客户满意度和服务培训课件

欢迎参加客户满意研习班客户满意课程内容第一章.目标与介绍第二章.客户满意概论第三章三五三模式第四章.建立专业形象第五章.为客户解决问题第六章.体谅情感第七章.电话技巧目标与介绍客户满意概论为什么客户会更换供应商％因为有人去世％因为地理位置的变化％因为友情％因为竞争％因为服务产品有问题％因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论为什么客户会不满没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度客户满意概论在所有对你不满的客户中只有％向你抱怨其中的％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，％到％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则％的客户还会留下％的人会将他们的不满告诉另外到个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的倍客户满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案

五星级服务（三五三模式）五星级服务（三五三模式）联系客户:及时有效的沟通.及时联系客户当客户联系时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系时，要在接到下派单分钟内，联系客户。

五星级服务（三五三模式）联系客户:及时有效的沟通.沟通更有效每个都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及x。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。五星星级级服服务务（（三三五五三三模模式式））联系系客客户户:兑兑现现当当初初承承诺诺.维维修修中中心心工工作作人人员员应应说说到到做做到到。。包包括括服服务务响响应应时时间间、、维维修修周期期和和维维修修质质量量等等。。因为为特特殊殊客客观观原原因因不不能能兑兑现现承承诺诺，，要要积积极极主主动动与与客客户户沟沟通通，，并道道歉歉。。遵守守惠惠普普公公司司对对维维修修周周期期的的规规定定。。对金金牌牌服服务务客客户户，，按按金金牌牌服服务务内内容容提提供供服服务务。。五星星级级服服务务（（三三五五三三模模式式））服务务客客户户:展展示示专专业业化化服服务务。工工作作时时着着职职业业装装，，以以表表示示对对客客户户的的尊尊重重，，形形象象好好。。。去去客客户户现现场场前前作作好好充充分分的的准准备备，，带带好好以以下下物物品品：：备件件、、组组合合改改锥锥、、万万用用表表、、防防静静电电手手环环垫垫、、导导航航盘盘、、操作作系系统统安安装装盘盘、、手手电电、、清清洁洁用用具具和和名名片片。与与客客户户预预约约时时间间，，在在客客户户最最方方便便的的时时候候为为客客户户服服务务。。。到到达达现现场场时时，，自自我我介介绍绍并并递递交交名名片片五星星级级服服务务（（三三五五三三模模式式））服务务客客户户:展展示示专专业业化化服服务务体现现积积极极热热情情的的服服务务风风范范和和专专业业技技巧巧和客客户户边边谈谈边边修修机机器器，，让让客客户户有有参参与与感感，，同同时时也也向向客客户户学学习习回答答问问题题时时要要自自信信、、肯肯定定，，给给客客户户明明确确答答复复在机机器器修修复复后后，，保保持持客客户户的的环环境境整整洁洁，，为为机机器器及及工工作作使使用用过过的地地面面、、桌桌面面做做适适当当清清洁洁五星星级级服服务务（（三三五五三三模模式式））服务务客客户户:核核实实确确认认结结果果机器器修修复复后后，，做做机机器器测测试试，，使使客客户户看看到到机机器器运运转转正正常常进一一步步和和客客户户交交流流，，提提供供减减低低机机器器故故障障率率的的建建议议如果果问问题题需需要要走走升升级级渠渠道道或或需需要要二二次次服服务务，，告告诉诉客客户户明确确的的行行动动计计划划，，确确保保得得到到客客户户的的同同意意询问客户是否否还有其它感感到不满意的的地方，记录录在本上并反馈给公司司以不断改善善服务质量。。五星级服务（（三五三模式式）服务客户:核实确认结结果欢迎客户随时时咨询有关问问题，并对客客户选择惠普普产品表示感谢五星级服务（（三五三模式式）排除故障预防性维护服服务五分钟沟通金牌服务三部部曲五星级服务（（三五三模式式）回访客户:关心电话回回访在维修结束后后天内做电话话回访询问用户的机机器现在是否否工作正常询问用户是否否还有其它的的问题，我们们可以提供帮帮助的对用户的宝贵贵意见和建议议表示感谢如发现问题，，必须在天内内解决；.建立专业形象象惠普维修人员员在客户心目目中的形象是值得信信赖的专业人人士建立专业形象象难忘的第一印印象身体语言55%声音控制38%所讲的话7%建立专业形象象仪表穿着得体整齐齐、干净、讲讲究个人卫生生举止文雅站姿姿、走姿及坐坐姿声音亲切语音音、语调的控控制、措辞恰恰当、面带带微笑态度以代表惠普公公司为荣以为客户服服务为幸为客户解决问问题获取信息目的：了解客客户需求以开放式的问问题开始获取全部相关关信息双方达成共识识为客户解决问问题提供信息目的：满足客客户需求提供清楚的相相关信息确定客户的理理解服务的延伸为客户解决问问题送修服务.机器的接收收自我介绍询问故障，再再现故障检查机器配置置，耗材及附附件主动谨慎做出出承诺为客户解决问问题送修服务.机器的维修修专业化工作环环境：使用防防静电设备，，佩带防静电电手环，使用用专业维修工工具，参阅专专业维修资料料备件复查对于贵重备件件及不确定的的损坏备件做做到备件复查查为客户解决问问题送修服务.用户取机当场验机机器交接常识介绍主动寻求反馈馈介绍联系方式式并感谢客户户为客户解决问问题现场服务.准备工作电话询问，准准确判断全面准备（仪仪表，工具，，维修服务单单）为客户解决问问题现场服务.现场服务自我介绍机器维修验机和签收常识介绍感谢客户，介介绍联系方式式清理现场体谅情感客户有情绪是是因为服务人员态度度服务太差收费过高等待太久，耗耗费时间技术太差，产产品不好宣传（广告））夸大其它•体谅情感

客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感客户不满时想想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生生有人聆听紧迫感体谅情感站在客户角度度考虑问题站在第三方的的立场处理问问题不要推卸责任任体谅情感善待“情绪””客户表示关注（处处境及感受））询问客户的期期望解释服务的步步骤及原因展示优势电话回访电话技巧电话服务的特特点：通过声调，音音量，节奏及及措辞展示专业形象象电话技巧在电话中应该该文明用语语言友善耐心的听表现出同情心心有责任让用户把话讲讲完电话技巧在电话中不该该用词粗鲁推卸责任不耐烦边吃东西或做做其它有声音音的事情打断中途挂断断用户的电话话把电话转给其其他人以摆脱脱责任说“与我无关关，我不管””电话技巧在电话中自信，热情让客户听到““微笑”仔细聆听，耐耐心回答响应速度快委婉地说“不不”电话技巧如何接听电话话铃声响三声之之内接起电话话致以问候语提供您的姓名名询问用户是否否需要帮助如用户等候过过久，先表示示抱歉电话技巧如何让用户在在电话中等候候询问客户是否否愿意用户同意后，，表示谢意告知用户等候候的原因控制等候时间间回线后感谢用用户的耐心等等待电话技巧如何转接电话话向客户解释原原因，并告知知对方姓名及及分机号征求客户意见见转接后，向对对方简单说明明后，挂机如果无法转接接：.将对方电话话告诉客户.请客户记下下电话号码电话技巧如何记录电话话信息同时外出时，，客户来电，，应先答“不不在”告知客户同事事回来的大概概时间告诉客户您愿愿为他提供帮帮助记录下所有重重要关键信息息，将留言及及时转交相关关人士本人回位后，，在小时之内内给用户回电电电话技巧如何结束电话话与客户确认所所谈相关事宜宜询问“还能为为您做点什么么？”感谢客户的来来电让对方先挂电电话挂断电话后，，立即写下任任何重要信息息客户满意感谢大家的积积极参与9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:37:3206:37:3206:3712/31/20226:37:32AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:37:3206:37Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:37:3206:37:3206:37Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:37:3206:37:32December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:37:32上午午06:37:3212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:37:3206:37:3231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:37:32上上午午6:37上上午午06:37:3212月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:37:3206:37:3206:3712/31/20226:37:32AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:37:3206:37Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:37:3206:37:3206:37Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:37:3206:37:32December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:37:32上午06:37:3212月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:37:3206:37:3231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:37:32上上午午6:37上上午午06:37:3212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:37:3206:37:3206:3712/31/20226:37:32AM11、越是没没有本