客户体验管理浅谈

客户体验管理浅谈自我介绍张帆武汉市交通技术学院，湖北经理管理大学服务品牌：东风雪铁龙，上海通用别克，长安福特马自达，广汽本田，梅赛德斯-奔驰温州华能广本店客服部经理目录一.什么是客户体验管理？二.客户体验管理与客户满意度的关系三.VOC四.售后前台接待疲劳度增加的原因五.如何改善六.台湾人怎么管理4S店一.什么是客户体验管理根据伯尔尼.施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。CEM的目标CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。客户满意——结果;客户体验——过程客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。传统满意度调查（电话调查）广汽电话调查（满意度项）1.等待接待时间2.休息室的环境舒适程度3.解释维修保养项目和最终收取的费用4.收费合理5.车辆内外干净6.维修保养所花时间7.维修保养质量8.对服务顾问提供的所有服务的满意度9.售后服务整体评价广汽电话调查（流程项）1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务2.服务顾问估算维修、保养费用3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料）5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆6.服务顾问提供有帮助的建议7.按时交车8.全部完成顾客提出的维修保养要求9.在顾客离开特约店后的三天内回访星巴克与宜家家居

案例星巴巴克克的的（（蓝蓝海海区区））1.室内内装装饰饰2.气味味和和背背景景音音乐乐3.咖啡啡品品种种4.友善善并并对对咖咖啡啡十十分分热热爱爱与与专专业业的的店店员员5.咖啡啡味味道道及及整整体体包包装装6.注视视及及被被注注视视的的心心理理优优越越7.态度度友友善善免免费费试试用用新新的的咖咖啡啡品品种种或或小小食食8.注视视并并带带真真诚诚微微笑笑的的道道别别星巴巴克克的的（（红红海海区区））1.排长长队队2.价格格昂昂贵贵3.长时时间间等等待待咖咖啡啡过过程程4.少量量杂杂志志，，无无网网络络设设备备宜家家家家居居（（蓝蓝海海区区））1.店面面位位置置与与外外观观10.餐厅厅2.店内内装装饰饰11.一元元钱钱的的冰冰激激凌凌3.DIY购物物工工具具4.产品品质质量量5.价格格6.组合合展展示示7.产品品试试用用8.标签签与与说说明明9.儿童童区区宜家家家家居居的的（（红红海海区区））1.停车车场场2.绕圈圈购购物物3.员工工服服务务4.卫生生间间5.寻找找物物品品6.搬运运物物品品7.付款款8.安排排送送货货9.安排排安安装装峰终终定定律律大多多数数购购买买由由情情感感决决定定人类类的的决决定定往往往往带带有有情情感感色色彩彩，，对对购购物物体体验验的的记记忆忆并并不不能能准准确确反反映映购购物物时时的的真真实实体体验验。。诺贝贝尔尔奖奖得得主主，，心心理理学学家家DanielKahneman经过过深深入入研研究究，，发发现现我我们们对对体体验验的的记记忆忆由由两两件件事事情情决决定定：：高高峰峰(无论论好好与与坏坏)时与与终终结结时时的的感感觉觉。。Kahneman的峰峰终终定定律律(Peak-EndRule)认为为我我们们潜潜意意识识用用来来总总结结体体验验，，之之后后依依靠靠这这些些总总结结去去提提醒醒自自己己当当时时体体验验的的感感觉觉。。峰终定律律这些总结结影响了了我们是是否再去去尝试某某种体验验的决定定，而在在过程中中好与不不好体验验的比重重、好与与不好体体验的时时间长短短，对记记忆差不不多完全全没有影影响，我我们所能能记住的的就只是是在峰与与终时的的体验。。每当考虑虑要不要要再到宜宜家时，，回忆在在宜家的的体验，，只记起起那些峰峰与终时时的感觉觉。哪些些是在宜宜家购物物体验的的具体““峰”与与“终””？对顾顾客来说说，峰就就是物有有所值的的产品，，实用美美观的展展区，随随意试用用的体验验，美味味便捷的的食品。。什么是是终呢？？可能就就是那1元的冰淇淇淋！在在购物过过程中的的确很多多感觉都都不太好好，但顾顾客所能能记住的的体验就就是——“峰”与““终”。。顾客客在“愉愉悦点””时候的的感觉就就是“峰峰”，它它远远超超过了在在“痛点点”时的的感觉，，因此在在顾客的的记忆中中大部分分都是处处于“峰峰”这个个时段的的感觉，，于是会会把在宜宜家购物物体验的的记忆变变成正面面。客户满意意与客户户体验相相结合从企业运运营的终终极意义义上讲，，只有提提升客户户价值才才能最终终增加企企业利润润，但是是客户满满意战略略关注的的重点是是在于客客户满意意度的提提高。我我们知道道客户满意意不等同同于客户户忠诚，满意的客客户不一一定是忠忠诚的客客户；在普遍遍性满意意的基础础上，认认识到企企业的独独特价值值，不断断再次购购买或者者一直使使用，不不断推荐荐给自己己的亲朋朋等，才才是忠诚诚客户的的标志。。同样，，尽管客客户满意意无疑是是提高客客户价值值的有力力保证，，但却不能将客客户满意意看作是是客户价价值提升升的绝对对标志。如果客客户满意意战略仅仅仅停留留在对客客户满意意的关注注上，能能否真正正对提升升客户价价值产生生显著的的积极影影响还很很难有所所定论。。特别是是，客户户满意度度的打造造常常没没有止境境，一味味地在某某些物质质方面的的投入以以赢得客客户满意意的跃升升很可能能是企业业负担所所不能及及的，甚至可以以造成对对客户的的背信弃弃义。案例1招商银行行不知从从哪了解解到客户户喜欢机机场登机机时的贵贵宾待遇遇，就在在其专为为大客户户设计的的金葵花花计划中中大肆宣宣传其专专门柜台台，专门门通道的的贵宾登登机服务务。等到到客户将将至少50万人民币币存入，，成为会会员并询询问如何何享受登登机服务务后，客客户经理理竟告知知“每次次登机的的成本为为XX元，我们们没法负负担。需需要的话话到营业业厅另外外申请副副卡，每每年最多多只能享享受一次次服务。。”请请问，哪哪个大客客户一年年只旅行行一次啊啊?一方面是是如此的的承诺落落空，另另一方面面在客户户体验的的众多环环节，如如电话菜菜单的设设置，传传真号码码的留置置上小错错误不断断……客户体验验管理从从影响客客户满意意和客户户忠诚的的根源--体验着手手，进一一步考虑虑体验因因素对于于提升不不同客户户群的客客户价值值的影响响以及对对这些因因素加以以控制的的可能性性。。日本维修修店体验验过程我们来了了解一下下日本本本田4S店服务特特点与过程，对对比以后后看看我我们是否否有所启启发？客户体验验管理小小结以上所述述关于客客户体验验的重要要性，只只是希向大家表表达一个个思路，，那就是是我们在在关注户满意度度的同时时，如何何从多维维角度去去观察发现客户户的选择择偏好，，及客户户关注的的权重从而提升升客户价价值促成成客户成成为忠诚客户户.二.VOC什么是VOC？VOC的起步是是源于企企业实施施六西格格玛标准准的一部部分。它它的原原意是““客户的的声音””，VOC是提出流流程改善善建议的的，它的特特点是来来自客户户的声音音而非企企业内部部生产团团队的声声音。标准流程程图招揽用户户预约管理理接待诊断估价零部件作业管理理作业完工检查查清洗结算交车跟踪服务务让我们看看一下VOC相关表格格争对每月月的客户户“不满满意”意意见进行行收集，，分类，，整理，，最终找找到客户户的潜在在“声音音”并加加以解决决，这是是VOC的目的。。四.售后前台台接待疲疲劳度增增加的原原因为什么我我们很累累？目前大多多数接待待人员疲疲劳度增增加，服服务质量量下降就就流程的的角度来来说主要要原因是是接待人人员参与与过多的的非“兴奋奋点”区域的工工作。如如果用一一句话来来体现这这个感受受的话，，那就是是“我们很很累”？？什么叫兴兴奋点兴奋点存存在于每每个人的的工作当当中，我我说的兴兴奋点不不见得会会喜形于于色，它它应该是是一种可可以舒缓缓的区域域。它的的核心原原则是；；“人做做的事情情离兴奋奋点越近近就越不不累，离离兴奋点点越远就就越累””接待调度修理工完检人员员洗车工流程中各各职位的的兴奋点点流程中各各职位的的兴奋点点接待：客客户签字字调度：派派工完毕毕修理工：：工单钥钥匙交给给完检完检人员员：交工工单给接接待洗车工：：钥匙交交给接待待客户？客户的““兴奋点点”在哪哪里？客户要参参与的流流程基本本上可分分三个部部分：1.接车2.客户休息息3.交车客户的““兴奋点点”客户的兴兴奋点在在：付款款的时候候为什么客客户的兴兴奋点在在付款的的时候呢呢？纵观一辆辆车从进进厂到离离开，客客户与接接待共同同要参与与的流程程总共就就两件事事，一是是签字，，二是付付款，奚恺元的的“心理理账户理理论”芝加哥大大学商学学院终身身教授奚奚恺元有有一个心心理账户户理论，，说是人人的头脑脑里有一一种心理理账户，，人们把把实际上上客观等等价的支支出或者者收益在在心理上上却划分分到不同同的账户户中。客户心理理账户的的分析消费者买买东西，，最痛苦苦的一件件事就购购买前的的抉择，，但一旦旦作出决决定，心心情就相相对平静静很多，，按照：：“心理理账户理理论”当当客户做做了决定定，也就就是下定定决心之之后，他他要购买买的那笔笔钱其实实已经从从他的““心理账账户”上上划拨出出去了，，而实际际付款的的这个举举动呢！！只是为为了兑现现承诺，，而兑现现承诺这这个举动动就是客客户的兴兴奋点。。接待兴奋奋点与客客户兴奋奋点的矛矛盾接待兴奋奋点与客客户兴奋奋点“相相距较远远”导致致接待在在“心理理角度””上对““交车””环节相相对来说说并不是是很热情情，而恰恰恰是接接待人员员不太热热情的区区域却最最靠近客客户的兴兴奋点，，这样从从心理特特征上来来说，接接待与客客户就产产生了一一个天然然的矛盾盾区域，，所以对对于管理理者而言言，要学学会掌握握前台接接待的心心理特征征，并适适当的加加以调节节。五.如何改善善1.提高及时时交车率率。2.减少接待待人员进进入车间间查看进进度的频频率。4.填写《维修进度度控制表表》。5.车间设立立广播，，由第三三方监督督车辆维维修进度度。六.台湾人怎怎么管理理4S店以下介绍绍的是一一家福特特的4S店，它的的经营模模式在福福特品牌牌内显得得格外的的“突出出”连续续五年拿拿到CSI分数第一一名。就就我个人人看来，，它的成成功与其其老板采采用较为为先进的的服务理理念不无无关系！！特点1.以客客户满意意度为核核心的管管理体系系2.三足足鼎立（（DCRC完全全独立，，并将行行政部，，市场部部，客户户休息区区纳入DCRC管理范范畴）3.前台台接待的的培养基基本采用用有潜质质的车间间维修技技师。4.将客客服专员员，前台台接待，，车间小小组纳入入同一大大组，共共分两大大组，两两组竞争争（从前前到后一一条龙，，导入竞竞争机制制）5.对客客户实行行“圈养养制”特点6.鼓励励接待与与客户交交朋友7.注重重对接待待的包装装，走明明星路线线8.“树树敌”Clicktoeditcompanyslogan.ThankYou!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:20:1006:20:1006:2012/31/20226:20:10AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:20:1006:20Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:20:1006:20:1006:20Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:20:1006:20:10December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:20:10上午06:20:1012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:20上午午12月-2206:20December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:20:1006:20:1031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:20:10上上午6:20上上午午06:20:1012月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:20:1006:20:1006:2012/31/20226:20:10AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:20:1006:20Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:20:1006:20:1006:20Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:20:1006:20:10December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:20:10上上午午06:20:1012月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:20上上午12月-2206:20December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:20:1006:20:1031December202217、空山新雨后后，天气晚来