世界级销售拜访培训教程四

提出建议Page2简单、清晰、精炼吗？符合要求吗？是否建议采取具体行动？您商业目标的利益提出建议确定机

会提出建议强调主要利益解释如何运作达成协议Page3提出建议大问题更具针对性的问题形势回顾比较与疑问如果我能满足这些要求中的一部分呢，是否有兴趣？”形势总结阐述想法这些是对您具有重要意义的事项Page4提出建议表明提案的好处与确认的需求相符它不是您的提案或目标您不提及提案的细节您谈及提案的好处这是一份陈述“如果我能满足这些标准呢，我们可以继续讨论吗”？如果此陈述表明需求可以得到满足，那么，您的联系人说“不”的可能性微乎其微Page5个人行动计划要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持Page6解释如何运作Page7谁在何时何地做何事为其可行性提供保证有何不同或优点?期待疑问与异议确保理解，使用检查步骤使用与需求有关的特征与利益如果可能请用数字来支持您的论点包装价，支持吗?解释如何运作确定机

会提出建议强调主要利益解释如何运作达成协议Page8解释如何运作销售介绍/会谈的主干部分您应负责进行主要的谈话!!“具体细节”

谁在什么地方、什么时候做什么需要提供行动细节以充分实现“想法”包括特征和利益针对客户度身订造销售工具的延伸性使用将包括以下方面的细节： 包装 价格 产品 支持 价格Page9特征和利益Page10客户需求分级-主要、次要动因您的提案所带来的收益相符!!使用您的提案与客户需求相符Page11利益益小小练练习习您的移动电话话给你带来的的好处是什么么？Page12人们购买的不不是产品！他们购买的是是期望的结果果!!!着眼于它能做做什么而不是是它是什么！！Page13特征特征就是产品品或计划的事事实特征说明对象象的不同之处处或优点它是产品或计计划的固有属属性的一部分分它包括包装、、价格、支持持、市场数据据等Page14包装成分容易开包新的防腐添加加剂诱人的设计容易填装“物有所值”“降价”市场领袖市场以每年20%的扩大特征的实例相关产品相关展示相关促销相关市场Page15包装堆堆放容易、节节省空间容容易注注入、没有浪浪费新添加剂换换油次数更更少、省钱钱，因因为停工时时间更少新设计每每平平方米单位位面积下的的容量更大大、空间利利用更好好“物有所值”购买量更大大，因此每每次购买带带来的利润润更更丰厚厚特征的实例例相关产品相关展示相关促销Page16销售将特征“转化”为利益以满足需求特征-需求–利益客户有需求产品或服务有特征Page17

有用的关联短语特征-短语–利益它将给您带来来...所以...它将给您带来来...所以您将得到到...因此...会产生...导致...另一方面...让您可以...此外...特征–关联短语–利益销售将特征“转化”成收利益以满足需求客户有需求产品或服务有特征Page18没有需求，就就没有利益！！总结特征–利益特征是产品或或计划的固有有数性和特点点的一部分转换为利益–“它能为我做什什么？”使用特征-短语–利益利益是采取特特定行动后所所产生的成果果利益是由特征征支持的买主购买的原原因是好处（（利益）而不不是特征如果不能正确确地销售好处处，销售就有有可能失败Page19特征-客客户利益-客户需求求AsPacLubes的提案特征客户利益客户需求用户产品/计划的特征成果利益与需求相相匹配通过提问来确确定Page20研讨会练习Page21“将特征转换为客客户利益”练习目标：方法：定时：根据客户的需需求，找出您您的提案的特特征、转换为为能满足客户户需求的利益益两人一组开展展工作确定客户的需需求使用工作表找找出您的提案案的特征使用关联短语语将这些特征转换为客客户利益确保利益与客户需需求挂钩20分钟两人一组组工作10分钟反馈Page22利益工作表亚太润滑油(AsPacLubes)措施客户需求提案的特征客户利益Page23个人行动计划划要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持Page24销售工具Page25人有五五觉：：视、嗅嗅、听听、触触、味味76%3%12%6%3%借助五五官感感觉Page26销售工工具的的作用用培养销销售技技能增强您您的演演示效效果帮助实实现您您的拜拜访目目标人们能能够保保留:-20%所听到到的内内容30%所看到到的内内容50%看到且且听到到的内内容90%看到、、听到到并讨讨论过过的内内容Page27借助五五官感感觉味觉听觉触觉视觉嗅觉尽可能能多地地使用用视觉和和听觉觉效果果最佳佳Page286种销售售工具具WCSC笔/计算器器若在演演示资资料页页面上上有多多项，，应用用笔勾勾画出出与买买主有有特殊殊联系系并引引起关关注的的各个个项目目，同时时计算算给客客户带带来的的利益益。公司及及品牌牌介绍绍凸现我我们公公司/品牌的的独特特之处处以获获得买买主对对我们们的信信心，这一一点极极为重重要。。客户资资料卡卡将客户户资料料卡作作为一一种销销售工工具使使用能能帮助助使您您的演演示更更加个个性化化。有有了它它，您您就能能发现现该客客户的的优势势与弱弱势并并发掘掘商机机促销及及推广广信息息这些信信息最最为重重要，因为它它们可可以帮帮助我我们向向客户户介绍绍最新新的市市场推推广活活动，，以增增加客客户获获利的的机会会。展列助助销指指引手手册这本手手册的的指引引可以以帮助助我们们做好好对每每个客客户的的展列列助销销，最最大限限度地地增加加店内内销售售的机机会。。产品价价目表表可以帮帮助我我们清清晰介介绍每每种产产品正正确的的零售售价和和给客客户带带来的的利润润空间间。Page29工具1：笔/计算器器在演示示过程程中用用作指指示器器增强视视觉效效果凸现演演示中中的要要素强调特特性吸引和和保持持注意意力集中注注意力力用数据据来说说话切勿使使用手手指不要-向买主主挥手手，不不要拍拍、抓抓或指指点买买主Page30工具2：公司司及品品牌介介绍通常用用于显显示图图表、、趋势势和想想法买主不不能感感觉、、接触触或嗅嗅出想想法/数据借助于于“视觉”增强信信心Page31工具3：《客户资资料卡卡》《客户资资料卡卡》不仅仅仅是一一个记记录客客户购购买信信息的的行政政管理理工具具。能够也也应该该将它它用作作有威威力、、有说说服力力的销销售售工具具来支支持您您的论论点，，或或将它它用作作信息息源。。将提提案案具具体体化化将需需求求具具体体化化反驳驳反反对对意意见见将介介绍绍资资料料个个性性化化有用用程程度度取取决决于于：：数数据据的的准准确确性性和和可可读读性性Page32工具具4：促促销销及及推推广广信信息息凸现现您您的的介介绍绍的的所所有有积积极极方方面面用于于激激发发买买主主的的兴兴趣趣让买买主主想想到到利利益益点点和和新新的的生生意意机机会会产生生最最大大的的冲冲击击效效果果保持在最佳状状态Page33工具5：展列助销指指引手册产品陈列的原原则和技巧各种用油产品品的展列助销销标准常见问题的处处理增强对客户的的影响效果提高我们的专专业化程度Page34工具6：产品价目表表帮助我们进行行价格检查向客户建议正正确的零售价价给客户计算利利润的故事确保带备最新新的价目表Page35使用销售工具具的黄金原则则保持视觉支持持材料状态良良好让它们处于可可以取用的范范围内控制好介绍资资料–保持兴趣不要照本宣科科–使用称赞语句句使用过渡短语语熟悉内容保持有序Page36个人行动计划划要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持Page37强调主要利益益Page38强调主要利益益更加努力使我我们的想法能能符合客户的的需要检查客户是否否了解主要收收益将如何符符合他或她的的要求尽可能用数字字进行支持确定机

会提出建议强调主要利益益解释如何运作作达成协议Page39强调主要利益益在“说明工作原理理”内将讨论很多多问题本步骤中将总总结符合确定定需求的主要要利益使用语言沟通通：确认原始的客客户需求强调可以满足足这些需求的的主要利益就此与客户户达成一致致意见Page40强调主要利利益细节特征利益与需求相符符总结关键客客户需求总结关键客客户利益将利益与需需求相对应应说明工作原原理强调主要利利益Page41财务意识Page42单位毛利额额常规的毛利利额/毛利率2.00销售价（不包括销销售税）毛利额成本减等于1.500.50-=Page43常规的毛利利额/毛利率单位毛利额毛利率%2.00销售价（不包括销售税）毛利额成本减等于1.500.50-=0.50毛利额毛利率%销售价（不包括销售税）除以等于2.0025%÷=Page44每周毛利额额常规的毛利利额/毛利率0.50单位毛利额每周毛利额每周流动量乘等于10/单位/周5.00/周x=单位毛利额毛利率%2.00销售价（不包括销售税）毛利额成本减等于1.500.50-=0.50毛利额毛利率%销售价（不包括销售税）除以等于2.0025%÷=Page45贸易数学-填空销售价成本价毛利率%毛利1.991.501.9917.5%1.670.3520.0%0.40Page46贸易数学-填空销售价成本价毛利率%毛利1.991.5024.6%0.491.991.6417.6%0.352.021.6717.3%0.352.001.6020.0%0.40Page47给定4个变量中的的任何两个个，您就可可以求出其其余两个2.001.500.5025%价格(P)成本(C)毛利额(GP)毛利率%(GM%)给定给定P-C[(P-C)÷P]x100给定Px(1-GM%)PxGM%÷100给定给定P-GP给定GP÷Px100C÷(1-.GM%)给定[C÷(1-GM)]-C给定C+GP给定给定GP÷(GP+C)x100GP÷GM%x100(GP÷GM%x100)-GP给定给定利润图阵….Page48库存量度方方法存货周转单元流动量量/年给定时间内内的存货量量计算公式：：=存货周转供货天数客户拥有的的产品数量量，以销售售存货所需需要的天数数来表示。。一年之中，，客户及时时销售单个个地点内存存货的次数数。存货量（单单元）每日单元销销售量计算公式：：=供货天数Page49处理异议Page50说服式销售售中随时都都可能出现现异议处理异议确定机

会提出建议强调主要利利益解释如何运运作达成协议Page51研讨会练习习Page52处理异议目标：方法：定时：:找出每个SMART目标最可能能出现的三三种异议和现在所使使用的处理理方式各组回顾每每个SMART目标，并讨讨论哪一种种异议最可可能出现对应这种异异议所使用用的处理方方式20分钟准备10分钟演示Page53处理异议所所需的技能能态度–思考方式处理异议的的策略提问问的的技技巧巧倾听听的的技技巧巧产品品/组织织/市场场知知识识Page54关于于处处理理异异议议的的一一个个不不同同观观点点多数数提提案案有有2-3个“固有有的的”异议议，，在在介介绍绍过过程程中中对对它它们们进进行行处处理理反对对不不等等于于拒拒绝绝！！异议议应应被被视视为为有有助助于于销销售售过过程程，，应应该该将将它它们们当当作作风风向向标标不要要隐隐瞒异议议，，也也不不要要希希望望不不出出现现异异议议！！！！！！！不要要期期望望价价格格将将不不能能提提高高-在在您您的的提提案案中中自自始始至至终终体体现现增增值值意意识识不应应该该将将异异议议视视为为针针对对个个人人的的攻攻击击应该该欢欢迎迎异异议议！！如果果真真的的想想做做销销售售，，应应做做好好准准备备！！！！Page55处理理异异议议的的过过程程切勿勿直直接接应应答答异异议议！！每次次以以先先提提出出一一个个问问题题的的方方式式来来作作答答！！我们们处处理理的的是是根根本本问问题题还还是是细细枝枝末末节节？？“我们们已已在在80,000英里里时时更更换换了了机机油油，，现现在在使使用用的的是是一一种种矿矿物物产产品品！！”Page56处理理异异议议的的原原则则尊重重并并倾倾听听客客户户的观点正面的措辞充满自信，不要使用“我相信”-“我认为”不要因小失大与客户合作而而不是对抗期待异议进行开放式的的提问确认答案回答并促成成成交请始终以积极极的注解或后后续步骤来做做结束Page57个人行动计划划要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持Page58WCSC第6步达成协议Page59WCSC第6步达成协议内容:使用积极、适适时、完整、、实际的达成成协议技巧在拜访中采取取行动以促成成执行目标：执行所同意的的活动“卖进”以及“售出”计划与准备店面检查展列助销回顾并确定重重点销售达成协议工作报告拜访后分析Page60说服式销售是是WCSC的核心计划与准备检查销售渠道道展列助销回顾并确定重点工作报告拜访后分析确定机

会提出建议强调主要利益益解释如何运作作达成协议Page61达成协议提供选择做出决策提出我们可能能做到的建议议将沉默作为一一种技巧来使使用确定机

会提出建议强调主要利益益解释如何运作作达成协议Page6295%的销售介绍并并未积极促成成成交！达成协议主要原因不善控制时间间害怕否定回答答易受客户异议议影响不愿"强迫"顾客作出决定定,因为担心会显显得"过于急切".Page63帮助增添信心心的力量对自己提案的的了解将帮助助客户取得商商业成功坚信您和亚太太润滑油(AsPacLubes)所提供的是优优秀的产品和和服务引导客户作出出明智决定,使他和您的公公司都获得收收益客户将被您的的自信所影响响！Page64时间控制问题题促成成交太早早在客户需获得得充足信息以以作出决策前前,销售人员就匆匆忙结束,并急欲获得订订单促成成交太晚晚客户已打算购购买,但销售人员却却并未注意到到,仍在滔滔不绝绝!销售人员被要要求结束他的的销售演示。。那么结束的最最佳时间是什什么?Page65何时应该促成成成交顾客已经获得得充足信息,可以作出明智智决策的时候候也是结束的的最佳时间。。然而……。在初次尝试成成交之前,推销员决不应应该使出全部部论点有迹象表明客客户已准备作作出积极决定定的时候也就就是结束演示示的最佳时机机。这就是是所谓的"购买信号"您能在什么时时候送货?我的旧库存怎怎么办?广告活动什么么时候开始?停止推销，促促成成交!Page66尝试法成交技巧总结法假定法买主评论法特别收益法担忧法展示法口头证明法Page67成交技巧尝试性促成成成交总结性促成成成交假定性促成成成交看看客户是否否已准备购买买如果我们今天天能够议定展展示地点，我我是否可以先先把展示设备备准备好？”总结演示中的的要点，为客客户提出具体体的行动建议议。"我来总结一下下提案中的要要点。""我没有遗漏哪哪个方面吧?那么,在这种情况下下,我建议"销售演示结束束后,立即尝试促成成交易。按照我们刚才才的讨论，明明天我会安排排给您发送套套装样品Page68成交技巧以买主的评论论来促成成交交展示促成成交交引用买主自己己的评语“您说过亚太润润滑油(AsPacLubes)过去的服务您您一直很满意意,所以我也没有有理由认为您您将不继续使使用我们的提提案"假设顾客已经经接受了这种种产品，围绕绕展示品进行行讨论“真正的问题在在于，除了其其它亚太润滑滑油(AsPacLubes)产品外,我们是否还销销售这一产品品,还是在另一地地点销售？"Page69成交技巧特别收益促成成成交口头证明促成成成交担忧促成成交交"如果今天您就就订货,那么您将是新新产品上市后后的第一位订订货者"您谈及另一位位客户"另一位位客户户已采采取了了这一一行动动如如果我我们也也同样样使用用,我肯定定一定定会取取得相相似的的效果果。""如果您您今天天不下下订单单,我可能能无法法替您您保留留库存存"Page70A-始终B–在促成成C–协议成交-与A、B、C一样简简单Page71达成协协议目标：：方法:定时:为您的SMART目标,确定最合适的成交方式分为两人小组讨论并确定最佳的成交技巧,考虑好用于促成成交的提问。准备好向全体学员演示发现结果20分钟准备10分钟演示和讨论Page72达成协协议应该是是积极极的应该是是把握握时机机的应该是是现实实的采取行行动没有达达成协协议没有行行动没有结结果!Page73个人行行动计计划要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持Page74WCSC第7步填写报报告Page75WCSC第7步填写报报告内容:立即要要进行行的工工作:更新客客户记记录文文件沟通信信息完成要要求的的文书书工作作目标:更有效效地利利用时时间完成报报告清晰的的沟通通计划与与准备备店面检检查展列助助销回顾并并确定定重点点销售达成协协议填写报报告拜访后后分析析Page76工作报报告有效的的常规规行政政管理理程序序通常常有4个目标标交流信信息评测/监督工工作表表现帮助销销售主主管组组织业业务保存可可靠的的记录录Page77WCSC第8步拜访后后评估估Page78WCSC第8步拜拜访后后分析析内容:回顾拜拜访的的成功功或不不足之之处总结到到目前前为止止完成成目标标的情情况制定下下次拜拜访的的SMART目标目标:更有效效地利利用时时间在下次次拜访访时减减少意意外事事情发发生的的可能能给客户一一个更专专业的印印象增加在下下次拜访访中完成成各项目目标的可可能性提高工作作的满意意度减轻压力力计划与准准备店面检查查展列助销销回顾并确确定重点点销售达成协议议填写报告告拜访后分分析Page79第8步–拜访后分分析是否达到到拜访的的目标?是-哪些方面面做得较较成功?-还可以把把这些经经验运用用在其它它哪些地地方?否-哪些方面面做得不不够成功功?-下次应该该如何改改进?目标是否否SMART（具体的的、可衡衡量的、、有挑战战性的、、现实的的、有时时间限制制的）?这是您为为下次拜拜访所做做计划和和准备的的一部分分Page80个人行动动计划要点个人行动部门经理支持公司支持经销商支持Page81实地辅导导的概述述Page82辅导的好好处辅导的好好处用于以固固定基准准进行测测量的团团队用于辅导导员/销售经理理,增强强销售经经理的技技能用于投身身亚太润润滑油(AsPacLubes)事业发展展的销售售人员用于客户。销销售人员能能够适应变化化中的需求并并提出积极主主动的解决方方案用于亚太润滑滑油(AsPacLubes)的结果Page83辅导类型课程教育阅读在职销售会晤场外临时会晤电话内部外部客户指定正式非正式Page84群体行为个体行为结果时间辅导员职责态度销售管理人员员的任务是:确保贯彻彻落实！知识Page85辅导原则对这些必必须有透透彻的理理解并并运用用于有效效的辅导无论对任任何市场场、任何何职能而而言，若若要使辅导卓有成效效，都必必须遵循循一些至至关重要要的基本本原则：：正确的态态度良好的素素质学习的规规律辅导循环环有计划的的行动Page86正确的态态度“请耐心冷冷静”“请考虑周周全”“请保持您您的热情情”Page87辅导员辅导员所所要具备备的素质质领先的客户管理理技巧与知知识计划全部部行动理解公司共同同目标表达清晰度指导灵活性/调节能力力热情分析性的的技巧领导与方向提问与倾听真诚Page88若想完全全达到效效果，辅辅导员必必须具备备以下品品质:-精通销售售工作辅导员无无法就他他/她自自己都不不能做的的事来为为他人提提供辅导热情对工作的的热心程程度将帮帮助受训训人员建建立正确确的态度度真诚不真诚的的态度将将导致对对工作的的轻视并并招致困困难的工工作环境境。容忍对待错误误应该耐耐心和容容忍，而而不应该该嘲弄。。请记记住由于于辅导不当可能能会发生生错误。。幽默感这样可以以帮助让让受辅导人员轻轻松一一下。。但是，，请不不要过过度使使用辅导员员所要要具备备的素素质Page89自行分分析受辅导人员共共同的的欠缺缺之处处常常常是辅导员员自身身欠缺缺之处处的体体现敏感度度辅导员员的技技巧很很大程程度上上取决决于对对受辅导人员的的’长处和和欠缺缺之处处是否否敏感感以及及能否否作出出适当当的反反应表达清清晰度度如果辅导员员对他/她正努努力解解释的的内容容并不不清楚楚,则受辅导人员也也将极极少可可能有有清楚楚理解解的机机会。。有计划划的行行动计划对对辅导的每一一个阶阶段都都至关关重要要。准准备不不足对对于受受辅导人员而而言极极易察察觉请请不不要因因计划划不利利而使使辅导过程的的价值值降低低辅导员员所要要具备备的素素质Page90学习的的规律律学习的的规律能力频率近期性性强度习惯Page91学习的的规律律学习接接受能能力辅导员员在提问问时必必须很很有技技巧，，以了了解每每个人人的学学习速速度和和接受受能力力。辅导的‘节奏’可以相相应进进行调调节留下印印象的的频率率宣讲次次数越越多，，理解解的可可能性性就越越大。。请请不要要有任任何遗遗漏直直至受受辅导人员在在工作作或实实践中中表现现出对对知识识的掌掌握印象的的深度度有效的的辅导员员是通过过生动动地阐阐述观观点来来获取取成功功的。。应应对观观点进进行夸夸张地地演示示,这样能能够加加深印印象Page92K.I.S.M.I.F.力求简简单、、寓教教于乐乐这一原原则有有助于于激发发学习习兴趣趣和强强化学学习效效果学习的的规律律印象的的近期期性有经验验的辅导员员将把最最有力力的论论点留留在每每个辅导课题的的最后后-越新的的印象象将持持续得得越久久因此，，切记记在每每一次次辅导过程中中安排排惯常常的复复习时时段以以保证证先前前的学学习要要点不不被遗遗忘良好的的工作作习惯惯习惯是是通过过有规规则的的实践践养成成的。。将将好习习惯付付诸实实践，，尽快快将坏坏习惯惯辨出出并剔剔除，，这一一点势势在必必行。。所所有辅导员都应意识到他他们正在对领领导能力进行行现身说法Page93巩固回顾，修正，，并致力于变革解释"我们将因为模仿由学员进行示范由辅导员进行辅导循环10-20%70-85%进行中5-10%E.D.I.CPage94有计划的行动动成功的推销人人员善于事先先计划与准备备一个成功的“辅导员”善于事先计划划与准备一个准备不足足的“辅导员”将给人留下坏坏印象并使辅导效果大打折扣扣每位下属对辅导将有不同的要要求所以为每一项项辅导活动事先做出出计划是至关关重要的什么-辅导是必须的?为什么-它如此有益?怎样-才能达到最好好的效果?Page95将“受辅导人员”当作您的客户户一样对待“辅导员”要把辅导观点推销给下属，就像像销售人员把把观点推销给给客户一样。。销售人员客户需要辅导但尚未意识到“辅导员”创造/确定需求下属认识到有辅导员需求“辅导员”提供能够满足下属需求的辅导下属接受辅导发展新的技巧成功要求定期辅导有需求但尚未意识到销售者创造/确定需求客户认识到有需求销售者提出能够满足客户需求的提案客户接受提案实施提案产生额外的销售额和利润接受进行中的提案Page96实地辅导的步步骤与技巧Page97研讨会练习Page98实地地辅辅导导时遇遇到到的的困困难难目标标：：方法法:定时时：：讨论论在在职职辅导导时时遇遇到到的的主主要要困困难难/挑战战和和应应对对方方法法每个个小组组:讨论论并并列列出出你你最最近近在在提提供供实实地地辅辅导导时遇遇到到的的问问题题/挑战战和和应应对对方方法法20分钟钟准准备备10分钟钟演演示示Page99实地地辅辅导导步步骤骤1.辅导导日日开开始始5.辅导导日日结结束束2.拜访访前前3.拜访访中中4.拜访访后后Page100实地地辅辅导导步步骤骤1.辅导导日日开开始始5.辅导导日日结结束束2.拜访访前前3.拜访访中中4.拜访访后后Page101辅导导日开开始始辅导导日前前:回顾顾以以前前的的辅导导报告告回顾顾工工作作表表现现/当前前事事务务制定定当当天天的的计计划划观察察销销售售人人员员为为当当天天工工作作所所做做的的准准备备在正确确完成成所所有有步步骤骤之之前前，，请请不不要要离离开开办办公公室室!这是是您您今今天天第第一一个个为为人人提提供供指指导导的的机机会会!讨论论当当天天的的辅导导目标标不超超过过3个主主题题，，且且坚坚持持不不要要离离题题销售售人人员员需需要要做做什什么么特特别别的的努努力力吗吗？？确保保将将不不会会把把辅导导当天天看看作作是是一一个个威威胁胁议定定当当天天的的辅导导方法法1辅导导日开开始始Page102实地地辅辅导导步步骤骤1.辅导导日日开开始始5.辅导导日日结结束束2.拜访访前前3.拜访访中中4.拜访访后后Page103拜访访前前客户户背背景景/历史史？？需要要了了解解拜访访的的目目的的是是什什么么?什么是好好的形象象?参照标准准实地“演习”?辅导目标–如何？辅导员的的任务?观察进行部分分/整个拜访访过程可以/不可以干干预2拜访前Page104实地辅导导步骤1.辅导日开开始5.辅导日结结束2.拜访前3.拜访中4.拜访后Page105拜访中让销售人人员来进进行拜访访请不要插插话注重非语语言表达达,保持中中立扮演事先设设定好的角角色使用您的《DSR辅导报告》倾听,倾听写下要点将焦点集中中于培训事事宜上请不要卷入入“谈话”与《BP/嘉实多WCSC工作标准》进行对比3拜访中Page106改善工作表表现的工具具继续坚持停止用改进的方方法来做开始做Page107日常工作标标准将拜访步骤骤分解为几几个组成部部分描述什么-超出标准-符合标准-低于标准亚太润滑油油(PacLubes)内统一衡量量标准绩效评定会会更为公平平每个人都清清楚了解工工作所要达达到的结果果我们都知道道什么好什什么不好Page108第1步–计划与准备备操作方面超出标准符合标准低于标准销售设备同“符合标准”所有(六种)销售工具状况良好，且随用随取。演示资料干净整洁

销售设备部件不全。销售工具肮脏，状况差汽车(可选)汽车内外洁净所有的设备整齐便用信息同“符合标准”且包括客户资料卡上的信息内容,路线计划随时修改，并及时通报给相关人员。

客户资料卡已更新。所有相关客户信息随手可得。访问路线已计划好客户资料卡未完全更新。客户信息陈旧，且无法取用。未对路线计划所作的修改进行沟通。目标设置每个销售客户都有SMART目标，以完成总的销售目标。还需设置额外目标以最大化地发掘销售机会。每次拜访至少有一个明确设定的业务目标。目标符合SMART标准：-具体、可衡量有挑战性、现实、有时间限制的。目标设置不连贯，未能符合SMART标准和/或公司指示。Page109第2步–店面检查操作方面超出标准符合标准低于标准店面外部检查同“符合标准”，但有妥善记录，并用于存档/演示。检查了外部状况，记下商业机会、竞争对手活动和POS。直接进入拜访交谈，未查看“外部商店”的情形。介绍同“符合标准”，但在介绍时提出初步的收益陈述。简单向客户相关人员作介绍本次拜访的目的并预约时间。

有时未能为销售渠道相关人员作介绍竞争对手活动同“符合标准”，但随时将情况向相关人员通报。注意竞争者的活动细节，并将相关信息报告给RSM。将新发现融入演示中。未能发现并记录下竞争者的活动。

设备检查同“符合标准”检查以确定投资设备工作状态良好，将相关的情况通报给客户

不检查设备不采取行动或不执行Page110第3步–展列助销操作方面超出标准符合标准低于标准检查产品品种

同“符合要求”，并记下所有的机会和问题,且在销售介绍中使用这些信息

检查所有库存及陈列产品并作记录没有检查所有库存及陈列产品并作记录产品陈列/POS按照展列助销指引手册的要求,利用一切机会来改善产品陈列/POS的现状检查所有库存及陈列产品并作记录按照展列助销指引手册的要求低于展列助销指引手册的要求及没有计划改善库存周转同“符合要求”，并确保将旧库存放在前面。检查产品数量并作记录,清楚正确的库存周转

没有检查产品数量并作记录,不清楚正确的库存周转

促销与定价同“符合要求”，但仍记下所有的机会和/或问题并在销售介绍中使用这些信息检查,并及时向客户指出不正常的情况

未能检查定价和促销活动是否符合规定

Page111第4步–回顾与确定定重点操作方面超过标准符合标准低于标准信息整理同“符合标准”，并且将发现结果运用到销售介绍中。记录及分析在第1-3步中收集到的信息理解信息分析原理，但未能予以运用，错过了一些机会回顾目标同“符合标准”，并将信息融入销售介绍中。根据新的发现回顾拜访前的计划并调整计划以达成最大的销售量未能根据新的情况回顾目标重温销售介绍的相关方式和技巧

同“符合标准”确定销售介绍的内容和顺序。确保所有适用的销售工具都可取用，并能预测异议未能确定销售介绍的内容和顺序,销售工具无法保持随取随用，且不预测可能的异议Page112第5步–销售操作方面超出标准符合标准一般确定机会同“符合标准”，并且将总结与客户的具体要求联系起来清楚地设置场景，并利用关键性的背景事实以达成目的未能设置场景，使买主感觉不解提出建议能够流畅地将总结与陈述相连，并依客户要求进行调整持续地将演示的焦点集中在某个特定领域。销售陈述没有重点和/或缺乏流畅性。解释如何运作以流畅而有趣味的方式持续地提供所有相关信息，使客户能够充分理解。有规律地提供充足准确的信息，以确保联系人能够充分理解不能提供充足准确的信息强调主要利益总是将特点转化为相关的利益有规律地将特点转化为相关的利益突出特点，但是有时未能将之转化为利益Page113第6步–达成协议操作方面超出标准符合标准低于标准时机总是能够辨出购买信号，及时促成成交。充分利用购买信号控制促成成交的时机。未能注意到购买信号。达成我们想要的协议协议的内容超过销售建议书中的提案协议与销售建议书中的提案一致没能够达成销售建议书中的提案。积极成交积极且机遇来时，还能获得订单升级。成交积极而清晰未能促成成交行动方案同“符合标准”,且行动方案非常具体与客户共同议定行动方案与责任划分，并确保予以执行。未能与客户共同议定行动方案与责任划分，并确保予以执行。Page114第7步–填写报告操作方面超出标准符合标准低于标准报告已完成同“符合标准”，但是经常提供单独的备忘录/报告，突出记录客户的情况。每次拜访后都完成记录工作,并确保所有的跟进工作和订单得以落实。在拜访之后未能完成记录工作或超过时间限制。准确性/易读性同“符合标准”，但还经常提供额外文件。在规定时间内，清晰准确地完成了记录工作。未能清晰准确地记录现场工作。Page115第8步–拜访后分析析操作方面超出标准符合标准低于标准拜访表现的自我评估同“符合标准”，但是为下一次拜访定好目标分析拜访情况，并设计未来的目标未能分析拜访情况，并且在下次拜访时无任何改进。Page116六种销售工工具的使用用具体项目超出标准符合标准低于标准笔/计算器一贯与其它销售工具共同使用，以突出重点/引起注意。

始终用于强调成交文件上的要点总能用上，但有时缺乏重点/未能引起注意。

用于强调成交文件上的要点。未能使用和用于强调成交文件上的要点。公司及品牌介绍同“符合标准”,展示的内容时使用了一些个性化地量身订制的插页和随时更新经常拿起公司及品牌介绍，使客户可以清楚地看到所有插页。插页与当前活动保持一致，顺序正确。干净整齐仅插入了相关文件。未能让客户观看插页,插页未能保持与当前活动一致,有时显得混乱且不整齐。客户资料卡总是使用客户资料卡来凸现趋势，并使用这一信息来说服客户下订单经常使用记录卡来凸现趋势，并使用这一信息来说服客户下订单。有时使用记录卡来凸现趋势，并使用这一信息来说服客户下订单。促销及推广信息同“符合标准”当客户表现出购买信息时,能利用促销及推广信息,以强调更多的利益帮助促成达成协议,在没有看到客户表现出需求时,一味以促销及推广信息

来推销产品展列助销指引手册

按照展列助销指引手册的要求,利用一切机会来改善产品陈列/POS的现状按照展列助销指引手册的要求改善产品陈列没有按照展列助销指引手册的要求改善产品陈列/POS的现状产品价目表同“符合标准”随时更新产品价目表的内容,并在销售介绍中展示产品价目表,以帮助达成协议未能及时更新产品价目表也没有在销售介绍中展示产品价目表产,以帮助达成协议Page117区域及个人人管理具体项目超出标准符合标准低于标准了解本地区客户生意状况同“符合标准”,

并运用于相关的销售活动中对本地区客户的数量及类别进行初步的调查从不同的途径(行业/竞争对手…)了解本地区汽车及摩托车润滑油市场的发展趋势未能主动对本地区的润滑油客户的数量及类别和竞争对手有所了解路线计划同“符合标准”，并且根据区域变化，随时更新和修订路线计划有进行拜访路线计划，并严格执行未能制订和遵循路线计划商业意识同“符合标准”,并熟悉相关的客户网络,销售渠道…了解所有可以获得短期业务回报的渗透机会和潜力。

甄别并记录区域内所有有开发潜力的新销售渠道。对区域有基本的大体了解，但不能用于发展业务。价格和假冒伪劣产品控制同“符合标准”，并严格执行BP公司所规定的产品销售价格，并向经销商/ASR及时反映不合理的市场价格信息,如在本地区发现假冒伪劣产品应及时向BP公司反映完全了解BP公司产品的定价,并懂得如何辨别假冒伪劣产品不完全了解BP公司产品定价,和如何辨别假冒伪劣产品准时总是按时或提早到达。有时迟到。个人形象整洁的公司制服。有时未能反映出公司形象。档案文件管理同“符合标准”，并且包含了其它关键性的与区域机遇和营销趋势有关的工作文件。以便于使用的形式保存与本区域有关的档案文件,并能用以发展业务。。没有以便于使用的形式保存与本区域有关的档案文件Page118销售技巧具体项目超出标准符合标准低于标准提问同“符合标准”，并能对答案进行探究以获得更多信息。恰当地使用各种类型的提问方式。

恰当使用开放式提问。提问方式不利，过多使用封闭式提问和多重提问。聆听通过点头和表示感兴趣的肢体语言来鼓励讲话者继续。用记笔记和眼神接触来表示自己在积极倾听。看上去不感兴趣。插话。记录笔记清晰，记下了议定的行动及所有关键的讨论结果。一边听一边记笔记

记下议定的行动以及要点。笔记很糟糕总结有技巧地利用总结来表示积极的倾听，并鼓励买主继续。有规律地进行准确的总结

获得买主的同意未能使用总结，或总结不准确。口头沟通同“符合标准”，并且能使用精确的语言来表达概念。谈话自信而清晰。

很少使用行话。有时语言混乱。满足客户需要总是将提案特点与客户需求对应起来。了解购买者购买的是利益，而不是特点。频繁地将提案特点与客户需求对应起来。能够使用一系列适当的连接短语来将特点转化为利益。通常是提出特点，而不是利益。处理反对意见同“符合标准”，并且能够把异议转化为自己的优势。巧妙搁置异议，并且利用明显的客户利益来克服。在遇到提问时，以同样方法重新陈述论点。经常被明显的异议难住。经常在处理异议时表现得很自卫。Page119实地辅导步步骤1.辅导日开始始5.辅导日结束束2.拜访前3.拜访中4.拜访后Page120实地辅导步步骤请销售人员员对拜访进进行评估哪些进行得得较好?达到目标吗吗?为什么/为什么没有有?您的做法将将有何不同同?提出其他观观点或解决决方案回顾计划好好的拜访回顾您的笔笔记提出出建建设设性性的的反反馈馈意意见见若需需要要，，重重新新回回顾顾当当时时情情形形总结结回回顾顾结结果果确定定下下次次拜拜访访应应采采取取的的行行动动辅导导与与反反馈馈4拜访访后后Page121辅导导定义义：：帮助他人人实现在在学习、、表现、、发展和和能力方方面的改改进。目标:指导员工工取得理理想结果果Page122什么时候候进行辅辅导?当有人要要求时当工作表表现已经经很好，，而此人人仍希望望取得更更大成绩绩时在新项目目开始之之初当表现低低于标准准，而员员工并未未意识到到时Page123什么时候候不适宜宜进行辅辅导？当对现状或某某人感到愤怒怒、沮丧或过过于情绪化时时当人身安全成成问题时当只有一个能能够接受的答答案时当您感到时间间有压力时Page124辅导技巧有3种基本的辅导导技巧:鼓励和指导学习与发展挑战Page125鼓励与指导辅导技巧团队新成员针对新员工或经验不足的员工指引方向指出“做什么和怎样做”可能发生错误鼓励提问耐心!!需要发展交流经验指出哪些方法有效建立在已有经验上具有潜力潜力很大的员工培养人才利用专长支持鼓励Page126学习与发展辅导技巧公司新成员提供学习机会利用实际问题来说明。利用经验减少理论需要发展交流经验指出哪些方法有效建立在已有经验上Page127挑战辅导技巧其它方法都失失败了保持冷静提出问题询问观点收集事实不要为借口进进行争论聆听并做笔记记设定清晰明确确的改进标准准Page128辅导步骤收集原始数据据定义问题确定机会制订行动计划划强化与跟进Page129反馈Page130反馈定义基于客观观察察与分析，分分享

您对对他人的行为为和/或表现的看法法目标:强化或为工作作表现重新定定位。Page131反馈基于事实的数数据具体建设性个性化平衡表扬建设性批评Page132什么时候提供供反馈意见最最有用？当有人要求时时当您对此人的的表现有一定定的观察和信信息时当一个项目/任务或一个项项目/任务的某个阶阶段)完成后当自尊能得到到维护时当能为我提供供具体的意见见和建议时若能及时给我我提供，让我我采取行动时时如果能够让我我知道可以在在哪些方面进进行提高，以以及哪些方面面做得很好（（平衡的）Page133什么时候进行行反馈没有用用当有其他人在在场，而反馈馈意见又令人人尴尬时当反馈意见模模糊不清时当反馈不及时时的时候当您或接受反反馈者感到愤愤怒、沮丧或或放弃时在只有事情“错了”的时候才提出出当涉及对当事事人做出判决决时当反馈涉及当当事人无法控控制的事宜时时Page134处理表现欠佳佳的问题识别欠佳的表表现这些可能是工工作表现或行行为/态度（例如））未能达成目标标不守时/缺席对客户和同事事采用不当行行为并非所有的另另类行为都为为不当行为特立独行不同意老板的的意见无力力应应对对工工作作负负荷荷因为为私私人人危危机机导导致致表表现现暂暂时时性性下下降降。。Page135解决决表表现现欠欠佳佳的的问问题题问题补救措施表现未达到要求,但有潜力培训与发展表现未达到要求,且培训与发展没有产生相应的效果变换工作/如果有必要采取降级措施不愿工作纪律处分临时问题支持忽视视问问题题将将导导致致整整个个团团队队士士气气受受挫挫Page136注意事项项有时候管管理人员员并非总总是公平平的总是问“我有没有有弄错呢呢?”确定您的的“观点”没有被以以下的因因素影响响一系列不不幸的事事件严肃的争争论在我们内内心深处处故化的的态度与与信念……确定您自自己是公公平和不不偏不倚倚的Page137实地辅导导步骤1.辅导日开开始5.辅导日结结束2.拜访前3.拜访中4.拜访后Page138观察计划划中任务务的工作作表现订单登入入完成相关关报告为第二天天的工作作做准备备与销售人人员一起起回顾当当天情况况巩固–调整开发性任任务议定下次次拜访的的目标交流发现现:填写《辅导报告告》更新工作作表现回回顾评估辅导导程序5辅导日结束辅导日结结束Page139辅导报告告目的的辅导导报报告告用用于于记记录录辅辅导导员员对对接接受受辅辅导导人人员员进进行行的的辅辅导导过过程程,并通通过过对对接接受受辅辅导导人人员员的的业业务务知知识识/技能能/关键键行行为为模模式式/态度度等等方方面面的的观观察察结结果果,结合合听听取取其其自自身身反反馈馈,从而而寻寻找找并并发发现现出出需需要要提提高高的的地地方方,并制制定定具具体体的的行行动动计计划划,达到帮助其改改进工作绩效效的目的.Page140实地辅导步骤骤1.辅导日开始5.辅导日结束2.拜访前3.拜访中4.拜访后Page141实地辅导的重要性对达到业务目目标而言至关关重要跟进在课堂培培训中所学到到的重点将知识转化为为行为激励和发展销销售人员帮助辅导员保持“最新的的转速”有助强化公司司的文化是销售管理人员员的关键衡量量指标(KPI)Page142角色扮演角色扮演Page143说服性销售说服性销售是是将客户的需需求与我们产产品、建议或或计划的好处处进行对照，，并将其综合合成为合情合合理、具有说说服力的论点点。Page144说服性销售是是WCSC的核心计划与准备检查销售渠道道展列助销回顾并确定重点工作报告拜访后分析确定机

会提出建议强调主要利益益解释如何运作作达成协议Page145当前状况客户需求限制受益机会确定联系人的的兴趣检查是否了解解情况/需求求确定机会确定机

会提出建议强调主要利益益解释如何运作作达成协议Page146简单,清晰晰,精炼？？符合要求吗？？是否指出了具具体的行动？？您商业目标的的益处提出建议确定机

会提出建议强调主要利益益解释如何运作作达成协议Page147谁在何时何地地做何事确保其实用性性有何不同或优优点？期待疑问与异异议确保能够理解解,使用检检查步骤使用与需求有有关的特点与与益处如果可能请用用数字来支持持您的论点包装价格,支支持吗？解释如何运作作确定机

会提出建议强调主要利益益解释如何运作作达成协议Page148强调主要利益益更加努力使我我们的想法能能符合客户的的需要检查客户是否否了解主要利利益将如何符符合他或她的的要求尽可能用数字字进行支持确定机

会提出建议强调主要利益益解释如如何运运作达成协协议Page149达成协协议提供选选择做出决决策提出我我们可可能做做到的的建议议将沉默默作为为一种种技巧巧来使使用确定机会会提出建建议强调主主要利利益解释如如何运运作达成协协议Page150说服性性销售售当前状状况客户需需求-建立,创造,确定提问/聆听受益的的机会会确定客客户的的兴趣趣检查是是否对对形势势/需求了了解简单,清晰,精炼?符合要要求吗吗？是否建建议采采取具具体行行动？？表明提提案的的利益益能够够满足足需要要谁在何何时何何地做做何事事确保其其实用用性期待疑疑问与与异议议特点–利益-需求确保能能够理理解更加努努力使使我们们的想想法能能符合合客户户的需要检查客客户对对主要要利益益的理理解尽可能能用数数字进进行支支持S.M.A.R.T(具体、、可衡衡量、、有挑挑战、、现实实的、、有时时间限限制的的)提供选选择做出决决策提出我我们可可能做做到的的建议议使用沉沉默计划与与准备备确定机机会提出建建议解释如如何运运作强调主主要利利益达成协协议Page151说服性销售的角色扮演演目标：方法:使您能够够在安全全的环境境中进行行主要说说服式销销售和实实地辅导导技巧的的学习。。全体根据据所提供供的背景景材料准准备(30分钟).所需要完完成的准准备工作作：拜访的目目标(S.M.A.R.T.)说服式销销售五个个步骤的的要点分角色扮扮演前每位学员员-扮演销售售人员的的学员为为其他学学员介绍绍背景-扮演销售售人员的的学员暂暂时离开培训室室-全体学员员明确客客户的需需求分角色扮扮演-观察者填填写《评估表》

(最多20分钟)分角色扮扮演之后后-自我评估(最多15分钟)–观察员反反馈-辅导员反反馈定时:根据时间限制制情况，可以以有选择性地地进行分角色色扮演Page152角色扮演的安安排第一轮第二轮第三轮第四轮第五轮销售人员辅导员Page153角色扮演目标：方法:让学员练习WCSC和在职培训技技巧每次角色扮演演需要3个人，ASR、ASM和客户。有5种不同情景。每个学员都必必须在至少一一个场景中进进行角色扮演演，并至少扮扮演以上角色色中的一种。。应该在进行角角色扮演前的的晚上把简介介表交给学员员。不要与与其他学员讨讨论您的简介介表。学员们需要在在前一天晚上上准备好角色色扮演。角色扮演过程程将被录像。其余的学员将将对角色扮演演进行观察并并完成评估表表。Page154方法:分角色扮演前前:(5分钟)ASR将向ASM和买主做一个个客户的简要要介绍。ASM和买主将离开开房间。ASR将向观察者简简要介绍拜访访的目的，并并设定场景。。角色扮演:(25分钟)由3名学员在模拟拟拜访场景中中进行角色扮扮演。角色扮演之后后(15分钟)买主将离开房房间ASM将继续与ASR进行角色扮演演，并运用实实地辅导技巧巧来进行指导导和反馈。观察者反馈(15分钟)其他成员为角角色扮演者提提供反馈信息息角色扮演…续Page155随着销售演示的进行检查每个步骤并记录下关键词语确定机会当前状况客户需求-建立,创造,确定提问/聆听受益的机会确定客户的兴趣检查是否对形势/需求了解提出建议简单,清晰,精炼?符合要求吗？是否建议采取具体行动？表明提案的益处能够满足需要解释如何运作谁在何时何地做何事确保其’实用性期待疑问与异议特征–

利益-需求确保能够理解强调主要利益更加努力使我们的想法能符合客户的需要检查客户对主要利益的理解尽可能用数字进行支持达成协议提供选择做出决策提出我们可能做到的建议使用沉默说服性销售准备表SMART目标_____________________________________________________________Page156随着销售演示的进行检查每个步骤并记录下关键词语确定机会当前状况客户需求-建立,创造,确定提问/聆听受益的机会确定客户的兴趣检查是否对形势/需求了解提出建议简单,清晰,精炼?符合要求吗？是否建议采取具体行动？表明提案的益处能够满足需要解释如何运作谁在何时何地做何事确保其’实用性期待疑问与异议特征–

利益-需求确保能