-导购员职场礼仪与规范

导购员礼仪与规范了解、掌握并恰当地应用导购员的礼仪是??礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。

营业员礼仪是指在工作场所中应当遵循的一系列礼仪规范。

礼仪含概内容对象

仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等

个人礼仪、公共场所礼仪、待客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等

礼仪的原则

敬人的原则；

自律的原则；

适度的原则；

真诚的原则；卫生服饰营业员个人礼仪个人仪表头发口腔胡须指甲服装、鞋子、袜子头发：女员工须将长发束起或盘发，不得染发，不得在工作场所披头散发口腔：保持清洁，上班前与上班中不能喝酒或吃异味食品。胡须：男性员工胡须不易续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。导购员着装所有导购员及店长均着公司统一规定工作服1、各门店自行配合，统一裤装或裙装2、上衣须扣齐所有纽扣3、工作期间必须穿着黑色软底皮鞋；4、如着裙时须穿肉色丝袜；6、佩戴手饰如：可戴简单耳钉、可戴结婚/订婚戒指，不得佩戴夸张手饰。言谈礼仪礼貌态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

用语敬语，表示尊敬和礼貌的词语。

谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

导购员工作的具体流程立于门前为顾拉开门致欢迎词引导顾客到产品区帮顾客选择仔细介绍产品拿样品给顾客看为顾客介绍产品将样品置于货架引导顾客结款为顾客包装产品询问是否开票至欢送词将产品送至顾客车为顾客开门为顾客开好票仪态举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。

坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

……见面礼仪握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。……

导购员站姿（应用于站立门前）站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45°-60°，身体重心在两脚中间。胸部微挺，腹部自然收缩，骻部上提，挺直背脊。双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。导购员坐姿（应用于换班休息时或其他场合）

适宜于女士从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在双腿上或座位扶手上。导购员行姿（应用于店内行走）

行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的规范要求是：头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。挺胸收腹、提臀，上体稍向前。提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。导购员蹲姿（应用于店内打包产品等需要弯腰或蹲下）员工有时要捡起掉在地上的东西或拿去放在低处的物品，这时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求是：男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。女士：右脚置于左脚的左前侧，使右脚从前面与左脚交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。导购员引导手势

（应用于引导顾客至所需产品区时）

手势的规范要求：手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。做手势时，欲上先下，欲左先右，配上眼神、表情和手势更显协调大方。为顾客指路（应用于为顾客指引所要到达方向或地点）

为宾客指路时：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢、掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示方向伸出前臂：手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直，上体微前倾，面带微笑。导购员微笑（应用于面对顾客时的表情）顾客来店时应微笑服务；以露出牙齿为标准，放松面部表情，需要恬静、端装、从容的微笑服务；不得夸张的哈哈大笑，也不可有皮笑肉不笑的表情；让顾客在购物同时也保持良好的心情电话接听的礼仪（应用于在店内接听来电）

电话铃响起三声前拿起电话机首先自报店名（您好，詹氏徽派特产宁国一店），再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

握手礼仪（应用于会见领导或大客户时的一种礼仪）

握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。~~请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。

拜访礼仪

（应用于大客户拜访及送货上门时）拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼名片交换的礼仪（店长及主管人员）递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。

接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。在多人的场合如何交换名片？？先尊后卑顺时针名片索取名片的方法激将法交易法平等法谦恭法……交谈的“热情三到”（应用于客户交谈时的礼仪）1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。

道歉礼仪

真诚地道歉就好，不必太动感情。表达出你的歉意，继续进行工作。请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

上帝也会犯错店面内应有的礼仪公司提倡使用普通话，使用礼貌用语

在工作环境内，不可粗声高嗓讲话

同事之间彬彬有礼谦和相处不得争吵

公司的物品不能野蛮对待，挪为