贯标认证培训班ISO

2000版ISO9001质量管理体系——要求贯标认证培训班质量管理的展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。质量管理的发展三个阶段

真正科学意义上的质量管理是从二十世纪初才开始。它发展到今天大致经历了3个阶段：

质量检验阶段(QualityInspection)

统计质量管理阶段（StatisticalProcessControl）

全面质量管理阶段(TotalQualityManagement)质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2有些产品的检验属破坏性检验。3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法统计质量管理人们研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。提出“事先控制，预防废品”的质量管理新思路。统计质量管理主要问题①它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;②它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;③统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;④质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。

从60年代开始统计质量管理向全面质量管理过渡，一直延续至今。全面质量管理的产生

人们逐渐认识到：产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与所涉及其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。全面质量管理的特点①全面的质量管理。②全过程的质量管理。③全员参加的质量管理。④全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。ISO9000族标准的产生为了发展国际贸易减少因产品质量问题及产品责任问题产生的争端不仅要求产品贸易和技术的国际化，也要求质量管理的标准化和国际化这就要求各企业的质量管理能够在国际间取得一定程度的统一，以共同的标准对企业的技术、管理和人员能力进行规范化，并作为贸易中供需双方认可的依据和评价的规范，ISO9000标准因此就应运而生了。ISO9000族标准的产生国际标准化组织ISO/TC176正式颁布了ISO9000族标准，先后共3版（87版、94版、2000版）。我国自94版起就等同采用了ISO9000国际标准族，即我国的GB/T19000国家标准族。目前，我们企业贯标认证依据的是GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系——要求》。什么么是是质质量量认认证证？？质量量认认证证简简称称认认证证，，是是由由第第三三方方————国国家家认认可可的的认认证证机机构构，，依依据据程程序序对对质质量量管管理理体体系系、、产产品品、、过过程程或或服服务务符符合合规规定定的的要要求求给给予予书书面面证证明明（（合合格格证证书书））。。什么么是是质质量量认认证证？？认证证由由国国家家认认可可的的认认证证机机构构独独立立进进行行，，向向社社会会公公正正的的证证明明被被审审核核认认证证的的组组织织是是符符合合规规定定的的要要求求的的；；ISO9001:2000标标准准是是质质量量管管理理体体系系认认证证的的依依据据，，就就是是所所谓谓““规规定定的的要要求求””。。贯标标认认证证的的意意义义从企企业业本本身身看看从顾顾客客角角度度看看从社社会会角角度度看看GB/T19000-2000idtISO9000:2000标标准准族族是是现现代代管管理理科科学学的的产产物物，，是是发发达达国国家家、、优优秀秀企企业业管管理理经经验验的的结结晶晶，，它它将将有有效效地地指指导导和和促促进进我我们们企企业业提提高高质质量量管管理理水水平平。。依依据据它它在在企企业业内内建建立立一一套套完完整整的的、、行行之之有有效效的的质质量量管管理理体体系系，，把把影影响响产产品品和和服服务务质质量量的的因因素素都都控控制制起起来来，，使使企企业业所所提提供供的的产产品品和和服服务务达达到到标标准准规规定定的的要要求求。。通过国家认可可的认证机构构的认证发证证，可以增强强企业的市场场竞争能力。。通过认证，可可以给顾客更更可靠、更长长远的信任。。国家可以从宏宏观上提高产产品和服务质质量，并有利利于提高产品品在国际市场场上的竞争能能力。贯标认证的过过程标准的培训教教育；企业现状和企企业目标的调调查研究；按ISO9001:2000的要要求建立企业业的质量管理理体系，包括括确定质量方方针目标、确确定所需过程程、编制质量量手册、程序序和有关质量量文件等；质量管理体系系运行，包括括颁布、学习习、实施体系系文件、两次次内部审核、、管理评审、、纠正、文件件更改或再版版等；提出认证申请请；贯标认证的过过程认证机构进行行文件审核；；企业参照认证证机构的建议议修改或再版版体系文件；；现场审核；审核报告，发发证；纠正措施；监督审核，包包括对上次审审核的纠正措措施的结果的的验证。企业应该关心心的五个受益益方顾客——满意意投资者——投投资回报员工——就业业、报酬、福福利供方——订单单社会——稳定定、积累、发发展质量和经济的的关系金额质量质量成本曲线线质量销售曲线线两交点之间的的距离是企业业的实际赢利利质量活动与两两条质量曲线线的关系质量成本曲线线的状态完全全可以由企业业自己通过策策划和质量管管理进行控制制。质量销售曲线线的状态受市市场的影响，，但是，企业业可以通过市市场调研、广广告促销等营营销活动去了了解、去影响响它。我们的质量工工作主要就是是从这两方面面去追求企业业的目标。而而ISO9000标准就就是指导或者者说告诉我们们如何去做。。质量管理的八八大原则1、以顾客为为关注焦点用户是皇帝，，顾客是衣食食父母。组织应理解顾顾客当前的和和未来的需求求，将其转化化为质量要求求，使之实现现，并争取超超越顾客期望望。顾客需要是发发展的、动态态的，应加强强与顾客沟通通，测量满意意度，不断改改进。顾客满意＝顾顾客实际感受受－顾客期望望质量管理的八八大原则2、领导作用用领导者将企业业的宗旨、方方向和内部环环境统一起来来，并创造使使员工能够充充分参与实现现组织目标的的环境（包括括人文环境））。领导者应具有有科学、灵敏敏的头脑作出出决策和快速速反应。领导者应合理理充分的使用用和发挥人力力资源的效益益。领导者应建立立和实施一个个有效的质量量管理体系，，建立质量方方针和目标确确保持续改进进。质量管理的八八大原则3、全员参与与人是最积极最最活跃的因素素，全体员工工是组织的基基础。生产和服务的的形成需要全全体员工的共共同努力，也也是综合反映映。必须对全体员员工进行质量量意识、职业业道德、以顾顾客为关注焦焦点的意识、、岗位技能、、业务知识和和敬业精神的的教育，激发发他们的积极极性和责任感感。还应创造造人文环境。。质量管理的八八大原则4、过程方法法组织系统地识识别并管理所所采用的过程程以及过程的的相互作用，，称之为“过程方法””。建立一个过程程模式：把管管理职责、资资源管理、产产品实现、测测量分析改进进作为体系的的四大过程。。以顾客和法律律法规要求为为输入，以满满足要求为输输出。通过策划、实实施、测量、、分析、信息息反馈和改进进使过程方法法可以科学、、简化、优化化、有效、降降低成本、控控制变异。质量管理的八八大原则5、管理的系系统方法管理的科学性性在于不是用用单一的方法法，而是需要要综合的系统统的考虑。组织重点在于于构建符合实实际的质量管管理体系，系系统地实施各各个过程的控控制，提高管管理的效率和和有效性。质量管理的八八大原则6、持续改进进任何事物都是是不断发展的的。质量本身是发发展的、变化化的、动态的的，质量的持持续改进是永永恒的目标。。企业需要对各各种变化作出出灵敏的反应应PDCA方法法可以适用于于各种过程策划Plan：了解现状状、分析原因因、策划措施施和建立目标标；实施Do：实实施措施、解解决问题；检查Check：测量、、验证、分析析结果；处置Action：将有有效的措施标标准化和对对对无效措施或或新问题进行行再策划。质量管理的八八大原则7、基于事实实的决策方法法从客观实际出出发，针对客客观数据和信信息说话。对数据和信息息的逻辑分析析或直觉判断断是有效决策策的基础。统计技术是重重要工具，可可以帮我们：：找寻原因和区区分关键原因因（如因果图图、关联图、、排列图）；；分清随机或系系统原因，了了解过程能力力（如控制图图、直方图））；说明过程的变变异性和发展展趋势（如散散布图）等等等。质量管理的八八大原则8、与供方互互利的关系加强沟通，对对产品和服务务质量要求达达成共识，互互利、共赢。。不能只讲控制制，不讲合作作、互利。顾客顾客质量管理体系ISO9001:2000简简介以过程为为基础础的质量量管理理体系模模式质量管理体系系的持续改进进满意要求产品输入输出资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责ISO9001:2000简简介质量管理体系系的要求（第四章）质量管理体系系——在质量量方面指挥和和控制企业的的一组相互关关联互相作用用的要素，包包括组织机构构、资源、过过程和方法等等。按本标准的要要求建立、实实施和保持企企业的质量管管理体系，并并持续改进，，应该识别、、策划、实施施包括管理活活动、资源提提供、产品实实现、测量、、改进等有关关过程（适用时包括括外包过程）），形成必要要的文件和记记录，加以控控制。ISO9001:2000简简介体系文件的要要求（4.2）体系文件包括括：质量手册（包包含质量方针针和质量目标标）；标准规定必须须形成文件程程序；企业认为必要要的文件；必要的质量记记录（见证性性文件）。ISO9001:2000简简介ISO9001:2000规定定必须形成文文件的程序包包括：质量文件管理理程序；质量记录管理理程序；不合格品控制制程序；内部审核管理理程序；纠正措施管理理程序；预防措施管理理程序。ISO9001:2000简简介体系文件的要要求（4.2.3）对体系文件的的控制应确保保：企业体系文件件是有效的、、充分的、适适宜的；企业体系文件件的使用处获获得适用的有有关版本；防止企业体系系文件的非预预期使用。ISO9001:2000简简介质量记录的控控制（4.2.4）企业应确保建建立和保持必必须的记录，，以提供符合合要求和质量量管理体系有有效运行的证证据。应确保质量记记录清晰、易易于识别和检检索。ISO9001:2000简简介管理职责（第五章）“管理职责””这一过程实实际上是明确确企业质量管管理体系的软软件并实施有有效控制的过过程。管理职职责包括：管理承诺以顾客为关注注焦点质量方针策划职责、权限与与沟通管理评审管理理职职责责（第第五五章章））《管管理理承承诺诺》》最高高管管理理者者应应承承诺诺建建立立、、实实施施企企业业的的质质量量管管理理体体系系并并持持续续改改进进其其有有效效性性。。最高高管管理理者者应应为为实实现现自自己己的的承承诺诺切切实实地地落落实实以以下下工工作作：：使全全体体员员工工都都明明白白满满足足顾顾客客和和法法律律法法规规要要求求的的重重要要性性；；制定定质质量量方方针针；；确保保质质量量目目标标的的制制定定；；进行行管管理理评评审审；；确保保资资源源的的获获得得。。管理理职职责责（第第五五章章））《以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点》》最高高管管理理者者应应使使企企业业在在主主观观上上以以增增强强顾顾客客满满意意为为目目的的，，在在客客观观上上确确保保顾顾客客的的要要求求得得到到确确定定并并予予以以满满足足。。这一一章章节节充充分分体体现现了了质质量量管管理理八八大大原原则则中中““以以顾顾客客为为中中心心””的的观观点点。。标准准在在7.2.1和和8.2.1详详述述了了有有关关要要求求。。《质质量量方方针针》》质量量方方针针由由最最高高管管理理者者制制定定，，质质量量方方针针应应该该是是：：与企企业业的的宗宗旨旨相相适适应应，，是是总总方方针针在在质质量量方方面面的的反反映映；；包括括对对满满足足顾顾客客和和法法律律法法规规要要求求及及持持续续改改进进的的承承诺诺；；制定定质质量量目目标标的的总总体体原原则则和和方方向向。。质量量方方针针在在企企业业中中应应该该：：得到到沟沟通通、、理理解解和和实实施施；；在持持续续适适宜宜性性方方面面得得到到评评审审。。管理理职职责责（第第五五章章））管理理职职责责（第第五五章章））《策策划划》》最高高管管理理者者应应确确保保企企业业在在相相关关职职能能和和层层次次上上策策划划、、确确定定质质量量目目标标（（包包括括产产品品的的质质量量目目标标和和要要求求，，应应确确保保对对质质量量体体系系的的策策划划能能够够满满足足质质量量目目标标以以及及标标准准4.1的的要要求求。质量量目目标标应应是是可可测测量量的的，，应应与与质质量量方方针针保保持持一一致致。。在标标准准的的5.6.1、、7.1、、7.3.1、、8.1、、8.2.2对对有有关关质质量量体体系系各各种种过过程程的的策策划划详详述述了了具具体体要要求求。。管理理职职责责（第第五五章章））《职职责责、、权权限限与与沟沟通通》》最高高管管理理者者应应确确保保其其批批准准的的组组织织机机构构在在各各部部门门各各层层次次上上的的职职权权分分明明，，各各项项活活动动的的接接口口明明确确。。最高高管管理理者者应应确确保保企企业业内内的的有有效效沟沟通通，，使使政政令令和和信信息息通通畅畅。。最高高管管理理者者应应授授权权一一名名管管理理者者代代表表全全权权处处理理质质量量管管理理体体系系有有关关日日常常事事务务。。《职职责责、、权权限限与与沟沟通通》》管理理者者代代表表应应有有如如下下职职权权：：确保保体体系系过过程程的的建建立立、、实实施施和和保保持持；；汇报报体体系系状状况况和和改改进进需需求求；；负责提提高企企业的的质量量意识识；负责与与体系系有关关事宜宜的外外部联联络。。管理职职责（第五五章））《管理理评审审》管理评评审的的目的的是为为了确确保企企业的的质量量管理理体系系持续续的适适宜性性、充充分性性和有有效性性，由由最高高管理理者按按策划划的规规定主主持进进行。。管理评评审包包括对对质量量管理理体系系的现现状和和改进进需求求的评评价，，包括括对质质量方方针和和质量量目标标的评评价。。评审的的输出出应涉涉及体体系及及其过过程的的改进进、产产品的的改进进、资资源需需求的的有关关决定定和措措施。。ISO9001:2000简简介资源管管理（第六六章））最高管管理者者应确确保提提供质质量管管理体体系所所需及及满足足顾客客要求求增强强顾客客满意意所需需的各各种资资源。。这一一过程程实际际上是是对质质量管管理体体系硬硬件的的管理理过程程。标标准对对人力资资源、基础设设施和工作环环境提出了了管理理要求求。资源管管理（第六六章））《人力力资源源》企业中中从事事影响响产品品质量量工作作的人人员应应该是是能够够胜任任的。。企业应应确定定对有有关人人员的的意识识、能能力的的需求求，采采取培培训教教育或或其他他措施施使满满足需需求，，及时时评价价措施施的效效果和和改进进。对对人员员的技技能、、经验验和教教育培培训情情况应应有档档可查查。资源管管理（第六六章））《基础础设施施》企业应应确定定、提提供并并维护护为达到到产品品符合合要求求所需需的基础础设施施。关于基基础设设施的的使用用的要要求在在“7.5生产产和服服务提提供””章节节中规规定。。为了与与企业业管理理中的的设备备管理理协调调一致致，我我们常常扩大大标准准所规规定的的管理理对象象的范范围。。资源管管理（第六六章））《工作作环境境》企业应应确定定并管管理为达到到产品品符合合要求求所需需的工作作环境境。工作环环境应应该包包括硬硬环境境（卫卫生、、湿度度、噪噪音、、污染染等））和软软环境境（企企业文文化、、人际际关系系、制制度、、工作作方法法等））。ISO9001:2000简简介产品实实现（第七七章））产品实实现过过程是是质量量管理理体系系模式式中四四个基基本过过程之之一，，它以以顾客客要求求为输输入，，以顾顾客满满意的的产品品为输输出。。其涉涉及的的小过过程因因企业业不同同而异异，以以不影影响企企业提提供满满足顾顾客和和适用用的法法律法法规要要求的的产品品为原原则，，产品品实现现过程程包括括下列列过程程。产品实实现的的策划划与顾客客有关关的过过程设计和和开发发采购生产和和服务务提供供监视和和测量量装置置的控控制产品实实现（第七七章））《产品品实现现的策策划》》对产品品实现现过程程的策策划是是对质质量管管理体体系过过程策策划之之一，，应符符合标标准4.1的要要求，，也应应考虑虑该过过程的的特殊殊性。。根据产产品的的不同同，在在策划划时一一般可可考虑虑以下下的适适当内内容：：产品的的质量量目标标和要要求；；过程、、文件件、资资源的的需求求；验证、、确认认、监监视、、检验验、试试验活活动以以及接接收准准则；；必须的的质量量记录录。产品实现（第七章））《产品实现现的策划》》对产品实现现过程的策策划是对质质量管理体体系过程策策划之一，，应符合标标准4.1的要求，，也应考虑虑该过程的的特殊性。。根据产品的的不同，在在策划时一一般可考虑虑以下的适适当内容：：产品的质量量目标和要要求；过程、文件件、资源的的需求；验证、确认认、监视、、检验、试试验活动以以及接收准准则；必须的质量量记录。产品实现（第七章））《与顾客有有关的过程程》这一过程包包括：与产品有关关的要求的的确定；与产品有关关的要求的的评审；顾客沟通。。顾客企业与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通《与顾客有有关的过程程》与顾客有关关的各过程程之间的关关系售前沟通售中沟通售后沟通产品信息输出信息交换信息反馈设计和开发生产和服务顾客满意测量《与顾客有有关的过程程》企业应确定定的与产品品有关的要要求包括：：顾客明示的的要求———一般在合合同或协议议中规定，，包括产品品的固有特特性，诸如如：使用性性能；还包包括对交付付和交付后后的要求，，诸如：交交货期、包包装、售后后服务等。。隐含的要求求——虽未未明文规定定，但它是是顾客在使使用该产品品时预期的的或规定用用途的要求求，诸如：：产品的寿寿命、使用用成本等。。与产品有关关的法律法法规的要求求——诸如如：产品的的安全性、、节能性及及环保要求求等。企业确定的的对顾客的的承诺。《与顾客有有关的过程程》对评审与产产品有关要要求要求：：评审在企业业向顾客作作出提供产产品的承诺诺之前进行行。审查产品的的各项要求求已得到明明确规定，，对产品要要求不同的的表述已经经统一，企企业有能力力满足对产产品的各项项要求。对评审结果果及有关措措施应有记记录并保存存。与产品有关关的要求，，包括更改改，应及时时传达到有有关职能部部门有关人人员。产品实现（第七章））《设计和开开发》这一过程包包括：设计和开发发策划———工作的安安排；设计和开发发输入———将与产品品有关的要要求转化为为设计开发发的输入；；设计和开发发输出———为生产和和服务提出出符合输入入要求的文文件；设计和开发发评审———评价设计计开发各阶阶段结果满满足要求的的能力；设计和开发发验证———验证设计计开发各阶阶段结果是是否满足输输入要求；；设计和开发发确认———证实产品品满足其使使用要求；；设计和开发发更改的控控制。产品实现（第七章））《采购》这一过程包包括：采购过程的的控制———确定控制制类型和程程度，包括括对供方的的评价、复复评和有关关记录；采购信息———确保其其是充分和和适宜的；；采购产品的的验证———确定并实实施验证活活动。产品实现（第七章））《生产和服服务提供》》这一过程包包括：生产和服务务提供的控控制；生产和服务务提供过程程的确认；；标识和可追追溯性；顾客财产产；产品防护护。生产和服服务提供供的控制制企业应根根据产品品、服务务以及其其运作过过程的特特点实施施充分而而恰当的的控制，，适用时时，可以以有以下下各方面面的控制制：生产和服服务运作作部门及及有关人人员应事事前获得得有关产产品特性性的信息息，让他他们知道道要做什什么，达达到什么么要求。。必要时，，编制适适当的工工艺规范范、服务务规范等等指导性性文件，，有关人人员获得得适用的的版本，，按其规规定作业业。有关人员员获得并并使用和和维护适适宜有效效的工装装设备和和监视测测量装置置。策划和实实施有效效的监视视、测量量和控制制。对产品的的放行、、交付及及交付后后的活动动作出明明确规定定，并严严格实施施。生产和服服务提供供过程的的确认特殊过程程——过程输出出不能由由其后续续的监视视或测量量加以验验证，或或仅在产产品使用用或服务务交付之之后才显显现问题题的这样样的过程程。生产和服服务提供供过程的的确认对于特殊殊过程我我们必须须对其的的安排进进行确认认，确认认过程满满足要求求的能力力。对特殊过过程的确确认的准准则是过过程具有有满足要要求的能能力。对特殊过过程必须须规定设设备和人人员资格格的要求求，规定定适宜有有效的方方法和程程序，并并加以确确认。对特殊过过程必须须规定必必要的记记录，并并按其提提供的证证据确认认过程的的能力。。适当时，，进行再再确认。。标识和可可追溯性性产品实现现过程中中的标识识产品标识识——适当时，应对产产品及其其组成部部分使用用适宜的的方法加加以标识识，防止止混淆。。对服务务提供的的各过程程也应由由适当标识。验证状态态标识——对产品及及其组成成部分的的各种验验证状态态（合格格、不合合格、待待检验、、待处理理）应使使用适宜宜的方法法加以标标识，防防止非预预期的放放行或交交付。可追溯性性在有可追追溯性要要求的场场合，企业应应规定产产品及其其组成部部分的唯唯一性的的标识，，并予以以记录和和控制，，以便出出现问题题时可以以追溯到到有关环环节。顾客财产产对于在企企业控制制下的顾顾客财产产（如顾顾客送去去维修的的家电等等）或提提供给企企业使用用的顾客客财产（（如来料料加工、、按来图图加工的的材料和和图纸等等），企企业有责责任妥善善保管。。企业应应该对顾顾客财产产：进行识别别和验证证；进行确认认和登记记；进行保护护和维护护（包括括保密）），并做做必要的的标识；；发现丢失失、损坏坏或不适适用情况况，及时时与顾客客联系，，进行处处理和记记录。产品防护护产品及其其组成部部分在企企业内处处理和流流动直至至产品交交付到预预定地点点，企业业必须对对其进行行有效的的防护———维持其固有的的质量。通常，产品品防护需要明明确的标识、妥善的搬运、合理的包装、科学的贮存和保护。产品实现（第七章）《监视和测量量装置的控制制》企业应为策划划的监视和测测量活动配置置必需的监视视和测量装置置。为了获得得准确可靠的的证据和信息息，我们应该该对监视和测测量装置实施施有效的控制制。对于监视视和测量装置置的控制可以以归纳为两个个控制要点：：正确使用适宜宜的监视和测测量装置（包包括精确度和和准确度）；；使用合格、有有效的，可以以溯源的监视视和测量装置置。当发现装置不不符合要求时时，应对以往往的测量结果果的有效性进进行评价和记记录，并对有有关装置和产产品采取适当当措施。ISO9001:2000简简介测量、分析和和改进（第八章）测量、分析和和改进过程是是质量管理体体系模式中四四个基本过程程之一，它是是企业适应市市场变化，满满足不断增进进的顾客要求求，确保企业业持续改进的的关键过程。。测量、分析析和改进过程程包括下列过过程。策划监视和测量不合格品控制制数据分析改进测量、分析和和改进（第八章）《策划》在企业进行质质量管理体系系策划的时候候就应该对所所需的测量、、分析和改进进活动进行策策划（包括统统计技术的应应用），以证证实产品的符符合性，确保保质量管理体体系的符合性性，持续改进进质量管理体体系的有效性性。测量、分析和和改进（第八章）《监视和测量量》监视和测量是是获取质量管管理体系的过过程及其结果果的有关证据据和信息的手手段。标准规规定了企业必必须进行的四四种监视和测测量活动：顾客满意的监监视和测量；；内部审核；过程的监视和和测量；产品的监视和和测量。顾客满意=顾顾客实际感受受－顾客期望望《监视和测量量》顾客满意对顾客满意的的测量是对企企业质量管理理体系业绩的的一种测量。。对顾客满意的的监视和测量量可以对企业业自身质量管管理体系的有有效性作出评评价，并可为为改进获得有有价值的信息息。我们应该具体体规定出如何何获得和利用用应该顾客满满意的信息的的程序和方法法，并予以实实施。《监视和测量量》内部审核内部审核是对对企业质量管管理体系运行行的监视和测测量活动，应应该按年度计计划和实施计计划的要求开开展活动，以以确定体系的符符合性和有效效性。内部审核应该该由有资格的的内审员依据据ISO9001和企企业体系文件件独立进行，，不应审核自自己的工作。。不合格报告作作为问题部门门改进的依据据，审核报告告作为管理评评审的依据。。《监视和测量量》过程的监视和和测量我们应采用适适宜的方法对对质量管理体体系的过程进进行监视，适适用时对其结结果进行测量量。对过程进进行动态管理理，用以证实实过程实现所所策划的结果果的能力。记记录有关信息息作为问题部部门的改进依依据。《监视和测量量》产品的监视和和测量这一过程在体体系策划时已已经安排好，，规定了在适适当阶段对产产品及其组成成部分如何进进行验证、检检验、试验和和确认；规定定了接收、放放行和交付的的准则。产品品的监视和测测量用以鉴别产品及其其组成部分是是否满足要求求，并区分开开来。这一过程由经经授权的有资资格的人员进进行，按规定定做好记录，，并妥善保存存。测量、分析和和改进（第八章）《不合格品控控制》按形成文件的的规定对发现现的不合格品品应予以适宜宜的标识和隔隔离，加强控控制，防止其其被非非预期期的使使用和和交付付。对不不合格格品的的处置置包括括：返工、、返修修，并并再次次验证证；报废；；退货；；让步使使用、、放行行或接接收不不合格格品（（须经经有关关授权权人员员的批批准，，适用用时经经顾客客批准准）。。测量、、分析析和改改进（第八八章））《不合合格品品控制制》应保持持对不不合格格品处处置的的有关关记录录。对交付付或开开始使使用后后发现现不合合格品品，企企业应应根据据其影影响或或潜在在影响响程度度采取取相应应措施施。测量、、分析析和改改进（第八八章））《数据据分析析》我们应应对通通过监监视和和测量量和其其它渠渠道采采集到到的数数据和和信息息进行行分析析，判判断体体系的的适宜宜性和和有效效性，