连锁门店营运管理概述

第1章连锁门店营运管理概述学习目标通过本章学习，理解连锁门店的不同类型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌握开展和实施门店营运管理的相关标准，学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。内容第一节连锁门店的类型和特点第二节连锁门店营运管理目标和内容第三节连锁门店营运管理标准和标准化第四节连锁企业门店开发与开业管理第一节连锁门店的类型和特点一、连锁门店的类型二、连锁门店的特点和功能一、连锁门店的类型1）便利店2）折扣店3）超市4）大型超市5）仓储会员店6）百货店7）专业店8）专卖店2012年世界500强名单（前10名）2011年中国连锁百强前十名

序号

企业名称

销售规模（万元）

门店总数（个）

1

百联集团有限公司

11820757

5604

2

苏宁电器股份有限公司

11000000

1724

3国美电器有限公司

②

11000000

1737

4

华润万家有限公司

8270000

3977

其中：苏果超市有限公司

3300800

2001

5

康成投资（中国）有限公司（大润发）

6156700

185

6

重庆商社

(

集团

)

有限公司

4780262

325

其中：重庆百货大楼股份有限公司

2995631

263

7

家乐福（中国）管理咨询服务有限公司

4519581

203

8

百胜餐饮集团中国事业部

③

4340000

4450

9

沃尔玛（中国）投资有限公司

4300000

271

10

物美控股集团有限公司

4107499

2609

案例：沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛全球概况沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过近四十九年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。目前，沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。2011财政年度（2010年2月1日至2011年1月31日）销售额达4190亿美元，比2010财年增长3.4%。2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善捐赠资金累计3.19亿美元、物资累计超过4.8亿美元。2010年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界500强榜首，并在《财富》杂志“2010年最受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛中国概况沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2012年3月1日，已经在全国21个省、4个直辖市的140个城市开设了370家商场，在全国创造了超过106，500个就业机会。主要有购物广场、山姆会员商店、社区店三种类型。沃尔玛购物广场将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场“一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而且提供了一种独特的购物体验；山姆会员商店就象是会员们的采购代理，它以“会员优惠价格”向公司和个人提供超值的名牌商品。沃尔玛的门店类型和特点会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提供的盛情服务。山姆会员商店的主营商品有3500多个品种，其中包括鲜食、干货、冷冻食品、饮料、烟酒、糖果、日用品、办公用品、五金家电等。所售商品多采用大箱包装或组合包装，目的是为会员省更多的钱.沃尔玛的门店类型和特点沃尔玛社区店是沃尔玛公司特有的经营模式，作为对原有的购物广场和会员店等经营形式的补充，沃尔玛社区店坚持“天天平价”，规模较小而突出便利功能，服务于周边居民区。我国首家沃尔玛社区店位于深圳市人民南路，地处繁华的罗湖商业区，周围有密集的居民区和写字楼群，经营面积约2600平方米，以经营各种鲜烤面点、熟食、果蔬、饮料等食品类为主，占50％以上，其它则是以家庭、办公和个人清洁用品等为主的日用消费品。请你举出2—3种连锁门店的类型，分析析其特点？学生讲坛二、连锁门店店特点和功能能1）连锁门店的的特点与单店相比，，连锁门店具具有以下特点点：（1）数量众多、、规模经营，，并且根据不不同零售业态态，其经营的的规模各不相相同。（2）门店的标准准化和统一化化。一般要求求门店统一管管理，统一进进货，统一标标识，统一培培训，统一促促销，统一价价格，统一服服务等。统一管理统一服务统一培训统一标识统一进货门店的标准化化和统一化二、连锁门门店特点和功功能2）连锁门店的的功能（1）市场调查功功能，调查顾顾客的需要及及周边的商业业环境。（2）订货管理功功能，根据销销售情况及时时订货，向配配送中心要求求配送所需商商品。（3）库存管理功功能，门店库库存商品的管管理。（4）销售功能，，销售商品以以及相关的促促销活动。（5）现场管理功功能，负责销销售现场的商商品陈列和管管理。（6）顾客服务功功能，提供顾顾客需要的服服务，如提供供送货上门、、商品退换、、操作示范及及邮寄服务等等。第二节连锁锁门店营运管管理目标和内内容一、连锁门门店营运管理理基本目标二、连锁门店店营运管理内内容一、连锁锁门店营运管管理基本目标标1）销售目标2）防损目标３）发展目标标基本目标二、连锁门门店营运管理理内容1）连锁门店营营运管理的作作用（1）有利于连锁锁门店规划布布局的统一（2）有利于连锁锁门店营运管管理标准的统统一（3）有利于连锁锁企业劳动效效率的提高和和营运管理目目标的实现（4）有利于连锁锁企业投资和和经营风险的的降低二、连锁门门店营运管理理内容2）连锁门店营营运管理的主主要内容（1）门店内外部部环境布局设设计（2）门店商品陈陈列和商品销销售管理（3）门店进存货货和盘点作业业管理（4）门店工作人人员作业化管管理（5）门店销售服服务和顾客关关系管理（6）门店安全和和损耗管理（7）门店员工配配置、培训和和经营业绩改改善管理实例介绍：某连锁超市营营运规范DM直投广告（DirectMail）工作手册第一单元前前言第二单元DM活动的目的和和散发形式第三单元DM活动转档流程程及步骤说明明第四单元DM商品陈列第五单元DM商品POP卡说明第六单元DM快讯制作流程程某连锁锁超市市DM（DirectMail）制做做流程程时间：：7月29日——8月11日（1）7月15日——7月17日7月15日，采采购部部提交交DM商品目目录，，目录录要求求：商品品品名、、价格格准确确无误误（由由主管管签字字）；；上报目目录应应使用用打印印稿，，手写写无效效。某连锁锁超市市DM（DirectMail）制做做流程程时间：：7月29日——8月11日7月16日，将将DM快讯目目录呈呈交总总经理理审核核。采采购部部准备备快讯讯商品品样品品。7月17日，进进行拍拍照要要求：：采购部部应按按目录录备全全样品品；采购部部接到到通知知后，，由专专人持持样品品依次次到企企划部部拍照照（拍拍完后后将样样品清清点带带）；；采购部部人员员在拍拍照记记录上上签字字以确确认样样品无无误。。某连锁锁超市市DM（DirectMail）制做做流程程（2）7月18日——7月20日7月18日，抠抠正面面片；；7月19日，校校对正正面片片，同同时抠抠反面面片；；7月20日上午午，校校对反反面片片；7月20日下午午，对对反面面片进进行修修改，，重新新打样样。某连锁锁超市市DM（DirectMail）制做做流程程（3）7月21日——7月23日7月21日上午午，交交采购购部进进行第第一次次核对对；7月21日下午午，继继续修修改；；7月22日，出出样片片并打打样；；7月23日，印印刷。。第三节节连锁门门店营营运管管理标标准和和标准准一、连锁门门店营营运管管理标标准的的制定定二、连连锁锁门店店营运运管理理标准准化一、连连锁门门店营营运管管理标标准制制定1）总部部制定定门店店营运运管理理标准准2）制定定门店店管理理标准准的具具体步步骤3）制定定控制制门店店的制制度与与标准准标准制制定总部制定具体步骤制度与标准连锁门门店营营运管管理标标准制定制定门门店管管理标标准的的具体体步骤骤确定作作业的的对象象分工工确立标标准化化作业业的程程序记录作作业情情况作业标标准的的制定定二、连连锁门门店营营运管管理标标准化化1）编写写营运运手册册2）建立立完整整的培培训系系统3）标准准执行行过程程中监监督机机制二、连连锁门门店营营运管管理标标准化化总部门店盈利能能力标准盈利能能力盈利标准连锁门门店一一定要要标准准化克隆（（复制制）二、连连锁门门店营营运管管理标标准化化1）编写写营运运手册册管理标标准化化2）建立立完整整的培培训系系统3）标准准执行行过程程监督督机制制成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王案例剖剖析：：深深圳面面点王王（LOGO)成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王深圳面面点王王公司司成立立于1996年11月，以以经营营中国国传统统的面面食为为主，，以白白领阶阶层和和家庭庭消费费群体体为市市场定定位目目标，，现年年销售售额超超亿元元、拥拥有50多家直直营连连锁分分店的的现代代大型型中式式快餐餐连锁锁企业业，并并荣获获“中中华餐餐饮名名店””、““最具具影响响力深深圳知知名品品牌””等多多项荣荣誉称称号。。成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王面点王王的成成功主主要取取决于于其突突破了了中式式连锁锁快餐餐的发发展瓶瓶颈--标准化化问题题。面点王王是如如何解解决标标准化化的问问题呢呢?成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王一是店店面形形象管管理：：面点王王所有有的店店面都都是简简单明明快统统一的的装修修风格格。以以传统统的样样式和和简洁洁的八八仙桌桌、木木椅为为主，，突出出了国国人喜喜欢团团圆、、围坐坐的心心理特特征。。二是商商品供供应链链管理理：食品的的原材材料都都有专专门的的厂家家，所所有原原料，，都有有仓库库、调调度室室和生生产的的人员员三方方共同同验货货，并并保持持一致致的验验货标标准及及流程程。成功案案例剖剖析：：深圳圳面点点王三是营营运系系统管管理：：面点王王对整整个营营运系系统制制定了了相对对完善善的流流程与与标准准，更更主要要的一一直贯贯彻执执行到到位。。这样的的运作作模式式带来来了顾顾客与与员工工之间间的和和谐服服务与与消费费，带带来的的是卫卫生、、文明明、效效率和和品牌牌。也也带来来了面面点王王连锁锁事业业的健健康快快速发发展。。一、连连锁企企业门门开发发的原原则与与程序序（1）原则则注重形形象合合理理选址址适应顾顾客安安全全便利利愉快舒舒适经经济济合理理第四节节连连锁企企业门门店的的开发发与开开业管管理一、连连锁企企业门门开发发的原原则与与程序序（2）程程序序店铺铺寻寻找找商商圈圈调调查查投资资评评估估店店铺铺购购租租店铺铺规规划划营营业业条条件件准准备备开业业及及开开业业后后的的业业绩绩评评估估第四四节节连连锁锁企企业业门门店店的的开开发发与与开开业业管管理理二、、商商圈圈分分析析的的基基本本要要素素（（1）1、商商圈圈分分析析的的重重要要性性（1）商商圈圈分分析析是是开开设设门门店店进进行行合合理理选选址址的的前前提提（2）商商圈圈分分析析有有助助于于连连锁锁经经营营企企业业制制定定竞竞争争经经营营策策略略第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理二、商圈圈分析的的基本要要素（1）1、商圈分分析的重重要性（3）商圈分分析有助助于连锁锁经营企企业制定定市场开开拓战略略（4）商圈分分析有助助于连锁锁企业门门店加快快资金周周转第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理二、商圈圈分析的的基本要要素（2）2．商圈的的构成1）核心商商圈。2）次级商商圈。3）边缘商商圈。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理二、商圈圈分析的的基本要要素（3）3、顾客来来源1）居住人人口。2）工作人人口。3）流动人人口。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理二、商圈圈分析的的基本要要素（4）4、分析商商圈时应应考虑的的因素（1）地理因因素（2）商品因因素（3）商业业业态因素素第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（1）——选址标准准（1）百货商商店选址应在在城市繁繁华区、、交通要要道。商圈范围围大，一一般以流流动人口口为主要要销售对对象。门店规模模大，在在6000平方米以以上。设施豪华华，店堂堂装饰典典雅、明明快。目标顾客客为中高高档消费费者和追追求时尚尚的年轻轻人。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（1）选址标标准（2）超级市市场选址在居居民区、、交通要要道、商商业区。。商圈范围围较窄，，以居民民为主要要销售对对象。营业面积积在6000平方米以以下。目标顾客客以居民民为主。。有一定的的停车场场地。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（1）选址标标准（3）大型综综合越级级市场选址在城城乡结合合部、住住宅区、、交通要要道。商圈范围围较大。。设有与门门店营业业面积相相适应的的停车场场。实际营业业面积一一般在6000平方米以以上。目标顾客客为购物物频率高高的居民民。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（1）选址标标准（4）便利店店选址在居居民住它它区、主主干线公公路边以以及车站站、医院院、娱乐乐场所、、机关、、团体、、企事业业所在地地。商圈范围围窄小，，一般设设定在徒徒步5～7分钟能够够到达的的范围内内。门店营业业面积在在100平方米左左右，营营业面积积利用率率高。目标顾客客主要为为居民、、单身者者、年轻轻人，80%的顾客为为有目的的的购买买。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（1）选址标标准（5）专营店店选址多样样化。多多数设在在繁华商商业区、、商业街街、百货货商场或或购物中中心内。。商圈范围围不定。。营业面积积根据主主营商品品特点而而定。目标市场场多为流流动顾客客，主要要满足消消费者对对某类商商品的选选择性需需求。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（1）——选址标准准（6）专卖店店选址在繁繁华商业业区、商商业街或或百货商商场、购购物中心心内。商圈范围围不定。。营业面积积根据经经营商品品的特点点而定。。目标顾客客以中青青年为主主，商店店的陈列列、照明明、包装装、广告告讲究。。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（1）——选址标准准（7）仓储商商店选址在公公路边、、交通要要道和利利用闲置置设施。。主要的商商圈人口口为5万～7万人。商店营业业面积大大，一般般在6000平方米以以上。商店设施施简单化化，装修修简单。。设有一定定规模的的停车场场。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（1）——选址标准准（8）家居中中心选址在城城乡结合合部、公公路边、、交通要要道或消消费者自自有房产产比率较较高的地地区。提供一站站式购足足和一条条龙服务务。营业面积积6000平方米以以上。有一定规规模的停停车场。。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（2）选址条条件（1）门店选选址城市市的商业业条件城市类型型市政设施施交通条件件城市规划划消费者因因素第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理三、连锁锁门店的的选址标标准与条条件（2）选址条条件（2）连锁店店的区域域选择市级商业业区区级商业业区街道商业业区。居民区。。购物中心心。第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理四、门店店的开业业管理1、安排好好门店开开业程序序及进度度（开业程序序）2、排定程程序时间间表3、策划实实施开业业典礼第四节连连锁企企业门店店的开发发与开业业管理门店开业业筹备的的一般程程序（1）确定经经营方针针（（2）制定经经营计划划（3）进行店店铺功能能分割（（4）内部装装修（5）安置设设施（（6）制定商商品策略略（7）采购商商品（（8）陈列商商品（9）建立营营运系统统和组织织体系（（10）建立商商品管理理和营业业管理制制度（11）制定年年内销售售计划（（12）制定年年内采购购计划（13）制定广广告宣传传计划（（14）聘用人人员（15）培训职职员（（16）确定短短期预算算（17）开业仪仪式准备备（（18）补充事事项实训：华华莱士武武商院店店开业典典礼仪式式策划策划要求求：1、要查阅阅华莱士士公司的的运营状状况资料料2、所制定定方案要要符合武商院地区消费费者市场场实际状状况3、对本区区域商圈圈进行分分析4、策划方方案要有有创意，，实际效效果具有有可预测测性5、需要到到现场考考察、以以寝室为为单位完完成这次次实训策划目的的策划思路路其他宣传传策划方案案方案整整体框架架策划目的的:迅速提高高知名度度，提高高开业人人气，从从而为未未来发展展做好铺铺垫吸引更多多顾客开开业时来来参加餐餐厅活动动，提高高顾客进进店量，，销售额额也随之之提高。。策划思路路能够吸引引消费者者的活动动，让开开业时，，简味餐餐厅充满满人气。。在宣传中中突出餐餐厅特色色来吸引引顾客进进店用餐餐。其他宣传传氛围烘托托等本章小结结门店是连连锁企业业的基础础，主要要职责是是按照总总部的指指导和服服务规范范要求，，承担日日常销售售业务。。根据连连锁企业业的经营营方式、、商品结结构、服服务功能能，以及及选址、、商圈、、规模、、店堂设设施和目目标顾客客等对连连锁企业业门店可可以划分分不同类类型。由由连锁企企业总部部统一制制定门店店营运与与管理标标准，门门店根据据总部制制定的营营运与管管理标准准，实施施具体的的作业化化程序，，最终实实现连锁锁的协调调运作。。复习题题1．连连锁门门店的的特点点有哪哪些？？2．连连锁企企业门门店营营运管管理的的作用用是什什么？？3．从从哪些些方面面制定定对门门店营营运质质量考考核的的制度度与标标准？？9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:36:5415:36:5415:3612/31/20223:36:54PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:36:5415:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。15:36:5415:36:5415:36Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:36:5415:36:54December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:36:54下午午15:36:5412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:36下下午12月-2215:36December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3115:36:5415:36:5431December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:36:54下下午午3:36下下午午15:36:5412月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:36:5415:36:5415:3612/31/20223:36:54PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:36:5415:36Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。15:36:5415:36:5415:36Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入