客户服务体系建设及操作要点

客户服务体系建设

及操作要点一、服务理念1、方便快捷服务全国联保，遍布全国的完善服务网络，随时为顾客提供方便快捷的服务。2、微笑尊重服务顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，高斯贝尔的售后服务人员始终以微笑面对我们的顾客，尊重我们的顾客，让顾客享受优质服务的整个全过程。3、放心满意服务提供最优质的服务，让顾客满意放心。4、专业个性化服务培养专业的服务人员，针对不同的产品、用户和问题提供个性化的服务，不断满足顾客的需求变化。二、网络建设目标★2008年9月之前全国省级市最少建立一家省级客服中心。★2009年底之前在全国的各地级市建好有效的维修点。三、服务体系公司售后服务部省（区域）级客户服务中心客户服务分中心经销商换机平台特约服务网点组织架构四、售后服务网络建设★网点分布规划公司售后服务部省（区域）级客户服务中心特约服务网点客户服务分中心经销商换机平台根据经销商和顾客需求设置（一般在城市各区、地级市各县镇）公司负责设置★网点级别规划一级网点（初始级）：能够维修公司指定的所有一级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件二级网点：能够维修公司指定的所有二级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件三级网点（最高级）：能够维修公司指定的所有三级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件省客户服务中心地级市的客户服务分中心各特约维修点★各级网点点配置要要求三级：设备名称规格型号数量频谱仪R3131A1综测仪GSM:CTS50、WAVETEK4201S、HPE6392A1示波器TDS21060M，或其它1超声波清洗仪1电脑2软件下载设备1电源1恒温烙铁HAKO936/SLD9363-5热风枪DELVO8502放大镜1万用表2-3手机螺丝刀T5/T6若干镊子若干★至少拥有有一名以以上三级级维修技技术人员员，能够够处理除除软件以以外的所所有故障障。★六十平方方米以上上面积的的门面房房。设备名称规格数量示波器TDS210或其它1电脑2软件下载设备1电源1恒温烙铁HAKO936/SLD9363-5热风枪DELVO8502放大镜1万用表3-5手机螺丝刀T5/T6若干镊子若干超声波清洗仪1★各级网点点配置要要求二级：★至少拥有有一名以以上二级级维修技技术人员员，能够够维修除除射频和和软件外外的所有有故障。。★四十平方方米以上上面积的的门面房房。★各级网点点配置要要求一级：★至少拥有有一名以以上一级级维修技技术人员员，能够够维修除除主板故故障外所所有故障障。★三十平方方米以上上面积的的门面房房。设备名称规格数量示波器（20）TDS210或其它1电源1恒温烙铁HAKO936/SLD9361万用表1—2手机螺丝刀T5/T6若干镊子若干超声波清洗仪1★审批流程程图总代理提提出省客客户服务务中心建建立申请请公司售后后服务部部要求建建立省客客户服务务中心总代理提提出建立立规划及及进度计计划公司售后后服务部部审核相相关资料料总经经理批准准建立省客客户服务务中心省客户服服务中心心提出网网点建设设申请省客户服服务中心心提出分分中心建建设申请请公司售后后服务部部审核同同意考核调查查公司售后后服务部部批准建立客户户服务网网点公司售后后服务部部考核全全国网络络工作情情况省客户服服务中心心考核所所辖网络络工作情情况省客户服服务中心心申请调调整网点点服务网点点公司售后后服务部部审批后后调整网网点★审批流程程图五、物流流具体操操作流程程★配件计划划（配件需需求计划划应根据据市场机机器故障障情况，，结合上上一个月月的配件件使用情情况，及及本地的的销量情情况，认认真作出出配件需需求计划划，力求求配件申申请不大大于计划划量，且且十分接接近）各客户服务务分中心心、特约维修修站根据本辖辖区的销销量及上上一月的的配件使使用情况况，于每月的20号将下一个个月的配配件需求求量以传传真或电电子邮件件的方式式报给当当地的省客户服服务中心心。各省客户服服务中心心于每月的25号将本地区区下一个个月的配配件需求求计划以以电子邮邮件的方方式报公司售后后服务部部。★配件申请请★配件申领领每月不不超过4次为宜，超超过的次次数将记记入省客客户服务务中心的的绩效考考核。★配件申领领表必须须以售后后服务系系统中申申请单格格式为准准，售后后软件系系统中没没有的配配件（物物料编码码）可同同公司售后后服务部部相关人员员沟通，，按要求求再添加加，并详详细写明明配件的的型号、、物料编编码、数数量等。。★缺料部分分，需要要省客户户服务中中心重新申请请。★配件申请请单通过过系统或或传真到到高斯贝贝尔手机机售后服服务中心心后，省客户服服务中心心在同相关关人员确确认收到到后，公司售后后服务部部在3天内下发配件件。★申领的配配件需要要款到后后才能发发放。省（区域域）级客客户服务务中心特约服务务网点客户服务务分中心心公司售后后服务部部配件款上上交流程程配件申领领注意事事项★根据配配件的要要求保护护好配件件，如：：防静电电、包装装箱应完完好等。。★每个包包装箱内内部都应应有配件清单单（装箱单单）。★配件装装车时应应与运输输公司当场清点点核实后再再封箱、、贴上封封条，封封条上盖盖“------公司司配件发发放专用用章”。。特别是是贵重配配件（主主板、LCD、、电池等等）。★配件发发货时，，高斯贝贝尔手机机售后服服务中心心会开《《物料调调拨单》》，一份份存根,一份随随货同行行，作为为配件对对账依据据.此《《调拨单单》与系系统单据据对应。。★配件一一般是采采用货运，特殊情情况急需需配件也也可采用用快递空运运。★配件发放放配件包装装注意事事项★配件接收收如果没有有按照以以上注意意事项进进行接收收，而出出现的处处理延误误、无法法索赔等等问题，，由收货货单位承承担主要要责任。。包装是否完整整，封箱胶带带是否破损损，是否否有用刀划开的的痕迹，是否为为高斯贝贝尔手机机专用封箱箱胶带，易碎标贴贴是否破损损，签收收的实际际重量和箱子上上所标记记的重量量是否相相符。机头必须全部部当面清清点，显示屏、电池、充电器、主板等配件必必须全部部清点。。★检查外外观★核对实实物★联系接接口人★配件核销销省（区域域）级客客户服务务中心特约服务务网点客户服务务分中心心公司售后后服务部部清点、检检验、核核销★省客户户服务中中心与下下属网点点非保机机器及不不良物料料退回，，公司将将不予核核销并没没收及给给予处罚罚。★返回公公司所有有配件必必须确保保为公司司的原装配件件，否则将将给予10倍处处罚。★贵重配配件（限限主板、LCD、、LCD驱动主主板）每月可可返厂核核销4次；其它配配件每月月可返厂厂核销1次。★配件退退回流程程就是配配件发放放的逆过过程，主主要是省省客户服服务中心心处要按照公司司要求分类、整整理、打打包。六、劳务务费标准准及发放放操作流流程★支付标标准★每一维维修过程程，高斯斯贝尔公公司只支支付一次次维修费费用。★三个月月内发生生重复维维修，对对重复维维修不再再结算维维修费用用。一级维修修二级维修修三级维修修检测或升升级30元10元20元35元5元/台台★结算流程程★按”自自然月””结算,当月5号到25号为结算上上个月劳劳务费用用,服务务记录单单与坏料料应及时时返回公公司。★异常单单据均不不计入结结算金额额基数内内。★无效单单据经公公司售后后服务部部核实后后，确认认为虚假假单据的的将给予予单据应应结算费费用金额额10倍罚款。下下级服务务网点的的扣款，，先从省省客户服服务中心心账户中中扣除后后，省客客户服务务中心再再与网点点结算。。★公司售售后服务务部账务务科在同同省客户户服务中中心确认认后，下下发省客客户服务务中心及及所辖网网点的劳劳务费金金额明细细。★省客户户服务中中心在收收到金额额明细后后，通知知各服务务网点，，并收集集各网点点劳务费费发票。。或先替替下级网网点开好好发票，，再将发发票上传传到公司司售后服服务部。。★公司售售后服务务部确认认发票合合符要求求后，将将及时申申请付款款给该省省客户服服务中心心及所辖辖网点。。★省客户户服务中中心收到到下级网网点发票票后，必必须在一个星期期内将网点劳劳务费下下发到网网点。七、服务务质量的的监督管管理★服务内容容★手机故障障检测、、鉴定服服务★手机的修修理服务务★相关服务务政策的的咨询服服务（只只限于我我们的退退换机流流程、服服务处所所、三包包政策及及机器使使用等方方面，其其它方面面则知会会顾客去去咨询相相关领导导或部门门，或咨咨询相关关部门后后再告知知顾客。。）★服务标准准★手机检检测、鉴鉴定要求求在半个个小时内内完成。。★手机维修修要求：：15分分钟内给给出顾客客回应，，简单故故障即时时取机，，复杂故故障7天天内修好好（有把把握提前前修好的的，则尽尽量预约约顾客提提前来取取机），，如7天天内未修修好则提提供备用用机。★相关服务务政策的的咨询服服务：在在保守公公司秘密密的情况况下，有有礼貌地地告知顾顾客，我我们的服服务政策策。★整个服务务过程要要积极、、热情、、礼貌。。★服务应让让顾客满满意无投投诉。★售后服务务评分标标准项目标准接电话等待时间1-3声(不扣分)1分钟(扣5分)无人接听(扣10分)接线员亲和力耐心，甜美(不扣分)一般(扣5分)恶劣(扣10分)技术员专业程度能提供完善的解决方案(不扣分)问题没能完全解决提供当地送修电话(扣5分)直接推脱到维修站(扣10分)咨询回复速度一天(不扣分)两天-四天(扣5分)四天以上(扣10分)投诉处理专业度能提供完善的解决方案(不扣分)问题没能完全解决提供当地送修电话(扣5分)直接推脱到维修站(扣10分)总扣分

★投诉处理理咨询、投投诉处理理原则★咨询问问题及时时回答，，如不能能立即答答复的，，查询清清楚后再再回复顾顾客；★一般投投诉24小时内内处理完完毕，一一周内回回访确认认解决效效果；★重大投投诉立即即通知主主管人员员，主管管人员24小时时内必须须与投诉诉者磋商商，无法法解决的的立即向向上级单单位或领领导反馈馈，请求求协助处处理。★政府有有关部门门投诉直直接交领领导处理理，根据据领导的的安排协协助处理理。★信息渠渠道：电话邮件信件传真顾客上门门★投诉分分类：不提供服服务态度恶劣劣服务质量量差乱收费维修时间间过长八、培训训工作★培训对象象★手机售后后服务网网络中所所有售后后服务技技术、管管理人员员及其它它服务人人员；★手机售后后服务点点的服务务人员，，包括配配件管理理、财务务、维修修、前台台、文职职等。★培训形式式★岗前培训训★在职培训训谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:33:4606:33:4606:3312/31/20226:33:46AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:33:4606:33Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:33:4606:33:4606:33Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:33:4606:33:46December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:33:46上上午午06:33:4612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:33:4606:33:4631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:33:46上上午6:33上上午06:33:4612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:33:4606:33:4606:3312/31/20226:33:46AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:33:4606:33Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:33:4606:33:4606:33Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:33:4606:33:46December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:33:46上上午06:33:4612月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:33:4606:33:4631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:33:46上上午午6:33上上午午06:33:4612月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:33:4606:33:4606:3