客户服务教材之增进客服务观念及技巧

客戶服務教材2005/11/23REV.:A積中盛股份有限公司

永泰電子(東莞)有限公司

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GUAN)CO.,LTD(JohnsonComponents&EquipmentsCo.,

Ltd)增進顧客服務觀念及技巧之JCEProprietary&Confidential顧客服務目標何在實現自我你的自我認知,形象如何?當你為別人服務時,你對自己的看法有沒有產生什麼變化?服務就是最好的實現自我的過程幫助他人需要別人服務的人,就是有待別人協助的人服務就是對有待別人協助的人及時伸出援手JCEProprietary&Confidential顧客服務目標何在貢獻社會社會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務而產生任何人去為他人服務時就是在促使社會更堅強而健全完成使命任何個人或團隊都應該有本身的願景VISION和使命MISSION願景是抽象的,使命是具體的,而任何個人或團隊實踐其使命的過程就是服務.JCEProprietary&Confidential顧客服務並非毫無限制顧客是不可能百分之百滿意的因為顧客是多元而非單一的因為顧客的期望值是變動的因為顧客也不知道自己需要什麼因為顧客連對自己都不是很滿意服務資源也不是毫無限制的供應服務顧客所需運用的資源總是有限的顧客需求的成長速度總是大於資源供應的增加速度顧客服務耗用資源的速度總是快於資源後續補充的速度JCEProprietary&Confidential顧客服務並非毫無限制服務底線更不可能毫無原則的退讓顧客服務並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線顧客服務更不能有雙重標準出現顧客服務當然尤其是不能漫無標準所以顧客服務並不是沒有任何限制的JCEProprietary&Confidential顧客服務需要非常講究技巧服務既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務的資源既然是如此的有限顧客服務的限制條件又是這麼的多因此,顧客服務是一項非常需要講究技巧的重大課題JCEProprietary&Confidential顧客服務的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當家做主不要把現成服務硬套用在顧客身上乃要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫(避免違背專業原則)最後引導顧客完成這一幅圖畫JCEProprietary&Confidential顧客服務的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨特的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是可有可無的乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的乃要讓顧客覺得他是獨一無二的JCEProprietary&Confidential顧客服務的基本技巧之三提供有始有終的完整服務不要讓你的服務功虧一簣不要讓你的服務虎頭蛇尾要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場JCEProprietary&Confidential顧客服務的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務細心去體會顧客想要怎樣的服務精緻的設計並完整呈現你的服務注意每一個細節,注重每一個反應消除可能的疑慮,化解可能的糾紛JCEProprietary&Confidential顧客客服服務務的的基基本本技技巧巧之之五五讓顧顧客客可可以以放放心心享享受受你你的的服服務務所有有的的收收費費標標準準要要說說明明清清楚楚所有有的的服服務務內內容容要要一一目目了了然然所有有的的服服務務過過程程要要一一氣氣呵呵成成所有有的的服服務務動動作作要要標標準準一一致致JCEProprietary&Confidential顧客客服服務務的的基基本本技技巧巧之之六六讓顧顧客客感感覺覺你你的的服服務務物物超超所所值值即使使是是提提供供免免費費服服務務,也要要讓讓顧顧客客有有價價值值感感(人都都不不喜喜歡歡““喈喈,來食食””)不問問代代價價,不問問對對象象,對每每一一個個顧顧客客都都盡盡心心竭竭力力的的服服務務,顧客客的的感感受受自自然然大大不不相相同同JCEProprietary&Confidential顧客客服服務務的的注注意意事事項項之之一一服務務的的過過程程要要避避免免出出現現任任何何可可能能讓讓顧顧客客感感到到不不舒舒服服的的動動作作或或語語言言不要要在在服服務務過過程程中中增增加加收收費費,或者者又又提提到到收收費費的的問問題題不要要在在服服務務過過程程中中服服務務自自己己(摳鼻鼻子子,抓癢癢,打哈哈欠欠,剔牙牙齒齒等等等等)JCEProprietary&Confidential顧客客服服務務的的注注意意事事項項之之二二服務務的的過過程程要要避避免免出出現現任任何何冷冷場場,或有有任任何何人人,事,物闖闖入入或或介介入入如果果必必須須中中斷斷服服務務,或轉轉由由他他人人接接手手,必須須詳詳細細向向顧顧客客說說明明清清楚楚如故故需需轉轉換換服服務務的的地地點點等等,尤其其必必須須要要向向顧顧客客解解說說並並最最好好有有人人帶帶路路JCEProprietary&Confidential顧客客服服務務的的注注意意事事項項之之三三要充充分分尊尊重重顧顧客客的的隱隱私私權權服務務過過程程盡盡可可能能輕輕聲聲細細語語服務務過過程程盡盡可可能能使使用用代代語語服務務過過程程盡盡可可能能保保護護顧顧客客JCEProprietary&Confidential顧客客服服務務的的注注意意事事項項之之四四要充充分分尊尊重重顧顧客客的的選選擇擇權權向顧顧客客說說明明服服務務過過程程,並讓讓他他在在重重要要環環節節有有自自主主權權替顧顧客客作作專專業業的的分分析析,但讓讓他他自自己己做做成成最最後後的的決決定定JCEProprietary&Confidential顧客客服服務務的的注注意意事事項項之之五五要隨隨時時給給予予顧顧客客反反悔悔的的機機會會顧客客沒沒有有我我們們專專業業,只要要情情況況許許可可,要盡盡可可能能給給予予反反悔悔的的機機會會顧客客通通常常缺缺乏乏經經驗驗,會趨趨向向於於退退縮縮與與保保守守,要多多多多給給予予鼓鼓勵勵JCEProprietary&Confidential顧客客服服務務的的注注意意事事項項之之六六要給給予予顧顧客客充充分分的的售售後後服服務務建立立完完整整且且有有效效運運作作的的售售後後服服務務系系統統(尤其其是是通通報報系系統統)重視視且且迅迅速速處處理理任任何何顧顧客客的的抱抱怨怨與與申申訴訴JCEProprietary&Confidential顧客服務的策策略性思考顧客服務的表表單與流程規規劃是成敗的的重要關鍵顧客服務的場場所與佈置也也是成敗的重重要關鍵顧客服務的人人員與組織管管理是成敗的的重要關鍵顧客服務的觀觀念與技巧也也是成敗的重重要關鍵JCEProprietary&Confidential總結:一個成功的服服務者服務的對象不不是我們能挑挑選的,所以不論什麼麼樣的人我們們都要能夠服服務,都要願意為他他服務服務的環境與與條件更常常常是受到限制制的,所以不論在什什麼情況下我我都要能夠而而且願意去服服務JCEProprietary&ConfidentialThanks積中盛股份有有限公司(JohnsonComponents&EquipmentsCo.,Ltd)Q&AJCEProprietary&Confidential9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:35:0106:35:0106:3512/31/20226:35:01AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:35:0106:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:35:0106:35:0106:35Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:35:0106:35:01December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:35:01上上午06:35:0112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:35:0106:35:0131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:35:01上午6:35上上午06:35:0112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:35:0106:35:0106:3512/31/20226:35:01AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:35:0106:35Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:35:0106:35:0106:35Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:0106:35:01December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:35:01上上午午06:35:0112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:35:0106:35:0131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:35:01上午午6:35上午午06:35:0112月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:35:0106:35:0106:3512/31/20226:35:01AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:35:0106:35