crm培训通向赢利型crm的行进图

CRM培训通向赢利型CRM的行进图1

CRM培训目录一.CRM旅程二.CRM的公司战略四.业务流程设计中的CRM三.让员工适应企业的CRM战略五.实施CRM技术的步骤六.运用CRM分析方法建立业务智能七.评估和利用客户反馈意见八.计算CRM的投资回报率九.比较CRM的表现，实现最佳运作21.关于CRM旅程客户关系管理

CustomerRelationshipManagement目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。31.关于CRM旅程对CRM的定义

管理关系最终用户分销商持续的改进经销商OEM厂商服务商供应商社团雇员股东价值质量形象价格竞争地位商务消费者行业修复投诉/查询紧急情况技术问题41.关于CRM旅程实施CRM的五大严峻挑战战略性CRM运行操作型CRM分析型CRM协作型CRM供应链CRM51.关于CRM旅程CRM是一个过程而不是终点－具有可衡量的长期价值的最为重要的真正资产就是忠诚的，一对一的客户关系。

－公司需要衡量CRM对客户关系的促进程度，进而衡量在创造更多利润上的成果，并且将衡量结果（客户的声音）结合到公司的业务实践之中。61.关于CRM旅程成就CRM的关键

人与过程和技术间的良性整合

人过程技术72.CRM的公司战略CRM的花费与公司业绩－怎样变革企业以使领导层和员工都“关注”服务于客户？－CRM是否产生了预期的结果？

以公司为中心以客户为中心82.CRM的公司战略－如果企业希望CRM有效，他们必须了解他们的客户是谁，客户的需求是什么。－这就需要对原有的业务规则和业务流程进行重新设计。－公司需要一个有效的CRM战略。

92.CRM的公司战略战略性CRM实施流程图

第1步规划变革管理、业务流程和培训第2步规划信息系统的要求第3步规划硬件和基础设施的要求第4步布置/建造变革管理、业务流程和培训第5步布置/建造信息系统的要求第6步布置/建造硬件和基础设施的要求第7步保持变革管理、业务流程和培训第8步保持信息系统的要求第9步保持硬件和基础设施的要求102.CRM的公司战战略对变革管管理、业业务流程程和培训训的规划划这是CRM项目涉及及的组织织发展方方面，在在CRM项目周期期中将不不断发生生。规划对信信息系统统的要求求决定系统统的部分分组成或或全部是是使用应应用服务务提供商商（ASP）还是外外包模式式。规划对基基础设施施的要求求对原有系系统讨论论，以便便制定变变动的方方案。决决定系统统的部分分组成全全部是使使用ASP还是外包包模式。。112.CRM的公司战战略建立和布布置业务务流程和和培训CIO协助CFO制订购买买软、硬硬件预算算，COO与各部门门协作，，规划所所有新工工作流程程并完成成更新。。建立和布布置信息息系统CIO和COO与各部门门协作，，建立和和布置软软件。把把其他技技术项目目与客户户战略整整合在一一起。建立和布置置基础设施施CIO和COO与各部门协协作，建立立和布置硬硬件。122.CRM的公司战略略维护业务流流程和培训训CIO协助COO维护并更新新业务流程程以及规则则，并且继继续培训人人员。维护信息系系统COO与各部门协协作，维护护CRM系统。维护基础设设施COO与各部门协协作，维护护CRM的基础设施。。研究显示：：近70％的技术预算算花在维护护上，25％花在建造/布置上，5％花在规划上上。132.CRM的公司战略略保持高度简简单改变呼叫中中心的战略略，使之从从一个后端端的成本中中心变为一一个前端的的使节。CRM始于最高管管理层（对对人的技术术要求）CEO需要对技术术有个全面面的掌握，，CIO需要了解技技术应该实实现的商务务目标，然然后CIO决定软件和和硬件如何何实现这些些商务目标标。管理期望（（HansLeenaars期望过滤器器）在实施CRM时，这样管管理团队的的期望值：：a.把成本的数数字乘以2；b.把时间的数数字乘以2；c.把业绩的数数字除以2143.让员工适应应企业全面面的CRM战略“人员、过程程、技术””中人的方方面实施最先进进的CRM解决方案的的投资回报报率最大化化，管理变变革以及准准备好人员员是首要任任务。当一个包括括所有员工工（下至前前端客户代代表上至CEO）的人员变变革管理以以及综合计计划指导着着公司实施施CRM时，最大化化的投资回回报率就会会得到实现现。在人、过程程和技术这这三位一体体中，人力力资产占有有很大的比比重。153.让员工适应应企业全面面的CRM战略没有对人的的管理项目的典型型感情生命命周期以及及CRM团队在各阶阶段的支持持度泪洒幽谷高期望值付出努力和复杂性失望隧道尽头的光亮对项目的支持（员工的工作效率）＋－分析设计建设项目实施163.让员工适应应企业全面面的CRM战略对人的有效效管理依靠CRM的SSP以及个人和和团队对待待改变的反反应信息，，对人带给团队队的潜力进进行有效变变革管理高期望值付出努力和和复杂性失望隧道尽头的的光亮对项目的支支持（员工工的工作效效率）＋－项目开始项目实施173.让员工适应应企业全面面的CRM战略培养领导才才能，减少少幽谷中的的眼泪领导率领变变革的能力力有赖于人人与人相互互的尊重以以及人与生生俱来对变变革的反应应。对技术或过过程的改变变，改变了了人们在工工作中的处处理方式。。—“40％的员工反反对变革，，变革本身身就是与原原来方向的的偏离”调查结果显显示，接受受了大量（（最初）培培训的客户户代表在几几个重要的的表现衡量量指标上胜胜人一筹。。184.业务流程设设计中的CRM发掘在工作作方式上需需要进行的的改变规划流程（（即，如何何完成工作作）是将总总目标解析析成服务过过程微小细细节的最佳佳途径。业务的可触触及性和业业务流程规规划业务流程规规划（BPM）是提高可可触及性的的关键。企业必须勾勾画出每一一个接触点点以及客户户可能经历历的接触点点组合，然然后围绕他他们建立业业务规则。。194.业务流程设设计中的CRM功能点分析析对每一个功功能点，软软件或设备备都必须为为实现该功功能发挥功功效，并且且参与服务务的每一项项技术都有有相关联的的成本结果果。为“可能””的CRM中心确定目目标为了确定远远景目标，，重要的一一步是概括括当前流程程和规划新新技术将带带来的流程程改变。服务水准协协议（SLA）205.实施CRM技术的步骤骤对当前的CRM中心进行评评估，决定定在科技战战略、业务务目标和技技术购买方方面的必要要改变。清查现存技技术重组CRM中心（基础础设施）前后一致的的接触处理理－按媒体体种类保留留各具特色色的数据库库，还是保保留包罗各个个渠道的通通用数据库库？215.实施CRM技术术的的步步骤骤CRM运作作周周期期计计划划的的步步骤骤：：建立立CRM的发发展展方方向向制定定一一个个实实施施多多媒媒体体CRM企业业的的全全方方位位计计划划快速速取取得得收收益益建立立一一支支跨跨部部门门的的项项目目小小组组，，并并显显示示其其跟跟踪踪记记录录发展展集集成成模模式式根据据计计划划，，从从递递进进式式实实施施方方案案进进化化成成完完全全集集成成的的系系统统评估估与与调调整整建立立评评估估系系统统以以及及成成本本收收益益分分析析模模型型225.实施施CRM技术术的的步步骤骤解析析急急迫迫性性与与重重要要性性在在抉抉择择前前的的意意义义：：重要但不迫切至少50％的精力和预算应该花在这些问题上，对它们的推荐方案将对CRM中心的未来运作产生重大影响既重要又迫切这是CRM中心的经理们应首先强调的地方，选择在预算之内又能迅速实施的推荐方案既不重要也不迫切当然要考虑这些推荐方案，但是要在完成本矩阵中的其他推荐方案后迫切但不重要在花费太多的管理时间和金钱之前，必须谨慎地考虑这些推荐高重要程度低低迫切程度高解决方案矩阵235.实施施CRM技术术的的步步骤骤权衡衡实实施施容容易易程程度度与与技技术术影影响响力力：：影响大/不易实施这些推荐方案应该是第二选择影响大/容易实施这些推荐方案应该是第一选择影响小/不易实施这些推荐方案应该是第四选择影响小/容易实施这些推荐方案应该是第三选择大影响力小低便于实施程度高实施施易易度度对对技技术术影影响响力力矩矩阵阵245.实施施CRM技术术的的步步骤骤路由由是是优优质质客客户户服服务务的的实实现现方方法法客户户细细分分自助助服服务务渠道道集集成成a.路由由系系统统实实现现客客户户细细分分根据据客客户户的的个个人人资资料料路路由由互互动动可可以以（（a）选选择择优优化化的的资源源或或渠渠道道（（b）利利用用到到升升级级销销售售的的机机会会，，由由此此把把每每次互互动动变变为为客客户户的的新新感感知知。255.实施施CRM技术术的的步步骤骤b.路由由系系统统协协助助自自助助服服务务通过过客客户户代代表表协协助助，，路路由由使使自自助助服服务务能能够够很很好好地地实实现现。。路由细分客户语音自助服务网络自助服务265.实施施CRM技术术的的步步骤骤c.路由由系系统统有有助助于于整整合合渠渠道道多种种渠渠道道、、基基于于价价值值的的CRM要求求有有一一个个方方式式，，把把从从业业务务智智能能到到分析析和和规规划划到到企企业业资资源源的的所所有有信信息息都都进进行行排排队队UQ2业务智能CRM的集成原有系统资源信息分析与规划业务分析实时监控资源规划电子邮件，传真，电话，信件，网络，无线企业资源专家，客户代表，自助服务275.实施CRM技术的步步骤开放式技技术平台台OS支持：Solaris,NCR,MSWindowsNT/Intel网络支持持：AT&T,Worldcom,BellCanada,Sprint门户支持持：Alcatel,Bay,Cisco,Lucent,RadivisionIVR支持：DirectTalk,Symtellect,Aspect,Brooktrout数据库支支持：Oracle,MS-SQL,DB2,SybaseACD/PBX支持：Ericsson,Alcatel,NEC,Siemens桌面工具具箱：ActiveX,JAVA前端和后后端支持持：Siebel,Vantive,Remedy,SAP,Kana285.实施CRM技术的步步骤计算机机电话话集成成（CTI）自助服服务基于网网络的的自助助服务务解决决方案案减少来来电；；客户户代表表集中中精力力解决决更急急迫问问题；；便于于扩容；全全球24小时服服务；；客户户被赋赋予权权利；；支持持各式式问讯讯在线客客户代代表协协助服服务电子邮邮件296.运用CRM的分析析方法法建立立业务务智能能决定收收集客客户接接触的的数据据为了实实现以以客户户为中中心，，公司司需要要一个个简便便易用用的自自动系统统来收收集、、分析析和处处理客客户数数据，，使之之成为为业务务智能。。所得得信息息涉及及：（a）减少少电话话和电电子邮邮件的的方法法（b）自助助服务务的渠渠道（c）响应应客户户要求求的服服务改改进计计划（d）成本本控制制战略略（e）工作作流程程的改改进306.运用CRM的分析析方法法建立立业务务智能能使一个个CRM系统的的投资资取得得大量量回报报的前前提是是了解解以下下各方方面在在财务务上的的直接接关联联性：：－客客户户满满意意度度－客客户户保保持持－客客户户终终身身价价值值（（CLV）－公公司司效效益益如果果客客户户感感到到满满意意，，保保持持客客户户的的时时间间就就越越长长（（CLV）增加加，，他他们们以以利利润润形形式式提提供供的的价价值值就就越越大大。。316.运用用CRM的分分析析方方法法建建立立业业务务智智能能客户户价价值值链链（（CVC）战战略略客户户满满意意度度、、客客户户保保持持和和客客户户终终身身价价值值所所有有这这三三个个方方面的的财财务务关关系系称称为为客客户户价价值值链链（（CVC）。。CVC是一一种种重要要的的战战略略资资产产，，它它能能带带来来市市场场占占有有率率和和利利润润的的增增加加。。以下下四四个个方方面面用用来来可可以以检检查查CVC：－客客户户创创造造的的销销售售收收入入－客客户户创创造造的的效效益益－客客户户忠忠诚诚度度－客客户户增增长长326.运用用CRM的分分析析方方法法建建立立业业务务智智能能客户户创创造造的的销销售售收收入入客户户价价值值是是通通过过每每位位客客户户带带给给公公司司的的收收入入流流得得到到实实现现。。客户户创创造造的的利利润润率率分析析客客户户创创造造的的利利润润需需要要知知道道成成本本。。基基于于活活动动的的成成本本计计算能能够够改改进进对对利利润润率率数数据据的的处处理理能能力力。。客户户忠忠诚诚度度客户户忠忠诚诚的的反反面面就就是是客客户户流流失失。。“企企业业的的业业务务就就是是得得到到和和保保持持客客户户。。””（（PeterDrucker）客户户增增长长336.运用用CRM的分分析析方方法法建建立立业业务务智智能能为今今后后的的分分析析，，设设计计客客户户接接触触数数据据储储存存提高高CLV的最最有有效效的的方方法法是是凭凭借借一一个个基基于于决决策策、、支支持持软软件系系统统的的流流程程以以及及集集成成的的数数据据仓仓库库，，即即分分析析型型CRM。它它根据据现现有有的的客客户户数数据据预预测测客客户户行行为为，，以以此此最最大大化化CLV。精心心定定制制客客户户经经历历－跟跟踪踪所所有有的的互互动动－从从互互动动中中学学习习－运运用所所获得得的知知识建建立更更好的的关系系346.运用CRM的分析析方法法建立立业务务智能能下图解解释了了知识识管理理循环环中的的收集集、存存储、、分析析和应应用客户数数据及及由此此得到到知识识的这这一过过程。。数据仓库客户知识操作数据库接触点已知客户未知客户成为已知的客户公司的智能反应公司的智能反应客户对信息的要求客户对信息的要求对客户知识的反馈捕捉客户数据数据采集分析挑选、提炼和清洁客户数据356.运用CRM的分析析方法法建立立业务务智能能客户－－－接接触点点客户和和公司司互动动的交交点被被成为为接触触点，，并在在每一一个接接触点，，发生生着真真实的的瞬间间。追求CLV提高的的首要要条件件是，，确定定所有有接触触点和和他们们所产生生的真真实瞬瞬间，，并且且评价价他们们在生生成客客户知知识方方面的相相对重重要性性。CRM系统的的设计计针对对的互互动应应该包包括现现有的的客户户又包括未未知（（潜在在）的的苦户户。366.运用CRM的分析析方法法建立立业务务智能能接触点点－－－操作作数据据库在操作作数据据库中中捕捉捉客户户资料料（如如搜索索，查查找））。重要的的是了了解要要收集集哪些些数据据，以以及采采取何何种格格式收收集。。所确定定的业业务单单位和和规则则应该该以低低层次次的特特征和和关系系进行行详细细描述述。从从而能能够对对高层层次业业务单单位和和规则则进行行定量量，产产生能能被用用来优优化交交易的的知识识。上述过过程中中的两两个重重要因因素是是：a.数据连连贯性性；b.整个公公司上上下处处理数数据的的方法法376.运用CRM的分析析方法法建立立业务务智能能数据仓仓库数据仓仓库为为数据据的储储存地地，这这些数数据是是被用用来分分析客客户风风格和和行为为的。。数据仓仓库的的建立立是专专为广广泛的的多元元分析析奠定定基础础的。。数据仓仓库的的来源源是操操作数数据库库。数据据的的关关键键子子集集是是基基于于有有关关客客户户的的““价价值值””。。数据据仓仓库库的的重重要要性性a.容量量要要求求；；b.数据据的的安安全全性性；；c.数据据的的完完整整性性386.运用用CRM的分分析析方方法法建建立立业业务务智智能能不同同的的技技术术影影响响着着收收集集客客户户的的数数据据第一级标准的接触处理第二级多媒体呼叫中心的客户代表第三级客户经历管理基于技术和数据仓库提高了过程中的一致性；增加了营销机会；有能力应用商业规则和集中型的接触数据库客服中心与各业务单位或功能得到了全面集成；提高了跟踪客户反馈的能力和利用反馈作商业决策的能力客户接触处理的三个等级396.运用用CRM的分分析析方方法法建建立立业业务务智智能能数据据仓仓库库－－－－客客户户知知识识：：数数据据采采集集分分析析一旦旦数数据据仓仓库库中中有有了了数数据据，，这这些些数数据据必必须须转转化化为为客客户户知知识识，，必必须须针针对对行行为为模模式式对对数数据据仓仓库库里里的的数数据据进进行行分分析析。数据据采采集集生生成成的的客客户户信信息息类类型型：：（1）趋趋势势分分析析和和归归纳纳；；（2）预预期期；；（3）按按推推导导的的客客户户特特征征进进行行客客户户消消费费情情况况描描述述，，和和（4）心心理理分分析析406.运用用CRM的分分析析方方法法建建立立业业务务智智能能趋势势分分析析和和归归纳纳把层层次次的的数数据据转转变变为为高高层层次次的的数数据据，，它它们们讲讲向向公公司司提提供供客客户户知知识识方方面面有有用用的的，，可可理理解解地地指指标标。。预测测这一一应应用用确确认认了了未未来来客客户户行行为为的的可可能能性性，，它它运运用用大大量量算算法法对对以以往往不不同同的的客客户户行行为为进进行行区区分分。。客户户消消费费情情况况描描述述它将将客客户户群群细细分分为为一一个个个个子子群群体体。。通通过过更更明明确确的的目目标标设设定定，，这这些些群群体体使使营营销销活活动动更更为为有有效效。。心理理分分析析数据据采采集集能能够够确确认认每每个个客客户户数数据据库库中中一一些些行行为为无无常常或或极极端端的的客客户户，，用用来来探探察察欺欺骗骗行行为为或或确确认认带带来来利利润润的的最最高高客客户户。。可可以以对对这这些些客客户户的的特特征征和和行行为为进进行行分分析析。。416.运用用CRM的分分析析方方法法建建立立业业务务智智能能客户户知知识识的的接接触触点点－－－－客客户户知知识识的的反反馈馈把客客户户知知识识反反馈馈到到公公司司以以便便从从中中创创造造收收入入。。客客户户知知识识需需要要与与接接触触点点进进行行有有效效的的集集成成。。网络络技技术术向向公公司司内内的的各各个个层层面面提提供供了了问问讯讯、、报报告告和和分分析析客客户户数数据据的的工工具具。。网络络技技术术和和它它的的客客户户服服务务器器基基础础设设施施允允许许内内部部和和外外部部的的用用户户方方便便地地以以实实时时模模式式对对所所需需客客户户知知识识提提出出要要求求。。网络络技技术术是是向向内内部部和和外外部部用用户户传传播播客客户户知知识识的的最最佳佳工工具具。。427.评估和利用用客户反馈馈意见差距分析差距分析差距＝客户的感受－客户的期望客户的感受客户的期望客户服务经历满意程度需要差距大于，高兴0，满意小于，不满意437.评估和利用用客户反馈馈意见客户感受10080604020032145拒绝区接受区忠诚区非常满意极其不满再次购买的可能性447.评估和利用用客户反馈馈意见评估真实瞬瞬间（MOT）-内部衡量指指标（建建立在行为为上）该衡量体系系能够通过过改变雇员员的行为来来提高表现现指标的数值价值值。内部衡衡量指标可可以是诸如如答复平均均速度或排队时间间等内容。。如，向客客户发送报报价所需时时间。-外部衡量指指标外部衡量指指标可以是是可触及性性，与客户户代表的互互动，或给予客户户的答复。。外部衡量量指标是要要求客户在在满意度调查中进进行打分的的那些特征征。457.评估和利用用客户反馈馈意见连接内部衡衡量指标和和外部衡量量结果质量感受的的驱动力：：1.产品可用性性的驱动力力（客户实实际经历的的总体印象象）2.服务战略的的驱动力（（公司计划划和政策））3.服务环境的的驱动力（（交付产品品和服务的的周边设施施）4.服务交付的的驱动力（（客户对职职员的素质质感受）客户感受的价值感受的驱动力业务流程客户期望值内部衡量指标467.评估和利用用客户反馈馈意见从感受到内内部衡量指指标以服务战略略驱动力为为例；需要理解哪哪些业务流流程影响了了该驱动力力。公司战略内内容包括了了定价、赊赊帐、退货货和质量保保证期等等等，只需利利用其中一一部分内容容。当使用流程程时，决定定客户的期期望值。探讨客户索索要质保过过程，预想想客户期望望的过程特特征。把每种客户户期望与一一个或多个个建立在行行为基础上上的内部衡衡量指标相相联系。可可用该指标标来控制和和提高客户户对于质保保期索赔方方面最少笔笔头工作的的期望值。。477.评估和利用用客户反馈馈意见为了把收集集的数据转转化成为行行动，需要要一个客户满意度模模型客户意向市场力量衡量指标内部管理体系行动计划检查实施487.评估和利用用客户反馈馈意见客户满意度度调查的反反馈系统如果知道了了期望的结结果并且评评估了目前前的水准，，可以把它它们与满意度的评评估结果进进行比较，，并且以此此来影响未未来的表现现。首次既正确行事可实施的报告满意度衡量统计数字分析表现和影响客户保持再次购买交叉购买积极的口头传播向他人推荐向他人介绍流程管理客户之音期望的结果497.评估和利用用客户反馈馈意见管理者决策策矩阵影响力是的不是进行提高的机会1.CSR的可触及性2.CSR给出的答案3.与CSR的互动广告（实施）重要的界线控制和约束（不采取行动）放松（不采取行动）0％（1）（2）100％（5）50％（3）（4）85％关键的改进区域非优先改进区域可利用性高可利用性低508.计算CRM的投资回报报率（ROI）在计算ROI时考虑的内内容权衡您在CRM上的投资节约费用客户服务更好收入增加收益提高软件成本维护成本硬件成本集成成本518.计算CRM的投资回报报率（ROI）ROI的7步法第一步－设设定基准对于目前的的运作有一一个客观的的评价，并并且获得关关键表现指指标（KPI），由此可可以设定CRM中心“起始始”情况的的基准线。。第二步－细细分细分出最重重要的客户户，根据业业务目标，，衡量那些些客户群体体的指标，把指指标细分为为战略性类类别，如降降低成本、、收入创造造。第三步－设设定目标根据财务上上和战略性性业务目的的设定目标标，通过衡衡量与客户户满意度直接相相关联的KPI，判定是否否达到战略略目的，并并确定是否能实现某某个ROI。528.计算CRM的投资回报报率（ROI）第四步－评评估把经过一段段特定时间间后实施CRM改进计划的的结果与设设定基准阶段得到的的衡量指标标进行比较较。第五步－预预测预测投资的的盈亏平衡衡点，并且且估算未来来收益的总总值。第六步－成成本和ROI在测算时，，把整个实实施过程的的总成本相相加，包括括变革管理理、专业服务、、支持和培培训的成本本。ROI＝（）×100改进的收益益－改改进的成本本改进的成本本538.计算CRM的投资资回报报率（（ROI）第七步步－持持续的的提高高吸取教教训并并且把把它们们反馈馈至实实施过过程中中，通通过继继续衡衡量最最为重要的的KPI而获得得更多多的利利益。。549.比较CRM的表现现，实实现最最佳运运作基准对对比的的价值值循环环基准对比的价值循环运营的能见效果确认改进行动计划竞争力比较提高股东的价值证书和认证查明表现差距559.比较CRM的表现现，实实现最最佳运运作挑选和和具体体确定定表现现衡量量指标标效力衡衡量指指标:1.致电人人满意意度（（合理理的基基准目目标是是50%）2.首次客客户服服务的的解决决率（（较好好的基基准目目标是是8.5%）3.中断电电话所所占的的百分分比（（设定定目标标应小小于4%）4.平均应应答时时间（（ASA）（较较好的的基准准为半半小时时内每每个电电话的ASA为18妙）5.服务水水准（（SL）（设设定目目标为为每半半小时时内80%的电话话在20妙内得得到应应答））569.比较CRM的表现现，实实现最最佳运运作6.带来向向上销销售或或交叉叉销售售的电电话的的比例例（20%以上上来来电电应该该至至少少获获得得一一次次向向致致电电人人进进行行““向向上上销销售售””的的机机会会））效率率衡衡量量指指标标:1.每班班处处理理的的电电话话数数（（平平均均每每班班43个电电话话））2.挂断断的的致致电电人人所所占占比比例例（（挂挂断断电电话话数数不不超超过过4%）3.平均均谈谈话话时时间间（（ATT）（（基基准准为为少少于于5分钟钟））4.来电电后后的的工工作作时时间间（（基基准准为为少少于于3分钟钟））5.在位位时时间间所所占占比比例例（（目目标标为为90%）579.比较CRM的表现现，实实现最最佳运运作6.每个电电话的的成本本（满满负荷荷工作作量的的平均均数字字为每每个电电话）7.自助服服务处处理电电话的的比例例（目目标基基准为为20%或