业代专业培训系列消费者行为二

业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)02-5-18消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18找寻过过程：：外部部找寻寻外部找找寻的的决定定因素素讯息的的价值值决策重重要性性：高高价格格，使使用期期间，，明显显性，，安全全其他讯讯息可可用性性对决策策能力力的信信心找寻的的成本本决策延延迟机会成成本讯息太太多心理成成本02-5-18讯息来来源型态①一般般②行销销控制制来源源面对面面大众媒媒体个人影影响一一般目目的的的媒媒体个人推推销广广告告店头POP02-5-18资讯处处理步步骤爆光(Exposure)引起注注意(Attention)理解及及认知知(Comprehension/Perception)放弃或或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18决定““注意意”的的个人人因素素需求或或动机机态度接受程程度02-5-18决定““注意意”的的刺激激因素素大小颜色密集度度位置对比方向指指示运动隔离介绍问问题小玩物物名人02-5-18认知理理解的的决定定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效效果(OrderEffects)期望语言02-5-18方案评评估A（一一）1、方方案评评估过过程信念评估标标准态度意向购买02-5-18方案评评估A（二二）2、评评估标标准价格品牌名名声方便性性3、评估估标准准特性性数字显著性性4、利益益点市市场区区隔———牙牙膏减少蛀蛀牙口齿清清香价格便便宜02-5-18方案评评估A（三三）5、了了解消消费者者的信信念信念———品品牌形形象了解自自己品品牌的的强点点及弱弱点策略运运用6、推推论式式的信信念———价价格及及品质质的关关系7、感感觉性性风险险02-5-18购买因因素购买意意向需要：：口渴渴，饿饿思想：：想像像，望望梅止止渴情境影影响实体环环境：：噪音音，灯灯光，，温度度社会环环境购买理理由时间因因素事前条条件：：心情情，金金钱02-5-18人格及及生活活形态态人格(Personality)一个人人行为为对环环境刺刺激的的固定定反应应生活形形态(LifeStyle)人们生生活，，花时时间，，及花花金钱钱的形形态活动(Activity)对媒体体，购购物，，待人人接物物等行行动兴趣(Interest)对东西西，事事物，，主题题，某某种程程度的的注意意意见(Opinion)人们对对刺激激的反反应，，它是是来描描述一一种解解释，，期望望及评评估02-5-18家庭购购买行行为提议者者影响者者决定者者购买者者使用者者02-5-18购买者者的种种类（（一））理性购购买者者(ObjectiveShopper)高度教教育夫妻共共同决决策放弃许许多购购买方方案拜访很很多零零售店店不易接接受个个人影影响或或讯息息乖乖牌牌购买买者(ModerateShopper)很少拜拜访超超过二二家店店头低教育育程度度年龄高高满足过过去购购买02-5-18购买者者的种种类（（二））货比三三家不不吃亏亏购买买者(StoreIntensiveShopper)年轻教教育程程度高高使用个个人资资讯许多购购买方方案拜访四四家以以上店店头才才决定定购买买人云亦亦云购购买者者(PersonalAdviceSeeker)只拜访访一定定店使用个个人资资讯02-5-18价格价格代代表产产品的的价值值与消消费者者交易易的平平衡点点。消费者者心里里对产产品的的价值值感与与价格格敏感感度。。新产品品第一一印象象产品价价值认认定的的习惯惯领域域与竞品品之间间的差差异比比较对品牌牌、品品质的的认可可程度度02-5-18社会影影响1、社社会影影响的的形态态规范性性的社社会影影响资讯性的社社会影响2、意见领领袖的特质质人口统计社会活动一般态度人格及生活活形态产品关连3、参考群群体规范角色02-5-18购买后的结结果满意不满意02-5-18购买后不和和谐

(PostChoiceDissonance)会产生的可可能状况不和谐的紧紧急超越界界线购买行动无无法唤回没选上的方方案有吸引引人属性并并有品质上上差异有好几个不不错的方案案同时存在在高关心度自愿的决定定解决方法：：重新评估没没有选择的的方案并降降低它的热热切度寻找资扭强强化已选择择的方案02-5-18行销启示继续追踪购购买者的满满意程度产品品质是是行销责任任严肃及负责责处理客户户抱怨建立实际的的消费者期期望提供产品使使用讯息让品质成为为销售重点点提供售后保保证02-5-18业代专业培培训系列推销技巧（（II）课程目标建立推销说说明技巧强化推销概概念02-5-18推销访问的的程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访访问02-5-18访问顾客分成开场，，商谈，缔缔结三个阶阶段。各有有不同的目目的与目标标。开场：目的在赢得得顾客的好好感，并建建立融洽和和谐的气氛氛后造成易易于商谈的的相互关系系。商谈：目的在于帮帮助顾客分分析其需求求，并以充充实需求的的方式将产产品提供的的利益去说说服顾客，，然后帮助助解决反对对意见而达达成沟通。。缔结：目的在为顾顾客充实已已经显在化化的需求，，而完成推推销工作。。如果短程程目标为非非订货的工工作时以达达成目标而而缔结访问问。02-5-18PDCA管管理循环计划Plan：：事先把自自己想做的的工作，明明确化并把把想要完成成的状况设设定好目标标，同时也也订好步骤骤，程序等等。执行Do：依依照计划的的内容按部部就班地做做下去，达达成结果。。检讨Check：以达达成的结果果去比对分分析原先订订定的计划划，查出偏偏差及检讨讨再加以纠纠正。查问自己AskYourself：：问问自自己“如果果从头再来来一次要在在什麽地方方做得不同同？”并且且再问自己己“如果要要做得更好好，我要在在何处再加加以装备或或学习。推推销访问就就是这种管管理技巧的的应用。02-5-18推销前的准准备：目的的扩大推销之之效果:把把握推销销对象及方方向加速推销之之效率:较较少投入入而有较高高生产力从思考中拣拣出良好的的策略，因因为在激烈烈竞争之下下即兴的策策略不易成成功。事先预测可可能遭遇的的障碍，事事先准备排排除才能减减少沟通上上的障碍。。周详的考虑虑可以增加加临场变化化时能够伸伸缩自如去去应变。有了充分的的准备以后后，在情绪绪方面自然然比较稳定定，可以在在访问中不不慌不乱专专心讨论。。02-5-18访前计划的的次序检讨每个月月的访问计计划，并按按客户资料料卡整理次次日的访问问计划拟定次日的的巡访地区区，店数以以及对每个个客户的各各种品牌的的贩卖标准准以及收款款目标查核前次访访问内容,参考顾客客以及业务务内容的有有关事项及及有无约定定办理事项项,如果需需要补办,立即办理理。查核最佳访访问时间,如果可能能的话事先先以电话约约定时间。。依据长程目目标确定此此次访问的的短程目标标。以过去的经经验或以想想像方式暂暂定顾客需需求以及开开场方式。。准备应用之之“FAB叙述词””及支持资资料。预测可能提提出之反对对意见及处处理方法。。暂定的缔结结访问方式式。02-5-18拟定推销目目标（一））针对每个客客户拟定推推销目标时时，请注意意下列事项项：提高店面占占有率并非以平均均的营业额额设定销售售目标,应应该把该种种商品的全全部营业额额,放在脑脑子里来设设定目标。。关于有贩卖卖促进活动动之商品当然按贩促促之种类也也有区别，，但通常可可期待平均均营业额的的2──3倍之成效效。按客户户之别，要要设法达到到该贩促所所能达到的的最大作用用之目标。。关于想强调调的商品新产品其他商店销销得很好，，该店却无无法成长的的商品。02-5-18拟定推销目目标（二））考虑全面的的铺货业务员的基基本任务(使命)应应该是把被被托付的所所有商品的的所有大小小包装,在在地区内所所有的店铺铺货。推销目标及及制造理由由按客户之别别，可能有有依你的推推介数量而而完全接受受的，也有有总是要讨讨价还价才才决定数量量的，假如如是后者的的话，在可可能容许某某些程度的的调整时，，可以事先先先设定较较高的目标标。02-5-18走进店里以以前的准备备走进店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所准备的的访问计划划,作全面面的总检点点。核对店名及及店东的名名字，在开开始谈话时时，要能正正确的叫出出对方的姓姓名。再查查查收款单单据以及是是否超过信信用限额，，或现金折折扣之适用用期限。02-5-18开场交涉注注意事项不要忘记经经常保持微微笑，必要要时要清晰晰的自我介介绍。造成友好而而抑郁谈话话的气氛02-5-18良好的开场场白能够捉住注注意力把结论提示示在前以顾客利益益为焦点导导入商谈掌握竞争问问题的重点点可以处理一一些反对意意见的02-5-18柔和式开场场话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18专业式开场场白话题称赞：让对对方觉得舒舒服探询：澄清清对方的需需求引发好奇心心：引发对对于新鲜的的事情发生生好奇的心心理诉诸于好强强：满足向向别人炫耀耀的自尊提供服务：：协助顾客客处理事物物或解决问问题建议创意：：为顾客提提供创意而而获得好感感戏剧化的表表演：诉诸诸于听觉，，视觉，味味觉，嗅觉觉，触觉等等五感官的的表演，让让顾客亲自自体会商品品的感觉以第三者去去影响：将将第三者满满足的实例例历历如绘绘地提出来来证实惊异的叙述述：以惊异异的消息引引发顾客的的注意力02-5-18建立可靠性性：初次见见面初见面时相相互间的猜猜忌影响接接受性从顾客的立立场来看：：这是何种人人？会不会会浪费我的的时间这个人的来来访对我是是有益还是是有害？我用目前的的产品很好好我现在很忙忙，我没有有心思去应应付业务人人员这是今天来来访的第五五位推销人人员我目前并无无任何购买买的需求02-5-18建立可靠性性：初次见见面从推销人员员的立场来来看：这人会不会会喜欢我？？会不会对对我不客气气？不知道他是是何类人，，是不是不不容易应付付？这人会不会会有成见，，会不会听听得进我要要说的话？？我不知道要要从何种角角度来开始始说明才会会说服对方方我要如何去去探询对方方的需求我要如何去去说明产品品的特征，，功效与利利益02-5-18建立可靠性性：再次见见面再次见面或或者是经常常往来的人人也会互相相猜忌从顾客的立立场来看：：会不会又要要来浪费我我的时间，，我刚好把把事情做了了一半上次我拒绝绝过，这次次又来了上次订的或或还没启用用，怎麽又又来了上次订的货货使用过后后还不怎麽麽满意，而而且不好用用，有困难难我手中还有有货，我不不需要它希望这个人人不要再缠缠住我，我我很忙02-5-18建立可靠性性：再次见见面从推销人员员的立场来来看：上次被拒，，这次得格格外努力才才行我这次要更更了解对方方上次已购的的产品不知知道用了以以后是否满满意希望这次订订购，不知知道有没有有什麽疑问问我上次向他他说明的他他是否还记记得02-5-18顾客冷淡的的可能想法法认为业务代代表仅只关关心自己的的产品而并并不关心顾顾客或顾客客的业务认为业务代代表只能主主观强调自自己优点，，不会提供供客观看法法，片面之之词不能信信任对前任业务务代表的偏偏好，或者者讨厌前任任业务代表表对公司的成成见或偏见见，竞争者者的中伤，，以前不成成功的经历历，客诉处处理未妥善善顾客自己的的心理或生生理障碍02-5-18您“为提前前的态度以对方的立立场设身处处地去构想想，而不是是仅止于谈谈话的句子子中加入很很多“您。。穿一穿穿别人的鞋鞋子去体会会其感觉。。“您”为前前提的态度度，是衷诚诚关心顾客客的需求，，盼望或期期待；努力力协助去充充实，并在在同时也满满足自己完完成推销的的任务。衡量“您””为前提的的态度，应应该包括谈谈话的声音音、语调、、表情、举举动等的身身体语言，，以及跟顾顾客有关的的代名词，，诸如：您您、您的、、您府上、、贵公司、、您宝春等等，以及关关照的方式式等02-5-18引用第三者者当业务人员员向顾客强强调产品的的特征或功功效时，为为了加强可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意见来来证实。既既然是为了了加强可信信度，引证证的第三者者就必须是是顾客所熟熟悉的人才才会发挥效效果。诸如如：具有权权威性的专专家、各人人、评论家家、名流，，或者顾客客的亲友、、校友、社社交团体之之会友，同同业界的先先辈等等都都有作用。。02-5-18顾客购买的的不是产品品是产品所发发挥的功效效,提供给给顾客以利利益。是产品的功功效，因为为它能够充充实其需求求。一家公司以以产品为中中心所提供供的服务，，在别家无无法获得而而可以充分分信赖。02-5-18顾客为什么么购买一种种特定的产产品相信这种产产品可以充充实需求获获得利益。。相信这种产产品的优异异功效，贡贡献不同。。相信这种产产品有其价价值（价值值观因人而而异）。相信这种产产品值得信信赖、安全全。顾客对上述述各点综合合的认识与与价格接近近。02-5-18何谓推销实际上你并并不是去向向顾客推销销。你是要去帮帮助顾客明明确化其需需求。促使顾客建建立充实需需求的程序序。让顾客相信信我们的产产品可以满满足其需求求。02-5-18优异功效的的影响因素素产品：品质质、包装、、大小（尺尺寸），浓浓淡、用法法、功效、、副作用用、用后获获益（附加加价值）。。条件：付款款条件、授授信制度、、价格政策策、售后/售后服务务、送货安安排、年度度契约.分分批交货。。业务代表：：推销技巧巧、可靠性性、谈话内内容、解决决疑难、专专业知识、、产品使用用方法、技技术指导能能力、管理理能力、事事务处理能能力。公司：经营营宗旨、行行销策略、、顾客政策策、社会性性、对业界界之贡献、、广告（内内容，方法法）推广用用品、说明明书、电话话应接。有关人员：：技术讲解解能力及内内容，技术术指导能力力。02-5-18当一种产品品无优异功功效时，价价格是唯一一的问题应该对准的的焦点是顾顾客，而非非产品。了解顾客的的现状，满满足哪些事事，不满足足哪些事。。你能够提供供些什么以以促成顾客客更多的满满足？特别别是你看得得出来，而而顾客却看看不出来的的。以设身处地地的想法，，去深入了了解顾客能能够从我们们包括产品品在内的各各种服务中中得到什么么利益。沟通才是最最重要的。。推销访问的的目的在于于帮助顾客客。02-5-18FAB从哪哪些角度去想想推销说明之原原则：推销说说明在美国有有一贯用通行行之逻辑，那那是帮我们做做推销说明之之文章或语言言说明，这个个原则是FAB（Feature特特点，Advantage功能，Benefit利益）。。因为特特点点你将能够功功能你可以有利利益02-5-18FAB原则安全性（Safety））产产品对顾客的的安全性有何何贡献效能性(Performance)产品给给顾客发挥预预期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成别别人敬仰舒适/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒适适的心情,易易于使用经济性(Economy)省省钱，，赚钱更多耐久性(Durability)继继续提提供利益，结结果可期02-5-18探询与聆听PROBINGANDLISTENING02-5-18推销探询的程程序请求允许开始始问话。问询“查询事事实的问话””查清人、地、、事、如何、、原因、时、、量等…问询“间接查查询感觉的问问话”说明别人的感感觉、做法、、请对方表示示看法…问询“直接查查询感觉的问问话”。从不同角度归归结对方的谈谈话。02-5-18需求意识化的的程序02-5-18需求的培养步步聚02-5-18处理反对意见见首先要把抗拒拒明确化处理反对意见见的基本程序序02-5-18顾客异议的目目的解除心理上购购买的义务反对推销员的的态度和意见见畏惧推销员所所展开的猛烈烈攻势闪避推销员的的纠缠故意掩饰购买买的心意02-5-18顾客异议的类类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延02-5-18可以解决的反反对意见习惯性的反应应防守的本能,从经验中学学到应付的好好办法。逃避决策不喜欢业务代代表公司;躲躲过就好,越越快越好。需求未认清同类品太多，，并无特别的的感觉期望更多资料料有兴趣购买，，但未尽理解解，对某些重重点需要了解解抗拒变化变化导致损失失的忧虑,促促使采取抗拒拒心理利益不够显著著核对之下觉得得划不来,只只要足够的利利益就会同意意02-5-18具有实际困难难的反对意见见缺乏金钱或信信用付款能力有困困难，潜力不不够去开发。。确实不需要产产品具有真正不需需要的理由缺乏购买权限限找错了对象02-5-18处理反对意见见：明明确的反对意意见（一）主要原因在于于需求或利益益需求沟通FAB，从顾客客的立场去说说明，举出别别人获得利益益的实例，列列出足够的证证据。利益要具体化化，含糊不清清，就不易说说明，对顾客客来说，不能能马虎，人们们不会糊糊涂涂涂去花钱的的。帮助比较，解解决疑点。要要有耐心，运运用探询的方方式深入了解解，详细解说说。02-5-18处理反对意见见：明明确的反对意意见（二）提供产品的深深入知识。如如果需求不明明，又在了解解上有困难，，或者利益不不明显，资料料是最佳的解解决来源。别人满足的实实例，越接近近越好。别人人真正获得利利益的实例是是不能动摇的的证据。建立足够的信信心。除非业业务代表的外外表上看得出出信心十足，，否则怎么相相信他们说的的话？02-5-18处理反对意见见：难难于捉摸的反反对意见拖延的抗拒───不相信信会有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探询去调察察沉默的抗拒───还是要探探询，然后FAB转换话题的抗抗拒──聆听听，伺机导入入商谈反对层出的抗抗拒──探询询后重新结构构倦态的抗拒───探询，反反省是否安排排不佳混乱的抗拒───整理内容容，定好程序序02-5-18缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会02-5-18缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会02-5-18顾客购买意向向的积极讯号号:非非言辞的讯号号在听你的说明明过程中眼睛睛发亮注意倾倾听，并且以以若有所思的的反应好象一一面在听一面面在想些别的的事情，或不不安定的眼神神谈话间点头示示意的次数增增加，也有澄澄清要点的反反应（配合言言辞的）表情放松而面面带笑容或安安详的思考原先的坐姿是是后仰的话，，逐渐采取前前倾或略为挺挺直的姿势开始有举手核核算或写字等等的举动停止翻弄手指指，停止摇摆摆，停止抽烟烟请抽烟，请喝喝茶，或请吃吃饭再查看说明书书，或注视特特定的重点02-5-18顾客购买意向向的积极讯号号:言言辞的的讯号开始有询问价价钱，付款方方式或者购买买，送货时间间，条件等说出别人以优优厚条件买到到的故事，表表示希望以较较优条件买到到的心愿探询服务条件件，保养条件件，使用产品品的方法，要要领等要求查看事物物或样品，别别人使用产品品的心得，经经验等对特定的重点点表示同意的的见解自言自语说““不行”或者者“麻烦了””“怎麽办””等开始说明自己己的情况跟公司的其他他人或朋友亲亲戚等探询意意见等02-5-18缔结访问时间间的注意事项项除了必要的话话以外不要多多讲，说溜了了嘴可能影响响决定如果有大量的的金额，要平平静，不可以以表露出兴奋奋合约或定单内内容要明确而而简单缔结是有第三三者在场，常常会导致失败败，主要的是是对商品及其其利益并无切切身感觉所致致。最好避免免第三者在场场签约完成后，，尽早告辞，，不宜多留要表示谢意02-5-18访问缔结方法法（一）试探法法以发问的方方式去探询询顾客订购购意愿，以以重复实施施。霸王硬上弓弓法假设顾客已已经确定要要购买而开开始提起定定货后的步步骤。选择择法法以两种不同同条件的购购买方式，，让顾客选选择，例如如：现金与与期票行动动法法以实际采取取订购或发发货手续去去促成顾客客决策。02-5-18访问缔结方方法（二））单刀直直入法直接了当要要求顾客定定货，或者者直接请求求顾客同意意发货。个个击击破法将有关购买买产品的要要项逐点提提出让顾客客同意，以以促成同意意订购。建议议法法提议一些使使用产品的的创意，以以其增加的的利益有时时顾客下决决定。指示示法法以教导性的的口吻替顾顾客安排采采用产品后后的方式。。引诱诱法法以时效性或或特别条件件鼓励顾客客即时订购购。02-5-18接受订货时时会话的进进行方式提贩卖促销销活动情况况或电视广广告提起客户的的话适当的运用用数量折扣扣籍铺货的谈谈话确认订订购02-5-18接受订货时时机被刺激购买买意欲的客客户心理上上会有两个个想法看起来买它它也不错呀呀买多少才好好呢而接受订货货的最恰当当时效是当当客户决定定“看起来来买它也不不错呀。””的时候。。02-5-18接受定货订货计划表表要仔细的的列记下列列事项：客户名称各品牌之推推介数量（（以往的营营业额实绩绩，该店之之潜力，现现行的贩卖卖促进活动动以及库存存数量等全全部都考虑虑到之后，，你认为最最正确的数数量）。有关特别强强调的品牌牌之推介要要点数量折扣与与现金折扣扣贩卖促销活活动02-5-18收场上的好好感及友好好02-5-18访问成果之之分析检讨讨作为业务员员在巡访自自己的领域域时，会逐逐渐的明了了自己的每每个客户的的状态，所所以每一次次访问时，，客观的自自我评价是是保证更有有效的成果果及成长的的原动力。。对所谓的““棘手客户户”的推销销获得成功功之时，““为什么成成功了？””或者相反反的没有得得到订单时时，“为什什么没有成成功”要时时时反身自自省。找出出自己的缺缺点，并找找出克服之之方法，是是成为你成成长的关键键。02-5-18访后分析要要项对比访前计计划与实际际访问的绩绩效,确认认达成的要要点与未达达成的要点点。分析未达成成的要点,其原因所所在,如何何才能达成成等。以顾客的立立场重新想想一想被访访问的感觉觉，商谈的的印象与感感觉。分析自己在在访问过程程中的态度度及行为是是否为买方方有所贡献献。记录要点，，约定事项项之按排预预定，下次次访问时间间预定。进一步想一一想：如果果再从头来来一次的话话，何处要要做得不同同。02-5-18业代专业培培训系列生动化演练练课程目标实际摆设商商品动作符合基基本要求02-5-18商品陈列的的功用增加商品回回转率。提高货架占占有率。刺激、便利利消费者购购买。建立良好的的通路关系系。树立良好企企业形象。。卖场销售活活性化。02-5-18商品陈列的的基本手法法充分利用空空间，占有有更大空间间。陈列所有规规格系列产产品，位置置有效集中中。摆置人潮流流动最频繁繁处，及接接近消费者者的视觉位位置及触手手可及之处处。保持商品价价值产品的清洁洁与整齐码码放，正面面迎客。产品的损坏坏品、过期期、滞销品品更换。保持不缺货货、不断货货。02-5-18商品陈列材材料（POP）介绍绍恰当使用POP，销售量可增增加30%-50%POP就是是指在卖场场的广告物物品，用吸吸引顾客注注意产品工工具。02-5-18POP广告告物的作用用POP可强强化广告的的基本讯息息POP可提提醒消费者者有促销活活动举行（（例如：减减价，抽奖奖，或赠送送农产品等等）POP可使使陈列更为为突出POP或巩巩固宝贵的的陈列空间间货品陈列位位置不佳时时，可籍POP增加加吸引力。。02-5-18POP广告告物的种类类A、厂商提提供：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸纸陈列专柜B、店头自自制：自行设计海海报贴纸促销通讯C、商品本本身外箱或商品品本身02-5-18POP广告告物的的基本本原则则POP切勿勿遮盖盖货品品或阻阻碍顾顾客拿拿取货货品POP使用用需照照顾到到店内内环境境及需需要POP应保保持清清洁，，避免免过期期02-5-18店头管管理A、在在计划划上：：必须对对区域域内客客户进进行盘盘点分分级选定POP张贴贴对象象选定完完成日日期和和时间间表B、在在执行行上：：引导助助理业业代正正确使使用POP重视业业务执执行，，并随随时追追踪督督导，，列入入考核核尽量配配合电电视广广告或或SP活动动进行行02-5-18主要的的陈列列地点点入门第第一眼眼看到到的地地方架头陈陈列位位置顾客必必经之之路线线位置置同类货货品中中的相相对位位置02-5-18产品生生动化化管理理范围围货架架冰橱橱落地地陈陈列列02-5-18落地陈陈列管管理原原则依据动动线，，摆设设在所所有竞竞品之之前。。所有陈陈列须须有清清楚、、明显显之价价格标标示与与相关关促销销POP。。产品不不可放放在接接近热热源或或有阳阳光照照射的的地方方。每次拜拜访时时需清清洁陈陈列区区域。。移走每每一包包非属属本公公司之之产品品及不不良品品。补充产产品由由后而而前，，由下下面上上。每一包包产品品均须须正面面朝前前。02-5-18冰橱管管理原原则永远将将冰的的产品品放在在前面面，新新补的的货品品放在在后面面（先先进先先出））。将产品品放置置于动动线与与视线线的最最佳位位置。。产品排排面必必须多多于或或等于于主要要竞争争者排排面。。所有产产品均均须有有清楚楚、明明显之之价格格标示示。每次拜拜访均均须整整理此此一区区域并并移走走破损损及不不良之之产品品。每一包包产品品均须须正面面朝前前。产品依依实际际需求求集中中或放放置于于市场场第一一品牌牌旁边边。02-5-18一般商商品陈陈列架架演练练130cm90cm50m02-5-18陈列改改善计计划方方案之之执行行POP材料料运用用最佳地地点取取得最佳陈陈列布布置取得合合理空空间02-5-18落地陈陈列执执行标标准零售为为主整箱为为主02-5-18陈列方方式岛型梯型壁型端架陈陈列02-5-18产品可可见度度与动动线（（一））02-5-18产品可见度度与动线（（二）02-5-18优良的摆设设地点动线开始的的地方，即即最多消费费者经过和和最先看见见我们产品品的地方。。例如：收银银台、入口口、周围走走道、端架架。02-5-18活动：现场场演练02-5-18业代专业培培训系列货架管理课程目标了解货架管管理的重要要性了解货架管管理的注意意事项会计算合理理的货架空空间02-5-18货架管理的的目的增加铺货面面积，提高高市场占有有率建立良好的的销售沟通通增加商品回回转及坪效效02-5-18货架管理原原则产品必须陈陈列于动线线与视线最最佳的位置置。产品必须集集中，上轻轻下重垂直直陈列，前前小后大水水平陈列。。所有产品均均须有价格格标示。产品如须依依品种陈列列则须放置置于动线、、视线最佳佳位置或第第一品牌之之旁边。产品陈列面面需与销售售成正比。。产品陈列需需将正面朝朝前。每次拜访需需进行产品品回转及清清洁工作。。02-5-18货架管理的的方法将每一品牌牌以垂直方方式将产品品陈列于货货架上，形形成系列产产品的陈列列面。优点：外观整齐，，可制造立立体广告效效果，争取取最大的视视觉吸引力力。可巩固产品品陈列空间间，明显抵抵御竞争品品牌入侵。。可减低缺货货现象，货货品一不足足，马上可可察觉。有助顾客购购物，因包包装规则，，口味等一一目了然。。02-5-18合理的货架架空间谈判判方法1：按按销售量而而定方法2：按按利润率而而定02-5-18陈列空间管管理的步骤骤设定陈列标标准空间定期评估追踪改善成成果02-5-18业代专业培培训系列客户管理课程目标了解客情维维护技巧了解客户服服务工作内内容了解客户分分级管理实实施方式了解经销商商权利与义义务的内容容02-5-18客情建立的的重要性开发一位新新客户所花花的力量是是老客户的的六倍02-5-18客情管理客情影响你你销售进展展。客情能维系系以后继续续跟你交易易，把该收收的帐收回回来。把握关键时时刻。服务的工作作要发自内内心，养成成习惯，点点点滴滴投投入。02-5-18拜访客户应应执行工作作项目（1）定期期拜访（2）张贴贴海报（3）清洁洁产品（4）落地地陈列（5）产品品回转（6）商情情收集（7）记记录库存存（8）换换不良品品（9）讯讯息传达达（10）拿拿取订单（11）货货款回收（12）建建立客情02-5-18什么是“好好客户”1、好客户户从不挑剔剔2、好客户户逆来顺受受3、好客户户作人宰割割4、好客户户是童养媳媳5、好客户户可以软土土深挖6、好客户户真的好吗吗？02-5-18销售上的三三个基本概概念怎样帮助客客户买好产产品，以得得到最大利利益。客户喜欢自自己做决定定，讨厌任任人摆布。。赢得并留信信客户的方方法——建建立客情。。02-5-18好的服务工工作好与坏由谁谁来评分好的服务就就进让他感感觉很“爽爽“因为“爽““会变成购购买动机。。服务做得好好可以减少少抱怨处理理。自愿的，发发片面人心心的。02-5-18好的服务工工作进货，订货货，库存。。翻仓。退换货处理理。促销活动及及后续服务务。商品陈列客户交代事事情处理。。即进服务。。偶而提供一一些非工作作相关的服服务。不必付出金金钱而你能能邦他做的的事。02-5-18客户在什么么情况下不不再购买1、顶让不不再经营2、与其也也同业有交交情3、因为价价钱高4、因为品品质不佳5、因为服服务不好，，印象恶劣劣6、其它原原因你只会听到到4%抱抱怨，其余余96%则则默默默离去，91%绝绝不再跟你你打交道02-5-18哪些行为可可看出客户户不满02-5-18如何何适适当当处处理理客客户户不不满满02-5-18客户户管管理理销售售责责任任区区客户户等等级级的的划划分分客户户目目标标设设定定时间间投投次次客户户等等级级客户户目目标标02-5-18客户户业业种种别别一、、一一般般通通路路二、、餐餐饮饮通通路路：：三、、封封闭闭通通路路四、、批批发发通通路路：：02-5-18客户户业业种种别别：：一一般般通通路路商场场连锁锁便便民民商商店店地区区超超市市连锁锁超超市市仓储储式式超超市市连锁锁面面包包店店02-5-18客户户业业种种别别：：餐餐饮饮通通路路连锁锁餐餐厅厅饭店店大型型餐餐饮饮娱娱乐乐场场所所02-5-18客户户业业种种别别：：封封闭闭通通路路学校校交通通航航站站单位位小小卖卖部部风景景点点单位位统统购购其它它02-5-18客户户业业种种别别：：批批发发通通路路经销销商商大批批小批批批发发市市场场02-5-18分级级原原则则每半半年年进进行行升升级级评评估估（（1月月及及7月月））评估估标标准准以以半半年年平平均均月月销销量量为为基基准准以通通路路别别为为分分级级原原则则，，销销量量达达标标准准者者可可升升级级，，未未达达者者不不降降级级此分分级级设设定定作作为为促促销销、、活活动动及及主主管管客客户户拜拜访访之之主主要要依依据据02-5-18客户户A、、B、、C分分级级原原则则批批发发客客户户02-5-18客户户A、、B、、C分分级级原原则则直直营营客客户户02-5-18拜访访频频率率设设定定批批发发客客户户02-5-18拜访访频频率率设设定定原原则则拜访访频频率率级级别别以以客客户户分分级级为为标标准准每周周2访访之之客客户户拜拜访访间间隔隔需需具具逻逻辑辑性性，，如如周周（（1、、4））、、（（2、、5））拜访频频率调调整须须依分分级标标准调调整后后随同同调整整02-5-18拜访频频率设设定直直营营客户户02-5-18经销商商绩效效指标标02-5-18经销商商激励励方法法确保合合理利利润明确奖奖金制制度02-5-18经销商商的义义务确认销销售责责任区区提升产产品形形象经营管管理的的支援援指导导协助区区域性性促销销活动动02-5-18业代专专业培培训系系列目标管管理课程目目标了解目目标内内容了解目目标设设定方方法了解区区域规规划，，路线线规划划与营营业目目标设设定的的关系系02-5-18目标金金字塔塔组织使使命组织目目标部门目目标所目标标组目标标个人目目标02-5-18目标管管理项项目销售：：达成比比新开客客户铺货率率帐款：：应收帐帐款逾期帐帐坏帐收现比比表报：：客户卡卡日报表表专案追追踪表表市场：：定期拜拜访客户关关系促销执执行同业动动态店头执执行不良品品其它：：出勤状状况服装仪仪容参与感感向心力力02-5-18目标设设定基基本原原则具体的的可计量量的切合实实际的的可达成成的有时间间性的的02-5-18目标设设定基基本考考虑市场规规模产品在在市场场之占占有率率产品在在市场场之成成长机机会竞品的的市场场活动动客户数数季节指指数区域性性差异异新产品品上市市促销企图心心02-5-18目标管管理：：比较较1、与与去年年同期期比2、与与上个个月比比3、与与竞品品比02-5-18区域规规划要要素（（一））合理的的工作作时间间距离客户数数拜访频频率适当的的成长长空间间水平成成长垂直成成长通路组组织发发展02-5-18区域规规划要要素（（二））有效的的市场场管理理市场反反馈客户满满意度度同业动动态高度的的成本本效益益拜访效效率配送效效益路线数数02-5-18区域规规划要要素（（三））其他地理条条件特殊限限制行政区区域02-5-18路线规规划资料搜搜集频率/时间间/销销量分分析路线规规划新路线线频率率/时时间分分析新路线线编排排/拜拜访日日编排排财务/贷帐帐/合合约移移交清清册之之建立立完成成依各各路路线线拜拜访访日日重重组组成成册册02-5-18路线线规规划划流流程程02-5-18频率率、、时时间间、、销销量量分分析析依据据““协协同同拜拜访访记记录录表表””及及““销销量量表表””进进行行分分析析使用用销销售售频频率率分分析析表表（（日日表表、、汇汇总总表表））每条条拜拜访访路路线线单单独独使使用用表表单单分级级及及频频率率设设定定依依标标准准进进行行使用用分分割割前前现现有有客客户户频频率率及及时时间间分分析析表表02-5-18路线线规规划划与与分分析析依据据路路线线设设立立之之频频率率/户户数数/时时间间标标准准进进行行计计算算，，得得出出应应有有路路线线别别将现现有有路路线线完完整整显显示示于于地地图图上上依据据合合理理性性、、逻逻辑辑性性分分割割原原则则将将新新设设路路线线资资料料与与地地图图上上试试行行作作业业填填入入路路线线规规划划表表汇总总路路线线规规划划表表资资料料转转入入分分割割后后客客户户频频率率时时间间分分析析表表，，进进行行合合理理性性分分析析，，并并作作必必要要性性之之调调整整。。依据据路路线线规规划划表表资资料料再再行行转转入入路路线线日日拜拜访访规规划划进进行行拜拜访访日日分分割割。。02-5-18销售售目目标标设设定定之之流流程程每月月20日日各各工工作作科科组组依依据据目目标标设设定定之之基基本本考考虑虑与与原原则则，，由由下下往往上上提提出出预预估估目目标标量量与与达达成成作作法法。。所长长于于报报告告提提出出后后，，召召开开所所内内业业务务会会议议，，就就报报告告之之可可行行性性进进行行讨讨论论并并要要求求清清楚楚地地说说明明销销售售预预估估来来源源。。所长长依依据据季季节节指指数数、、区区域域特特性性及及市市场场行行销销策策略略对对预预估估目目标标提提出出合合理理性性之之修修正正，，并并于于会会中中讨讨论论次次月月工工作作重重点点与与执执行行进进度度，，达达成成共共识识，，共共同同执执行行。。并并将将目目标标结结果果于于22日日前前提提报报至至分分公公司司。。分公公司司于于收收到到呈呈报报目目标标后后，，须须再再确确认认与与评评估估，，并并于于24日日前前呈呈报报至至总总公公司司。。02-5-18销售售目目标标拟拟订订演演练练02-5-18销货货周周转转与与通通路路库库存存客户户别别月月回回转转率率品项项别别月月回回转转率率客户户别别通通路路库库存存数数量量02-5-18铺货货率率目目标标设设定定及及追追踪踪摊点点数数竞品品铺铺货货率率品项项差差异异02-5-18业代代专专业业培培训训系系列列协同同拜拜访访课程程目目标标了解解协协同同拜拜访访的的程程序序及及注注意意事事项项练习习协协同同拜拜访访技技巧巧02-5-18目的的提升升助助理理业业代代销销售售技技巧巧了解解客客户户需需求求及及解解决决问问题题02-5-18技巧巧：：进进入入店店前前助理理业业代代复复述述推推销销说说明明准准备备事事项项重点点提提示示客户户资资料料销售售目目标标上次次问问题题点点解解决决对对策策02-5-18技巧巧：：入入店店由助助理理业业代代主主导导对于于助助理理业业代代任任何何表表现现均均不不评评论论回答答问问题题以以助助理理业业代代为为主主主要要任任务务：：观察察/记记录录记录录重重点点为为助助理理业业代代的的具具体体说说法法和和身身体体语语言言，，以以及及客客户户的的反反应应。。02-5-18技巧巧：：出出店店后后分析析未未达达成成及及未未达达成成的的要要点点,其其原原因因所所在在以客客户户的的立立场场重重新新检检讨讨，，给给客客户户商商谈谈的的印印象象与与感感觉觉与助助理理业业代代讨讨论论，，如如果果再再从从头头来来一一次次的的话话，，何何处处要要做做得得不不同同02-5-18业代代专专业业培培训训系系列列人员员管管理理课程目标了解路线规规划原则了解公司日日常管理规规定掌握人事处处理流程02-5-18组会实施参加人员内容宣达公司的的行销政策策各项销售进进度的达成成检讨接受主管任任务分配问题点沟通通及协调02-5-18对助理业代代的工作管管理项目路线规划与与销售目标标缴款定货记录客户拜访记记录客户（市场场）反应及及交办事项项回报生动化实施施02-5-18一般管理服装仪容公文包内容容物及工具具办公文具档案管理费用管理02-5-18人事管理节假日工作作与工作责责任制考勤规定请假规定奖金发放与与考核奖惩规定02-5-18常发生的人人员管理案案例出勤异常请假迟到早退溜班不服命令业绩未达成成02-5-18业代专业培培训系列表报管理（（Ⅰ）课程目标正确填写报报表02-5-18日常个人使使用报表客户卡及新新客户资料料卡帐单借出表表工作日报表表月工作进度度表出差计划表表月销售进度度表铺货率调查查表应收帐款明明细表预收货款明明细表下月销量预预估表02-5-18作业报表客户拜访记记录卡路顺图客户总表客户拜访记记录卡日报表周报表月报表02-5-18管理报表新开客户明明细表工作日报表表及周报表表应收帐款明明细表预收货款明明细表逾期帐明细细表经销商运货货统计表客户卡查核核表生动化抽查查表协同拜访表表促销专案追追踪表下月销量预预估表02-5-18管理评估一、项目销售铺货陈列客情预估二、比较1、与去年年同期比2、与上个个月比3、与竞品品比02-5-18业代专业培培训系列客诉处理课程目标建立积极处处理客诉的的正确态度度了解处理客客诉的流程程及表单02-5-18客户抱怨的的标的品质成本交期服务02-5-18长期客户带带来持续的的利润客户对你越越了解，从从你这里买买的东西越越多你对客户越越了解，越越能更好地地服务客户户如果你拥有有忠诚客户户，就可以以收费更高高满意的客户户能“一传传十，十传传百”，帮帮你做广告告02-5-18正确处理客客诉80%的销销售业绩来来自现有客客户60%的新新客户来自自现有客户户的推荐02-5-18客户在意的的事项沟通能力持续一致弹性诚实可靠迅速价值02-5-18处理客诉的的原则客户满意面对问题依照客户希希望的方式式完成工作作建立沟通管管道互利的观点点解决内部限限制即时回馈进进度02-5-18处理客诉的的策略目标标市场占有率率的取得客户的持续续交易02-5-18客诉处理内内部作业流流程使用专案追追踪表02-5-18业代专业培培训系列通路精耕课程目标了解现阶段段通路精耕耕之涵义02-5-18名词定义营业所(库库所合一））经营城区二二阶经销商商与郊县三三阶经销商商，并设有有仓库发货货，其功能能为产品配配送，同时时可针对客客户做陈列列POP张张贴、新新品推广、、商情搜集集。办事处（总总经销）借用经销商商发货仓库库之处所成成立办事处处，为将来来设所准备备。零售点有固定地址址营业之场场所。名词定义二阶经销商商公司的经销销商直接出出货给零售售点，具备备资金周转转能力及仓仓储空间三阶经销商商公司的经销销商经一层层批发商到到达零售点点，具备资资金周转能能力及较大大之仓储空空间邮差与信箱箱具有拜访配配送能力之之经销商称称为邮差（（行批），，反之成为为信箱（坐坐批）名词定义业务代表直接服务二二阶经销商商与大型批批市摊床之之服务人员，具备备产品推广广说明、陈陈列（堆箱箱）、POP张贴贴、路顺执执行、指导导助理业代代等工作内容助理业代协助责任区区内二阶经经销商及批批市摊床向向零售点作商品品陈列、POP张贴贴、市场讯讯息收集、、新品铺市及及转单服务务。名词定义总经销公司直接掌掌握下手客客户运用经销商商的仓储、、配送功能能，以服务务末端（下下手）客户户的作法。。二阶半若批零市场场的零售行行为超过50%以上上销量时，，则可在该该批零市场场各摊床中中委托一个个经销商来来负责供货货上的价位位控制。名词定义半直营指业代管理理二阶经销销商，同时时由助理业业代来掌握握其所覆盖盖零售点的的作法。前进仓库为服务大型型批发市场场之摊床与与邮差、信信箱，而于于附近设立立之仓库。。发货仓库为服务城区区及郊县之之经销商及及直营客户户而设立之之仓库。批市直营前进仓库之之设置完成成。降低原经销销商的库存存。与原经销商商之良性沟沟通，即取取得经销商商的谅解。。与经销商结结清前期返返利。（约约定时间付付款）批市价格平平移（以小小摊点进价价为准）02-5-18顶益业代通路能力敬业资金地方关系仓库配送专属经销商商能力评估估02-5-18伙伴关系顶新与其区区域总经销销/专属经经销商是命命运共同体体，是亲密密的伙伴关关系，双方方互利互助助，共同经经营市场。。顶新业代是是推动通路路精耕成功功的关键因因素（核心心），各地地应重视其其教育训练练，创造出出高质量的的核心因素素。02-5-18外埠三阶经经销商之评评估与选择择至少要对三三个经销商商进行调查查与评估填写评估表表最后优选出出其中的一一个02-5-18与外埠三阶阶经销商沟沟通话术重重点强调其片区区市场规模模。可用<牛奶人均均公斤数*人口数=市场规模模>之思路路与其沟通通。要求经销商商不要卖竞竞品。强调三阶毛毛利，通路路利润分为为畅销品、、一般品和和新品三类类解释。将经销商视视为我们的的“区域总总经销”，，其为顶新新一份子。。强调如果签签约成功，，我们将派派遣业代帮帮助其经营营片区市场场。02-5-18业代专业培培训系列进销存退货货管控课程目标02-5-1802-5-18受订单使用用格式注意事项02-5-18电话订货管管理使用表单：：电话定货记记录电订轮值人人员下班前前须收集电电订单呈交交所主管所主管须于于第一时间间优先阅毕毕电订记录录，并作必必要性之处处理或结果果追踪。业代于回所所后应先行行阅毕电订订单，并于于对应位置置签章确认认及作出处处理。电订记录须须存档30天。02-5-18出货帐务在收到到订单后,审核库存存并确认该该业代当日日货款无误误帐务将订单单输入电脑脑并列印[出货单]帐务将[出出货单]盖盖章签字,交库长审审核库长签字并并根据实际际情况排车车若遇缺货、、短货应及及时通知业业代若变更出货货品种应征征得业代同同意02-5-18送货仓管根据[出货单]监装、发发货雇用车辆送送货至经销销商司机为营业业所送货车车队之司机机,比另外外雇用司机机保险系数数高若货送到后后收款有问问题,则须须将货物全全部拉回当日订货必必须在当日日送货完毕毕,无论是是几点接到到订单02-5-18收款货物送至经经销商后,客户收货货