客户投诉处理培训手册

客户投诉处理《客户投诉处理》投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型

理解客户的原则一优先性原则二有效性原则三第一节客户投诉处理原则

理解客户的原则一

理解客户的原则主要体现在对待客户的态度上，要站在客户的角度考虑问题，急客户所急，想客户所想优先性原则二

优先性的原则要求我们在处理客户投诉事件时，须对事件的重要性、重大性、广泛性和迫切性做出判断。有效性原则三

有效性原则要求遵循“首问负责，限时办结”。

寻求双赢的原则要求通过妥善处理客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中获取更多信息，更好地为客户提供服务。第二节客户投诉分类分级.投诉的分类数据固定业务投诉增值业务投诉移动业务投诉渠道服务质量投诉全国级４８－７２小时省级２４－４８小时一般即时－２４小时.投诉的分级.投诉处理时限第三节客户投诉处理的一般步骤３.分析原因２.获取信息７.分析反馈４.提出建议１.安抚客户５.达成协议６.积极跟进１.安抚客户正确做法：不当做法：消除客户的疑虑；让客户对营业人员产生信任；心平气和、态度自信肯定；听与说的比例保持为：，让客户多说；尊重客户的感受。防御性维护公司和自己；与客户争辩；急躁，表现出反感；问不相关的问题。２.获取信息正确做法：不当做法：给予客户足够的重视和关注；认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；运用提问技巧，让客户尽情地说；留心倾听，适当时候，表示反应；例如“对、没错、我明白……”对客户提出的疑问积极回复；做防御反应；对客户提出一连串的质问；表现匆忙或不耐烦；否认客户的感受；认为客户是针对自己。３.分析原原因正确做法：不当做法：判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受；引用和总结客户说话内容，重述要点；用不同的提问技巧，以控制谈话的内容；参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题。主观判断；反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦；推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是；在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，就马上将问题转交其他同事或相关部门。４.提出建建议正确做法：不当做法：提出暂时建议并说明建议的好处；注意建议的措词要直截了当；可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理；如建议在营业人员能力范围之外，请先与上级领导商讨，再回复客户。在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题；要求客户站在你的观点上看事情。５.达成协协议正确做法：不当做法：重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；表示能为他解决问题是你的荣幸；告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；告诉客户你如何跟进，有问题可以找你；多谢客户提出意见。作最大让步；给客户压力；表示客户不讲理；给客户不相关的好处；承诺你做不到的事；让客户感觉在敷衍他。６.积极跟跟进正确做法：不当做法：填写相关表格；根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调；及时将处理结果向投诉的客户反馈；如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复；关心询问客户对处理结果的满意程度。未做相关投诉记录；未根据处理时限要求积极注意进程；置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户。７.分析反反馈积累形成典型案例分析问题的症结代表性个案的总结第四节客客户投诉处处理技巧完全失控言语粗鄙倾听困难过于罗嗦过于自信过分被动１.客户类类型应对２.投诉情情景应对客户怀有不不切实际的的期望客户对你告告诉他的信信息表示怀怀疑客户毫无来来由的发火火客户拒绝告告诉你所有有你要的信信息不知道如何何回答客户户的问题电脑速度很很慢以至于于客户不耐耐烦３.投诉处处理有效用用语感同身受表现责任感诚挚地对用户表示歉意向用户表示感谢４.处理投投诉的技巧巧(一)受理理投诉的技技巧(二)答复复客户的技技巧立即答复、、延期答复复、转移答答复(三)和客客户沟通的的技巧(四)采取取行动的技技巧赔礼道歉；；重新服务务；补偿（（赔偿）损损失、赠送送礼品第五节客客户申诉２.申诉处处理时限１.申诉分分级()信息产产业部转来来立案及非非立案申诉诉。()立案申申诉指凡企企业涉嫌违违反《电信信条例》、、《电信服服务规范》》等法规政政策对客户户权益造成成损害的申申诉。()非立案案申诉指凡凡企业涉嫌嫌违反《电电信条例》》、《电信信服务规范范》等法规规政策情节节较轻。()其他行行业主管部部门转来的的申诉第六节客客户异议处处理步骤和和技巧模型.倾听.分担.澄清.陈述.要求第七节客客户情绪管管理１正确面对对客户情绪绪２.客户情情绪的类型型及应对内向随和刚强神经质好斗虚荣顽固怀疑案例描述：：营业人员每每天要遇到到各种各样样问题，客客户的个人人素质也参参差不齐，，例如客户户对没有收收到催费信信息就被欠欠费停机非非常气愤，，质问营业业人员为何何停机前不不提前告知知。营业人人员反复向向客户道歉歉，客户仍仍表示不能能接受，态态度越来越越强硬。第八节服服务案例分分析案例描述客户来到营营业厅强烈烈投诉（自自从客户进进入营业厅厅就一直在在大吵大闹闹）。对着着厅内其他他客户说：：“他们公公司是骗人人的，你们们千万别上上当，他们们公司乱收收费。”营业员向客客户走去说说：“先生生，您好！！请问有什什么可以帮帮到您的？？客户：”我我已经投诉诉关于收费费问题已经经几个月了了，为什么么我的号码码打本地号号码却出现现了长途费费，另外还还出现秒在在本地，而而后秒却又又在漫游了了呢？。此此类情况不不只一条，，我都不知知道你们是是干什么的的，投诉这这么久一直直没有回复复。”营业员：““我们可以以给您退费费！”王先生通过过网站投诉诉近日来无无法登录网网上营业厅厅，但某营营业员告知知客户可以以正常登录录并请客户户再试，当当客户告知知已试过几几天但仍未未恢复，要要求相关技技术人员联联系电话，，该营业员员委婉得拒拒绝了并请请客户再试试。处理后发现现：经过反反复测试，，其它地方方均能正常常登录网上上营业厅，，下派计费费业务中心心和数据中中心查证均均未发现问问题，后亲亲自上门为为客户检查查得知是由由客户使用用的是其他他运营商宽宽带网，这这家营运商商将域名搜搜索屏蔽，，导致客户户无法登录录网上营业业厅，目前前正在积极极与这家营营运商方面面协调解决决。案例描述情境描述当客户办理理过户时，，上家未到到场，客户户能提供双双方证件，，营业员不不给办理。。客户：“我我现在有双双方证件啊啊，你就给给我办了吧吧，我现在在那个朋友友在外地呢呢，你就给给我办了吧吧。”营业员：““真的对不不起，我不不能为您办办理这项业业务，请您您谅解。您您可以等您您朋友回来来再办理。。先生，我我可以冒昧昧问一句，，您这样着着急办理过过户业务，，是不是有有很重要的的事情要办办理，我可可以帮到您您吗？”客户：“那那算了，我我不办理了了，没想到到过户这样样的麻烦。。”营业员：““很抱歉，，请您谅解解。请您慢慢走。欢迎迎您再次光光临我们营营业厅。””案例描述：：客服屈先生生向我公司司反映他家家附近的基基站已影响响到其经常常头痛，已已经有一个个多月了，，要求营业业厅查询：：。国家规规定基站离离人多少米米？。国家家规定的基基站功率是是多大？（（辐射是多多大？）客客户反映强强烈，且不不听任何解解释。考点总结投诉处理技技巧异议处理步步骤客户情绪类类型投诉处理基基本原则投诉分类分分级投诉处理的的一般步骤骤例题链接9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:31:0006:31:0006:3112/31/20226:31:00AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:31:0006:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:31:0006:31:0006:31Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:31:0006:31:00December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:31:00上上午06:31:0012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:31:0006:31:0031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:31:00上上午6:31上上午午06:31:0012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:31:0006:31:0006:3112/31/20226:31:00AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:31:0006:31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:31:0006:31:0006:31Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:31:0006:31:00December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:31:00上上午午06:31:0012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:31:0006:31:0031December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:31:01上上午6:31上上午06:31:0112月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:31:0106:31:0106:3112/31/20226:31:01AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:31:0106:31Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿