客户管理的六大悖论

客户管理的六大悖论知行讲师程振锋

2012年8月19日——基于客户优化目录1

客户的多PK少？2好客户PK坏客户？3挑剔PK宽容的客户？4老客户PK新客户？5你找客户PK客户找你？6广告营销PK口碑营销？1

客户的多PK少？市场导向客户导向目标客户导向三个导向的变迁，意味着放弃不是目标的客户！这有悖于我们的常识：客户是上帝，多一个客户，就多一份可能的收益！每个企业必须找出最适合自己企业的客户，有意识放弃那些代价高昂却不能为企业带来太大收益的客户。只有放弃价值不大的客户才能集中到最大价值的客户。而集中之后，一个企业才能真正为自己的目标客户带来超出他期望的价值并让他体验到惊喜。每一个客户、每一个客户群的增加对企业来说都是有代价的。这个代价并不仅仅是广告投入上的花费，更多的是由于企业目标不明确，以及目标太多为企业带来的管理上的复杂性提高。结论：客户不是越多越好，而是越准确越好。2好客户PK坏客户？如何何提提升升销销售售业业绩绩50%？提升升客客户户数数量量50%？提升升销售售创新新自自己己的的产产品品营销组组织织的的效效率率客户的的选选择择如何何使使业业绩绩提提高高50%?好客客户不不需需要要我我们们擅擅长长请请客客吃吃饭饭或或塞塞红红包包，，他他只只要要我我们们把把自自己己的的产产品品质质量量做做好好!好客客户户知知道道我我们们不不是是圣圣人人，，所所以以他他们们允允许许我我们们犯犯错错误误，，但但希希望望我我们们勇勇于于承承担担和和改改进进！！好客户希望和和我们共共同成长长，所以以他会给给我们提提出中肯肯的意见见和建议议！好客户不会因因为一点点小利而而更换服服务商，，但希望望我们的的性价比比不断提提高！好客户知道我我们像他他一样需需要资金金周转，，所以他他不会拖拖欠我们们的款，，只希望望我们能能够保质质保量提提供服务务。好客户的的标准当我们把把注意力力从庞大大的客户户群中转转移到真真正对公公司有价价值的““好客户户”身上时，我我们会发发现我们们之前要要解决但但很难解解决的很很多问题题都变的的简单。。结论：基基于提升升销售业业绩的客客户选择择——裁减“坏坏客户””，关注注“好客客户”！！3挑剔PK宽容的客户？中国人买买东西遇遇到麻烦烦的心态态是自己己忍一忍忍就过去去了，不不会去为为难别人人，大不了下下一次换换一个牌牌子或公公司。西方人的的态度是是，花钱钱买东西西提出要要求是自自己的权权利，不不满意是是绝对要表达出出来的。。在发达国国家有一一个经验验数值，，一个提提出意见见的客户户意味着着有十个个客户因因为同样样的看法而永远远不再选选择一个个企业的的产品品或服务务。（1:10）他们用行行动否定定一个企企业或品品牌？大多数处处理客户户意见的的人员往往往是在在公司没没有什么么影响的的人员，，他们通通常只能对发生生的事表表示歉意意，说些些将来改改进的好好话，但但同时会会找出一一大堆理理由告诉你你，为什什么会发发生那些些不应该该发生的的事情。。最终，，客户得得出结论论：只有换一一家公司司才能解解决问题题。只有换一一家公司司才能解解决问题题没有任何何事情能能像重视视提意见见的客户户一样更更能提高高客户的的忠诚度度了！企业并不不需要一一个庞大大的客户户意见处处理系统统，最关关键的是是改变对对客户意意见的态态度！挑剔的客客户才是是好客户户，因为为他们给给了我们们改进质质量和服服务的机机会。在竞争激烈的的今天，能够够让客户“惊惊喜”是保持持客户忠诚的的重要手段!相信批评你的人人，因为他一一定说了真话话。4老客户PK新客户？我们应该时刻刻回答一个问问题：我们是否给了了客户对我们们忠诚的理由由！技术导向转变变为客户导向向增加客户附加加值20%的“常客”带带来50%的销售和80%的毛利地产被认为是是一锤子买卖卖的领域，赢赢得老客户的的忠诚也是企企业最重要的的因素，万科新新房地产60%是卖给老客户户转介绍的。。结论：培养老客户的的忠诚比赢得得新客户更容容易！5你找客户PK客户找你？卖东西也可以以很容易，只只要有办法让让客户找到你你，你能给他他所需要的东东西。小餐馆的故事事：一张名片片引发的火爆爆快速营销的方方法方法1：裁减客户方法2：产品聚焦方法3：改变价格方法4：广告推广方法5：人员推销方法6：借力渠道方法7：创新定位方法8：新的销售突突破点6广告营销PK口碑营销？改进烤鸭制作作工艺+良好服务=红红火火辉瑞制药：由由争议引爆全全球麦肯锡的研究究结论：口碑传播几乎乎影响到美国国2/3的经济领域：：玩具、运动动产品、电影影、娱乐、时尚、休闲等等领域自然受受口碑影响，，但金融机构构、服务业、、出版、电子子、药品、农业、、食品等众多多领域也同样样受口碑左右右。众多企业的未未来决定于它它在客户中的的口碑，而不不在于其广告告的投放量。。口碑传播的主主角是人，通通常的做法是是选定一些或或一个群体（（意见领袖）），让他们先了解或体验验到你产品或或服务的独特特性。老客户也是一一个企业培育育良好口碑的的基地，这些些人对一个产产品的推介效效果远远大于一个个企业的广告告。要想保持良好好的口碑和产产品的神秘感感，限制供应应量也是一个个常用的办法法。我们的工作导导向：为客户户创造更高的的让渡价值！！客户聚焦产品创新服务独特流程简化口碑推广......9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:40:4606:40:4606:4012/31/20226:40:46AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:40:4606:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:40:4606:40:4606:40Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:40:4606:40:46December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:40:46上上午06:40:4612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:40:4606:40:4631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:40:46上午6:40上上午06:40:4612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:40:4606:40:4606:4012/31/20226:40:46AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:40:4606:40Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:40:4606:40:4606:40Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:40:4606:40:46December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:40:46上上午06:40:4612月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:40:4606:40:4631December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:40:46上午午6:40上午午06:40:4612月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:40:4606:40:4606:4012/31/20226:40:46AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:40:4606:40Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。06:40:4606:40:4606:40Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2206:40:4606:40:46December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:40:46上上午06:40:4612月-2215、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/316:40:4606:40:4631December202217、一个个人