客服中心品质管理

呼叫中心

服务质量管理JohnsonZhang呼叫中心服务质量管理概论呼叫中心服务质量管理的科学问题呼叫中心服务质量目标设计呼叫中心服务质量的功能延伸偷偷摸摸的躲在一个屋子里面，光明正大的听别人电话，然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走！什么是呼叫中心QA什么是呼叫中心QA服务服务质量质量管理QualityofServiceServiceQualityAssurance在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

呼叫中心运营管理架构

服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。高度的员工满意严格的服务标准开放的沟通

浓郁的企业文化氛围业界最好的呼叫中心的相似性用尽量少的时间处理尽量多的来话用尽可能少的服务代表

处理尽可能多的话务量保持较高的客户满意度

呼叫中心质与量的平衡

我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。客户满意度拓展了质量的的内涵质量定义为：：“反映产品品和服务满足足明确和隐含含需要的能力力的特性和特特征综合”客户满意度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典于于1989年提出ISO8402--1986ISO8402：2000现在消费者的的质量观有了了新的发展，，要求得到的的不仅仅是产产品的功能质质量，更多的的包括与产品品有关的系统统服务。显然现在的质质量不仅包含含产品和服务务都要满足客客户的需求，，还应该包括括不断增加其其竞争力以及及有别于竞争争对手的特性性。将其发发展为为“满满足需需求和和期望望”提升客客户满满意度度展展示系系统性性的质质量呼叫中中心建建立起起科学学化的的质量量管理理体系系，才能最最大限限度满满足客客户对对服务务的要要求，，降低运运营成成本，，提高高竞争争能力力。呼叫中中心QA的意义义话务员员加起起来犯犯了100个错错，其其中有有94个错错是组组织的的错，，是流流程的的错，，QA就是要要想到到办法法让话话务员员不会会犯错错，就是要要改善善组织织，改改善流流程，，避免免话务务员下下一次次再犯犯错。。如何开开展QA工作确定质检原则明确质检目的作好质检前的准备选择质检方式确定质检标准质检信息的使用呼叫中中心服服务QA的功能能质量衡量个别辅导与跟踪回报与认可趋势分析发现培训需求调整员工招聘程序发现业务流程

改进机会沟通战略远景呼入型型呼叫中中心QA的功能能保证座座席代代表服服务的的质量量保证座座席代代表服服务的的规范范性保证座座席代代表服服务的的一致致性为培训训工作作提供供各种种真实实案例例为座席席代表表考核核特别是是服务务质量量的考考核提提供依依据callcenter呼出型型呼叫中中心QA的功能能为项目目运营营提供供有益益参考考维护公公司及及客户户的利利益掌握座座席代代表的的工作作技能能为座席席代表表的培培训提提供案案例callcenter呼叫中中心全全质量量管理理与流流程改改进呼叫中中心全全质量量管理理与流流程改改进选题

收集与分析数据

原因分析寻求解决办法计划和实施评估实施效果流程标准化呼叫中中心全全质量量管理理与流流程改改进呼叫中中心质质量管管理体体系呼叫中中心服服务质质量管管理概概论呼叫中中心服服务质质量管管理的的科学学问题题呼叫中中心服服务质质量目目标设设计呼叫中中心服服务质质量的的功能能延伸伸莫非定定律观光客客错觉觉90％以上上的质质量管管理，，都都是心心理的的概率率模型型，而而不是是科学学的误差较较大呼叫中中心QA的问题抽样数数太少少座席员类别样本数目A11B27C61D96E171抽样数数目越越多，，看到到的误误差会会越小小所需最最少样样本数数＝概率率度²x标准差差²/极限误误差²参考《从统计计学看看呼叫叫中心心质量量管理理》1：16-25是多数数呼叫叫中心心QA与一线线配比比的选选择范范围1：60-90是北美美呼叫叫中心心经常常见到到的人人员配配比数数字0.5%-2%是一个个通常常的QA监控比比例控控制范范围5-15个电话话每月月每员员工是是一个个常见见的QA监控数数字抽样偏偏见Measurements：哪些些项目目需要要考虑虑均衡衡度Index：均衡衡度测测量表表尺设设计Timebalance：录音音时间间抽样样均衡衡（（忙时时、闲闲时、、忙日日、闲闲日））Lengthbalance：录音音档长长度抽抽样均均衡（（长长的录录音、、短的的录音音）Application-Typebalance：业务务内容容抽样样均衡衡（咨咨询、、投诉诉等不不同业业务））MITLA检查法法进行均均衡性性的检检查，，确保保抽样样的均衡性性。检测内内容的的非客客观性性至少要要用三三个月月的连连续表表现，，才能能稍微微有效效一点点的进进行好好与坏坏的判判定。。只单单从一一个月月几通通电话话，就就认为为态度度的好好与欠欠佳，，都是是不科科学的的。态度准备性效率质检检员员的的不不作作为为质检检员员在在评评分分时时，，会不不会会放水水？质检检员员评评分分标标准准不不一一致致比较较两两位位质质检检员员的的落落点点分分布布图图就可可以以看看出出评评分分行行为为的的一一致致性性问问题题质检检员员本本身身也也不不知知道道录录音音档档里里面面有有错错误误质检员A

质检员B

质检员C

错误类别占比累积百分比错误类别占比累积百分比错误类别占比累积百分比60.180.18170.190.19170.200.20200.170.3660.150.34120.160.36120.130.49200.140.49200.150.51呼叫叫中中心心QA的六六大大科科学学问问题题质检员本身也不知道录音档里面有错误质检员评分标准不一致质检员的不作为检测内容的非客观性抽样偏见抽样数太少

人的的因因素素方法法因因素素呼叫叫中中心心服服务务质质量量管管理理软软件件呼叫叫中中心心服服务务质质量量管管理理软软件件呼叫叫中中心心服服务务质质量量管管理理概概论论呼叫叫中中心心服服务务质质量量管管理理的的科科学学问问题题呼叫叫中中心心服服务务质质量量目目标标设设计计呼叫叫中中心心服服务务质质量量的的功功能能延延伸伸呼叫叫中中心心服服务务QA的目目标标设设计计外部部服服务务质质量量目目标标--客户户满满意意度度内部部服服务务质质量量目目标标:内部部的的成成本本控控制制管管理理和和服服务务态态度度管管理理呼入入型型服服务务QA的目目标标设设计计呼出出型型服服务务QA的目目标标设设计计呼叫叫中中心心服服务务质质量量管管理理概概论论呼叫叫中中心心服服务务质质量量管管理理的的科科学学问问题题呼叫叫中中心心服服务务质质量量目目标标设设计计呼叫叫中中心心服服务务质质量量的的功功能能延延伸伸呼叫叫中中心心的的质质检检作作业业，，还还是是停停留留在在恐吓吓管管理理的阶阶段段！！全家家欢欢乐乐型型水火火不不容容型型延后后发发作作型型恐吓吓度影响响时时间间检辅校准准不不能能把把服服务务标标准准越越较较越越低低公平平公正正呼叫叫中中心心QA的定定位位呼叫叫中中心心QA的反反馈馈与与辅辅导导反馈需要具体明确反馈要包含正负两方面，寻求平衡反馈需要及时困难反馈辅导没有动力座席对监控评价有不同意见缺乏灵活性CKMCVMCRMCEMJohnsonZhang9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:47:2006:47:2006:4712/31/20226:47:20AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:47:2006:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:47:2006:47:2006:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:47:2006:47:20December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:47:20上午06:47:2012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:47:2006:47:2031December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:47:20上上午6:47上上午午06:47:2012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:47:2006:47:2006:4712/31/20226:47:20AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:47:2006:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:47:2006:47:2006:47Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:47:2006:47:20December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:47:20上上午06:47:2012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:47:2006:47:2031December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:47:20上午6:47上上午06:47:2012月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:47:2006:47:2006:4712/31/20226:47:20AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:47:2006:47Dec-2231-Dec