客户满意与服务创新

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第一篇创新的趋势目标:客户满意创新的前提:专业化服务:前台+后台第二篇第三篇第四篇第五篇服务创新第一篇创新的趋势中国的增长

中国面临的转型问题:能源短缺环境污染低工资贫富悬殊社会不和谐人民币升值转型:中国制造----中国创造创新型国家中国制造财富更多地向有自主知识产权的技术和产品流动,中国制造只能是中国经济发展过程中的一个环节,而不能永远是中国造鼠标:3美元的故事:旺达(Wanda)----”中国制造”美国公司产品,在中国苏州制造(4000名)美国售价40美元:销售环节18美元,设计环节12美元,美国工人及税7美元,苏州的工厂3台湾宏基施振荣:微笑曲线自主创新

传统经济增长的困境GNP的绰号:GNP=Garbage+Noise+Pollution有关GNP的幽默:经济学家张教授和物理学家王教授同去郊游.忽然,张教授看到地上有一堆牛粪,便拿出20000元,向王教授提出:你要吃了这堆牛粪,这20000元就给你.王教授听后,二话没说,一手收钱,一口把牛粪舔了。不久又遇见了另一堆牛粪.这次王教授抢先提出:你如果吃了牛粪,我也给你20000元。张教授这次经受不住金钱的诱惑,收了钱,吃了牛粪。过了一会儿,王教授不解地问张教授:和一开始比,我们的钱都没有增加,而且还都吃了牛粪,有什么意义呢?张教授随口答到:当然不一样,我们刚刚完成了总值40000元的大买卖哩!(更容易理解的案例:修路,向吃牛粪一样没有意义)Hair&Samsung比较Hair&Samsung比较第二篇篇目标:客客户户满意意案例1:中中国手手机业业的十十年1996——1998摩托托罗拉拉被超超越案例1:中中国手手机业业的十十年1996——1998摩托托罗拉拉被超超越案例1:中中国手手机业业的十十年1999-2000洋品牌牌三大大大战战案例1:中中国手手机业业的十十年2001——2003国产产厂商商的幸幸福时时光第三篇篇:创新的的前提提:专专业化化专业化化专业化化=常常规动动作+临临场场发挥挥雷波洛洛从轮轮椅上上站起起用圣火火点燃燃箭头头朝着70米米远21米米高的的圣火火台……=+成功专业化化专业射射箭运运动员员2000次次专门门训练练全球亿亿万电电视观观众现场几几万眼眼睛天气如如何?个人人心理理她是谁谁?第四篇篇服务:前台台+后后台企业关关键时时刻在在哪儿儿?BackofficeFrontoffice商品消费品品银行专业服服务前台&后台台后台前台原材料料&零零部件件客户客户产品转化转化1.专专业化化2.标标准化化1.通通用化化2.个个性化化讨论和和问答答你的前前台和和后台台各多多少?蚂蚁论论坛---MaYiBbs:第五篇篇服务创创新1.变变革的的心鹰的重重生鹰是世世界上上寿命命最长长的鸟鸟类,它一一生的的年龄龄可达达70岁。。要活那那么长长的寿寿命它它在40岁岁时必必须做做出困困难却却重要要的决决定。。这时它它的喙喙变得得又长长又弯弯，几几乎碰碰到胸胸脯；；它的爪爪子开开始老老化，，无法法有效效地铺铺捉猎猎物；；羽毛长长得又又厚又又浓，，翅膀膀变得得十分分沉重重，飞飞翔十十分吃吃力。。此时的的赢只只有两两种选选择：：要么么等死死，要要么经经过一一个十分痛痛苦的的更新新过程程----150天天漫长长的蜕蜕变。。它必须须努力力地飞飞到山山顶，，在悬悬崖上上筑巢巢，并并停留留在那那里，，不得得飞翔翔。鹰首先用它它的喙击打打岩石，直直到其完全全脱落，然然后静静地地等待新的的喙长出来来。鹰会用新的的长出的喙喙把爪子上上老化的趾趾甲一根一一根拔掉，，鲜血一滴滴滴洒落。。当新的趾甲甲长出来后后，鹰便用用新的趾甲甲把身上的的羽毛一根根一根拔掉掉。5个月以后后，新的羽羽毛长出来来了，鹰重重新开始飞飞翔，重新新再度过30年的岁岁月。2.勇于否否定自己:三星2005世世界20强强品牌三星背景1987李李健熙接掌掌三星1993新新经营运动动除了妻儿,一切都要要变1997顺顺利渡过亚亚洲金融危危机2003韩韩国营业收收入和利润润No.1贸易公司起起家执行为王/人才第一一/鼓励创新/开放式学学习产品创新/技术创新新/细节创创新品牌价值100亿美美元世界一流企企业2005世世界品牌20强2002超超越索尼2.勇于否否定自己:三星学习/模仿仿部门模仿企业电子索尼松松下重工业三菱库存管理苹果联联邦速递递生产作业管管理惠普营销微软新产品开发发索尼3M摩摩托罗拉拉销售管理IBM宝宝洁2.勇于否否定自己:三星实施变革生产线停止止制----产产品品质7.4工作作制----开发员员工三星手册----员员工礼仪求贤战略永远打开的的传真机1993人人事大变革革2.勇于否否定自己:三星企业全面创创新人事变革技术变革财务变革行政变革生产变革销售变革适合公司的的人才概念念有竞争力的的人才制度度关注技术的的领先方向性/深深度财务观念的的更新财务效率/公司理财财给员工变革革的欲望和和勇气行政效能/企业文化化质量/效率率/成本概概念精益管理迅速占领市市场布局&专家家式销售模模式2.勇于否否定自己:三星否定自己修正自己修正自己新的眼睛&心新的眼睛&心3.服务创创新:回到到原点3.服务创创新:寻找找关键时刻刻3.服务创创新:寻找找关键时刻刻Backoffice后后台Frontoffice前前台3.服务创创新:寻找找关键时刻刻4.4.关注体体验5.练好常常规动作5.练好好基本动作作6.从现在在开始:改改变一切讨论与问题题:现在就可以以改变的一一个小做法法7.学习,一生的学学习9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:36:5606:36:5606:3612/31/20226:36:56AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:36:5606:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:36:5606:36:5606:36Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:36:5606:36:56December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:36:56上上午午06:36:5612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:36:5606:36:5631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:36:56上午6:36上上午06:36:5612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:36:5606:36:5606:3612/31/20226:36:56AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:36:5606:36Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:36:5606:36:5606:36Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:36:5606:36:56December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:36:56上午午06:36:5612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:36:5606:36:5631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:36:56上上午午6:36上上午午06:36:5612月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:36:5606:36:5606:3612/31/20226:36:56AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:36:5606:36Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:36:5606:36:5606:36Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2206:36:5606:36:5