优化洗车环节提升准确交车率

优化洗车环节提升准时交车率发表人：金吉蓉、田晓生

广汽丰田第一店目录1小组介绍2选题理由3活动计划4现状把握5设定目标6原因分析8对策拟定9对策实施10效果确认11稳定化12反省总结7要因确定辅导员:黄永江组长:余健平组员:

陈秀潜、何建新、金吉蓉、田晓生、王其伟、赵树文活动时间：2014年4-8月小组介绍小组口号：提高效率洗出风采小组名：七星追月QC小组成员技能分析QC小组的使命：引领组员学习解决问题的方法提升组员的技能等级和综合素质

活动前团队水平A区B区C区C区－１C区－２D区D区－１D区－2好Y轴１５３２４水平高X轴１５３４２活动前“团队能力图”活动前团队水平小组介绍保有客户数201120122013277753225236982数据来源：I-CROP系统保有客户在逐年上升，客户投诉也逐年增加，客户满意度下降。选题理由制表人：金吉蓉日期：2014年4月2日数据来源：CR客户回访客户满意度20112012201395%92%88%

201310201311201312201401201402201403抛锚110101未一次性修复444346464744未准时交车828991939697价格高421563其它346245制表人：金吉蓉日期：2014年4月2日2013年10月-2014年3月客户投诉次数（来源：客户满意度CR回访）选题理由满意不满意不满意满意未一次性修复未准时交车价格高其它抛锚影响客户满意度分析影响客户满意度的因素如何减少客户满意度调查中，不满意的占比增加了满意度下降制表人：金吉蓉制表时间：2014年4月2日在影响客户满意度的因素中未准时交车投诉最多选题理由8672013年10月-2014年3月客户投诉帕累托图因洗车影响准时交车的台次占比最大（如图）选题理由影响准时交车主要因素台次比例维修进度安排的合理性10214%维修技师完工及时率567.7%零配件未及时供货152%洗车等待55876.3%合计731100%制表人：金吉蓉日期：2014年4月7日未准时交车的台数占比维修进度安排不合理占14%维修技师完工不及时占8%零配件未及时供货占2%

洗车等待占76%3月份不准时交车台次及占比一次性修复准时交车价格其它抛锚影响客户满意度评分最高为：优化洗车提升准时交车率制表人：金吉蓉制表时间：2014年4月4日

优化洗车提升准时交车率

改善维修安排不合理提升零件供货及时率

组员

项目

余健平

何建新王其伟

赵树文

陈秀潜

田晓生金吉蓉

余健平

何建新

王其伟

赵树文

陈秀潜

田晓生金吉蓉

余健平

何建新

王其伟

赵树文

陈秀潜

田晓生金吉蓉

重要性

555554444444554333333紧急性

545554445444553443444经济性

454544445454444545444必要性454544445454444545444成员参与度

555555545545443333334能否独立完成

434444443444444344444能否按期完成

454545545454554545445组员评分合计

219211188课题选定通过减少客户投诉来提高客户满意度阶段活动内容活动期间：5个月（计划）负责分工4月上4月下5月上5月下6月上6月下7月上7月下8月上8月下P（计划）1、课题选定全体2、现状把握何建新、陈秀潜3、设定目标余健平4、原因分析何建新、金吉蓉5、要因确定余健平6、对策拟定全体D（实施）7、对策实施全体C（检查）8、效果确认何建新、陈秀潜A（巩固）9、稳定化赵树文、田晓生10、反省总结全体制表人：金吉蓉

制表时间：2014年4月6日活动计划现状把握一2014年3月份延迟交车情况表制表人：何建新制表时间：2014年4月7日合计交车4445台次，其中准时交车3714台次，延迟交车731台次，因洗车延迟558台次，平均准时交车率75%，延时交车率为25%。延迟交车率平均25%准时交车台次总交车台次交车环节EM完工BP完工新车交车免费洗车EM指：快速保养和一般维修车辆免费洗车指：公务车、员工车、二手车、客户免费洗车现状把握二各工种完工后都到洗车组，洗车成为准时交车的瓶颈！制表人：陈秀潜日期：2014年4月7日洗车是交车前的最后的一个作业环节标准流程需19分钟/台。现有6个洗车工位，常常出现等待洗车现象。2人1工位1车模式洗车，现状把握二洗车效率低：不能满足日益增多的洗车需求新车洗车EM洗车BP洗车免费洗车新车洗车EM洗车BP洗车免费洗车日洗车需求量不断增加原日洗车需求约140台现日洗车需求约200台制表人：陈秀潜日期：2014年4月8日冲水擦干生产节拍生产节拍生产节拍打泡冲水前座吸尘生产节拍2min2min9min生产节拍前座吸尘2min2min17min质检移动车辆2min流程工序图日产能：约150台19min洗车是客户、员工投诉热点洗部车都那么慢！客户发飙了！现状把握三客户投诉热点：等待交车时间长制图人：赵树文日期：2014年4月8日目标可行性降低洗车延误准时交车的比例（现状：558/4445=12.6%）至6%，就可以实现准时交车率90%以上。设定目标目标：5个月内将准时交车率提升到90%根据广汽丰田优秀销售店的评定标准要求（准时交车率≧90%）和我店准时交车率历史数据，我们将目标设定为：准时交车率达到90%。（2014年3月）75%活动前（2014年8月）活动后90%方法物品环境待洗车辆无序停放机器人员有返工现象不能快速清洁职责分工不明确人员意识不强岗前未经培训洗车设备非最先进设备待洗车辆通道常堵塞洗车位不够没有合理利用有限的场地洗车效率低洗车延误准时交车

通过分析得到6个末端因素。洗车耗材摆放不合理取耗材时间长洗车模式多年未更新原因分析无奖惩机制施工顺序混乱制表人：余健平日期：2014年4月9日人员水平参差不齐待洗车辆区较小洗车流程时间长缺乏监管存在等待耗材现象序号确认方法标准负责人11、查看是否有考核资料档案；2、操作是否熟练。考核成绩在60分以上，现场操作熟练陈秀潜2查看洗车小组是否制定了职责分工明细表制定职责分工明细表何建新3查看洗车小组是否建立了奖罚制度制定奖惩措施制度余健平4现场检查洗车耗材摆放情况洗车耗材按指定要求摆放金吉蓉5现场检查待洗车辆停放情况待洗车辆有序停放田晓生6检查洗车产能洗车产能达到220台王其伟末端因素2、职责分工不明确3、无奖惩措施6、洗车效率低1、岗前未经培训5、待洗车辆乱停放要因确认计划表4、洗车耗材摆放不合理6个末端因素制表人：余健平日期：2014年4月10日确认一岗前未经培训制表人：陈秀潜

制表时间：2014年4月12日结论因此，岗前未经培训是导致延误准时交车的主要原因。要因确认确认方法新招的洗车人员按照以前的习惯方式洗车，洗车品质达不到良品条件，考核合格率远低于我店要求。不合格合格合格线无职责分工确认二结论洗车小组已制定了职责分工，那么该项不是主要原因。制表人：陈秀潜

制表时间：2014年4月13日要因确认无奖罚措施确认三结论洗车小组已制定了奖惩措施，考虑到我店洗车负荷较大，洗车人员待遇已高于行业水平，那么该项也不是主要原因。制表人：陈秀潜制表时间：2014年4月14日要因确认洗车耗材摆放不合理确认四结论洗车耗材摆放不合理，影响洗车作业，那么该项也是主要原因。制表人：何建新制表时间：2014年4月15日要因确认待洗车辆无序停放确认五结论待洗车辆无序停放，影响洗车作业，那么该项也是主要原因。制表人：陈秀潜制表时间：2014年4月22日日期（4月）11121314151617181920平均待洗车辆台数205203195203210214211215212216208.4无序停放台数1513912168141516912.7要因确认洗车效率低确认六结论每天都有剩余的待洗车辆，只能通过加班完成洗车，那么该项也是主要原因。制表人：陈秀潜制表时间：2014年4月22日日期（4月）11121314151617181920平均常规洗车台数178173172176174180177173176178175.7洗车需求台数205203195203210214211215212216208.4剩余车辆台数2730232736343442363832.7要因确认待洗车辆无序停放洗车效率低洗车耗材摆放不合理要因确定制表人：余健平制表时间：2014年4月24日岗前未经培训注：5分

3分

1分制表人：何建新

制表时间：2014年4月28日序号要因对策评价综合得分选定方案有效性实施性经济性可靠性1岗前未经培训制定岗前培训和常态培训计划◎◎◎◎20

2洗车耗材摆放不合理洗车区5S管理○◎◎○163待洗车辆无序停放制定待洗车辆停放管理办法◎○○◎164洗车效率低①增加人员◎○△○12

②增加设备◎◎△△12

③优化洗车流程◎◎◎◎20

√×√×√√对策评价选择表、推进表对策实施担当第1周第2周第3周第4周第5周第6周制定岗前培训和常态培训计划余健平洗车区5S管理陈秀潜制定待洗车辆停放管理办法何建新优化洗车流程陈秀潜对策实施实施一：制定岗前培训和常态培训计划制表人：陈秀潜制表时间：2014年5月18日20分18分15秒平均洗车时间洗车能力培训时间早会集中培训夕会集中培训以老带新培训每月考核培训制定培训计划表观摩学习5月洗车考核评定表定期考核对策实施实施二：洗车区5S管理17分53秒18分15秒平均洗车时间制表人：陈秀潜制表时间：2014年5月21日对策实施实施三：制定待洗车辆停放管理办法洗车工位待洗车停车位停放待洗车辆17分53秒平均洗车时间17分制表人：何建新

制表时间：2014年5月23日A员工高压冲水B员工

打泡沫C员工、D员工

室内清洁四人同时擦车对策实施实施四：优化洗车流程平均洗车时间17分12分制表人：陈秀潜制表时间：2014年6月3日◎A员工冲水◎B员工打泡沫A员工◎擦车◎B员工

擦车C员工◎◎D员工◎A员工冲水◎B员工打泡沫A员工◎擦车C员工◎擦车◎B员工

擦车◎D员工擦车◎A员工冲水◎B员工打泡沫重新制定工序流程和节拍对策实施擦车擦车室内清洁吸尘室内清洁吸尘A员工、B员工在C员工、D员工进行室内清洁和吸尘时，转到第二个工位开始洗车制图人：陈秀潜制表时间：2014年6月7日室内清洁吸尘室内清洁吸尘通过4个洗车位，8个洗车工用两种模式进行现场对比计时：何建新裁判：余健平制表：金吉蓉质检：王其伟流程监督：田晓生、陈秀潜、赵树文对策实施2人1工位1车2人1工位1车4人2工位2车时间刻度洗车位（1）洗车位（2）洗车位（3）洗车位（4）10:01冲水、打泡沫冲水、打泡沫冲水、打泡沫10:0210:03冲水冲水冲水10:0410:05擦干擦干擦干10:0610:07后座清洁冲水、打泡沫10:0810:09前座清洁冲水10:1010:11擦干10:1210:13后座清洁10:14后座清洁后座清洁10:15前座清洁10:16前座清洁前座清洁10:1710:1810:10完成第一台车10:17同时完成两台车10:16完成第二台车4人同时擦车减少了员工的移动，节约了时间提高了效率通过4个洗车位，8个洗车工用两种模式进行现场对比结果对策实施制表人：金吉蓉制表时间：2014年6月8日4个工人2个工位4个工人2个工位当4人2工位2车模式完成第5台车时，2人1工位1车模式才完成2台车。车辆移动的同时，4人都在另外一个工位执行擦干工序。车辆移动的同时，两个工位4个人都在等待。工位使用效率提高，同时也较少了洗车等待，特别减少了洗车等待车多造成的混乱！对策实施制表人：金吉蓉

制表时间：2014年6月8日准时交车率75%85%时间准时交车率6月上旬83.5%6月中旬84.6%6月下旬86.9%6月平均85%目标：90%数据来源：CR回访《客户满意度调查》效果确认客户投诉项目

201403201404201405201406抛锚1010一次性修复44464247准时交车97857053价格3645其它5743准时交车率提高，相应有关交车时间的投诉减少，客户满意度提高了！说明活动已取得明显效果，但还未达到活动目标。制表人：金吉蓉

制表时间：2014年7月3日12分20分（活动前）（活动后）平均洗车时间客户满意度调查准时交车投诉下降2014年3月2014年6月（活动前）（活动后）2014年3月2014年6月我们以为只要缩短洗车时间就能提高洗车效率达到准时交车，其实还有许多因素没有考虑到。我们发现：洗车按先到工位先洗原则，路过车辆见缝插针插队洗车；客户投诉仍然较多，且投诉客户多为在店等待车辆完工的EM客户。BP等待洗车车辆EM等待洗车车辆来得早不如来得巧~①②③④⑤⑥检查反省小组对问题点作FTA分析要因分析EM准时交车率偏低EM待洗车辆经常被插队高峰时段准时交车率下降免费车辆高峰时段洗车BP车辆高峰时段洗车准时交车率仍不理想+制表人：余健平制表时间：2014年7月4日SA预计时间不准确EM洗车等待时间长+非EM洗车车辆多EM洗车车辆多+62%8%19%16%对策表待洗车客户特征分析按照客户特征设定洗车优先顺序EM车辆新车交车车辆BP车辆免费洗车车辆制表人：何建新

制表时间：2014年7月4日客户在店等待时间客户因等待而投诉的可能性短长高低免费洗车客户BP车辆客户新车交车客户EM客户新车客户EM客户BP客户免费洗车客户大多数BP客户不在店等待交车，一般交车时间多为早上或者傍晚免费项目且大多数客户不赶时间按照“智能新车交车助理”的交车时间表，每天最多不超过20台车，平均每半小时洗一台车大多数EM客户都在店等待交车，有些EM车辆无法准确确定完工时间（有追加维修项目或者技师能力差异）序号要因对策目标措施完成时间负责人1EM待洗车辆经常被插队设置EM优先专用洗车工位EM车辆优先洗车将6个洗车工位中的4个设置为EM优先专用洗车工位2014年7月7日何建新2免费车辆高峰时段洗车预约错峰洗车减少高峰时段的待洗车辆台数所有待洗车辆均实现预约洗车2014年7月10日王其伟3BP车辆高峰时段洗车制表人：余健平

制表时间：2014年7月4日对策表制表人：金吉蓉制表时间：2014年7月18日实施一：设置EM优先专用洗车工位日期项目891011121314151617平均EM准时交车率(%)8789889089878788878888准时交车率(%)868886.587.585.887.287.487.686.887.287对策实施EM优先专用洗车工位各类车辆洗车工位①②③④⑤⑥其他1、根据台次占比，规划分类洗车工位。划分1-4号为EM优先专用洗车工位，5-6号为各类车辆洗车工位。2、由于EM洗车的紧急度较高，规定当1-4号工位同时洗车时，EM待洗车辆可以优先使用5-6号工位。准时交车率87%85%对策实施实施二：预约错峰洗车注：公务车、员工车、客户车等新车、BP车辆、免费车辆一般都可以提前预知交车时间，可以实现提前一天预约在低峰时段洗车。新车预约洗车BP车辆预约洗车免费车辆预约洗车5-6号洗车工位制表人：金吉蓉

制表时间：2014年7月18日87%89%准时交车率优先顺序新车交车车辆BP车辆免费洗车车辆销售部保险理赔室引导台预约洗车电子看板①②③智能新车交车助理BP完工交车看板公务车、员工洗车需求申请表详见下页对策实施实施二：预约错峰洗车智能新车交车助理预约洗车电子看板制表人：金吉蓉

制表时间：2014年7月18日为保证新车交车的准时率，根据“智能新车交车助理”看板将预约洗车看板部分时间段规定为新车专用洗车工位。其他车辆不得预约占用。根据完工时间和交车时间尽量预约在第二天低峰时段（上午8点-10点，下午15:00-16:30）洗车。12:31-13:35不预约BP流水线管理看板&完工待交车辆看板当新车预约完成、BP车辆预约完成后，剩余的低峰时段洗车工位由免费洗车车辆选择使用。免费洗车申请表低峰时段效果再检查制表人：王其伟制表时间：2014年7月27日89%准时交车率85%通过统计7月18日-27日的数据，发现准时交车率还没有达到90%的活动目标。目标：90%平均：89%小组对问题点再次作FTA分析要因分析制表人：余健平制表时间：2014年7月28日BP车辆高峰时段洗车EM准时交车率偏低EM待洗车辆经常被插队高峰时段准时交车率下降免费车辆高峰时段洗车准时交车率仍不理想+SA预计时间不准确EM洗车等待时间长非EM洗车车辆多EM洗车车辆多不急于交车的待洗EM车辆排在前面EM完工时间提前++技师维修车辆实际完工时间早于SA跟客户约定的时间，造成完工提前、洗车提前，从而导致其他EM车辆洗车延迟、交车延迟引发客户投诉。对策拟定要因对策目标措施完成时间负责人EM完工时间提前设计EM待洗车辆洗车开工顺序看板交车时间在前的EM车辆先洗车按照交车时间的先后来安排待洗车辆洗车顺序2014年7月28日何建新当EM完工时，先看“洗车开工顺序管理看板”，如有前面有等待挂牌，则按挂牌的交车时间先后顺序排序。对策实施设计EM待洗车辆洗车开工顺序管理看板EM完工是否在2小时内交车否预约洗车电子看板是洗车开工顺序管理看板有无待洗车辆按照交车时间顺序排队洗车新来的待洗车辆与正在排队的待洗车辆对比交车时间交车时间靠前的待洗车辆，插队到交车时间靠后的待洗车辆前面有挂牌对比排序无进入洗车工位93%89%准时交车率制表人：陈秀潜制表时间：2014年7月29日对比交车时间先后顺序（2014年3月）（2014年6月）75%活动前活动中（2014年7月）活动后85%93%准时交车率再次效果确认制表人：何建新

制表时间：2014年9月1日数据来源：CR回访《客户满意度调查》客户投诉项目

201403201404201405201406201407201408抛锚101011一次性修复444642474443准时交车978570534140价格364534其它574345（2013年）活动前（2014年8月）活动后88%95%客户满意度89%目标：90%（2014年8月）洗车流程规范化，职责分明，执行自工序完检和下一工序对上一工序完工检查。稳定化制图人：陈秀潜制表时间：2014年9月1日A区B区C区C区－１C区－２D区D区－１D区－2好Y轴１５３２４水平高X轴１５３４２活动前团队水平活动后团队水平活动后，团队水平能力由C区提升至B区。小组收获：★提高了客户满意度★洗车流程、操作加强不足之处：运用QC手法解决问题的熟练程度还需提高。小组成员协作性尚待加强。反省总结自我评价雷达图制图人：何建新制表时间：2014年9月2日反省总结客户满意度下降想要提升满意度成立小组选定提升准时交车率为课题提升准时交车率可以提升客户满意度！现地现物调查运用QC手法分析和解决问题要提升准时交车就要提升洗车效率①制定和执行培训计划②洗车区5S管理③划定待洗车辆停放区④优化洗车流程对客户特征进行分类制定洗车优先顺序①设置EM优先专用洗车工位②预约错峰洗车①设置EM待洗车辆洗车开工顺序管理看板满意一般不满意客户满意度调查在待洗分类客户中再细化管理客户满意度95%准