客服收银主管培训之顾客抱怨管理3

客服（收银）主管培训之顾客抱怨管理2023/1/132敬请配合、请把手机调整到震动位置或关闭；、请不要随意走动；、积极思考，主动参与；、你是学习的主人；、重在应用；大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂2023/1/133顾客抱怨（客诉）的管理一\关于顾客抱怨（客诉）二\客诉产生的原因分析三\顾客抱怨的正确管理四\常见顾客投诉案例分析五、软硬兼施提升服务水平2023/1/134\客诉的定义凡是顾客与服务中心通过直接或间接方式取得联系，对超市有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。一、关于顾客抱怨（客诉）2023/1/135\客诉的真正意义

客诉的真正意义：、抱怨是人的本性

、抱怨是表示“在乎”和“期望”

、把别人的抱怨当成“提高、改善”自己的起点

一、关于顾客抱怨（客诉）2023/1/136\客诉的数字说明客诉的数字说明：当个顾客有不满意时）个人放在心里；）个人勉强再来；）永不再来个人会当场抱怨；）个人会把不满意告诉个人；）当场抱怨的顾客，只要问题能当场解决，的人还会继续再来。

一、关于顾客抱怨（客诉）2023/1/137、商品、服务、其它二、客诉产生的原因分析2023/1/138、对商品的投诉）价格）商品质量）商品标识）商品断货二、客诉产生的原因分析2023/1/139、对商品的投诉）商品陈列投诉：）对商品数量投诉：）找不到商品：二、客诉产生的原因分析2023/1/1310、对服务的投诉二、客诉产生的原因分析2022/12/3111、对对服服务务的的投投诉诉二、、客客诉诉产产生生的的原原因因分分析析2022/12/3112、对对服服务务的的投投诉诉二、、客客诉诉产产生生的的原原因因分分析析2022/12/3113、对对其其他他方方面面的的投投诉诉二、、客客诉诉产产生生的的原原因因分分析析声音音灯光光背景景音音乐乐促销销方方式式2022/12/3114顾客客本本身身顾客客自自身身疏疏忽忽看错错价价格格卡卡，，在在结结帐帐时时与与收收银银员员扫扫描描价价不不符符拿错错商商品品，，因因品品名名相相同同但但规规格格不不同同而而导导致致价价格格有有差差异异不慎慎碰碰伤伤或或摔摔伤伤忘记记将将商商品品过过磅磅或或没没有有在在专专柜柜款款台台结结帐帐、对对其其他他方方面面的的投投诉诉二、、客客诉诉产产生生的的原原因因分分析析2022/12/3115由于不良良服务而而付出的的代价一个客人人一年平平均消费费()元元次一年损失失的顾客客人數()约约人年收入总总损失()口头传播播导致年年收入损损失修改流程程所付出出的成本本(人)花在处理理客诉的的时间成成本估计总额额、正确看看待顾客客抱怨三、顾客客抱怨的的正确管管理2022/12/3116对商家的的服务和和品质有有所期待待想再度光光临时，，不会受受到同样样的待遇遇抱怨（客客诉）是是突显公公司在经经营管理理方面不不为人知知的缺失失的关键键来源、正确看看待顾客客抱怨三、顾客客抱怨的的正确管管理2022/12/3117客人抱怨怨是给你你第二次次机会！！其他顾客客不告诉诉你原因因却很难难再回来来消费!!!例：个不不满意的的顾客中中向你抱怨怨正正确处处理他他们们会再回回来不向你抱抱怨他他们们决不回回头、正确看看待顾客客抱怨三、顾客客抱怨的的正确管管理2022/12/3118、电话投投诉：、、、、、、信件投投诉、向门店店直接投投诉、向媒体体界投诉诉、向消协协投诉三、顾客客抱怨的的正确管管理、顾客抱抱怨的方方式及受受理方式式2022/12/3119、设立顾顾客投诉诉电话和和意见箱箱。、建立顾顾客抱怨怨处理制制度和退退换货制制度。、建立““服务公公约”或或“服务务信息反反馈系统统”。、指定专专人负责责处理顾顾客投诉诉。三、顾客客抱怨的的正确管管理、建立完完善的处处理顾客客抱怨体体系2022/12/3120、负责整整理、收收集顾客客意见、、解答、、解决抱抱怨。、归纳、、分析和和评估，，吸取教教训，不不断提高高服务人人员处理理顾客抱怨怨的能力力。、对顾客客抱怨及及投诉事事件要及及时（小小时以内内）反馈馈，并严格对相相关责任任人做出出处罚。。三、顾客客抱怨的的正确管管理、建立完完善的处处理顾客客抱怨体体系2022/12/3121处理顾客客抱怨七七步曲第二步：：让顾客客发泄第三步：：立即道道歉，让让顾客知知道你已已经了解解了他的的问题第四步步：衷心心感谢第五步：满意意解决，给出出一个解决的的方法第六步：如果果顾客仍不满满意，问问他他的意见第七步：跟踪踪服务第一步：热情情接待三、顾客抱怨怨的正确管理理、处理顾客抱抱怨的程序2022/12/3122合理的客诉诉处理流程程可以显示出出公司对于整体品品质的要求求三、顾客抱抱怨的正确确管理、处理顾客客抱怨的程程序2022/12/3123安抚顾客情情绪第一时间用用一些技巧巧性的语言言安抚顾客客情绪。例：“请不不要生气，，我先了解解发生了什什么问题。。”三、顾客抱抱怨的正确确管理、处理顾客客抱怨的程程序2022/12/3124让顾客发泄泄不先了解顾顾客的感觉觉就试图解解决问题是是难以奏效效的。只有在顾客客发泄完后后，他们才才会听你要要说的话。。三、顾客抱抱怨的正确确管理、处理顾客客抱怨的程程序2022/12/3125三、顾客抱抱怨的正确确管理、处理顾客客抱怨的程程序表达同理心心感同身受表示道歉和和谢意例：“我们们对这件事事的发生感感到非常抱抱歉，同时时谢谢你提出的的宝贵意见见，我们将将会根据你你的意见进行改善””2022/12/3126提供解决方方案与客人人达成共识识并执行注意语言的的表达：“不如我们们这样处理理吧…”“如果这样样处理,您您感到…””三、顾客抱抱怨的正确确管理、处理顾客客抱怨的程程序2022/12/3127追踪踪执执行行情情况况并并总总结结追踪踪检讨讨通报报归纳纳总总结结处处理理每每次次不不同同抱抱怨怨时时的的作作业业要要领领，，编编列列成成册册三、、顾顾客客抱抱怨怨的的正正确确管管理理、处处理理顾顾客客抱抱怨怨的的程程序序2022/12/3128有效效倾倾听听将客客人人带带到到办办公公室室、、接接待待室室等等安安静静的的地地方方了解解事事件件发发生生始始末末留意意客客人人目目前前的的情情绪绪弄清清客客人人言言语语背背后后真真正正的的意意图图确认认问问题题，，记记录录重重点点避免免质质问问三、、顾顾客客抱抱怨怨的的正正确确管管理理、处处理理顾顾客客抱抱怨怨的的程程序序2022/12/3129客诉处理理准则赔偿以一一次性谈谈判为要要点视情节处处理：善善意的，，应协调调解决；；恶意的的，应利利用法律律手段。。三、顾客客抱怨的的正确管管理、处理顾顾客抱怨怨的要点点2022/12/3130注意点1大机会语语句三、顾客客抱怨的的正确管管理、处理顾顾客抱怨怨的要点点2022/12/3131注意点2任何解决决冲突的的关键都都在于你你能否倾倾听顾客客的讲话话。你听听到顾客客说的话话与真正正去倾听听他的话话是有明明显区别别的，因因为这在在解决冲冲突中很很重要。。仔细聆听听：三、顾客客抱怨的的正确管管理、处理顾顾客抱怨怨的要点点2022/12/3132)妄下断断语、怪怪罪他人人;)部门间间不能协协调合作作;)公司内内部没有有共同的的认知;)尽可能能避免在在公共场场合处理理;）不理不不睬，怠怠慢顾客客;）多人围围住解释释，让顾顾客有受围攻之之感。)推卸责责任找借借口，指指责同事事和其他他部门;)质问客客人;)与客人人争论是是非对错错;)认为抱抱怨是冲冲自己来来的;)以负面面语气及及语言回回应三、顾客客抱怨的的正确管管理、处理顾顾客抱怨怨的禁忌忌2022/12/3133、客诉处处理作业业流程服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写《顾客投诉处理单》各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请值班经理出面作进一步沟通并解决三、顾客客抱怨的的正确管管理2022/12/31342022/12/3135、营运人人员服务务态度的的问题四、常见见顾客投投诉案例例分析例子：某某顾客在在超市里里选购了了一个灯灯泡，不不知是否亮，让让理货员员帮忙测测试一下下，理货货员不理理睬，说说所有的灯灯泡统一一在服务务台测试试，让顾顾客到服服务台测测试；例子：某某顾客在在超市里里选购鞋鞋子，没没找到合合适的码码数，询询问一员员工，该该员工说说，我不不负责这这里，随随后便走走开了；；2022/12/3136例子：：超市市里的的促销销员太太势利利，当当顾客客不购购买他他推销销的品品牌时时，想想问一一些有有关的的问题题，他他不理理不睬睬；例例子：：顾客客中午午去买买快餐餐，想想多添添一些些饭和和菜，，但员员工说说公司司规定定只能能打这这么多多，不不能添添加；；………四、常常见顾顾客投投诉案案例分分析、营运运人员员服务务态度度的问问题2022/12/3137解决方方案：：（（）首首先先对顾顾客提提出的的问题题给予予感谢谢；（（））安安抚顾顾客，，并对对员工工的错错误态态度进进行道道歉；；（（）尽尽可可能询询问顾顾客员员工的的部门门或姓姓名等等情况况；四、常常见顾顾客投投诉案案例分分析、营运运人员员服务务态度度的问问题2022/12/3138解决方方案：：（（）如如问问题比比较严严重，，顾客客坚决决要求求解释释清楚楚或赔赔礼道歉歉，应应迅速速向该该部门门的管管理者者和当当事员员工了解情情况，，协助助问题题的解解决；；（）如如问问题比比较轻轻，明明确表表示我我们会会跟进进问题题的解解决，避避免下下一次次再发发生类类似问问题；；四、常常见顾顾客投投诉案案例分分析、营运运人员员服务务态度度的问问题2022/12/3139解决方方案：：（（））如顾顾客愿愿意，，留下下顾客客的x，并并将问题处处理结结果告告诉顾顾客；；（（））将将问题题反映映给相相关的的管理理层，，进行行教育育和处理。。四、常常见顾顾客投投诉案案例分分析、营运运人员员服务务态度度的问问题2022/12/3140例子：收银银员态度不不好，板着着脸没有笑笑容，装商商品不细心，摔来来摔去，好好象顾客欠欠他几斗米米似的；例例子：：收银员收收银速度太太慢，不熟熟悉刷卡的的程序，还还让别的收银银员帮忙；；四、常见顾顾客投诉案案例分析、收银员的的服务态度度的问题2022/12/3141例子：收银银员多扫了了一个商品品，收多顾顾客的钱或或找错顾客零钱；；

例子子：收银员员漏消磁，，导致商品品出门时引引起报警；；

例子子：顾客想想让收银员员兑换零钱钱，收银员员不同意；；……四、常见顾顾客投诉案案例分析、收银员的的服务态度度的问题2022/12/3142解决方案：：

（））首先对对顾客提出出问题给予予感谢；（（）安安抚顾客客，如果属属于收银员员的错误态态度则进道道歉，如涉及公司司的有关规规定和政策策，则耐心心地向顾客客解释，请顾顾客理解公公司的制度度和收银员员的处境，，如例子；四、常见顾顾客投诉案案例分析、收银员的的服务态度度的问题2022/12/3143解决方案：：

（））如问题题需要立即即改进，明明确表示我我们会跟进进此事的解决决，避免下下一次再发发生类似问问题，如例子、例例子、例子子。如问题题需要逐渐渐解决，希望望顾客给予予一定的谅谅解，并表表示会尽力做好工工作；（（）如如顾客愿意意，留下顾顾客的x，并将问问题处理结结果告诉诉顾客；；（（）将将问题反反映给相相关的管管理层，，进行教教育和处处理。四、常见见顾客投投诉案例例分析、收银员员的服务务态度的的问题2022/12/3144例子：顾客想想多要一个购购物袋，收银银员开始不给给，后来才不情愿地地塞给顾客一一个；例例子：顾客认认为一个购物物袋不够结实实，怕烂掉，，要求收银员多套一一个购物袋，，收银员则解解释说袋子很很结实，不用多套；………四、常见顾客客投诉案例分分析、购物袋的问问题2022/12/3145解决方案：（（）首首先对顾客客提出的问题题给予感谢；；

（））安抚顾客客，并对收银银员的错误态态度进行道歉歉；（（）从环保保节约的角度度，劝说顾客客尽量节约购购物袋的使用，同同时告诉顾客客有关购物袋袋的最大承重重量；（（）教教导收银员员，如果顾客客坚持，应尽尽量满足顾客的需求。四、常见顾客客投诉案例分分析、购物袋的问问题2022/12/3146例子：顾客在在超市内买了了一盒鲜牛奶奶，小孩吃后后拉肚子，，查看是鲜牛牛奶过期了，，顾客提出赔赔偿各种费用用；

例子子：顾客在超超市中购物，，由于某饮料料堆放得过高高，所以商品倒下下来将顾客砸砸伤，顾客提提出各种赔偿偿的要求；………四、常见顾客客投诉案例分分析、顾客受伤健健康受损财务务损失的问题题安全的问题题（涉及费用用的赔偿）2022/12/3147例子：顾客在在超市中购物物，放在墙边边的铝梯突然然倒下，顾客用手臂阻阻挡，结果手手腕的玉镯被被打碎，顾客客提出赔偿元等要求求；

例子子：顾客在存存包处存包，，领取时发现现自己的包被被调换，不见了，，要求赔偿；；

………四、常见顾客客投诉案例分分析、顾客受伤健健康受损财务务损失的问题题安全的问题题（涉及费用用的赔偿）2022/12/3148解决方案：

凡是是由于超市过过失而导致顾顾客受伤事件的，第一时时间到达顾客客的受伤现场场，并将顾客受伤伤的现场情况况尽快通知管管理层。不管从从表面判断伤伤势是否严重重，只要需要或顾顾客提出要求求，应尽快安安排到就近的正正规医院就诊诊；四、常见顾客客投诉案例分分析、顾客受伤健健康受损财务务损失的问题题安全的问题题（涉及费用用的赔偿）2022/12/3149解决方案：

凡凡是涉及到赔赔偿费用的个个案，必须通通知管理层，赔赔偿费用如误误工费、交通通费、医疗费等等国家法律范范围内有规定定的，要尽量按按此依据说服服顾客，如属属于精神方面的的赔偿，则要要求助专业法法律人员帮助解解决；四、常见顾客客投诉案例分分析、顾客受伤健健康受损财务务损失的问题题安全的问题题（涉及费用用的赔偿）2022/12/3150解决方案：

顾顾客赔偿方面面须有书面的的材料和发票票；

难难于鉴定定价值的商品品，必须由专专业的鉴定机构构进进行行公公平平合合理理的的鉴鉴定定，，以以最最终终确确定定赔赔偿金金额额；；（（））向向顾顾客客道道歉歉，，并并安安抚抚顾顾客客的的情情绪绪，，聆聆听顾顾客客的的倾倾诉诉和和要要求求；；（（））立立即即采采取取紧紧急急措措施施，，并并立立即即汇汇报报给给管管理层层；；四、、常常见见顾顾客客投投诉诉案案例例分分析析、顾顾客客受受伤伤健健康康受受损损财财务务损损失失的的问问题题安安全全的的问问题题（（涉涉及及费费用用的的赔赔偿偿））2022/12/3151解决决方方案案：：（（））进进行行解解决决问问题题的的取取证证工工作作；；（（））提提出出解解决决赔赔偿偿方方案案，，同同顾顾客客商商量量；；（（））解解决决问问题题；；（（））记记录录并并分分享享信信息息，，坚坚决决杜杜绝绝类类似似的事事情情的的再再次次发发生生。。四、、常常见见顾顾客客投投诉诉案案例例分分析析、顾顾客客受受伤伤健健康康受受损损财财务务损损失失的的问问题题安安全全的的问问题题（（涉涉及及费费用用的的赔赔偿偿））2022/12/3152例子：：顾客客在超超市中中购物物，将将手提提包放放在购物物车中中丢失失；例例子：：顾客客在超超市中中购物物，结结帐时时发现现钱包被被盗；；………四、常常见顾顾客投投诉案案例分分析、顾客客在超超市中中丢失失财务务的问问题2022/12/3153解决方方案：：（（）安安抚抚顾客客并表表示同同情；；（（）提提醒醒顾客客在超超市内内注意意安全全，要要有防盗的的意识识；（（））将将此事事通知知本店店的防防损部部门；；（（）建建议议顾客客打或或到派派出所所报警警。四、常常见顾顾客投投诉案案例分分析、顾客客在超超市中中丢失失财务务的问问题2022/12/3154例子：：顾客客觉得得超市市的背背景音音乐不不好听听，希希望能能改换比较较流行行的歌歌曲；；例例子子：老老年顾顾客感感觉超超市内内的温温度太太低，，希望望能给给予改善善；例例子：：顾客客建议议超市市设立立一个个儿童童游戏戏场地地，便便于购物时时孩子子有地地方玩玩耍；；………四、常常见顾顾客投投诉案案例分分析、涉及及改变变公司司规定定的问问题2022/12/3155解决方案：：（（）首先先非常感谢谢顾客提出出的建议；；（（）将顾顾客的建议议记录下来来，并表示示会将此建建议转告给管管理层；（（））问顾客客是否需要要我们进一一步的解决决方案，如需要，记记下顾客的的x；（（）回复复顾客并说说明改进或或暂不更改改的原因。。四、常见顾顾客投诉案案例分析、涉及改变变公司规定定的问题2022/12/3156四、常见顾顾客投诉案案例分析、开发票的的问题2022/12/3157向顾客进行行解释，解解释有关国国家法律法法规，并尽尽量让顾客客能够表示示理解。四、常见顾顾客投诉案案例分析、开发票的的问题2022/12/3158如何减少或或避免客诉诉硬件软件五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3159细节的有效效控制）严把收货货关，避免免过期及品品质缺陷商商品）经常检查查台面，及及时剔除过过期变质商商品）检查价格格牌内容是是否与商品品相符）经常市调调、保持价价格优势）及时下订订单、催货货，避免缺缺货）合理规划划卖场，改改善购物环环境）正确使用用设备并及及时维护五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3160提高员工素素质，提升升服务品质质增加服务项项目，超越越顾客期望望规范作业，，减少失误误用优质服务务弥补硬件件的不足!!!五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3161待客六大用用语一:您好,欢迎光临临二:请稍等等三:让您久久等了四:对不起起五:谢谢六:欢迎迎您再来来五、软硬硬兼施提提升服务务水平发自内心心2022/12/3162——回报报顾客的的三大精精神衷心感谢谢顾客来来临努力提供供优质服服务细心体察察顾客需需要五、软硬硬兼施提提升服务务水平2022/12/3163顾客首问负责责制（）“首问负负责制”是指指首先接待顾顾客的员工要负责责到顾客满意意为止（）无论论是那一个员员工都要有这这种意识，都明白自自己的职责（）发现现没有负责到到底的一定要要开过失单五、软硬兼施施提升服务水水平2022/12/3164与顾客的沟通通——指示示牌的设置()各进出出口的标识：：消防通道、、店铺出入口口、紧急出入入口、员工专用用通道()服务标识识：区域图、、服务台、顾顾客须知、大大宗购物服务区、支支票结算处、、开发票处、、收银台、无无购物出口、发放放赠品处、存存包处、卫生生间和营业时时间、退换货原则、、大宗购物服服务指南、服服务或投诉()销售区域域标识：生鲜鲜、日配、加加工、休闲、、美洁、家居居等()其它警示示：请勿拍照照、请勿吸烟烟、请勿停车车、请勿拆包装、顾顾客止步等。。五、软硬兼施施提升服务水水平2022/12/3165顾客须知广播播服务（）存包须须知、顾客退退换货须知、、事件告示、、促销活动广广告（）顾客须知知要简明扼要要（）字迹要清清晰，字体要要大，要让顾顾客一眼能看看清（）播音员在在播音前要做做好准备，语语音要亲切、、温和（）播放曲目目以轻音乐为为主，并依营营业的不同时时段变换曲目目（）音响设备备要调试好，，音量适中寻寻人播音要格格外注意不要要让顾客感到到不适五、软硬兼施施提升服务水水平2022/12/3166顾客满意度调调查）组织服务台台人员每月对对名进店顾客客进行意见调调查）采取调查表表，内容要尽尽量简洁、好好表达，尽量量减少顾客答答卷的麻烦）也可与顾客客面谈征求意意见，态度要要诚恳，要事事先准备好面面谈表）店长要定期期检查客服主主任做的顾客客满意率调查查报告，掌握握评价结果（（调查总人数数、总的满意意率，各分项项目满意率））及顾客提出出的具有共性性的意见五、软硬兼施施提升服务水水平2022/12/3167顾客满意度度调查）定期走访访周边居民民委员会，，征求意见见，了解顾顾客需要）同周边政政府行政管管理部门相相互沟通解解决好工工作中事宜宜）定期策划划举办一些些公益性活活动，加强强同周边顾顾客群的沟沟通五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3168卖场购物环环境管理店店铺的购购物环境，，给人以亲亲近贴切的的感觉，条条件允许下下，尽量使使顾客感到到方便、舒舒适。（）卖场温温度控制在在℃至℃，，与室外温温差保持在在±℃至℃℃（）卖场灯灯光根据晴晴、阴天自自然光变化化和销售高高峰来控制制（）地面卫卫生要注意意随时性和和经常性，，不要积累累得很脏再再大搞（）货架、、商品卫生生要责任到到人，要求求理货员在在完成其它它工作后不不停地清洁洁五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3169卖场场购购物物环环境境管管理理（（））一一定定要要保保持持通通道道的的通通畅畅，，尤尤其其是是上上货货时时包包装装箱箱的的及及时时清清理和和上上货货车车的的及及时时归归位位，，不不要要影影响响顾顾客客购购物物（））店店铺铺门门外外自自行行车车要要码码放放整整齐齐，，地地面面要要有有专专人人清清扫扫（））台台阶阶、、内内墙墙、、外外墙墙、、玻玻璃璃门门窗窗的的张张贴贴物物、、招招牌牌等等要要注注意意把关关，，字字迹迹不不清清或或破破损损的的要要及及时时更更换换五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平2022/12/3170向顾顾客客提提供供小小小小的的好好意意，，令令顾顾客客购购物物更更愉愉快快向顾顾客客指指示示商商店店内内或或外外的的设设施施把你你的的商商店店提提供供的的额额外外服服务务告告知知顾顾客客有礼礼而而感感觉觉敏敏锐锐地地接接待待残残疾疾顾顾客客向来来店店和和来来电电的的顾顾客客提提供供均均衡衡相相等等的的服服务务处理理特特别别订订购购，，并并作作出出跟跟进进，，确确保保顾顾客客的的需需要要得得到到满满足足五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平2022/12/3171如果果要要成成功功向向顾顾客客提提供供优优质质的的服服务务，，你你需需要要倚倚赖赖一一个个良良好好的的记记录录系系统统，，记记录录顾顾客客的的需需要要和和喜喜爱爱以以及及顾顾客客愿愿意意与与你你分分享享的的其其他他资资讯讯。。保存存顾顾客客记记录录：：你你的的顾顾客客记记录录系系统统可可以以是是一一个个笔笔记记本本，，一一个个电电脑脑档档案案，，一一个个卡卡片片档档案案，，一一个个文文件件夹夹或或一一个个简简单单的的两两孔孔活活页页薄薄，，最最重重要要的的是是保保存存顾顾客客资资料料并并不不断断更更新新五、、软软硬硬兼兼施施提提升升服服务务水水平平2022/12/3172记录的内内容：将将你的顾顾客所买买的任何何商品都都记录下下来，如如此，你你可以开开始了解解到他们们的购买买习惯，，更可利利用这些些资料记记录作为为对顾客客作出跟跟进的指指引，专专业的售售货员会会尽可能能记着顾顾客的重重要日子子五、软硬硬兼施提提升服务务水平2022/12/3173基本内容容：你的的顾客资资料记录录，要包包括以下下每位顾顾客的基基本资料料：姓名、地地址、电电话、职职业首次购买买商品种种类、购购买日期期或联系系日期爱好或规规格特别要考考虑之处处你的顾客客是否需需要有送送货服务务五、软硬硬兼施提提升服务务水平2022/12/3174翻阅资资料寻寻找机机会：：你要要经常常翻阅阅你的的顾客客资料料，新新的机机会可可能会会突然然出现现保持资资料更更新：：正如如你要要了解解亲朋朋的最最新状状况一一样，，了解解顾客客的最最新状状况，，是非非常重重要的的五、软软硬兼兼施提提升服服务水水平2022/12/3175提升顾客满满意度之作作法服务公约顾顾客客申诉制度度服务竞赛代代收收代送免费包装大大宗宗购物服务务售后服务退退换换货制度支票填写须须知爱爱心提示示致总经理信信函顾顾客意见见函顾客满意度度调查顾顾客服务信信息台荣誉制度五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3176提升顾客忠忠诚度之作作法分析商圈顾顾客群选择择目标顾客客建立顾客客档案采取措措施寄发贺卡感感谢函不不定期拜拜访目标顾顾客赠送小礼品品与与顾顾客交朋友友邀请顾客参参与活动为为顾客解决决问题自制信息传传单联联谊会会恳谈会门店第三监监督人建建立会员员制荣誉顾客五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3177十大金律一：在任何何情况下，，顾客都是是重要的二：顾客并并不依靠我我们，而我我们却只能能依靠顾客客三：顾客不不是来打搅搅我们的工工作——顾顾客是我们们工作的目目的所在四：顾客来来店里购物物是恩赐我我们，而我我们服务顾顾客却不是是恩赐他们五：顾客是是我们业务务的一部分分，而不是是局外人五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3178十大金律六：顾客并并不是你可可以与之争争吵或较量量智慧的人人七：顾客向向我们提出出需求，我我们的工作作是满足他他们的需求求八：顾客绝绝不是冰冷冷的统计数数字，他们们是象我们们一样具有有情感的血肉之之躯九：顾客值值得获取我我们最礼貌貌最关注的的服务十：顾客是是我们的衣衣食父母，，是零售业业及其他各各行业的生生命之源五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3179拾海星的故故事一人到墨西西哥旅游。。黄昏时他他在海滩漫漫步，忽然然看见远处处有一个人人在跳舞似似的。走近近发现原来来是一个土土著在沙滩滩上拾起一一些东西，，然后用力力地抛到海海里去，并并且重复不不停地把拾拾起的东西西抛到海里里。再走走近些时，，他看清楚楚原来这土土著在不停停地拾起由由潮水冲到到沙滩上的的海星，把把它们抛回回大海去。。他于是是好奇地问问土著：““朋友，我我不明白你你在干什么么。”那人人说：“我我在把这里里的海星抛抛回海里。。你看现在在正是退潮潮，海滩上上这些海星星全部是被被潮水冲到到岸上来的的，很快这这些海星便便会因缺氧氧而死了！！”“我明明白。不过过这海滩有有数不尽的的海星，成成千上万的的，你可有有能力把它它们全部送送回大海吗吗？你可知知道你所做做的作用不不大啊！””那位土土著微笑着着，继续拾拾起一只海海星，一边边抛一边说说：“但起起码我改变变了这只海海星的命运运呀！”于于是他恍恍然大悟，，是呀，虽虽然有很多多美好的事事情我们不不能去实现现，但从现现在做起，，兴许就改改变了一切切！五、软硬兼兼施提升服服务水平2022/12/3180结束束语语不满满意意的的顾顾客客比比满满意意的的顾顾客客拥拥有有更更多多的的朋朋友友。。如果果你你不不去去照照顾顾你你的的顾顾客客，，那那么么别别的的人人就就会会去去照照顾顾想要要得得到到新新顾顾客客，，请请自自问问：：还有有那那些些没没有有想想到到的的顾顾客客需需求求？？想要要保保有有老老顾顾客客，，请请自自问问：：我们们做做得得如如何何？？我我们们如如何何才才能能做做得得更更好好？？祝工作顺顺利！谢谢大家！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:48:2306:48:2306:4812/31/20226:48:23AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:48:2306:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:48:2306:48:2306:48Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:48:2306:48:23December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:48:23上午午06:48:2312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:48:2306:48:2331December202217、做做前前，，能能够