客户投诉处理技术专家交流会材料

客户投诉与预防与处理

年月技术专家交流会议材料

课程内容第一章、客户投诉的原因及过程第二章、利用正面的态度处理投诉第三章、主动识别抱怨并预防第四章、处理客户投诉的原则及技巧第五章、客户投诉管理第六章、客户投诉处理案例分析客户投诉的原因及过程客户为什么会投诉？第一章：客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程

什么是投诉客户满意度客户不满意度“投诉”是向服务商提出的不满意的内容和程度的声明产品与服务的质量和价格客户感知的产品服务的价值产品与服务的质量和价格客户感知的产品服务的价值第一章：客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程客户投诉的三大原因产品质量：服务质量：

服务态度

维修价格

维修时间

配件供应时间维修质量：

一次修复率店不可控制影响区店可控制控制区店可控制控制区*第一章：客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程客户投诉的内容销售事宜：

销售的承诺不兑现

对销售过程的服务不满

销售欺诈售后服务处理不当：

维修质量、服务礼仪差

交车时间延误、作业疏忽

等待时间长、维修价格高

向客户销售过多无意义的产品第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程客户投诉的内容客户本身的问题：

客户知识的不足造成的误会

客户操作不当造成的误会

其他人的引导产品的问题：

制造上的缺陷、瑕疵、产品规格

产品质量不足、索赔政策配件事宜：

待料、备件缺货

备件价格贵，无分件只有总成第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程服务过程中客户不满的原因不被尊重：

每次进厂都没有人问候；

每次修车登记都要等很长时间；

等待登记时没有人招待等。不平等待遇：

每次我的朋友都可以索赔，可我的车子总是无法索赔；

有的熟客可以不用排队就可以修车；

有的客户可以打折，而我确从不优惠等。*第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程服务顾问服务过程中客户不满的原因被骗的感觉：

刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面建议万的时候再换；

定损定了更换前杠、前杠喷漆，结果实际只修复了前杠，前杠喷漆。

心理不平衡：

买车的时候销售说这车的质量非常好，什么毛病都没有，可是实际使用的时候确有小毛病发生。第一章：客户投诉的原因及过程第一章：客户投诉的原因及过程客户投诉的原因及过程客户投诉的过程感觉不满抱怨投诉自力救济第一章：客户投诉的原因及过程课程程内内容容第一一章章、、客客户户投投诉诉的的原原因因及及过过程程第二二章章、、利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉第三三章章、、主主动动识识别别抱抱怨怨并并预预防防第四四章章、、处处理理客客户户投投诉诉的的原原则则及及技技巧巧第五五章章、、客客户户投投诉诉管管理理第六六章章、、客客户户投投诉诉处处理理案案例例分分析析第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉你的的服服务务、、设设备备或或你你的的部部门门遭遭到到投投诉诉，，你你会会庆庆祝祝这这个个事事实实吗吗？？第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉当你你受受到到不不公公平平、、不不够够水水平平的的差差劲劲服服务务，，而且且你你要要投投诉诉————这这时时你你的的感感觉觉如如何何？？第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉华盛盛顿顿技技术术协协助助研研究究计计划划机机构构研研究究:只有有的的顾顾客客会会向向你你投投诉诉他们们认认为为吭吭气气也也没没用用投诉诉很很难难投诉诉会会使使人人觉觉得得不不好好意意思思或或咄咄咄咄逼逼人人第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉因此此，，当当顾顾客客真真的的发发出出抱抱怨怨，，表示示问问题题已已经经超超出出其其容容忍忍的的范范围围。。利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉第二二章章：：利利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉顾客客抱抱怨怨的的途途径径利用用正正面面的的态态度度处处理理投投诉诉他们们会会把把不不满满通通过过他他们们的的同学学，，家家庭庭成成员员，，零零售售业业者者，，朋朋友友，，供供应应商商，，咨咨询询提提供供者者，，经经理理，，俱俱乐乐部部成成员员，，长长辈辈，，邻邻居居，，传给给你你…………但但不不告告诉诉你你他他是是谁谁…………请乐乐于于接接受受抱抱怨怨！！第二章：利用用正面的态度度处理投诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉假若客户无法法投诉，或者者对投诉处理理不满意，最最终的结果将将是……利用正面的态态度处理投诉诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉最终的投诉——顾客不会再再回来利用正面的态态度处理投诉诉一张单程车票，谢谢！第二章：利用用正面的态度度处理投诉你知道：得罪罪一个顾客的的损失吗？如果一个客户户岁，车辆使使用寿命十年年，那么每年他的维修修保养花费：：保养＋维修修≈元按照他每十年年换一次车，，每次换车价价格是十万计计算，从岁到岁，这这个客户在汽汽车方面的花花费是：维修保养：**＝元购车：*＝元元一个汽车服务务的忠诚用户户的终身价值值是？？！！！第二章：利用用正面的态度度处理投诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉投诉得到良好好解决，你将将？利用正面的态态度处理投诉诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉忠诚顾客的好好处利用正面的态态度处理投诉诉增加回头生意意推荐潜在的顾顾客愿意付较高的的价格第二章：利用用正面的态度度处理投诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉根据调查，抱抱怨得到解决决的顾客忠诚诚度利用正面的态态度处理投诉诉忠诚度抱怨顾客再购本品牌车占同一销售店占其他销售店占转购他牌车占一般顾客再购本品牌车占转购他牌车占第二章：利用用正面的态度度处理投诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉顾客抱怨是给给你重新建立立良好关系的的机会利用正面的态态度处理投诉诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉我们要高兴并并对顾客抱怨怨表示欢迎利用正面的态态度处理投诉诉第二章：利用用正面的态度度处理投诉导学列车课程内容第一章、客户户投诉的原因因及过程第二章、利用用正面的态度度处理投诉第三章、主动动识别抱怨并并预防第四章、处理理客户投诉的的原则及技巧巧第五章、客户户投诉管理第六章、客户户投诉处理案案例分析第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防主动识别客户户抱怨并预防防抱怨的定义：：不论被抱怨者者是否在场，，抱怨者以一一种包括“语语言”及“非非语言”的方方式，对不满满意的陈述或或表达第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防主动识别客户户抱怨并预防防抱怨的表达方方式：口头的（表面面的）非口头的（潜潜在的）第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防主动识别客户户抱怨并预防防非口头抱怨：：身体语言：严严肃的表情、、涨红的脸色色、会喷火的的眼睛、面有有难色、皱眉眉情绪化的：变变得顽固、小小孩子气、不不礼貌、没有有兴趣、没有有耐心常与口口语的抱怨一一起表现出来来第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防创造延续预防

=顾客高满意的服务品质主动识别客户户抱怨并预防防洞察先机最高的投诉处处理是服务人人员能在客户户未发生投诉诉之前，就能能预防而使客客户不需要投投诉，同时客客户将会把您您当成知心朋朋友。第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防主动识别客户户抱怨并预防防我们有什么方方法可以识别别顾客潜在的的抱怨?为了使顾客满满意我们的服服务，我们必必须热情地倾倾听顾客的声声音——展现现我们真诚的的兴趣，询问问顾客回馈的的信息我们可以设计计什么方法，，让顾客心中中的抱怨很容容易就可以向向我们反馈呢呢？澄清顾客关切切的事项（例例预约优先，，会员卡优惠惠）主动询问（对对于较熟的客客户）设置意见箱、、网站第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防主动识别客户户抱怨并预防防保持客户抱怨怨渠道畅通：：店内公示客客户服监督电电话收银台处设置置顾客意见箱箱总经理电话公公示主动预防：服务顾问或机机修工发觉客客户有投诉倾倾向时，及时时通报上级介介入（前台主主管技术专专家），争取取客户离店前前解决客户不不悦情绪客户离店次日日回访，天内内客服回访发现问题处理理不了的及时时向总经理和和区域督导预预警第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防主动识别客户户抱怨并预防防通过机制预防防:措施：新车交交付时对于重重点问题提前前讲解。如为为什么排放灯灯亮，大灯会会水汽凝结措施：结合总总部服务营销销活动组织新新客户讲堂，，对保修政策策，常见故障障进行讲解，，用车常识，，提前引导客客户。措施：严格执执行技术快讯讯转训和考核核机制。对于于季节性故障障应对话术和和工艺定期组组织演练和检检核。措施：严格执执行自检，互互检，总检三三级检查机制制。保证一次次交付客户合合格。第三章：主动动识别客户抱抱怨并预防课程内容第一章、客户户投诉的原因因及过程第二章、利用用正面的态度度处理投诉第三章、主动动识别抱怨并并预防第四章、处理理客户投诉的的原则及技巧巧第五章、客户户投诉管理第六章、客户户投诉处理案案例分析第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧处理客户投诉诉的目标+0—满意度投诉的量级发生问题购买时期待值第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧处理客户投诉诉的目标+0—满意度发生问题购买时满意度发生问题购买时时间投诉的处理将客户满意度度恢复至零刻刻度线或尽量量接近零刻度度线第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧处理客户投诉诉的目标+0—满意度发生问题购买时时间满意度发生问题购买时时间通过妥善地处处理投诉，客户满意度甚甚至可以提高高到发生问题以前前之上的水平平。第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉的顾客总总是情绪化，，很难沟通第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧处理顾客投诉诉的本质就是处理顾客客的情绪第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉客户的六六大心理状态态发泄的心理：：客户遭遇不满满而投诉，将将怒气和怨气气发出来，不不快的心情释释放，心理平平衡。尊重的心理：：所有客户投诉诉都希望得到到商家的关注注与尊重。补救的心理：：客户期望的补补救不仅指财财产上的，还还有精神上的的。第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉客户的六六大心理状态态认同的心理：：客户在投诉过过程中，一般般都努力证明明他的投诉是是对的和有道道理的。表现的心理：：客户投诉往往往潜在表现的的心理。报复的心理：：投诉预期与企企业方给予的的相差过大时时，客户会产产生报复心理理。第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧处理客户投诉诉的要点处理客户投诉诉的要点：迅速处理是原原则：以诚相待是根根本：积极面对是前前提：换位思考是关关键平息客户的怒怒气是难点表示善意是战战略：言行有理是重重点：彬彬有礼是要要求优质服务有底底线第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧处理客户投诉诉的一般流程程先处理心情再处理事情第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧处理客户投诉诉的一般流程程发生问题受受理投诉诉确确认原因对对策的理解解跟进进与预防拟定对策与与实施再再次发生生提出投诉恢复客客户满意度度提高客客户满意度度客户满满意度度第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧处理客客户投投诉的的一般般流程程步骤（客服服，，，其他他）：：受理投投诉步骤（（特约约店的的行动动）：：确认原原因拟定对对策计计划接电话话欢迎客客户听取投投诉安慰客客户确认投投诉内内容及及真相相说明特特约店店的态态度立立场将真相相与情情绪分分开确认真真相确认真真实原原因拟定对对策计计划第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧处理客客户投投诉的的一般般流程程步骤（（特约约店的的行动动）：：对策的的说明明实施步骤（（服务务顾问问）：：跟进确认真真相及及客户户要求求说明对对策纲纲要获得客客户对对对策策纲要要的认认同解释并并确认认详细细的对对策目送客客户离离去实施对对策确认问问题的的存在在建立未未来关关系防止问问题再再次发发生跟踪服服务第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧处理客客户投投诉的的一般般流程程步骤：：受理理投诉诉执行行方方法法工作作技技巧巧接电话话欢迎客客户听取投投诉记录必必要的的信息息。为给客客户带带来的的不便便道歉歉。确认客客户电电话的的内容容。确认电电话中中的投投诉内内容。。听取问问题的的详细细情况况。诚心听听取投投诉，，态度度真诚诚，自自信，，不要要畏缩缩。向客户户致意意。确确认客客户的的姓名名。引导客客户入入座。。当客户户拜访访特约约店时时，向向其介介绍负负责人人。第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧处理客客户投投诉的的一般般流程程执行行方方法法工作作技技巧巧安慰客客户确认投投诉的的内容和和真相相说明特特约店店的态度、、立场场为给客客户带带来的的不便便而道道歉。。对客户户的不不安表表示同同情、、理解解。听取投投诉，，直至至客户户平静静下来来。解释特特约店店关于于如何何处理理投诉诉的基基本态态度。。取得顾顾客对对特约约店处处理态态度的的认同同。将投诉诉内容容与先先前已已记录录的内内容进进行确确认。。确认客客户的的要求求。步骤：：受理理投诉诉第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧处理客客户投投诉的的一般般流程程[补充充内容容]）、告告诉客客户拟拟定对对策要要花多多长时时间。。）、必必要时时，接接待人人员也也许会会咨询询特约约店内内的其其他员工（（经理理和技技术人人员））。）、当当要花花很长长时间间来确确定原原因或或拟定定对策策计划划时，，也许有有必要要请客客户再再来拜拜访一一次。。步骤：：受理理投诉诉第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧处理客客户投投诉的的一般般流程程执行行方方法法工作作技技巧巧将真相相与情绪分分开确定真真相确定真真实原原因整理投投诉内内容。。将真相相（现现实））与客客户谈话的的情绪绪（主主观感感受））分开开。明确人人员组组织技技术中中的关关键问问题。。明确问问题的的原因因。确认可可否特特约店店内部部解决决。客观地地掌握握问题题并将将因素素分类类。分析因因素的的相互互关系系并进进行分分类。。步骤：：确定定原因因并拟拟定对对策计计划第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧第四章章：处处理客客户投投诉的的原则则与技技巧处理客客户投投诉的的一般般流程程执行行方方法法工作技技巧巧拟定对策计计划为客户选择择最佳的对对策方案。。在许诺的期期限内确定定对策方案案的实施计计划。明确对策中中要立即开开展的措施施与要花费费的时间等。[补充内容容]）、投诉对对策拟定要要迅速。）、如果特特约店不能能解决问题题，则要将将投诉的整整个情况上上报东风标致，，并等待指指示。）、如果问问题不只有有一个解决决方案，则则要向客户户解释每个解决方方案的优点点和缺点。。步骤：确定定原因并拟拟定对策计计划第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一般般流程执行方方法工作技技巧巧确认真相与要求说明对策纲纲要取得客户对对对策纲要的认认同根据记录确确认受理投投诉时的谈谈话内容。。若有不同的的内容，为为明确真相相应向顾客客了解更新的信息息。听取客户对对对策纲要要有什么想想法。取得客户对对对策纲要要的认同。。只清楚地说说明纲要，，不涉及细细节。告诉对策的的结果，顾顾客能得到到的效果。。步骤：对策策的说明与与实施第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一般般流程执行方方法工作技技巧巧解释并确认认详细的对策策目送客户离离去实施对策说明对策的的进度、拟拟定日期、、预算和其其它细节。避免单方面面谈话，确确认客户已已经理解。。确认所有投投诉事项是是否能得到到解决。实施客户已已经认可的的对策。再次为带来来不便向客客户道歉。。对客户的到到来及认可可对策表示示感谢。步骤：对策策的说明与与实施第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一般般流程[补充内容容]）尽量避免免使用技术术术语，要要使用通俗俗的语言。。）将客户便便利、而不不是特约店店的方便摆摆在第一位位。要点、体现出解解决问题的的诚意。、避免单方方面谈话，，要提问并并与客户确确认。、找出客户户的所有疑疑点和要求求，以免在执行行之后产生生焦虑和不不满。步骤：对策策的说明与与实施第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一般般流程执行方方法工作技技巧巧确认问题的的存在建立未来关关系防止问题再次发生为对客户带带来的不便便再次道歉歉。了解把握有有相关现有有问题状况况。记录必要的的信息。在特约店员员工之间交交流有关当当前问题和和对策的信息。拟定特约店店为了防止止同类问题题再次发生生的预防计划。询问是否还还有要求特特约店和接接待人员处处理的任何需求。。介绍今后可可向客户提提供何种服服务。步骤：跟进进第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一般般流程执行方方法工作技技巧巧跟踪服务在实施对策策之后，继继续通知定定期保养等等事宜。开展维持信信任度和提提高客户满满意度的活活动。向客户表示示出尊敬的的态度。这这要花费一一定时间。[补充内容容]为了防止再再次发生，，在公司内内部应该做做下列两项项工作。、交流有关关发生的条条件及问题题对策的信信息。、拟定针对对再次发生生的预防措措施及计划划。记住跟踪服服务时，要要把确认客客户是否还还有其它的的问题步骤：跟进进第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一般般流程发生问题受受理理投诉确确认原因对对策的的理解跟跟进与与预防拟定对策与与实施再再次次发生提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度度第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一些些建议：千万不要推推卸责任道歉是难免免的言语不触及及个人巧妙应对难难缠的客户户给客户以外外的惊喜分流你的坏坏情绪记得一定要要回访把方便留给给客户做事不要只只顾眼前利利益调节你的说说话声调耐心倾听客客户的抱怨怨第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一些些建议：千万不要推推卸责任、永远不要要找借口不不要说：——这不不是我的错错!——本来不会会这样的，，都怪………——我我非常想帮帮您，可是是真的没办办法……——公司司有明确的的规定，我我没有权利利帮您………试试着这样样说：——很抱歉歉，我们无无意中给您您造成这些些麻烦，我我们会尽最最大努努力帮您补补救！——是我的的错，我会会尽最大努努力帮您解解决——我会尽尽力帮助您您，您请说说！——虽然这这事不在我我负责范围围内，但是是我会帮您您联系负责责人，，请您稍候候第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一些些建议：千万不要推推卸责任、站在客户户的立场去去思考问题题表现同理心心，热情支支持客户举例：客客户：你们们这么贵的的车就不能能有

质量量问题！服服务顾问问：您说的的有道理，，这要是是我的话肯肯定也会很很生气！注意：我们们不能与客客户一起诋诋毁自己的的公司、领领导、同事事、以及生生产厂家！！我我们不能能通过诋毁毁其他东风风标致店或或维修厂来来树立自己己的形象？？第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一些些建议：道歉是难免免的、责任在我我们那那就就请诚恳的的道歉““十分抱歉歉，是我们们的错！””、责任不在在我们——不管这这个问题是是不是我们们引起的，，都要向投投诉的客户户抱歉；——投诉诉有可能是是客户的原原因，不管管是谁的错错，我们都都要向客户户当场表示示对他的观观念认同或或部分认同同；——道歉的言言语要诚恳恳，客户的的怨气会因因为我们的的诚恳而减减弱；——不要和和客户争论论对与错，，我们的目目标是要留留住客户，，而不是证证明我们自自己是正确确的。第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户投投诉的一些些建议：我们要避免免：、、对客户的的境况不感感兴趣——我不知知道你为什什么如此不不满——我早就提提醒过你，，你不是不不在乎吗？？

—先先生，你这这不是没事事找事吗？？

—你你干麻发这这么大脾气气，我帮你你解决了不不就得了！！

—先先生，是你你搞错了吧吧！言语不触及及个人、进行人身身攻击，言言语牵扯到到不相关的的事——你怎么那那么多事，，没遇见你你这么麻烦烦的！——为这么么点儿鸡毛毛蒜皮的小小事，你至至于吗？——跟你你说过多少少回了，换换成别人早早明白了——跟你你说不行就就不行，哪哪这么罗嗦嗦？第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧第四章：处处理客户投投诉的原则则与技巧处理客户户投诉的的一些建建议：、提供给给客户意意外的补补偿给客户以以外的惊惊喜、送给客客户一些些令客户户惊喜的的小礼物物、奖励客客户第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧处理客户户投诉的的一些建建议：分流你的的坏情绪绪记得一定定要回访访把方便留留给客户户做事不要要只顾眼眼前利益益耐心倾听听客户的的抱怨第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧投诉处理理禁忌禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧投诉处理理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息你说的问题我们不能解决,我替您向厂家申请有没有特殊政策.您的问题不符合保修政策,不能保修.您也是我们的老客户,情况也比较特殊,我和我们经理商量一下,能否打个折?第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧典型客户户的应对对方法主主导型客客户：特征：往往往只重重结果，，而不关关心过程程，通常常没有耐耐心。行为特征征：主导导欲望强强烈、容容易烦躁躁，注重重身份，，做事一一般只看看结果。。应对方法法：正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题、不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择不正确漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四替对方做决定第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧典型客户户的应对对方法分分析型客客户：特征：希希望精确确，注重重事实、、数据，，做事认认真。行为特征征：做事事喜欢分分析、权权衡利弊弊后再做做决定；；使用精精确的语语言，特特别注重重细节。。应对方法法：正确有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定不正确没有逻辑，秩序混乱只想知道结果许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速做出决定第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧典型客户户的应对对方法社社交型客客户：特征：乐乐观、善善于交流流有说服服力，努努力使别别人认可可其观点点。行为特征征：面带带微笑，，健谈甚甚至喋喋喋不休，，喜欢欢与人交交往。应对方法法：正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣

提供证据不正确经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定

第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧投诉客户户类型及及应对方方法··················发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型老婆上司朋友······被迫型无论如何要给个说法秋菊型第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧第四章：：处理客客户投诉诉的原则则与技巧巧投诉客户户类型及及应对方方法习惯型：特征：象专家家、领导或者者长者一样，，习惯挑毛病病或指出不足足；本身并没没有什么特别别的不满，总总喜欢表现自自己的见多识识广和高人一一等；个别地地区的文化习习惯。应对方法：用用谦虚、尊敬敬的态度、耐耐心听取客户户意见；表现现出立即行动动的姿态；尝尝试请客户给给出建议，满满足客户虚荣荣心。象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉客户类型型及应对方法法发泄型：特征：来店抱抱怨发泄是主主要目的之一一，本身并没没有明确的目目的是索取赔赔偿或者歉意意，只是为了了借机发泄对对某些认为不不合理又无法法说出口的事事情的不满，，比如加价购购买车辆，超超出保修期的的维修，保养养费用过高的的抱怨。应对方法：花花点时间耐心心倾听，等客客户自己冷却却，安抚情绪绪，适当给予予其它方面的的优惠，平衡衡客户心理。。··················发泄型第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉客户类型型及应对方法法被迫型：特征：客户本本身并没有什什么抱怨或者者对我们的处处理感到可以以接受，但客客户的上司、、老婆或者朋朋友有很多意意见、建议，，客户夹在中中间进退两难难，不得已作作出投诉的样样子。应对方法：动动之以情，晓晓之以理，使使客户作出自自己的判断；；给客户向他他人解释的依依据，让客户户帮忙说话；；直接和客户户的上司、老老婆对话，说说明真实情况况。老婆上司朋友······被迫型第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉客户类型型及应对方法法秋菊型：特征：不管问问题大小，无无论如何也要要个说法，甚甚至宁愿自己己承担所需费费用也在所不不惜，精力旺旺盛、坚韧不不拔。应对方法：委委婉但明确地地让客户了解解处理的底线线，降低客户户的期望值；；收集足够的的依据，重塑塑客户期望值值；可请客户户信任的第三三方参与，一一起劝导客户户；给予一定定的补偿；如如有机会就要要当机立断，，快速解决；；做好持久战战的准备。无论如何要给个说法秋菊型第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧重大投诉的识识别和处理原原则重大投诉的识识别：、用户对车辆辆自燃、交通通事故、安全全气囊存在产产品质量疑问问，有投诉倾倾向的；、、新车行驶个个月（或））之内发生发发动机、变速速箱内部故障障，对分解总总成修理方案案不满的；、、总部技术术部门无法明明确故障原因因或没有有效效技术解决方方案的；、、特殊身份用用户（政府官官员、媒体工工作者、法律律工作者、论论坛版主、车车友会核心成成员等）、、集体性抱怨怨（台以上上）

、同一一质量故障维维修次以上上或累计天天以上，用户户抱怨强烈的的；

、新车车上市前个个月内的质量量问题，用户户抱怨强烈的的。激烈的投诉和和要天价的投投诉一般投诉转为为重大投诉第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧重大投诉的识识别和处理原原则重大投诉的处处理原则：善待投诉者：：投诉是个体体力活法律为基础，，合理为标准准，满意为目目标及时寻求总总经理及及时向预预警寻求支支持第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉预警流程程注意事项.投诉预警单单预警项目必必须符合预警警条件。.区域经理审审核后，需要要给出意见，，希望得到的的支持：如特特殊保修政策策支持；客户户致电时，解解释话术支持持；技术现场场援助支持等等；.区域经理审审核预警单后后，邮件发送送给技术援助助室郝锦明经经理服务质量分部部靳蕾（）向向超勇（)，客服中心心杜晓明().靳蕾负责服务务部内部备案案，协调内部部支持；杜晓晓明负责组织织客户中心形形成预案；.案例预警后后，如果客服服中心任然收收到客户投诉诉，在解释引引导无效情况况下，正常派派单。具体是是否纳入网点点后续考核，，以区域经理理意见为准。。.若预警案例例上升至媒体体投诉，或总总局投诉，或或客户重复投投诉，任计入入网点考核。。第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉预警范畴畴：、用户对车辆辆自燃、交通通事故、安全全气囊存在产产品质量疑问问，有投诉倾倾向的；、新车行驶个个月（或））之内发生发发动机、变速速箱内部故障障，对分解总总成修理方案案不满的；、总部技术部部门无法明确确故障原因或或没有有效技技术解决方案案的；、特殊身份用用户（政府官官员、媒体工工作者、法律律工作者、论论坛版主、车车友会核心成成员等）、集体性抱怨怨（台以上上）、同一质量故故障维修次次以上或累计计天以上，，用户抱怨强强烈的；、新车上市后后前个月内内的质量问题题，用户抱怨怨强烈的。注意事项：预警单涉及车车辆故障，必必须附带故障障反馈单，同同时抄送给郝郝锦明经理和和技术援助预警工作目前前开展的好的的区域：杭州区，苏州州区，天沈区区第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧投诉预警单样样本网点提交预警警单中，需要要注明已经做做的工作，并并对客户身份份背景和可能能面临的风险险作出识别；；不能只陈述述，不分析。。区域总监意见见：个人处理理意见，明确确须要总部或或客服中心支支持需求。第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧店面冲突：如如何应对情绪绪激动的消费费者音量控制：亲亲切柔和性别差异化：：及时换人：及时转换环境境：室会会议室总总经理办公室室等谁先动手：录录像设备处于于运行状态第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧出尔反尔的投投诉者留下必要的书书面证据，堵堵住投诉者的的后路()不要轻易与投投诉者建立友友谊：不要轻易批评评自己的企业业与同事适当拒绝投诉诉者的更高要要求适当把握投诉诉处理的节奏奏第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧醉翁之意不在在酒的投诉者者怎样识别？处理的关键点点夸大其辞要求企业负责责人出面商谈谈投诉处理迟迟不提投诉诉要求最初接到投诉诉时不要被吓吓倒先由总经理秘秘书出面一定要让投诉诉者先提出解解决方案从程序上争取取主动设置程序障碍碍第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧精神损失补偿偿未造成严重后后果的精神损损害补偿，法法院一般不予予支持获精神损害补补偿，适用于于特定的手段段和情节消费者遭受殴殴打、搜身、、限制人身自自由等第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧你们必须登报报公开道歉什么时候需要要道歉对消费者进行行侮辱、诽谤谤对消费者进行行搜身侵犯消费者人人身自由捏造事实公然然丑化消费者者人格以书面、口头头等形式宣扬扬消费者隐私私侵犯消费者的的姓名权、肖肖像权、荣誉誉权第四章：处理理客户投诉的的原则与技巧巧课程内容第一章、客户户投诉的原因因及过程第二章、利用用正面的态度度处理投诉第三章、主动动识别抱怨并并预防第四章、处理理客户投诉的的原则及技巧巧第五章、客户户投诉管理第六章、客户户投诉处理案案例分析第五章：客户户投诉的管理理客户投诉管理理办法投诉管理办法法的基本内容容归口管理部门门相关部门的职职责客户投诉的处处理流程文档管理规定定投诉处理时限限的设定小小时反反馈，一般投投诉小时结案案，最迟天内内结案。特特殊案例例超过天制定投诉分级级处理制度第五章：客户户投诉的管理理第五章：客户户投诉的管理理客户投诉管理理办法知识管理关于商品获服服务的知识性性资料投诉应对规范范和工作指引引主要投诉的解解释口径常见投诉处理理办法投诉信息和客客户信息记录录规范建立典型投诉诉案例库和重重点投诉客户户档案(要注注意BaoMi）第五章：客户户投诉的管理理第五章：客户户投诉的管理理客户投诉管理理办法投诉分析和跟跟踪投诉管理形成成闭环抓好投诉分析析、责任人员员处理、对投投诉处理进行行的监督和回回访投诉分析发现规律总结经验。制制定整改措施施、落实责任任第五章：客户户投诉的管理理第五章：客户户投诉的管理理客户投诉管理理办法加强培训、考考核加强对服务顾顾问销售顾顾问客服技技术类的培训训加强技术快讯讯转训考核核坚持三级检查查制度，确保保一次交付合合格第五章：客户户投诉的管理理没有一次交易易的顾客只有终生的顾顾客！课程内容第一章、客户户投诉的原因因及过程第二章、利用用正面的态度度处理投诉第三章、主动动识别抱怨并并预防第四章、处理理客户投诉的的原则及技巧巧第五章、客户户投诉的管理理第六章、客户户投诉处理案案例分析维修质量第五章：客户户投诉处理案案例分析一情景回放：

赖先生的车已经是4年70000公里。最近，车的发动机无法发动，他的朋友帮他跳火发动了。4S店帮他更换了发电机和启动机，可车辆有时还是无法发动。他又一次将车开到4S店进行维修，维修技师告诉他车太旧了。维修技师甚至还对他说下次买辆新款的车。赖先生非常愤怒，他向生产厂商投诉热线进行了投诉。二案例分析：

现在乘用轿车的平均使用时间是8年，赖先生的车并不是太旧了，而是维修技师的技术不够全面，不会修理赖先生的车，同时维修技师的话让客户感觉到受嘲笑，面子上过不去，所以会导致赖先生的投诉。

三解决方法或建议：

1、作为4S店，应该储备一些技术比较全面的人才，这样遇到一些比较老的车型时，我们才有底气接车维修，汽车创造的营业额和利润有时会让你出乎意料；

2、当技师没有能力修理车辆时，他应该向更有经验的技师或厂家技术援助部门寻求帮助。

3、避免将问题归于车型和车辆使用年龄而激怒客户。因为这样暗指客户在你的经销商那里买车是一个很错误的决定。

4、相反，经销商应该向客户保证能够将车修理好，以达到客户的满意。

第六章：客户户投诉处理案案例分析一、情景回放放某客户车辆发发生事故后，，在网点更换换了主、副安安全气囊。使使用一段时间间后发现安全全气囊灯报警警。网点接客客户反映后赶赶到当地，检检测后发现是是由于之前更更换副气囊时时，发生器连连接线接线方方式错误所致致。于是网点点更换副气囊囊连接线，之之后安全气囊囊灯报警现象象未再出现。。并要求用户户支付抢修费费用。但是客户认为为发生安全气气囊灯报警与与网点没有为为其更换连接接线有关，因因此拒绝支付付抢修费用等等，并向客服服中心投诉。。二、案例分析析造成本次客户户投诉的主要要原因：、维修质量量保证问题：：由于网点采采取非规范的的维修操作方方式，造成车车辆故障隐患患，是客户对对维修质量产产生质疑抱怨怨的第一因素素；、客户反映映车辆问题后后，网点没有有首先核实自自身问题而向向客户收取费费用，这是客客户抱怨升级级导致投诉的的触发点。三、解决方案案和建议、关于客户投投诉的处理本案例中，客客户投诉的主主要心理需求求是认为收费费不合理，因因此，作为网网点在调查情情况、分析原原因后，应采采取以下处理理方式和态度度：）就维修技术术及质量问题题与客户沟通通、致歉；）采取补救措措施解决用户户车辆故障问问题（必要时时上门服务））；）减免本次维维修费用；）对维修当事事人内部教育育处理。、内部改进措措施针对此次投诉诉所暴露出来来的问题，需需要改进和提提高：）加强当事人人维修技能专专业培训；）加强员工维维修、服务规规范的培训。。维修质量第六章：客户户投诉处理案案例分析重复维修一情景回放放：李李女士的的新车在行驶驶到公里的时时候，车经常常会熄火，过过个几分钟又又好了李女士士将车开到店店进行修理，，第一次技师师检查后，判判断是汽油泵泵有问题，更更换了汽油泵泵。可是没过过两天，又发发生了熄火的的情况，李女女士很生气的的来到了店进进行修理，这这次店更换了了点火线圈，，并且承诺客客户肯定没问问题了，但是是没过两天，，李女士同她她的爱人气势势汹汹的来到到了店要求退退车，熄火的的问题仍没有有解决！第六章：客户户投诉处理案案例分析二案例分析析：刚刚买的的新车遇到这这样的问题，，客户肯定会会很生气，而而且第二次维维修时，店承承诺客户肯定定不会再出问问题，这就客客户更加的气气氛。我们在在日常工作也也会发现这种种比较疑难的的故障，难就就难在有些故故障不是经常常出现，是偶偶发的，这样样的现象就更更需要我们来来关注，如果果解决不好就就会影响客户户对店和厂家家的不信任，，解决的好就就会让客户坚坚信买车时的的选择是正确确的。三处理方法法和建议、、售后服务务部应该建立立一套内部技技术信息沟通通交流体系，，内容包括服服务公告和目目前产品问题题的现场修理理技术等,尤尤其是针对新新上市的车型型更应重视，，对组织学习习、培训；、、应该安排排接受过严格格培训的维修修技师或技术术专家来完成成这种疑难故故障的修理；；

、维修技技师或技术专专家没有能力力修理产品问问题时，店应应该及时与厂厂家的技术援援助部门联系系；

、这种种无法再现的的故障，根据据经验更换完完备件后，最最好建议客户户将车留下两两、三天，模模拟客户描述述的情况进行行试车，保证证故障不再出出现。

.提提供客户替代代交通工具；；

、与客户户沟通时，要要尽量由经验验丰富的服务务顾问或业务务经理来进行行，避免在维维修过程中让让客户产生不不安全感，向向客户说明我我们正在积极极的帮助客户户解决问题，，并说明我们们是有能力将将问题解决好好的。

.对对于返工车辆辆一定要集集中最强的技技术力量一次次将问题解决决.如没有把把握,及时与与技术援助室室联系.第六章章：客客户投投诉处处理案案例分分析产品的的缺点点零件件的耐耐久性性一情情景回回放：：某某客客户新新车刚刚买不不久，，就发发现车车子在在发动动机运运转到到转左左右起起步的的时候候发抖抖，发发动机机转速速高了了、低低了都都没没问问题，，李女女士多多次去去去店店进行行维修修，但但她的的车还还是抖抖动。。在她她最后后一次次到店店时，，维修修技师师告诉诉她，，这是是车的的设计计问题题，““胎””里带带的毛毛病，，根本本修不不好。。李女女士非非常常不安安，要要求退退车。。二二案案例例分析析：即即使是是产品品的设设计问问题，，经销销商也也不能能不负负责任任的直直接告告诉客客户是是车的的设计计问题题，我我们要要告知知客户户这种种现象象确实实存在在，存存在的的原因因是客客观的的，而而且是是所有有车的的共性性！三三处处理方方法和和建议议：、、当当客户户反映映这个个问题题时，，我们们不能能上来来就说说“您您说的的这个个毛病病是正正常的的，这这车都都有这这个毛毛病！！”如如果果客户户得到到的是是这样样的答答复肯肯定会会不满满意，，而且且很容容易引引起投投诉而而且投投诉一一旦产产生就就很难难解决决，客客户会会认为为这车车有问问题，，绝对对不能能再开开了，，怕影影响自自己的的安全全；、、我我们首首先要要让车车间的的维修修技师师进行行检测测、试试车,确定定问题题所在在，如如果确确实是是车的的共性性问题题，那那么可可以通通过服服务顾顾问告告知客客户：：“女女士，，我们们的维维修技技师技技术专专家已已经对对您的的车进进行了了全面面的检检查，，同时时也进进行了了电脑脑检测测，同同时也也试了了一下下车，，车子子确实实是在在转左左右有有轻微微的震震动但但是没没关系系，车车是由由上万万个零零部件件构成成的，，因此此在某某一转转速时时会有有轻微微的震震动，，这是是正常常的，，您大大可不不必担担心，，绝对对不会会影响响您的的安全全使用用据我我了解解，其其它车车型也也一样样，只只不过过他们们共振振的转转速区区间与与咱们们这个个车的的不一一样而而已，，有可可能高高，有有可能能低，，同时时我还还建议议您在在转－－转左左右的的时候候换档档，这这样不不紧避避免了了您的的车共共振的的产生生，而而且您您还会会感到到起步步更加加有力力而且且实验验证明明，这这样的的操作作并不不会费费油！！”、、如如果客客户还还有疑疑义，，我们们可以以用一一辆试试乘试试驾车车与她她一起起试车车，这这样更更有助助于消消除客客户的的疑虑虑第五章章：客客户投投诉处处理案案例分分析第六章章：客客户投投诉处处理案案例分分析第五章章：客客户投投诉处处理案案例分分析服务营营销活活动组组织第六章章：客客户投投诉处处理案案例分分析第六章章：客客户投投诉处处理案案例分分析保修政政策争争议第六章章：客客户投投诉处处理案案例分分析救援第六章章：客客户投投诉处处理案案例分分析一、情情景回回放某客户户到网网点进进行车车辆保保养，，询问问保养养所需需的大大概时时间，，网点点告知知约小小时。。后客客户等等待了了小时时仍未未被安安排进进行保保养，，故向向客户户服务务中心心投诉诉要求求尽快快解决决。二、案案例分分析造成本本次客客户不不满而而投诉诉的主主要原原因是是：、结结合服服务核核心流流程，，主要要是网网点在在服务务准备备工作作过程程中，，由于于安排排不合合理导导致客客户等等待时时间过过长；；、没没有兑兑现对对客户户的承承诺，，造成成客户户信任任度降降低。。三、正正确做做法、对于于保养养的客客户，，服务务顾问问应正正确预预估时时间，，并事事先向向客户户解释释说明明。、对于于时间间等待待上有有需求求的客客户，，应合合理安安排，，尽量量缩短短客户户等待待时间间。四、解解决方方案和和建议议、关于于客户户投诉诉的处处理：：本案例例中，，客户户投诉诉的主主要心心理需需求是是尽快快进行行车辆辆维修修保养养，所所以作作为网网点应应采取取的处处理方方式和和态度度是：：）服服务务顾顾问问主主动动与与客客户户沟沟通通致致歉歉，，就就可可能能存存在在的的维维修修车车辆辆多多或或安安排排不不合合理理向向客客户户解解释说说明明；；）适适当当减减免免保保养养工工时时费费用用安安抚抚客客户户抱抱怨怨的的情情绪绪；；）告告知知客客户户立立即即安安排排技技术术优优秀秀的的维维修修机机工工为为客客户户进进行行车车辆辆保保养养；；）把把该该客客户户作作为为客客户户请请其其以以后后进进行行电电话话预预约约。。、内内部部改改进进措措施施针对对此此