客户开发与管理技巧2

客户开发与管理技巧

高级培训师：狄振鹏山西威科饲料科技公司营销人员培训王牌营销员训练营1为什么会这样？不少营销员疲于奔命、四处奔波却仍然在贫困线上挣扎最后免不了被淘汰的命运

龟兔赛跑新编猴子与苞米2课程大纲寻找准客户名单客户心理分析准备工作电话约访客户管理和服务3一、寻找准客户名单我的准客户的画像：谁Who做什么What什么时间When什么地点Where如何，多少How----4

锁定优质准客户锁定优质准客户，与勘探金矿差不多先拟一份名单，列出所有可能的准客户转介绍是获的可靠名单的最佳来源5电话黄页不管用一大堆未筛选的名单A公司做什么产品？规模、效益、需求如何？具体谁负责？喜欢与什么样的供应商打交道？……6成功的机率最大化谁需要而且有购买力对你的行业、产品持肯定态度尽可能收集客户的背景资料了解你的产品、企业、对手，深入全面的认识想想你的产品可以怎样帮助客户，帮助解决什么困扰和问题7

锁定潜在客户特殊的电话本企业网页商业公会名册联谊会、俱乐部、校友会名册地方报刊的工商专栏图书馆的商业信息8

锁定潜在客户亲朋好友生意往来的朋友显而易见的使用者被遗弃的顾客上市公司的年报报刊广告信息交叉销售的业务员9

最有效的客户开拓方法：“猎犬计划”被全世界行销大师所运用10名单的的整理理排序序销售成成功机机率地理位位置远远近成交后后获的的推荐荐介绍的的机率率采购周周期11问题：：1、我的的准客客户的的区域域分布布在哪哪里？？行行业业分布布在哪哪里？？2、我我的准准客户户的年年龄、、文化化、收收入水水平或或生生产规规模、、效益益状况况、经经营模模式是是什么么？3、、他们们通常常如何何接受受信息息？信信任什什么样样的资资讯来来源？？4、他他们经经常去去哪里里？关关心什什么？？与与什什么人人参加加什么么样的的活动动？5、、他们们的价价值观观是什什么？？12研讨题题：我们在在卖什什么？？谁是我我们的的客户户？为什么么客户户会向向我购购买？？我的未未来客客户在在哪里里？我的客客户什什么时时候会会卖？？为什么么准客客户不不向我我购买买？谁是我我们的的竞争争者？？13二、客客户心心理分分析每个人人心理理都受受父母母和其其它权权威角色的的影响响每个人人都是是心理理学的的冰山山，有有些人人隐藏的的更多多每个人人都是是好逸逸恶劳劳，趋趋吉避避凶每个人人都有有心理理上的的创伤伤每个人人都需需要更更多的的赞美美14人性特特征每个人人个性性不同同，环环境是是主要要原因因每个人人都听听他想想听的的，看看他想想听的的每个人人的自自尊心心受到到威胁胁时，，就会具具有防防卫性性和攻攻击性性每个人人的饮饮食、、睡眠眠、生生活习习惯都会影影响人人格每个人人都需需要更更多的的成就就感15四种人人格性性格重人际际重事情情内向生动有有趣顺顺从赞赞美有有成就就感主宰感感觉轻轻松自自己达达成目目的不可催催促自自信推推荐了了解想想法有力证证据详详细信信息内内行表表达活泼型型力量型型和平型型分析型型外向16人际风风格的的象征征办公室室或工工作环环境服装、、表情情、体体姿语言、、语气气、语语调交谈的的步调调、内内容、、兴趣趣点待人接接物的的方式式、态态度评论和和问问问题的的重点点17客户的的特征征注重细细节还还是注注重重重点注重相相同还还是注注重差差异是自我我引导导还是是他人人引导导动机是是远离离痛苦苦还是是追求求快乐乐客户的的价值值观比比背景景资料料更重重要18客户的的恐惧惧心理理害怕后后悔害怕做做错选选择害怕失失去自自尊害怕决决策错错误害怕不不了解解的事事情害怕将将控制制权交交给你你19客户的的优势势心理理我的时时间比比你的的更有有价值值回不回回你的的电话话无所所谓取消约约会尽尽管造造成你你不便便，我我没错错误导你你也无无所谓谓大多数数推销销员都都很会会玩心心理游游戏推销员员给人人压力力大20客户的的优势势心理理强力抗抗拒是是唯一一的防防卫办办法大多数数推销销员说说的话话是有有水分分的太早让让步就就是输输掉了了这场场游戏戏利用你你的专专业知知识免免费咨咨询是是应该该的拖延刁刁难是是有必必要而而且是是正确确的21赢得客客户的的尊敬敬不要提提供免免费的的咨询询不要轻轻易提提供计计划书书不要被被他们们踢来来踢去去不要忍忍受他他们的的拖延延不要让让你的的产品品被贬贬低不要让让你的的公司司同事事被贬贬低不要出出卖人人格和和灵魂魂22三、准准备工工作1、物物质准准备客户资资料收收集和和分析析个人：：经济、、健康康、家家庭、、工作作、社社交、、爱好、、文化化、追追求、、理想想、个个性企业：决策人、经经办人、行行业、产品品、架构、效益益、员工、、规划、问问题归类、分析析、判断23销售资料准准备：公司、产品品、个人、、资讯、证证明、图片、试样样……问题：a、我们们在与客户户面谈前，，公文包里应该有哪哪些东西呢呢？b、最容易易遗忘的哪哪两件东西西？242、心态准准备：拜访的恐惧惧：恐惧来源于于对对方的的无知，和和不可控制制。恐惧最最后导致了了销售失败败。拜访恐恐惧是行销销新手与老老手的永恒恒问题。良好的开端端是成功的的一半，减减压恐惧。。25客户接纳我我们的理由由：这个人还不不错：知知识识面宽，同同类型，很很风趣，有礼礼貌，能相相处这个人挺可可信：说说话办事事为客户着着想，挺专专业，信誉高，与与其它销售售员不同这个人与我我很投机：：有共共同语言，，对我很了了解，工作挺在行行，相处很很愉快。26心态调整：：开心金库———成功销销售经验剪剪辑预演未来———成功销销售过程预预演生理带动心心理——握握拳，深呼呼吸，成功暗示27客户资料库库建立：基本资料联系人信息息负责人信息息企业概况拜访记录成交服务记记录(附客户需需求调查表表)3、建立准准客户资料料卡28准客户是销销售人员的的资产存折，，收入来源源的依据。A级—近近期可能成成交的优质质准客户B级—过过一段时间间或时机成成熟时升级级为A级,需跟进、培培养的准客客户C级—目目前有成交交困难，需需长期、慢慢慢地培养养，只有将来潜潜在需求的的潜在客户户29准客户需求求调查表1、目前在在哪些领域域内使用饲饲料?2、目前供供应的厂家家、品牌、、数量是什什么？3、未来有有无可能会会使用？在在哪个方面面？4、主要需需要饲料的的品种、规规格、要求求是什么？？5、在采购购饲料方面面最关注的的是哪个方方面？6、还有哪哪些特殊需需求？30准客户资料料收集资料收集聊天、开放式提问内线人员市场调研其它31四、电话约访1、必要性性：客户不在，，结果浪费费时间与客户工作作发生冲突突，结果引引起反感冒昧前往，，让客户感感到不礼貌貌给客户一个个提前量，，兴趣点或或心理准备备信函资料可可做一个预预先沟通322、电话约约访前的准准备放松、微笑笑热诚的信心心名单、号码码、笔、纸纸台词练习熟熟练台词、拒绝绝话术大纲纲333、电话约约访要领：：目的：争取取面谈流程：自自我介绍（（简单明了了）见面理由（（好奇开场场白）二择一法（（委婉婉坚决）拒绝处理（（进进退自如））二择一见面面（（多次次要求）344、电话约约访常见的的拒绝：很忙，没时时间暂时不需要要有老关系提提供对你们不了了解考虑考虑，，研究研究究开说先把资料传传真，看看看有需要会打打电话给你你35电话拒绝处处理的原则则：先认同对方方后解释说明明强调见面理理由多次二择一一要求36五、客户管理和和服务客户资料的的管理、分分析、跟进进拜访前、中中、后的客客户服务关心客户的的利益、价价值、问题题客户的满意意度调查处理客户的的抱怨卓越客户服服务的原则则37为什么要跟跟进调查客客户只有5%的的抱怨客户户说出来抱怨传播的的速度是美美名的5倍倍80%的企企业不知道道客户在想想什么80%的企企业不知道道客户对自自己的真正评价重要大客户户的重复购购买占到企企业绩效的80%38服务是最佳佳的行销技技巧。客户是行销销人员最宝宝贵的资产产。基本服务无怨言附加值服务务满意度超出期望值值服务忠诚度品牌忠诚度度——核心心竞争优势势。39怎样做客户户服务建立详细的的客户资料料档案，整整理分析，，并安排客客户服务计计划（如三三色挂历标标注）。按计划进定定期、不定定期服务访访问或客户户联谊会、、沙龙、免免费的影视视赠券等。。通过客户户转介绍、、再销售、、延伸市场场、形成客客户链。多运用现代代通信手段段，电话、、传真、邮邮件、E-mail、手机机短信息、、礼仪专递递、点歌等等等。40养成客户服服务的良好好习惯准时、尊重重客户时间间、迟到应应提前通知知。言而有信、、承诺要留留有余地。。把客户看成成最重要的的，好象百百万大客户户。把同事看成成客户、内内部营销协协同作业。。拒绝客户要要求时应给给与更多的的选择机会会。把电话要微微笑、有音音调变化。。提供一些额额外的附加加值的服务务。41处理客户的的抱怨态度要友善善、礼貌道歉给他带带来麻烦让他把话全全部讲完倾听、明确确、应和分析真正的的原因做服务的承承诺帮助其解决决问题42卓越客户服服务的原则则每位客户都都是第一位位客户跟所有的客客户都一样样好知道客户的的名字要有耐性和和礼貌沟通时处处处为其着想想立即反应、、马上解决决要全权负责责、照顾客客户43寻找准客户户名单客户心理分分析准备工作电话约访客户管理和和服务课程回顾：：44结语语培养客户养养殖场做稳定高收收入的王牌营销员员459、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:29:2606:29:2606:2912/31/20226:29:26AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:29:2606:29Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:29:2706:29:2706:29Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:29:2706:29:27December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:29:27上午06:29:2712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:29:2706:29:2731December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:29:27上午午6:29上午午06:29:2712月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:29:2706:29:2706:2912/31/20226:29:27AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:29:2706:29Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:29:2706:29:2706:29Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:29:2706:29:27December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:29:27上午午06:29:2712月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:29上上午12月-2206:29December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:29:2706:29:2731December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:29:27上午6:29上上午06:29:2712月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。