客服售后沟通技巧培训

企业培训售后客服沟通技巧After-salescustomerservicecommunicationskills主讲人：时间：前言学会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想【故事分享】目录CONTENTS售后客服工作概述01在此添加内容在此添加内容售后客服电话技巧02在此添加内容在此添加内容售后客服问题处理技巧03在此添加内容在此添加内容售后客服服务标准04在此添加内容在此添加内容售后客服工作概述PART01售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。售后客服工作概述售后客服工作概述0102030605能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；增加公司在同行竞争中的优势地位；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；提高公司产品的信誉度与美誉度；04有利于公司企业形象的整体对外输出；售后服务对公司的重要性售后客服工作概述0102030405能够得到客户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；售后服务对个人的重要性售后客服工作概述PART01你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；份内的服务PART02可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；边缘的服务PART03你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。与销售无关的服务售后服务的三个层次售后客服电话技巧PART02售后客服电话技巧客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”PART01售后后客客服服电话话技技巧巧客服服严严禁禁用用语语PART02喂！不知道！01不管！不行！02不是告诉你了吗，怎么还问？03我就这态度！04自己看着办!05售后后客客服服电话话技技巧巧1.心理理分分析析为一一时时之之乐乐，，表表现现欲欲极极强强寻求求击击败败对对方方的的满满足足感感发泄泄内内心心的的不不满满1.诱导导法法利用用不不断断的的发发问问开放放式式提提问问：：简简答答题题（（论论述述题题））封闭闭式式提提问问：：选选择择题题（（单单选选））2.捕捉捉对对方方的的真真实实意意图图3.循循循善善诱诱，，让让对对方方打打开开心心扉扉1.果断断2.自我我意意识识和和自自尊尊心心强强3.不怕怕麻麻烦烦4.追求求货货真真价价实实5.不要要欺欺骗骗客客户户健谈谈客客户户的的应应对对技技巧巧沉默默客客户户的的应应对对技技巧巧一般般性性客客户户的的应应对对技技巧巧0103022.应对对技技巧巧不怕怕苦苦，，不不胆胆怯怯适当当倾倾听听、、适适时时恭恭维维严格格限限制制交交谈谈时时间间不同同客客户户类类型型的的应应对对技技巧巧售后后客客服服电话技巧改善倾听技巧巧十步法与客户交淡时时注意每一句句话作记录，记下下要点在必要和适当当时，复述客客户的话并请请他确认对客户说话的的语气、语调调和任何暗示示充分重视消除环境干扰扰不要猜测客户户会说什么在接客户电话话时，不要同同时做其他的的事在接客户电话话时，不要同同时与其他人人谈话自我评价倾听听技巧，留意意哪些地方需需要改进PART01重视倾听售后客服电话技巧客户服务应注注意的基本礼礼节“早上好，王老老师，我能为为您做什么吗吗？”“下午好，张老老师，今天好好吗？”“能为您效劳吗吗？”“您好，我能帮帮您什么忙吗吗？”向客户致意，，表达希望提提供帮助愿望望“我会在三点之之前给您电话话。”“产品会在星期期五到。”“请您稍等，我我会立即给您您消息。”“我会马上打电电话为您查一一下结果。”使用积极的、、以行为为导导向的、明确确的语言不断使用有礼礼貌的语言，，客户称呼统统一使用“您您”“谢谢您”，“不客气”。“谢谢您的工作作。”“同您谈话很高高兴。”“谢谢您打电话话来。”“谢谢您的支持持，再次感谢谢您。”“请您随时打电电话来。”“请您稍等一会会儿，或者待待会儿我打回回来。”售后客服电话技巧客户服务应注注意的基本礼礼节“如有任何问题题，我会随时时给您回电。。”“您会有周五之之前拿到文件件。”“一得到消息，，我就会打电电话给您。”“会面的时间改改到一点钟。。”随时通知客户户左手持听筒，，右手拿笔；；电话铃声响三三声内接听；；主动自报家门门；确定来电者身身份和姓氏；；了解来电主要要目的；电话接听十项项基本礼仪注意声音和表表情；保持正确的姿姿势；重复并确认来来电要点；最后道谢，节节日问候；让对方先收线线；售后客服问题处理理技巧巧PART03售后客服问题处理技巧巧0203050401希望企业能提提供更好的服服务对企业还抱有有希望对企业充满了了信任可以看到忠诚诚的客户可以发现商机机客户问题的意意义售后客服问题处理技巧巧客户问题的产产生客户问题的产产生是因为客户期望与体验差差距PART01心理愉悦感PART02心理感知度PART03心理满意度客户满意心理理分析售后客服问题处理技巧巧应对：为客户提供服服务时做到有有备而“战”；企业原原因问问题型型应对对：真诚道道歉，，并承承诺更更换商商品及及给予予一定定补偿偿；产品质质量问问题型型应对对：不要太太直接接，注注意语语气委委婉；；自身原原因问问题型型应对对：自我疏疏散压压力，，严求求律己己；服务不不当问问题型型问题产产生的的基本本类型型与应应对售后客客服问题处处理技技巧处理问问题九九忌0104030205080706你可能能不明明白你要投投诉吗吗你肯定定自己己搞错错了你别激激动我们不不会、、我们们从没没你喊什什么你什么么意思思你想干干什么么你想怎怎么样样09售后客客服问题处处理技技巧处理问问题十十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我售后客客服问题处处理技技巧沟通的的三个个行为为音色是是一种种重要要的非非语言言文字字语言言！不同的的音色色比较较语气气本身身传递递的信信息更更多。。交谈中中，语语气和和重音音的不不同会会给对对方带带来不不同的的感受受。要注意意抑扬扬顿挫挫态度、、热情情、真真诚、、耐心心把握好好语气气、语语调、、语速速措辞要要简洁洁、专专业、、文雅雅沟通的的核心心“说”获得足足够的的信息息在对方方不察察觉情情况下下控制制局面面让对方方觉得得在主主导谈谈话，，给对对方制制造参参与感感；有利于于打破破局面面沟通的的行为为“问”认真的的听适当的的反馈馈同理心心给出建建议沟通的的基础础“听”售后客客服问题处处理技技巧处理客客户问问题的的基本本功——7A法接受道歉认同分析建议协议保证用积极极的语语调表表示你你提供供帮助助的能能力和和许诺诺。真诚的的道歉歉表达达给客客户带带来的的不便便之处处。接受（Accept）道歉（Apologize）认同（Acknowledge）感同身身受表表示我我们的的理解解和愿愿意提提供帮帮助的的意愿愿。售后客客服问题处处理技技巧处理客客户问问题的的基本本功——7A法将每个个案例例区分分对待待避免偏偏见和和意气气用事事不打断断客户户，虚虚心倾倾听客客户的的意见见收集信信息时时，提提问题题并澄澄清自自己理理解程程度分析（Analyze）建议议提出合合理、、可行行性解解决办办法，，提供供多种种解决决方案案和建建议协议议确认提提出的的方案案对客客户是是可行行的保证证表达我我们的的真诚诚关爱爱、提提供帮帮助的的承诺诺、感感谢客客户对对工作作的理理解。。（Advice）（Agreement）（Assure）售后客客服服务务标标准准PART04售后客客服服务标标准接受客客户任任务后后第一时时间反反馈有计划划的实实施检讨实实施结结果售后客客服服务标标准如何做做好售售后服服务售后服服务是是除了了付出出脑力力和体体力还还需要要付出出感情情，我我们和和我们们的客客户接接触，，要是是付出出感情情我们们的客客户会会感觉觉到的的，要要让我我们的的客户户知道道我们们是真真的关关心他他们的的。付出感情做好记录做好客客户的的详细细记录录，对对客户户的所所有情情况都都有记记录，，包括括客户户企业业类型型，规规模、、合作作情况况等我我们每每次沟沟通的的时间间和内内容。。我们们只有有对客客户充充分的的了解解，才才能知知道客客户所所需。。分类管理针对不不同的的客户户类型型进行行不同同的管管理，，需要要在每每一次次客户户电话话接通通的第第一时时间进进行准准确的的沟通通。售后客客服服务标标准答应客客户的的事情情一定定要做做到，，不要要对客客户失失言，，包括括我们们和客客户约约定的的拜访访时间间都不不要迟迟到，，客户户的任任何问问题一一定要要在第第一时时间解解决，，哪怕怕是我我们自自己的的下班班时间间。坚守承诺夸赞客户在客户户面前前多说说其他他老客客户是是那么么的相相信我我们，，有机机会与与其讲讲一些些老客客户的的案例例，传传递公公司与与客户户互生生共赢赢的理理念。。推崇公司要会推推崇我我们的的主管管、领领导、、公司司。这这样让让客户户知道道我们们这里里的每每一个个人都都是优优秀的的人，，我们们是优优秀的的公司司，这这样客客户对对我们们更有有信心心。售后客客服服务标标准做客户户问题题处理理的专专家，，熟练练掌握握专业业知识识，具具备良良好的的心态态，最最大限限度帮帮助需需要的的客户户。心态自信信调节节承受受积极极乐观观售后客客服服务标标准处理顾顾客投投诉的的十大大技巧巧0105020304诚意对对应道道声谢谢，真真诚说说声对对不起起——给予回回复将心比比心同同情心心、虚虚怀若若谷化化情绪绪——表示感感谢承认错错误要要坦诚诚，道道歉熄熄火要要适时时——再销和和讲解解的机机会提供台台阶送送正确确，立立即行行动莫莫迟疑疑——确定事事实情情况认真倾倾听顾顾客说说，弄弄清原原由细细分析析——认真倾倾听售后客客服服务标标准处理顾顾客投投诉的的十大大技巧巧赔偿损损失要要彻底底，减减少伤伤害是是第一一迅速速解决决商品知知识要要学习习，不不明事事情不不随意意对待工工作要要反思思，多多从自自身找找问题题诉客变变成忠忠诚客客，举举一一反三三提品品质抱怨信信息作作资源源，顾顾客忠忠诚是是目的的PART06PART07PART08PART09PART10感谢谢您您的的聆聆听听Thankyouforlistening主讲讲人人：：时间间：：9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:48:02AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:48:02AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。2022/12/312022/12/31Sa