SVW-上海大众售后服务核心过程操作指南-0220

上海大众售后服务核心过程操作指南前言（SVW领导致词）经销商/维修站内部人员签名处我承诺：我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中逐步实现本指南的要求经销商/维修站的投资人经销商/维修站的总经理售后服务总负责人前台服务主管服务顾问服务支持人员（技术总监、质检员、休息区服务员、财务人员、引导员，门卫等与服务过程相关及客户所能接触的人员）*签名顺序：投资商-经销商总经理-售后服务负责人-服务顾问-售后服务所有支持人员目录0. 指南说明预约篇准备篇（修订中）接收车辆/制作订单篇进行维修篇（修订中）质量控制/准备交车篇交车/结算篇跟踪篇附录0.指南说明0.1综述0.2术语说明0.3阅读说明0.4服务流程图0.1综述《指南》是HSO的第三级文件《指南》是服务核心过程中步骤、行为和话术的细化《指南》是理想的服务过程的优化《指南》是以客户需求为中心，培养忠诚客户为目标《指南》是以服务执行有形化为手段的服务模式《指南》是“我是您的服务顾问”概念的充分体现《指南》是经销商/维修站日常控制和监督的工具0.1-1我是您的服务顾问！为了更好的维系客户，上海大众建立“我是您的服务顾问”考评体系，将服务顾问的保有顾客数量及回站频次作为其考评体系的参考因子经销商/维修站定期组织服务顾问进行培训，确定每个服务顾问的目标和考核办法，并对服务顾问的话术和上门拜访的动作进行了统一培训和实操演练，共同确定这次客户维系活动的服务规范整个服务接待过程，包括预约电话的沟通，都向客户传达“我是您的服务顾问”的概念服务顾问定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，及时更新客户信息0.1-2CSE卓越服务RSE卓越零售目标客户潜在客户现实客户忠诚客户卓越服务CustomerServiceExcellence经济效益服务质量市场开拓忠诚客户CustomerLoyalty迈向优秀的营销服务业务链CAE卓越引擎培养上海大众的忠诚客户！通过树立“我是您的服务顾问”的理念，以客户满意为支点，以提供优质的售后服务为手段，培养上海大众的忠诚客户0.1-30.2术语说明上海大众：上海大众汽车有限公司经销商/维修站：是指与上海大众签订[经销商]合同或[维修站]合同的特许经销商或特许维修站HSO：是指《服务组织手册》的简称《指南》：是指《上海大众售后服务核心过程操作指南》的简称《委托书》：是指任务委托书的简称《使用说明书》：是指《维修保养使用说明书》的简称0.2-10.3阅读说明体系 本文件应纳入上海大众质量管理体系，属于受控文件阅读 经销商/维修站参与售后服务的所有员工都必须阅读本 操作指南，从最高层级的投资商到执行层面的服务顾 问、门卫、服务员、财务人员、清洁人员等签字 经销商/维修站售后服务新员工必须阅读本《指南》， 签字承诺并通过考核后才能上岗管理 经销商/维修站的管理者通过了解《指南》的服务核心 过程，利用考核表对执行人员进行日常监督和管理培训 经销商/维修站售后服务人员应该对《指南》进行定期 再培训适用 《指南》适合经销商/维修站的所有维修项目，但现 以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包 括大修、返修和理赔等细节操作请直接参照上海大众 的相关规定和各经销商/维修站的内部规定咨询 使用过程中如果有任何疑问或者建议，可咨询上海大 众标准及执行股0.3-10.4服务流程图图0.4.1上海大众售后服务核心过程图0.4-1整体服务流程图被动预约主动邀约分流车旁接待检查制作委托书安排休息派单维修进行维修完工自检总检车辆清洁客户验收结算交车送行服务邀请3.接收车辆/制作订单4.进行维修5.质量控制/准备交车6交车/结算7.跟踪是否进一步检查1.预约预约准备准备交车准备2.准备满意度调查关爱问候维修回访图0.4.2上海大众售后服务核心过程细化图0.4-21.预约篇1.0、综述1.1、电话接听1.2、了解情况1.3、确认预约1.4、请求支援1.5、传递信息1.6、主动跟进过程控制表1.0综述1.0.1重要性有准备的服务能提高客户满意度，增加客户中客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力可以减短预约客户的等待时间1.0.2客户的期望电话沟通时能有快速的接听和专业的解答进站后更多专享服务勿须等待差异化的价格优惠1.0.3需要注意的事项硬件专线电话前台预约看板、车间预约看板、门卫预约汇总单、预约欢迎牌、预约车顶牌人员相应的预约电话接线员了解预约信息能给与专业的技术回答预约电话接听结束后必须要有相应的准备1.0-11.0.4流程图1.1电话接听电话不能回答1.预约1.2了解情况1.4请求支援1.3确认预约1.5传递信息1.6主动跟进需要回站服务需要回站服务电话直接解决主动邀约被动预约1.0-21.0.5过程分解一览表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具1.预约篇1.1电话接听客服人员客服人员办公室3声内1.1.1前期准备1.1.2快速接听1.1.3面带微笑笔和纸电话对讲机预约单预约看板预约汇总表SVW——II系统1.2了解情况2‘1.2.1主动询问1.2.2记录信息1.2.3确认需求1.2.4问题甄别1.3确认预约1’1.3.1预约处理1.3.2主动提醒1.4请求支援/30‘1.4.1安抚客户1.4.2限时回复1.5传递信息门卫车间服务前台10’1.5.1填写预约看板1.5.2传递单据1.5.3后续准备白板笔欢迎牌预约看板预约汇总表1.6主动跟进服务顾问服务前台/1.6.1检查核对1.6.2提前1小时跟进1.6.3超时跟进预约汇总表整理好的三件套预约单任务委托书接车检查单预约车顶牌1.0-31.1电话接听1.1.1前期准备标准做法专线直拨预约电话号码电话具备转接功能，占线时可以直接转到服务经理手机上电话沟通时可以清晰的看到预约看板，桌上有专用的预约单为预约客户制定了特别优惠预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术技巧和话术要点1.1.1-11.1电话接听1.1.2快速接听要点标准做法电话响起3声内，必须接听电话开始录音技巧和话术“为了更好的为您服务，您的通话正在被录音”1.1.2-11.1电话接听1.1.3面带微笑“您好！上海大众XX店，我是XX，请问有什么可以帮您的？”“X大姐”标准做法面带微笑接听电话首先主动介绍自己公司和自己说话声音清晰柔和、不高不低，使用普通话，如客户使用方言才使用方言要点技巧和话术1.1.3-11.2了解情况1.2.1主动询问标准做法要点询问客户的尊称，并在后续沟通中主动使用客户尊称询问客户的需求以提问的方式重复客户的信息进入SVW-II系统中，查看车辆维修资料有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号“请问怎么称呼您?”“请问我有什么可以帮到您呢？”“明天进站做1万5公里保养？”“您稍等，我先查看您的车辆信息”“根据您的维修保养记录，XXX”“请问您是大众的什么车型，车牌号是多少，方便我们为您的来店做好准备?”技巧和话术1.2.1-11.2了解情况1.2.2记录信息标准做法要点在预约单上记录客户需求轻声重复，让客户感觉到你在记录信息新客户，更为详细的记录现在的公里数、购车时间如是明确需要回站的客户，直接转1.3确定预约环节如客户需要电话咨询或有问题不确定，转1.3.3主动分析环节“请问您是弓长的张吗？“PASSAT1.8T对吧？”“车牌是2279吗？”技巧和话术1.2.2-11.2了解情况1.2.3确认需求标准做法要点对客户的车况表示同情和理解主动安抚客户，语速不能太慢和懒散，让客户感觉到关注主动帮客户分析情况对电话沟通可以解决的问题进行处理，并询问处理结果对接线员不明白的问题，转1.4请求支援环节对需要回站的问题，转1.3确定预约环节”您先不用着急，我们会帮您的“”您的情况我分析应该是…..“”您可以尝试这样操作….，问题解决了吗？“”您说的情况我在电话中听起来可能是…..，你可以这样处理….“”您这样操作了吗，情况怎样“技巧和话术1.2.3-11.2了解情况1.2.4问题甄别标准做法要点了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：需定期保养、快速维修等常规项目客户自己觉得需要维修的内容，如刮伤、外件损坏客户对异响、振动、噪音、驾驶偏差、动力下降等问题的疑惑和抱怨客户对前次维修保养未解决问题抱怨对问题类型记录在预约单上技巧和话术1.2.4-11.3确认预约1.3.1预约处理标准做法要点告诉客户已经将情况和要求记录下来询问客户还有什么问题需要在电话中给予解答询问客户方便的进站时间引导客户在非高峰时间，告诉这个时段的好处和高峰时间给客户的麻烦告知客户完成项目的大致时间和大致价格对非明确问题，告诉客户到经销商/维修站进行详细诊断后再定价以提问的方式确认客户已经明确项目、时间和价格如属需返修车辆，首先向客户道歉，不要报费用和限定时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，在预约单的右上角标注返修字样“X先生，我们已经记录了您的信息”“请问您还有其他疑问吗？”“张先生，您看3-4点之间到站可以吗，这段时间到站车辆比较少，你不用排队”“整个过程大致2小时，刚好是您下班的时间，我们在这个时段有特别优惠””您这次的费用大致是XX元，其中XX材料费、XX工时费，具体情况要对您的车具体检查过才能确定。“技巧和话术1.3.1-11.3确认预约1.3.2主动提醒标准做法要点主动告诉客户预约回站的特别优惠如客户一定要预约在高峰时段，告诉客户没有优惠，且可能需要排队等候较久提醒客户携带行驶证、驾照、《使用说明书》主均询问是否知道怎样前往经销商/维修站，如客户需要可做解说再次告诉客户服务顾问姓名和联系电话，并告诉客户目前初步预定了，如无问题，半小时内会收到预约的短信，同时，明确预约时间只能前后变动15分钟对客户的来电表示感谢，客户挂断后挂断，或说“谢谢”、“再见”后3秒才挂电话完成预约登记后，，在SVW-II中进行预约登记，转1.5传递信息环节“X先生，我们会给到预约客户8折工时费的优惠。”“如果您一定要在上午10点进站的话，我们不能保证等待时间，而且这个时段没有工时费的优惠”“请您记得带齐行驶证和《使用说明书》”“您知道来我们店的路线吗？”“如果您不能按时进站维修的话，您可以联系XXX，电话是XXX”“我们的预约只为客户保留约定时间后的15分钟，如果超过这个时间的话就算客户自动取消本次预约”技巧和话术1.3.2-11.4请求支援1.4.1安抚客户标准做法要点对于客户的疑问不说不知道，对于自己回答不了的问题或情况转换说话的方式不要将问题推卸为客户的操作不当对出现的问题车主又着急在电话中需要给予解答的，可以请技术总监给予支持用对讲机询问技术总监的位置电话或当面汇报告情况，寻求支持“您稍等，我查看下具体资料，以便更准确的回复您”““您的问题有些特殊性，我会请教技术总监，他会在15分钟内给您答复”技巧和话术1.4.1-11.4请求支援1.4.2限时回复标准做法要点在约定的时间内回复客户回复等待时间不超过15分钟回复后询问客户是否清楚，并询问客户是否方便来店做进一步了解如电话中将客户的问题解决，电话中对客户表示感谢如客户有回站的意愿，转1.3确定预约环节客户预约的时间有工位冲突时，而车间主管又无法给予调整安排时，在半小时内主动致电客户，说明情况并再确定预约时间如果配件供应有问题，了解具体可行时间后，主动致电客户，说明情况，重新确定预约时间“现在您清楚了吗？”“感谢您的来电”技巧和话术1.4.2-11.5传递信息1.5.1填写预约看板标准做法要点根据预约单内容填写前台预约看板、《预约汇总表》查看SVW-II系统中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名技巧和话术1.5.1-11.5传递信息1.5.2传递单据标准做法要点预约单一式三联服务顾问配件仓库车间主管预约汇总表交门卫车间主管根据单据填写车间的预约看板，安排预约工位技巧和话术1.5.2-11.5传递信息1.5.3后续准备标准做法要点配件科根据预约单准备材料和配件；车间预留工位在预约日期的前一天，客服人员再次与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目服务顾问提前一天制作任务委托书如是预约时间的前一天才确认预约，任务委托书可与预约单一起交给车间，减少预约客户到站后的等待时间“张先生，您预约的明天下午2点进站保养，我们已经为您预留了工位和配件。”技巧和话术1.5.3-11.6主动跟进1.6.1检查核对标准做法要点服务顾问下班前对第二天的预约单工位、材料和配件进行再次确认服务经理每天检查预约汇总表，并对前一天预约到站的情况确认、签名每周汇总一次预约到站的落实情况，与服务顾问的考核挂钩在每周的例会上对上周预约情况进行通报和检讨技巧和话术1.6.1-11.6主动跟进1.6.2提前一小时跟进标准做法要点服务顾问按照预约时间提前一小时确认工位、材料和配件，确认无误后，再次电话跟进，提醒客户预约时间服务顾问提前15分钟督促维修工组对预约工位进行清洁处理服务顾问整理好三件套、预约单、任务委托书、接车单、预约车顶牌维修工组提前15分钟完成领取配件和材料，放置在预约工位上技巧和话术1.6.2-11.6主动跟进1.6.3超时跟进标准做法要点如果客户在预约时间没有进入工位，维修小组组长主动联系服务，顾问主动至电客户确认超过15分钟客户没有进入工位，车间主管通知服务顾问，并安排维修小组和工位接待其任务单客户如后续到场，由服务顾问进行解释和处理“张先生，这里是上海大众XX店，您预约了2点进站保养，请问您大概还需要多长时间到站？”技巧和话术1.6.3-12.准备篇3.接收车辆/制作订单篇3.0、综述3.1、分流3.2、车旁接待3.3、检查3.4、确认委托书3.5、安排客户等待3.6、休息区接待3.7、安排车间维修3.8、增项处理3.9、过程控制表3.0综述3.0.1重要性完善的车旁接待能增长经销商/维修站的营业额车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感让客户感受到一对一的接车服务模式，是建立服务顾问与客户良好关系的时机，也是培养忠诚客户的途径之一3.0.2客户的期望专业的服务顾问快速热情的迎接明确的项目、价格和等待时间3.0.3需要注意的事项人员足够数量的服务顾问尽量减少客户的等待时间不断提升服务顾问的技术判断能力、沟通能力和营销能力服务顾问应该在这个阶段对客户进行再次预约宣传3.0-13.0.4流程图3.1分流销售预约预约接待3.2车旁接待3.4确定委托书3.5客户安排3.3检查3.接收车辆/制作订单其他进一步检查是否3.8增项处理3.7安排车间维修3.6休息区接待售后保险理赔大修一般维修保养三包期预检否是3.0-23.0.5过程细分表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.接车服务3.1分流门卫/引导员门岗1’3.1.1及时迎接问候3.1.2询问进站目的3.1.3分流引导对讲机3.2车旁接待服务顾问接车区7’3.3.1迎接问候3.2.2询问需求3.3.3接车检查3.3.4收集必要的材料笔三件套接车检查单洗车单车顶明示牌LOGO伞干净抹布3.3检查服务顾问预检区15’3.3.1询问故障现象3.3.2路试3.3.3初步诊断出故障专业检测设备接车检查单笔3.4确定委托书服务顾问服务前台5’3.4.1确认项目3.4.2告知预估费用和时间3.4.3签字确认名片电脑SVW-II委托书笔3.5安排客户等待服务顾问前台——休息区1’3.5.1安排客户等待或离站3.5.2引导至休息区3.5.3向休息区服务员介绍客户/3.6休息区接待服务员休息区内/3.6.1询问需求3.6.2介绍休息区3.6.3提供服务干净舒适的环境满足客户需求的设施3.7安排车间维修服务顾问/移车员预检区——车间2’3.7.1放置材料3.7.2移车至车间委托书接车检查单洗车单车钥匙使用说明书客户自己物品3.8增项处理服务顾问休息区内2’3.8.1告知客户3.8.2征求同意3.8.3客户签字确认新的任务书电话笔3.0-3收银台收银台收银台预检区收银台工位收银台休息区收银台服务前台接车区3.0.6接收车辆/制作订单篇——车辆线路图收银台待修区收银台竣工区3.0-4收银台收银台收银台预检区收银台工位收银台休息区收银台服务前台3.0.7接收车辆/制作订单篇——客户线路图收银台待修区接车区收银台竣工区3.0-53.1分流3.1.1及时迎接问候标准做法敬礼使客户停车的手势根据门卫处放置的预约汇总表信息判断车辆是否是预约面带微笑主动问候称呼预约客户的尊称“您好，欢迎光临上海大众XXX店”“XX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您的服务顾问已经在接车区等您。”话术和技巧要点3.1.1-13.1分流3.1.2询问进站目的标准做法询问客户进站目的询问非预约客户是否预约“请问有什么可以帮您的吗？”“请问您是来买车还是做维修保养？”“请问您之前有预约吗？”话术和技巧要点3.1.2-13.1分流3.1.3分流引导标准做法尊称预约客户根据预约汇总表联系相应的服务顾问根据客户进站目的引导客户停车至相应工位指引方向的手势“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我马上联系您的服务顾问”“请您直接往前开，然后左拐，您的服务顾问就在接车区等您”“请您开车注意安全”话术和技巧要点3.1.3-13.2车旁接待3.2.1迎接问候话术和技巧要点标准做法引导客户停车的手势“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您好，欢迎光临上海大众XXX店”“我是您的服务顾问XXX，请问怎么称呼您？”拿三件套和接车检查单等工具主动迎接引导客户停车等客户下车后感谢客户光临直接称呼预约客户的尊称做自我介绍3.2.1-13.2车旁接待3.2.2询问需求标准做法询问客户进站需求问明情况后为返修车辆放置车顶明示牌大的客户抱怨、投诉、返修请服务经理出面解决仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车单上询问客户的车辆是否还有其他問題当面解释客户提出的疑问请客户提供《使用说明书》和行驶证，请首保客户提供发票或发票复印件“有什么可以帮您的？”为返修车辆放置VIP明示牌“XX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您需要对车辆进行4万公里的大保养对吧？请问您还有其他需求吗？”“麻烦您提供《使用说明书》和行驶证，方便我们维修登记，谢谢”话术和技巧要点3.2.2-13.2车旁接待3.2.3车况检查标准做法当面为客户安置三件套为预约车辆放置车顶明示牌和客户一起进行车旁4检内饰仪表里程数和油表数车身外观轮胎轮毂询问客户是否可以开启后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）车内贵重物品提醒“我帮您装下三件套，防止车辆弄脏”“里程是XX公里，油表XX”“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？““请您随身携带车内贵重物品”话术和技巧要点3.2.3-13.2车旁接待3.2.4收集材料标准做法确认车钥匙、《使用说明书》、行驶证（必要时，请客户提供发票或复印件）拿好客户带来的任何配件和附件如需进一步检查，转3.3如果没有其它问题，帮客户锁好车门车窗转3.4“请问您的车平常开起来感觉怎么样？”话术和技巧要点3.2.4-13.3检查3.3.1判断是否需要进一步检查标准做法仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话三包期内（2年6万公里）车辆预检小故障车辆和车况较差，车龄较长，保养记录不全的车辆需要进一步检查如车辆故障需要路试，请转3.3.2如车辆故障需要进一步检查，请转3.3.3“请问车有什么状况？”“根据您的车辆故障，我们需要开进车间做进一步检查。时间大致20分钟”、“我们站有一个专业的免费检测，从您的车况和车龄上看，我们建议您进行一个全面的车况检查，时间大概是20分钟，您需要做吗？”话术和技巧要点3.3.1-13.3检查3.3.2路试标准做法填写路试单对讲机通知路试员必要时邀请客户共同参与路试“根据您车辆情况，我们会请技师帮您试试车”话术和技巧要点3.3.2-13.3检查3.3.3检测故障原因标准做法填写接车检查单对于无法直接判断故障上架检测，上架限时15分钟超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术支持或技术总监直接进行故障诊断和检查使用专业检测工具锁好车门车窗“我们请车间的专业技师帮忙”话术和技巧要点3.3.3-13.4确定委托书3.4.1确认项目标准做法邀请客户到服务前台制作委托书服务顾问向初次接触在客户递送名片根据4檢和诊断结果，建议客户应该进行的项目，告知能带给客户的好处逐项告知维修保养的项目记录客户不同意的项目告知免费项目告知经销商/维修站目前的服务活动“请您随我到前台制作委托书”“您好，这是我的名片，我是您的服务顾问，有什么问题可以随时联系我”“根据我们技师的检查，我们建议您XX”“本次是做1万5公里的保养，我们会帮您更换XXX，可以让您的车XX”7500公里保养或保质期内项目，解释是免费，并解释相关的质量担保条例“目前我们站正在进行XX活动，营销推荐话术。。。”话术和技巧要点3.4.1-13.4确定委托书3.4.2告知价钱和时间标准做法告知配件为原装配件逐项解释价格确定付款方式并记录告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间宣传预约“维修所用配件都是上海大众原装配件”用笔圈出总价格“共计XX元，其中材料费XX，工时费XX”“请问您是付现金还是刷卡？”“现在是我们站的维修高峰时段，您大概需要等待XX小时，您的车大概在XX点XX分可以完工”“如果您预约的话，可以节省等待时间，工时费也会给您优惠”话术和技巧要点3.4.2-13.4确定委托书3.4.3签字确认标准做法询问是否需求洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车单询问旧件处理方式并记录在接车单记录客户自行带来的配件或附件询问客户的联系方式与有登记的客户确认以前的联系方式询问无登记的客户的联系方式在电脑上记录与客户达成一致的内容请客户签字确认给客户其中一联委托书并告知为取车凭证确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单“请问您需要洗车吗？我们会帮您清洗车身外和车内烟灰缸，时间大概XX分钟”“您要带走维修过程中换下来的旧件吗？”“您的电话还是XX吗？”“维修过程中可能会与您再次联系，方便给一个联系方式吗？谢谢”用笔圈出需要客户签字的地方“请确认一下上面的项目和价格，如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢”“这张给您，请保管好，是您的取车凭证”“本次维修过程中XX配件属于非常用件，我们经销商/维修站暂时没有库存，请问您需要订货吗？大概XX天可以到”话术和技巧要点3.4.3-13.5安排客户等待3.5.1安排客户等待/离站标准做法询问客户是否在站内等待离站客户请转3.5.2等待客户请转3.5.3“您大概需要等待XX小时，请您去休息室坐坐吗？”话术和技巧要点3.5.1-13.5安排客户等待3.5.2安排离站客户标准做法询问客户如何取车介绍经销商/维修站的取送车服务帮客户叫出租车出门或安排班车送行“您的车大概明天下午的时候可以完工，您看到时候是您直接过来取车呢？还是我们把车送到您的住处？”“您先等会，我打电话帮您叫辆出租车，这里出去不方便”话术和技巧要点3.5.2-13.5安排客户等待3.5.3引导到休息区标准做法引导客户去休息区边走边聊天“我带您去休息室吧？”“请您这边走”朋友式的聊天方式拉近与客户的距离话术和技巧要点3.5.3-13.5安排客户等待3.5.4介绍客户标准做法服务员面带微笑主动上前迎接服务顾问向服务员介绍客户向客户介绍服务员告知服务员该客户需要等待的时间“XX，这位是XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），他是来做XX项目的，麻烦你接待一下”“这位是我们休息区的服务员XXX，有什么需要您尽管找她”“他需要等待的时间为XX”话术和技巧要点3.5.4-13.6休息区接待3.6.1询问需求标准做法引导入座自我介绍询问客户需要的饮品询问客户需要的娱乐设施“请问您吸烟吗，不吸烟可以到非吸烟区休息”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您好，我是休息区的服务员XXX，有什么需要您可以直接找我”“请问有什么可以帮到您的吗？”“请问您想喝点什么？”话术和技巧要点3.6.1-13.6休息区接待3.6.2介绍休息区标准做法介绍休息区的饮品介绍休息区的设施告知客户精彩附件的位置“这里有免费的饮品XXX，吧台在那边，您也可以选购”“我们休息区有XX的娱乐设施”“卫生间在XX位置”“我们新到的精彩附件在休息室的门口，如果您有兴趣的话可以去看看”话术和技巧要点3.6.2-13.6休息区接待3.6.3提供服务标准做法快速为客户提供饮品及时为客户加满饮品及时给客户提供他所需要的娱乐设施烟灰缸内2根烟头时应更换及时（客户起身2分钟内）清理现场垃圾（茶几、烟灰缸、水杯）“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我帮您换点热茶吧？”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用”话术和技巧要点3.6.3-13.7安排车间维修3.7.1放置材料标准做法保留其中一联委托书服务顾问把下列物品夹在一起放置在车上：委托书的另外两联接车单、预检单、洗车单车钥匙《使用说明书》客户自己带来的配件或其他物品话术和技巧要点3.7.1-13.7安排车间维修3.7.2移车至车间标准做法移车员把车辆开至相应的工位车速限制在5Km/h话术和技巧要点3.7.2-13.8增项处理3.8.1告知客户标准做法客户在经销商/维修站找到客户告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式客户离站电话联系客户告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式电话录音“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我们的技师在维修过程中发现XX，需要进行XX维修”“总共需要XX元，大概会花XX小时”“请问您的付款方式还是现金吗？”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），如果近期不进行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您这次需要进行这项维修吗？”话术和技巧要点3.8.1-13.8增项处理3.8.2客户签字确认标准做法收走客户手上原有的委托书请客户在新的委托书上签字确认给客户其中一联委托书阶段性了解客户车辆信息，主动告知车辆进度“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），这是所有项目的委托书，请您在这里签字确认一下”“我们的技师会按照您的需求帮您处理”“这张给您，是您一会取车的凭证”话术和技巧要点3.8.2-13.9.1过程控制表——门卫关键环节题号考核点YN分流3101门卫是否按照上海大众对门卫的衣着要求

3102门卫是否向客户敬礼

3103门卫是否微笑

3104门卫是否问候客户

3105门卫是否自报站名

3106门卫是否正确引导客户进站

预约情况3107_1.1门卫是否询问预约客户预约信息

3107_1.2门卫是否尊称预约客户的尊称

3107_1.3门卫是否告知预约客户他的服务顾问是谁

非预约情况3107_2.1门卫是否询问非预约客户的进站目的

3107_2.2门卫是否询问非预约客户是否有预约

3.9.1-13.9.2过程控制表——服务顾问关键环节题号考核点YN车旁接待3201服务顾问的衣着是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求

3202服务顾问是否拿着三件套、接车单、预检单等待

3203服务顾问是否主动上前迎接

3204服务顾问是否引导客户至相应的工位上

3205服务顾问是否热情问候客户

3206服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌

3207服务顾问是否自我介绍

3208服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念

3209服务顾问是否询问客户进站需求

3210服务顾问是否认真倾听

3211服务顾问是否用提问的方式确认需求

3212服务顾问是否详细记录信息至接车单上

3213服务顾问是否再次询问是否有其他需求

3214服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证

3215服务顾问是否当面为客户安置三件套

3216服务顾问是否和客户一起进行车旁4检

3217服务顾问是否请客户保管好贵重物品

3218服务顾问是否为客户锁好车门车窗

3.9.2-13.9.2过程控制表——服务顾问关键环节题号考核点YN预检3301服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话

3302服务顾问是否告知客户预检的时间长度

3303服务顾问是否在预检之前征求客户的同意

3304服务顾问是否根据客户的描述填写预检单

3305预检是否超过15分钟

3306预检是否使用专业检测工具

确定任务委托书3401服务顾问是否邀请客户到前台

3402服务顾问是否向客户递送名片

3403服务顾问是否请客户在接车单上签字确认

3404服务顾问是否建议客户应该进行的项目

3405服务顾问是否告知进行维修项目的好处

3406服务顾问是否记录客户不同意的项目

3407服务顾问是否询问客户洗车需求

3408服务顾问是否介绍洗车标准

3409服务顾问是否按照客户的洗车要求填写洗车单

3410服务顾问是否询问客户旧件的处理方式

3411服务顾问是否确认客户的联系方式

3412服务顾问打印出来的任务书上的项目是否与客户需求一致

3413如果仓库无配件时，服务顾问是否询问客户订货需求，制作预约单

3414服务顾问是否逐项解释价格

3415服务顾问是否告知免费项目

3416服务顾问是否告知大致交车时间

3417服务顾问是否向非预约客户宣传预约

3418服务顾问是否询问客户付款方式

3.9.2-23.9.2过程控制表——服务顾问关键环节题号考核点YN安排客户等待3501服务顾问是否询问客户等待方式

3502服务顾问是否根据客户需要安排客户等待休息

3503服务顾问是否引导客户去休息区

3504服务顾问是否介绍休息区

3505服务顾问是否向服务员介绍客户

3506服务顾问是否告知服务员客户等待时间

3507服务顾问是否每半小时告知客户车辆进度

安排车间维修3601服务顾问是否将物品放置在车上（委托书，接车检查单，洗车单，钥匙，客户自带配件）

增项处理3701服务顾问是否及时找到客户

3702服务顾问是否告知客户增加的项目

3703服务顾问是否告知客户增加的价格

3704服务顾问是否告知客户增加的时间

3705服务顾问是否询问客户的付款方式

3706服务顾问是否请客户在增项单上签字确认

3707服务顾问是否解释增项所带来的益处和危害

3.9.2-3关键环节题号考核点YN休息区接待3601服务员衣着是否按照上海大众对服务员的衣着要求

3602服务员是否引导客户入座

3603服务员是否面带微笑

3604服务员是否询问客户的需求

3605服务员是否介绍休息区的饮品

3606服务员是否介绍休息区的娱乐设施

3607服务员是否介绍休息区的精彩附件

3608服务员是否及时为客户提供饮品

3609服务员是否及时处理客户留下的垃圾

3.9.3过程控制表——服务员3.9.3-14.进行维修篇5.质量控制/准备交车篇5.0、综述5.1、完工自检5.2、总检5.3、返工5.4、车辆清洗5.5、终检/准备交车5.0综述5.0.1重要性质量关系每个维修工的个人发展，也关系到专营店和上海大众的品牌形象，是一切工作的基础5.0.2客户的期望保证维修质量是最基本的要求经销商/维修站的万分之一的失误，会造成客户100%的损失5.0.3需要注意的事项对客户、对内部同事都需要注意主动沟通下一环节应主动询问上一环节借助专业的工具设备、表现专业的动作，使用专业的话术来体现我们专业性维修工、质检员即各相关人员均应在操作过程中应按照上海大众相关要求和国家规定做好维修过程确认，记录相关检验结果对于外返项目必须由技术总监进行跟进处理5.0-15.0.4流程图5.质量控制/准备交车发现问题合格是5.4车辆清洁5.5终检/准备交车6.交车/结算5.2总检否合格5.3返工合格5.1完工自检5.0-25.0.5过程分解一览表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具5.质控阶段5.1完工自检维修小组组长工位5’5.1.1完工确认5.1.2整理现场委托书01表保养表快保工具工具车《维修手册》TPL5.2总检质检员工位/路试5’5.3.1质量检查5.3.2路试5.3.3单据整理5.3.4查看洗车单5.3返工质检员工位1’5.3.1返工确认5.3.2返工交接5.3.3返工安排《返工通知单》《总检登记表》5.4车辆清洗洗车工洗车场10’5.4.1核对洗车单5.4.2外洗内清5.4.3钥匙交接洗车单5.5终检/准备交车服务顾问竣工区5’5.5.1核对单据5.5.2车辆检查委托书保养表对讲机清洁布5.0-35.1完工自检5.1.1完工确认标准做法拿着委托书和保养表格保养表格中不正常项目的框需要打X，并对具体内容用O画圈标示或文字注明，如有调整或恢复才在已经调整的框中打√，如未调整，不打√确认全部项目已经完成，故障已经消除对于接车单上客户要求解决的问题，仔细检查确认确认车内和发动机仓内无遗留物品确认发动机仓内各部件安装无松动，外部无新损伤，底部无漏油现象整理旧件打包放在与客户约定的位置上维修工在委托书上签名确认要点5.1.1-15.1完工自检5.1.2整理现场标准做法要点整理维修工具举升机支撑臂归位并水平摆放对讲机通知质检员5.1.2-15.2总检5.2.1质量检查标准做法要点确认每一个维修项目的完成，都符合《维修手册》/TPL等的技术要求，如没有，转5.4返工处理检查五油三压二液机油、变速箱油、助动转向机油、制动油、燃油电压、胎压、气压电瓶液、雨刷液质检员对01表进行检查，针对不同类型的项目进行不同的总检项目内返车辆外返车辆（对于返修车辆，必须由技术总监担任质检员参与总检，安排充足时间进行详细检查，确保故障问题解决）三包车辆非三包但做纯保养车辆非三包但大修车辆如发现问题，登记在返工汇总表上，直接转去5.3“返工处理”如无问题且需要路试，通知服务顾问，转5.3.2“路试”如无问题也不需要路试，记录总检登记表，在委托书上签字，转5.3.3”整理单据”5.2.1-15.2总检5.2.2路试标准做法要点质检员开具《路试单》，登记公里数按照试车路线进行路试，出门将路试单交保安留存，保安登记出门时间对有维修项目的路试应在路试完成后联络服务顾问由服务顾问再次询问客户是否需要一同试车如车主需要一同试车，则与车主一同再次试车，以求客户确认无其他问题回到经销商/维修站后，拿回《路试单》，并再次登记公里数和时间如发现客户的问题没有解决，转5.3“返工处理”路试合格后，路试员记录总检登记表，并在委托书和路试单上签名确认对讲机通知质检员，转5.3.35.2.2-15.2总检5.2.3单据整理标准做法要点质检员确认总检完成，重新查看《委托书》《保养表》，将所有表单装入公文袋中交给车间主管单据整理后的顺序为：第一份《委托书》、第二份《保养表》、第三份《路试单》、其他表单，依此上下整理摆放5.2.3-15.2总检5.2.4查看洗车单标准做法要点车间主管查看《委托书》上的洗车要求，如需洗车将单据公文袋放置在仪表台方向盘上方，洗车单和最新的委托书放在袋外，朝玻璃外对讲机安排洗车，并指派移车员移动车辆，转去5.4车辆清洗环节车间主管对讲机通知服务顾问告知车辆已开始洗车如不需洗车，把该车辆所有资料和车钥匙由车间主管安排移车员开至竣工区，转去5.5.3”钥匙移交“5.2.4-15.3返工5.3.1返工确认标准做法要点对于返工内容记录在《返工单》上只有质检员可签返工单服务顾问发现的问题前都属于内返，质检员为主要责任人，服务顾问交车后发现的问题均属于外返，服务顾问为主要责任人服务顾问发现的问题对讲机通知质检员，由质检员开具返工单，如有争议的，由上一级判断，或按服务顾问的处理意见服务经理每日整理总结《返工总结报告》，每月总结月报告5.3.1-15.3返工5.3.2返工交接标准做法要点对于返工车辆在车辆仪表台上放置返工指示牌：红底白字A4纸大小的“VIP”卡将《返工单》等一起交车间主管，口头再次说明情况质检员在总检登记表上登记交接时间，并由车间主管签名，技术总监预估返工时间，如有延误约定时间及时由车间主管对讲机通知服务顾问说明情况，请服务顾问与客户沟通返工完成后需再次总检，通过后才能由质检员收回仪表台上放置的红底白字A4纸大小“VIP”卡，返工交接完成5.3.2-15.3返工5.3.3返工安排标准做法要点车间主管视《返工单》内容制定专人进行返工处理由车间主管或请技术总监督特别关注返工车辆的进展情况返工完成后维修工自检，然后通知质检员总检，转5.25.3.3-15.4车辆清洗5.4.1核对洗车单标准做法要点有专用的洗车场地和机械的洗车工具，按照洗车流程清洗车辆维修完成的车辆移动到洗车位后，洗车工首先查看有无蓝色的洗车单取出洗车单没有洗车单由移车人员联系服务顾问开具洗车单洗车工查看洗车单上的洗车内容，保管洗车单后开始洗车在洗车场地外，设有专门的洗车等候区域，车辆较多时，由车间主管指派一名移车人员在洗车场移车5.4.1-15.4车辆清洗5.4.2外洗内清标准做法要点如是人工洗车按如下操作：先车头后车尾，先车顶，再车底先用水冲去表面灰尘，二用泡沫剂，三用专用海绵擦车，四用水冲去泡沫剂，五用固定的干抹布擦干表面，六用风枪吹缝隙，并用干抹布随手擦，七在2人用干抹布擦干车辆的同时，一人负责用1：9对水的轮胎蜡给轮胎上蜡水，用毛刷把正面全部刷到，不留空白包括自动洗车方式在内，外观清洗程度均按要点验收如有车内清洗要求，则打开车门进行清理，整理散乱物品，抽出烟灰盒，用水冲洗干净后再用干抹布擦干洗车结束后，洗车工在委托书上签字确认用对讲机通知移车员清洗结束5.4.2-15.4车辆清洗5.4.3钥匙交接标准做法要点移车员将车停放在竣工区车头朝出口处，避免客户倒车停车后，确认关闭空调或加热键、各类灯光取走三件套和车顶牌移车员停好车后应紧锁车门车窗将钥匙连同单据资料一起交给服务顾问，并说明停车位置钥匙上附上写有停车位置和车辆号码的小条5.4.3-15.5交车准备5.5.1核对单据标准做法要点服务顾问检查全部表单，确认全部项目均已完成如发现未按照要求完成的，与质检员沟通确认，进入5.3返工处理5.5.1-15.5交车准备5.5.2车辆检查标准做法要点检查车辆清洁度，如不能局部清理即可，则联系车间主管要求重新清洗对照着接车单，绕车一圈检查有无新划横对照着委托书查看客户的需求是否都完成进入车内，检查音响，空调等是否关闭打开收音机查看是否太大声，查看有无其他未关闭电路按键查看车内是否还有其他遗漏工具等物品打开车前盖检查发动机仓内有无做清洁查看随车物品是否与接车时一致是否按照客户约定的方式摆放了旧件发现客户的问题没有解决，转5.3返工处理5.5.2-15.5交车准备5.5.3钥匙包准备标准做法要点对检查过程逐步确认，无误后，仪表台上摆放关爱卡，记载下次保养的时间里程等注意事项一定是由服务顾问签名的感谢卡，感谢客户的光临给了服务顾问服为他服务的机会，关爱卡上还有服务商的其他各类信息，如电话号码，预约推广优惠信息等按照春夏秋冬四季四款式轮换使用对应主题活动设计特别款式车主生日月份特别安排生日卡打印结算清单将需要给客户的关爱卡，活动资料、生日卡、结算清单、行驶证、《使用说明书》和车钥匙放入钥匙包中5.5.3-16.交车/结算篇6.0、综述6.1、通知客户6.2、客户验收6.3、结算6.4、送行6.5、过程控制表6.0综述6.0.1重要性让客户满意离站，能提高下次进站的机会，形成一批忠诚客户车旁交车是经销商/维修站再次体现专业性的机会6.0.2客户的期望按时完成预期的项目清洁的车辆专业的项目解释相关事宜的提醒和告知6.0.3需要注意的事项交车/结算客户离站前的最后一次沟通机会，不是简单的缴费而是客户期望值最高的时候实现接车环节与客户达成的约定是首要任务除了主要接触人服务顾问的态度以外，财务人员的态度也影响着客户对经销商/维修站整体满意度6.0-16.0.4流程图6.1通知客户离站客户建议一起效果展示交车区收银区6.2客户验收6.交车/结算等待客户是否6.3结算6.4送行电话联系7.跟踪6.0-26.0.5过程分解一览表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具6.交车服务6.1通知客户服务顾问休息区1’6.1.1告知竣工6.1.2询问是否需要展示6.1.3费用解释6.1.4免费项目告知6.1.5提醒告知任务委托书结算单钥匙包6.2客户验收服务顾问交车区5’6.2.1引导至交车区6.2.2内外效果展示接车单（预检单）任务委托书结算单钥匙包6.3结算财务人员财务室5’6.3.1引导至收银处6.3.2财务人员接待任务委托书结算单钥匙包6.4送行服务顾问门口1’6.4.1交钥匙包6.4.2送行致谢6.4.3门卫放行6.4.4客户资料移交出门条钥匙包6.0-3收银台收银台收银台预检区收银台工位收银台休息区收银台服务前台接车区收银台待修区收银台竣工区6.0.6交车/结算篇的车辆线路图6.0-4收银台收银台收银台预检区收银台工位收银台收银台服务前台休息区接车区收银台待修区收银台竣工区6.0.7交车/结算篇的客户线路图6.0-56.1通知客户6.1.1告知竣工标准做法要点服务顾问随时了解自己接待的车辆进度带着委托书、结算单、钥匙包找到客户请客户提供任务委托书及时向客户告知竣工“XX先生，让您久等了，我们的XX专家已经完成了XX项目”“XX先生，麻烦您提供委托书”钥匙包中有：钥匙、经销商/维修站近期活动宣传、关爱卡、《使用说明书》技巧和话术6.1.1-16.1通知客户6.1.2询问是否需要展示效果标准做法要点告知已经竣工的项目询问客户是否需要先去看看实车效果，如果需要转至6.2“我们按照任务委托书的内容对您的车进行过XX维修和保养”“您现在要去交车区看看吗？”技巧和话术6.1.2-16.1通知客户6.1.3费用解释标准做法要点介绍配件均为原装零件并说明保质期对照着结算单进行费用解释重点说明各项维修给车辆带来的益处“本次维修所更换的配件均为上海大众的原装零件，保质期为XXX”用笔圈出总费用，总工时费和总材料费“本次维修总价为XX元，其中工时费为XX元，材料费为XX元？”“但如果您下次进站预约的话，除了等待时间会少很多，工时费也会给您八折的优惠”“15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的车在行驶过程中XXX”技巧和话术6.1.3-16.1通知客户6.1.4免费项目告知标准做法要点主动介绍车间为其车做的各项免费项目出示做过记号的免费项目清单“XX先生，我们的技师在维修过程中已经调整过收音机XXX，座椅，后视镜等”“我们在检查过程中发现您的玻璃清洁水、制动液和冷冻液量较少，我们都帮您添加了”“这是我们做过的各项内容的清单”技巧和话术6.1.4-16.1通知客户6.1.5提醒告知标准做法要点提醒本次检查出来但未得到客户同意的项目说明各项提醒内容给爱车带来的益处和危害提醒下次需要实施的项目提醒下次进站保养的时间或里程数询问合适的回访时间转至6.3结算环节“XX先生，本次维修过程中没有进行的XX项目，可能会导致XX，建议您在近期XX”“下次保养时间XX，保养里程数是XX”“我们会在三天之后对您进行一次3分钟的回访电话，请问您那个时候方便吗？”技巧和话术6.1.5-16.2客户验收6.2.1引导至交车区标准做法要点服务顾问走在客户的侧前方引导客户到交车区边走边聊天相应指引性的手势“我们的技师已经把您的车停在XX位置，您这边请”技巧和话术6.2.1-16.2客户验收6.2.2内外效果展示标准做法要点展示清洗过的车辆展示进行过的维修保养项目展示调整过的位置重点说明各项维修给车辆带来的益处向客户出示更换的零件跳至6.1.3说明项目的时候给与相应指示性的手势“我们已经帮您把车辆清洗干净了”“收音机已经调整到正常的频道”“15000公里的常规保养项目会进行XXX项目，能让您的车在行驶过程中XXX”“您看看，这是本次维修更换下来的旧件”技巧和话术6.2.2-16.3结算6.3.1引导至收银处标准做法要点陪同客户去收银处向收银员出示结算单事先了解收银处情况后安排客户结算，减少客户站在收银处的等待时间“我陪您一起去收银处”技巧和话术6.3.1-16.3结算6.3.2财务人员接待标准做法要点财务人员站起身问好核对结算单确认付款方式收取客户费用双手递送发票和零钱感谢客户付费“您好，我是XXX”“您需要支付的金额为XX元”“麻烦您提供银行卡”“请确认一下刷卡机上的费用，卡有密码吗？”“这是您的发票和找零”“感谢您的光临，祝您开车愉快”技巧和话术6.3.2-16.4送行6.4.1交钥匙包标准做法要点引导客户至交车区递送钥匙包和出门单“这是您的钥匙包和出门单，您直接把出门单给门卫”“钥匙包里有XXX”“我送您出门”如遇下雨天，应手持LOGO伞送客户到交车区技巧和话术6.4.1-16.4送行6.4.2送行致谢标准做法要点对客户来店表示感谢目送客户离站“感谢您的光临，祝您开车愉快”技巧和话术6.4.2-16.4送行6.4.3门卫放行标准做法敬礼请客户提供出门单放行对客户来店表示感谢“您好，麻烦您提供一下出门单，谢谢”“祝您开车愉快，一路平安”技巧和话术要点6.4.3-16.4送行6.4.4资料移交标准做法要点整理客户相关资料（包括委托书、接车单、预检单、新的任务书）转交给客服部门技巧和话术如果接待过程中发现这个客户的特殊性，整理资料时标记在委托书的最上面6.4.4-16.5.1过程控制表——服务顾问关键环节题号考核点YN通知客户6101服务顾问是否请客户提供任务委托书

6102服务顾问是否带着任务书，结算单来找客户

6103服务顾问是否在约定时间内找到告知竣工

6104服务顾问是否建议客户进行验车

客户验收6201如客户需要验车，服务顾问是否带着客户去交车区看车

6202服务顾问是否向客户介绍清洗过的车辆

6203服务顾问是否展示进行过的维修项目

6204服务顾问是否展示免费项目

6205服务顾问是否向客户说明项目给车辆带来的益处

6206如客户接车时表示需要看旧件，服务顾问是否向客户展示更换下来的零件

6207服务顾问是否提醒本次检查出来但是客户不同意的项目

6208服务顾问是否提醒下次保养时间和里程数

6209服务顾问是否询问客户合适的回访时间

6210服务顾问是否告知本次项目所用均为上海大众原厂配件

结算6301服务顾问是否陪同结算

送行6401服务顾问是否引导客户到交车区交车

6402服务顾问是否递交钥匙包和出门单

6403服务顾问递送的钥匙包中是否有XXX件物品

6404如客户不需要验车，是否送行时当着客户的面取下三件套和车顶牌

6405服务顾问是否向客户致谢

6406服务顾问是否目送客户直至离开

6.5.1-1关键环节题号考核点YN结算6302收银员衣着是否按照上海大众对财务人员的衣着要求

6303收银员是否起身问好

6304收银员是否核对结算单

6305收银员是否按照事先约定的付款方式请客户提供现金或信用卡

6306收银员是否双手递送发票（零钱或信用卡）

6307收银员是否向客户致谢

6.5.2过程控制表——收银员6.5.2-16.5.3过程控制表——门卫6.5.3-1关键环节题号考核点YN送行6409门卫是否按照上海大众对门卫的衣着要求

6410门卫是否快速上前

6411门卫是否向客户敬礼

6412门卫是否请客户出示出门单

6413门卫是否向客户致谢

6414门卫是否快速给客户放行

7.跟踪篇7.0、综述7.1、回访沟通7.2、抱怨处理和投诉处理7.3、信息的整理与应用7.4、定时提醒过程控制表7.0.1重要性服务跟踪是再次提高客户满意度的机会服务跟踪是客户再次进站的开始7.0.2客户的期望专业知识和电话礼仪一样重要经销商/维修站应对客户进行区别性的回访主动提醒客户有关注意事项7.0.3需要注意的事项服务跟踪不只是简单的询问客户是否满意，更为关键的是了解客户的需求和期望，提高下次回站机会经销商/维修站必须设立专职的回访人员和独立的回访电话回访员必须充分了解客户资料后有针对性地沟通7.0综述7.0-17.0.4流程图7.1回访沟通7.跟踪是否满意？是否回厂？7.2抱怨处理7.3信息整理7.4定时提醒1.预约满意不满意不回厂回厂主动邀约电话回访关爱问候满意度调查维修回访7.0-27.0.5过程分解一览表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具7.跟踪7.1回访沟通回访员回访办公区一周内7.1.1资料准备7.1.2取得客户信任7.1.3请客户评价7.1.4了解使用情况笔委托书电话接车检查单结算单客户名单《回访登记表》《抱怨投诉单》《定时提醒表》7.2抱怨和投诉处理服务经理/3天内7.2.1向客户道歉7.2.2问题的归纳与跟进7.3信息的整理与应用回访员/1天内7.3.1分析原因\制定修正计划7.3.2检查结果/收集意见反馈7.4定时提醒服务顾问回访办公区预定时间到期之前7.4.1整理客户档案7.4.2主动联系7.4.3确定预约7.0-37.1回访沟通7.1.1资料整理标准做法要点回访员每天整理三或四天内的客户资料根据客户离站时间，依次排列客户资料技巧和话术由回访员各自在营业前准备好以下资料7.1.1-17.1回访沟通7.1.2取得客户信任标准做法要点严格按照上海大众对电话礼仪的要求问候呼对方询问对方是否有时间接受回访告知回访所需时间语言表达清楚明了，语气要温和富有亲和力直接称呼客户的尊称“X先生，您好，我是上海大众XX店的客服人员XX，请问您现在接电话方便吗？”“我大概会耽误您3分钟时间”“我想感谢您在X日光临我们店”技巧和话术7.1.2-17.1回访沟通7.1.3请客户评价标准做法要点请客户评价整体服务水平请客户评价接待的服务顾问的表现询问客户是否有按约定时间交车询问服务顾问是否告知车辆的注意事项对维修客户：询问车辆问题解决是否解决“请问您对上次保养服务过程满意吗？”“您觉得接待您的服务顾问XX态度怎么样？”“当时有按时交车给您吗？”“服务顾问有告知相应的车辆注意事项吗”“上次您的发动机异响，现在还有这种声音吗？””在你看来，我们在这方面还什么地方值得改进？你有什么建议吗？”技巧和话术7.1.3-17.1回访沟通7.1.4了解使用情况标准做法要点询问车辆现在的使用情况，仔细倾听，善意引导客户将回访情况记录在《回访汇总表》上每周将汇总表的分析结果发给服务经理及相关人员参考，并将回访汇总表按月装订保存1年“您的车现在开起来感觉怎么样？”技巧和话术7.1.4-17.2抱怨处理7.2.1向客户道歉标准做法要点将抱怨和投诉写在抱怨投诉单上对抱怨和投诉的情况表示同情表示即可联系相关人员跟进处理“能告诉我哪些方面您不满意吗？””给您带来的不便，首先要向您表示歉意““”三天内我们会有专门的人员和您联系技巧和话术7.2.1-17.2抱怨处理7.2.2问题归纳和跟进标准做法要点将抱怨投诉单登记编号后，当天提交给经销商/维修站站长或总经理站长或总经理对抱怨投诉单批示并转给服务经理，由其负责具体处理抱怨与投诉处理服务经理完成抱怨投诉单后在第二天交回回访员回访员三天内再次回访，记录回访内容，转7.1.2处理完毕后，在SVW-II中由服务顾问输入特别备注的内容回访员每月两次整理抱怨与投诉处理情况发给各相关负责人重大事件第一时间通知站长或4S店总经理“我已经记下您的反馈，马上就给相关责任人，三天内会有专人和您联系，尽快给您一个满意答复”“请问您上次反映的事情有无和您联系并处理？”“请问您对处理的结果满意吗？”“还有什么方面我们需要再改进的呢？”技巧和话术7.2.2-17.3客户意见的整理与应用7.3.1分析原因\制定修正计划标准做法要点整理回访结果汇总表和抱怨和投诉单每月对经销商/维修站的情况做全员通报分析原因,要求各环节负责人就情况做出整改计划联系不上的客户要求服务顾问予以跟进技巧和话术7.3.1-17.3客户意见的整理与应用7.3.2检查结果/收集意见反馈标准做法要点对之前制定的改善计划执行结果进行调查通过回访人员了解改善计划实施后的情况和意见反馈对改善结果进行讨论,对未能有效解决的问题重新执行改善计划技巧和话术7.3.2-17.4定时提醒7.4.1整理客户档案标准做法要点服务顾问整理自己手上的客户资料计算保养、易损件、定期更换件到期时间交给专职的回访员回访员对客户资料进行整理对各服务顾问之间有重叠的客户名单列出并请服务经理给与裁判属于哪个服务顾问技巧和话术7.4.1-17.4定时提醒7.4.2主动提醒标准做法要点在客户定期保养要求前提醒客户在易损件到期前提醒客户在定期更换的配件到期前提醒客户对3天都联系不到的客户通知服务顾问技巧和话术“X先生/小姐（或当地习惯称呼），从您的维修资料，我们预估您目前的行驶里程为X万，到了需要保养的时间了”“XX属于易损件，从更换到现在已经有X个月了，需要及时更换，这样对您的车XX”7.4.2-17.4定时提醒7.4.3确定预约标准做法要点对客户确定预约的信息进行记录填写预约单将预约单转交给对应的服务顾问服务顾问转1.1预约环节对客户反馈的抱怨或投诉，转去7.3抱怨与投诉处理环节技巧和话术7.4.3-1过程控制表附录表单硬件案例预约单电话接听人员电话接听日期和时间一式四联，第一联服务前台留存确定预约日期

月日预约性质（A、B、C、D）特别关注确定预约时间

时分客户姓名服务顾问联系电话车牌号码车型行驶里程颜色预计交车时间预计费用预约内容：特别注意：以下内容由负责派工的人员填写预约工位预约维修工组返工原任务委单返工原维修日期上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）预约信息客户信息预约性质A、B、C、D、E准备信息日期时间姓名电话车牌号车型颜色委托书材料服务顾问填写时间注：配件仓库、服务前台、引导员（保安）岗位由专人根据预约单填写实际预约到站台数：服务经理签名：_____月预约汇总表上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）预约到站时间车牌号码车型颜色预约性质A、B、C、D、E任务委托书准备材料与配件准备服务顾问预约工位维修工组注：车间由车间主管、服务前台由服务顾问提前一天根据预约汇总表填写____月____日预约汇总表上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）附录——回访汇总表上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）回访汇总表附录——抱怨投诉单抱怨与投诉处理单回访时间：编号：类别：（抱怨/投诉）客户名称：车牌联系电话：客户意见：经销商/维修站站长或总经理批示服务经理处理结果回访员再次回访结果是否结案：（是/否）结案日期：是否产生新的抱怨或投诉（是/否）新抱怨或投诉单编号：上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）附录——定时提醒表上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）定时提醒表提醒日期：__年__月__日是否完成提醒是否预约服务顾问客户名单联系电话车牌车型颜色提醒内容提醒内容1到期时间提醒内容2到期时间

总检登记表上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）总检登记表日期：时间工单号/返工单号车牌号工位编号总检结果路试结果返工单编号质检员车间主管返工单上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）返工单时间：___________________

编号：___________________

质检员：___________________

返工性质：内返/外返车牌号码：___________________

原工单号：___________________

原维修班组：___________________

原因归类：___________________

返工原因说明

返工安排处理结果

费用工时费

配件费其他费用

合计车间主管签名：___________________

技术总监签名：___________________

服务经理签名：___________________

总经理/站长签名：___________________

注：1、外返单必须由总经理签名，或先由服务经理电话报备再补签

2、内返单由车间主管签名确认路试单+洗车单上海大众汽车（XXX特约经销商/维修站）洗车单日期：_________预计交车时间:_____