如何成功打造客户忠诚度

如何成功打造顾客忠诚度

培训讲师：陈丽花什么是客户？

客户是指我们与之交换价值的对象。交换价值意味着彼此的给予和接受。我们生活中很大部分时间在进行价值交换（exchangeofvalue）针对企业，还可分为内部客户和外部客户良好的顾客服务准则可以应用于各种关系、各类组织。GoodNewsorBadNews

一般的企业，每5年就会流失一半的客户。

一个满意的客户会将自己的愉快体验告诉4-5个其他人。一次糟糕的体验将有7-13人知道。

感到不满的客户将一直向人述说他们的不满，时间甚至可能长达数十年。

坏消息是，服务糟糕的公司，每年会流失10%~30%的顾客。

好消息是，服务不太好的公司如果能够开始认真地实施顾客保留策略，其利润会上升25%~100%。

客户服务的终极目标客户服务的终极目标是创造客户忠诚。客户忠诚的误区：1、单纯的客户满意。2、对一些试用或促销有响应。3、市场份额大。4、单纯的重复购买。这些假设会让你产生一种虚假的安全感，而此时竞争对手可能正在建立真正的客户忠诚，因此我们必须把这些误区区分出来。什么是客户忠诚？客户忠诚是三个重要特征的综合。1、总体的满意度3、在与企业关系维护过程中，顾客对企业有情感认同，并进行持续投入。

客户的参与度（engagement）才是获取顾客忠诚最重要的变量，顾客与组织之间的情感纽带是企业最重要的资产。2、客户忠诚体现在态度与行为的结合上，包括：重复购买愿意推荐这家企业给其他人对竞争对手的诱惑加以抵制，忠诚于本企业顾客忠诚典范美捷步如何赢得客户忠诚？

赢得客户忠诚的关键在于企业能否提供超越客户期待和满意的产品和服务。

首先，企业要善于收集客户反馈来获知客户的确切需求。

其次，企业要善于从获得的客户反馈中总结经验教训，发现问题，努力改进。

最后，企业在了解客户需要、解决客户问题的基础上，还要提供富有创意的、无微不至的、超越客户期待的产品和服务。◎从细节入手——让顾客愉悦的行为与个性在服务业中，良好的态度非常重要，而良好的态度是通过行为传递的，因为行为是可视的。行为是我们与他人沟通的方式，其中有个重要的原则：信息的接收者决定所接收信息的含义。个性分为两类相互关联的特性，即为顾客提供服务的员工的个性和组织的整体个性。营销策略——今天我请客共识文化◎与顾客接触的行动要领待客如宾，亲切问候。伍迪.艾伦说“80%的成功取决于自我展示”。让顾客感到愉悦，进而与企业建立起信任关系。◎与顾客接触的行动要领致力于客户关系培育采用温和破冰方式（Icebreaker）Tip：公平地对待每一位客人，因为你永远不知道谁会买单。◎与顾客接触的行动要领经常问“我做的怎么样”

传奇政治家、纽约前市长郭德华（EdKoch79-89）

SUMMARY▪

组织和个体的行为会向顾客传递信息

▪积极个性的投射取决于两个要素：员工个体行为组织行为模式▪个体行为可以帮助员工提升顾客服务技能▪组织行为模式会向顾客传递很多信息，有助于建立良好的企业形象④思考案例问题：1、如果你是“家具仓库”的老板，在本案例中你得到的教训是什么？你将采取什么措施改变现状？请从案例中