客户投诉的触发点和隐患点剖析

客户投诉的触发点及隐患点剖析营销策划部2015年8月25日目录客户投诉的概念客户投诉的认识客户投诉的分类客户投诉的特点投诉处理的原则投诉处理的依据投诉的分析判断投诉处理的方法触发点和隐患点一、客户投诉的概念定义：由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。例如：施工期间想看房，被以存在安全隐患为由拒绝看房维修N次了，要求出具承诺或要求赔偿销售时承诺可以更改，交付后物业不让更改等二、对客户投诉的认知万科在投诉中完美

客户投诉就像一位医生，免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，避免更大的失误，吸引更多的客户成为公司的忠诚客户。二、对客户投诉的认知潘石屹《SOHO批判》

当你的产品和服务出现争议的时候，如何面对投诉和批评。我认为，制造者只有不断地修改自己的产品，才能不断地生产更好的产品。二、对客户投诉的认知

当建筑是遗憾的艺术一方面是建筑物一成型，其中的缺陷也就无法改变；另一方面是房屋从设计到施工，从施工到竣工，从竣工到交付给业主，一般时间都长达2-3年，随着时间的推移，观念也会转变。三、客户投诉的分类由于房地产服务、质量等瑕疵导致的投诉，包括产品满意度、房屋质量、服务质量、合同违约、物业服务等等。非过错责任导致的投诉。如房价下跌，政策改变等内生性投诉：外生性投诉：三、客户投诉的分类四、客户投诉三个突出特点3个别问题泛化：个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表。2轻微问题恶化：本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为投诉；1外生投诉内化：由于客观原因导致业主不满；投诉业主可能的心理反应积聚串联效应负面折射效应羊群跟从效应群体偏移效应利益导向效应把所有瑕疵都集中起来，例：细数前面一系列不好，今天你们又……不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满。例：能不能修好？修好后安全不？宁可信其有不信其无，宁可信其坏不信其好，宁信自己不信企业。例：工地停工了，公司破产了一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：小区绿化不好，房价下跌想当然的疑问和自以为是的估计。例：别小区的消防楼梯地面铺砖，围墙太低容易出现坠落事故聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应。例：工作失误必须道歉最终是为了解决问题，少缴物业费或者……例：其他问题可以不解决，但需赔偿四、客户投投诉处理原原则避免引发或或导向赔偿偿要求避免扩散引引发集体投投诉避免公司、、产品或服服务的严重重过失导致致行政处罚或媒体曝曝光特殊时期避避免集体性性交房障碍碍五、客户投投诉调查依依据以投诉事实实和政策导导向为依据据，以调查查核实为核核心作用：：A、合同（包包括有关协协议、补充充协议、备备忘录等））B、销售资料料和销售记记录C、施工图纸纸和建设批批复D、有关法规规和技术规规范E、内部或外外部参考案案例六、客户投投诉分析判判断A、产品、服服务或公司司政策是否否符合有关关法律法规规以及与客客户的约定定产品案例：：对于产品的的交付，我我们根据杭杭州市房屋屋交付的有有关规定提提供两书一表表。因此在在交房时，，有业主对对项目瑕疵疵有异议拒拒绝收房的，，投诉处理理遵循整改改但不作为为延期的原原则。服务案例：：在项目的施施工中一般般是按照原原施工图纸纸进行施工工，为了优优化产品，会会对项目的的施工作一一些调整，，根据合同同的约定，，应寄发设计计变更通知知给业主。。已发变更更通知书的的，有关投投诉处理一般般以沟通解解释为主。。政策案例：：在某项目房房屋交付时时，公司根根据之前的的政府规定定制定政策，向每一一户业主收收取热水开开通费，引引起业主的的不满。经经向物价局征征询，新规规定热水开开通费用应应由开发建建设单位支支付，不得另另行收取。。因此公司司原定的收收费政策不不符合有关关规定，最后后向业主退退回有关款款项。B、客户的法法定或约定定利益有无无受到损害害案例1：某项目延期期交付，根根据合同约约定进行违违约补偿。。某项目根据据合同约定定，交付时时间为2005年12月31日，由于各各种原因，，项目延期期至2006年1月18日交付使用用。根据合同约约定，在办办理房屋交交付手续时时，向业主主支付了总总房款的千千分之一的的违约金。。案例2：某项目业主主投诉“三三证”办理理问题，要要求给予补补偿某项目业主主以无法及及时办理产产权转移,致使其已谈谈定的商品品房转卖协协议无法生生效，造成成一定的经经济损失，，要求给予予补偿。经调查：根根据商品房房销售合同同第十五条条及房地产产管理有关关规定：出出卖人应当当在商品房房交付使用用后60天内将办理理权属登记记需要有出出卖人提供供的资料报报产权登记记机关备案案。该业主主参照合同同中开发商商应完成产产权登记的的时间，已已经提前与与买家签订订了买卖协协议。但该该项目由于于种种原因因产权登记记工作一时时还无法落落实，导致致该房屋无无法正常转转让。因此此直接经济济损失与合合同约定的的赔偿额度度有一定的的差距，业业主不能接接受，这在在带投资性性质意图转转让的业主主中间比较较普遍。六、客户投投诉分析判判断C、客户的利利益损失可可否挽救或或消除案例1：某项目业主主在装修过过程中墙体体出现墙体体裂缝，业业主对可能能发生的损损失提出了了主张。根据现场地地板已铺设设到位的实实际情况，，如果派施施工单位进进场施工的的话，成品品保护是个个问题，为为了减少因因成品保护护上的损失失及维修后后的责任，，经多次协协调，结合合装修单位位提供的维维修费用预预算，确定定由施工单单位出资，，业主自行行维修来降降低业主的的损失，但但费用需在在确认维修修完成后才才给予。案例2：某项目有多多位业主反反映，空调调室外机直直接放在阳阳台上占用用了阳台的的使用面积积，损害业业主的利益益，就此提提出了异议议，要求另另安排空调调室外机的的摆放位置置。项目设计时，，根据小区的的设计理念，，将空调外室室机安置在阳阳台上，确实实占用了阳台台的空间。但但为了保证小小区的整体形形象，不宜改改变设计另行行安排位置，，因而无法满满足业主的要要求。因此只能以沟沟通的方式，，强调不同摆摆放位置的利利弊，引导其其接受既定的的设计。六、客户投诉诉分析判断D、客户户利益益损失失是否否已经经在《商品房房买卖卖合同同》中有约约定案例1：某项目目业主主收房房时提提出，，上下下水位位置不不符合合购买买合同同“附附件三三”第第六条条的约约定，，提出出不具具备交交付条条件，，要求求作为为延期期交房房赔偿偿违约约金。。经核查查，施施工单单位在在施工工时，，采取取就近近的方方式进进行上上下水水管布布设，，确实实与合合同附附件描描述不不一致致，类类似情情况并并不少少。但但是经经分析析，均均不符符合合合同中中约定定的延延期交交房条条件。。为减减少影影响，，控制制扩散散，对对未收收房的的业主主我们们采取取积极极整改改的原原则。。六、客客户投投诉分分析判判断E、客户户利益益损害害以及及挽回回或消消除的的影响响的成成本是是否可可以度度量1、可以度度量的的有：：某项目目有部部分户户型与与合同同约定定不符符，缺缺少隔隔墙，，业主主要求求整改改，根根据业业主的的要求求，我我们采采取了了两种种方式式，补补砌墙墙体或或将所所需材材料提提供给给业主主由业业主自自行处处理。。2、无法度度量的的例如如：某项目目底层层住户户认为为南面面设置置停车车位，，居住住安全全及噪噪音受受到影影响。。业主主在购购买时时，从从沙盘盘上看看到的的情况况是南南面为为绿地地。经经调查查，开开发过过程中中地面面停车车位置置并没没有调调整，，所谓谓原绿绿化用用地可可能是是模型型制作作的偏偏差，，而在在楼书书的平平面图图上，，停车车场是是有标标示的的。但但是该该住户户阳台台底下下紧邻邻着一一个车车位，，确实实会给给业主主的居居住安安全带带来了了一定定的隐隐患。。这样样的影影响无无法度度量。。六、、客客户户投投诉诉分分析析判判断断七、、客客户户投投诉诉处处理理方方法法注意意沟沟通通环环境境和和气气氛氛避免免与与客客户户直直接接发发生生意意见见冲冲突突固固然然是是客客户户工工作作的的原原则则，，但但在在方方法法上上，，需需要要在在客客户户接接触触当当中中时时时时注注意意沟沟通通的的环环境境和和气气氛氛。。具具体体的的注注意意事事项项有有：：谨慎慎使使用用电电话话电话话沟沟通通一一般般不不适适合合争争论论、、辩辩论论、、讨讨论论。。在在电电话话受受理理接接待待环环节节，，一一般般以以倾倾听听、、记记录录为为主主，，除除非非咨咨询询类类的的常常识识性性问问题题和和公公司司颁颁布布答答客客问问明明确确的的，，应应尽尽量量避避免免直直接接答答复复。。电电话话中中告告知知进进一一步步核核实实了了解解是是很很好好的的缓缓冲冲方方法法，，而而且且能能够够显显示示对对问问题题的的重重视视。。问问题题比比较较复复杂杂或或意意见见分分歧歧大大的的，，如如约约定定答答复复期期限限的的，，电电话话联联络络时时除除了了明明确确态态度度应应注注意意点点到到为为止止，，不不能能对对电电话话方方式式一一次次性性说说服服抱抱太太大大希希望望。。复杂杂、、疑疑难难问问题题适适宜宜当当面面沟沟通通在客客户户事事件件处处理理中中，，调调查查核核实实以以及及综综合合分分析析经经常常会会发发现现新新的的情情况况，，在在客客户户了了解解和和理理解解的的情情况况之之外外。。新新的的情情况况会会有有：：详详细细的的图图纸纸等等技技术术资资料料、、具具体体或或者者新新的的法法规规、、项项目目开开发发、、建建设设、、销销售售的的细细节节情情况况。。这这些些情情况况不不仅仅有有一一定定的的专专业业成成分分，，而而且且往往往往不不容容易易单单一一靠靠电电话话来来表表达达。。更更重重要要的的是是新新情情况况的的含含义义与与客客户户原原有有的的认认识识和和期期望望相相左左，，表表达达不不好好更更容容易易引引起起误误会会，，认认为为公公司司推推托托塞塞责责。。因因此此当当面面沟沟通通是是避避免免在在复复杂杂疑疑难难问问题题上上发发生生争争执执冲冲突突的的一一个个较较好好的的方方式式。。上门门拜拜访访显显示示诚诚意意对于于一一些些公公司司存存在在一一定定过过失失疏疏忽忽的的客客户户事事件件，，尤尤其其是是一一些些层层次次较较高高而而时时间间有有限限的的客客户户，，在在调调查查核核实实以以及及初初步步沟沟通通阶阶段段，，上上门门拜拜访访有有助助于于显显示示诚诚意意，，稳稳定定客客户户情情绪绪。。一一般般客客户户并并不不愿愿意意将将投投诉诉这这样样的的烦烦恼恼影影响响到到自自己己既既有有的的安安宁宁的的工工作作和和生生活活环环境境，，以以礼礼相相待待是是自自然然的的反反应应，，这这样样有有助助于于融融洽洽双双方方关关系系。。倾听客户户诉求沟通的重重要一面面是聆听听客户的的声音，，也就是是常说的的让客户户把话说说完，具具体来说说就需要要听明白白，包括括引导客客户说清清楚投诉诉的具体体细节和和主张。。但是作作为倾听听，更应应注意从从客户的的表达当当中理解解和提炼炼以下内内容：客户认为为哪一部部分的利利益受到到损害，，哪些是是直接的的，哪些些是间接接的，哪哪些是实实质的，，哪些是是心理情情绪的；；客户得出出投诉主主张的因因果关系系、逻辑辑链条；；客户抱怨怨形成的的心理机机制，包包括其分分析判断断的信息息来源、、外围影影响因素素等等。。如果能在倾听听中掌握这些些信息，对后后续针对性地地制定处理方方案，以及沟沟通说服方式式都有很大的的帮助。七、客户投诉诉处理方法寻求立场和认认识的共同点点尽管利益存在在矛盾，但是是客户人员需需要寻找超脱脱的方式途径径，尽可能找找到合适的中中间立场，寻寻找和客户的的共同语言。。一般客户事事件的起源，，显然不是客客户服务人员员所造成的，，除了房地产产企业的管理理缺失或不足足，经常是施施工单位、配配套部门工作作不到位，有有的往往是行行业通病。而而客户的心理理并不愿意与与事事作对、、人人作对，，交涉无疑会会增加其心理理负担和投诉诉成本。在找找到一定的共共同语言的基基础上，可以以承认公司在在管理上有待待改进，表示示愿意站在客客户的立场上上维护其基本本的利益，以以合理的方式式解决问题。。这样的姿态态有助于拉近近与客户的心心理距离。降低不合理的的期望值在处理客户事事件当中，最最大的障碍莫莫过于来自客客户存在不合合理的期望。。降低其不合合理的期望值值，并不单纯纯依靠辩论和和协商。在客客观分析事件件原委的同时时，对不合理理的要求应当当即表示不可可行。这既表表示公司不会会同意这样的的要求，也表表示在不切实实际的情况下下，客服人员员无法帮助客客户顺利解决决问题。在客客户已经对客客户服务人员员产生一定信信任和依赖的的情况下，这这种表态往往往能够奏效。。在客户沟通的的初期，客户户往往情绪还还不稳定，心心里损失被放放大，而这方方面因素一般般不在解决范范围之内。因因此，适当采采取放缓处理理节奏的办法法，比如公司司内部汇报协协调需要时间间等等，留出出更多时间让让客户调整心心态，也有助助于降低期望望值。七、客户投诉诉处理方法提出引导性的的解决方案解决方案往往往对客户来讲讲，对公司来来讲都有多种种选择的可能能。一般房地地产企业常常常会力求付出出或将损失降降到最低，但但从单个案例例的处理上，，仍应考虑综综合性的因素素。同样的，，客户的利益益也并不仅仅仅表现为实物物现金，安全全（担保免除除再次受扰的的风险），安安宁（不再为为取得利益或或补偿继续时时间、精力以以及心理上的的付出）也是是客户不得不不考虑面对的的。不同的处处理方案，无无论是哪一方方提出，区别别并不只在于于实物现金的的多少。在提提出解决方案案的时候，不不仅要分析解解释其合理可可行性，还要要帮助客户认认识到其他解解决方式在安安全、安宁等等方面的缺点点，引导其接接受最为实际际的解决方案案。践诺履行一旦与客户达达成解决方案案，认真履行行就显得尤为为重要。这个个环节的失误误对企业品牌牌信誉损失不不止加倍。这这一方面不仅仅要靠紧密跟跟踪履行情况况，重点还在在于要有周密密的计划，切切实落实所涉涉及的人、财财、物。在内内部需要协调调落实到各相相关部门乃至至经办人，对对外需要同客客户就执行的的时间、细节节达成充分的的共识，以免免再次在执行行环节产生分分歧以至于前前功尽弃或者者事倍功半。。七、客户投诉诉处理方法八、客户风险险管理概念：是指熟悉并掌掌握房地产法法律以及各种种相关法律、、行业法规和和政策，从客客户角度出发发，对可能引引起客户异议议的风险点，，通过预防，将风险控制制在萌芽状态态，将损失减减少到最低限限度。项目开发过程程中有可能引起客户户异议的，包包括设计、销销售、工程质质量等方面，，客户风险管管理应贯穿项项目开发的全全过程。八、客户风险险管理内容意义通过客户风险险管理，将公公司从目前单一的的、消极的损损失补偿转向向积极的损失失预防，一来减少公司损失，二来避避免业主投诉诉产生，提升升公司服务水水准，提高客客户满意度。。九、客户投诉诉触发点及隐隐患点头脑风暴:客户投诉的触发点及隐患患点有哪些？尽量列举，越越多越好！九、客户投诉诉触发点及隐隐患点低、多、防不胜防、随时特征：01噪音污染：这些噪音主要来源于泵房、电梯、锅炉房、空调机组等等。概念A、水泵房低频噪音让人烦噪不安；B、错层设计，餐厅顶上居然是废水、污水管，感觉很糟糕。十、触发点及及隐患点分析析---设计阶段案例1：02化学污染：甲醛、甲苯等化学物质，特别是精装修房。概念A、精装修交付，要求开发商提供合格的室内环境检测报告；B、地面车位与房屋间距太近。十、触发点及及隐患点分析析---设计阶段案例2：03空间设计不合理概念A、卧室设计无窗；B、暗卫偏多。十、触发点及及隐患点分析析---设计阶段案例3：04项目设计变更概念十、触发点及及隐患点分析析---设计阶段案例4：门的开启方向向不一致01分期开发中的扰民问题概念十、触发点及及隐患点分析析---工程阶段案例1：A、施工噪音；；B、灰尘粉尘；C、房屋结构安全全。02墙、地面空鼓和裂缝概念十、触发点及及隐患点分析析---工程阶段案例2：墙体裂缝装装修房大理石石空鼓03防水工程概念十、触发点及及隐患点分析析---工程阶段案例3：卫生间墙体发发霉外外墙渗漏漏屋屋面面渗漏阳台侧墙纸发发霉，地板发发黑04门窗安装概念十、触发点及及隐患点分析析---工程阶段案例4：05水管爆裂，室内进水概念十、触发点及及隐患点分析析---工程阶段案例5：水管爆裂客客厅进水06冬季制热、夏季制冷概念十、触发点及及隐患点分析析---工程阶段案例6：改造前改改造造后01销售承诺概念十、触发点及及隐患点分析析---销售阶段案例1：销售说辞：某高档精装修修楼盘，销售售时对外承诺诺精装修标准准为6000元/平方，配置的的都是国际顶顶级品牌，客客户的期望值值很高。交付付时业主质疑疑6000元/平方的装修标标准，引起群群诉，最后开开发公司承诺诺增加室内衣衣柜，事态才才平息。但在在以后的维修修过程中，业业主仍然不时时地提出以6000元/平方为依据的的补偿标准，，客户满意度度一直难以提提升。01概念十、触发点及及隐患点分析析---销售阶段案例2：广告宣传及楼楼书：某小区毗邻河河道，河道不不在项目红线线内，属于市市政规划，小小区开发时河河道有五年规规划但无具体体方案。但开开发商在广告告中宣传河边边漫步，楼书书中有河道的的效果图，小小区交付前河河道尚未改造造，业主对此此意见很大，，最后开发公公司将沿小区区这边的河道道驳坎，清污污，并与小区区相连部分设设置绿化及景景观小品，业业主才同意收收房。销售承诺02概念十、触发点及及隐患点分析析---销售阶段案例：销售服务A、销售人员私私自承诺无无法兑现；；B、不利因素未未明示或提提醒：水泵泵房、车库库出入口、、垃圾房等等等。03概念十、触发点点及隐患点点分析---销售阶段案例1：合同约定合同：如如图所示示，该图顶顶层呈弧形形状，不同同点的层高高都不同，，但商品房房买卖合同同上约定层层高为2.8米，并未说说明非标准准层的情况况。业主认认为存在欺欺骗，要求求层高在2.8米以上的的才能算面面积，2.8米以下部分分不应计算算面积，要要求开发公公司退房款款。03概念十、触发点点及隐患点点分析---销售阶段案例2：合同约定A、存1.5万抵5万，购房发发票中未体体现优惠，，违约还是是欺诈？04概念十、触发点点及隐患点点分析---销售阶段案例：样板间A、某楼盘精装装修样板房房（不是实实体样板房房），飘窗窗为外开窗窗，销售人人员在介绍绍时重点说说明飘窗外外开，可充充分利用飘飘窗空间，，但实际交交付为内开开窗，因影影响使用功功能引起业业主群诉，，业主认为为公司存在在销售欺诈诈，要求赔赔偿。B、样板间追求求效果，轻轻视实用功功能。05概念十、触发点点及隐患点点分析---销售阶段案例例1：面积差异A、建筑面积增加加，套内面积积反而减少；；B、预测面积140方以下，实测测面积超过140方。06概念十、触发点及及隐患点分析析---销售阶段案例1：产权证产证延期。十、触发点及及隐患点分析析---入住阶段概念案例：1、入住时间的确确定入住时间=交工时间忽略内部验收收，忽略房屋屋移交2、交房的工程质质量标准开发商合合同约定定竣工验收备案案业主无无质质量瑕疵3、入住接接待入住流流程以以方便便客户户为核核心十、触触发点点及隐隐患点点分析析---入住阶段概念案例：：4、业主验验房对于日日后有有可能能出现现是分分不清清是土土建还还是装装修责责任的的相关关节点点重点点验收收。5、入住收收费维修基基金、、物业业费等等等6、保修期内的的维修维修反应速速度、维修修质量、服服务态度十、触发点点及隐患点点分析---物业服务阶段概念案例：1、装修管理装修收费装修噪音扰扰民乱搭乱建2、物业管理收收费开发商不给给解决，拒拒交物业费费十、触发点点及隐患点点分析---物业服务阶段概念案例：3、小区安全问问题小区防盗设施设备4、物业维修维修收费不不合理维修技术不不佳5、社区文化被忽视受受尊重、得得重视THANKS9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:31:2206:31:2206:3112/31/20226:31:22AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:31:2206:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:31:2206:31:2206:31Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:31:2206:31:22December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:31:22上上午午06:31:2212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:31:2206:31:2231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:31:22上上午6:31上上午06:31:2212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:31:2206:31:2206:3112/31/20226:31:22AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:31:2206:31Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:31:2206:31:2206:31Saturday,December31,202213