专业电话销售人员专项培训课程

专业电话销售人员培训课程

主讲：叶晓松1完成课程后，你应该能学习怎样

·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的；·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；

2课程内容

专题一、明晰电话行销必备素质

1、

对电话行销给予充分重视

2、学习丰富的知识

3、掌握熟练的技巧

4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度

6、树立坚定的自信心

7、掌握客户的消费行为习惯

8、培养承受拒绝的忍耐力

3对电话行销给予充分重视

我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。4永葆热情的态度

有四句话，可以送给各位以共勉——性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。5树立坚定的自信心

在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。

6客户需要的待遇

1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。

12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。

713、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。

8培养承受拒绝的忍耐力

反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。9专题二、掌握电话行销基本流程

1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐心地说服

10练就“开门门红”的技技能“一开口就就谈生意的的人，是二二流推销员员”。一位位日本推销销专家认为为，推销是是从融洽双双方感情、、密切双方方关系、创创造一个有有助于说服服顾客的良良好气氛开开始的，不不要通过庸庸俗的价值值交换破坏坏你们之间间的沟通氛氛围。11ＤＭ作业DM是企业将欲欲传达给客客户的企业业信息(BusinessMessage)，借助平面大大众传播媒媒体(Wini-Media)，以个人、家家庭、公司司或社团法法人为收信信人，通过过邮递、快快递或传真真方式，传传达给收信信人，让人人阅读的产产品资讯，，具有较强强的说服力力。12读懂客户的的心理电话行销人人员要与客客户建立感感情，使对对方考虑你你的产品，，消除不必必要的拒绝绝和失败，，这就要求求你：1、读懂客客户的心，，抓住客户户的好奇心心；2、与客户户进行充分分交流，了了解对方的的喜好，然然后再适时时地推出自自己的产品品；3、站在客客户的立场场上换位思思考对方的的心理情感感。13介绍产品的的策略AIDA销售理论Attention（引起注意））Interest（（提起兴趣））Desire（诱发欲望））Action（采取行动））14制定个性化化服务方案案无论什么时时候，都是是把客户放放在第一位位，无论成成交与否，，我们都强强调为客户户提供一套套服务方案案，也许最最终不能成成交，但是是能为他相相关的决策策提供一定定的建议和和支持作用用，让他感感受到你重重视他，同同时你要强强调这一点点，生意不不在人情在在嘛。15始终保持耐耐心地说服服永远不要直直接告诉对对方“他错错了”，这这样他不会会同意你的的观点，因因为你直接接打击了他他智慧、判判断力和自自尊心。永永远不要这这样开场：：“好，我我证明给你你看。”这这句话大错错特错，等等于是说：：“我比你你更聪明。。我要告诉诉你一件事事，使你改改变看法。。”16专题三、掌握电话行行销沟通技技巧1、紧记客客户的姓名名2、善于倾听的的技巧3、应对拒拒绝的技巧巧4、适度赞美的技巧巧5、有效提问问的技巧6、产品说说明的技巧巧7、激发购买买欲望技巧巧8、电话联联络时机技技巧17紧记客户的的姓名记住对方的的姓名，并并把它叫出出来，等于于给对方一一个很巧妙妙的赞美，，因为他感感受到了你你对他的重重视。有一一位推销员员指出，客客户的姓名名是推销员员的潜在资资产，这句句话说出了了姓名资源源的重要性性。你应该该懂得，姓姓名虽是人人称的符号号，但更是是人生命的的延续，许许多人一生生奋斗都是是为了成功功出名，所所以人对姓姓名的爱就就如爱自己己的生命。。这样你要要想能运用用别人的力力量来帮助助自己，首首先要尊重重别人的姓姓名。18善于倾听的的技巧就人性的本本质来看，，我们每个个人当然最最为关心的的是自己。。他们喜欢欢讲述自己己的事情，，喜欢听到到与自己有有关的东西西。你要使使人喜欢你你，那就做做一个善于于和积极的的倾听者，，鼓励对方方多谈他们们自己。19应对拒绝的的技巧客户拒绝十十大借口（（善意谎言言）什么才是真真正的反对对理由？在面对拒绝绝反应时，，你可以采采用一些技技巧。20适度赞美的的技巧好话一句三三冬暖，恶恶语伤人六六月寒。21有效提问的的技巧最有效的行行销电话是是25%的发问与谈谈话，75%的聆听，十十三条发问问技巧：1、问题是不不是简明扼扼要？2、在准客户户能明确回回答你之前前，需不需需要思考到到商品？3、问题能不不能迫使客客户评估新新资讯、新新观念？4、刺探新的的问题，是是不是让你你看起来比比竞争对手手高明？5、问题能不不能引导准准客户（和和你）引用用以往的经经验？6、问题的答答复是不是是准客户从从前从未想想过的？7、问题是不不是能让商商品说明朝朝成交阶段段更进一步步？8、问题是否否直接切入入准客户（（商业上））的处境？？9、问题是否否直接切入入准客户的的障碍？10、问题是否否直接切入入准客户的的障碍？会会让客户不不得不说实实话吗？11、问题能不不能创造出出正面的、、有引导作作用的气氛氛，以利完完成推销？？12、准客户问问你问题时时，你会不不会反问他他？13、最后一个个问题：“你问的是成成交问题吗吗？22产品说明的的技巧产品说明是是促成客户户购买的重重要信息，，形式包括括自我介绍绍、回答客客户提问和和双方交流流，它的谈谈话要点包包括：1、要针对顾顾客的问题题及好处，，并帮助顾顾客解决问问题；2、要塑造顾顾客的渴望望度，并满满足顾客的的需要和愿愿望；3、永远要选选对的句子子，问对的的问题；4、要预先解解除顾客的的反对意见见；5、要向顾客客证明你的的服务绝对对物超所值值；6、要展示自自己产品的的独特卖点点，并显示示自己的产产品的最大大好处；7、讲一个相相关的故事事证明你的的产品；8、要让顾客客了解自己己跟竞争对对手的核心心差别，自自己产品和和竞争对手手的核心差差别。23预约约见见面面的的技技巧巧在预预约约推推销销或或是是在在其其他他推推销销中中，，经经常常使使用用的的方方法法是是““二二者者选选一一式式的的提提问问””，，不不是是让让客客户户决决定定，，而而是是由由推推销销员员指指定定恰恰当当的的时时间间。。但但是是，，为为了了减减少少单单方方面面指指定定印印象象，，可可以以提提出出扩扩大大时时间间范范围围的的询询问问，，例例如如：：“想必您一定定很忙，那么么下周一或周周三，您哪天天有空呢？“下周一，你你看是上午还还是下午好呢呢？24交谈措辞运用用的技巧1、尊重对方，，信任对方策策略。2、合理使用营营销术语。3、最好少使用用一些空洞的的语句。4、认真真倾听听对方方的讲讲话。25电话联联络时时机技技巧周一经经理一一般会会去开开周会会，安安排一一周工工作情情况，，所以以空闲闲时间间不多多，特特别是是上午午；周周五下下午，，因为为是周周末，，经理理一般般都可可能归归心似似箭，，回家家的心心情比比较迫迫切，，所以以沟通通时间间也不不宜过过久。。其余余的时时间来来说，，我们们分为为11:00～12:00，这段段时间间是快快要午午餐和和午休休时间间，16:00～17:00，这段段时间间是快快下班班时间间，经经理的的工作作安排排都不不会很很紧凑凑，他他们有有时间间和你你沟通通本职职工作作之外外的事事情。。26利用非非高峰峰时间间打电电话，，往往往会取取得意意想不不到的的效果果。使用录录音电电话约约见客客户。。27专题四四、成功接接触拍拍板人人1、十十分钟钟法则则2、想方设设法获获得拍拍板人人的姓姓名3、灵活应应对““客户户不在在”借借口4、掌握接接听电电话的的准则则5、如何处处理客客户的的抱怨怨6、掌握有有效成成交技技巧7、成成交后后的反反馈8、和不同同性格格的客客户成成交技技巧28十分钟钟法则则关键只只有十十分钟钟，你你要做做到：：1、见见面三三分情情；2、初初次见见面只只能谈谈十分分钟；；3、再再见面面时谈谈论重重点十十分钟钟；4、完完成交交易后后务必必在十十分钟钟内离离开；；5、售售后服服务十十分钟钟；6、每每日检检讨自自己十十分钟钟29想方设设法获获得拍拍板人人的姓姓名1、怎怎样和和前台台沟通通2、怎怎样和和企划划部经经理等等中层层干部部沟通通3、怎怎样和和办公公室秘秘书等等第二二障碍碍人沟沟通30灵活应应对““客户户不在在”借借口1、不要要硬碰碰硬，，不和和接线线人争争辩，，没有有必要要，因因为你你是一一个高高尚的的人。。2、接线线人态态度恶恶劣，，一般般是上上级不不在现现场，，所以以询问问接线线人的的姓名名，会会使他他紧张张。如如果他他不回回答，，就要要求直直接问问他上上级，，或者者提出出其它它能够够确认认接线线人身身份的的问题题。3、问接接线人人的名名字，，这是是接线线人通通常已已经知知道你你的意意图。。在没没有问问出对对方的的名字字叫什什么、、上级级是谁谁以及及其它它资料料之前前，不不要回回答对对方任任何问问题。。4、记下下对方方的名名字，，以表表示你你对这这件事事的认认真态态度。。如果果你没没有带带纸和和笔，，可以以暗示示他少少等片片刻，，你要要取纸纸笔。。记名名字的的时候候，要要郑重重其事事地重重复他他所说说的。。5、只允允许对对方挂挂断电电话，，而你你不能能挂断断。6、灵活活制造造声势势，可可以假假借一一些权权威机机构的的名义义，表表明自自己的的权威威性。。一般般情况况下，，接线线人不不会把把这种种情况况报告告给拍拍板人人，因因为他他不愿愿意涉涉及上上级的的私事事，所所以专专门去去验证证的概概率不不大。。31掌握接接听电电话的的准则则1、只要要是拨拨进来来的电电话，，无论论是咨咨询、、找人人、叙叙事，，还是是抱怨怨，都都要认认真去去对待待。2、电电话铃铃响两两遍的的时候候接最最好。。3、确确认对对方。。4、如如果对对方要要找的的不是是你，，你应应该说说：““请稍稍等，，我为为您去去找！！”5、耐耐心听听完对对方的的抱怨怨。32如何处处理客客户的的抱怨怨技巧1：接受受、认认同甚甚至赞赞美准准客户户的意意见，，永远远都是是“我我”的的错，，客户户永远远都是是对的的，不不要和和客户户争辩辩。技巧2：认同同之后后请尽尽量避避免用用“但但是””、““可是是”，，转折折性的的言论论容易易让客客户感感到你你实际际上是是在否否定他他，对对他不不尊重重。技巧3：回飞飞棒，，将问问题巧巧妙地地还给给客户户。技巧4：回避避问题题，无无法回回答的的问题题就巧巧妙地地回避避它。。技巧5：化反反对问问题为为卖点点。技巧6：以退退为进进，退退一步步海阔阔天空空。33掌握有有效成成交技技巧1、间间接选选择法法。2、光光环辉辉映法法。3、情情感压压力法法。4、沉沉默法法。5、紧紧逼法法。6、““最后后一个个”法法。7、间间接假假定法法。8、折折扣法法。9、正正负法法。10、、公平平法。。34成交后后的反反馈在电话话沟通通下单单后，，后续续的跟跟进是是很重重要的的，也也是讲讲究技技巧的的，否否则急急于求求成，，功亏亏一篑篑。当当客户户下了了订单单之后后，你你一定定要感感谢他他对你你工作作的支支持，，称赞赞他做做出了了明智智的选选择，，并感感谢他他在百百忙之之中抽抽出时时间与与你交交谈。。另外外，在在事后后可以以寄一一张感感谢卡卡给客客户，，使大大家保保持一一种和和谐的的关系系，增增进友友谊。。最后后，等等对方方挂上上电话话后，，你再再挂上上电话话，这这是尊尊重对对方，，礼貌貌的表表现。。35和不同同性格格的客客户成成交技技巧1、顽顽固的的客户户2、优优柔寡寡断的的客户户3、冷淡的的客户户4、耀耀武张张扬的的客户户369、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:29:5503:29:5503:291/5/20233:29:55AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:29:5503:29Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:29:5503:29:5503:29Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:29:5503:29:55January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:29:55上午午03:29:551月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:29上上午午1月-2303:29January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:29:5503:29:5505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:29:55上午3:29上上午03:29:551月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:29:5503:29:5503:291/5/20233:29:55AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:29:5503:29Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:29:5503:29:5503:29Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:5503:29:55January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:29:55上午03:29:551月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:29上午午1月-2303:29January5,202316、少年十