客户关系管理培训教程

客户关系管理（CRM）培训课件

北京联合智业管理咨询公司刘化檩2007年4月培训内容客户关系管理简介流程认知流程实施关键点举例为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内涵与理解（三个案例）客户关系管理涉及各个层面客户关系管理对我们的要求市场开发流程客户关系维系流程客户关系中止流程客户信息管理流程客户投诉管理流程客户、竞争者、自身分析与客户策略客户服务策略确定客户代表/经理应做的事情执行中障碍与对策为什么要进行客户关系管理？面对即将到来的竞争：唐山港（曹妃甸油码头）、沧州港（黄骅油码头）公司战略定位的要求：世界一流石化码头运营商我们的客户数量相对其他行业比较少，而涉及到的层面比较复杂客户基础价值的决定因素客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模企业价值得到提高单个客户价值的提高客户绝对数量的提高客户现金流客户数量年利润/

客户12345678高价撇脂推荐成本节省单个客户的销售增长基本利润获得成本客户维持率新客户获得率百分比时间++x%客户基础的价值–企业价值5个价值创造来源增加客户基础的价值增加现有客户的支出尽可能挖掘高价值客户吸引有利可图得新客户减少服务成本高的现有客户增加客户所拥有的服务种类增加客户对服务的需求交叉销售升级销售保留客户获取客户降低成本客户关系管理的基本概念以客户为中心,通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值CRM的含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动CRM的目的提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势CRM的方法运用一定的资源、政策、结构和流程分析、选择、获得、维系和提升密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度CRM的理念客户关系管理的理解客户关系管理是武功，CRM系统是兵器以客户满意度为中心以客户关系管理理念为指导思想，以IT技术为支撑工具“一个中心、两个基本点”客户是谁？为什么我们对其他人也要那么好？客户是真正向我们付钱的人或组织=货主他们为客户带来什么他们为我们带来什么我们应为它们提供什么船方船代货代车队库区员工公共关系四种类型的客户关系交易关系被优先考虑的服务商合作伙伴关系战略联盟关系周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或绝密的信息；对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则在客户企业中的知名度为低到中等与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对获得新业务具有很大影响力是客户所遍好的服务商，能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润在客户企业中具有中到高等程度的知名度企业双方的最高层都有重要的接触，并就服务提供达成了正式或非正式的协议有许多能够独享的机会及持续的长期合同，将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手在客户企业里的知名度相当高，客户企业成员承认两个企业间的这种特殊关系有着正式或非正式的联盟关系，比如成立一个合资企业在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领导这一战略联盟联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益深圳华为对华为来说，通过为客户创造价值，永远是第一位的。客户关心的不是你知道的有多少，他们更想知道你对他们有多关心！华为是一群从青纱帐里出来的土八路，还习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法。还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。重复劳动、重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。——任正非人才、资金、技术都不是生死攸关的问题，这些都是可以引进来的，而管理与服务是不可照搬引进的，只有依靠全体员工共同努力去确认先进的管理与服务理论，并与自身的实践紧密结合起来，形成我们自己有效的管理与服务体系。上海平平安上海平平安对对客服服人员员的着着装、、鞠躬躬引送送客户户到作作业的的标准准均制制定了了严格格的统统一规规定，，保证证服务务的规规范化化。坚坚持利利用每每天下下班后后的五五分钟钟开展展每日日点评评制度度。通通过专专题业业务培培训、、礼仪仪培训训、轮轮岗制制度等等措施施，有有效提提高员员工业业务技技能和和综合合素质质以“诚诚信第第一、、效率率第一一、客客户至至上、、服务务至上上”为为服务务宗旨旨，将将客户户满意意度作作为工工作目目标，，提供供一流流客户户服务务。建立具具有统统一的的品牌牌管理理系统统和服服务界界面的的平安安3A式式服务务，使使客户户无论论何时时（Anytime））、无无论何何地（（Anywhere））、无无论以以何种种方式式（Anyway））都可可享受受到便便捷、、满意意的服服务，，为遍遍及全全国的的平安安客户户提供供专业业、诚诚信、、优质质和人人性化化的满满意服服务。。公司司先后后建立立、健健全客客户服服务中中心和和理赔赔“绿绿色通通道””，实实行24小小时时接报报案制制度、、全年年无休休定损损查勘勘制度度和车车险特特约服服务站站、网网上定定损等等。中国移移动———业业务人人员服服务准准则一个原则客户永永远是是对的的两个提高三个要求不断提提高服服务意意识不不断断提高高服务务技能能四颗心对待客客户热热心解解答答问题题耐心心接受意意见虚虚心工工作作认真真细心心五要嘴巴要要甜微微笑要要诚肚肚量要要大理理由要要少动动作要要快六换用我爱爱心换换您舒舒心用用我热热心换换您省省心用用我细细心换换您放放心用用我耐耐心换换您安安心用用我诚诚心换换您开开心用用我恒恒心换换您同同心七多客户办办理业业务时时多说说一句句客客户户办完完业务务时多多查一一遍客客户情情绪激激动时时要多多忍让让客客户户需求求不清清楚时时要多多问客客户办办理业业务手手续不不全时时要多多提醒醒客客户户办理理业务务不畅畅时要要多想想办法法客客户户对所所办理理的业业务不不清楚楚时要要多介介绍对待客客户要要求文文明礼礼貌处处理问问题要要求实实事求求是对待工工作要要求热热情主主动客户关关系管管理涉涉及市市场、、销售售和服服务等等多个个方面面市场销售服务互联网电话、手机机拜访、座谈谈会等吸引服务满意关系客户关系管管理帮助我我们通过服服务吸引客客户，满足足客户，提提升与客户户的关系为客户提供供服务涉及及到里里外外外的人员员内部体系服务设施或或服务环境境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见见顾客可看见见服务过程客户关系管管理对我们们的要求程序层面个人层面时限流程适应性预见性信息沟通通顾客反馈馈组织和监监管仪表态度关注得体指导销售技巧巧礼貌解决决问题时限向客户提提供服务务，你的的时限标标准是什什么?这个过程程应该花花费多长长时间?整个过程程中，是是不是有有一些步步骤需要要设定几几个不同同的时间间标准?及时就意意味着迅迅速高效效吗?是是否有时时服务提提供得太太匆忙、、太迅速速，以至至于客户户感觉太太草率?流程如何协调调服务提提供系统统的不同同部分，，它们之之间如何何相互配配合、相相互合作作或相互互整合?你如何控控制商品品或服务务提供到到客户的的流程?你如何避避免流程程中的阻阻塞和停停滞现象象发生?关于以上上问题的的可测指指标有哪哪些?适应性系统的适适宜程度度或灵活活程度如如何?这一弹性性能否按按照不断断变化的的客户需需要或客客户需求求做及时时调整?客户认为为其便利利程度如如何?为使客户户服务工工作更加加轻松和和容易，，应采取取什么措措施?服务系统统是不是是围绕客客户需求求设计出出来的?预见性对客户的的需求是是如何预预测的?如何在客客户尚未未提醒之之时，抢抢先一步步，向他他们提供供所需服服务?当你和你你的服务务团队预预测准确确时，你你是如何何知道的的?表明你的的服务提提供系统统准确预预测的指指标是什什么?程序层面面（1））程序层面面（2））客户反馈馈如何了解解客户的的想法?客户反馈馈系统如如何用于于提高服服务质量量?如何知道道客户是是高兴还还是不高高兴、是是满意还还是不满满意、是是幸福还还是不幸幸福?关于有效效客户反反馈系统统的可观观测的指指标有哪哪些?你如何知知道这个个系统运运行正常常?信息沟通如果服务系统统内部以及你你和客户之间间不能进行有有效和有效率率的信息沟通通。那么服务务提供系统就就不能正常运运作。你如何知道信信息得到充分分、准确和及及时的沟通?当沟通受阻时时，你如何知知道?你知道道时是不是为为时太晚了?能反映服务活活动中有效沟沟通的可测量量的标准有哪哪些?组织和监管有效率的服务务程序需要组组织，同样，，组织需要监监管。在服务工作中中．谁在做什什么工作?你你和服务人员员是如何组织织的?你理想中的组组织框架是什什么样的?应应该如何监管管?能表现出所有有部门运行正正常的可见或或可测量的迹迹象是什么?仪表顾客对一定的的顾客服务活活动所作出的的积极或消极极的反应，很很大程度上受受他或她所看看到的影响。。视觉是丰富我我们对经历的的看法的一种种重要感觉。。当顾客接触你你的服务人员员或服务人员员去接触顾客客时，你希望望顾客看到什什么?你希望服务人人员表现如何何?服务人员应该该营造什么情情绪、气氛或或形象?符合仪表要求求的外在指标标是什么?关注关注——是指指满足顾客独独特的需要和和需求。这种关注或关关心是敏感的的。它认同顾顾客个性，从从而以一种特特殊、独特的的方式对待每每一位顾客。。你的全体服务务人员以何种种方式表示关关注?他们如何才能能使顾客感觉觉受到特别优优待?哪些不同的顾顾客群需要保保持不断变化化的敏感关注注?为满足这这些独特的需需要，你的服服务人员能做做些什么?得体得体不仅包括括如何发出信信息，还包括括语言的选择择运用。某些语言会把把顾客赶跑，，因此，注意意避免使用这这样的语言。。在不同的环境境中，说哪些些话比较合适适?在与顾客打交交道的过程中中，哪些话是是总要说的?应该怎样称称呼顾客?应应该在什么时时候称呼顾客客名字，频率率是多少?态度我们不能直接接看到服务人人员的态度，，所以需要通通过他们的身身体语言和语语调来推测。。从这个意义义上说，态度度是随处可见见的，展露无无遗的…服务团团队的的微笑笑、眼眼神接接触、、姿态态以及及手势势和其其他肢肢体语语言是是什么么样的的?你如何何描述述服务务提供供时理理想的的身体体语言言?如如何描描述你你希望望服务务团队队传递递的理理想的的语气气和语语调?当它们们得以以贯彻彻时，，你如如何知知道?有哪哪些观观测指指标?个人层层面（（1））指导顾客服服务人人员如如何帮帮助顾顾客?他们们如何何指导导顾客客作出出购买买决定定，以以及为为顾客客提出出劝告告和提提供建建议?为顾客客提供供帮助助的过过程中中，应应该配配备什什么资资源?服务人人员需需要具具备什什么知知识水水平才才能够够提供供正确确的指指导··你如何何知道道他们们的知知识水水平已已经达达到标标准?如何何衡量量这个个标准准？销售技技巧无论是是销售售产品品或销销售服服务，，销售售都是是服务务不可可分割割的一一部分分。服务务的的功功能能是是培培育育、、推推进进和和积积累累销销售售。。因因此此，，服服务务人人员员的的销销售售技技巧巧在在多多大大程程度度上上受受到到重重视视?你提提供供的的服服务务所所需需要要的的销销售售技技巧巧包包括括哪哪些些内内容容?有效效销销售售的的可可观观测测或或可可衡衡量量的的指指标标是是什什么么?你的的销销售售标标准准是是什什么么?礼貌貌地地解解决决问问题题应该该如如何何处处理理顾顾客客不不满满?如何何使使顾顾客客转转怒怒为为喜喜?如何何对对待待粗粗鲁鲁、、难难以以应应付付的的顾顾客客?顾客客总总是是对对的的么么?如如果果是是的的，，你你在在保保持持这这个个标标准准上上能能做做到到什什么么程程度度?应该由谁谁负责处处理顾客客的不满满与问题题？个人层面面（2））培训内容容客户关系系管理简介流程认知知流程实施施关键点点举例为什么要要进行客客户关系系管理客户关系系管理的的内涵与与理解客户关系系管理涉涉及各个个层面客户关系系管理对对我们的的要求市场开发发流程客户关系系维系流流程客户关系系中止流流程客户信信息管管理流流程客户投投诉管管理流流程客户代代表/经理理应做做的事事情四种客客户关关系市场开开发的的OKCT四步步法客户、、竞争争者、、自身身分析析与客客户策策略客户服服务策策略确确定执行中中障碍碍与对对策简简要说说明市场开开发流流程市场开开发计计划识别销销售机机会新客户户增长长率新客户户吞吐吐量占占比洽谈与与签订订合同同市场研研究分分析确定市市场策策略和和开发发计划划识别销售售机会客户接触触准备拜访潜在在客户提出需求求组织能力力评审意向确认认表达意向向能力评审审作业合同同洽谈作业合同同签订需求确认认生产运营营流程关注点：：市场开发发策略与与计划销售机会会识别准备接触触与谈判判客户关系系维系流流程市场开发发计划识别销售售机会服务质量量评价客户忠诚诚度洽谈与签签订合同同客户交互互活动评评价客户作业业合同监监控与跟跟踪客户投诉诉管理流流程监控和进进行客户户交互活活动获知合同执行行情况客户满意度测测量与分析提出投诉进行客户交互互活动进行客户交互互活动合同执行和服服务质量监督督合同执行，提提供服务客户满意度确定客户关系系策略与计划划进行客户交互互活动客户关系中止止流程中止合作关系系客户信息管理理流程关注点：客户关系策略略卓越运营优质服务客户关系中止止流程原因分析确定改进计划划实施与改进客户关系中止止原因分析中止合作关系系制定客户挽留留计划和改进进计划本公司原因相关方原因非可控制或非非可影响的原原因实施客户挽留留计划和改进进计划实施客户挽留留计划和改进进计划实施客户挽留留计划和改进进计划对相关方进行行公关等与客户进行沟沟通跟踪与完善关注点：原因分析挽留与改进计计划客户信息管理理流程客户信息统一一管理客户信息分析析定期报告客户信息定期期分析信息提供及时时性客户信息管理平台建立新客户档档案进行客户交互互活动的信息息（包括客户户抱怨信息））进行客户交互互活动信息监督和进行客客户交互活动动信息作业合同监控控与跟踪合同执行和服服务质量监督督信息合同执行、提提供服务信息息处理客户投诉诉的信息客户关系中止止分析信息客户满意度信信息客户信息定期期分析与改进进关注点：信息统一管理理客户信息分析析报告客户投诉管理理流程接受投诉，提提出办法客户满意度客户投诉处理理与改进客户投诉处处理及时率率提出投诉接受投诉提出投诉处处理办法协助处理投投诉处理投诉客户满意客户投诉分分析提出改进意意见协助处理投投诉实施改进关注点：投诉处理程程序投诉分析改进计划培训内容客户关系管管理简介流程认知流程实施关关键点举例例为什么要进进行客户关关系管理客户关系管管理的内涵涵与理解客户关系管管理涉及各各个层面客户关系管管理对我们们的要求市场开发流流程客户关系维维系流程客户关系中中止流程客户信息管管理流程客户投诉管管理流程客户代表/经理应做做的事情四种客户关关系市场开发的的OKCT四步法客户、竞争争者、自身身分析与客客户策略客户服务策策略确定执行中障碍碍与对策信息统一管管理为获得得客户整体体认知提供供前提分支机构客户代表等等呼叫中心邮件互联网客户统一的客户户观点在第一线便便能调到客客户资料在一线掌握握信息目标客户确确定方法客户总成本本客户现有或或潜在需求求量(吞吐吐量)低高小大重点目标客客户重点目标客客户重点目标客客户非目标客户户目标客户目标客户目标客户目标客户非目标客户户所处位置与与设施关键人物决策程序构成要素供应链条涉涉及的相关关方整体成本与公司的关关系客户未来的的打算服务成本服务质量机会和优先先权客户分析情况与管理理供应链条对服务的需求战略等业绩经营业绩核心能力客户分析首先确定需需求，其次次确定整体体成本，再再次确定服服务要求竞争者分析与客户目前前的关系和和业务活动动能力和资源源策略优势和弱点点客户的看法法客户偏爱竞竞争对手的的程度竞争者分析析6个个方方面面的的具具体体说说明明见见附附录录1自己分析和客户目前业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法和客户关系周期变化自身身分分析析6个个方方面面的的具具体体说说明明见见附附录录1影响响客客户户满满意意度度的的因因素素识识别别情感感因因素素与组组织织的的互互动动技术术表表现现流程程和和支支持持核心心服服务务尊重重欣赏赏认同同更好好到到接接待待友善善有益益谦逊逊客户户整整体体成成本本服务务质质量量价格格+_及时时供供应应精确确性性获得得信信息息服务务保保证证支付付选选择择营业业时时间间延延长长迷惑惑失落落失望望粗鲁鲁漠不不关关心心错误误地地对对待待延迟迟阻塞塞排队队等等待待不灵灵活活性性复杂杂性性文牍牍主主义义++++____客户户满满意意度度因因素素渴望望的的服服务务容忍忍范范围围必要要的的服服务务渴望望的的服服务务容忍忍范范围围必要要的的服服务务期望望值值高低因素素重重要要性性低高用于于确确定定基基本本服服务务及及其其关关注注重重点点用于于客客户户服服务务提提升升策策略略的的确确定定用于于服服务务分分层层如何何使使客客户户满满意意甚甚至至惊惊喜喜是是服服务务标标准准的的出出发发点点把客户模模糊的满满意要求求转化为为具体的的服务标标准与管管理目标标平安案例例现有客户户和潜在在客户对对保险业业务员要要求最多多、期望望最高的的三点都都是：业业务熟悉悉、诚实实可信、、售后服服务主动动。相比较而而言，现现有客户户对业务务员的服服务态度度和亲和和力比较较看重，，而潜在在客户则则更期望望所接触触到的业业务员注注重仪表表，个人人形象好好，学历历素质高高。现有客户户结论潜在客户户业务熟悉悉人员稳定定性沟通能力力诚实可信信服务态度度有亲和力力个人形象象期望较低低期望较高高期望较高高期望较低低售后服务务的主动动性学历水平平客户服务务差异化化策略Star明星类QuestionMars问题类客户很有有吸引力力，因为为它能提提供很多多商业机机会以及及公司的的地位很很强客户有吸吸引力的的潜能并并提供许许多商业业机会，，但公司司的地位位很弱提供高质质量的拜拜访提供高质质量的拜拜访保持良好好关系应该改善善关系维持公公司地地位努力争争取对对公司司的支支持CashCow现金牛牛类Dog瘦狗类类客户有有几分分吸引引力因因为我我们占占有很很强的的地位位，但但对于于将来来的商商业机机会非非常有有限由于机机会少少及公公司地地位不不佳，，所以以客户户变得得没什什么吸吸引力力提供适适度的的拜访访提供最最低限限度的的拜访访保持良良好关关系在可能能情况况之下下改善善关系系维持公司地地位或尝试试刺激销量量/成长率率现有或潜在在吞吐量现有关系强强弱高低强弱服务管理方方法经验分享客户关怀，，个性化服服务，VIP创立员工反反馈系统创立顾客反反馈系统标准化服务务体系交互教育提供“一站站式”或““一对一””服务补偿性服务务承诺制定服务员员工绩效标标准并加以以追踪客户经理或或客户代表表应做的事事情成为客户在在企业中的的支持者、、代理人、、代言人了解客户企企业的优势势，帮客户户确定解决决方案，将将适当的服服务介绍给给客户成为资源的的提供者和和问题的解解决者成为企业事事务的分析析家和顾问问，成为客客户所在企企业和行业业的专家最大限度度地挖掘掘企业与与客户做做生意的的潜力维护和实实施提升升客户价价值的策策略和行行动方案案的客户户计划收集、分分析、保保存和传传播有关关的信息息逐步与客客户的权权力层成成员建立立起关系系确保能解解决客户户主要问问题，满满足其需需求和要要求促进合同同谈判的的顺利进进行，达达到双赢赢目的在客户事事务上做做好与团团队成员员的沟通通和监督督，确保保他们能能正确领领会客户户意图，，使客户户满意协调各团团队之间间的工作作，确保保在客户户事务上上达成一一致客户角度度公司角度度OKCT竞争营营销四步步法———市场开开发业务目标标机会分析析选择竞争争战术明确竞争争定位影响决策策流程循环使用随时整调具体见ppt文文件：OKCT竞争营营销四步步法-以以电信行行业为例例如何发现现客户的的不满意意和改进进的空间间客户满意意度调查查(PDCA/公布布)员工满意意度调查查投诉记录录(头脑风风暴)现场行为为观察(走走动式式管理)服务流程程考察业绩分析析与追踪踪竞争对手手比较(神神秘顾顾客)执行中的的障碍与与对策反馈速度度慢工作配合合度不高高执行能力力不强本位主义义官僚主义缺乏服务氛围围孤岛文化沟通障碍打造以客户为为中心的服务务文化优化流程与服服务标准信息与知识的的共享打破部门之间间的壁垒进行系统的培培训IT技术和后后勤支撑改进进Thanks！关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们与客户过过去的关系如如何？客户调换服务务商所需付出出的代价有多多大？我们现在与该该客户的业务务量是多少？？占有的客户户份额是多少少？在客户企业中中我们认识谁谁？谁对我们们比较偏爱，，原因是什么么？我们的支支持者是谁？？我们与客户户处于何种关关系？附录1：竞争争对手和自身身分析维度说说明关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们具有什么么样的能力和和局限性？我们与客户的的关系是否还还有可能发展展？我们是否有能能力提供更广广范围的服务务？我们能否提供供一个超越目目前的，能更更好解决问题题的新方案？？我们有什么资资源可以被用用于这一客户户？我们哪些些方面受到资资源束缚？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化我们目前的客客户战略是什什么？它们以以往是否一直直都很成功？？我们如何设法法利用自己的的优势，减少少自己弱点？？为扩大业务，，我们如何给给自己定位？？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化他们在哪些方方面做得特别别好，与其他他竞争对手存存在着不同？？在哪些方面面客户认为我我们与从不同同？我们能满足客客户什么需求求？客户对我我们非常满意意吗？我们的弱点是是什么？我们们的竞争对手手是如何向客客户提供更多多价值的？在在哪些方面客客户对我们不不感兴趣？我们与客户的的业务中存在在着什么问题题？在哪些方方面遭到过失失败？客户与与我们存在着着什么矛盾？？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化客户认为我们们的作用很大大还是作用有有限？他们认为双方方的关系将向向何处发展？？关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期1、永远别对对客户说““不”。。2、别浪费客客户的时间。。3、承认你自自己的错误，，不要企图掩掩盖，这只能能使问题升级级，并会减低低客户对你的的信任度。4、超越客户户的要求，仔仔细考虑，不不要仅仅着眼眼于客户要求求的表面，要要给他一些补补充的想法和和意见。5、不要随意意做出承诺,在承诺诺前要仔细考考虑。6、摸清并接接受客户的习习惯，你不不可改变客户户的习惯。7、在调研或或谈判会议时时,不要仅仅仅做个到场场的听众。要要提问,学学习调查,要提出办办法。8、要说真话话。谎言是致致命的。永远远不要说谎。。9、要清楚你你的生意不是是客户的全部部工作。他的的工作压力还还来自于其它它方面。他有有许多工作上上的烦恼,要理解、、同情他。10、不要隐隐瞒你还有其其他客户这样样一个事实，，也不要以此此炫耀。只有当客户了了解到你是多多么关心他们们时,他他们才会在乎乎你知之多少少。附录2：如如何关关心客客户的的25则11、、要宣宣传你你的公公司,要要为为公司司起一一个易易于宣宣传的的名称称。要要使每每一个个为客客户服服务的的人都都清楚楚地知知道客客户的的情况况,让让他以以我们们公司司为荣荣。12、、交流流有多多少次次,当当你离离开会会议室室时,脑脑中中在想想“我我不不明白白他的的意思思”，，下一一次，，你就就要问问他，，并保保证没没有误误解。。1