专业电话销售人员培训课程二二

完成课程后，你应该能学习怎样

·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的；·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；

1课程内容

专题一、明晰电话行销必备素质

1、

对电话行销给予充分重视

2、学习丰富的知识

3、掌握熟练的技巧

4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度

6、树立坚定的自信心

7、掌握客户的消费行为习惯

8、培养承受拒绝的忍耐力

2对电话行销给予充分重视

我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。3永葆热情的态度

有四句话，可以送给各位以共勉——性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。4树立坚定的自信心

在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。

5客户需要的待遇

1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。

12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。

613、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。

7培养承受拒绝的忍耐力

反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。8专题二、掌握电话行销基本流程

1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐心地说服

9练就“开门红”的技能

“一开口就谈生意的人，是二流推销员”。一位日本推销专家认为，推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服顾客的良好气氛开始的，不要通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。10ＤＭＭ作业业DM是企企业业将将欲欲传传达达给给客客户户的的企企业业信信息息(BusinessMessage)，借助助平平面面大大众众传传播播媒媒体体(Wini-Media)，以个人人、家家庭、、公司司或社社团法法人为为收信信人，，通过过邮递递、快快递或或传真真方式式，传传达给给收信信人，，让人人阅读读的产产品资资讯，，具有有较强强的说说服力力。11读懂客客户的的心理理电话行行销人人员要要与客客户建建立感感情，，使对对方考考虑你你的产产品，，消除除不必必要的的拒绝绝和失失败，，这就就要求求你：：1、读读懂客客户的的心，，抓住住客户户的好好奇心心；2、与与客户户进行行充分分交流流，了了解对对方的的喜好好，然然后再再适时时地推推出自自己的的产品品；3、站站在客客户的的立场场上换换位思思考对对方的的心理理情感感。12介绍产产品的的策略略AIDA销售理理论Attention（引起注注意））Interest（（提起兴兴趣））Desire（（诱发欲欲望））Action（（采取行行动））13制定个个性化化服务务方案案无论什什么时时候，，都是是把客客户放放在第第一位位，无无论成成交与与否，，我们们都强强调为为客户户提供供一套套服务务方案案，也也许最最终不不能成成交，，但是是能为为他相相关的的决策策提供供一定定的建建议和和支持持作用用，让让他感感受到到你重重视他他，同同时你你要强强调这这一点点，生生意不不在人人情在在嘛。。14始终保保持耐耐心地地说服服永远不不要直直接告告诉对对方““他错错了””，这这样他他不会会同意意你的的观点点，因因为你你直接接打击击了他他智慧慧、判判断力力和自自尊心心。永永远不不要这这样开开场：：“好好，我我证明明给你你看。。”这这句话话大错错特错错，等等于是是说：：“我我比你你更聪聪明。。我要要告诉诉你一一件事事，使使你改改变看看法。。”15专题三三、掌握电电话行行销沟沟通技技巧1、紧紧记客客户的的姓名名2、善于倾倾听的的技巧巧3、应应对拒拒绝的的技巧巧4、适适度赞美的的技巧巧5、有效效提问问的技技巧6、产产品说说明的的技巧巧7、激发发购买买欲望望技巧巧8、电电话联联络时时机技技巧16紧记客客户的的姓名名记住对对方的的姓名名，并并把它它叫出出来，，等于于给对对方一一个很很巧妙妙的赞赞美，，因为为他感感受到到了你你对他他的重重视。。有一一位推推销员员指出出，客客户的的姓名名是推推销员员的潜潜在资资产，，这句句话说说出了了姓名名资源源的重重要性性。你你应该该懂得得，姓姓名虽虽是人人称的的符号号，但但更是是人生生命的的延续续，许许多人人一生生奋斗斗都是是为了了成功功出名名，所所以人人对姓姓名的的爱就就如爱爱自己己的生生命。。这样样你要要想能能运用用别人人的力力量来来帮助助自己己，首首先要要尊重重别人人的姓姓名。。17善于倾倾听的的技巧巧就人性性的本本质来来看，，我们们每个个人当当然最最为关关心的的是自自己。。他们们喜欢欢讲述述自己己的事事情，，喜欢欢听到到与自自己有有关的的东西西。你你要使使人喜喜欢你你，那那就做做一个个善于于和积积极的的倾听听者，，鼓励励对方方多谈谈他们们自己己。18应对拒拒绝的的技巧巧客户拒拒绝十十大借借口（（善意意谎言言）什么才才是真真正的的反对对理由由？在面对对拒绝绝反应应时，，你可可以采采用一一些技技巧。。19适度赞赞美的的技巧巧好话一一句三三冬暖暖，恶恶语伤伤人六六月寒寒。20有效提提问的的技巧巧最有效效的行行销电电话是是25%的发问问与谈谈话，，75%的聆听听，十十三条条发问问技巧巧：1、问题题是不不是简简明扼扼要？？2、在准准客户户能明明确回回答你你之前前，需需不需需要思思考到到商品品？3、问题题能不不能迫迫使客客户评评估新新资讯讯、新新观念念？4、刺探探新的的问题题，是是不是是让你你看起起来比比竞争争对手手高明明？5、问题题能不不能引引导准准客户户（和和你））引用用以往往的经经验？？6、问题题的答答复是是不是是准客客户从从前从从未想想过的的？7、问题题是不不是能能让商商品说说明朝朝成交交阶段段更进进一步步？8、问题题是否否直接接切入入准客客户（（商业业上））的处处境？？9、问题题是否否直接接切入入准客客户的的障碍碍？10、问题题是否否直接接切入入准客客户的的障碍碍？会会让客客户不不得不不说实实话吗吗？11、问题题能不不能创创造出出正面面的、、有引引导作作用的的气氛氛，以以利完完成推推销？？12、准客客户问问你问问题时时，你你会不不会反反问他他？13、最后后一个个问题题：“你问的的是成成交问问题吗吗？21产品说说明的的技巧巧产品说说明是是促成成客户户购买买的重重要信信息，，形式式包括括自我我介绍绍、回回答客客户提提问和和双方方交流流，它它的谈谈话要要点包包括：：1、要针针对顾顾客的的问题题及好好处，，并帮帮助顾顾客解解决问问题；；2、要塑塑造顾顾客的的渴望望度，，并满满足顾顾客的的需要要和愿愿望；；3、永远远要选选对的的句子子，问问对的的问题题；4、要预预先解解除顾顾客的的反对对意见见；5、要向向顾客客证明明你的的服务务绝对对物超超所值值；6、要展展示自自己产产品的的独特特卖点点，并并显示示自己己的产产品的的最大大好处处；7、讲一一个相相关的的故事事证明明你的的产品品；8、要让让顾客客了解解自己己跟竞竞争对对手的的核心心差别别，自自己产产品和和竞争争对手手的核核心差差别。。22预约见见面的的技巧巧在预约约推销销或是是在其其他推推销中中，经经常使使用的的方法法是““二者者选一一式的的提问问”，，不是是让客客户决决定，，而是是由推推销员员指定定恰当当的时时间。。但是是，为为了减减少单单方面面指定定印象象，可可以提提出扩扩大时时间范范围的的询问问，例例如：：“想必必您一一定很很忙，，那么么下周周一或或周三三，您您哪天天有空空呢？？“下周周一，，你看看是上上午还还是下下午好好呢？？23交谈措措辞运运用的的技巧巧1、尊重重对方方，信信任对对方策策略。。2、合理理使用用营销销术语语。3、最好好少使使用一一些空空洞的的语句句。4、认真真倾听听对方方的讲讲话。24电话联联络时时机技技巧周一经经理一一般会会去开开周会会，安安排一一周工工作情情况，，所以以空闲闲时间间不多多，特特别是是上午午；周周五下下午，，因为为是周周末，，经理理一般般都可可能归归心似似箭，，回家家的心心情比比较迫迫切，，所以以沟通通时间间也不不宜过过久。。其余余的时时间来来说，，我们们分为为11:00～12:00，这段段时间间是快快要午午餐和和午休休时间间，16:00～17:00，这段段时间间是快快下班班时间间，经经理的的工作作安排排都不不会很很紧凑凑，他他们有有时间间和你你沟通通本职职工作作之外外的事事情。。25利用非非高峰峰时间间打电电话，，往往往会取取得意意想不不到的的效果果。使用录录音电电话约约见客客户。。26专题四四、成功接接触拍拍板人人1、十十分钟钟法则则2、想方设设法获获得拍拍板人人的姓姓名3、灵活应应对““客户户不在在”借借口4、掌握接接听电电话的的准则则5、如何处处理客客户的的抱怨怨6、掌握有有效成成交技技巧7、成成交后后的反反馈8、和不同同性格格的客客户成成交技技巧27十分钟钟法则则关键只只有十十分钟钟，你你要做做到：：1、见见面三三分情情；2、初初次见见面只只能谈谈十分分钟；；3、再再见面面时谈谈论重重点十十分钟钟；4、完完成交交易后后务必必在十十分钟钟内离离开；；5、售售后服服务十十分钟钟；6、每每日检检讨自自己十十分钟钟28想方设设法获获得拍拍板人人的姓姓名1、怎怎样和和前台台沟通通2、怎怎样和和企划划部经经理等等中层层干部部沟通通3、怎怎样和和办公公室秘秘书等等第二二障碍碍人沟沟通29灵活应应对““客户户不在在”借借口1、不要要硬碰碰硬，，不和和接线线人争争辩，，没有有必要要，因因为你你是一一个高高尚的的人。。2、接线线人态态度恶恶劣，，一般般是上上级不不在现现场，，所以以询问问接线线人的的姓名名，会会使他他紧张张。如如果他他不回回答，，就要要求直直接问问他上上级，，或者者提出出其它它能够够确认认接线线人身身份的的问题题。3、问接接线人人的名名字，，这是是接线线人通通常已已经知知道你你的意意图。。在没没有问问出对对方的的名字字叫什什么、、上级级是谁谁以及及其它它资料料之前前，不不要回回答对对方任任何问问题。。4、记下下对方方的名名字，，以表表示你你对这这件事事的认认真态态度。。如果果你没没有带带纸和和笔，，可以以暗示示他少少等片片刻，，你要要取纸纸笔。。记名名字的的时候候，要要郑重重其事事地重重复他他所说说的。。5、只允允许对对方挂挂断电电话，，而你你不能能挂断断。6、灵活活制造造声势势，可可以假假借一一些权权威机机构的的名义义，表表明自自己的的权威威性。。一般般情况况下，，接线线人不不会把把这种种情况况报告告给拍拍板人人，因因为他他不愿愿意涉涉及上上级的的私事事，所所以专专门去去验证证的概概率不不大。。30掌握接接听电电话的的准则则1、只要要是拨拨进来来的电电话，，无论论是咨咨询、、找人人、叙叙事，，还是是抱怨怨，都都要认认真去去对待待。2、电电话铃铃响两两遍的的时候候接最最好。。3、确确认对对方。。4、如如果对对方要要找的的不是是你，，你应应该说说：““请稍稍等，，我为为您去去找！！”5、耐耐心听听完对对方的的抱怨怨。31如何处处理客客户的的抱怨怨技巧1：接受受、认认同甚甚至赞赞美准准客户户的意意见，，永远远都是是“我我”的的错，，客户户永远远都是是对的的，不不要和和客户户争辩辩。技巧2：认同同之后后请尽尽量避避免用用“但但是””、““可是是”，，转折折性的的言论论容易易让客客户感感到你你实际际上是是在否否定他他，对对他不不尊重重。技巧3：回飞飞棒，，将问问题巧巧妙地地还给给客户户。技巧4：回避问问题，无无法回答答的问题题就巧妙妙地回避避它。技巧5：化反对对问题为为卖点。。技巧6：以退为为进，退退一步海海阔天空空。32掌握有效效成交技技巧1、间接接选择法法。2、光环环辉映法法。3、情感感压力法法。4、沉默默法。5、紧逼逼法。6、“最最后一个个”法。。7、间接接假定法法。8、折扣扣法。9、正负负法。10、公公平法。。33成交后的的反馈在电话沟沟通下单单后，后后续的跟跟进是很很重要的的，也是是讲究技技巧的，，否则急急于求成成，功亏亏一篑。。当客户户下了订订单之后后，你一一定要感感谢他对对你工作作的支持持，称赞赞他做出出了明智智的选择择，并感感谢他在在百忙之之中抽出出时间与与你交谈谈。另外外，在事事后可以以寄一张张感谢卡卡给客户户，使大大家保持持一种和和谐的关关系，增增进友谊谊。最后后，等对对方挂上上电话后后，你再再挂上电电话，这这是尊重重对方，，礼貌的的表现。。34和不同性性格的客客户成交交技巧1、顽固固的客户户2、优柔柔寡断的的客户3、冷淡的客客户4、耀武武张扬的的客户35专题五《北京人人才市场场报》个个案研讨讨1、怎样样和HR打交道HR的工作职职责HR在组织的的地位HR需要怎样样的工作作支持2、竞争争对手分分析“知己知知彼，百百战不殆殆。知其其一，胜胜负各半半。”——《孙孙子》北京市场场同行业业状况：：服务特特点，性性质，优优势等（（SWOT分析）您的策略略？369、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:30:1603:30:1603:301/5/20233:30:16AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:30:1603:30Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。03:30:1603:30:1603:30Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:30:1603:30:16January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:30:16上上午03:30:161月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:30上上午午1月月-2303:30January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:30:1603:30:1605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:30:16上上午3:30上上午午03:30:161月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:30:1703:30:1703:301/5/20233:30:17AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:30:1703:30Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:30:1703:30:1703:30Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:30:1703:30:17January5,