XX公司服务意识及技巧培训

XX公司企业培训系列之四服务意识及技巧1目录售前、售中、售后谈服务顾客与服务的相互影响服务的理念服务的方法与技巧2关于物流行业的三个问题问题三：物流行业，属于第几产业？问题二：物流行业是不是一个垄断性行业、技术含量很高、准入门槛很高的行业？按照国际惯例,物流属于第三产业,应当是服务业。问题一：谁能说一下，右边的几家知名物流公司，主营业务是什么？与我们有什么区别？3都不是。在竞争越来越激烈、产品差异化越来越小的情况下，我们的竞争突破点在哪。顾客、服务、意识顾客，是什么？顾客，是购买我们产品的人。

服务，是什么？服务，是让顾客感到满意，并购买产品的行为。

意识，是什么？意识，是一种自发的影响行为的心理。

概念两者，是什么样的关系？4失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变喜好5%在朋友推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意

问题：顾客是怎样流失的？你可知道,每天有多少潜在顾客与你擦肩而过呢?你可知道,顾客为什么会离开你而选择竞争对手吗?你可知道,顾客为什么没有选择你吗?资料来源-匹兹堡的洛克菲勒公司针对管理者做的问卷调查（右）。你一定不知道,就是因为你的一个工作细节疏忽,决定了你将被顾客永远抛弃!服务好坏，严重影响顾客能否保留。68%服务不到位5服务是什么？服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。顾客服务，不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为。顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。服务，是因为你的言语和行为让顾客获得舒适感的感觉。6最本质的定义：重视服务是种社会趋势无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性企业。”也就是说，公司是社会的公众机关，所以其服务大众的作用是不变的。“只要把服务放在首位，”利润自然会源源而来“沃尔玛客户永远第一通用汽车对客户充满狂热的激情麦当劳为顾客带来欢笑IBM以人为核心，向客户提供最优质的服务微软无处不在的客户阿里巴巴我们坚信一点，无论新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，就是为客户提供实实在在的服务7一、认识顾客68%的顾客流失，是因为服务不到位造成的。提升服务水平就是企业必须尽快去面对的事情。那在行动之前，首先，要认识顾客，了解他们喜好什么样的服务，服务期望又是怎样的？认识顾客：是我们公司最重要的人；是最终为我们付工资的人；是我们不应当与之争论、并且让我们学习忍心的人；是我们应当小心不冒犯的人；是使我们成功也可能使我们失败的人。8二、了解顾客的服务期望问题：在顾客看来，怎样的服务是值得称道的？

实际评价>事前期待，

实际评价<事前期待，

实际评价=

事前期待，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；会引起顾客不慢：“这算什么服务啊”，商家也因此失去这名顾客；顾客会将此作为普通的服务，不会留下太多的印象。9二、了解顾客的服务期望顾客在衡量服务质量过程中，主要根据实际接受值和预期值之间的关系进行判断。有如下特点：1、服务质量是相对的，而不是绝对的；2、服务质量由顾客决定，而不是由服务提供者决定；3、不同的顾客对服务有不同的标准；4、要提高服务质量，

既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，

也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。ab10问题：顾客流失，影响几何？企业业每每减减少少5%的客客户户流流失失量量，，资料料来来源源于于《哈佛佛商商业业评评论论》利润润就就能能提提高高85%。5%85%11顾客满意给我们带来的结果增加加购购买买数数量量增加加购购买买品品种种转介介绍绍新新客客户户2更多多的的购购买买并并且且长长时时间间对对公公司司的的产产品品保保持持忠忠诚诚460%的新新客客户户来来源源于于老老客客户户的的积积极极推推荐荐3购买买公公司司推推荐荐的的其其他他产产品品。。购购买买率率：：新新客客户户15%，老老客客户户50%宣传传企企业业美美名名提供供好建建议议11个满满意意的的客客户户，，他他会会把把这这种种体体会会和和经经历历告告诉诉1-5人，，起起到到宣宣传传企企业业美美名名的的效效果果。。5用户户通通过过客客户户体体验验可可以以给给出出最最好好的的建建议议12顾客满意,我们还能收获减少少成本本投投入入发展展一一位位新新客客户户的的投入入，，是是巩固固一一位位老老客客户户的的5倍根据据美美国国营营销销学学者者赖赖克克海海德德和和萨萨瑟瑟的的理理论论，，客户户流流失失率率降降低低5%，利利润润提提高高25-85%降低低客户户流失失率率13顾客满意,个人的收获

更好的人际关系3

良好的沟通技巧4个人业绩增加，收入增加3领导赏识，职位晋升412

更好的语言表达5

良好的心理素质6

物质和精神回报714顾客不满意,会怎样做96%的顾顾客客不不会会去去投投诉诉或或采采取取其其他他行行动动，，我不满意行动动沉默默公开开的的行行动动通过过沟沟通通，，寻寻求求从从企企业业直直接接获获得得补补偿偿向企企业业或或相相关关部部门门提提出出投投诉诉诉之之法法律律武武器器隐蔽蔽的的行行动动停止止购购买买告知知朋朋友友每100个不不满满意意的的顾顾客客4%的96%的但，，这这意味味着着：：顾客客无无声声离离开开，，并并再再也也不不会会用用我我们们的的产产品品或或与与我我们们合合作作。。资料来源-《客户抱怨行为为及服务印象象对企业的影影响》15顾客不满信誉受损顾客减少生意降低利润减少福利降低员工不满顾客不满意,会有怎样影响嘿！怎么奖金金又少了？16

从售前、售中、售后谈服务服务阶段方式服务内容服务要求售前电话面对面1、产品沟通2、售点宣传3、公司理念、、文化传播1、对服务者的个人要求：：规范得体的着装、、礼貌的用语、表达能力2、对专业知识的的要求：对产品、公司司文化等知识熟练掌握。1、按服务阶段段划分17从售前、售中、售后谈服务服务阶段方式服务内容服务要求售中面对面1、真心诚意帮帮助出谋划策策2、专业形象取取得客户信任任3、客观评价产产品的主要优优点1、对服务者的个人要求：：个人形象素养养令人信任、、注重个人荣荣誉2、对专业知识的的要求：对产品、公司司文化等知识熟练掌握。3、愿意且有能能力给予客户户合理化建议议，不乱承诺，夸夸大其词。4、有始有终树树立个人荣誉誉18从售前、售中、售后谈服务服务阶段方式服务内容服务要求售后电话面对面1、电话、人员员回访2、客户投诉处处理3、服务差距回访以1男1女为佳：注意着装得体体、用语文明明，可带小礼礼物或宣传资资料4、完善顾客档档案处理客诉的态态度：认真聆听、理理解顾客、合合理建议、达达成共识。a投诉建议制度b客户满意调查c同行调查d分析流失客户客户分层建立：姓姓名、电话、、地址、年龄龄、收入、教教育情况、过去的交易、兴趣趣、生日等19从3方面入手，提升服务水平2、从售前、售售中、售后三三阶段的服务内容和服务要求来看，提升服务水平平，有3方面内容必须学习习深入：1专业知识2个人素养3服务的方法和和技巧谁都会说，““我们的产品品好”。但专业知识强强的人能说清清楚，我们的的产品好在哪哪里？20从3方面入手，提升服务水平2个人素养问题：你觉得得在服务中，，个人素养应应该包涵哪些些？21服务方法与技巧3、良好顾客服务务五要素：优秀的顾客服服务符合以下下五个条件情感性规范性适当性效率性连续性良好的顾客服服务措施或体体系必须是企企业发自内心心的，是诚心心诚意的，是是心甘情愿的的。没有真感动，多好好的顾客服务务行为与体系系也只能是一一种形式，不不能带给消费费者或客户美美好的终生难难忘的感觉。。因为企业提供任何何顾客服务都都是有服务成成本的，过高高或过低的顾顾客服务水平平都不是企业业明智的行为为。例如，惹人人争议的航空空公司的跪式式服务。规范性指的是是企业在向顾顾客提供服务务时，必须尽尽量为服务人人员提供统一一、科学、全全面、规范、、合符情理的的服务行为标标准。不是今天服务，明明天不服务了了，这次服务务好，下次服服务差，这就就没有顾客服服务时间上的的连续性；也也不是对这个个顾客服务好好了。例如，夏天修空调调：同样内容容的服务，报报修两小时到到和两天到，，在服务速度度和及时性上上有天壤之别别。因为对于于顾客来讲，，早修好一小小时，就早一一小时享受到到清凉的服务务，就获得了了更多的产品品福利。322案例：胖东来来细微处的服服务，成就““零售行业的奇奇迹”细微处的服务务：1、老人上电梯的时候候会有人主动动搀扶；2、在商场问路会有有人直接带你你到目的地3、买多了东西，门门口的保安会会帮你捆绑固定；4、下雪时，看看车的阿姨帮忙擦拭拭一辆辆电动车车、自行车上上的积雪5、1999年，就出现了了免费存车、免免费打气、免免费饮水、免免费电话、衣衣服免费熨烫、免费裁裁缝裤边等免免费服务服务方法与技巧323是不是都涵盖盖了上一节中中的“良好服务务的5要素”。4、解决顾客问问题的7个步骤1、向对方表示尊敬2、倾听对方的谈话、理解对方3、弄清楚对方的期望4、反复确认对方的特殊需求5、列出解决问题的方法或可行方案6、采取行动，解决问题7、再检查一遍，确保客户满意服务方法与技巧3245、10种服务顾客的的好习惯

准时1

言而有信2

视顾客为工作中的重点7

把同事看作顾客8

承诺要留有余地3

做些分外的服务4

给予顾客选择的机会5

学会像顾客那样思考6

工作多一些主动性9

打电话要微笑，音调有变化10服务方法与技巧325电话服务1、重要的第一一声当我们打电话话给某单位，，若一接通，，就能听到对对方亲切、优优美的招呼声声，心里一定定会很愉快，，使双方对话话能顺利展开开，对该单位位有了较好的的印象。所以，接电话时，应有“我代表表单位形象””的意识。请说:“你好，这里是是XX公司”，声音要清晰、悦耳耳、吐字清脆脆，给对方留留下好的印象。2、保持喜悦的的心情由于面部表情会影影响声音的变变化，所以即即使在电话中中，也要抱着着“对方看着着我”的心态态去应对。3、清晰明朗的声声音打电话过程中中绝对不能吸吸烟、喝茶、、吃零食，即即使是懒散的的姿势对方也也能够“听””得出来。若坐姿端正，所所发出的声音音也会亲切悦悦耳，充满活活力。因此打打电话时，即即使看不见对对方，也要当当作对方就在在眼前，尽可可能注意自己己的姿势。4、迅速准确地地接听听到电话铃声，应应准确迅速的的拿起听筒，在三声之内接听，最好在第二声声响过接听。如果电话铃声声响了五声才才拿起话筒，，应该先向对对方道歉。5、认真清楚地记记录随时牢记5WIH技巧，以“何时、何何人、何地、、何事、为什什么、、如何何进行”为要要点，记录接接听的工作电电话。6、了解来电的的目的工作中的每个电话都十十分重要，不不可敷衍，即即使对方要找找的人不在，，切忌只说““不在”就把把电话挂了。我们首先应了解对对方来电的目目的，如自己己无法处理，，也应认真记记录下来，探求对方来电目的的，事后转告相相关同事。这也是同事事之间的互帮帮互助的体现现。7、挂电话前的礼礼貌在结尾处，以以“还有什么么需要服务的的吗？”询问问顾客是否准准备结束通话话。得到答复复后，让顾客先关电话。不待顾客答复复，“啪”一一声挂了，可可能使“为山山九仞功亏一一篑”，之前前殷勤服务都都被抹杀了。。26电话服务1、在2次铃声后接通通电话，3次以上记得致致歉2、礼貌用语““你好！XX公司”语气温温和、吐字清清晰3、像面对面一一样与客户交交谈（肢体动动作、表情））4、倾听客户需需求和意见，，并用笔记录录5、若是找同事事而同事不在在，主动仔细细询问并记录录对方来意6、结束时，先先询问“还有有什么能帮助助您吗？”““您还有别的的需要吗？””。等客户挂挂电话后，再再挂电话。27接听电话的流流程步骤：面对面交流服务一、要素：构构成视觉印象象脸部表情1笑脸相迎与心心不在焉，一一脸愠怒或者者漠不关心，，这几种表情情引起的反应应截然不同。。人们单从你你的表情就能能判断出，你你对对方是热热情欢迎还是是冷漠严肃。。被对方一直盯盯着看或者对对方一直都不不看你，这两两种情形会不不会让你感到到难受？面对面交流时时，要时不时时地进行适当当的目光接触触。传递给对方这这样的信息：：我正在认真真倾听你的说说话。目光接接触一般看以以鼻子为中心心的三角区。。2目光接触3手势与动作一些手势与动动作很自然地地传递出开放放与愿意沟通通的信息。例例如，有力的的握手透露出出个人自信和和与对方交流流的意愿。而而，随意无力力的握手表现现出不在状态态或者不愿意意与对方交流流。4姿势一个笔挺、开开放的姿势能能传递出自信信与乐于助人人的精神。一个瘫倒的姿势势，则意味着着比较疲倦或或劳累。5距离太过接近对方方，可能使对对方产生受到到压迫的感觉觉。而如果果太远远，双双方又又会产产生疏疏远感感。例例如，，人资资一对对一的的面试试，距距离以以1.5-2米为佳佳。6外表你的整整体外外观（（服装装、饰饰品等等），，可以以反映映出很很多信信息。。除了适适当的的装饰饰和职职业化化的外外表，，你还还要确确保你你的整整体风风格符符合工工作的的性质质。“三秒秒钟印印象””。你不可可能有有第二二次机机会来来重建建你的的第一一形象象。——卡耐基基基于表表面信信息对对人、、事、、情形形进行行分类类，并并在三三秒种种后在在脑海海中形形成强强烈的的印象。。28面对面交流服务案例：：北欧航航空公公司在在1980年亏损损2000万美元元，1981年亏损损800万美元元，是是年美美国人人卡尔尔森接接手掌掌舵，，1982年盈利利7200万美元元。他他是怎怎么做做到的的？赢得顾顾客胜胜于一一切——卡尔森森“15秒钟关关键时时刻””：一年大大约1000万名顾顾客，，平均均每个个人接接触5位北欧欧航空空的员员工。。这这种接接触每每次平平均持持续15秒钟，，北北航的的形象象就是是在我我们顾顾客每每年5000万次、、每每次持持续15秒钟的的时刻刻中塑塑造的的。而而这这5000万次““关键键时刻刻”，，是是最终终决定定北欧欧航空空公司司成败败的时时刻。。我我们必必须利利用这这些时时刻，，向向他们们证明明北欧欧航空空是最最佳的的选择择。””整顿一一线员员工后后，同同时授授予他他们更更多的权力力和责责任，，去满满足客客户需需求。29顾客怎样衡量企业的服务顾客会会从5个方面面具体体衡量量企业业的服服务从时间间方面面预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间交货时间延迟时间保证时间修正速度从服务人员方面服务的态度耐心的聆听理解的能力沟通的技巧详尽的说明礼貌与仪容技术与能力对顾客的尊重从场所方面地点之便利性停车之方便性环境的好坏服务场所之整洁商品品质商品种类服务项目服务之适合性服务项目的完整性从提供的服务方面从服务方式方面回应与接待符合顾客需求修正的品质负责的态度后续服务服务价格服务的一致性主动征询顾客意见30投诉如何处理一、处处理投投诉的的思路路让客户说说完他他想说说的，，无论论是什么；；总是考虑到到，客客户主主观上上相信信自己己是正确的的；表示同同情和和歉意意；感谢客户和和我们们联络络，也也谢谢谢他的的批评；；明确原原委，，协调调解决决方案，，而且且负应应负的的责任；；核查客客户满满意度度，使使之回回想起来有有愉快快的感觉；；礼送顾顾客离离开或或礼貌貌结束束通话话；总结经经验教教训。。1234567831投诉如何处理二、处处理投投诉的的五大大原则则隔离原原则12不要在在大听听广众众之下下处理理客诉诉（除除非迫迫不得得已））：1、吵杂杂的环环境，，无法法让感感觉利利益受受损的的顾客客平静静下来来，极极易通通过大大声吵吵嚷寻求解决；；2、不明明真相相的围围观者者会仅仅凭只只言片片语进进行判判断，，并传传播企企业负负面信信息；；3、将投投诉者者请到到专门门的接接待室室（建建议设设计较较为高高档）），及时奉奉茶、注注重礼礼仪规规范；；高规格格的环环境能能够宣宣传企企业声声誉、、约束束来客客行为为，为为处理理人员员烘托托气势势（主主场优优势））4、良好好的环环境和和得体体规范范的服服务，，让投诉者者有被被重视视感和和尊重重感，同同时缓缓解消消极情情绪。。安抚原原则1、由级别别较高高人员（（副经经理及及以上上）出出面处理客客诉，满满足顾顾客的的被尊尊重需需要，，可以以软化化缓解解对方方愤怒情绪绪；2、倾听听、询询问、、目光光注视视、点点头，，表示示正在在用心心听和和“我我理解解、我我认可可”；；3、无论顾顾客对对错，，不直直接反反驳顾顾客，，表达达观点点委婉婉，处处理客客诉不不是争争论高高低，，而是是保留留顾客客、平平息负面影影响；；（口口齿争争赢了了1个顾客客，可可能会会失去去更多多顾客客）。。4、适当当地附附和顾顾客，，安抚抚对方方情绪绪，表表示同同情和和理解解，之之后探探讨解解决方方案。。32投诉如何处理二、、处处理理投投诉诉的的五五大大原原则则及时时原原则则31、因因为为投投诉诉，，而而让让顾顾客客奔奔波波多多次次、、耗耗时时耗耗力力，，相相信信事事件件结结束束后后，，顾顾客客再再不不愿愿意意踏踏进进企企业业了了。。怎么么做做？？2、有些些问问题题，，对对你你是是小小问问题题，，对对客客户户可可不不是是，，得得立立马马处处理理。。你会会宽宽容容下下面面的的处处理理方方法法吗吗？？a.顾客客：：我我们们空空调调好好像像漏漏氟氟了了。。客客服服：：你好好！我我们们会会尽尽快快安安排排维维修修工工上上门门。。最最快快时时间间是是明明天天下下午午。。顾客客：：能能快快点点吗吗？？客客服服：：十十分分抱抱歉歉。。安安排排满满了了。。先先生生，，这这几几天天下下雨雨，，可可以以不不必必使使用用用用空空调调。。顾客客：：可可是是，，氟氟利利昂昂对对人人身身体体有有危危害害，，我我孩孩子子才才满满月月。。……………………….b.顾客客：：我我们们的的货货怎怎么么还还没没送送到到啊啊？？都都晚晚几几天天了了。。公司司：：雨雨太太大大了了，，路路不不好好走走。。交交通通也也堵堵得得厉厉害害。。前前面面还还发发生生2起车车祸祸。。你你放放心心，，我我们们会会尽尽快快的的。。顾客客：：货货不不到到，，我我们们就就没没法法生生产产，，延延期期交交货货，，违违约约金金我我们们负负担担不不起起。。我我们们也也丢丢不不起起这这个个订订单单。。两千千来来口口的的工工人人得得指指望望这这活活养养家家吃吃饭饭啊啊。。提高高处处理理速度度，，及时时解解决决问问题题33投诉如何处理二、、处处理理投投诉诉的的五五大大原原则则超预预期期原原则则4当投投诉诉发发生生后后，，处处理理不不善善，，很很容容易易造造成成顾顾客客流流失失。。好不不容容易易，，协协调调一一致致解解决决后后，，可可是是对对处处理理过过程程耗耗时时耗耗力力的的厌恶恶与与恐恐惧惧，哪个个顾客客还还想想再再来来类类似似的的客户户体体验验呢，，于于是是不不再再登登门门。。建议议：：1、没没有有章章程程的的时时候候，，按按处处理理者者的的职职位位级级别别设设定定授授权权范范围围（（正正常常补补偿偿完完毕毕后后、、处处理理者者自自主主给给予予额额外外补补偿偿）），，方方便便特特殊殊情情况况特特殊殊处处理理。。2、在处处理理客客诉诉方方案案，，设设计计出出简简单单易易、、且且成成本本较较低低的的超超预预期期补补偿偿方方案案。。比比如如送送小小礼礼物物、、减减免免部部分分费费用用、、提提供供进进一一步步服服务务（（送送货货到到家家））等等等等。。每每个个客客诉诉处处理理者者，，都保障自自主处理理手段，，有章可可循。案例：一一次新乡乡胖东来来的投诉诉经历体会：投投诉处理理得宜，，是建立立口碑的的好机会会。34投诉如何处理二、处理投投诉的五五大原则则底线原则则5企业可以以为维护护客户利利益，作作出让步步与牺牲牲，但绝绝对不能能没有底底线，任任意对方方提出无无理的苛苛刻条件件。对于企业业来说，，面对的的既有真真正的客客户，也也有伪装装成客户户模样的的职业投投诉者和和职业打打假者。。对于这这些心怀怀恶意的的人，必必须保持持底线，，一旦过过分忍让让，只会会带来更更大麻烦烦和损失失。“流氓定定律”案例：职职业打假假者的行行为很多商超超和厂家家在面对对职业打打假时，，会选择择和解赔赔偿。然然而，这这样只是是招惹来来更多职职业打假假者。以以郑州为为例，某某零售超超市，在在积极开开展和解解赔偿之之后，投投诉数量量反而成成倍增长长，甚至至出现东东北三省省职业打打假团队队坐飞机机来郑州州开展业业务的情情况。以大润发发为例，，对于职职业打假假，不再再接受私私下谈判判或工商商部门调调解，越越来越多多地选择择走司法法程序。。35投诉如何处理二、处理投投诉的五五大原则则底线原则则5案例：胖胖东来免免费退货货政策1999年胖东来来初提出出免费退退货服务务的时候候，出现现了很多多恶意退退货事件件，比如如要结婚婚了，去去胖东来来买套西西服，结结过婚之之后再拿拿来退掉掉；去旅旅游之前前来胖东东来买个个相机，，旅游回回来把照照片导出出来再把把相机退退掉。魄力十十足的于于东来，，挺了过过来，并并且坚持持了这个个政策，，事业也也越做越越好。但但对于实实力较弱弱的企业业，极有有可能因因这种政政策而死死亡。案例：安安利退货货门事件件按美国安利利规定，，产品实实行“无无因全款款退货””：不管管任何原原因，如如果顾客客在使用用后感到到不满意意，哪怕怕一瓶沐沐浴露用用得一滴滴不剩，，只要瓶瓶还在，，就可以以到安利利退得全款，是退全款！于是，很很多中国国人回家家把刚买买的安利利洗碗液液、洗衣衣液倒出出一半，，留用，，然后再再用半空空的瓶子子、甚至至全空的的瓶子去去要求全全额退款款。在上上海，刚刚刚开业业不久的的安利公公司，每每天清早早门口排排起了退退款的长长长队伍伍，络绎绎不绝，，人潮涌涌动，一一时间，，令安利利的美国国人大吃吃一惊。一方面面是产品品销售量量剧增，，大大超乎乎公司的的预期；；可另一方方面，拿拿着空瓶瓶子前来来退货的的顾客也也越来越越多，最最后竟然然达到每每天退款款高达100万元，还还得倒贴贴30万元产品品。36如何看待顾客抱怨和投诉三、与确确实有抱抱怨理由由的顾客客打交道道可能出出现的积积极意义义：倾听抱怨怨可以增增加留住住该客户户的概率率；与没有任任何问题题的客户户相比，，那些抱抱怨的问问题得到到满意解解决的客客户的忠忠诚度要要高8%；如果抱怨怨的问题题能够得得到迅速速解决，，95%的客户不不会转而而投奔其其他同行行公司。。把抱怨作作为改善善服务和和客户关关系的契契机。123胖东来刚刚刚推行投投诉奖的的时候，，也遭到到员工的的大力反反对。有有些员工工认为顾顾客可能能会为了了拿500元元奖励而而乱投诉诉。事实实证明，，这个想想法太过过以偏概概全。如如今前来来领取投投诉奖的的人越来来越少，，很多顾客客明确回回绝奖金金：“我我只是想想把你们们做得不不好的地地方指出出来，让让你们改改进，也也是为了了胖东来来越来越越好，并并不是为为了500块块钱。”案例：胖胖东来的的投诉奖奖政策要相信，，我们的的投诉客客户中，，也有这这样可敬敬的人。。他们是来来帮助我我们进步步的。37应对性服务和自发性服务上文，我我们一起起了解了了一些面面对顾客客问题甚甚至投诉诉时，可可以采用用的一些些服务方方法和思思路。这些行为为，更多多的是应对性服服务：当当顾客提提出或发发生问题题需求时时，采用用的服务务行为。。相对于应应对性服服务的，，是：自发性服服务：顾顾客有问问题需求求但因不属属于企业业服务范范围之内，而而并没有有提出，，企业人人员得知知后，自自动自发发地提供供服务的的行为。。案例：海海底捞的的服务以企业代代表者（（往往是是员工或或管理者者）应对性服务：1、等候的时候，免费的水果、、饮料、、零食、扑克牌、跳棋之类供大家打发时间。你甚至还可可以选择择来个免免费的美美甲、擦个皮鞋。2、就餐时时，为长长发女士士递上的的皮筋发夹；为戴眼镜的的客人提供擦镜布；为顾客手机放装入小塑料；为孩子吃吃饭、为为顾客庆庆生等等等3、餐后，会有口香糖，，一路上上所有服服务员都都会向你你微笑道道别。客户认为为是“分分内之事事”客户认为为，是““分外之之事”38应对性服务和自发性服务案例：海海底捞的的服务自发性服服务：顾客亲身身经历，，并广为为宣传的的例子：：1、一次我老老板踢完完球去吃吃海底捞捞，服务务员看到到我老板板扭伤了了，就拿拿了瓶红红花油给给他，走走的时候候服务员员还追出出来把那那瓶红花花油叫我我老板戴戴回家用用。2、一次在海底捞捞吃完饭，要要赶火车却都都打不到的士士。门口的小小弟看到他带带着行李箱，，问了情况转转身就走。结结果紧接着海海底捞的店长长把自己的SUV开出来，说““赶紧上车吧吧时间不多了了”。3、带着儿子去去吃饭，海底捞居然搬搬了张婴儿床床给儿子睡觉。4、被蚊子起了了很多包，海底捞服务员员居然跑到马马路对面买了了风油精送给给我...下面的是止痒痒药也是服服务员一起买买来给我的，，因为药店的的人说那个止止痒效果比风风油精好。39应对性服务和自发性服务应对性服务和自发性服务的比较：1、应对性服务，针对群体典典型事件，设设计需要考虑虑详尽，方法法往往固定统统一；自发性服务，较多针对个个体非典型事事件，无固定定应对方式，，处理方法灵灵活，多有服务提供供者自由发挥挥。3、应对性服务，多有固定处处理流程需遵遵循，处理速速度不够快捷捷；自发性服务，事件即时发发生，往往得得到服务提供供者即时处理理，处理迅速速。2、应对性服务，主体往往是是公司的代表表者，不代表表个人意志；；自发性服务，主体往往是是公司员工，，既代表个人人意志，同时时也被认为是是公司形象的的体现。4、应对性服务，成本往往高高于自发性服服务成本；自发性服务，成本往往低于自发发性服务成本。5、应对性服务，为顾客解决决他要求企业业解决的问题题，客户结果表达达通常是愤怒怒不妥协不让让步、平息怒怒火妥协接受受、无悲喜同同意处理方案案、对结果满满意或极为满满意等；自发性服务，为顾客解决他没有要求企业解决的问问题，客户结果表达通常常是惊喜、感动动。从比较可以看看出，企业代表者，，适合负责应应对性服务方方法的开发与与提供。员工工，适合负责责自发性服务务方法的开发发与提供。40应对性服务和自发性服务最后的讨论：：对于员工的自发性服务，你有什么好好点子？41嘿！这个见效效快，得学学学。429、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:11:2802:11:2802:111/5/20232:11:28AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:11:2802:11Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:11:2802:11:2802:11Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:11:2802:11:28January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:11:28上上午02:11:281月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:11上上午1月-2302:11January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:11:2802:11:2805January202317、做做前前，，能能够够