客户拜访培训手册步骤

B2B项目客户拜访培训手册（客户拜访8步骤）培训目标本次培训结束后,你将:理解并应用有效的客户拜访步骤学会通过有效的客户拜访推动销售开发新客户增加采购金额培训内容准备陈述收集信息说服处理异议总结信息处理行动分析客户拜访八步骤准备1陈述收集信息说服处理异常总结信息处理行动分析2345678之前之中之后客户拜访八步骤讨论遵循拜访步骤的益处是什么?客户拜访八步骤1、与潜在客户第一次面对面的沟通，有效的拜访潜在客户，是营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下,潜在客户拜访才能取得成功。2、评定销售成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新客，销售业绩得到了多少提升。3、细节决定成败，遵循拜访步骤，做到有章可循，事半功倍。遵循拜访步骤的益处客户拜访八步骤步骤1:准备

行动分析8准备1陈述2收集信息3说服4处理异议5总结6信息处理7了解市场和竞争对手收集并分析客户信息确定目标发展支持论据准备所有工具讨论充分准备的益处是什么?没有准备的拜访会有什么后果?客户拜访八步骤

客户拜访八步骤对客户建立信心预见可能的异议,有助于更好的答复客户确保积极的专业的拜访失败的准备,就是准备失败。充分准备的益处客户拜访八步骤讨论拜访前要准备哪些客户信息?客户户拜拜访访八八步步骤骤收集集并并分分析析客客户户信信息息1收集集并并分分析析客客户户的的:采购购额额采购购发发展展趋趋势势采购购份份额额占占比比采购购频频率率趋趋势势80/20商品品上一一次次拜拜访访的的记记录录卖场内同同事事反反馈馈的的信信息息采购购潜潜力力确定定可可能能的的客客户户需需求求和和机机会会2确定定目目标标34准备备所所有有工工具具发展展支支持持论论据据充分分准准备备的的主主要要事事项项客户户拜拜访访八八步步骤骤每日日客客户户访访问问范范表表客户户拜拜访访八八步步骤骤确定目标21收集集并并分分析析客客户户信信息息3发展展支支持持论论据据准备备所所有有工工具具4充分分准准备备的的主主要要事事项项考虑虑客客户户需需求求和和期期望望结合合客户户情情况况设设定定短短期期\中期\长期目标设定目标符合合SMART原则客户拜访八步步骤客户经理应该该设定其客户户的具体目标标短期目标中期目标长期目标<3个月或设立月月度销售指标标设立3-9个月或3-6个月的季度销销售指标>设立6或9个月针对重点点客户的销售售指标短期/中期/长期目标客户拜访八步步骤通过了解客户的核心需需求,快速提高切实实可行的采购方案.通过沟通，说说服客户向我我们采购提高客客户采采购频频率和和采购金金额设定切切实可可行的的目标标提升销销售技技巧:向客户户销售售他所所需并并且我我们有有的商商品了解客客户需需求，，并让让客户户满意意短期期目目标标客户拜拜访八八步骤骤安徽博望区区政府以以往采采购总是安排采购人人员驱车几十公里至市区区各大大超市市进行行商品品采购。通过拜访，，马鞍鞍山店店向其其推荐荐电子子平台台销售模式；通过互联网+实体店相结合的模模式，客户下单能能够在最短短的时间内收货；通过这种方式可可以完美的的解决客户户时间方面面要求，提提高远离市市区的大客客户采购效效率。针对远离市区的的那些大型型企业、单单位、充分分利用XXX超市品牌效效应与我们们电子平台的优势势，将互联联网+的优势发挥挥出来，可照顾到各级商圈客户。案例分分享---短期目标客户拜访八八步骤深入了解客客户,通过潜力分分析设定目目标.计算客户在在每个部门门的消费潜力力找到客户潜潜力与实际际采购的差差距通过提高单单项销售和和增加关联联销售获得得更大的份份额通过深入了了解，确认认客户与其它它供应商合合同终止时时间,在适当的时时候提供完完善的解决决方案建立信任中期目目标客户拜访八八步骤例：邳州市市供电局采采购单位食食堂用品1、要先了解解其单位有有多少职工工用餐，每每个职工用用餐的标准准是多少，，单位是否否有宿舍，，有多少职职工住宿舍舍；员工的的福利及劳劳保怎样；；2、以前在哪哪里采购？？采购的频频率是多少少？每次采采购的金额额大概多少少？3、除了采购购食品，是是否需要日日用品及床床品、洗漱漱用品、办办公用品等等4、可从供应应食堂用品品切入合作作，积极为为对方提供供质优价廉廉的商品，，建立信任关关系。在商品和和服务都得得到对方认认可的情况况下，可扩扩大供应的的商品范围围，干掉竞竞争对手，，以拿下所所有的供货货权，增加加业绩。案例分分享---中期目标客户拜访八八步骤通过增值服服务并保持持紧密联系系,与客户建立立专业的相相互信任的的合作关系系.成为客户的的首选供应应商充分发掘XXX的潜力积极主动的的提供支持持通过为客户户量身定制制的解决方方案使客户户在xxx的采购份额额最大化化为客户提提升自身身的业绩而提提供支持赢得客户户的忠诚诚度长期目标标客户拜访访八步骤骤1、马鞍山监监狱：2016年5月，马鞍鞍山店店店总经理理从马鞍鞍山军分分区首长长处了解解得知马马鞍山监监狱职工工超市与与犯人超超市要进进行对外外招标，，立即安安排客服服经理与与团购课课长前往往了解招招标的细细节工作作;店总经理根根据客服服经理反反馈的情情况立即即成立了了投标小小组，并并带领投投标小组组成员通通过职能能部门与与狱方进进行了数轮的沟通通，一直直持续至至2016年8月，拿下给马马鞍山监监狱三年年的供货货权，每每年犯人人和狱警警大概消消费600万左右。。2、南通电电力公司司：南通市供供电公司司现有干干部职工工约1700人，全年年的员工工福利发发放金额额约在1200万元/年，福利利直接打打到员工工饭卡上上，只能能在其公公司内部部刷卡消消费，不不可提取取现金；经多次商谈谈，八仙仙城店最最终拿下下供货权权，由我我公司在南通供电电局总部（约约150m²)、第四基基地（约约250m²）分别开开设便利利店，目前每每日营业业额达到到近四万万元。案例分分享享---长期目标客户拜访访八步骤骤什么是SMART目标？1、明确性性所谓明确确就是要要用具体体的语言言清楚地地说明要要达成的的行为标标准。明明确的目目标几乎乎是所有有成功团团队的一一致特点点。很多多团队不不成功的的重要原原因之一一就是因因为目标标定的模模棱两可可，或没没有将目目标有效效的传给给相关的的人员。。示例：目目标—“增强客客户意识识”。这这种对目目标的描描述就很很不明确确，因为为增强服服务意识识有很多多具体做做法，如如：减少少客户投投诉，提提升配送送的效率率、增加加多种付付款方式式、为客客户做增增值服务务等。有有这么多多做法，，不明确确就办法法判断、、衡量。。建议这这样修改改：我们们在本月月底前，，增加微微信和支支付宝的的支付功功能，方方便客户户付款。。实施要求求：目标设设置要有有项目、、衡量标标准、达达成措施施、完成成期限以以及资源源要求，，使考核核人能够够很清晰晰的看到到部门月月计划要要做哪些些事情，，计划完完成到什什么样的的程度。。客户拜访访八步骤骤举例说说明明客户拜访访八步骤骤2、衡量性性衡量性就是指指目标应应该是明明确的，，而不是是模糊的的。应该该有一组组明确的的数据，，作为衡衡量是否否达成目目标的依依据。示例：比比如人资资说：““为所有有的老员员工安排排进一步步的管理理培训““。进一一步是一一个既不不明确也也不容易易衡量的的概念，，没有指指明谁讲讲，将什什么内容容，做培培训的目目的是什什么？建议修改改为：在在什么时时间，由由人资经经理完成成对所有有老员工工关于某某个主题题的培训训，且培培训结束束，针对对培训内内容，进进行现场场闭卷考考试，得得分在90分以下，，本年度度不得加加薪。实施要求求：目标标衡量的的标准遵遵循“能能量化的的量化，，不能量量化的质质化”，使指指定人与与考核人人有一个个统一的的、标准准人、清清晰的可可度量的的标尺，，杜绝在在目标设设置中使使用形容容词等模模糊、无无法衡量量的描述述。举例说说明明客户拜访访八步骤骤3、可实现现性目标是要要可执行行人实现现、达到到的。如如果上司司利用一一些行政政手段，，利用权权力影响响力一厢厢情愿把把自己设设定的目目标强压压给下属属，下属属典型的的反映是是心理和和行为上上的抗拒拒，我可可以接受受，但是是否完成成这个目目标，有有没有最最终的把把握，这这个不好好说。一一旦最终终完成不不了，下下属有理理由可以以推却责责任，可可以说：：我就早早就说了了，这个个目标完完成不了了，你非非得强压压给我。。“控制式式”的领领导喜欢欢自己订订目标，，然后交交给下属属去完成成，他们们不在乎乎下属的的意见和反馈，，这种做做法不可可取。实施要求求：目标设置置要坚持持员工参参与、上上下级之之间沟通通，使制制定的目目标在团团队和个个人之间间达成一一致，既既要使工工作内容容饱满，，也要具具体可达达。举例说明明客户拜访八步步骤4、相关性目标的相关性性是指实现此此目标与其他他目标的关联联情况。如果果实现了这个个目标，但对对其他目标完完全不关联，，或者关联度度很低，那这这个目标即使使达成了，意意义也不大。。示例：比如：办公公室助理，让让她学习英语语，以便工作作上用的着，，提升效率，，如果让她去去学习烹饪，，就比较跑题题了。举例说明明客户拜访八步步骤5、时限性目标的时限性性就是指目标标是有时间限限制的。没有有时间限制，，等于是空的的目标。没办办法进行考核核。示例：我将在在今年5月31日前拿到驾照照。5月31日就是一个确确定的时间限限制。实施要求：目标设置要要有具体时间间限制，根据据工作任务的的权重、事情情的轻重缓急急，制定完成成目标的时间间要求，定期期检查项目完完成的进度，，及时掌握项项目进展变化化情况，以方方便对下属进进行及时的指指导，以及根根据工作计划划的异常情况况，及时调整整工作方向。。举例说明明客户拜访八步步骤练习:SMART目标思考课题制定三个符合SMART原则则的客户拜访访目标客户拜访八步步骤1收集并分析客客户信息确定目标23发展支持论据据4准备所有工具具了解相关的商商品知识展示对客户的益处确定可供选择择的方案准备处理异议议预见可能的反反应充分准备的主主要事项客户拜访八步步骤练习习:商品品优优势势思考考课课题题找出出商商品品的的特特性性并并转转化化成成商商品品优优势势介介绍绍给给客客户户客户户拜拜访访八八步步骤骤涟水店案案例分分享：：涟水店通通过对对当地地流通通渠道道的市市调，，了解解到当当地没没有上上好佳佳品牌牌的代代理商商，当当地的的商贩贩都是是从其其他临临近城城市进进货，，成本本较高高且不不方便便，涟涟水店店抓住住这一一市场场需求求，逐逐步成成为上上好佳佳品牌牌当地地的供供货商商。举例例说说明明客户拜拜访八八步骤骤展示对对客户户的益处订货无无起送送金额额的要要求所有商商品均均由XXX配送，，品质质有保保障确定可供选选择的的方案是货到到付款款，还还是做做赊销销？员工的的福利利是由由我们们按照照规定的金额额标准准做商商品套套餐，，还是是根据据整体体的购购买金金额，，提供供品项项，让让对方方自己己选择择？是统一一配送送到客客户的的公司司，还还是凭凭领货货券来来卖场场领取取？举例例说说明明客户拜拜访八八步骤骤准备处处理异议（（后面有有介绍绍）预见可可能的的反应对方已已经有有固定定的供供货商商，且且合作作很愉愉快对方说说我们们价格格无优优势对方说说我们们配送送不及及时目前无无采购购意向向对方说说比较较忙，，没时时间听听业务务介绍绍举例说说明明预见客户户可能的的各种反反应，并并提前做做出回复复的对策策客户拜访访八步骤骤讨论拜访前要准备哪些些工具？客户拜访访八步骤骤1收集并分分析客户户信息2确定目标标3发展支持持论据4准备所有有工具工装员工卡名片地图顾客登记记表办理增值值税的必必要条件件目标商品品报价售后服务务介绍充分准备备的主要要工具客户拜访访八步骤骤步骤2:陈述2陈述3456187收集信息息说服准备处理异议议总结信息处理行动分析析第一印象象非常重要要.没有第二二次机会会建立第第一印象象!客户拜访访八步骤骤1准备2陈述3收集信息息4说服5处理异议议6总结7信息处理8行动分析观察客户环境境试探客户所需需要的商品品种遵循4/20原则确定正确的拜拜访联系人概括陈述拜访访目的–为什么要门拜拜访?如果仅打电话话会怎么样?留意客户是否否有其他话题题需要与我们们谈论设定时间客户拜访八步步骤4/20原则最初的20步首先,客户看我的举止态度友好的仪表脸部20厘米其次,客户看我的(更仔细地)眼睛微笑面部表情最初20个字客户讲话并听听我的语言声音传达的内容最初的20秒我必须…自我介绍表明我们能帮助他们表明我们能让他们满意留下良好印象–营造氛围–建立对话感官表现现神态表现现语言表现现行为表现现客户拜访八步步骤头脑风暴拜访客户时需需收集哪些信信息?客户拜访八步步骤步骤3:收集信息收集关于客户户的信息员工和及其顾顾客供应商竞争对手商业环境采购潜力倾听客户的期期望找到客户需求求与即定目标标之间的联系系收集个人信息息(如果客户愿意意)作笔记1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析客户拜访八步步骤头脑风暴为什么提问很很重要?客户拜访八步步骤提问的重要性性了解客户需求求和采购潜力力表现出对客户户感兴趣引导谈话进程程发现机会确定客户的采采购动机您用什么运输输工具?您有多少员工工?您们每天的餐餐标是多少?您的竞争对手手是谁?您一周采购几几次?您全年都营业业还是有休息息日?每天您大约有有多少人用餐?……客户拜访八步步骤提问举例-食堂???????客户拜访八步步骤获得有价值的的信息有机会听到他他人的观点\立场有时间规划所所提出的问题题结构“听要是说的两两倍!”倾听的重重要性性客户拜访八步步骤步骤4:说服1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析概括情况陈述方案解释如何运作方案强调关键益处达成协议客户拜访八步步骤说服方法概括情况通过用客户户说过的关关键词总结结客户的需需求、期望望和受制约约的因素陈述方案解释如何运作方方案强调关键益处达成协议根据具体情情况，给出出对方解决决方案----我有个建议…我建议您…我们可以先先确认订货货数量和送送货时间…..你先到卖场选品和支支付定金…关于支付方方式，我们们可以商讨讨….据你所说的的这样有很大大的好处在在于….你觉得怎么么样?我们什么时时候订货…?这个品项订订多少….?客户拜访八八步骤头脑风暴什么是异议议?通常会遇到到哪些主要要异议?客户拜访八八步骤什么是异议议“反对的一个个提议的表达或感觉”种类:误解真实虚假客户拜访八八步骤异议处理常见的异议议太贵不送货断货没有折扣或者优优惠政策没有我想要要的质量的的商品太远不能提前准准备我的订订单包装不合适适结帐不方便送货不及时手续繁琐客户拜访八八步骤讨论拜访客户时时如何处理理异议?客户拜访八八步骤步骤5:处理理异异议1准备备2陈述述3收集集信信息息4说服服5处理理异异议议6总结结7信息息处理理8行动动分分析析接受受异议议找出出所有有异异议议确定定优先先次次序序确定定“真真正正””异异议议回应应异议议结束束客户户拜拜访访八八步步骤骤处理理异异议议的方方法法接受受异异议议找出出所有有异异议议确定定优先先次次序序回应应异议议结束束积极极地地倾倾听听,不打打断断,不批批评评找出出客客户户是是否否有有其其它它异异议议确定定哪哪些些异异议议对对客客户户来来说说最最重重要要进一一步步询询问问以以揭揭示示什什么么是是““真真正正的的””异异议议总结并确确定承诺诺客户拜访访八步骤骤两种处理异议议方式自己处理理咨询有相相关知识识能力的的同事客户拜访访八步骤骤角色扮演演结合收集集到的信信息说服服客户练习客户拜访访八步骤骤步骤6:总结回答还未未解决的的问题总结达成成的一致致提供必要要的书面面材料确定下次次见面时时间保持愉快快氛围感谢客户户运用反向向4/20原则1准备2陈述3收集信息息4说服5处理异议议6信息处理总结78行动分析析客户拜访访八步骤骤结束试探性结结束“您觉得怎怎么样?”直接提问问结束“您要订多多少箱?”假设性结结束“我会在您您下一批批订单上上加上这这些.”二选一问问题结束束“您订十箱箱还是十十五箱?”客户拜访访八步骤骤结束程序序准备下次次拜访购买信号号结束总结跟进异议处理异议议客户拜访访八步骤骤讨论如何留下下良好的的最后印印象?客户拜访访八步骤骤最后20个字然后客户相信我们的语言声音传达的内容最后脸部20厘米然后客户记起我的(更好地)眼睛微笑面部表情最后20步最后,客户看我离开举止态度专业的仪表反向4/20留下一个个良好的的最后印印象最后20秒我必须感兴趣于…显示我们帮助过他们显示我们让他们满意维护客户承诺强调重重点点获得成成功功加深印印象象赢得信信任任反向向4/20客户拜拜访八八步骤骤讨论论拜访结结束后后应该该做什什么?客户拜拜访八八步骤骤步骤7:信息处处理立即处处理信信息完成所所有相相关文文档工工作更新数数据设定下下一步步目标标确定下下次拜拜访和和未尽尽事宜宜组织沟沟通1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析客户拜访八八步骤每周工作报告姓名月份12345678910111213141516171819202122232425262728293031小计工作天数

拜访天数

计划上门拜访顾客数

实际拜访顾客数

计划电访顾客数

实际电访顾客数

修改信息顾客数

新开发客户数

客户拜访八八步骤步骤8:行动分析与之前设定定的目标比比较总结各步骤骤中的优点点总结各步骤骤中的不足足通过分析帮帮助下一次次拜访1准备2陈述3收集信息4说服5处理异议6总结7信息处理8行动分析客户拜访八八步骤每周捷报

月

周区域门店客户名称成功案例分享

周报范范表客户拜访八八步骤这一步必须须在每次拜拜访结束后后立即完成成.每次拜访后后进行自我我分析:我的销售目目标是什么么?我是否达成成了目标?积极的方面面有哪些?还有哪些地地方需要改改进?客户拜访八八步骤练习:融会贯通角色扮演运用八步骤骤拜访客户户客户拜访八八步骤根据拜访目目标,客户是否...提高了采购购金额或采采购频率增加了新的的采购部门门尝试新商品品\新方案\新理念采购了一系系列的商品品提供了充足足的信息以以便我们准准备解决方方案有较高的忠忠诚度成功标标准客户拜访八八步骤培训目标本次培训结结束后,你应该已经经:理解并应用用有效的客客户拜访步步骤学会通过有有效的客户户拜访推动动销售开发新客户户增加采购额额9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:31:5806:31:5806:3112/31/20226:31:58AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:31:5806:31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:31:5806:31:5806:31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:31:5806:31:58December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:31:58上上午06:31:5812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:31:5806:31:5831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:31:58上午6:31上上午06:31:5812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:31:5806:31:5806:3112/31/20226:31:58AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:31:5806:31Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:31:5806:31:5806:31S