客户流失管理概述

客户流失管理一年进站次累计进站年一生购买辆汽车传播位客户一次消费元一个忠诚客户价值计算＝元×次×年×辆车×人＝万元服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到万元客户分析功能介绍6目录流失管理的重要性21服务站现场管理系统监测发掘流失客户2流失原因调查3

流失原因分析4应对措施建立5

流失管理的重要性21随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去”

保有客户

流失客户总客户流失管理的重要性21很多经营者都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。想一想您是这样的经营者吗?流失管理的重要性---盲点21盈利：服务站的业绩＝客户的支持率；客户忠诚度如下降，企业利润则下降；宣传：％的新客户来自现有客户的推荐；一个服务不满的客户会将不满告诉～个人，而满意客户只会将满意告诉～人；成本：开发一个新客户成本维系六个老客户的成本。流失管理的重要性---危害21管理学大师彼得·德鲁克：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。流失管理分析所起的作用?客户流失并不完全是坏事，在客户流失发生初期，我们可以通过客观、系统的分析，有效地发现企业运营过程中的种种问题，客户流失正是这些问题的最终体现。客户流失可以使我们更清楚地了解到我们深层次的问题，可以使我们知道谁是我们忠诚的用户，什么是客户最终想要的东西，一旦我们对这些关键性的问题有所认识，那么我们就会知道自己下一步该做哪些改进，进而将这种危机变成改良的契机。流失管理的重要性---作用21流失管理的现状:终端：一些店已经开始对流失客户尝试管理：设立流失率目标,并对工作人员进行考核，但仅仅这些是不够的；管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会；系统：目前“长城汽车售后服务管理系统”可以实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；应用：通过流失分析应用，帮助服务站建立客户流失分析机制，便于各站针对不同问题制订对策，提升客户的把握率。流失管理的重要性---现状21服务站现场管理系统监测发掘流失客户2服务站现场管理系统监测发掘流失客户---时间划分2流失客户户：指在在规定时时间段内内(个月月)，无无回站进进行过保保养、维维修、装装饰、活活动等进进站行为为的客户户忠诚客户户：个月月之内有有回站记记录的摇摆(停停顿)客客户：个个月内有有回站记记录短期流失失：个月月内无回回站记录录的长期流失失：个月月以上无无回站记记录的客户分类分类对于于个别客客户要甄甄别，如如有的客客户因用用车较少少导致保保养间隔隔周期较较长。流失客户户分类流失类别定义完全流失客户统计时间起，个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期流失客户，个月以上没有服务记录的为长期流失客户部分流失客户维修流失统计时间起，个月内没有任何维修记录的客户保养流失统计时间起，个月内没有任何保养记录的客户装饰美容流失统计时间起，个月内没有任何形式服务记录的客户，但在非长城服务站中进行了装饰、美容等项目。服务站现场管理系统监测发掘流失客户---项目划分2.进入长长城汽车车售后服服务管理理系统信信息管理理客户管管理界面面服务站现场管理系统监测发掘流失客户---系统操作2.根据客客户回站站周期规规律，以以统计日日期向前前推算客客户最近近修理日日期进行行简索:例如:今今日是，，检索短短期流失失个月的的客户信信息，则则输入至至去掉√可可以显示示所用客客户服务站现场管理系统监测发掘流失客户---系统操作2）拷贝:从上传传的维修修档案中中拷贝最最新维修修客户资资料信息息；）最近修修理日期期：是客客户最后后一次进进站日期期，输入入时间段段，点““检索””可以查查看这段段时间内内最后进进站的客客户档案案信息。。.检索到到的单据据双击打打开，通通过“维维修”查查看此用用户的例例次维修修记录：：）如果前前期有多多次维修修记录，，且间隔隔时间小小于个月月，这样样的用户户则可能能流失了了，应通通过回访访进行原原因调查查；）如果前前期只有有一次维维修记录录，需查查看用户户地址，，是当地地的应联联系维护护，如是是外地的的则可能能是过路路车辆。。服务站现场管理系统监测发掘流失客户---系统操作2.短期流流失：个个月未进进站的客客户中有有的并不不是真正正流失的的客户，，有些用用车较少少的客户户个月还还未达到到进厂的的里程数数，比如如现在的的家庭代代步车。。因此统统计出来来的短期期流失客客户需进进行跟踪踪回访，，确认客客户状态态；.长期流流失：一一年以上上未进站站的客户户为主要要的流失失客户，，需通过过电话调调查用户户真正流流失的原原因，并并有针对对性的开开展活动动项目，，从服务务站内部部管理抓抓起，真真正从服服务意识识、服务务能力上上去改变变；.非本站站客户：：统计的的流失客客户中有有部分是是过路车车（非本本站客户户），可可以通过过历次维维修记录录和客户户登记的的地址进进行识别别（部分分跑固定定线路的的外地客客户，可可以通过过周到、、及时的的服务来来留到他他们）。。服务站现场管理系统监测发掘流失客户---注意事项2流失原因调查3流失原因调查---电话调查3调查思路路:流失原因调查---电话调查3您好，是是女士先先生吗，，我是店店的客户户经理，，您的车车在年年月日日在我我店进行行了维修修保养，，至今已已经有（（时间））没有到到我店来来了，我我想占用用您一点点时间了了解一些些您车辆辆情况，，现在方方便吗?问题：车车辆是否否维护过过？(判判断用户户用车频频次)请问这段段时间您您的车辆辆状况如如何?是是否进行行过养护护？回答：是是□否否□□(如果果选是，，请转到到问题；；如果果选择否否，请转转到问题题）问题：未未维修的的原因（（确定用用户车辆辆状态，，系统记记录用车车较少的的原因））您车辆行行驶多少少公里了了，为什什么没有有进行保保养和维维修？回答：车车开的少少□车车辆辆已经转转让□出出差出出国没开开□其其他他：感谢客户户，结束束调查。。调查问卷卷:流失的原因流失原因调查---电话调查3问题：了了解流失失的项目目，明确确自身不不足的环环节我们很关关心你车车辆的使使用状况况，请问问进行了了哪些保保养\维维修?回答：保保养□小小修□钣钣金喷喷漆□其其他他：；；如果回答答：钣金金喷漆，，追问问问题问题：了了解客户户是否主主动流失失是否保险险公司推推荐您去去进行钣钣金喷漆漆的？回答：是□否否□问题：明确竞竞争对手请问您到哪里里修理的？我我们想了解一一下我们的工工作哪里做的的不到位。同品店□其其他品牌牌维修站□社社会修理理厂□个个体修理厂□□连锁快修修店□。流失的原因流失原因调查---电话调查3问题：分析自自身薄弱环节节我们想了解我我们和他们之之间的差距，，请问是什么么原因让您到到那里去的？？（提示）回答：价格□□离离家近方便□□熟熟人□别别人推推荐□其其他：；；问题:调查用用户对竞争对对手的评价您认为这个地地方修理备件件和维修质量量怎么样？回答：好(追追问问题)□□

一般般□非非常差□□问题：为什么么呢？回答：；；流失的原因流失原因调查---电话调查3问题：明确用用户流失的主主要原因我们想提升我我们的服务，，您觉的不到到店保养维修修的主要原因因是什么？回答：服务差差□维维修质量差差□维维修价格格高□地地点不方便便□公公司指定□□其其他：；；结束语:先生女士，非非常感谢您能能抽出时间接接受我们的回回访，我们会会努力提升服服务能力，希希望您还能给给我提供服务务的机会，谢谢谢。流失的原因长城汽车店店咨询函尊尊敬的:您您好！根根据我我们这边的资资料记载，您您最后一次进进厂维修是＿＿月＿日，距距现在有个个月了了，我们非常常关心您车子子现在的使用用情况，同时时也一直在考考虑，您这么么长时间都没没有来我店，，是不是因为为我们的维修修技术不好，，人员服务不不到位等，我我们非常想知知道，因为每每一位客户对对我们来说都都是非常的重重要。我我们公司司是非常注重重客户满意度度的，对于我我们上次服务务可能给您带带来的麻烦表表示非常的抱抱歉，这几个个月以来，我我们公司不管管在服务方面面还是在维修修技术方面都都做了很大的的改善，您如如果有时间可可以来我们公公司看看，即即使不维修车车子，我们也也非常欢迎您您。随信我们们寄出一张折折价券，有时时间您过来，，我们免费帮帮您检查一下下车子，再给给我们一次服服务的机会，，我们一定会会做的更好。。

此致敬敬礼服服务经理：专专营店店地址：服服务热热线：年年月月日日流失原因调查---信件邀请3.通过系统检检索出的流失失客户，通过过历次维修记记录和客户地地址判断，确确定需要调查查的客户进行行回访:)可以通过““回访”打开开此客户的回回访界面，记记录回访中用用户反馈的建建议和意见；；)通过“上传传”保存回访访记录流失原因调查---系统操作3.客户状态记记录:通过回访确定定了客户状态态后，在“其其他信息”界界面客户状态态栏更改状态态，通过“上上传”保存。。流失原因调查---系统操作3)确定流失的的客户，在客客户状态栏标标注为“流失失”，如果是是过路车，则则还要在备注注栏注明；)未到保养期期的用户在客客户状态栏标标注为“停顿顿”，并了解解用户车辆行行驶里程及日日均行驶里程程，预估出下下次保养日期期，进行记录录。.流失客户统统计:通过“客户特特点统计”界界面，可以统统计出一段时时间内中流失失客户的数量量和比例。流失原因调查---系统操作3在空白区域右右键单击.流失客户分分类统计：服服务站输入流流失天数，可可以按照【车车系】、【服服务顾问】、、【车型】、、【流失月份份】、【联联系记录统计计】分别进行行统计。每天进步步一点点点流失原因调查---系统操作3.流失客户分分类统计：）按车系统计计，服务站输输入最近修理理日期，可以以统计出这段段时间内进站站客户的主要要集中在哪个个车系。每天进步步一点点点流失原因调查---系统操作3.流失客户分分类统计：）按服务顾问问统计，服务务站输入最近近修理日期，，可以统计出出这段时间内内进站流失客客户的主要接接待顾问是哪哪位。流失原因调查---系统操作3.流失客户分分类统计：）按车型统计计，服务站输输入流失天数数，可以统计计出这段时间间内进站流失失客户的主要要车型是哪款款。流失原因调查---系统操作3.流失客户分分类统计：）按流失月份份统计，服务务站输入最近近修理日期和和流失天数可可以统计出这这段时间内进进站流失客户户每个月的数数量，方便查查看每个月流流失数量情况况。流失原因调查---系统操作3

流失原因分析4

流失原因分析---综合分析4导致客户流失失的原因造成顾客流失失的原因是复复杂多样的，，我们可从主主观与客观两两个方面因素素分析。主观因素.技术因素素：维修设设备、诊断断能力、一一次性修复复能力；.服务因素素：服务的的环境、秩秩序、态度度、能力、、效率、设设施；.员工因素素：仪表、、言行、诚诚意、尊重重、责任心心、知识面面；.企业形象象：服务形形象、员工工形象、生生产环境、、标识、信信誉。客观因素.顾客因素素：服务期期望太高，，消费体验验比较差，，心理不平平衡；.竞争者因因素：通过过正当或不不正当手段段建立了某某种竞争优优势；.社会因素素：社会政政策、环境境对客户购购买心理与与行为的影影响；.其他因素素：如战争争、季节、、自然灾害害等因素使使顾客流失失

流失原因分析---调查分析4导致客户流流失的原因因.服务问题题：站在客客户的角度度去审视问问题维修质量：：即一次性性修复率，，车辆问题题一次得不不到彻底的的解决，使使客户对该该店失去信信心，质量量是服务站站的生命线线；服务态度：：态度决定定一切，来来者都是我我们的衣食食父母，热热情、主动动、友好的的态度可以以弥补存在在的过失；；抱怨解决：：解决问题题不及时，，无专人管管理，处理理没有力度度，与承诺诺不符；

流失原因分析---调查分析4导致客户流流失的原因因.服务问题题：站在客客户的角度度去审视问问题整体环境：：环境是给给客户的第第一影响，，环境脏乱乱差，给客客户的感觉觉是这个店店没有生意意或可能停停业，整体体评价好不不好，第一一眼看到的的会占到；；细节疏忽:客户与服服务站是利利益关系牵牵在一起的的，但情感感也是一条条很重要的的纽带，一一些细节的的疏忽（如如:费用解解释、旧件件出示等）），都会导导致客户流流失；诚信问题:服务经理理向客户随随意承诺条条件，结果果不能兑现现或承诺和和兑现不一一致，会让让客户产生生店大欺客客的感觉。。

流失原因分析---调查分析4导致客户流流失的原因因.价格问题题:配件违违规加价，，保外工时时定价未结结合市场环环境，您存存在吗？配件加价：：客户是流流动的，当当你的客户户发现你配配件违规加加价时，他他还会回来来吗？工时定价：：当地市场场竞争对手手的维修工工时是多少少?我们是是否参考所所有对手的的工时价格格；维修收费：：不同档次次车辆的客客户群不同同，所以收收费结合客客户群不同同而区分定定价其实也也很重要。。

流失原因分析---调查分析4导致客户流流失的原因因.距离问题题:有效覆覆盖范围的的大小区域分析：：根据因距距离原因流流失客户的的地址到服服务店的距距离有多少少?就能判判断我们服服务站有效效服务半径径的区域。。

流失原因分析---调查分析4导致客户流流失的原因因.管理问题题:明确我我们的客户户需要什么么，谁来服服务我们的的客户。员工流失：：公司人员员流失导致致客户跟随随流失；；内部调整：：公司内部部调整，员员工或管理理层调整导导致的波动动，都将会会影响到客客户流失情情况；管理失衡:重点客户户关注度不不高，非重重点客户维维护不到位位，沟通不不畅都会导导致客户的的流失；

流失原因分析---流向分析4导致客户流流失的原因因.流向分类类:网内流失：：用户在其其他长城汽汽车维修站站进行过保保养维修，，对本店不不满意；网外流失：：用户在非非长城汽车车维修站进进行过保养养维修(如如:社会修修理厂、路路边店、连连锁快修店店)，对品品牌不满意意.市场分析析(销售和和强保客户户记录):需明确的的问题是竞竞争对手有有哪些?当地长城客客户数量是是多少店保保有量是多多少？当地同名其其他店保有有量多少？？对比分析析自身不足足；向社会修理理厂流失的的项目和车车次？对比比分析流失失原因；向连锁快修修店流失的的项目和车车次？对比比分析流失失原因；对手夺去：：当地客户户是有限的的，特别是是优秀的客客户，更是是弥足珍稀稀的，％的的重要客户户能够带来来的服务业业绩，这个个法则对手手也懂。

流失原因分析---客户分析4流失客户类类型分析:.性别分析析:男性用用户流失率率高于女性性用户，女女性更爱护护车辆；.驾龄分析析:驾龄长长的用户流流失率相对对较高，高高驾龄用户户对车辆较较熟悉；.年龄分析析：年龄越越大的用户户流失率低低，对车辆辆更加关心心。不同性别流流失率不同年龄用用户流失率率不同驾龄用用户流失率率流失客户车车辆分析：：.流失车型型分析：针针对流失客客户多的车车型重点关关注右图分析可可以看出此此站间隔个个月未回站站车辆主要要是赛影、、赛弗、迪迪尔等车型型，对上述述车型的现现有客户应应分别采取取不同措施施，避免其其再次流失失

流失原因分析---车辆分析4流失客户车车辆分析：：.保修期分分析：将流流失客户按按保修期分分类（购车车时间和行行驶里程））保内流失：：主要是保保养流失，，原因主要要对服务不不满或投诉诉未及时处处理等；保外流失：：主要原因因是服务价价格敏感度度高、服务务便利性低低…

流失原因分析---车辆分析4不同里程用用户流失率率不同车龄用用户流失率率流失客户车车辆分析：：.流失项目目分析:保养流失:针对保养养流失客户户，分析客客户反映的的流失原因因，与自身身保养流程程对比，找找出用户流流失的主要要原因，进进行改善提提升；小修流失:应考虑小小修配件价价格、工时时费用、维维修及时性性、服务规规范性等问问题；钣喷流失:通过调查查明确客户户自愿流失失，还是保保险公司强强制行为，，如非保险险行为，应应对自身钣钣金喷漆工工作与竞争争对手进行行对比分析析，并进行行改进。

流失原因分析---车辆分析4流失分析参参考调查数据统统计，有～～的用户基基本上不去去店（特约约服务站））进行维修修和保养，，特别是车车龄超过质质保期以后后的用户流流失情况尤尤为严重。。在不同的的维修保养养类型方面面，更换机机油、三滤滤等简单保保养服务的的流失率较较高，而发发动机、变变速箱等关关键部件的的维修服务务流失率较较低。

流失原因分析---实例分析4流失分析参参考不同用户保保养维修时时最关注的的因素所占比例

流失原因分析---实例分析4技术质量是是用户保养养维修时最最为关注的的因素；忠诚用户对对技术质量量以及服务务态度的关关注程度较较高；流失用户对对便利性、、配件价格格以及工时时费的关注注程度较高高。备注：价格格项目中，，工时费价价格对用户户的影响要要略大于零零配件价格格环境便利项项目中，地地理位置及及交通方便便是最主要要原因，维维修速度快快其次个人因素项项目中，包包括亲朋好好友推荐或或在相关企企业、有过过不良经历历、个人具具备相关技技术和能力力

流失原因分析---实例分析4流失分析参参考网内流失：：价格、环环境与便利利性是用户户流失的主主要原因；；网外流失：：地理交通通位置方便便、维修人人员技术水水平高维修修速度快是是用户流失失的主要原原因。应对措施建立5.针对调查查确定的客客户流失原原因,满足足其需求，，尽量挽回回流失的顾顾客；.制定措施施，改进自自身工作中中的缺陷，，预防问题题再发生；；.想方设法法比竞争对对手做得更更多、更快快、更好一一些。应急措施（（救火：针针对流失客客户制定回回厂措施））应对措施建立5对维修价格格不满意客客户：赠送送精品、工工时优惠卷卷等吸引客客户回厂；；对维修质量量不满意客客户：由客客户经理亲亲自跟进解解决，并指指定班组维维修；对服务质量量不满意客客户：由客客户经理亲亲自跟进解解决，并指指定业务接接待；对维修时间间长的客户户：指定业业务接待、、维修班组组优先维修修；对维修距离离远，时间间不方便客客户：提供供免费上门门提车服务务。.理念：树树立顾客满满意的理念念。成功企企业经营实实践表明：：顾客满意意是企业活活动的基本本准则，是是获取竞争争优势的锐锐利武器；；.服务：提提供超出顾顾客期望的的服务。这这就要求我我们必须识识别自己顾顾客的需求求，调查顾顾客现实和和潜在的需需求，分析析顾客需求求，确定服服务方向，，进而提供供适销对路路的服务项项目来满足足或超越他他们的需求求和期望，，使其满意意；.员工：充充分调动员员工积极性性、主动性性和创造性性，使其充充分参与经经营管理活活动，从而而激发其成成就感、事事业感和自自豪感，最最终实现由由员工满意意向顾客满满意的转变变.形象：在在顾客和当当地社会公公众中树立立、维持和和提升企业业形象。良良好的企业业形象既可可以创造顾顾客消费需需求，增强强企业信誉誉度，又能能改善现状状，开拓企企业未来；；永久措施（（防火:针针对长远发发展制定规规化战略））应对措施建立5应急措施治治标，永久久措施治本本；唯有双双管齐下，，形成合力力，才可产产生最佳效效果.管理：通通过加强内内部自身管管理和外部部客户管理理，来赢得得更多的顾顾客与市场场，获得更更大的经济济效益与社社会效益。。管理是企企业前进的的两大车轮轮之一，管管理也是生生产力；.创新：面面对激烈竞竞争的市场场环境，面面对个性化化、多样化化的顾客需需求，面对对优胜劣汰汰的游戏规规则，服务务唯有不断断地创新、、创新、再再创新，服服务站才能能持续地发发展与壮大大；.顾客联盟盟战略：与与顾客建立立一种互相相依赖、长长期稳定、、利益共享享、风险共共担的战略略联盟关系系（大会因因战略）。。应对措施建立5永久措施（（防火:针针对长远发发展）星光行动：：避免客户户工作时间间不便流失失问题，促促使其晚间间进站；精益修理包包：降低客客户保外维维修成本，，长期留住住客户，增增加客户忠忠诚度；绿色快修（（保养）通通道：减少少客户保养养等待时间间，提升客客户满意度度；爱车养护课课堂：增加加客户对车车辆维护的的重视度，，引导客户户进站检查查维修；设立、积分分卡或俱乐乐部：设立立大客户圈圈，稳定主主要客户，，降低客户户流失；……特色服务措措施应对措施建立---特色服务5由于体系不不同于社会会维修网点点的运营模模式，运营营成本高，，单纯以降降价迎合消消费者不是是明智的选选择。店店无论如何何想方设法法降价格，，价格也不不可能降到到比社会修修理厂和路路边店有价价格竞争优优势。因此此这这就就要要求求走走优优质质优优价价的的高高端端路路线线，，加加强强优优势势宣宣传传，，通通过过提提高高维维修修服服务务品品质质来来提提高高用用户户对对店店专专业业性性的的认认可可程程度度，，从从而而提提高高对对店店可可接接受受的的溢溢价价水水平平，，提提高高店店的的价价格格竞竞争争力力。。应对措施建立---价格措施5价格格问问题题回回厂厂措措施施应对措施建立---车龄措施5针对对不不同同车车龄龄段段客客户户的的服服务务措措施施分类特征服务措施保修期(年)此类客户对车辆的关注度非常高、对特约店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在特约店进行特约店最基本的目标客户，引导客户的消费习惯，建立和谐信赖的客户关系年定期保养积极性逐年降低，车龄增长故障率逐年增加，维修费用占较大比例。客户关注服务质量、清晰的服务过程和费用。对消费积分或优惠活动表现出浓厚兴趣特约店营销的重点目标客户，积极接触和沟通，高质量服务，创造客户忠诚度年以上随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，消费欲望降低。但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到特约店维修特约店不能轻言放弃，有针对性地开发客户新兴趣点，挖掘客户深层需求，避免客户流失应对措施建立---距离措施5针对对不不同同距距离离段段客客户户的的服服务务措措施施服务半径客户情况服务措施公里服务半径边缘客户，客户量较大，是必须把握的客户加强与客户沟通联系，竞争对手（含快修店）较多的区域，应按公里以上客户对待公里半径较远，若对服务不满意，转而流向竞争对手直接造成流失这是个危险的信号，定期预约维修保养、提供星光行动、绿色通路，避免流失公里以上服务半径最大，如东方区域客户，此类客户回站次数可能会因服务站位置较远不愿回站消除客户距离远对时间、费用和方便性方面的担忧，通过定期预约、工时打折优惠、提供星光行动、绿色通路措施吸引客户进站服务半径特别大如郊区、城乡地带等回站几率较少服务站可以采取定期巡回服务的方式，争取这部分客户应对措施建立---属性措施5类别客户主要需求服务措施私家车客户得到重视，对服务过程中的价格、质量都非常敏感服务站应重点研究该部分群体，最大化满足客户需求公务车客户服务质量，包括舒适的服务环境，周到的业务接待除仔细排除故障外，还应适当进行全车检测，避免客户近期再次进站产生抱怨出租车客户看重的是服务的效率和价格；且对服务评价容易达成共识服务站应提供快修的通道和适中的价格针对对不不同同客客户户群群体体区区别别对对待待:车车辆辆用用途途决决定定了了客客户户的的主主要要需需求求，，要要区区分分对对待待。。应对措施建立---性别区分5序号特点服务措施犹豫和疑虑尽可能多的给她们时间考虑，并作适当解释自我意识和敏感性较强，易被现场及周围气氛左右，对环境、服务人员的”第一印象”重视勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒，不要以过分严谨、保守、斯文的态度应酬她们喜欢自圆其说，对使用过程中的注意事项和建议表示感激和满意不要让女性承认自己眼光不够选择错误，车辆维修除了保证质量外，专业辅导和心理安抚必不可少，最好都能给车辆做一次全面的检查针对对不不同同性性别别客客户户区区别别对对待待:女性性客客户户消消费费心心理理特特点点应对措施建立---性别区分5序号特点服务措施大多具有果断性，对车辆性能和商品知识了解得较多，一般不受外界的影响实事求是，给出选择，让客户自己来做决定男性顾客自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强服务人员要迅速接待，表现出积极的服务态度一般男性都有一种怕麻烦的心理，男性老年顾客对新事物带有种种疑问，希望听到服务人员耐心的解释服务人员对此类客户应特别注意，不要与其发生争执或抢白针对对不不同同性性别别客客户户区区别别对对待待:男性性客客户户消消费费心心理理特特点点应对措施建立---全方位服务5提供供全全方方位位的的客客户户服服务务,满满足足客客户户的的所所有有需需求求:客客户户对对汽汽车车服服务务的的需需求求是是多多种种多多样样的的。。我我们们拥拥有有品品牌牌影影响响力力和和大大量量客客户户资资源源的的优优势势，，就就更更应应该该花花大大力力气气进进行行开开发发。。特特别别是是新新建建店店，，开开发发非非主主营营业业务务不不但但可可以以提提高高赢赢利利点点，，避避免免亏亏损损，，还还可可以以体体现现出出自自身身服服务务的的全全面面性性。。非主主营营业业务务包包括括那那些些内内容容呢呢？？常常见见的的有有：：汽汽车车保保险险、、汽汽车车美美容容、、娱娱乐乐改改装装、、品品牌牌礼礼品品专专卖卖、、客客户户休休息息区区消消费费、、汽汽车车救救援援、、汽汽车车俱俱乐乐部部、、汽汽车车租租赁赁等等。。在在成成熟熟的的店店中中，，这这些些业业务务的的收收入入能能占占到到总总收收入入的的很很大大的的比比例例，，个个别别项项目目毛毛利利率率超超过过，，而而且且不不需需要要做做很很大大的的成成本本投投入入。。有需需求求，，就就有有市市场场，，店店要要做做的的是是真真正正去去了了解解客客户户的的所所有有需需求求，，更更好好地地发发掘掘和和满满足足客客户户的的需需求求，，这这才才是是把把握握住住客客户户的的核核心心。。客户分析功能介绍6客户分析功能介绍6通过过一一系系列列可可量量化化的的指指标标对对客客户户群群体体进进行行分分析析，，由由此此推推断断哪哪些些客客户户群群对对公公司司最最有有价价值值，，哪哪些些客客户户贡贡献献价价值值较较小小，，哪哪些些客客户户可可能能会会流流失失…………从从而而制制定定相相应应的的客客户户营营销销策策略略，，实实现现资资源源的的最最优优配配置置，，获获得得最最大大的的效效益益。。例如如：：为为我我们们带带来来利利润润最最大大的的客客户户特特征征是是什什么么，，他他们们使使用用汽汽车车的的主主要要用用途途、、需需要要的的服服务务方方式式和和操操作作习习惯惯是是什什么么？？不不同同客客户户群群体体享享受受公公司司服服务务的的方方式式有有哪哪些些差差别别？？通通过过分分析析，，推推断断哪哪些些客客户户对对汽汽车车公公司司最最有有价价值值,并并定定为为目目标标客客户户。。什么么是是分分级级服服务务：：所所谓谓分分级级服服务务是是指指对对不不同同类类型型、、不不同同消消费费行行为为的的客客户户提提供供不不同同级级别别服服务务(即即差差异异化化服服务务)，，对对其其中中的的关关键键客客户户提提供供个个性性化化服服务务，，甚甚至至全全程程响响应应的的贴贴身身服服务务，，对对低低端端的的客客户户及及跳跳蚤蚤客客户户提提供供满满足足基基础础保保障障水水平平的的服服务务。。客户户分分级级的的三三要要素素:消消费费额额、、消消费费频频率率、、忠忠诚诚度度(举举例例)客户类别年进站频率次年平均消费额客单价保外进站时长（年）客户数量贡献度(万元)关键客户次年元次年人主要客户次年元次年人一般客户次年元次年人客户分析功能介绍---客户分级6：：：客户类型行为准则定性评价指标评价指标关键客户（类）期望从服务站获得直接客户价值及社会利益，是服务站的稳定客户，对服务站的贡献最大，对品牌的忠诚度较高，会持续恒久为企业创造价值；累计消费频率及消费额均较大或消费额较大，忠诚度较高；数量约占左右，累计创造利润约占到。主要客户（类）期望从服务站获得直接好处，消费随机性较强，看重价格实惠，决定服务站短期的大量收益，对品牌忠诚度及潜在价值一般累计消费频率及消费额均一般，忠诚度一般数量约占左右，累计创造利润约占到普通客户（类）客户与服务站关系较为疏远，短期内不能给服务站带来更多收入，品牌忠诚度非常差，潜在价值较低消费频率及消费额均较少，忠诚度较差或不确定备注：每个企业应根据运营情况、所在地区行业水平等因素确定适当的定量数据指标，以确定客户类型，针对关键客户要有针对性服务措施。客户分析功能介绍---客户分级6类别服务措施关键客户重点把握关键客户，下大力度经营这些客户，他们是企业生存的根本。主要客户努力经营主要客户，以便使其转化为关键客户，增加关键客户群体，提高服务站的生存及竞争能力。一般客户（普通）对于一般客户进行细致的划分，找出因进站较短及因为服务站自身原因所造成的客户进行维护，通过区别经营来提升有潜力的客户，减少没有利润客户的不必要投资。客户分析功能介绍---客户分级6服务务措措施施：：：客户分析功能介绍---客户分级6系统操操作.进入入长城城汽车车售后后服务务管理理系统统信息息管理理客户户管理理客户户档案案界面面.进入入“按按单车车进站站统计计”界界面，，输入入“最最近修修理日日期””选择择统计计区间间，点点“统统计””.进站站次数数：指指本用用户所所有进进站记记录.进站站排名名:指指此客客户进进站次次数在在本站站的排排名.有偿偿消费费金额额度:此用用户消消费的的总金金额.消费费排名名：在在本站站消费费额排排名：：客户分析功能介绍---距离分析6客户离离站距距离分分析根据现现有客客户离离站距距离分分析可可以找找出服服务站站的有有效覆覆盖范范围，，服务务半径径的大大小在在一定定程度度上会会影响响对客客户服服务的的便利利性，，也确确定了了服务务站的的客户户数量量。例如:某店店客户户离站站距离离汇总总分析析如下下:、公里里内的的客户户占绝绝大多多数；；、公里里客户户较少少，属属边缘缘客户户；、公里里客户户为易易流失失客户户，需需考虑虑距离离补助助措施施；公里以以上客客户需需通过过外出出服务务、设设立两两级网网点等等方式式从根根本上上解决决。：：客户分析功能介绍---距离分析6系统操操作.进入入长城城汽车车售后后服务务管理理系统统信息息管理理客户户管理理客户户档案案界面面，在在维护护客户户档案案信息息时，，根据据用户户地址址到本本站距距离填填写““离站站里程程”；；.通过过“离离站范范围””可以以准确确找出出不同同距离离客户户。找出服服务站站现有有客户户中的的主要要车型型，为为针对对性开开展服服务活活动、、客户户讲堂堂、配配件储储备、、技术术人员员培养养等方方面提提供参参考指指导。。主要车车型分分析:分析析项目目为依依据维维修档档案数数量、、维修修金额额客户分析功能介绍---车型分析6例如，，某站站年进进站客客户进进站分分析，，主要要车型型构成成如下下表可可以看看出该该站的的主要要客户户车型型为哈哈弗、、迪尔尔、炫炫丽、、赛铃铃这款款车型型，占占该站站基盘盘客户户总数数的以以上上，该该站在在服务务资源源配置置上要要向这这款车车型倾倾斜，，如在在技术术力量量和备备件库库存上上要优优先保保证这这款车车型。。其它它车型型则根根据公公司发发展需需要、、新车车销售售车型型、业业务潜潜力分分析等等要素素来配配置。。车系其他车次比例下图分分析可可以看看出进进站平平均客客单价价在元元左右右，对对服务务站贡贡献价价值高高的车车型主主要有有哈弗弗派、、风骏骏、赛赛弗、、赛影影、赛赛骏这这款车车型单单车有有偿费费用均均超过过元，，对这这个车车型的的客户户进站站服务务顾问问要特特别关关注。。车型贡贡献价价值分分析:分析析项目目为维维修档档案中中各车车型进进站站站次和和有偿偿进站站金额额各个车车型分分级标标准不不一样样的，，各经经销商商可根根据平平均客客单价价自行行设置置。分分析贡贡献价价值时时要充充分考考虑因因车型型差异异而带带来的的贡献献价值值差异异，可可以先先按照照车型型分析析，找找出价价值客客户车车型。。客户分析功能介绍---贡献分析6统计新新进站站的客客户信信息，，对每每个月月新进进站客客户进进行车车型分分析，，针对对新增增车型型变化化情况况，来来调整整技术术、配配件、、服务务促销销活动动方面面的资资源准准备。。新增客客户的的车型型分析析:分分析项项目为为客户户档案案中新新车车车型信信息客户分析功能介绍---新车分析6：联系方方式服务站现场管理系统监测客户流失率计算7流失客客户统统计＝＝个月未未进站站客户户个个月未未进站站客户户客户保保有量量－个个月未未进站站客户户数比如站站，客客户保保有量量为个个，个月未未进站站客户户数有有个，，则总总基盘盘客户户＝个月未未进站站客户户有个个，则则个月月未进进站的的基盘盘客户户＝客户流流失率率＝-73-月度客客户流流失率率：第第N月的用用户流流失率率=1-第（N-6）月进进站用用户在在第N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月回站站总数数/第（N-6）月进进站用用户数数×100%2009年9月进站站客户户数量量为1173位客户户至今(6个)未回站站的客客户有有216位客户户到2010年三月月份时时，9月份的的客户户流失失率=216/1173=一八.41%服务站现场管理系统监测客户流失率计算79、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:36:4406:36:4406:3612/31/20226:36:44AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:36:4506:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:36:4506:36:4506:36Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:36:4506:36:45December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。