“教授授”职称前加上上姓氏，如职务前加上姓名，如：“张**教授”职场会面礼礼仪28C.泛称呼男性称“先先生”女性未婚者者称“小姐姐”女性已婚者者或婚否不不明者称““女士”称呼礼仪不适当的称称呼！不称呼对方方就直接开开始谈话不适当的的俗称。。“兄弟弟”、““哥们儿儿”不适当的的简称地方性称称呼。山山东人称称爱“伙伙计”，，在南方方认为是是打工仔仔29介绍礼仪仪A.自称介绍绍单位部门职务，从从事的具具体工作作姓名B.介绍他人人先确定双双方地位位的尊卑卑先介绍位位卑者后介绍位位尊者职场会面面礼仪C.介绍集体体介绍双方方时，先先卑后尊尊介绍其中中各自一一方时自尊而卑卑30名片的使使用A.交换名片片的顺序序由近而远远由尊而卑卑B.名片的索索取交易法联络法谦恭法职场会面面礼仪31C.名片的递递交见面之初初递交郑重其事事起身站立立，上前前，使用用双手或或右手，，将名片片正面对对着对方方后递给给对方同时，应应说“多多多关照照”“常常联系””等话语语，或是是先做一一下自我我介绍D.名片的接接受起身站立立，面含含微笑，，目视对对方双手捧接接，或右右手接过过接过名片片后，认认真默读读一遍，，意在表表示重视视接受时，，使用谦谦词敬语语职场会面面礼仪名片的使使用32握手A.基本要求求目视对方方面带笑容容稍事寒喧喧稍许用力力B.伸手的顺顺序尊者先伸伸手女士先伸伸手社交场合合：先至至者先伸伸手主人待客客时：主主人先伸伸手客人告辞辞时：客客人先伸伸手职场会面面礼仪握手的质质量表现现了你对对别人的的态度握手会决决定别人人对你的的喜欢程程度33握手握手时的的六大禁禁忌：三心二意意戴着墨镜镜戴着手套套只用左手手交叉握手手与异性握握手使用用双手职场会面面礼仪34文明待客客有声来有迎声声问有答声声去有送声声礼貌待客客常用礼貌貌用语问候语请求语感谢请语语道歉语道别语发自内心心眼到口到意到热情待客客宾客接待待礼仪35A.常规并行时，，中央高高于两侧侧，内侧侧高于外外侧与客人单单行时，，前方高高于后方方B.上下楼梯梯要单行单单进，靠靠右行进进前方高于于后方如果是女女性穿着着短裙，，应让女女性居后后C.出入电电梯无人值值守：：客人人后进进先出出D.出入房房门正常情情况：：位高高者先先进先先出特殊情室内灯光昏暗为客人开门引导36乘坐轿轿车公务用用车时时：上上座为社交应酬时：上座为副驾驶座接待重要客人时：上座为司机后面之座主人1342司机4321位次排排列礼礼仪37会客时时相对式式：面面门为为上并列式式：以以右为为上自由式式：自自由择择座会客时时的位位次排排列谈判时时的位位次排排列双边谈谈判应使用用长桌桌或椭椭圆形形桌谈判谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上小型会会议的的位次次排列列面门为为上以右为为上（（中国国以左左为上上）自由择择座位次排排列礼礼仪38１２４５接待室窗户３会议室门５３１２４５３１２４本公司人员客人门位次排排列礼礼仪39个人隐隐私““五不不问””：不问收收入不问年年龄不问婚婚否不问健健康不问个个人经经历宜选的的话题题拟谈的的话题题轻松愉愉快的的话题题时尚流流行的的话题题对方擅擅长的的话题题不宜选选的话话题背后议议论领领导、、同事事与同同行格调不不高之之事谈话沟沟通礼礼仪说什么么？40如何说说？接受对对方不打断断对方方不补充充对方方不纠正正对方方不质疑疑对方方尊重他他人讲普通通话声音低低，速速度慢慢神态专专注与谈谈话话对对象象互互动动谈话话沟沟通通礼礼仪仪41倾听听反反映映进行行比比较较自我我认认知知有效效人人际际沟沟通通的的十十项项行行为为技技巧巧：：坚定定的的目目光光交交流流－－－－真真诚诚的的凝凝视视对对方方好的的姿姿势势－－－－学学会会昂昂首首挺挺立立和和轻轻松松自自然然的的走走动动。。得体体的的衣衣着着和和装装扮扮－－－－要要修修饰饰打打扮扮，，寻寻求求适适合合所所处处环环境境的的得得体体装装扮扮。。嗓音音和和声声音音的的变变化化－－－－学学会会运运用用圆圆润润、、深深沉沉而而洪洪亮亮的的嗓嗓音音。。语言言和和停停顿顿的的有有效效运运用用－－－－使使用用恰恰当当清清楚楚的的语语言言，，要要有有计计划划的的停停顿顿，，不不要要使使用用非非语语言言词词。。积极极的的听听众众参参与与－－－－保保持持与与你你交交流流的的每每个个人人的的浓浓厚厚兴兴趣趣和和积积极极参参与与。。幽默默的的有有效效运运用用－－－－运运用用幽幽默默，，建建立立与与聆聆听听者者之之间间的的纽纽带带。。保持持自自我我风风格格－－－－要要真真实实可可信信。。善于于发发现现对对方方的的优优点点－－－－真真诚诚的的赞赞美美他他人人，，善善待待他他人人。。交流流时时要要注注意意心心灵灵的的感感应应性性:所谓谓““感感应应性性””，，不不仅仅是是““感感””，，而而且且还还须须““应应””他他，，感感知知了了对对方方的的心心绪绪、、意意愿愿、、情情趣趣或或思思想想，，并并且且作作出出恰恰当当的的回回映映反反馈馈。。谈话话沟沟通通礼礼仪仪42座机机的的使使用用拨打打电电话话要选选择择对对方方方方便便的的时时间间-不要要在在他他人人休休息息时时要长长话话短短说说-三分分钟钟原原则则要规规范范内内容容-事先先准准备备-简明明扼扼要要-适可而而止要注意意举止止-不要吻吻话筒筒-不要把把话筒筒夹在在脖子子下-轻放话话筒接听电电话接听及及时-铃响不不过三三声-电话铃铃响许许久才才接电电话的的话，，通话话之初初向对对方道道歉礼貌应应答-应自报报家门门，并并首先先向对对方问问好-尊者先先挂机机-对打错错电话话者不不要训训斥分清主主次-不同时时做他他事-对另一一来电电的处处理电话礼礼仪43放置位位置不可在在不使使用时时放在在手中中或挂挂在上上衣口口袋之之外不可挂挂在脖脖子上上、腰腰上、、手上上可放在在公文文包中中可放在在上衣衣口袋袋之内内，但但不要要影响响整体体外观观可放在在不起起眼的的地方方使用手手机的的禁忌忌遵守公公共秩秩序-不在公公共场场合旁旁若无无人地地使用用手机机-不在办办公室室因私私使用用自己己的手手机-不在开开会时时当众众使用用手机机注意安安全-驾驶车车辆-加油站站-飞机上上-病房不用手手机骚骚扰别别人手机礼礼仪44上下班班的问问候多种方方式“你好好”点头让路工作状状态办公室室工作作中：：轻、敲敲、兼兼切忌：：聊天天、打打哈欠欠、MP3、手机机铃声声走廊上、电梯里、其他敲门

办公环境桌面物品摆摆放的基本本原则：整齐、简洁桌面物品摆放的基本原则：品位、格调、美观、企业文化

办公室礼仪仪453.服务核心过过程中的礼礼仪46卓越服务礼仪“服务核心心过程”中中的服务务礼仪47行为注意预约礼仪三声铃响内内接听，超超过三声向向对方致歉歉热情自信的的自报名称称，做正确确完整的自自我介绍。。主动使用合合适的称呼呼问候顾客客仔细倾听顾顾客诉说，，中途不打电话放置左手，右手使用《顾客电话记录表》和《电话留言表》做好记录转接电话应在较快时间将顾客需要和转接人沟通，以免顾客重复诉说被指明人外出不在座位上，合理利用时间管理，询问是否需要留言或其他人代劳结束通话前确认双方谈话要点提醒顾客带好需携带资料让对方先挂电话，道谢接听听电电话话48行为为注注意意要要点点对要要点点的的解解释释充分分准准备备，，电电话话置置放放左左手手，，右右手手准准备备资资料料、、笔笔、、记记录录本本。。把把要要说说的的事事情情先先理理清清，，安安排排好好说说话话内内容容的的顺顺序序坐姿姿端端正正，，精精在顾客方便的时间拨打电话选择安静的环境，避免噪声对顾客产生不悦不使用“免提”尽量不打顾客手机，为顾客费用着想询问对方是否方便，不方便表示理解，并确认对方方便时间改日联系。行为为注注意意要要点点给顾顾客客打打电电话话预约约礼礼仪仪49维修修接接待待礼礼仪仪业务量量大的的维修修站，，大门门口设设立专专门引引导员员引导人人员或或服务务顾问问统一一着装装，佩佩带胸胸卡以以方便便顾客客第一一时间间识别别服务顾顾问精精神饱饱满，，表现现热忱忱和友友善，，适当当赞美美顾客客在顾客客进大大门一一分钟钟内致致以问问候，，使用用正确确的问问候用用语引导顾顾客使使用正正确手手势服务经经理妥妥善安安排，，使得得各个个顾客客都能能享受受到及及时照照顾服务顾顾问离离开时时，应应该台台面上上树立立留言言牌行为注注意要要点欢迎顾顾客50行为注注意要要点倾听顾顾客描描述故故障维修接接待礼礼仪服务顾顾问应应对其其接待待的顾顾客全全程负负责，，业务务量大大的站站可将将服务务顾问问职能能进行行分解解。面带微微笑，，倾听听顾客客说话话，不不打断断不插插话，，必要要的时时候用用适当当的提提问帮帮助顾顾客理理清问问题。。需要中中断顾顾客谈谈话，，应向向其说说明原原因并并请求求原谅谅。接待顾顾客中中入有有电话话打入入，应应该迅迅速处处理。。对顾客客提出出的合合理要要求应应尽量量满足足。对于老老顾客客，应应确认认其个个人信信息有有无改改变，，特别别是电电话号号码、、手机机号码码微微前前倾表表示专专注，，不当当顾客客面做做类似似转笔笔的无无意识识动作作。对于新新顾客客，从从顾客客利益益角度度出发发告知知建立立档案案的好好处。。51维修接接待礼礼仪对将要要进行行的维维修项项目充充分做做好事事前解解释，，避免免过多多使用用行话话。对于已已经查查出但但顾客客不愿愿修理理的故故障，，应记记录在在任务务委托托书上上。对于顾顾客的的疑虑虑应该该从顾顾客利利益的的角度度出发发耐心心给于于解释释。向顾客客报价价，并并对价价格组组成仔仔细解解释。。将预计计交车车时间间告知知顾客客，指指引顾顾客维维修站站的各各个公公共设设施。。打印任任务委委托书书，请请顾客客在任任务委委托书书上签签字。。注意意递笔笔的时时候，，笔尖尖朝向向自己己。行为注注意要要点事先解解释52对要点点的解解释行为注注意要要点接车维修接接待礼礼仪接车时时，使使用座座椅套套、方方向套套、脚脚垫。。按照接接车单单上的的项目目对顾顾客车车辆进进行检检查，，特别别是划划伤、、凹凸凸、油油位，，和顾顾客当当面确确认。。提醒顾顾客随随手拿拿走贵贵重物物品，，确保保车内内无遗遗留物物。如如发现现有遗遗留物物当面面还给给顾客客。服务顾顾问应应主动动了解解顾客客需要要，若若需等等候应应热心心引导导顾客客到顾顾客休休息区区。如果有有取送送车服服务的的维修修站应应主动动介绍绍该服服务给给顾客客，和和顾客客商定定取车车时间间。53维修进进行中中礼仪仪顾客休休息室室行为注注意要要点顾客到到达休休息室室，服服务人人员应应热心心询问问顾客客饮品品的需需要，，应该该备有有两种种以上上供顾顾客选选择，，询问问时采采用封封闭式式提问问。服务顾顾问应应经常常主动动关心心正在在休息息的顾顾客，，并告告知其其维修修进展展和预预计结结束时时间。。饮品从从顾客客右方方递上上，如如有水水果茶茶点放放顾客客左手手边，，饮品品放右右手边边。送饮品品时注注意卫卫生，，切忌忌手指指触及及杯口口。服务人人员应应经常常巡视视顾客客休息息室，，及时时发现现顾客客的需需求。。经常整整理报报刊，，清理理烟缸缸，撤撤走空空杯空空瓶，，保持持休息息区干干净整整洁。。54交车结结算礼礼仪交车前前行为注注意要要点以顾客客的角角度对对车辆辆进行行终检检，对对车辆辆外部部内部部进行行清洁洁。对已发发现但但顾客客不愿愿修理理的故故障在在结算算清单单上注注明。。把有关关单据据整齐齐的列列放入入钥匙匙包。。在客户面面前表现现出象爱爱护自己己车子一一样得爱爱护他的的车子。。55交车结算算礼仪维修项目目费用解解释行为注意意要点服务顾问问应对维维修工作作做充分分的解释释，尤其其对于一一些站内内提供的的免费服服务和检检测，提提升顾客客认同感感。询问顾客客是否需需要查看看更换件件，是否否需要带带回更换换件。如果实价价和估价价不同，，应坦诚诚的向顾顾客做合合理解释释以获得得顾客认认可。在客户面面前表现现出象爱爱护自己己车子一一样得爱爱护他的的车子。。向顾客指指出哪些些项目是是发现但但是顾客客不愿修修理的故故障。请顾客签签字确认认，注意意传递笔笔时笔尖尖朝向自自己。56友情关爱爱服务行为注意意要点服务顾问问应对维维修中发发现由于于顾客使使用不妥妥引起的的故障应应提供顾顾客车辆辆使用方方面的建建议。提醒顾客客有问题题随时打打电话联联系以及及下一次次的保养养时间并并递上信信息卡。。帮助顾客客接受服服务跟踪踪活动，，从顾客客利益出出发说明明其好处处。和顾客确确认跟踪踪活动的的合适时时间，注注意使用用封闭式式提问。。提醒顾客客可以使使用预约约服务以以及告知知其有利利之处提醒顾客客注意行行车安全全，一路路顺利。。交车结算算礼仪57收银程序序行为注意意要点应提供现现金或者者刷卡的的多种交交易服务务。使用规范范的礼貌貌用语，，“请，，您，谢谢谢，稍稍等，慢慢走，再再见”。。不将肮脏脏、破损损的纸币币找零给给顾客。。尊重顾客客的货币币喜好，，如对纸纸币和银银币的偏偏好，大大面额和和小面额额的喜好好。发票正面面递向顾顾客，发发票填写写清晰完完整。提醒顾客客当面确确认找零零收好发发票，并并带好随随身物品品。交车结算算礼仪58服务跟踪踪礼仪在合适的的时间对对顾客进进行跟踪踪服务，，充分准准备，自自信而精精神饱满满。使用积极极的态度度引导顾顾客回答答问题，，对他提提出的满满意和抱抱怨的内内容进行行记录。。承诺在多多长时间间内对于于顾客提提出的异异议和抱抱怨给予予答复。。提醒顾客客可以享享受预约约服务，，并从顾顾客的利利益的角角度说明明预约的的好处。。对顾客友友善的接接听电话话，提供供的信息息和建议议真诚的的表示感感谢提醒顾客客当面确确认找零零收好发发票，并并带好随随身物品品。在承诺的的时间内内给予顾顾客答复复。服务跟踪踪行为注意意要点59服务跟踪踪礼仪顾客抱怨怨处理行为注意意要点时时牢记记顾客的的抱怨只只是针对对问题而而不是针针对服务务顾问本本人，培培养的成成熟的心心智，不不为对方方情绪波波动而波波动。对于顾客客的抱怨怨耐心倾倾听，不不做评价价更不做做解释。。复述顾客客的抱怨怨内容，，帮助顾顾客理清清问题，，确认自自己已经经明白。。认可顾客客的各种种感受（（愤恨、、挫折、、失望等等）。在承诺采采用什么么行动来来纠正错错误，将将问题用用最少的的代价来来妥善解解决。真诚感谢谢顾客提提出的问问题。603.如何保证证服务礼礼仪工作作开展的的持续性性61“礼仪””真实地地体现职职业人的的个人教教养和品品位“礼仪””是一种种态度，，是一个个人对生生活和职职业的态态度“礼仪””如实地地展示职职业人对对交往对对象所重重视的态态度“礼仪””是经销销商整体体形象的的一部分分“礼仪””是一种种习惯一屋不扫扫，何以以扫天下下树立您的的职业化化形象！！从员工角角度谈““卓越服服务礼仪仪”的保保持62习惯的形形成需要要多多练练习引导客户户下台阶握手伸手指引引从员工角角度谈““卓越服服务礼仪仪”的保保持63有形证据据过程人员服务优势势来自？？技术价格理解顾客客期望从经销商商角度谈谈“卓越越服务礼礼仪”的的保持64理解上海海大众售售后服务务推出的的“组合合拳”HSO服务核心心过程快速保养养卓越服务务礼仪从经销商商角度谈谈“卓越越服务礼礼仪”的的保持65Techcare这个英文文品牌名名来自于于两个英英文单词词的组合合：Tech代表Technologize，是指我我们的专专业汽车车服务强强调标准准化、专专业化；；Care代表Caring，是指我我们重视视对车主主及车主主生活的的关爱因此，，Techcare就是大大众关关爱，，用心心·更专业业。理解卓卓越服服务礼礼仪能能表现现上海海大众众服务务品牌牌从经销销商角角度谈谈“卓卓越服服务礼礼仪””的保保持66由简入入难由上及及下由前台台向后后台目标全员参参与对员工工进行行“卓卓越服服务礼礼仪””培训训从经销销商角角度谈谈“卓卓越服服务礼礼仪””的保保持67第一适适用：：所有与与顾客客直接接接触触的人人员——改善用用户体体验服务顾顾问门卫预检员员收银员员休息室室服务务员电话回回访人人员其次适适用：：与顾客客间接接接触触的人人员——营造良良好氛氛围维修人人员清洁员员工食堂员员工内部管管理人人员……循序渐渐进，，逐步步推广广至所所有与与客户户直接接或间间接接接触的的人员员适用于于那些些人员员——推荐的的执行行人员员范围围从经销销商角角度谈谈“卓卓越服服务礼礼仪””的保保持68经销商商为员员工保保持礼礼仪创创造条条件统一制制作和和发放放工作作服、、胸卡卡、名名片公司为为员工工清洗洗工作作服公司设设置员员工更更衣室室、浴浴室、、镜子子公司设设总机机，并并使用用标准准的电电话自自动应应答公司与与保洁洁公司司合作作，对对公司司办公公设施施进行行定期期清洁洁公司与与花木木公司司合作作，对对公司司进行行绿化化和维维护从经销销商角角度谈谈“卓卓越服服务礼礼仪””的保保持69根据“服务务接触”点点制定检检查表，不不定期抽查查3.2从经销商角角度谈“卓卓越服务礼礼仪”的保保持无检查，便便无执行力力服务与商品品的一大区区别是，服服务的生活活与消费是是同时进行行的。因此此，服务要要对过程进进行控制，，而不能只只进行一次次终检，不不合格再进进行返工。。检查要使用用检查表，，否则检查查就不系统统制定检查表表的主线是是“服务接接触”，尽尽可能具体体对支持“服服务接触””的后台人人员，也要要制定相应应的检查表表检查表要与与流程结合合起来，主主要是检查查流程中的的核心节点点。检查表表的形式可可参考AUDITIIChecklist检查分定期期和不定期期。不定期期主要是为为了防止应应付检查70“服务礼仪””纳入经销销商的ISOISO9001：2000质量管理体体系“服务礼仪””是保证服服务质量的的重要手段段，必须纳纳入经销商商的ISO质量管理体体系公司治理要要靠制度从经销商角角度谈“卓卓越服务礼礼仪”的保保持71Thankyou谢谢大家！！729、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。13:54:0313:54:0313:541/1/20231:54:03PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2313:54:0313:54Jan-2301-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。13:54:0313:54:0313:54Sunday,January1,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2313:54:0413:54:04January1,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。01一一月月20231:54:04下下午13:54:041月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月231:54下