物业主任年终总结

第93页共93页物业主任年终总结物业主管年终工作总结(一)xx物业是我第一份正式工作，不知觉已伴随了我三个春夏秋冬。当年的懵懂仍历历在目，感谢领导的悉心培养，同事的关心互助，如今的我成长了，工作才能提升了，下面对20xx的个人工作进展总结：一、根底效劳1、配合春节在园区的值班工作，值班的13天中，让我进一步感受了青竹园这个大家庭的温暖。看不到大家丝毫怨言，只有脸上温暖的笑容。值班期间，园区揽秀苑组团门岗前方及南北主干道爆水管，按经理指示及停水预案对各部门作出协调工作，对业主做好解释工作及维修情况汇报工作，最长历时11小时最终保证了入住业主的生活用水，无业主投诉。2、配合公司对8S管理活动的全面推进，并对接相关标识的制作，及其他横幅、水牌、上墙文件等标牌的制作。3、起草园区各项对外书面函件的制作，含工作联络单、整改通知单，装修施工整改工作联络函，与青竹湖镇高尔夫球会对接的函件等。4、资料管理：严格按照档案管理规定。尤其是业主档案做到目录明晰，检索方便，各业主资料做到一户一档，同时确保了资料的保密性，严格执行借查等规章制度。5、配合园区于xx月x日实行的访客证制度，对所有临时出入人员(业主的亲友、施工整改、装修人员等)经联络确认身份后再通知门岗放行，以确保业主的居住平安。二、园区生活效劳1、配合园区生活效劳体系工作的开展，制作各项温馨提示张贴，及经片区管家发送于各入住业主手中。2、负责各类节庆、园区活动致业主的短信发送。3、配合园区生活效劳体系安康效劳的开展，对来访业主主动提供血压测量效劳;发送体检卡至来访的业主，并及时更新相关统计。4、对20xx年1月至8月的园区生活效劳开展情况进展了统计，在学习单项效劳跟进表及月统计表的过程中，极大地提升了我的工作技能与效劳理念。展望明年，迎接我们的是机遇和挑战，深知自己还有太多缺乏之处，方案在20xx年做出如下提升自我的事项：1、在20xx年初，因公司的肯定我晋升为部门领班，责任与义务随之而至，但在团队凝聚力建立、管理艺术方面都需提升，在来年会做好部门内部及与其他各部门的沟通工作，使工作团队保持严肃又活泼的安康气氛，学会将督导工作做得更好，保证部门效劳品质，发挥员工的集体作用，进一步提升效劳品质。2、及时跟进维修工作的及时率和完成率，以便及时为业主排忧解难。3、多到现场理解实际情况，可以更透彻地理解相关的物业专业名词，更能寻找处理问题的最正确方法或途径。4、对存在的问题和教训及时进展总结，编制成案例，以便互相交流、借鉴、学习。5、努力进步自己的技能与管理程度，把工作做得更好。6、除学习本部门涉及的相关范畴，更要学习其他各部门的各项流程，给以后对全局的把控才能做好扎实的根底。7、加强组织协调及处理突发事件的才能。我们的工作就是由各种小事情串联起来的，但要做好这些小事情却一点也不容易，在xx工作的日子里，深感xx能挖掘我最大的潜能，领导和同事都是我的良师益友，我会找准自己的开展方向，保持这份工作热情勇往直前!物业主管年终工作总结(二)去年是飞跃开展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收的一年。在这一年里，xx物业管理处在公司的领导下，在开发商各级领导的支持下，始终贯彻业主至上的原那么精神，根据xx的实际情况，在搞好效劳的同时理顺完善管理工作，初步到达“工程程序化、操作标准化、运用使用化、管理科学化”的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上标准化的轨道，物业管理工作获得了一定成绩，受到小区业主的好评，现将去年工作总结如下：一、日常工作目的管理的完成情况(一)房屋管理房屋管理是物业管理的重要内容之一为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理方案，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋构造的行为，空房完好率为95%。(二)公共设施、设备的管理为了保证小区广阔住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养方案和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修24小时有人接听，全年完成小型检修工作17次，应急维修工作3次，到达养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。(三)绿化管理为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监视绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理化的建议，催促其整改，并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地根本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为98%。(四)环境卫生的管理环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进展大扫除，制定了严格的保洁程序与考核方法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。(五)小区平安防范工作小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。为给业主提供一个平安舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进展岗位培训，智能设备操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日早操、早会，进步员工的身体素质与日常工作管理，严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使去年平安防范工作情况良好。二、今年完成的重点工作(一)业主入住前期物业管理工作。(1)熟悉小区各项设施、设备的施工情况;进驻xx后，我们为尽快熟悉小区施工情况，设备安装情况，我处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬高楼，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下了坚实的根底，并受到了开发商的称赞与好评。(2)根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建议;在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案等，共计9项，并提出合理化建议11项，开发商采纳3项，即报奶箱设置在门厅内，安设绿化喷淋系统，局部雨水管接入地下管网等合理的建议。(3)搞好保安员前期的培训工作;保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期效劳质量，我处安排保安员提早培训一个月，制定了详细的培训方案与方案及考核方法，加强保安员的自身素质与业务技能，保证业主入住后有一个良好精神相貌和业务素质的保安队为业主效劳，保安队的工作受到一致好评。(4)配合开发商的售楼工作;为了配合开发商的销售工作，我处在前期人员缺乏的情况下，安排专人在销售部配合售楼工作，耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，制作了二块****宣传牌，宣传本公司物业管理效劳工作，并到达一定效果。我们除派专人配合销售部，全体员工还放弃节日休息，配合销售部“十一”售楼黄金周的销售工作。我们的工作受到销售部的肯定和称赞。(5)搞好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作;为迎接业主入住，顺利完成交楼工作，在公司的指导和帮助下，我们做了大量的前期准备工作，整理准备了大量的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等共计12项。根据方便业主、效劳至上的原那么，我处针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程，和岗位，设置了业主入住须知，入住手续办理流程图，装修须知，装修手续办理流程图，使业主在办理各项手续中能一目了然。使交房工作顺利进展，目前办理入住业主139户，办理装修手续户。(二)加强管理效劳工作，进步效劳质量;(1)树立小区家园化，人性化管理效劳理念。进驻xx后，我们坚持施行家园化，人性化的管理，“以人为本”的效劳精神;业主的需要就是我们的工作中心，为开展效劳，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊照顾户的效劳，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，效劳上给予优质效劳，如1-1-501业主老公是海员，因工作长期不在家，家中只有业主和小孩，针对这种情况，我们对此户进展特殊照顾户效劳，给其解决一些生活上的困难，受到业主称赞。除此之外，我们还开展免费代办效劳，如代办、宽带、电费储蓄，使业主有一种“有困难，找物业”的感受，效劳工作受到业主良好的赞誉。(2)搞好维修效劳工作维修效劳工作是物业管理的一个重要环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们严密地与开发商、施工队、消费厂家联手，确定了维修程序和方法，圆满完成年前无遗留维修工作的目的。今年共计接到维修投诉157起，完成152起，及时完成131起，完成率为96.8%，及时率为83.4%。在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进展保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如12月30日，小区蓄水池浮球阀失灵，管理人员巡查发现后，为让业主正常用水，我们首先是积极的进展抢修，再通知厂家到场调查原因，保证业主正常用水工作不受影响。(3)加强小区装修管理工作小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与平安及小区房屋外观的完好美观，这方面我们做了大量的工作，并根据小区实际情况，与管理要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、屋顶花园管理规定等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原那么。去年共处理违章施工32起，均已整改。保证房屋主体构造完好，在房屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划一，完好美观。(4)认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想，以业主为中心”的效劳思想获得了良好的效果，受到业主好评。(三)努力进步管理程度，促进物业管理上档次;(1)组织员工进展职工道德与管理技能培训，进步工员工业务素质。管理处员工的综合素质与物业管理的效劳的质量，程度是亲密相关的。根据这种情况，并结合小区大局部都是新进员工，接触物业管理时间短的实际情况，我制定了详细的培训方案和考核方法，定期对员工进展思想和业主管理程度的培训，并定期进展保安业务技能考试，使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了进步，去年共组织人员培训6次，技能考核4次。(2)利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式;我们紧跟社会开展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、管理方案等工作进展电脑管理，大大进步了工作效率，使管理处的根底，工作到达一个新起点，为今后的创优工作打下了坚实根底。(四)搞好对外协调管理工作;搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键，为此，我们严密与开发商配合，积极主动与洪山房地局，城管局，电信局联络，并圆满完成环卫创办;申请门牌、委托合同、效劳协议备案，电信局协议的签定等工作。三、存在的问题和教训虽然，我们在去年的工作中获得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高，效劳意识不强各方面考虑不全面，实际处理事务的才能还有待进步;第二，与业主的沟通不够，理解缺乏。第三，设备、设施管理力度还需加强，针对以上几个问题，在2023年工作中，我们将汲取经历与教训，努力进步员工的业主技能与管理程度，把工作做得更好。在新的一年里我们将加快步伐，不断进步自身物业管理程度，不断完善小区各项管理工作，为使xx早日跨入优秀物业管理小区做奉献，为xx物业公司的开展添砖加瓦。物业主管年终工作总结(三)我是某物业公司保洁部的主管，一种新的工作理念指导我走完了20xx年，当着20xx年降临之际，对过去岁月的回忆、考虑、过滤将为明天积累很多的经历;一种潜在的能量驱使着我为明天的工作献出更多的爱。进入xx年大厦开场内部装修，经理把我从“交易厅”抽出来加强施工现场平安监视。匆忙走马上任，楼上楼下不同方位的施工现场，堆满物品的楼道，来来往往的施工人员，这一景观把大厦弄的热闹非凡。领导交给我的任务就是阻劝施工人员在现场吸烟，我在交易厅正是干这个差事的，所以信心十足的承受了任务。那知道，偌大的一幢写字楼，跑上跑下，也不是闹着玩的，那些天，八小时的工作，我一刻不停的来回跑，生怕有平安事故发生。腿跑酸了也顾不得休息，心里只有一个念头，决不能放松警觉，大厦的平安于我同在。记得当时二楼有几个施工人员经常在现场毫无顾及的吸烟，说了吧，这些人就暂时收敛一下，只要你一分开，吸烟又成了家常饭，这个现象必须制止，要不大厦的平安得不到保障。我马上找到那几个人，把现场平安施工的道理告诉他们，并说，出了事是我们大家的灾难，经过几次不厌其烦的开导和检查，施工人员的平安意识唤醒了。看来我的工作没有白做，施工在进展，事故却没发生。过了半个月，张学杰辞职了，我又调回“交易厅”继续干保洁兼保安的工作。“交易厅”就剩下我一人了，面对来自客观上的压力，我没有降低工作标准，在困难面前，一人挑起了这付担子：巡视检查照样，保洁大厅照样，发现问题及时纠正并处理。为了完成领导交给的工作，于公方面，我尽职尽责;于私方面，我没有计较个人得失。正是这样，我圆满、得体的完成了工作任务，为“交易厅”的公共秩序，环境卫生献出了一份爱心。装修在继续，保洁人手不够。我从“交易厅”出来，开场了大厦内的保洁工作。上任伊始的那阵，正是大厦全面装修的关口，全方位的施工到处狼藉一片，尤其那些公共区域，涂料、灰渣斑斑点点。去除施工后的遗迹倒是我们保洁工作的重点。经理让我和另外两个男工洗地，没见过洗地设备也不会操作的我，只能边干边学了。带着朴实，热情从点滴做起：提水、捋线抢在前，为保障工作顺利完成着时累了一把，然而当着地面又露出亮堂的光泽之时，却又从内心感到畅快。初次保洁楼层和卫生间二月中旬为了清理，规整装修出来的局部搂层和卫生间，我和大李一组来到了六层，主要负责楼层的地面、公共设施及男女卫生间。正是装修后的环境：楼道、卫生间、公共设施还残留着涂料、水泥的遗痕。不太熟悉保洁工作的我和大李一道投入到工作之中。不懂保洁要点，这就迫使我用最短的时间熟悉业务，甘当学生，不耻下问，经过一段时间，看、听、问和实际操作的体验，我很快的胜任了工作。那期间，我每天不停的用地拖推扫楼道，许多涂料的斑点愣是用油灰刀、擦丝一点点的消除了。手的酸痛常常让我拿起碗筷时发抖。这些没有让我退却，是一种精神在鼓舞我的斗志，让我忘记了疲劳，忘记了酸痛。努力工作就是为客户营造良好的环境，那个“客户是给我们发工资”的故事常常回响在耳边。“客户至上”的理论，通过详细行动的施行客观的反射出来。保洁卫生间从装修状态恢复到正常使用，我们不是关起门来搞清理，而是在客人们进进出出的情况下进展的，墙壁的灰渣需要剔除，我就用小锯条一点点的剔，有些部位需要趴在地上才能工作，没有选择余地，于是趴在地上数小时的工作;便坑里的污渍需要涮洗，我放下剔除工具，仔细清洗便坑;面台有了污痕，赶紧去擦，就这样，用一颗爱心亲爱所从事的保洁工作，我边干边学，不仅掌握了一定的保洁技术，而且还领悟到了“客户至上”的精华。一种冲天的干劲，任劳任怨的精神鞭策着我为公司的利益尽职尽责。当着楼层、卫生间、公共设施到达了标准之时，畅快的心境彷佛让我年轻了许多。独当一面练，就十八般武艺三月下旬大厦装修完毕，需要清理的卫生间呼啦啦一下冒出了八个。由于工作需要我单独一人去清理保洁一层两个男卫生间，承受任务的我二话没说，带着炽热的心，带着先期所获的经历杀向一层。清理便坑、洗刷地面、剔除墙壁灰渣这些简单繁琐的工作，常常弄的我满头大汗，工作一天累的腰酸腿痛，面对这些我没有畏惧，心里只有一个念头，尽快的恢复卫生间正常运营，满足客人们的需要，才是保洁工的责任。在这种思想的指导下，我兢兢业业一丝不苟的工作着，经过大约一个星期的不懈努力，一个漂亮、干净的卫生间脱颖而出。望着进进出出客人们带着满意的笑容，我从心里感到欣慰：真诚的劳动换来回报，这些比什么都让人兴奋。后台默默无闻的工作三月底按经理的要求我上了夜班。工作对象是整个大厦所有的卫生间，地下室，一至六层所有的楼面及所有的公共设施和五部楼梯。当时，楼层西段四至六层客房局部业主们都在装修，一时间，楼道，卫生间尘土铺天盖地，给保洁工作带了不小的难度。怎么办?没有更好的方法只有干喽。我不停的来往于各个楼层，在施工间隙中快速工作，有时楼道需要四五遍的清扫才能干净;更有甚者，刚刚擦拭好的公共设施没多大功夫又飞上一层粉尘。环境的恶劣加大了劳动的力度，摆在面前只有两条出路：一是退却;一是迎着困难顶住，一种责任感，一种敬业精神鼓舞我选择了后者，克制困难勇往直前。整个夜班就是在反反复复的劳动中渡过的，工作上的辛苦让我得到了肌体上的锻炼，环境的复杂给了我一个适应的时机，让我深深感到，做一名合格的保洁工，第一要吃苦;第二要有一个饱满的工作热情;第三要有敬业精神。就个人而言，虽然苦点累点，但大厦的干净迎来了众多客户们的笑脸，这个回报用劳动换来值得。保洁工作的多变性大厦的特殊情况决定了保洁工作的多变性。五月十四号，我开场上早晚班了。工作要求我早上在白班保洁工降临之前为她们做好前期工作准备，黄昏又要为大厦加班的某些公司营造良好的卫生环境，整块的工作时间分成两块，上下班的路程多了一倍，然而工作上却越发精细起来：楼上楼下，左边右边近乎立体式的工作现场，给了我一个为大厦整个环境卫生出力流汗的时机。正值夏季，空气的湿度常常让我带着一身的汗水渡过一个班次，这些困难并没有吓倒我，一种责任感，一颗热心，让我用饱满的情绪从事我们的保洁工作。大厦干净了，我虽然累点，但却带了不少快乐，因为劳动换来的回报，让我看到了大厦的整洁。保持热情，继往开来大规模的装修随着客户的不断入住暂告一段落。环境的改善迎来了众多的客户光临。接下来为客户营造环境的整洁成了物业的主题旋律。承受任务的我，用饱满的精神开场了下一步的工作：八月二日，我由原来的早晚班改成晚班，主要任务，四、五、六三个楼层的地面、卫生间、公共设施、东西两部楼梯、地下室南侧、134、132、1130等五间业主办公室。时间短了，可工作量却加大了许多，为了在有限的时间内做好所辖区域内的保洁，通过理论加之考虑，渐渐的探究出一套工作方法：有重点，方法得当的工作为完成任务提供了一个前提;细致入微，诚恳的效劳态度，解读了“客户至上”的理论，一个看得见，摸的着，实实在在的保洁形象展如今客户面前。过去的一年，经过不断的自我锤炼，技术上有了进步，对“客户至上”的理念有了行为上的不断升华。当步入xx的时候，努力、热情周到的效劳思想将指导我更好的干好保洁，为公司出力，为保洁工书写壮丽的篇章。物业保安年终总结时间转瞬即逝，转眼我在xxx工作已经快半年了。在这半年的时间里有辛酸、有快乐、有欢笑、有泪水。。。。。开场的时候我是在二期巡逻，大概有半个月的时间，后来由于人手的缺乏我被调到南门协助xxx担任门岗的工作。每个星期两次的训练和培训让我能更好的熟悉业务和完成工作，锻炼的身体的同时也让我可以正好的融入工作。其中学到了消防的根本知识及火灾发生时的应对措施、指挥车辆的手势等等。。。。在xxx和领导的帮助下，能较好的完成自己的本职工作。在车辆把控、人员把控方面自认为还是比拟出色的。其中一次4幢2单元201的一个装修工强行把电瓶车开进园区后，没有惧怕业主的恫吓以及装修工的胡搅蛮缠，让他把车推出去并登记。当然也有美中缺乏的地方，比方语气强硬，解释不到位等等。这些都是需要改良的地方。近半年来电瓶丧失也成为了我头痛的问题，为此领导们也做了大量的工作，比方：发放非机动车出入证、进出电瓶实行贴票管理，最近又在改造自行车库，方便业主的电瓶车充电，也方便了我们维护员的统一管理。此方面的工作还是有明显的成果的，从开场的一天丢几个电瓶到几天丢一个电瓶到几个月丢一个电瓶再到如今的根本不丢电瓶。都是大家共同努力的结果。前几天的会议上丁总还指出我们工作的缺乏之处，那就是缺少提醒与告知方面的效劳。假如我们在业主出门的时候说一句:路上注意平安,您慢走；在天气不好的时候说一句：快下雨了，请您注意外面晾晒的物品；在业主回到家的时候说一句：请把车辆锁好，以免物品丧失。。。。我相信业主肯定非常开心，感觉到只要进了我们都市枫林的大门，那么他的平安将得到非常彻底的保障。这一点将是我下一年重点的改良之处，同样的车辆、人员方面的管理我正在向李刘柱以及班长学习，争取做的更好。回忆过去一年的工作，虽然获得了不少的成绩，但我仍感自己有不少缺乏之处：1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素质进步不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；3、本人工作与其他同事相比还有差距，效劳意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监视与建议，我将努力改良自己的缺乏，争取获得更好的成绩。以上是我个人XX年度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力进步文化素质和各种工作技能，为了公司的开展做出最大的奉献。物业前台年终总结一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强劲东风的鼓励，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的奉献，获得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工本钱为万元，能费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。3、效劳创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断进步员工的优质效劳水准。因此，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待效劳中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的效劳，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们可以圆满地完成此次活动。”4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反响会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升开展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、效劳等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表如今干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理效劳不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与效劳内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目的和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因此，部门经理之间互相推诿和讥贬的现象少了，那么代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，那么代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的典范作用下，部门经理带着着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作理的推行认证过程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目的和工作方案，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。〔一〕以效益为目的，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析^p原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客应占酒店总客的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五那么明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的进步。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%进步到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损践约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析^p等无根底管理到每月一次市场调研分析^p和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著上升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。〔二〕以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。管理者能上能下，员工能进能出，根据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止。当然，主要管理者假设素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和才能较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务程度，同时对根本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本肯定和表扬。〔三〕以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租xxxx房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了xxxx房，离台口近18平方米的面积非常适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比xxxx房大20平方米的xxx房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%，超过了去年同期程度。2、售后效劳。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉时从不推卸责任，首先向客人抱歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进展回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进展催账，不仅是打，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。〔四〕以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进展布置，对每个员工的仪表仪容不整进展标准，从而使全体员工在思想上可以保持一致，保证了各项工作可以落实到位。在班组的周例会中对上周工作进展总结，对下周的工作进展布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内包容入其中，充分表达了“严、细、实”的工作作风。2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安知识培训开成系统在全年展开，表达不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原那么。对于住店客人、会客人员、过往人员进展仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不平安隐患起〔客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起〕。〔五〕以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提早对烟感系统个报警点进展全面测试，对断线故障、报警点不准确进展修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进展补装和更换等。〔六〕以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的根底上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承当着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提早对酒店供暖设备进展了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原那么，凡是支出金额较大的采购方案，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。〔七〕以精干为原那么，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原那么，人事部在年初名全店人员编制的根底上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员构造。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联络职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。〔八〕以“准那么”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训方案，参照《员工待客根本行为准那么》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客效劳人员的专题培训，重点讲解管理素质、效劳意识、礼貌待客、案例分析^p等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进展“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进展英语会话才能的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有方案，自行对本部门员工进展“20字”准那么内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进展培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进展培训；主管、领班每两周进展一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析^p、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质进步了，英语程度进步了，业务程度进步了，客人的满意度也进步了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、效劳态度和业务接待才能。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的根底上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前厅第一名xx，第二名xx，第三名xx；餐厅第一名xxx，第二名xx，第三名xx；厨房第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分别予以奖励并宣传通报进展表彰。四、四星标准，客户反响，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反响意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设施设备不尽完善。2、管理水准有待提升。一表如今管理人员文化修养、专业知识、外语程度和管理才能等综合素质上下不一、参差不齐；二表如今酒店尚未制订一整套标准的系统的实在可行的“管理形式”；三表如今“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。3、效劳质量尚需有优化。从屡次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的效劳质量，横向比拟有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待效劳不周到，处理应变不灵敏。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的效劳质量。通过对酒店全年工作进展回忆总结，鼓励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目的、经营指标和工作方案，以指导xx年酒店及部门各项工作的全面开展和详细实物业部门年终总结物业部门年终总结范文一：xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，光阴如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，光阴就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回忆当初来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由生疏变得熟悉。年度工作总结与方案很多人不理解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现许多失误、渎职。前台是整个效劳中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项效劳的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进展跟进，对约修、报修的完成情况进展回访。为进步工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，保持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进展。下面是我这一年来的主要工作内容:1、按照要求，对业主的档案资料进展归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进展回复，并记录在业主信息登记表上;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进展分类，联络施工方进展维修，跟踪及反响;5、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访;6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。年度工作总结与方案对于我这个刚刚步入社会，工作经历还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于可以去面对，敢于承受挑战，性格也逐步沉淀下来。在xxxx我深化体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人轻视，甚至被无视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节忽略不得，马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深化的认识到，只有深化细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在2023年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作:1、自觉遵守公司的各项管理制度;2、努力学习物业管理知识，进步与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;3、加强文案制作才能;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;4、进一步改善自己的性格，进步对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面才能，跟上公司前进的步伐。很幸运能参加xxxx这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起获得更大的进步！物业部门年终总结范文二：光阴如梭，转眼间20xx年度工作即将完毕，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx效劳程度，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的进步和改善，员工工作积极性得到大幅进步，业主满意率有了显著进步。现将本年度工作总结如下。本年度xx收费1220000元(截止到2023年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件，业主根本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)标准内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自参加xx工程客服部后，发现部门内部管理比拟薄弱，主要表如今员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，稳固和进步了xx收费程度。本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60%)，总体收费程度得到稳固和进一步进步。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是xx效劳程度的表达，xx效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步xx收费程度的根本。今年，我们将工程成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过鼓励员工收费积极性进步收费程度。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员效劳素质和程度，塑造了良好的效劳形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立了周到、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密配合各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的重要职能是联络管理处内部与业主等外部工作，通过反响信息及时为业主提供效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和理论来看，客服员-业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。(二)xx收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看，同比本市75%的平均程度还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作方案要点2023年我部重点工作为进一步进步xx费收费程度，在09年根底上进步4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳程度有显著进步;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著进步。(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步xx收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。物业部门年终总结范文三：光阴荏苒，岁月如歌。2023年即将完毕，20xx年迈着崭新的步伐向我们走来。我从过去的储藏干部到新晋柜长，也将近一年。在过去的一年中，由于缺乏工作经历，我在理论的过程中遇到了很多困难也碰了不少壁，与此同时我也得到不少磨练的时机，这些时机对我来说受益匪浅，感受颇深，现将尽一年的工作总结如下:一立足本职工作，完成各项任务首先由一名储藏干部到柜长我有了很到的转变。作为一名储藏，只要完本钱职工作，并辅助主管与柜长处理日常事务即可，而作为一名柜长在将区域内人员管理好的同时，还要在货品分配上有明确细致的分化，在开展工作之初确实有些吃力，但是在主管及各领导的指导，同事的帮助下，我从自身寻找缺乏，严格要求自己，不断学习充实自我，较好的完成了自己的本职工作。通过近一年的学习和工作，自身开展获得了新的打破，工作方式有了很大的改变。二自我磨练;梅花香自苦寒来;自信自强勇攀顶峰的工作态度，才能鼓励员工为企业创造价值。刚来到鑫博大，作为一名干部人员最为重要的就是在员工面前树立安康积极的形象，这样才有助于工作的开展，进步员工的销售业绩。而展现这一相貌的重要环节，在于每日的会议以及与员工的沟通。也许是因为不经常在很多人面前发言的原故，我说话时总是结结巴巴不知所云，害怕紧张占据整个心头，对此我感觉非常失落为难，但，人总是越挫越勇，在对自己发言时存在的缺乏深思并找出原因后，我主动向上级领导申请，在会议上多发言，锻炼自己的胆量，在上级领导的帮助和员工的鼓励下，我的发言也越来越流畅，员工的反响也越来越好，但我一定戒骄戒躁努力奋进。同时，在刚开场处理售后问题的时候，因为自身的业务程度缺乏，在遇到许多较为刁难的顾客时不敢主动的去和顾客交流沟通怕引起不必要的争端，但没有尝试就没有发言权，问题总是需要解决的。学习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是重中之重，在领导的指导下，我不断的纠正自己的方式方法，从而得到了顾客的信任并增强了自己的自信心。三货品方面;货品是一个卖场的灵魂;货品的丰富多样来于管理的好与坏，一开场认为货品没有什么好管理的，之后，经过屡次与主管的沟通，理解到关于货品还有很多的知识，如:怎么去把握好库存及补货的量，季节与时间性的把握等等，而后在货品方面应多观察:畅销款式及时补足货并与市场协调；多调整:随时查看各厅版面是否调理一致，及局部货品的动态；多总结:做好畅销款的记录及找出滞销款所存在的问题并及时调整。有了这些不可或缺的经历，如今我工作起较以前更加得心应手。以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会，在20xx年的新气象中我将继续坚持;宽以待人，严于律己;的工作格言，并贯穿落实;认真，务实，创新，的岗位誓词。我一定会用详细的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用实际行动来证明我能做的更好！物业保洁年终总结XX年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业效劳宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为，以质为先”的公司管理理念，以“上程度，创效益，树品牌”作为公司的开展目的，“效劳第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质效劳工作，在此对一年的工作做以简要总结。总结经历和教训，找出缺乏，为XX年的工作打好根底。1．人员管理保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作非常困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的情况下，根本满足了保洁的运行要求。现有人员14人，本年度共有9人离任和调职〔〕其中1人调职到库区，8人离任。2.培训对新入职保洁人员进展了清洁理论培训并针对不同岗位进展实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，到达写字楼保洁工作的要求。在对保洁员进展《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作中的实际情况着重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的处理。加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经可以努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监视管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员根本稳定。3保洁工作形式方面在集团公司领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”获得了良好的效果。在原有的白班根底上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班进展。在施行“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查清洁频率。现有人员配置7f-16f一名保洁员根本可以到达将随时产生的卫生问题在30分钟内解决，但在顶峰期11f16f经常存在1小时保洁员无法进入男卫生间现象，导致卫生间较脏。在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的方案清洁改为如今的随时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色，取的了较好的效果，但清洁本钱有所增加。近一时期因二建施工和市政道路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生状况没有到达要求，而且清洁本钱有所增加，随着施工的完毕将进展彻底清洁，以到达卫生标准。在保证电梯地毯卫生到达标准的要求，每20分钟吸尘一次。4保洁工作完成方面〔1〕完成了保洁人员编制及工作形式的及时修订〔2〕完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。〔3〕完成对新入驻楼层的开荒工作。〔4〕完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作。〔5〕完成大厦垃圾的清运工作。〔6〕完成大厦外墙的2次清洗。〔7〕完成外围地面冲刷工作。〔8〕对b1车场每月两次的清洗工作。〔不负责日常保洁工作〕〔9〕完成特约清洁效劳。库区石材地面2次晶面处理和地毯，床头，沙发的清洗工作。3楼地毯的清洗工作。〔10〕完成每季度木质上蜡保养工作。5绿化工作方面5月份大厦采购绿植内共有绿植约100颗，办公室及大堂内的长势一般，其他地方因缺少日照，潮湿度不够，尤其不通风，导致绿植虫害较多，电梯厅内的大局部植物死亡，其他勉强成活但无欣赏价值而言。在养护时努力克制不良因素，做到每两季更换土壤，增加养分，及时杀虫，一定时期集中养护。夏威夷椰子成功繁殖了两颗。在XX年室内绿化建议考虑外包，保证植物可欣赏性。外围绿化因防水施工未补种，XX年4月份应全面从新设计绿化。附XX年5月份购绿植明细表名称购进数量〔棵〕现有数量〔棵〕死亡数量〔棵〕绿萝20137散尾葵13130发财树550绿巨人24177黑金刚220一帆风顺606夏威夷椰子811榕树110摇钱树220橡皮树220非洲茉莉3306有害生物防治方面根据街道的关于创立国家卫生城的工作的指示，保洁对大厦进展了彻底消杀，符合国家卫生规定。在工作中根据季节不同分别对老鼠和蚊蝇进展杀灭，获得了较好的效果。7卫生质量监视方面随着iso9001-XX质量体系的推行，保洁在工作中，加强了工作质量监视，完成表格的填写，用各种记录和制度来控制工作质量,并对工作中的问题进展总结，进一步改正，获得了较好的效果。8本钱控制方面XX年保洁平均清洁费用5500/月。在清洁用品控制方面，客用品较难控制〔卷纸和洗手液〕例如卷纸每月费用近1300圆。洗手液每月费用近220圆。石材养护每月费用近1000圆。经9工作中存在问题1外围车场由汽车产生的油污，无法有效的去除。2现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距，在不增加人员的前提下，很难到达标准。3冬季雪天药店卫生无法到达标准，可考虑购置自走式全自动洗地机，会有一定改善。4大厦投入使用已两年，石材的防水防油防污才能已下降，为防止水斑，风化等病变，XX方案在卫生间和大厅地面的石材做防护处理。5在保证卫生符合标准的情况下，高频率的使用设备，清洁设备的更换配件费用将有一定上升。例为保证电梯地毯卫生到达标准，按要求每20分钟吸尘一次，吸尘器的开关每天近90次。在XX年，保洁工作整体上有所进步，但在工作细节方面还存在着缺乏，清洁本钱还有潜力可挖。在公司领导的指导下，在保洁员全体的努力下，将在XX有更好的表现。常使用的清洁剂在工作间内兑好比例发放来控制使用量。物业部年终总结本部门主要负责电信系统的清洁、绿化、装修、消防的管理和挪动大厦、东逸豪园、东翠园、汇景小区、电缆厂小区、太平洋保险公司的全面管理及挪动各营业厅、各镇供电所、联通营业厅的平安保卫工作。由于得到了各位同事的鼎力支持本部门的工作得到顺利的开展，回忆过往一年即****年本部门做了以下的工作：一、****年2月份本公司通过了iso的认证，完善了本公司的管理体制，使本部门的工作有条理地进展，进步了我们的管理程度。二、****年2月份接收了挪动大厦的管理，这是我们对外业务接收的第一个写字楼单位，而我此时也被命任为挪动综合楼管理直接负责人，开场的时候面临种种的困难，在公司各部门的大力支持下，经过短短的两个月的时间针对挪动的特点和要求对设备管理、平安管理我们制定了一套严格的管理制度，由于管理力度到岗到人，致使在每个季度的客户调查中都得到了挪动公司领导的好评，客户满意率到达95%以上。三、在小区的管理方面我们遇到更多的困难，例如：客户投诉、装修管理、人员出入管理等都要求很高，为满足小区住户的要求，我部门作出了大量工作，并制定了相应有效的措施。1〕积极与业主沟通理解业主的情况，及时把我们的工作破绽做好，进步管理力度。2〕加强装修的巡检，减小因施工单位装修工人的忽略大意造成管道堵塞和乱建乱搭的现象。控制好装修时间，为住户提供一个安静的休息环境。3)加强人员出入管理，每月对小区平安管理员进展培训，每季度进展业务考试，进步了我们的平安管理员的素质，在****年的时间里杜绝了传销人员、推销人员进来传销、推销工作，认真检查人员的出入，有效控制了外来人员的进出，为住户提供一个平安的居住环境。经过我们共同的努力，小区效劳管理逐渐得到了业主的认可，在我们每季度的客户调查报告中可以看出****年上半年客户满意率只有80%，到下半年已经到达了90%以上，这一成绩给了我们宏大的鼓励，证明我们的努力是成功的。四、在消防平安方面，本部门定期对员工进展消防知识培训和消防演习，不段提醒员工平安至上不能掉以轻心，做好各种应变、应急措施，在****年其间本部门管理的物业未发生过一次失火，消防系统故障率只有1%，消防平安率到达100%，为效劳单位提供了一个平安的工作环境。五、****年是我们业务开展特快的一年，除接收了挪动大楼、东翠园等物业外，我部平安管理员的驻点更是迅速增长，****年在我部门工作的平安管理员只有20人次，****年我们接收了挪动各营业厅、邮政局、供电所及联通营业厅的平安管理共40个点，使我们平安管理员的队伍日益壮大，现阶段平安管理员数量已经到达了180人，比前一年翻了九倍。六、协助公司企业文化建立、员工培训在****也是本部门的一个重点工程，在上一年本部门组织了平安管理员五一青年烧烤活动、两次篮球比赛、平安管理员骨干去宝墨园旅游的活动以及本部门贺中秋迎国庆晚会等活动，使我们同事之间互相理解，拉近了彼此之间间隔，促进了友谊关系，增强公司的凝聚力。员工培训方面组织了平安管理员骨干到奥林匹克花园、广州建银大厦等地方去参观考察，学习先进优越的管理。每季度组织员工学习本部门iso作业指导书的有关规章制度并委派管理人员学习关于物业管理的课程。通过种种的培训使我们在日常的工作中不断进步我们的管理程度。过去的一年公司领导制定的方针和政策是正确的有效的，在此感谢公司领导对我工作的指导和同事们对我工作的大力支持。物业年终总结范文XX年是xxxx园区物业部全面建立标准化物业管理体系，着力提升物业效劳品质，打造和谐文明科技园区，建立团结、高效、创新工程团队的一年。鉴于此，xxxx工程部在制定xxxx年度工程工作方案时，就以公司“提升物业效劳品质，建立嵌入式新型物业管理效劳形式”的方针为指引，确立工程部全年工作重心，即着重工程部标准化管理体系的全程推进施行，不断修正、进步、完善。追求管理效劳的持续改良，不断进步顾客满意。xxxx年xxxx物业部工程团队在公司领导的关心和支持下，经过团队成员一年的全程积极努力，在工程工作愿景施行的方法措施、进度推进、质量测控、工作绩效等方面均有出色的表达。详细如下：1、强化标准化物业管理体系建立，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理效劳品质1.1施行标准化流程管理保障覆盖全部管理过程以“业主无抱怨、效劳无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作标准，重点制定、改善了各项管理效劳流程、管理制度、作业指导书；建立了监视管理组织，落实岗位责任制。建立了一套覆盖各个管理环节、施行有效的管理体系。1.2针对工程实际情况全程穿插培训考核结合工程部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理效劳品质，力争做到员工业务程度专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、平安、环境知识的穿插培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。1.3重视宣传引导工作赢得业主理解支持成立了工程部宣传小组，通过宣传栏、____等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及xxxx物业部的工作情况；宣传物业部的工作及公司的效劳理念；保障畅通的沟通渠道，坚持正确的言论导向；宣传法律法规和政府部门的管理指导信息；并及时向业主提供平安知识、安康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建立。1.4推行贴心管家效劳建立嵌入式管家形式成立了“贴心管家小组”，形象成了工程经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理形式。更好的为业主提供贴心效劳，每周针对收费情况，分析^p总结工作经历，及时协调处理顾客需求。不但使效劳品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从“贴心管家小组”成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135万元的飞跃，根本完成了公司的收费指标。1.5倡导绿色环保理念推进垃圾分类工作垃圾分类工作达标是北京市政府申办XX奥运会对世界承诺工程之一，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，xxxx物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的进展宣传、培训、监视、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理目的。使垃圾分类工作最终高质量的到达了市政管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单位”。1.6完善档案管理体系保持原始完好数据档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主和管理过程的真实相貌。设置专人跟进搜集、整理、更新，建立了一套完好的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更新，保证了档案的完好性及可靠性。满足了平安、便捷、快速、详细、真实、完好的档案管理要求。1.7跟踪监视管理指导打造自然和谐美观环境监视、管理、指导园区绿化、绿植租摆工作，对园区绿化、绿植实行合理搭配，适时调整，定期防治病虫害，突出特点，到达自然、和谐、美观的效果。做到日常实时检查管理，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。1.8标准保洁效劳过程满足清洁舒适要求监视指导园区保洁工作，制定标准操作监视流程，落实分区负责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升园区环境质量。1.9积极协助业主工作赢得业主信赖赞赏针对业主的一些特殊需求，物业部认真协调办理，主动提供支援。协助业主成功接待全国人大代表参观团两次、全国宣部长参观团一次、区领导参观调研5次，知名企业峰会6次，协调处理毗邻业主矛盾十数次，协助业主内部设施改造十数次，并积极协调配和保障了ibm中国软件基地的延时制冷工作。劳谦君子，天道酬勤，物业部踏实负责的工作得到了业主的屡次赞赏和感谢。1.10组织园区文化平台建立和谐文明园区xxxx年初xxxx物业部就将本年度设定为“xxxx文化年”，xxxx年1月10日xxxx物业部与园区业主协作，成功举办了“xxxx之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业部与业主之间的感情。广阔业主对此给予高度评价，既丰富了园区的文化生活，又提升了物业的形象。值此辞旧迎新之际，广阔业主对“XXxxxx文化月”充满了希冀并积极参与。目前我们已经收到书法、绘画、