客户满意培训汽车服务顾问客服经理

2010年CSI培训教材售后企划分部2010年3月新·起点心·征程携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年目录一、CSI概念及调查说明二、DYK10年CSI提升方案CSI概念由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePowerⅢ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一（SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救了这家资讯公司。CSI，是CustomerSatisfactionIndex（售后服务满意度）的简称J.D.Power主要指标介绍新车质量调查(IQS)销售满意度调查(SSI)售后满意度调查(CSI)汽车性能、运行和设计调查(APEAL)★英文缩写英文全名中文名称评价方法最后结果SSISalesSatisfactionIndex销售满意度每个项目1~10分在1000分满分中取得的分数CSICustomerSatisfactionIndex售后服务满意度每个项目1~10分在1000分满分中取得的分数IQSInitialQualityStudy新车初期质量满意度计算不满项目每100台新车发生的问题数量说明1.行业调研

:由J.D.Power公司针对中国汽车品牌进行调研2.定制调研

:由东风悦达起亚主管，委托J.D.Power公司对各专营店进行定制调研。

※调研项目为CSI和SSI※根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中CS的分类SSI/CSI/IQS行业调研提升活动日程表年200820092010月23456789101112123456789101112123456789101112SSICSIIQS销售和登记车辆客户满意集中活动期间★公布09年结果★公布09年结果★公布09年结果说明1.目的：根据09年SSI,CSI,IQS调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。2.时间：2009年12月1日~2010年8月31日

(集中活动时间

)3.对象：东风悦达起亚全国各专营店销售和登记车辆销售和登记车辆用户面访调查用户面访调查用户面访调查品牌成功的重要性来源：J.D.Power2008中国流失顾客调研服务体验销售体验经销商体验说明1.根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价值得到提升或者降低。

2.实现SSI,CSI以及IQS用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。认知度/承诺降低投资减少业务减少特许经营价值降低由于对质量/可靠性的担心，平均有34%的顾客拒绝购买。由于对服务的担心，平均有20%的用户流失。由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买。用户体验循环图产品体验J.D.POWER2010年CSI行业调研简介区分中国CSI调查机构美国JDP社(亚洲/太平洋地区办事处)市场调查人员思纬咨询公司公司成员或督导及临时聘用人员顾客问卷内容CSI5个系统,16个项目的顾客满意度调查调查方法顾客购车后实用12~24个月的用户问卷顾客直接面谈(停车场,小区等直接拦截车主进行访问)调查对象08年2月~09年5月销售车辆调查地区28个城市发表期间每年7月内容厂家CSI的排名▶J.D.Power中国CSI

调查过程车辆购入(销售/登记)

08.2月

~09.5月

半年里在4S店接受服务过1:1面谈方式调查不满事项确认5个项目16因子分析/综合(2010.6月~7月)调查结果发表2010.7月2010.2月

~5月车辆使用①②③⑥⑤④服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细提车提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）收费合理有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）服务质量完成整个维修/保养所花的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）经销商设施容易驶进/驶出经销商处/服务站处经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）2010年售后满意度调查因子及要素2010年CSI因子与权重2008年模型2009年模型重建“服务质量”影响满意度比重最高（35.1%），其次“服务后交车”(19.9%)，“服务顾问”，“服务启动”和“经销店设施”占比相同。上(13位)下(13)▶北京现代▪824分

(14名/40家)▪’08年对比上升1个等级,+4分▪中游水平▶东风悦达起亚▪806分

(22名/40价)▪’08年对比下跌3个等级,+3分▪4年连续维持中等位置▶主要原因▪08年对比行业平均上升2分

-和行业最好水平差距较大

(’09年

53分,’08年

39分)09年40家12345578810111213141516161819202122232425252728293030323334353537383940中(14位)

(*:样品数不够,n/a:未纳入排名)(现代)(起亚)08年32家16*1*7754326111015*18129*

131419*

202916*

22*

3023*

*

28242125312732增长51---3--13132-2-7-14-1944--4-2-11---9-123--631-21--1--20-5----2-15-20-11-6-23-5

:高级品牌广州本田雷克萨斯奔驰荣威宝马东风本田东风日产东风雪铁龙通用雪佛兰奥迪广州丰田别克一起丰田北京现代斯柯达东风标致一汽大众一汽马自达一汽上海大众长安福特东风悦达起亚东南奇瑞江淮东南三菱长安马自达中华长城吉利海马东风柳州上海通用五菱比亚迪长安铃木天津一汽五菱昌河铃木长安哈飞Hyundai东风悦达起亚行业平均09年和08年满意度总体情况近6年DYKCSI走势分分析13位16位19位4位6位22位分析DYKCSI满意意度行业排排名从06年开始持持续下滑（（2005年4位——2009年22位位）近4年来，，行业调研研得分每年年上升，但但上升幅度度没有行业业水平高（（09年高高于行业水水平）与行业最好好水平相比比有较大差差距治本帮扶为主政策保障强化制度CSI提升升方案治标特别别方方案案特别别管管理理快速速提提升升标本本兼兼治治目标※2010年CSI行业排名15名（得分823分以上）※专营店达成DYK定制调研设定的提升指标序号项目2010年推进项目推进计划（月份）备注101112123456789101112一专项市场诊断1、诊断起案报批2、诊断推进3、总结报告4、其他地区推广二重点城市环境整改1、现场考核方案调整2、前台接待区改善3、用户休息室改善三投诉用户重点管理1、用户清单整理2、起案报批3、MPJY备件发送、专营店执行4、形成周报制度，每月定期处理--单单店店报报告告--形形成成培培训训方方案案加大大考考核核力力度度四季季度度执执行行图片片收收集集整整理理分分析析跟踪踪落落实实12.30完完成成行业业调调研研城城市市，，调调研研区区间间内内投投诉诉用用户户筛筛选选改善善检查查16家家店店/53家家观观摩摩店店全面面实实施施诊诊断断、、专专营营店店持持续续改改善善，，总总部部跟跟踪踪督督促促定期期收收集集整整理理，，持持续续处处理理方案案讨讨论论/编编制制通知知下发发改善善图片片收收集集整整理理分分析析检查查—紧紧密密跟跟进进老老店店配配套套改改造造，，重重点点城城市市优优先先—专专营营店店持持续续改改善善，，总总部部跟跟踪踪督督促促CSI推推进进计计划划序号项目2010年推进项目推进计划（月份）备注101112123456789101112四商务政策保障1、调整返利额度02.%0.3%2、CS/MAP和CSI捆绑考核3、用CSI业绩来升降档五优秀营销案例推广1、收集专营店的营销案例2、售后部评比3、下发各专营店借鉴学习六针对性服务活动1、冬季送温暖服务活动2、迎新春服务活动3、3.15服务活动七重点城市专营店人员管理1、重点管控主要人员流失2、集中开展售后经理客服经理针对性培训成都都商商务务大大会会解解读读商务务政政策策编编制制/审审批批工时时补补贴贴赠送送春春联联福福贴贴等等免费费检检查查下发发季季度度目目标标，，纳纳入入督督导导业业绩绩考考核核，，专专人人收收集集整整理理正式式发发布布每季季度度考考核核结结果果通通报报，，重重点点区区域域召召开开现现场场会会档案案建建立立，，现现场场核核查查，，通通过过总总部部处处罚罚，，专专营营店店人人才才储储备备，，确确保保业业务务稳稳定定客服服经经理理12.22——12.23客服服经经理理12.28——12.29售后后经经理理1.22——1.28制定定标标准准、、汇汇总总分分析析、、层层层层筛筛选选案例例修修饰饰完完善善，，下下发发专专营营店店，，专专营营店店执执行行跟跟踪踪—目目标标用用户户入入厂厂重重点点服服务务—抱抱怨怨用用户户跟跟踪踪处处理理直直至至满满意意CSI推推进进计计划划(续续)标准准服服务务流流程程KPI考考核核点点#基基于于：：在在最最近近一一次次服服务务去去过过经经销销商商的的受受访访者者谢谢谢新··起起点点心心··征征程程携手手共共筑筑2010年年东东风风悦悦达达起起亚亚品品牌牌年年9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:37:0706:37:0706:3712/31/20226:37:07AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:37:0806:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:37:0806:37:0806:37Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:37:0806:37:08December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:37:08上上午06:37:0812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:37:0806:37:0831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:37:08上午6:37上上午06:37:0812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:37:0806:37:0806:3712/31/20226:37:08AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:37:0806:37Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:37:0806:37:0806:37Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:37:0806:37:08December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:37:08上上午06:37:0812月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:37:0806:37:0831December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:37:08上上午6:37上上午06:37:0812月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:37:0806:37:0806:3712/31/20226:37:08AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不