跨境体验店服务技巧

商场店铺服务技巧跨境商品体检店专用顾客的安全感1“吸引顾客的舞蹈”2微笑服务的魅力3沟通4营业用语的技巧5顾客的安全感冷冷清清的店面被热情紧逼追赶

面无表情的店员店面脏乱差有明确购买目的的顾客

有购买目标但不明确的顾客

没有购买打算，来闲逛商店的顾客购买意图吸引顾客的舞蹈店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。易进易出的设计能吸引顾客进店

现场制作对顾客最具有吸引力

成功的秘诀是装出没有注意的样子店员活动是吸引顾客的关键因素

欣赏安全信号能招来大批顾客

-难道你比顾客还顾客吗-亲,你脚酸吗

-拉胳膊搭肩膀-大肆赞美-疯狂吹嘘

站着等待

过于热情

驱赶顾客的舞蹈-顾客刚进门-寻找中未见明确目标接待顾客时机过早

站在门口堵住店门

-你不让我进那我就进喽-难道这里是衙门吗?来错地方了!

微笑服务的魅力宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士

发自内心的微笑

--是一种愉快的心情的反映--是一种礼貌和涵养的表现

--自觉自愿发出的

排除烦恼--不要也不应被烦恼所支配

--情绪过滤

--分解和淡化烦恼与不快

有宽阔的胸怀

--忍一时风平浪静，退一步海阔天空

体谅的微笑

--他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我

沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通

语言的艺术言为心声，语为人境

讲求讲话的顺序和逻辑性

突出重点和要点不夸大其辞

决不能对顾客无礼

不使用粗俗语言和方言土语

营业用语的基本原则不贬低同类产品，帮顾客出主意

言词生动，语气委婉

避免命令式，多用请求式

营业用语的艺术用提问把握顾客购物的思想脉搏

嘴上谈着商品，心里想着顾客

不断向前推进

采用先贬后褒法

少用否定句，多用肯定句

嘴上谈着商品，心里想着顾客对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻

所用论据要有选择

具体个性的针对性

话不用多，但要有份量

这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？

（1）--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。

（2）--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

（1）--缺点→优点=优点

（2）--优点→缺点=缺点

先贬后褒法

营业用语的技巧

“是、但是”法

顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。”

营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，、、、、

高视角、全方位法

营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。”

顾客：“面料是不错，就是太贵了。”

营业员：“您说的是。但是（讲贵的原因）

问题引导法

顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”

营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗？”

顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”

顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”展示流行法

一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。直接否定法

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”眼到手到心到人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知