政务礼仪培训课件 65

政务礼仪

恰到好处

成功塑造自我打造第一形象主讲：高级讲师张敏现代礼仪社交礼仪政务礼仪一、现代礼仪的构成现代礼仪：指人们在现代社会的社交活动中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的约定俗成的行为标准和准那么。具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。“礼〞的含义是尊重。“仪〞的含义是标准的表达形式。现代礼仪表现了相互尊重。〔情感互动〕1、尊重是现代礼仪的核心和根底尊重自己：要尊重自身；要尊重自己所从事的职业；要尊重自己所在的单位。尊重别人：尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客户，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，那么是一种做人所应具备的根本教养。尊重社会：要讲究公德；要维护秩序；要保护环境；要爱国守法。2、现代礼仪的作用塑造了恰到好处的形象！是协调关系的桥梁！是一种人际交往艺术！是一种把人际交往“问题〞变小的工具！表达了个人修养。公关礼仪树立了组织形象。3、现代礼仪分类政务礼仪商务礼仪效劳礼仪社交礼仪涉外礼仪二、举止礼仪的标准1、站姿自然：标准站姿、叉手站姿、背手站姿。特别注意：腿脚不要抖动，双手不要放在衣兜，要防止探脖、塌腰、耸肩。2、坐姿端庄：女士七种优美坐姿〔标准式、前交叉式、屈直式、后点式、测点式、侧挂式、重叠式〕；男士六种〔标准式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后点式、重叠式〕3、行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走路要轻，不许小跑，遇急事可快步不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方走姿稳健：头正。肩平。双臂摆幅在30~40度。躯挺。步位直。女士走直线；男士走平行线。注意不能把双手插在裤兜内走路。变向走姿：后退步〔先后退两三步，再转身后转头〕。引导步〔走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离〕。4、手势〔1〕指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势〔2〕握手：手要洁净、枯燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。假设戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。5、蹲姿礼仪蹲姿得体6、鞠躬与同事交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。三、表情礼仪的表达方式感情的表达=语言〔7%〕+声音〔38%〕+感情〔55%〕目光——心灵的语言：公务注视区，社交注视区，亲密注视区。注目礼〔庄重的场合，标准站姿，目视对方〕微笑——甜蜜的事业肢体语言——亲密的伙伴:手势语；体态语-鞠躬礼〔弯曲度越大，礼节越重〕；握手礼；鼓掌礼；拥抱礼。1、微笑自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。2、视线视线软和，不要紧盯与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光临他人他物。3、距离70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕1－1.5米〔站立〕0.5米〔坐着〕1.5米左右〔一站一坐〕视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。四、交谈礼仪的根本要求交谈的原那么：真诚坦率的原那么；互相尊重的原那么交谈的技巧：言之有物；言之有序；言之有礼交谈时的礼貌用语：问候语(您好。晚安等〕；辞别语〔再见。祝您愉快等〕；应答语〔没关系。不必客气等〕；抱歉语〔请原谅。打搅了。失礼了。对不起等〕五、社会交往中的会面

礼仪1、会面的四个根本要素2、恰倒好处的称呼3、介绍的艺术4、握手的艺术5、名片礼仪1、会面的四个根本要素表情招呼应酬握手2、恰倒好处的称呼防止直呼其名以职位称呼的礼仪以专业成就称呼的礼仪以职业尊称的礼仪在社交场合的称呼艺术:不能称“少爷〞、“老婆〞“小子〞、“老头〞“哥儿们〞以及小名等3、介绍的艺术1〕社交介绍原那么：先卑后尊原那么晚辈介绍给长辈;下级介绍给上级男士介绍给女士；晚到者介绍给早到者。2〕自我介绍的原那么：单位、部门、职务、姓名3〕为他人做介绍突出最高职位称呼！突出最高成就和兴趣点！4、握手的艺术伸手优先原那么：尊先卑后上级为先；长者为先；女士为先；但宾主之间，主人为先。握手的艺术

5、名片礼仪

文字正面朝向对方对方身份较高，应当用双手捧着递去，目光注视对方并鞠躬。对一般人，可以用右手递送，但态度要庄重大方，动作要轻缓，并说“请多照顾〞,〞欢送联系〞等。接受名片时可用单手，假设对方是尊长的，要用双手。名片收到后，要说一句“很快乐认识你〞或“一定拜访〞等。接过后要认真的看一遍，再郑重地装入上衣袋或名片夹。如果你想得到对方的名片，请用委婉的语气说：“可以给我一张您的名片吗？〞“如果方便的话，能给我一张名片吗？〞六、职业形象的树立职业形象的含义职业形象树立的重要性找准适合自己职业形象的定位251、职业形象的含义职业形象：是指你在公众面前树立的印象，它是通过衣着打扮，言行举止反映出你专业的态度〔工作和生活〕、知识、技能等。是你与社会沟通，并使之接受的方法。2、职业形象树立的重要性你的印象在与人初见的6秒钟内已经决定！你没有第二次重建第一印象的时机！把自己当作是品牌来经营！3、找准适合自己职业形象的定位你是谁？定位决定包装！七、仪表的重要内涵仪表是素养品味的表达！仪表和成功紧紧相连！1、仪容礼仪的根本要求头发鼻毛牙齿指甲体毛皮修整2、女士仪容要求：化淡妆，以自然为原那么，妆面整洁、淡雅、端庄、避短。3、职业女妆淡妆上岗注意规那么：要求自然。符合常规审美标准。和谐。避人。4、男士仪容要求重点：头发干净无头皮屑面部清洁、胡子鼻毛清理干净5、着装的原那么着装的三原那么：时间，地点，场合。简称“TPO〞原那么三色原那么：色彩搭配不超过三个色彩。着装的四禁忌：忌多、忌杂、忌乱、忌俗不同场合的着装标准场合着装：根据不同的场合需要，选择适宜自己的最正确服装。具体细那么：符合身份扬长避短遵守常规6、职业女性衣着原那么原那么：整洁干练严谨知性利落

禁忌：过分鲜艳；过分杂乱；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身。7、职业女装的正确选择1〕面料：不起皱，不起球，不起毛。最好是裙式装2〕色彩：一套服装色彩不能超过3个颜色。3〕图案：不能有明显的图案，办公场合要求着素色套装。4〕尺寸：根据不同的体型选择适宜的尺寸。5)衬衣：讲求和谐，内深外浅，外深内浅。6)内衣：内衣不宜从里透出色彩，或是露出来。选择小短裤最好平口的。职业女装的正确选择7)鞋子：前不露脚丫、后不露脚跟。面料要求皮质的，最好是牛皮；颜色样式要求朴素，与套装和谐一致，不宜夸张打眼。8〕袜：贴近肤色的，质地较好的，做工细致的，完整的。要求要穿连裤袜。不要形成“三节腿〞。9〕包：通常用肩包，造型简洁大方。10〕饰品的佩戴：符合身份、以少为佳，一般不戴三件式：耳坠、项链、戒子或手表三原那么：同质、同色、同款

8、职业男装衣着原那么专业

干练

利落

严谨

权威9、职业男装正确选择：1〕面料：纯毛/纯羊绒，表达“轻薄软挺〞。2〕图案：暗条纹，不带时尚元素的。3〕西服颜色：深蓝色、深灰色。4〕衬衣颜色：浅蓝色、浅灰色、白色。5〕鞋：正式皮鞋，最好牛皮鞋。6〕袜：黑色、深蓝色7〕辅件：皮带、皮包最好为深色，要与皮鞋配套。10、西服的正确穿法要撤除衣袖口的标签双排扣要全部系好纽扣；单排扣是三粒扣的只系中间一粒；两粒扣的只系上面一粒或是全不系。在较正式的场合，一般要求把上面的扣子系上，坐下时解开。不卷不挽不披在肩上，不拎在手上不搭配高领毛衣，最好选择V领毛衣，或V领背心巧配内衣：内衣领不可高于衬衣，从衬衣外不可以看到内衣色彩，最好穿着肉色或浅色。衬衣领及袖口应多出两公分西服口袋最好不要装东西。不要“斑马配〞，比方全身都是条纹和格子。穿西装一定套皮鞋。12、男西装注意“三个三〞一身颜色不能超过三色“三一定律〞指鞋、腰带、公文包是一个色三大禁忌：袖子的商标要拆；穿卡克衫不打领带；不穿白色袜子，深色为宜。13、领带是服饰的灵魂斜纹：果断权威、稳重理性，适合谈判、主持会议或演讲的场合。圆点/方格：中规中矩、按部就班，适合处次见长辈、上司时用。不规那么图案：活泼、时尚、随意、个性，适合酒会、宴会、约会和宽松的工作环境。注意：防止大明黄色或明蓝色领带，这在国际上是同性恋的象征！〔二〕政务礼仪一、办公事务礼仪二、办公室公共关系礼仪三、的礼仪四、接待的礼仪五、拜访的礼仪

5.什么是政务礼仪政务礼仪是指的国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为标准。公务员的行为标准：国家人事部2002年2月21日正式公布，共八条，根本内容是32个字：政治坚决，忠于祖国，勤政为民，依法行政，务实创新，清正廉洁，团结协作，品行端正。

一、办公事务礼仪

文明语言得体着装优雅举止整洁环境1.主要规那么〔1〕符合身份〔2〕区分对象〔3〕考虑兴趣1、谈话礼仪2.根本的要求〔1〕选择既定的内容〔2〕选择合法的内容〔3〕选择高雅的内容〔4〕选择轻松的内容〔5〕选择擅长的内容3、分寸所谓分寸，一般是指人们在总体上对谈话时的适当的限度所进行的把握，就是掌握“度〞1〕.忌一言不发2〕.忌矫揉造作3〕.忌喋喋不休4〕.忌骄傲自大5〕.忌挖苦挖苦6〕.忌四处诉苦4、谈心1〕.要说百姓的话，

而不要说官话2〕.要说实在的话，

而不说空话3〕.要说真诚的话，

而不说假话4〕.要说文明的话，

而不说粗话5〕.要说正派的话，

而不说闲话6〕.要说知心的话，而不说怪话二、办公室公共关系礼仪和上司间的关系：服从命令，维护威信、以礼相敬，不得越位下级关系：认真尊重，悉心照顾，主动体谅与同事相处：相互关心，平等待人，以诚相待，戒骄戒躁与异性同事交往：把握度的关系与客人：热情接待，热诚帮助，一视同仁，不厌其烦﹡需要打搅别人先说对不起；﹡不议论任何人的隐私；﹡进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门；﹡在同事需要帮助的时候伸出援助之手；﹡不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、机上与自己无关的任何资料；﹡不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上；﹡与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢；

﹡有任何资料需要移交给别人，一定要贴上小纸条，写清时间、内容、签名并且不忘谢谢；﹡将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一地；﹡尽量不在办公室里化装、涂指甲，也不穿过分性感的衣服；﹡在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑；﹡不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息；﹡尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷。三、的礼仪树立“形象〞打的礼仪接的礼仪处理留言的一般原那么如何处理投诉1、树立“形象〞音量适中语气亲切、柔和语言简明，节约时间2、打的礼仪确定适宜的时间：早晨8点，节日9点，晚间10点前拟好通话要点。语言要标准。先问候，确认对方单位，再做自我介绍。打是要确定对方的处境。你要找的人不在时的处理：直接结束通话〔对不起，打搅了，再见〕；请教对方联系的时间或其它联系的方式；请求留言〔对不起，请问您怎么称呼？并记录〕。体态要优雅，面带微笑。适时结束通话，应先挂断，结束有礼貌。3、接的礼仪

〞铃声响不过三“原那