MBA经典培训管理沟通与有效交流

管理沟通教材《管理沟通》，谢玉华、李亚伯编著，东北财经大学出版社，2010年9月参考书目《管理沟通指南》（中英文）[美]玛丽·蒙特著，钱小军、张洁译，清华大学出版社，2007MichaelE·Hattersley,Linda·Mcjannet，ManagementCommunication—PrinciplesandPractices，机械工业出版社，1998魏江、严进，《管理沟通—成功管理的基石》，机械工业出版社，2006本课程旨在掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握组织内外部沟通原理及技巧提高个人人际沟通技能及领导力课堂教学说明课堂内实践沟通，请积极参与案例讨论情景模拟、团队游戏课堂测试快速写作、商务演说欢迎随时提建议考试平时考核占50%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、无故缺课10分/次）期末考试占50%，以案例分析为主如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）,本课程不计成绩。为何要参与——沟通事实我们能够记住

10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的

体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激听25%写50%自己做70%和别人一起做90%课程结构一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第1.2.3章）二、组织内部沟通与变革沟通（教材第4章）三、组织外部沟通及危机沟通（教材第5.6章）四、沟通工具及运用（教材第7.8.9.10章）学习目的了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义及沟通过程掌握沟通的基本原则

第一讲沟通概述管理理问问题题就就是是沟沟通通问问题题作为为福福特特公公司司的的董董事事长长，，我我告告诫诫自自己己，，必必须须与与各各界界建建立立和和谐谐关关系系，，不不可可在在沟沟通通上上无无能能为为力力。。———亨利利·福特特案例例导导读读：：不不沟沟通通导导致致双双输输（（教教材材p1）思考考：：L的奖奖惩惩有有何何问问题题？？一、、为为何何要要学学习习沟沟通通管理理者者的的时时间间分分配配（（弗雷雷德德·鲁森森斯斯(fredluthans)）一般般经经理理成成功功的的经经理理有有效效的的经经理理传统统管管理理人力资源管理理沟通（内部））联络（网络维维护）管理理论的发发展传统管理科学管理人际管理管理科学中国式沟通的的特点1、人际沟通与与组织沟通混混合2、由上而下的的沟通好于由由下而上的沟沟通，横向冲冲突多3、管理者难以以获得全面准准确信息4、缺乏战略沟沟通，员工对对企业的认识识不一5、非正式沟通通常被使用中国式管理与与沟通的反思思假定中国一切切都变得规则则、透明、公公正、简单，，整个社会可可以节约多少少成本，产生生多少效率？？整个社会变革革难的话，一一个组织内可可以吗？外圆圆内方？会产产生效率吗？？为何企业许多多引进的先进进制度实施都都走样？二、沟通涵义义沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或或通道），将将信息发送给给既定对象（（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。反馈思想1编码通通道译译码思思想2发送者接接受者噪声背景沟通过程准备沟通的信信息编码:将想法转化为为有意义的符符号的过程。。通道:信息传递的渠渠道。管道超载：管管道不能处理理所传递的信信息。信息超载：信信息传递过多多超出了人们们能接收的范范围。接收到的信息息解码:接收者对于发发送者传递的的符号的解释释。反馈:表明接收到信信息并将个人人对于原始信信息的感受告告知信息发送送者的过程。。噪音:在沟通过程中中干扰信息发发送者和信息息沟通者之间间交流的因素素。沟通过程中的的概念信息发送:表达不佳、信信息-符号系统差异异、知识经验验局限、发送送者的信誉信息传送:信息遗失、外外界干扰、物物质条件限制制、媒介选择择不合理信息接收和理理解:选择性知觉、、信息过滤、、信息过量、、目标差异背景心理背景（沟通者情绪绪、兴奋点；；对对方的态态度）物理背景（场所布局、、氛围、色彩彩等）社会背景（双方的社会会角色、沟通通预期、参与与的其他人人）文化背景（价值观、思思维模式等；；性别、年龄龄、地域、性性格气质等））情景思考如何提高产品品说明书的满满意度？（参参见P10）某项工作失误误，上司盛怒怒，误将工作作失误的责任任怪罪于你，，你怎样对待待大发雷霆的的上司？某员工对处罚罚感到委屈，，向作为上司司的你哭诉，，你怎样对待待员工？作为值班经理理，你正在巡巡视，突然看看到一顾客，，对前台人员员拍桌子打板板凳，你怎么么处理？三、成功沟通通原则1、换位思考对方需要什么么？我能给他什么么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？案例讨论：审审计稿签字P13三、成功沟通通原则2、建设性沟通通第一，准确传传达信息；第二，解决实实际问题；第三，通过沟沟通巩固双方方关系。课堂快速写作作：减少的退退休福利P14（请在10分钟内写作一一封对员工麦麦克·张的回信））三、成功沟通通原则2、建设性沟通通信息简单明晰晰（5W1H）案例：比较电电话记录单P17信息客观中性性问题导向？人人身导向？——对事不对人人身导向问问题导向以个人喜好为为准以以客观标准准为准没有具体指向向的人身评判判具具体指向问问题的发生、、发展没有措施有有解解决措施产生防御心理理接接受恶化人际关系系巩巩固人际关系系某贸易公司小小李，工作做做得不错，但但化妆总是很很出格，这周周涂个大红指指甲，下周又又换成黑指甲甲。主管忍了了很多次，觉觉得要与她进进行沟通。情景一“小李，你的的化妆很出格格，个性太张张扬，我不喜喜欢！”小李会如何反反映？情景二“小李，你工工作干得不错错，大家有目目共睹。如果果能化妆淡一一些，会让我我们的客户感感觉更好。毕毕竟，工作时时候我们的着着装和仪表还还是庄重保守守为好。你说说呢？”描述性沟通第一步，描述述需要改进的的事情或行为为，避免指控控，列出数据据或证据第二步，描述述对行为或结结果的反应第三步，关注注解决问题的的方案，避免免讨论谁对谁谁错案例：主管李李静正关注员员工小王在向向顾客介绍产产品，她说话话语速很快，，象背台词，，你决定与她她沟通。情景一小王，你介绍绍产品时象在在应付任务，，一点都不敬敬业，职业素素养太差。（（小王会怎样样反应？）情景二小王，我正在在关注你与顾顾客的交谈。。我注意到你你讲话的速度度相当快，我我担心有些顾顾客可能难理理解你所说的的，毕竟顾客客没有你了解解我们的产品品。与顾客介介绍产品时尽尽量慢一些，，还时常与他他们交流感受受，他们可能能会更明白我我们的产品。。（小王如何何反应？）第二讲沟通通的一般策略略学习目的掌握沟通的一一般策略，包包括信息发送送者、听众、、信息、渠道道、反馈策略略理解沟通中的的文化差异；；提高文化包包容意识，掌掌握跨文化沟沟通策略一、沟通者者策略1.沟通目的目标细分：总总体目标、目目标行动、沟沟通目标己方目标；对对方目标环境检测案例：古井贡贡酒致全国消消费者的公开开信P26（快速写作：：请学员读完完案例后10分钟内草拟公公开信的大体体内容和结构构）沟通目标实例总体目标分目标子目标加强各部门工作情况沟通每季度召开两次部门沟通会议本次沟通会我将让上司及其它部门了解本部门研发的进展及需要的支持扩大顾客群每星期发展20位新顾客读完此封信后客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年度资产负债率读完这封电子邮件后会计将为我的报告提供季度支持信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加女设计员人数在年底前雇佣30名女设计员通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次校园宣讲，将吸引至少20位优秀女大学生加入公司人才储备库保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的上司将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展一、沟通者者策略2.沟通者的可信信度按French,Raven以及Kotter的理论，有五五大因素影响响可信度：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象、共同价值。初始可信度：指开始沟通通前，即在听听众或读者倾倾听或阅读你你要表达的内内容之前对你你的看法。初初始可信度好好比“银行帐帐户”。后天可信度：指听众或读读者在倾听或或阅读了你要要表达的内容容之后，对你你所形成的看看法。影响可信度的的因素和使用用技巧因素建立于对初级可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权利强调你的头衔或地位将你与地位高的某人联系起来或引用高地位人物的话（如，共同署名或请他写推荐信）良好意愿个人关系、“长期记录”涉及关系或“长期记录”通过强调听众利益来建立良好意愿值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专门知识知识、能力包括经历或简历分享你的专业知识介绍你获得专业知识的方法和途径将你自己与听众认为是专家的人联系起来或引用他的话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象，运用听众认为活泼的语言及非语言表达方式共同价值共同价值观、共同问题和需要在开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来一、沟通者者策略3.沟通形式一、沟通者者策略3.沟通形式案例：王刚该该怎样与张明明、李玫沟通通？P32二、听众策策略听众态度分类类听众对你的信信息的兴趣高——直奔主题；低——间接、分享控控制权、运用用技巧、信息息简单明了听众可能的意意见倾向顺意——直接强调利益益；逆意——事先驳斥、寻寻找共同点、、试点、倾听听二、听众策策略听众群体分类类群体特征、偏偏好主要听众、次次要听众、关关键听众、意意见领袖案例分析：维维西尔公司是是怎样反败为为胜的？P35三、信息策策略沟通时机:听众记忆曲线线如何组织信息息?传达负面信息息策略1、听众记忆曲曲线2、如何组织信信息？3、传达负面信信息策略及时一致性私下而非公开开选择个人化的的沟通媒介让听众反馈尽快实施案例讨论：汽汽车配件公司司人事制度改改革P52传达拒绝性信信息策略以委婉或中性性方式切入描述问题本身身说出拒绝的理理由：公司政政策；而且拒拒绝的理由应应该是无懈可可击的。否定的信息只只清楚地表述述一次介绍一些解决决问题或妥协协的办法使用积极和富富前瞻性的结结语商务写作：拒拒绝信贷P41四、渠道策略沟通渠道的选选择要考虑这这样几个问题题1、书面还是口头头？2、正式还是非正正式？个体还还是群体？3、即时反应还是是控制信息的的接受？听听众分散还是是集中？4、私下还是公开开？5、需要听众参与与度高还是低低？案例:“邮件门”事件的启示P43五、反馈策略1、反馈及时2、需要对反馈信信息进行加工工整理3、反馈渠道畅通通4、对由下而上的的反馈一定要要给予答复案例：某物资资公司设备质质量的反馈制制度P45六、文化策略略1、文化影响沟通通者策略：沟通形式：团团体观念强——征询、参与个人观念强——叙说、说服独裁——单向沟通民主——双向沟通可信度：重人人际关系的文文化——良好意愿可信信度重事实的文化化——专家可信度人治——传统权威法治——技术、法定权权威2、文化影响听众众策略（谁为为主要听众？？怎样激励听听众？）3、文化影响信息息策略慢节奏——间接切入主题题快节奏——直接切入主题题权威文化——自上而下开放文化——自下而上4、文化影响渠道道策略重个人信义的的文化——口头重事实与效率率的文化——书面5、其它影响：风风格、语言、、非文字信息息（形体与声声音、空间与与实物、问候候与好客程度度）东西沟通文化化的比较东方重礼仪，，多委婉；西西方重坦诚，，喜直接。东方重心领神神会，多自我我交流；西方方重沟通交流流。东方和谐重于于说理，西方方说理重于和和谐。东方重情感沟沟通，西方重重事实沟通。。东方喜中间人人调停，西方方喜直面冲突突，以竞争解解决冲突。企业并购中的的文化融合83%的跨国公司合合并没能产生生经济效益，，人们一般归归结为决策错错误或对市场场判断错误，，实则为文化化冲突引致失失败Olie的研究：跨国国公司的合并并成功率在40-60%之间。Muller研究8000家合并案例后后，认为只15%的赢家Kitching的研究认为：：文化融合不不当而产生的的管理失败占占所有公司失失败的1/3我国企业并购购的成功率仅仅30%左右。德隆神神话的破灭、、浙江国投败败北广东健力力宝、青啤并并购受挫等案例：联想并并购IBM个人电脑部门门P48思考：中国企企业跨国经营营中如何进行行文化融合文化融合模式式文化渗透文化注入文化分离文化消亡文化创新第三讲心心理与沟通学习目的了解个性、气气质类型对于于沟通的影响响，掌握心理理认知的基本本方法了解环境氛围围对沟通的影影响，掌握人人际沟通的空空间、背景布布局方法理解人际沟通通的本质、原原则掌握人际沟通通的心理障碍碍的解决办法法及人际沟通通技巧一、个性特征征与沟通能力与沟通性格与沟通气质与沟通学员在课前做做完所有测试试性格与沟通内向与外向内向者喜独立思考，，从容决策。。与内向者沟沟通—选择最佳沟通通时期，最好好是当他们头头脑清醒并保保持高度警觉觉状态时谈话务务求简简洁，，最好好无他他人在在场容许他他思索索时间间主动征征求其其意见见,否则他他以为为你漠漠视他他性格与与沟通通内向与与外向向外向者者喜欢与与人讨讨论问问题，，喜欢欢人多多的地地方；；独处处对他他是痛痛苦除喜欢欢讨论论公事事外，，还喜喜欢谈谈论非非公事事。与与他沟沟通，，往往往需一一番交交往后后(谈非公公事)，方能能直截截了当当谈及及主题题他们往往往立立即回回答问问题，，但可可能不不是真真正答答案。。因此此应设设法使使外向向者停停下来来思考考性格与与沟通通感觉与与直觉觉感觉者者希望获获得事事实需要实实际事事物需要详详细内内容较保守守极端的的感觉觉者拒拒绝任任何新新意见见；简简明扼扼要的的观点点也要要寻找找细枝枝末节节来加加以论论证与感觉觉者沟沟通要要提供供详尽尽信息息，说说明方方案怎怎样有有利于于他，，多给给予他他思考考时间间性格与与沟通通感觉与与直觉觉直觉者者希望获获得概概念喜欢创创新的的事物物不需要要详细细的内内容（（认为为详细细的资资料琐琐碎、、无趣趣，喜喜用图图表））极端的的知觉觉者把把焦点点放在在未来来问题题上，，对当当前的的问题题视而而不见见，想想法不不切实实际与直觉觉者沟沟通要要站在在较高高的高高度，，强调调新意意及宏宏观思思维，，分享享其梦梦想和和计划划性格与与沟通通思考与与情感感思考者者客观而而分析析地看看待他他人和和他物物易以群群体的的观点点来思思考而而不受受个人人感情情地影影响偏爱理理性思思维，，根据据逻辑辑分析析决策策喜欢就就事论论事，，把观观念与与行动动分开开性格与与沟通通思考与与情感感情感者者以个人人且感感情化化的观观点来来看待待他人人他物物喜欢基基于共共同价价值的的工作作以个人人主观观标准准和信信念衡衡量决决策是是否正正确欣赏和和支持持他人人，重重视氛氛围的的影响响气质类类型与与沟通通二、环环境氛氛围与与沟通通沟通场场所的的选择择沟通场场所的的布置置空间与与距离离办公室室的设设计三、人人际沟沟通人际沟沟通就就是指指人和和人之之间进进行信信息传传递和和情感感交流流的过过程三、人人际沟沟通人际沟沟通行行为影影响因因素人际沟沟通中中的自自我状状态测试：：心理理自检检坐标标P73人际沟沟通中中的自自我披披露程程度游戏：：印象象卡P75卓哈里里视窗窗(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了了解他人不不了解解自己了了解自己不不了解解三、人人际沟沟通人际沟沟通障障碍及及克服服语言障障碍角色障障碍心理障障碍认知偏偏见（（首因因效应应、近近因效效应、、晕轮轮效应应、刻刻板效效应、、）情绪障障碍态度障障碍测试：：戴尔卡卡内基基人际际沟通通自我我评估估P79三、人人际沟沟通人际沟沟通风风格及及技巧巧人际沟沟通风风格测测试P81人际沟沟通技技巧主动的的心态态积极地地倾听听真诚地地赞美美谨慎地地批评评巧妙地地拒绝绝测试：：戴尔卡卡内基基人际际交往往技巧巧P86梦洁爱爱家文文化案例讨讨论：：冷科科长与与牛先先生P87第四讲讲组组织内内部沟沟通与与变革革沟通通学习目目标了解组组织内内部沟沟通的的影响响因素素了解组组织内内部沟沟通渠渠道及及其建建设方方法掌握组组织内内部上上下司司沟通通的基基本策策略掌握组织织内部变变革沟通通艺术和和冲突处处理技巧巧案例导读读：陈平平为何陷陷入困惑惑P89一、组织织内部沟沟通的影影响因素素组织内部部沟通效效果——为何“众众人皆醉醉唯我独独醒”来自领导导层的信信息只有有20％－25%被下级知知道并正正确理解解；从下下到上反反馈的信信息不超超过10％，平行行交流的的效率则则可达到到90％以上（（加利利福尼亚亚洲立大大学））员工对公公司宗旨旨和目标标不太了了解的比比例达60%以上；认认为公司司提供的的各种信信息不够够的比例例也都在在60%以上（（美国太太平洋西西方航空空公司））员工们从从“小道道消息””获得的的信息量量仅次于于顶头上上司，90％的人都都希望顶顶头上司司成为““优先信信息源””（美美、加企企业调查查）高层的信信息被中中层接收收和理解解的比例例大约在在60—80%；被基层层接收和和理解的的比例约约40-50%；被操作作层接收收和理解解的比例例在20-30%（国内））一、组织织内部沟沟通的影影响因素素沟通渠道道万科的十十二条沟沟通渠道道P92对沟通的的认识程程度柯达公司司的建议议制度P94组织氛围围沃尔玛的文化P97领导风格格盖洛普Q12领导与老老板P99二、组织织内部纵纵向沟通通艺术1.纵向沟通通的障碍碍向上沟通通没有胆胆向下沟通通没有心心位差效应应：地位位的不同同使人形形成上位位心理（（优越感感）和下下位心理理（自卑卑感）上位心理理者的自自我感觉觉能力=实际能力力+上位助力力下位心理理者的自自我感觉觉能力=实际能力力+下位减力力向下沟通通没有心心当下属向向你汇报报工作时时，你是是否还没没听完就就认为明明白了他他的想法法，于是是给他下下结论？？当下属向向你提建建议时，，你觉得得他的建建议很幼幼稚而一一笑了之之？当下属工工作出了了问题时时，你是是否有耐耐心帮他他分析？？当下属向向你咨询询时，你你是否觉觉得制度度、任务务都很清清楚，下下属理解解能力差差？……来自上司司的障碍碍w障碍一：：习惯于于单向沟沟通：认为下属属应该做做好；有有制度，，人人照照制度办办就行w障碍二：：没有时时间：天天沟通通事事沟沟通，效效率低障碍三：：对下级级不信任任障碍四：：不愿听听到坏消消息障碍五：：害怕失去去威信障碍六：：将沟通多多少与关关系远近近相联系系来自下属属的障碍碍障碍一：：报忧不不报喜障碍二：：报喜不不报忧障碍三：：揣摩上上司障碍四：：你不找找我，我我不找你你障碍五：：归罪于于外障碍六：：上下级级关注的的问题不不同障碍七：：上下信信息不对对称2.与下属沟沟通自测题：：寻找沟沟通障碍碍P101核心----尊重、信信任；广广开言路路，鼓励励员工提提建议建立一种种畅通的的上行渠渠道：建建议系统统来自高层层管理的的支持由一个项项目管理理者来承承担责任任对参与项项目的人人员给予予及时且且有意义义的反馈馈建议系统统有：意意见调查查；问答答会；网网络或电电话系统统；巡视视官；越越级面谈谈惠普敞开开式办公公、沃尔尔玛门户户开放政政策、麦麦当劳锯锯掉经理理椅子背背2.与下属沟沟通下达命令令：激发意愿愿、确保保理解、、询问需需求、相相应授权权、给予予辅导（（只要结结果不管管过程？？模糊指指令？））案例：罚罚款被取取消P103听取汇报报：倾听、对对人（下下属）和和问题及及时作出出评价案例：汇报的改改进P104商讨问题题：鼓励性语语言、不不轻易作作评价、、商讨规规则案例：市场部的的溃散P106传达负面面信息：及时、私私下、先先规则（（原因））后结果果、容许许陈述案例：处罚唐司司机P108演练：卡卡耐基““提不同同意见三三部曲2.与下属沟沟通多说小话话，少说说大话。。大道理理、空话话是大话话；亲切切、具体体、生动动、实际际的话是是小话。。不急着说说，先听听听看。。多听下下属意见见，鼓励励下属说说出想法法。不说短长长，不伤伤和气。。不要在在A下属前说说B下属缺点点；不要要在下属属面前意意气用事事。广开言路路，接纳纳意见。。下属有错错，私下下规劝。。态度明朗朗，语言言亲切——曾仕强3.与上司沟沟通角色定位位沟通目标标清晰：：提问题题时有方方案运用上司司“资源源”信息对称称、目标标对应时机接受指示示：倾听、理理解、提提问案例:为何任务务被搁置置P111汇报：时机、准准备充分分、关注注上司期期望沟通演练练：汇报报改进计计划P113商讨问题题：遵守规则则、注意意决议的的严密性性、事后后确认案例：谁谁当副总总经理P114表达不同同意见：：提问、倾倾听、欣欣赏、建建议案例：怎怎样安排排旅游P116沟通演练练：如何何向上司司提不同同意见三、组织织内部横横向沟通通（1）横向沟沟通的障障碍（水水平沟通通没有肺肺）障碍一：：高估自自己部门门价值障碍二：：不直接接沟通而而背后抱抱怨障碍三：：人性的弱弱点—推责任；；妒忌障碍四：：机构设设置不合合理权责责不清障碍五：：组织合合作氛围围不好障碍六：：无强制制权障碍七：：未及时时处理冲冲突沟通演练练：设身身处地的的训练P119横向沟通通策略机构设置置合理职职责明确确视频：智智取生辰辰纲建立内部部供应商商与客户户关系团队合作作文化培培养树立积极极的横向向沟通理理念讲究沟通通策略案例：部门合作作为何失失败P120五、冲突突沟通经理人员员平均花花在处理理冲突上上的时间间占工作作时间的的20%处理冲突突的能力力成为很很多企业业考察管管理者管管理能力力的重要要指标冲突是指指两种目目标之间间的互不不相容或或相互排排斥、相相互对立立行为科学学家杜布布林提出出冲突的的8个原因（1）人的个个性；（2）有限资资源的争争夺；（3）价值观观的差异异；（4）角色冲冲突；（5）追逐权权力；（6）职责范范围不清清；（7）组织的的变化；；（8）组织风风气不正正案例：李李总的上上任沟通通P121两种不同同性质的的冲突

建设性冲突破坏性冲突1双方对实现共同目标的关心不愿意听取对方的观点或意见2乐于了解对方的观点和意见双方由意见或观点的争论转变为人身攻击3以争论问题为中心，输赢为次双方对赢得观点的胜利最为关心4双方交换情况日益增加互相交换减少，以致完全停止冲突沟通通策略案例导读读：邓汶汶与喻威威的冲突突处理P124思考：邓邓汶准备备采用什什么策略略？洪钧采用用什么策策略？解决矛盾盾的七个个注意事事项１、矛盾盾不积累累，及时时解决２、正视视矛盾，，不回避避矛盾３、复杂杂矛盾不不急躁，，善于等等待４、单一一矛盾不不扩大，，个别解解决５、内部部矛盾不不扩散，，内部解解决６、一般般矛盾不不上交，，自己解解决７、矛盾盾僵持，，不硬解解六、变革革沟通人们对变革革存在心理理障碍习惯：习惯惯培育一种种安全感，，变革则是是对安全的的威胁时间限制：：担心变革革打乱现有有秩序，使使人更忙碌碌结果的不可可预见性如果变革缺缺乏足够的的沟通：管管理者不理理解员工的的想法和问问题；员工工不知道改改革的理由由、行动方方案；改革革方案缺乏乏风险评估估和后续工工作巩固改改革成果等等等，改革革的障碍将将更大，员员工可能产产生心理恐恐惧，制造造对抗性消消息和谣言言，反对改改革因此，成功功的变革需需要做好变变革消息的的传播和沟沟通工作，，告诉员工：为什么不得得不变革变革怎样节节约他们的的时间为什么反对对的观点是是错误的如果不变革革将会发生生什么向他们提供供变革的工工具、方法法管理者理解解他们的状状况告诉他们怎怎样评估新新的绩效（（包括改革革绩效）？科特认为变革过过程是一系系列，需要要经过8个步骤建立危机感感建立有力的的领导变革革的班子制定远景及及实现远景景的战略广泛宣传远远景及战略略，让成员员参与和共共享；领导导班子积极极参与变革革，以身作作则充分授权下下属实施远远景规划，，鼓励下属属消除改革革障碍和冒冒改革风险险对取得的任任何一点改改革成就予予以肯定、、奖励推出新的更更大的改革革项目，巩巩固改革成成果宣传变革带带来的成功功；将变革革领导成员员推到更高高的领导职职位，以此此使改革成成果制度化化中层变革成成功的策略略确信你是变变革的最佳佳人选将变革项目目和公司的的战略结合合起来不要把管理理的责任交交给咨询人人员尽早使人力力资源管理理者和技术术专家参与与、支持保持乐观的的环境注意：研究表明，，许多优秀秀的变革项项目在实践践中夭折，，是因为缺缺乏变革沟沟通变革时期比比正常时期期更需要沟沟通变革需要有有焦点，有有耐心，需需要有后续续巩固活动动和措施不管是自上上而下的变变革还是自自下而上的的变革，要要确保变革革成功，都都要求广泛泛的参与案例讨论：：热处理车间间工资改革革P129认识媒体与媒体的沟沟通策略媒介沟通形形式第五讲组组织与媒体体的沟通学习目标认识大众传传播媒介，，掌握各种种媒体在企企业传播中中的优劣势势了解媒体运运作规律，，学会运用用大众传播播媒介为企企业服务掌握企业与与媒体沟通通的策略，，熟练运用用各种企业业传播信息息的形式公共关系模模式看外部部公众构成成一、大众传传播媒介及及新闻报道道规范1.认识媒介书面的沟通通媒介：信、简报报、传真、、电子邮件件、电子会会议、书刊刊等。口头的沟通通媒介：交谈、视视听、演讲讲等。大众传播媒媒介的分类类印刷类：图图书、报纸纸、杂志电子类：广广播、电视视、互联网网一、大众传传播媒介及及新闻报道道规范1.新闻报道的的原则新闻的本质质——新近性及真真实性真实：来源真实实（匿名消消息来源））、多源核核实准确：寻找事实实、求证事事实；核实实；署名公正：公平对待待消息来源源；平衡性性；亮明明身份中立：个人观点点及倾向性性隐形采访的的争议P138导读：中国国新闻工作作者职业道道德准则P138二、企业与与媒体的沟沟通策略1.企业与媒体体沟通的困困境提出问题的的两难目标和过程程的两难共识和冲突突的两难保密的两难难坦城与否的的两难复杂性与简简单性的两两难——贝克二、企业与与媒体的沟沟通策略2.企业与媒体体沟通的策策略建立相互信信任的关系系主动向媒体体提供有价价值的信息息案例：某公公司的日常常媒体沟通通制度P142建立媒介档档案和舆情情跟踪制度度案例：通用用汽车媒介介档案建立新闻发发言人制度度案例：某公公司新闻发发言人制度度P143导读：河南南新密矿难难安监局局长10个"不知道"回应记者P144二、企业与与媒体的沟沟通策略3.危机处理中中媒介沟通通策略“三T”“以我为主提提供消息””（Tellyourowntale）“尽快提供供消息”（（Tellitfast）“提供事件件的全部情情况”（Tellitall）“七W”Who———由谁来发布布消息Whom———向谁发布消消息When———何时发布消消息Where——传播渠道What———传播内容Why———危机的原因因How———如何传播三、企业与大众众传播媒体体沟通的方方式新闻发布会会和媒体沟沟通会讨论：新闻闻发布会策策划及新闻闻发言技巧巧P147接受采访模拟：就某某一突发事事件进行采采访（一位位同学充当当企业被采采访者全班班同学充当当记者）策划新闻案例讨论：：让世界分分享来自中中国的祝福福P150——联想奥运战战略公关案案例作业：沃尔尔玛中国100店庆典策划划P157第六讲危危机沟通通学习目标认识企业危危机，提高高危机管理理意识了解危机处处理的阶段段，学会危危机的预测测和预防，，将企业危危机在萌芽芽状态中便便予以控制制掌握危机沟沟通的理论论和方法，，使企业转转危为机学会不同类类型危机的的处理第六讲危危机沟通通微软离破产产永远只有有18个月（比尔尔·盖茨）“今日开业业，何时倒倒闭？开业业大愁”（（天津大大海食品公公司）我当的不是是CEO，而是首席席风险官CRO（ChiefRiskOfficer）（盛大大陈天桥））最好的时候候，也就是是最危险的的时候（三三株总裁吴吴炳新））李嘉诚语录录：用90%的时间考虑虑失败马云语录：：先把自己己看小尹明善语录录：反思物物美价廉一、危危机管理概概述危机涵义——指危及组织织形象、利利益乃至危危及组织生生存的突发发性、灾难难性事故危机分类危机管理过过程：预测、预演演、处理、、善后企业危机的的动态发展展过程二、危机的的预防危机预测：：组织历历史的同类组织的的监测环境分分析的案例：某公公司危机预预警制度P163危机计划（（书面计划划）案例：某公公司《危机处理手手册》P163案例导读：：纽约“停停电”与北北京“暴雨雨”P164企业发展各各阶段危机机管理的重重点危机预演：定期演习习，以训练练员工以主主动、防御御心理应对对危机危机预防的的组织保证证三、危机沟沟通的“雄雄鹰”政策策和“鸵鸟鸟”政策“雄鹰”政策策的计划与与实施“雄雄鹰鹰””政政策策主要要特特征征：主主动动迅迅速速出出击击；；果果断断承承担担责责任任。。1、““雄雄鹰鹰””政政策策的的原则则：：未雨雨绸绸缪缪；；快快速速反反应应；；真真诚诚、、坦坦率率；；人人道道主主义义；；维维护护信信誉誉2、““雄雄鹰鹰””政政策策的的计划划（1）事事前前危危机机调调查查和和危危机机预预测测（2）确确定定重重点点沟沟通通对对象象（3）做做好好危危机机沟沟通通方方案案“雄鹰鹰””政政策策的的实施施（1）面面对对危危机机，，应应考考虑虑到到最最坏坏的的可可能能，，并并及及时时有有条条不不紊紊地地采采取取行行动动（2）在在危危机机发发生生时时，，以以最最快快的的速速度度建建立立““战战时时””办办公公室室或或危危机机控控制制中中心心，，调调配配经经受受过过训训练练高高级级人人员员，，以以实实施施控控制制（3）新新闻闻办办公公室室不不断断了了解解危危机机的的进进展展情情况况（4）设设立立热热线线电电话话，，由由受受过过训训练练的的人人员员负负责责接接听听（5）及及时时了了解解公公众众情情绪绪（6）设设法法使使受受危危机机影影响响的的公公众众站站到到企企业业一一边边（7）邀邀请请公公正正、、权权威威性性的的机机构构来来帮帮助助解解决决危危机机（8）时时刻刻准准备备应应付付意意外外情情况况；；随随时时准准备备改改变变危危机机计计划划（9）掌掌握握舆舆论论的的主主导导权权，，尽尽力力以以组组织织发发布布的的消消息息为为唯唯一一的的权权威威性性消消息息来来源源。。在在危危机机发发生生而而事事故故真真相相尚尚未未查查明明前前，，要要迅迅速速填填补补信信息息真真空空，，可可向向媒媒体体提提供供背背景景材材料料，，介介绍绍危危机机发发生生的的基基本本情情况况和和企企业业采采取取的的初初步步措措施施来来占占领领舆舆论论阵阵地地（10）尽尽量量迅迅速速查查明明真真相相，，召召开开新新闻闻发发布布会会，，发发布布确确切切消消息息。。如如果果媒媒体体的的报报道道有有误误，，要要予予以以纠纠正正（11）沟沟通通中中尽尽量量使使用用简简洁洁明明了了的的语语言言，，避避免免使使用用行行话话、、技技术术术术语语（12）企企业业全全力力以以赴赴抢抢救救受受害害人人员员，，表表现现出出高高度度的的社社会会责责任任感感，，并并将将这这些些举举动动传传播播出出去去（13）危危机机处处理理完完毕毕后后，，总总结结教教训训，，并并以以此此教教育育全全体体员员工工案例例：：泰泰诺诺胶胶囊囊中中毒毒事事件件P169“鸵鸟鸟””政政策策“鸵鸟鸟””政政策策：危危机机发发生生后后对对外外界界保保持持沉沉默默“14天规规律律””：：危机机发发生生后后，，呈呈现现14天规规律律。。第第1-3天，，媒媒体体会会集集中中报报道道企企业业出出现现某某种种问问题题。。因因为为管管理理层层还还得得了了解解情情况况和和进进行行判判断断，，此此时时的的企企业业一一般般会会比比较较沉沉默默。。第第4-6天，，企企业业通通常常会会正正式式发发布布声声明明，，对对事事件件进进行行解解释释，，并并提提出出一一些些措措施施。。如如果果媒媒体体和和公公众众对对于于企企业业在在第第4-6天提提出出的的方方案案不不满满意意，，则则会会在在接接下下来来的的第第7-9日，，形形成成一一波波新新的的报报道道高高潮潮，，而而且且是是以以批批评评为为主主。。第第10-12天，，媒媒体体通通常常报报道道企企业业就就此此事事件件的的转转变变。。第第14天起起，，媒媒体体将将被被新新的的故故事事所所吸吸引引。。鸵鸟鸟政政策策关关键键：：能能否否控控制制信信息息全面面控控制制信信息息是是不不可可能能的的，，尤尤其其在在网网络络时时代代。。企业或企业产产品出现的问问题并不具有有持续、大范范围“杀伤力力”，问题能能在较短的时时间内予以解解决；企业业具备天时、、地利、人和和条件的其中中一项。信息息控制暂时为为解决问题争争取时间“天时地利人和和”条件天时：国际形形势；国内政政策（如紫光光笔记本）地利：区域优优势或资源优优势案例：以攻为为守的拯救了了CBSP172人和：政府媒媒体关系同时，迅速整整改企业问题题四、不同类型型的危机处理理1.由于自身管理理不善而导致致的危机承认错误的决决心改正错误的诚诚意泰诺案例的蓝蓝本案例：强生婴婴儿卫浴用品品“涉毒”事事件P174四、不同类型型的危机处理理2.企业高管人员员变动而导致致的危机稳定内部团队队维护外部公众众现象案例：“黄光光裕案”后的的国美电器P175四、不同类型型的危机处理理3.由于外界环境境变化而导致致的危机政府政策、行行业规则变化化而引发的危危机案例：康泰克克化解“PPA”风波P176由于媒介的负负面报道引起起的危机案例：惠普““质量门”P180由于竞争对手手或关联企业业变化或他人人行为而引起起的危机案例：肯德基基化解苏丹红红危机P184由于社会环境境的变化而引引起的危机案例：抗震救救灾中的企业业P186四、不同类型型的危机处理理4.由于谣言而导导致的危机司法介入广告反击公关控制注意一要“拨乱””，即尽快拿出出事实给谣言言传播者以迎迎头痛击——因为谣言最怕怕事实二要“反正”，即从正面面阐述真相，，并在必要的的情况下适时时对公众作出出必要的承诺诺案例：阿里巴巴巴抗震救灾灾中如何处理理谣言P189本章案例讨论论三聚氰胺奶粉粉危机事件说明全班每个小组组都承担任务务，就各自负负责部分准备备PPT，并相互配合合第七讲有有效演讲学习目的学会准备一场场演讲掌握演讲准备备的基本内容容，并能在平平时演讲中运运用能正确驾驭演演讲的材料提提炼和结构安安排，提高演演讲的效果通过熟练运用用演讲过程的的心理技能，，克服演讲过过程的恐惧与与焦虑，提高高快速反应能能力，优化自自我形象把握即兴演讲讲的构思技巧巧演说技能自我我评价P213如果你的总分分是105—115你具有优秀演演讲者的素质质98—104你略高于平均均水平，有些些地方尚需要要提高98以下你需需要严格地训训练你的演说说技能选择得分最低低的6项，作为本部部分技能学习习提高的重点点演讲的类型娱乐性演讲：：主要是给人人们轻松愉快快的感觉，通通常由幽默、、笑话组成，，偶尔也涉及及一些真实可可靠的消息传授性演讲或或叫讲解性演演讲，主要用用来传递信息息，而不是为为某个观点辩辩护，主题是是没有争议的的，演讲者的的责任不是作作出决定，而而是提供信息息让听者（可可能是委员会会）做决定说服性演讲：：演讲者为了了说服听众改改变观点或态态度，支持演演讲者。要运运用感情感染染力和逻辑感感染力（说服服顾客也属这这一类）鼓励性演讲：：说服人们为为信仰而采取取行动，激起起人们的激情情而投身于某某项事业或工工作经理人员的演演说通常是后后三类目标●演讲者应当能能用一个短句句写下其演说说的目标比如：“获得对第34号项目的资金金批准认定。。”“说服这位顾客客购买我们一一台电脑。”“告诉我的集体体今年公司成成果怎样。我我们为什么要要做得更好。。”●然后演讲者要要判定他(她)是否要尽力向向听众：——施加影响——告知情况——传授知识从演讲方式上上分有照本宣科式（使讲稿“口语语化”；讲要要点）背诵演讲式（富含感情和和自己的理解解）即兴演讲式（事先预料；发发言简短；尽尽量有条理；；与你的经验验拉上关系））脱稿演讲式（（提纲、关键键词）团队演讲（从整体出发进进行组织；不不同演讲人之之间的承上启启下转折；使使用统一的视视听辅助工具具甚至统一服服饰）案例：TESCO（中国）公司司CEO2010年的新年致辞辞P199演讲的结构1.开场白2.主要论点的预预览3.主要论点陈述述4.结束语“只要按照正正确的方法，，做周密的准准备，任何人人都能成为演演说家。反之之，不论年龄龄多大或者经经验多么丰富富，如何没有有适当的准备备，都有可能能在演讲中漏漏出窘态。””——戴尔·卡耐基有效演讲的技技巧演讲的心理技技能有声语言的运运用技巧运用体态语言言处惊不慌灵活活控场即兴插说的技技巧利用直观教具具讲授技巧理解听众心理理：谁更累？？信息接收25%左右场景；造势信心、诚恳（（不与听众对对立；为听众众演说）主题明确，少少而精脱稿讲授，投投入情感板书大纲语音、语调、、语气，提示示语（如强调调重点）参与（保持听听众兴奋）非语言结语重复讲题题及内容幻灯片设计浅底深色字或或深色底浅色色字简洁明了（标标题是短语而而非句子），，逻辑性强标题44或50号字；副标题题32号；正文28号每张包含3—5个观点多用总结性图图片课堂演练：模模拟商务演说说（由各小组派派一位同学，，四五位同学学组成一个演演说团队，全全班同学充当当评委，要求求见P218的练习，摄像像制成光盘））会议沟通明确会议目的的及规模是否有比开会会更好的方法法？会议能否达到到既定的目的的？需要解决问题题的关键人物物是否能到会会？现在的时机是是否适合召开开会议？会议目的透露信息或提提供意见发布指示提出商议和仲仲裁做出决定或贯贯彻决定激发意愿，鼓鼓舞士气会议规模与会者角色与与职责会议主席（主主持人）的角角色会议控制会议引导宣布会议结果果与会者角色为会议作准备备（有备而来来）并准时与与会对自己的议程程负责倾听他人发言言，反对他人人观点要有理理有据，对事事不对人确保公平参与与，以能提高高团队绩效的的方式行事得分为27分或27以下，您的会会议主持得很很好得分在36以上，可能预预示您在主席席角色方面存存在某些问题题表7.3会议参与自我我评估问题单单得分为30或30以下，您的参参与状态良好好得分在40以上，可能预预示您对于会会议及您在其其中的角色有有某些问题会议管管理流流程会议准准备、、会议议进程程、会会议总总结M计算机机公司司一号项项目第第6次检查查会议议纪录录Ø时间、、地点点：会会议于于2008年12月4日(星期五五)在B大厦第第二会会议室室举行行，下下午2：30开始。。Ø出席情情况：：出席席会议议者包包括：：钟楚楚义，，周亦亦梅，，周敏敏，唐唐婉，，庄子子期(主席)，无故故缺席席者有有：李李杰，，张明明，吴吴倩发发来了了请假假条。。Ø上次会会议记记录：：与会会者都都同意意，认认为这这是上上次会会议的的准确确记录录。Ø上次会会议记记录中中提出出的问问题：：周亦亦梅报报告说说，有有关客客户仍仍在度度假，，所以以她没没能邀邀请到到他们们来参参加会会议。。·同意的的行动动：周周亦梅梅在有有关客客户度度假归归来后后邀他他们参参加会会议。。·完成的的时限限：下下次会会议前前。Ø进展报报告实实例：：周敏敏报告告说，，软件件发展展已在在目标标之列列，可可望在在三月月底前前完成成第二二版。。然而而，仍仍存在在吴倩倩对制制图程程序可可行性性不予予协作作的问问题。。·同意的的行动动：周周敏与与吴倩倩会谈谈，由由唐婉婉解决决问题题。·完成的的时限限：2008年12月21日Ø下次会会议的的时间间：2008年12月25日，星星期五五，下下午2：30地点：：B大厦第第二会会议室室举行行。第八讲讲有有效效面谈谈学习目目的了解面面谈的的含义义与特特征及及与普普通谈谈话的的区分分制定良良好的的面谈谈计划划，有有效管管理面面谈有效实实施面面谈，，掌握握面谈谈进程程掌握不不同类类型的的面谈谈所需需要的的技巧巧导读案案例：：怎样样与打打私人人电话话的张张代表表面谈谈P220面谈概概述面谈——任何有有计划划的各各受控控制的的、在在两个个人之之间（（或更更多人人）之之间进进行的的、参参与者者中至至少有有一人人是有有目的的的，，并且且在进进行过过程中中互有有听和和说的的谈话话面谈特特点：：目的的性、、计划划性、、控制制性、、双向向性、、即时时性有效面面谈：：遵守守时间间、坦坦诚、、准备备充分分面谈步步骤面谈准准备：面谈的的5W1HP224面谈过过程控控制不同类类型面面谈信息收收集面面谈：：结构构化与与半结结构化化招聘面面谈案例：：小A的面试试过程程P229绩效评评估面面谈：：准备备；关关注事事实；；对计计划达达成一一致；；建设设性批批评案例：：关于于个人人评估估的疑疑问与与上司司的沟沟通P232裁员面面谈案例：：某公公司裁裁员面面谈六六部曲曲P235雅虎2008年裁员员的经经验分分享P236第九讲讲有有效效的写写作学习目目的了解写写作沟沟通的的类型型、特特点，，以及及写作作沟通通的优优缺点点及沟沟通障障碍；；建立立受众众导向向的写写作沟沟通思思路与与信息息组织织原则则掌握与与运用用商务务文本本写作作过程程中的的语言言组织织和逻逻辑、、结构构掌握各各种商商务写写作方方法写作沟沟通概概述写作沟沟通的的优缺缺点写作沟沟通障障碍商务写写作原原则：：实用用性、、真实实性、、规范范性、、准确确性、、为读读者而而写写作过过程：：资料料收集集、组组织观观点、、提炼炼材料料、起起草文文稿、、修改改文稿稿某货运运公司司致其其客户户——某食品品公司司的一一封业业务信信函样本1敬启者者：目前我我公司司输送送货物物的时时间，，大都都集中中在下下午,以致送送达业业务无无法顺顺利进进行，，工作作人员员只好好加班班加点点。贵贵公司司11月20日送出出的510件货物物，抵抵达时时已是是下午午4点20分了。。不仅仅贵公公司的的卡车车要浪浪费时时间等等卸货货物，，输送送的时时间也也可能能延误误了。。因此此，贵贵公司司有大大批货货物时时，能能否提提前送送来，，或在在上午午送一一部分分来？？经理：：***启启*月*日样本2尊敬的的客户户：为答谢谢贵公公司14年来的的惠顾顾，我我公司司将提提供更更迅速速、更更有效效的服务务。贵贵公司司11月20日下午午很晚晚才送送到大大量货货物。。在这这种情情况下，我我们惟惟恐做做得令令您不不满意意。因因为货货物堆堆积太太多，，必然然产生生混乱。不不但贵贵公司司的卡卡车不不能及及时卸卸货，，而且且延误误送货货时间间。因此，，如果果可能能的话话，希希望贵贵公司司的货货物都都能于于上午午送来来。这样，，不但但贵公公司的的卡车车不浪浪费时时间，，货物物可随随时装装运出出去；；而且装卸卸人员员也能能按时时回家家，品品尝贵贵公司司的美美味通通心粉粉。当然然，，我我们们并并非非要要求求贵贵公公司司改改变变经经营营方方针针。。无无论论贵贵公公司司何何时时送货货来来，，我我们们都都将将尽尽快快处处理理。。经理理：：***启启*月月*日日写作作中中的的逻逻辑辑有力力的的结结构构：：听听众众记记忆忆曲曲线线合理理的的逻逻辑辑：：演演绎绎和和归归纳纳有说说服服力力的的论论证证方方式式简单单陈陈述述/对比比论论证证支持持—反对对/反对对—支持持上升升/下降降公司司要要你你组组织织一一个个顾顾问问团团队队对对总总经经理理办办公公室室管管理理人人员员的的作作用用进进行行评评价价。。于于是是你你访访问问了了总总经经理理、、公公司司职职能能部部门门和和办办公公室室人人员员。。在在起起草草你你的的报报告告时时，，你你列列出出这这样样一一个个大大纲纲：：第一一部部分分：：总总体体提提出出你你报报告告的的目目的的第二二部部分分：：总总经经理理对对办办公公室室管管理理人人员员的的作作用用评评价价第